مدیریت تماس با نمایندگی های شلوغ به کمک اپراتور

مدیریت تماس با نمایندگی های شلوغ به کمک هوشتل

نمایندگی برندهای معروف و یا نمایندگی فروش سخت افزارهای بخصوص و… همیشه با تماس‌های تکراری و مشابه زیادی مواجه هستند که باعث افزایش حجم کاری و خستگی و کاهش بازدهی نیروهای آن‌ها می‌شود. پاسخگویی به مشتریان یکی از مهم‌ترین مسائل موجود برای نمایندگی‌ها است. چاره این مسئله استفاده از تکنولوژی‌های هوشمندی مانند اپراتورهای هوش مصنوعی و تخصیص بخش بزرگی از حجم تماس‌های تکراری به این سیستم‌های هوشمند است. در ادامه بیشتر این موضوع را بررسی می‌کنیم.

چرا نمایندگی‌های شلوغ به هوشمند سازی مرکز تماس نیاز دارند؟

فروشگاه‌ها یا مراکز نمایندگی برندها در شهرهای مختلف، یکی از راه‌های دسترسی افرادی که در آن شهرها زندگی می‌کنند، به خدمات برند اصلی است. هر چقدر که برند مشهورتر و گسترده‌تر باشد، نمایندگی آن شلوغ‌تر خواهد بود. این شلوغی هم شامل مراجعین حضوری به آن نمایندگی می‌شود و هم شامل مراجعین تلفنی می‌شود. شاید نتوان برای حجم کاری که مراجعین حضوری به یک نمایندگی تحمیل می‌کنند کاری کرد، اما می‌توان به کمک تکنولوژی‌های نوین از حجم تماس‌های ورودی کم کرد و انرژی و زمان آزاد بیشتری را برای نیروهای مشغول ایجاد کرد.

به همین دلیل است که استفاده از اپراتورهای هوشمند می‌توانند یک یار کمکی برای نمایندگی‌های شلوغ باشد. اپراتور هوشمند می‌تواند به کمک هوش مصنوعی خود به تماس‌های مراجعین پاسخ دهد و قابلیت پاسخگویی و برآورده کردن نیاز اکثر مخاطبان تلفنی را داشته باشدو اپراتورهای هوشمند می‌توانند به خوبی به سوالات تکراری با دقت بسیار زیادی جواب بدهند.

اپراتور هوشمند چه کارهایی را می‌تواند برای یک نمایندگی انجام دهد؟

بستگی به زمینه فعالیت هر نمایندگی و مشتریانی که دارد، یک اپراتور هوشمند می‌تواند کارآیی‌های متفاوتی را از خود نشان دهد. اما به طور کلی می‌توان گفت یک اپراتور هوش مصنوعی می‌توانند همانند یک نیروی انسانی آموزش ببیند و به سوالاتی که از او می‌شود پاسخ دهد. در ادامه برخی از این کاربردهای اپراتور هوشمند که فراگیرتر است بررسی شده است.

پاسخ به سوالات موجودی و محصولات

یک اپراتور هوشمند می‌توانند با ادغام با برنامه‌های مختلف اطلاعات مورد نیاز خود را برای پاسخگویی به مشتریان بدست آورد. به همین دلیل اپراتور هوشمند به خوبی می‌توانند به سوالاتی در مورد موجودی محصولات و یا محصولات تازه به بازار آمده و… پاسخ دهد و مشتریان را راهنمایی کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که اپراتورهای هوش مصنوعی برای مراکز نمایندگی‌های شلوغ به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از اپراتورهای هوشمند تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی کسب و کارها و همچنین کاهش هزینه‌های آن خواهد داشت.

پاسخگویی در زمان‌های اوج کاری

برای هر نمایندگی روزهایی از سال وجود دارد که تعداد تماس‌ها و مشتریان بسیار بیشتر می‌شود. در این مواقع ممکن است حجم کاری چند برابر شود و تعداد نیروهای انسانی قبلی پاسخگوی نیاز آن زمان نباشد. راهکارهایی که معمولا کسب و کارها و فروشگاه‌ها و… در پیش می‌گیرند استخدام نیروهای جدید و یا برون سپاری بخشی از تماس‌ها برای افزایش شیفت کارکنان می‌باشد. اما این‌ها راه حل‌های مقطعی است و نمی‌توانند پاسخگوی خوبی برای چنین مسائلی باشند. اپراتورهای هوشمند می‌توانند بر اساس نیاز یک کسب و کار و یا نمایندگی مقیاس بندی شوند و به تعداد بیشتری تماس در زمان‌های اوج کاری پاسخ دهند و بعد از این مدت نیز به حالت قبلی باز گردند.

پاسخگویی سریع و کاهش اشغال خطوط

با اپراتورهای هوشمند می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. یک اپراتور هوش مصنوعی با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

ثبت درخواست‌ها

اپراتورهای هوشمند می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهند. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست سفارش یک محصول مشخص را دارد دارد اپراتور هوش مصنوعی می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس فرد و مدل محصول و… ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای پشتیبانی از سفارشات منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

 

با هوش مصنوعی ادغام شوید!

How AI Will Shift Customer Experience to the Next Level

One technology trend that has caught everyone’s attention in recent years is the way artificial intelligence (AI) is evolving. Its disrupting nature has given it an enormous potential with countless applications. Among the many possibilities that AI promises, customer experience (CX) seems to be completely overhauled.

Businesses today are fully aware of the value of great customer experience for their success. This is the reason why they looking toward incorporating AI to provide an intelligent, convenient and informed CX at any point along the customer journey.

As per a prediction made by IDC (International Data Corporation), by 2019, 40% of digital transformation initiatives will be supported by some sort of cognitive computing or AI effort. Another study by Gartner says by 2020, 85% of customer interaction will be managed without a human.

This great potential of AI is because of the fact that AI has the power to analyze and process huge amounts of data from different sources, including human behaviors and emotions, thereby helping create more meaningful CX.

We are already witnessing the inroads AI is making into various industries and fields. Tesla’s autonomous cars, Google’s personal digital assistant “Siri” and Amazon Alexa/Echo are examples showing how AI can disrupt every aspect of our modern lifestyle.

Now, for the successful incorporation of AI in customer experience, businesses need three fundamental capabilities – data unification, real-time insights, and business interaction.

Here is how AI can transform customer experience for better:

 

 

LINK

 

 

کاربرد هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) در مرکز تماس اسنپ، تپسی و سایر تاکسی‌های اینترنتی

هوش مصنوعی تکنولوژی است که با هدف ساده‌تر و راحت‌تر کردن تمامی فرآیندهایی که نیاز به هوش انسانی دارند، ایجاد شده است. تا به امروز از هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف کسب‌وکارها اعم از پشتیبانی، بازاریابی، امنیت و … استفاده شده که قبلا در مورد هر کدام به تفصیل صحبت کردیم. یکی از کاربردهای هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها بهره مندی از آن به عنوان یک اپراتور هوشمند در مرکز تماس است. در مقاله‌های متنوعی به این موضوع و مزایای آن پرداخته‌ایم اما امروز می‌خواهیم به استفاده از اپراتور هوشمند در مرکز تماس اسنپ ، تپسی و یا سایر تاکسی‌های اینترنتی بپردازیم و ببینیم که چه کاربردهایی برای آن‌ها دارد.

از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.

شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی داشته باشد. در مورد کاربردهایش در مقالات مختلف صحبت کرده‌ایم. امروز می‌خواهیم کاربردهای هوشتل را در مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی بررسی کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.

هوشتل چیست؟

همان طور که در بالا هم به آن اشاره شد، هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.

محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.

هوشتل چه کاربردی برای مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی دارد؟

حالا که با هوشتل آشنا شدید برویم سراغ بررسی کاربردهای آن در مراکز تماس تاکسی‌های ایترنتی که روزانه با حجم زیادی از تماس‌ها سر و کار دارند. قبل از هرچیز توجه داشته باشید که هوش مصنوعی هوشتل قابلیت پاسخدهی کامل همانند یک اپراتور انسانی را ندارد. او تنها می‌تواند از روی داده‌های مرکز تماس و فرآیندهایی که در آن اتفاق می‌افتد آموزش ببیند تا بتواند پاسخ‌های مناسب را پیدا کند. هوشتل بیشتر از انسان به یک ربات شباهت دارد که می‌تواند سوالات تکراری و مشابه را در هر شکل و ظاهری یاد بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.

توجه داشته باشید که حجم عظیمی از تماس‌هایی که یک مرکز تماس به صورت روزانه دریافت می‌کند را هم سوالات تکراری، که دارای پاسخ‌های تکراری هستند، در بر می‌گیرد. با این اوصاف هوشتل نمی‌تواند کاملا جایگزین اپراتورهای انسانی شود، بلکه می‌تواند بخشی از حجم کاری آن‌ها را، که اتفاقا حجم زیادی هم هست، بر عهده بگیرد. می‌توان گفت با استفاده از هوشتل در یک مرکز تماس به نوعی تقسیم وظایف رخ می‌دهد. سوال‌های تکراری را هوشتل، و سوال‌هایی که هوشتل اطلاعات مورد نیاز و یا توانایی پاسخگویی به آن‌ها را ندارد، اپراتور انسانی انجام می‌دهد. در ادامه با این دید کاربردهای هوشتل در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم.

پشتیبانی مسافر

هوشتل می‌تواند به تماس‌های پشتیبانی از مسافران پاسخ دهد و خدمات و اطلاعات مورد نظر را به آن‌ها ارائه دهد. هوش مصنوعی هوشتل می‌تواند با توجه به صحبت‌های فرد پشت خط، نیاز او را درک کند و بر اساس این نیاز به ارائه خدمات یا اطلاعات بپردازد. هم چنین می‌تواند تمامی صحبت‌های او را در لحظه ثبت کند و به این ترتیب از صحبت‌هایی که شنیده مستند تهیه کند. در صورت نیاز می‌توان از هوشتل برای ثبت شکایات و نظرات مسافران استفاده نمود.

درخواست خودرو

هوشتل می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی، مانند درخواست خودرو و یا هر کدام از خدمات مشخص دیگر، که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهد. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست خودرو دارد هوشتل می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس مبدا و مقصد و…، ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای درخواست خودرو منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

پشتیبانی راننده

یکی دیگر از کاربردهای هوشتل پشتیبانی از راننده‌ها است. در این جا هم بر طبق آن چه که گفته شد اگر تماس ورودی حامل دستورهای مشخص به همراه اطلاعات مناسبی باشد هوشتل به خوبی می‌تواند عملیات پشتیبانی را انجام دهد و خدمات و اطلاعات مورد نیاز را به راننده ارائه دهد و یا آن چه را که نیاز است ثبت نماید. به این ترتیب هوشتل می‌تواند به تمام عملیات‌هایی مانند ثبت نام راننده، تغییر اطلاعات مشخص و… رسیدگی نماید و آن را به خوبی انجام دهد.

مشتریان سازمانی

هوشتل می‌تواند آن دسته از فرآیندهایی را که شامل ارائه و یا ثبت اطلاعات و خدمات است را برای مشتریان سازمانی انجام دهد. برای مثال می‌تواند درخواست‌های این سازمان‌ها را ثبت کند یا برای ارائه اطلاعات در مورد خدمات جدید متناسب‌شان به صورت اتوماتیک با آن‌ها تماس بگیرد و… . در عین حال هوشتل می‌تواند صحبت‌ها و نظرات آن‌ها را برای بررسی ثبت نماید.

نظرسنجی

معمولا در مراکز تماس فرآیند نظرسنجی از مشتریان و یا کسانی که از خدمات شرکت استفاده کرده‌اند نیاز به نیروی انسانی جدا دارد اما هوشتل می‌تواند این کار را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می‌تواند تماس‌های نظرسنجی را به خوبی و به صورت اتوماتیک برقرار کند و این کار را در زمان بسیار کمتری نسبت به نیروی انسانی انجام دهد. علاوه بر آن می‌تواند تمام صحبت‌ها و نکاتی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند را در لحظه به متن تبدیل کرده و ثبت کند.

انتقال تماس

علاوه بر تمام آن‌چه که گفته شد، اپراتور هوشمند هوشتل می‌تواند در صورت نیاز به شکلی اتوماتیک و هوشمند عملیات انتقال تماس را انجام دهد. هوشتل در زمانی که می‌فهمد که توانایی و یا اطلاعات لازم برای پاسخدهی به مشتری را ندارد او را به اپراتور انسانی که می‌تواند پاسخگوی مشتری باشد منتقل کند. یا زمانی که مشتری با بخش یا فرد بخصوصی در سازمان کار دارد هوشتل به صورت هوشمند این کار را برای او انجام می‌دهد.

استفاده از اپراتور هوش مصنوعی چه مزیت‌هایی برای این مراکز تماس دارد؟

در توضیح کاربردهای هوشتل که در بالا آورده شد، تا حدودی به مزایای آن نیز پرداختیم. اما به طور کلی هوشتل بسته به استفاده‌ای که از آن می‌شود می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. مزیت‌هایی که هوشتل، فارغ از نوع کاربردش، می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد شامل سرعت در پاسخگویی و کاهش اشغال خطوط، پشتیبانی 24 ساعته بدون تعطیلی و در همه‌ی روزهای هفته، بی‌نیازی از شیفت‌بندی‌های پشت سرهم و سنگین، ساده و موثر کردن فرآیندها، ایجاد فرآیند پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند، تقسیم کار هوشمند و مستند سازی از تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده برای بررسی‌های کیفی می‌شود.

با استفاده از هوشتل شما دارای اپراتوری خواهید شد که هیچ‌گاه خسته نمی‌شود، نیازی به تعویض شیفت یا ساعت استراحت و غذا خوردن ندارد، نیازی به تعطیلی ندارد، دیر نمی‌کند و تازه می‌تواند حجم زیادی از کارهای مرکز تماس را هم بر عهده بگیرد و هزینه‌های شما را کاهش دهد.

==================================

LINK

 

مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی شلوغ به کمک هوشتل

تماس با مرکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته گاهی برای مشتریان به یک چالش بزرگ تبدیل می‌شود. چون با افزایش تعداد مشتریان تعداد تماس‌ با مرکز پشتیبانی بیشتر شده و تعداد افراد حاضر در صف انتظار افزایش یافته و میزان اشغالی خطوط مرکز نیز بیشتر می‌شود. از طرف دیگر گسترده‌تر شدن کسب و کار مسئله مدیریت مراکز پشتیبانی را با چالش‌های متنوعی رو به رو می‌کند. مشکلاتی مانند شیفت بندی اپراتورها، تماس‌های از دست رفته، کاهش بازدهی نیروهای انسانی مرکز تماس، خطا در ارائه پاسخ به مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها و… از جمله چالش‌هایی هستند که ممکن است در صورت رفع نشدن حتی کل یک کسب و کار را با مشکلات مختلف مواجه کنند.

برخی از این مشکلات و چالش‌ها را هم چنان تا یک جایی می‌توان با روش‌های سنتی مدیریت و حل و فصل کرد. اما با پیشرفت بیشتر کسب و کار چاره‌ای جز استفاده از روش‌های نوین باقی نمی‌ماند. ما در این مقاله قصد داریم تا یکی از این روش‌های نوین را به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.

چرا مراکز پشتیبانی شلوغ راهی به جز هوشمند شدن ندارند؟

به مراکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته و روند کار آن‌ها توجه کنید. با پیشرفت بیشتر کسب و کار و مهم‌تر شدن مسئله پشتیبانی از مشتریان، مرکز تماس کسب و کار و بخش ارتباط با مشتریان احداث می‌شود. هر روز که می‌گذرد با پیشرفت بیشتر کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترده‌تر می‌شود. این گسترده شدن همراه با استخدام تعداد نیروی کاری و شیفت‌ها متعدد و پاسخگویی به تماس‌های بیشتری در روز همراه است. پس از مدتی تعداد تماس‌ها در روز به حدی زیاد خواهند شد که درصد تماس‌های از دست رفته نسبت به تماس‌های پاسخ داده شده در روز چند برابر می‌شود. این جا است که دیگر روش‌های قدیمی پاسخگوی مرکز تماس نخواهد بود.

در چنین زمانی اکثر مراکز تماس به فکر اضافه کردن نیروهای بیشتر و شیفت کاری بیشتری می‌افتند. اما این امر بیشتر اوقات باز هم مشکلات جدیدی را به مرکز تماس تحمیل می‌کند. تازه علاوه بر تعداد زیاد نیروهای جذب شده، هنوز هم حجم زیادی از تماس‌های مشتریان از دست می‌روند. برخی دیگر نیز از برون سپاری تماس‌ها استفاده می‌کنند که این نیز به نوبه خود مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. پس پر واضح است که تاریخ مصرف چنین راه حل‌هایی گذشته است. نکته مثبت این است که با سامانه‌های مبتنی بر تکنولوژی‌های نوین، که چند سالی می‌شود که به بازار عرضه شده‌اند، تمام این مشکلات تا حد زیادی بهبود یافته‌اند.

سامانه‌های هوشمند بسیاری وجود دارند که با کمک گرفتن از تکنولوژی‌های مختلف می‌توانند به مدیریت وظایف کارکنان، هماهنگی بین افراد، افزایش بازدهی کارمندان و… کمک کنند. در بخش اجرایی و پشتیبانی از مشتریان نیز سامانه‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند با کمک گرفتن از هوش مصنوعی به تعامل با مشتریان بپردازند و به عنوان یک نیروی کار مجازی برای مرکز تماس از آن‌ها بهره ببرند. چنین سامانه‌های هوشمندی خستگی نمی‌پذیرند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و از همه مهم‌تر در روند کاریشان خطا جایی ندارد.

به کمک هوشمند شدن، سبک جدیدی از مدیریتی با بازدهی بالا را می‌توان تجربه کرد و به دلیل کاربردی بودن استفاده از سامانه‌های هوشمند در آینده‌ای نزدیک مراکز تماس شلوغ راهی به جز هوشمند شدن نخواهند داشت. به همین علت است که می‌گوییم آینده مراکز تماس در هوشمند شدن خواهد بود و چه بسا حتی آینده‌ای نزدیک این هوشمند شدن باشد که موفقیت یک کسب و کار را تعیین خواهد کرد.

اپراتور هوشمند هوشتل چیست؟

هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که  می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
• افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی درون سازمانی
• بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
• هوشمند سازی مرکز تماس سایپا و ایران خودرو

و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:

• استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
• امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
• امکان استفاده به جای سیستم های IVR
• استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
• استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
• استفاده برای نظرسنجی ها
• استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
• استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

هوشتل برای مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی چه کاربردها و مزایایی به ارمغان خواهد آورد؟

اپراتور هوشمند هوشتل به تنهایی می‌تواند کاربردها و مزیت‌های متنوعی داشته باشد که به مدیریت حجم وسیعی از وظایفی که به صورت روزانه در مراکز تماس انجام می‌شود کمک بسیاری می‌کند. برخی از این کاربردها و مزیت‌ها عبارتند از:

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.

انتقال تماس

هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

برقراری تماس با اشخاص بخصوص

شما می‌توانید از اپراتور هوشتل استفاده کنید تا به لیست اشخاص مد نظر شرکت شما تماس بگیرد و پیامی را از طرف شما مستقیما به آن‌ها ابلاغ کند. این افراد خاص می‌توانند مشتریان وفادار، اعضای هیئت مدیره، افراد بلند مرتبه‌ای که شرکت شما با آن‌ها در ارتباط است و… باشند. برای چنین کاری دیگر لازم نیست از نیروی جدا و سامانه بخصوصی استفاده نمایید.

انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند

برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی و…، معمولا در مراکز تماس از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوشتل می‌تواند انجام دهد. هوشتل می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.