شاخص نگهداشت مشتری (CRR)

 

 

وفاداری مشتری از جمله شاخص‌های کلیدی کسب‌و‌کار است. اکثر سازمان‌ها با پیاده‌سازی و بکارگیری برنامه «صدای مشتری»، افزایش وفاداری، رضایت و نگهداشت مشتری را دنبال می‌کنند. اندازه‌گیری وفاداری مشتریان نقش مهمی در شناسایی نقاط قابل بهبود در ارتباط با مشتریان دارد. وفاداری مشتری را می‌توان شامل سه نوع رفتار دانست: نگهداشت(Retention)، طرفداری(Advocacy) و خرید(Purchasing).

قبل از پاسخ به این سوال که برای سنجش وفاداری مشتری چه سوالاتی مناسب هستند باید بررسی کنید چه شاخصی را در کسب‌و‌کار خود می‌خواهید بهبود دهید، استراتژی رشد کسب‌و‌کار شما چیست و چالش‌های فعلی که کسب‌و‌کار شما در حوزه مشتری با آن مواجه است، چه مواردی هستند.

در این مقاله به تعریف نگهداشت مشتری و همچنین نحوه محاسبه آن می پردازیم.

تعریف نگهداشت مشتری : 

نگهداشت مشتری به میزانی که مشتری فعلی در آینده نیز مشتری باقی می‌ماند و به سراغ رقبا نمی‌رود، می گویند.

بهتر است بدانید که داشتن نگاهی جامع به وفاداری مشتری و تمرکز بر شاخص‌های کسب‌و‌کاری مرتبط کمک می‌کند در طول زمان نتایج کاملاً ملموسی را از نظرسنجی‌ و فیدبک مشتری و برنامه صدای مشتری خود بدست آورید.

نرخ نگهداشت مشتری نشان دهنده ی توانایی سازمان در نگهداری یک مشتری در یک بازه ی زمانی خاص است. از آنجایی که می دانیم جذب یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر نگهداری یک مشتری فعلی است، این نرخ یکی از مهم ترین شاخص های ارزیابی کیفیت ارتباط ما با مشتری می باشد. نرخ نگهداشت مشتری درصدی از مشتریان شما را نشان می دهد که در یک بازه ی زمانی خاص ماندگار هستند و می تواند بر اساس نوع کسب و کار شما بصورت هفتگی، ماهیانه و سالیانه اندازه گیری شود.

 

فرمول نرخ نگهداشت مشتری :

 

CE: تعداد مشتریان در انتهای دوره اندازه گیری

CN: تعداد مشتریان جدید در طول دوره ی اندازه گیری

CS: تعداد مشتریان در ابتدای دوره ی اندازه گیری