۸ راه برای بهبود استراتژی تجربه مشتری

 

 

درست در همین لحظه که کسب و کارها بر این تفکرند که با کیفیت خدمت یا محصول خود و تجربه های نوآورانه می توانند تجربه ی خوبی برای مشتری ایجاد کنند، اما از نگاه مشتری شرکت هایی با این تفکر نمی توانند چندان موفق عمل کنند.

در این مقاله باهم به بررسی این مورد خواهیم پرداخت و سعی خواهیم کرد با ارائه 8 استراتژی کارا به بهبود این مشکل کمک کنیم.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

اگر CX را مجموع تعاملات مشتری با کسب و کار (قبل و بعد از فروش) بدانیم، استراتژی تجربه مشتری تعیین کننده برنامه های کلی برای بهبود این تجربه و تعاملات خواهد بود. (برای اطلاعات بیشتر می توانید مطلب “تعریف استراتژی تجربه مشتری“ را مطالعه کنید.)

 

8 راه بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری اثرات چشم گیری بر کسب و کار شما دارد. در ادامه 8 راه برای بهبود این فرآیند را مورد بررسی قرار خواهیم داد:

• 1) تقلید نکنید! خلاق باشید و نوآوری را آغاز کنید

متاسفانه کپی کردن در اغلب کسب و کارها مشاهده می شود. یک شرکت محصول جدید یا یک متد جدید در ارائه خدمات یا حتی تبلیغات خود ارائه می کند، اما بقیه سعی در کپی کردن از کار او دارند! این نکته از دید مشتری خوشایند نیست و باعث می شود در خاطرش کسب و کار شما به عنوان یک کپی کار نقش ببندد. خطر دیگری که در کپی کاری وجود دارد این است که شرکتی که از آن کپی برداری کرده اید، بنا به مقصود خاصی آن را طراحی کرده و تمام اتفاقات آتی را نیز پیش بینی کرده است. اما شما از اتفاقات آتی و مقصود اصلی آنها با خبر نیستید. گاهی یک ایده ی جدید در یک کسب و کار با توجه به شرایط برند آن اثرات خوبی می تواند داشته باشد اما برای یک برند دیگر حتی ممکن است کپی برداری به ضرر او تمام شود.

• 2) از بین بردن تجربه ی تلاش مضاعف

طبق نظر Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman (مدرسان مدرسه کسب و کار هاروارد) رضایت مشتری و وفاداری مشتری زمانی حاصل می شود که به راحتی و با صرفه جویی در زمان بتواند مشکل خود را حل کند. پس در نظر داشته باشید که عموماً اگر به نقطه ای رسیدید که مشتری اعلام رضایت کرد دیگر نیازی به تلاش بیشتر برای شگفت زده کردن او نیست.

این جمله بدین معنا نیست که از مشتری خود غافل شوید و تلاشی برای بهبود خدمات یا محصول خود نداشته باشید، بلکه منظور ما این است که انرژی خود را صرف موارد دیگری که می تواند به مشتری کمک کند، معطوف کنید.

• 3) اجازه ندهید که تکنولوژی ارتباط مستقیم شما را با مشتری قطع کند

تجربه مشتری خوب هنوز به تعاملات انسانی به یاد ماندنی وابسته است. به عبارت دیگر هنوز مردم و مشتریان ارتباطات انسانی را بر تکنولوژی ترجیح می دهند. پس بین استفاده از تکنولوژی و تعاملات انسانی باید یک تعادل مناسب برقرار شود.  تکنولوژی صرفاً نمی تواند جایگزین روابط انسانی شود و یا برعکس!

برای درک بهتر این موضوع به این مثال توجه کنید: یک شرکت بیمه خودرو چند ملیتی، برنامه ای برای موبایل نوشت که مشتریان در موارد ضروری از طریق آن به یک مرکز تماس در اورژانس متصل شوند. ایده در ابتدا و بر روی کاغذ بنظر خوب می رسید اما در واقعیت چندان از این نرم افزار استقبال نشد. تنها مشتریانی از این سرویس استفاده کردند که اقلن یک بار تصادف کرده بودند و اپلیکیشن چندان همه گیر نشد. زیرا قرار بود یک اپلیکیشن (تکنولوژی) جای واسطه ی ارتباط را بگیرد. بنابراین قبل از انجام هر روشی (حتی آنها که روی کاغذ به ظاهر کاملاً موفقیت آمیز هستند) لازم است سفر مشتری را مرور کرده و فرآیندی که تدارک دیده اید را با گام های آن هماهنگ سازید. زیرا قرار است مشتری از خدمت یا محصول شما استفاده کند، پس باید با خواسته ها و نیازهایش تطابق کافی وجود داشته باشد.

نکته حائز اهمیت این است که روش های جدید برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تمایز بین شما و سایرین، باید در راستای ایجاد ارزش در دراز مدت برای کسب و کار ایجاد شود.

• 4) فرصت های جدید را قبل از انجام، مجدد مرور کنید

تحقیقات نشان داده است که زمانی بهترین نتیجه و راه حل برای انجام یک کار بوجود می آید که از دیدگاه ها و زوایای مختلف مورد بررسی قرار بگیرد. جمله ی معروفی از انیشتین نیز بر این مهم مهر تاییدی می زند: “اگر به من یک ساعت زمان برای حل یک مشکل بدهند، 55 دقیقه به مشکل فکر می کردم و 5 دقیقه به راه حل های موجود”

شرکت ها باید روش های نوآورانه ی خود را با رویکردی بیرون سازمانی و  بر اساس نیازهای مختلف مشتری و نارضایتی های مشتری به چالش بکشند

کسب و کارها با بررسی گزارش های CRM باید به اصلاح و بررسی دقیق راه کارها و یا ارائه محصول و خدمات خود بپردازند. در همان مثال بیمه که بالاتر اشاره شد، ممکن بود با بررسی های همه جانبه تری اپلیکیشن کارایی بهتری داشته باشد. متأسفانه امروزه اکثر کسب و کارها صرفاً به دنبال ساختن یک اپلیکیشن هستند تا مشتری از طریق آن بتواند کارهای مرتبط با آنها را انجام دهد و این تصمیم شتابزده عملاً کسب و کارها را از دستیابی به یک برنامه ی مفید باز می دارد و از طرفی دیگر مشتریان نیز چندان رغبتی به استفاده از آن نشان نمی دهند.

• 5) تجربه مشتری را با برند خود درگیر کنید

تجربه های نوآورانه و به یادماندنی برای مشتری به شدت به برند وابسته است. برند می تواند ذهنیت و تجربه مشتری را شکل دهد! اما اصلا خود برند چگونه شکل می گیرد؟ (برای آشنایی با برند و چگونگی برندسازی می توانید مطالب مرتبط با آن را در همین سایت مطالعه کنید). تجربه مشتری نیز خود بر ادامه و بقای برند در ذهن مشتری نقش بسزایی دارد. پس این دو شاخص باید با یکدیگر در تعامل باشند.

• 6) کیفیت پشتیبانی، اولویت کسب و کار شماست

از بین برندهای محبوب بین مشتریان، آیا برندی را سراغ دارید که کیفیت پشتیبانی از محصولش نامناسب باشد؟ شاید تعداد این برندها انگشت شمار باشد. اما استثناءها معیار عملکرد ما نیست!

بهترین تجربه مشتری و وفاداری او به برند درست زمانی شکل می گیرد که به پشتیبانی از محصول یا خدمت خریداری شده نیاز دارد. شرکت هایی که تیم پشتیبانی قوی تری دارند احساس بهتری در تجربه مشتری برای شخص ایجاد می کنند.

• 7) در مدل کسب و کاری خود یک تجربه ایجاد کنید

Bodine کسب و کارها را به ایجاد یک تجربه نوآورانه برای مشتریان دعوت می کند. همانطور که انتخاب کانال مناسب برای ارتباط و ارائه خدمات مشتری بسیار مهم است، این مورد نیز شاخص و مهم تلقی می شود. مثلاً فرض کنید شرکت های فروش اینترنت، خدمات و شارژ سیستم خود را تنها از طریق سایت خود در اختیار مشتری قرار می دهند. یک شرکت از بین آنها تصمیم می گیرد تا برای ارائه خدمات خود یک اپلیکیشن موبایلی روانه بازار کند. مسلماً انجام کارها با اپ موبایلی برای مشتری نسبت به مراجعه به سایت آسانتر بوده و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد می کند.

• 8) بی وقفه با مشتریان خود در ارتباط و تعامل باشید

شاید بهتر باشد تیتر بالا را به ” بیشتر شنونده ی مشتریان خود باشید” تغییر دهیم. هدف از این تعامل آشنایی بیشتر با ذهن مشتریان و رفتار آنهاست. و این مهم با بیشتر گوش دادن به مشتری به جای صحبت کردن بوجود می آید.

 

با استفاده از 8 روشی که عنوان شد می تواند یک استراتژی کلی برای تجربه مشتری در نظر بگیرید. بقای برند شما همواره با تجربه مشتری درگیراست. پس یادتان باشد باید این مهم را همواره در نظر گرفت.