مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول کال سنتر، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD

یک دستگاه میکروتیک hap lite

دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست.

 

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویِژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.