تعریف کلی مرکز تماس یا ارتباط

تعریف کلی مرکز تماس یا ارتباط

مرکز تماس Call Center یا مرکز ارتباط Contact Center به واحدی از یک مجموعه گفته می شود که عموماً وظیفه ی پشتیبانی و ارتباط با مشتری (در برخی موارد فروش تلفنی) را به عهده دارد. در یک مرکز تماس یا ارتباط مشتریان با استفاده از تماس تلفنی یا ثبت تیکت در سیستم پشتیبانی با کارشناسان ارتباط برقرار کرده و مورد خود را پیگیری می نمایند. در هر مرکز تماسی واژگان، اصطلاحات و شاخص های کلی مختلفی وجود دارد که بد نیست درباره هر یک اطلاعاتی داشته باشید (حتی اگر کارشناس پاسخگوی تماس باشید، لازم است یک سری اطلاعات کلی از جایی که کار می کنید داشته باشید، به این ترتیب هم می توانید در عملکرد خود بهتر باشید و هم با استفاده از آنچه که می دانید راه را برای پیشرفت خود هموارتر کنید. زیرا قرار نیست که همیشه یک کارشناس پاسخگو بمانید).

مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center) چیست ؟

مرکز تماس بخشی از سازمان است که برای دریافت یا انتفال حجم زیادی از درخواست ها از طریق تلفن ایجاد می گردد.این مراکز به دو صورت درون سپار و یا برون سپار راه اندازی می شوند. مراکز تماس درون سپار معمولا برای پشتیبانی از محصولات یا درخواست اطلاعات برای مشتریان ومراکز برون سپار معمولا برای بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.

مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مراکز تماس می باشد که علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وبسایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.

حال این سوال پیش می آید که به چه دلیل سازمان ها و کسب و کارها خواستار استفاده از مرکز ارتباط هستند؟
زمانی که کسب و کار شما راه های مختلفی را برای ایجاد تعامل با مشتریان ایجاد می کند، در حقیقت کار را برای مشتریان راحت می کند .لحظه ای فکر کنید که همه افراد نخواهند از سرویس وبسایت شما استفاده کنند. حتی با اینکه تکنولوژی کار را برای شما آسان کرده است، بسیاری از مردم ترجیح می دهند که خرید های خود را به صورت حضوری انجام دهند. هنوز، افراد دوست دارند که از طریق تلفن کارهای خود را انجام دهند و اگر بتوانید در آنها این حس را ایجاد کنید که شما به قول هایی که داده اید، عمل خواهید کرد، کار بزرگی را انجام خواهید داد. تعاملات به صورت فردی و یا تلفنی می تواند فاکتوری برای انجام خرید باشد. زمانی که مشتریان محصولات شما را در وبسایت می بینند و شروع به مقایسه شما با رقبایتان می کنند، اگر کسب و کار شما این قابلیت را در اختیار مشتریان قرار دهد که بتوانید با آنها چت کنید، می توانید خود را نسبت به سایر رقیا متمایز کرده. همیشه به یاد داشته باشید که فقط قیمت باعث خرید نمی شود.
امروزه مصرف کنندگان ( مشتریان) خواستار راحتی هستند. اگر شما نحوه ارائه خدمات یا خرید را برای مشتری خود آسان کنید آنگاه از این که این کار چه قدر باعث پیشرفت شما میشود شگفت زده خواهید شد
اگر شما به فکر راه انداختن کسب و کاری هستید و نیاز به مرکز تماس یا مرکز ارتباط با مشتری دارید ما میتوانیم تمام کارهای که در بالا گفته شد (حتی بیشتر) را انجام بدهیم. مرکز ارتباط پارس لاجیک یک راهکار جامع و مناسب برای کسب و کارهای ایرانیست. با کمک پارس لاجیک مشتریان می توانند از طریق رسانه هایی که به آنها اشاره شد با سازمان شما در ارتباط باشند و درخواست های خود را طرح کنند و نظرات،پیشنهادات، شکایات و .. را به گوش سازمان شما برسانند.

 در مراکز ارتباط با مشتری چه کسانی ایفای نقش میکنند؟

 کارشناس (Agent)

وظیفه کارشناس، پاسخ به تماس های سازمان به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان می باشد. آنها می توانند در نقش فروش محصولات یا خدمات، امداد به مشتریان یا انجام نظر سنجی بر روی مشتریان در مرکز تماس مشغول به کار باشند. در Contact Center ها، جایی که تماس گیرندگان این امکان را دارند که علاوه بر تلفن، از رسانه های دیگری مانند ایمیل، پیامک و .. استفاده کنند، کارشناسان مشغول به پاسخگویی آنها از طریق این رسانه ها نیز می باشند. در مراکز تماس، تیپ های متفاوت شخصیتی، همراه با مهارت های مختلف برای نقش های مختلف وجود دارد. خیلی از آدم ها فکر می کنند اگر که شما کارشناس مرکز تماس هستید پس می توانید هر کاری را انجام دهید، اما خوب این اصلا دید درستی نیست! کارشناسانی وجود دارند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های ورودی سازمان می باشد که مشتریان تماس گرفته و آنها پاسخ گوی نیاز مشتریان هستند. دسته دیگر، کارشناسانی هستند که با مشتریان تماس می گیرند و کارهایی مانند تحقیقات بازار را انجام داده و یا محصولی به آنها می فروشند. معمولا تیپ شخصیتی افراد، تاثیر مستقیم بر روی کار آنها دارد.
تفاوت عمده بعدی در این است که کارشناسان چه نوع تماسی را باید اداره کنند. تماس ها می تواند مربوط به فروش، ارائه خدمات یا گرفتن سفارشات باشد. تماس ها معمولا به دو بخش Cold Calling یا Warm Calling تقسیم می شوند. اگر که مشتری با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد که با آن تماس بگیرید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر است و به آن Warm Calling گفته می شود! ولی اگر شما با مشتری تماس بگیرید و سعی کنید که به مشتری ای بفروشید که قبلا علاقه خود را به محصولات شما اعلام نکرده است، Cold Call می نامیم. هرچه قدر که مشتری شما سردتر باشد،کارشناس شما مهارت های بیشتری در فروش نیاز دارد.
معمولا کارشناسانی که در بخش فروش کار می کنند، حقوق پایه کمتری نسبت به کارشناسانی در بخش خدمات هستند دریافت می کنند، اما آنها کمیسیون دریافت می کنند، پس حقوق کل آنها اگر که بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند، بسیار بالاتر خواهد بود.

وظایف کارشناسان مرکز تماس

•  مهارت ویژه در ارائه خدمات به مشتریان ( شامل پرسیدن سوال های مناسب، بررسی کردن، پیدا کردن راه حل درست و بستن پرونده )
•  اطمینان حاصل کردن از اینکه به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده می شود با این هدف که در اولین تماس با سازمان مشکلشان حل می شود
•  روحیه بالای کار تیمی
•  آماده قبول کردن چالش های جدید
•  توانایی اداره کردن مشتریان از رسانه های مختلف مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت و تلفن

 

مدیر مرکز تماس 

او شخصی است که مسئول کل عملکردهای سازمان و بودجه مرکز می باشد. مدیر مرکز تماس راجع به آدم ها، مراحل، تکنولوژی و مشتریان که بخشی از مرکز تماس هستند و استراتژی آینده و تحولات سازمان تصمیم می گیری می کند. مدیر مرکز معمولا با دیگر دپارتمان ها مثل نیروی انسانی و فناوری اطلاعات در ارتباط می باشد و اگر که این مرکز کار فروش هم انجام دهد، با دپارتمان فروش یا بازاریابی هم در ارتباط خواهد بود.
بسته به سایز مرکز، مدیر مرکز تعدادی تیم Leader ( یا دستیار برای سازمان های بزرگتر) دارند که که مستقیما به مدیر گزارش می دهند. آنها مسئول استخدام، تحولات سازمان و آموزش به کسانی که هستند که مستقیما به آنها گزارش می دهند.

وظایف مدیریت مرکز تماس

• رهبری کردن، ایجاد تحول و آموزش به تیم لیدرها و کارشناسان. حضوری فعال و کمک کردن به توسعه تیم ها و اطمینان حاصل کردن به نحوه اجرای بهتر عملکردها و موفقیت در برنامه ریزی ها
• همکاری با دپارتمان نیروی انسانی برای استخدام کردن نیروهای جدید و انتخاب کردن تیم لیدر ها ومشاوره ها
• اطمینان حاصل کند که خدمات و اهداف فروش، خدمات سطح سرویس ( SLA ) و شاخص های عملکرد کلیدی ( KPI) به صورت مرتب مورد بازبینی قرار می گیرند و انتظارات مشتریان را برآورده می کند

 

مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول کال سنتر، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD

یک دستگاه میکروتیک hap lite

دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست.

 

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویِژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها

 

 

انواع کارکنان

 

 

 

مدیران سیستم ها می دانند که برای یک سازمان موفق باید کارمندانی با انگیزه داشته باشند. تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که رضایت شغلی بیش از ۵۰ درصد دارند، عملکرد بسیار خوبی برای دستیابی به اهداف خواهند داشت. طبق نظریه انگیزه بهداشت هرتزبرگ موفقیت و خوشبختی علاوه بر انگیزه های مالی به نیازهای معنوی مانند احساس به دیده شدن، پاداش و تشویق هم مربوط است. در این مقاله قصد داریم راجع به انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها صحبت کنیم.

مدافع

این یکی از انواع کارمندان به دنبال امنیت، شرایط قابل پیش بینی و ثبات است. آن ها سازمان های پایدار و نقش های روشن با مسیر مشخص را دوست دارند. تقویت انگیزه این افراد با ارتباط منظم حاصل می شود.

مدیران باید با کارمند مدافع ارتباط برقرار کنند. دادن اطلاعات دقیق به طور مکرر برای آن ها بسیار انگیزه بخش است. از این افراد گزارشات منظم بخواهید، زیر خواهان استمرار از سمت شما هستند. انتظارات خود را واضح بگویید و امنیت را در گروه دستیابی به اهداف قرار دهید. از وفاداری و خدمات آن ها قدردانی نموده و بصورت متدوام عملکردشان را ارزیابی کنید.

دوست

آن ها به دنبال ایجاد تعلق، دوستی و روابط هستند. این پرسنل در سازمان هایی که اخلاق تیمی قوی، فعالیت عالی اجتماعی و فرصت کمک به دیگران باشد، خیلی خوب ظاهر می شوند. این اشخاص زمانی که احساس حمایت، مشورت و درگیری کنند انگیزه‌شان افزایش می یابد.

برای این پرسنل یک محیط کار اجتماعی خوب ایجاد کنید. آن ها از وقایع اجتماعی، رویکردهای شخصی و ارتباط با دیگران لذت می برند. همچنین پرسیدن سوال از این دسته کارمندان باعث می شود احساس مهم بودن داشته باشند. از آن ها بپرسید درباره این وقایع شرکت چه نظری دارند؟

سوپر استار

این افراد به دنبال شناخت، احترام و عزیت اجتماعی هستند. قدرت بالای پردازش از خصوصیات مهم آن ها است. مشارکت در پروژه ها، فراهم آوردن پیشرفت شغلی، بازبینی اهداف، ارایه پاداش برخی از عوامل انگیزه بخش برای این دسته از کارمندان هستند.

مدیر

این کارمندان به دنبال قدرت، نفوذ و کنترل روی مردم و منابع هستند. این نوع کارمندان نقش مدیریتی یا رهبری را با مسئولیت روشن و مشهود برای مردم، منابع، ارتقاء و چشم انداز شغلی دوست دارند. به آن ها مسئولیت اثر بخش بدهید، بگذارید تاثیری که می خواهند را روی سیستم داشته باشند. با یک عنوان شغلی که منعکس کننده قدرت باشد، انگیزه آن ها افزایش می یابد.

سازنده

به دنبال پول، رضایت مادی و زندگی بالاتر از متوسط هستند. آن ها دوست دارند عملکرد و پاداششان با هم در ارتباط باشد. این نوع کارمند با مسائل مادی به شدت انگیزه اش افزایش می یابد. آن ها از مسیر و برنامه شغلی شفاف، بررسی منظم پیشرفت و افزایش مسئولیت انرژی می گیرند.

برای این افراد اهداف و پاداش مشخص تعیین کنید. روحیه رقابتی آن ها را درگیر نمایید تا با انگیزه بیشتری کارها را انجام دهند.

متخصص

این یکی از انواع کارمندان برای کسب دانش، تسلط و تخصص تلاش می کنند. آن ها نقش هایی که به مهارت ویژه ای نیاز دارد را به خوبی انجام می دهند. محیط هایی که منجر به رشد شخصی و تخصصی این افراد می شود، برای آن ها انگیزه بخش است. راهکار کلیدی افزایش رضایت این افراد آموزش و پیشرفت محسوب می شود. کارمند متخصص از اهداف بلند پروازانه انگیزه می گیرد و راهنما یا مربی خوبی برای دیگران محسوب می شود. آن ها دوست دارند تخصص خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و در زمینه های دیگر اطلاعات کسب کنند.

کارمند متخصص

خالق

به دنبال نوآوری، خلاقیت و تغییر است. این افراد دوست دارند روی حل مسئله و تلاش برای توسعه در سازمان های نوآورانه یا محیط های چالش برانگیز کار کنند. آن ها را درگیر تولید ایده و حل مشکلات پروژه ها کنید. این افراد را در نقش های معمولی قرار ندهید زیرا خیلی زود خسته می شوند. هر چه محیط تحریک کننده تری برایشان فراهم کنید، عملکرد بهتری نشان خواهند داد.

جستجوگر

این افراد  برای هدف و تغییر تلاش می کنند. آن ها کار در سازمان های هدفمند همراه با یادگیری را دوست دارند. به کارمند جستجوگر نقش ها و پروژهای مراقبت محور بدهید و منتظر بهترین نتیجه باشید. انگیزه اصلی آن ها ستایش منظم و بازخورد است. این افراد با اهداف سازمانی و دریافت بازخورد در مورد چگونگی ایجاد تغییر انرژی می گیرند.

سخن آخر

شناخت انواع کارمندان و داشتن درک درستی در مورد نحوه ایجاد انگیزه برای آن ها دید خوبی به مدیران می دهد. با استفاد از چنین بینشی مدیریت می تواند راهکارهای برای افزایش سطح رضایت و در نهایت بالابردن بهره وری در سازمان بیابد. اما در نکته مشترک بین همه تیپ های مختلف شخصیتی کارمندان تلاش آن ها برای دیده شدن است. کارمندی که احساس کند تلاش هایش دیده نمی شود، انگیزه ای برای ادامه فعالیت نخواهد داشت. همچنین یکی از مهم ترین تلاش های مدیریت باید ایجاد عدالت سازمانی باشد. نحوه حضور و غیاب، توزیع کارت های پاداش، اعطای بن خرید و … برخی از مصادیق رعایت عدات در سازمان هستند.

 

 

 

 

آشنایی با شغل کارشناس مرکز تماس

لینک

 

مرکز تماس مشتریان، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست؛ شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود.

 

در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.

اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگه داری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود؛ به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود.

در فرایندکلی مرکز تماس، تمامی راه های تماس مشتریان مانند تلفن، ایمیل و پیام های کوتاه پاسخ داده شده و مدیریت می‌شوند. در بخش مدیریت تماس ها، نتایج حاصل از تماس ها و وضعیت پاسخ گویی کارشناسان، پشتیبانی و ساماندهی خواهند شد.

مرکز تماس یک سازمان می تواند با توجه به دایره کاری و اندازه فعالیت‌های سازمان و تعدد مشتریان، بزرگ و یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا ۱۰۰ نفر از کارشناسان باشد. در ادامه این مقاله کاران، با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا خواهید شد.

 

 

 

وضعیت استخدام و بازار کار کارشناس مرکز تماس

محبوبیت مراکز تماس به ویژه در سازمان ها و کسب و کارهای خدمات محور، روز به روز در حال افزایش است؛ از این نظر که سازمان ها علاقه دارند مشتریان خود را تا جای ممکن همیشه راضی نگه دارند. بنابراین بسیاری از شرکت ها، مخصوصا اپراتورهای تلفن همراه، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی تا کسب و کارهای محصول محور برای ارائه خدمات پس از فروش خود، روی مراکز تماس تمرکز دارند. بنابراین اگر می خواهید به عنوان یک کارشناس مرکز تماس استخدام شوید، این شرکت ها گزینه های خوبی برای جذب و استخدام هستند.  

یک کارشناس مرکز تماس در این شرکت ها باید علاوه بر تکنیک های ارتباط با مشتریان و پاسخ گویی به تماس های اضطراری، توانایی کار کردن با نرم افزارها و ماژول‌های ارتباط با مشتری را داشته باشد.

ساعت های کاری یک کارشناس مرکز تماس درهر سازمان متغیر و متفاوت است؛ برخی از سازمان ها ممکن است یک مرکز تماس برای پاسخ گویی ۲۴ ساعته داشته باشند؛ در این سازمان ها اغلب برای مراکز تماس خود شیفت بندی زمانی می کنند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند در ساعات مقرر پاسخ گوی تماس مشتریان باشند.

 

 

 

۵ وظیفه یک کارشناس مرکز تماس

1. پاسخ گویی به تماس‌ها و پیام های مشتریان
2. راهنمایی و کمک به رفع مشکلات مشتریان
3. پیگیری درخواست‌های مشتری تا رسیدن به هدف
4. انتقال مشکلات فنی اعلام شده از سوی مشتریان به واحد فنی
5. مدیریت بحران در مواقع اضطراری

 

مهارت ها و دوره ­های آموزشی مورد نیاز برای استخدام کارشناس مرکز تماس

اغلب افرادی که به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام می شوند فارغ التحصیل رشته دانشگاهی خاصی نیستند. در واقع تمام سازمان ها و کسب و کارهایی که می خواهند کارشناس مرکز تماس استخدام کنند دوره های آموزشی ضمن خدمت در نظر می گیرند که فرد ملزم به گذراندن آنهاست. در این دوره ها، یک کارشناس مرکز تماس با تمام راه ها و تکنیک های ارتباط با مشتریان آشنا می شوند. با این حال یک کارشناس مرکز تماس باید این مهارت­ها را نیز داشته باشد:

•  توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران  
• آشنایی با اصول مشتری مداری
• آشنایی با تکنیک های فن بیان
• قدرت حل مساله
•  توانایی متقاعد کردن افراد

شخصیت شناسی کارشناس مرکز تماس

همان طور که در بخش مهارت های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم، توانایی برقراری ارتباط با افراد با روحیات مختلف، قطعا یکی از مهارت ها و ویژگی های مهم یک کارشناس مرکز تماس است؛ به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس باید ضریب هوش هیجانی بالایی داشته باشند تا بتوانند با صبر و حوصله پاسخ گوی مشتریان باشند؛ مشتریانی که اغلب در تماس با چنین مراکزی ناراضی و عصبانی هستند و یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند با فن بیان قوی خود، آنها را راضی کند.

 

 

 

چالش ها و مشکلات یک کارشناس مرکز تماس

تمام مواردی که تحت عنوان مهارت و ویژگی های خاص یک کارشناس مرکز تماس به آن اشاره کردیم در جای خود می تواند چالش های جدی محسوب شود. در ادامه این مقاله کاران با ۴ چالش پیش روی یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شویم:

۱. مواجهه با مشتریان عصبانی: مشتریان ناراضی و عصبانی، بخش بزرگی از مخاطبان مرکز تماس مشتریان هستند. چالش بزرگی که هر روز پیش روی کارشناسان مرکز تماس قرار می گیرد، مواجهه و توانایی جلب رضایت آنهاست. در بسیاری از موارد این مشتریان به سادگی متقاعد نمی شوند و این هنر یک کارشناس مرکز تماس است که بتواند با تکنیک های مختلف ارتباطی، رضایت این مشتریان عصبانی را جلب کند. 

 

۲. پاسخ گویی به تماس‌های مکرر: یک کارشناس مرکز تماس در اغلب سازمان ها به ویژه اپراتورها، موظف است در طی شیفت کاری اش به صدها تماس پشت سر هم پاسخ دهد؛ بدون اینکه زمان معمول استراحت باقی تیم های کاری را داشته باشد.

 

۳. شیفت های کاری سخت: زمان کاری کارشناسان مرکز تماس طی ۲۴ ساعت روز و حتی ۷ روز هفته کاملا متغیر است؛ در واقع بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبورند به دلیل شیفت کاری خود حتی روزهای تعطیل نیز سرکار باشند. شیفت های شب هم برای کارشناسان مرکز تماس همچنان یک چالش محسوب می شود.

 

۴. درد مفاصل به دلیل نشستن طولانی مدت: همان طور که اشاره کردیم کارشناسان مرکز تماس در شیفت کاری خود باید مدام در پشت سیستم، آماده پاسخ گویی به تماس ها باشند؛ زمان های بسیار محدود برای استراحت در کنار تماس های مکرر باعث می شود یک کارشناس مرکز تماس در ۹۷درصد از زمان کاری اش روی صندلی و پشت میز باشد؛ این موضوع خود به خود باعث بروز دردهای مربوط به مفاصل و تحلیل ماهیچه ها خواهد شد؛ به همین دلیل یک کارشناس مرکز تماس حتما باید در برنامه روزانه یا هفتگی اش، فعالیت های ورزشی را قرار دهد. 

 

 

 

۱۱ راهکار جهت جلب رضایت مشتری

https://www.kasraco.ir/%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/

 

اگر مشتری های خود را راضی نکنید، تجارتتان شکست خواهد خورد. مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصول شما را به دوستان و همکاران خود هم توصیه خواهند کرد. تحقیقات نشان می دهد که خریدار وفادار حتی  برابر بیشتر از سفارش اول خود ارزش دارد. به همین دلیل برای هر سازمانی صرف نظر از خط مشی خود مشتری باید در وهله اول قرار گیرد. این بدین معنی‌‌‌‌ست که رضایت مشتری باید هم رده با حفظ کیفیت محصول و سود دهی باشد. در این مقاله راجع به راهکارهای جلب رضایت مشتری صحبت می کنیم.

کارکنان مناسب استخدام نمایید.

پس از تعریف پروتکل های سازمانی، شروع روند ساخت یک واحد برای ارایه خدمات به مشتری قدم بعدی است. کارمندانی با خلق و خوی مناسب، تجربه و ظرفیت روحی بالا کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام خواهند داد.

هوش هیجانی را در نظر بگیرید.

نکته اصلی استفاده از تست های هوش هیجانی در حین روند استخدام است. بدین صورت روحیه مناسب کارمند برای اشتغال در هر بخش را متوجه می شوید.

مشتری مداری به ارزش تبدیل کنید.

اولین قدمی که رهبران تجارت برای اطمینان از دستیابی به رضایت مشتری باید بردارند، تشویق کارمندان به مشتری مداری است. برای اطمینان از اولویت قرار دادن مشتری هر واحد را جهت پاسخگویی به نیازهای یک بخش قرار دهید. مثلا در شرکت کسرا اگر تیکت مربوط به وجود مشکل در نرم افزار حضور و غیاب آنلاین را ثبت کنید، مشاوران همان واحد در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. با چنین ساختاری تعامل سازنده با مشتری بین کارکنان در هر رده ای به یک ارزش تبدیل می شود.

پروفایل مشتری ایجاد کنید.

مرحله بعد از استخدام کارمندان مناسب استفاده از مهارت های آن ها برای تهیه برنامه جهت برخورد با مشتری است. آشنایی با روحیات مشتری ها در این مرحله به تبیین برنامه مناسب کمک می نماید. مشتریان در یکی از چهار شخصیت زیر قرار می گیرند:

تحلیلی: مشتریانی که برای رویکرد بدون حاشیه و مبتنی بر واقعیت ارزش قائل هستند. آن ها می خواهند پاسخ های صحیح و غنی از اطلاعات تخصصی را دریافت کنند.

شخصی: مشتریانی که به دنبال ارتباط با نماینده خدمات مشتری هستند. برای این دسته ایجاد ارتباطات مثبت و دوطرفه اصلی مهم است.

شهودی: این افراد به روند کار علاقه ای ندارند و فقط نتیجه را بررسی می کنند. آن ها ارتباطات صریح، سریع با کمترین تعامل را می خواهند.

کاربردی: مشتریانی که انتظار دارند تعامل قابل پیش بینی و تکرار شونده با نمایندگان خدمات مشتری برقرار کنند. این افراد عیوب کار را متوجه می شوند و بهترین راهکارها را برای مشکلات خواهند داشت.

انتظارات مناسب را بیان کنید.

داشتن یک برنامه با شرایط و ضوابط صریح و روشن جهت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. باید بدانید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد و بالعکس شما چه توقعاتی از او خواهید داشت. بنابراین انتظارات را ثبت کنید تا نظارت بیشتری داشته باشید.

میزان تاثیر پرسنل را به آن ها نشان دهید.

آموزش کارکنان خط مقدم در سیستم برای اثر گذاری در زنجیره خدمات کافی نیست. آن ها باید به طور واضح تاثیر عملکرد خود را بر اعتبار سازمان مشاهده کنند. اینگونه از اهمیت نقش خود آگاه شده و بیشتر به تعامل با مشتری می پردازند.

از نمایندگان ارتباط با مشتری بخواهید بازخوردها را به رده های بالاتر انتقال دهند.

معمولا مرکز تماس خدمات مشتری اطلاعات مناسبی برای پیشرفت و بهبود در عملکرد دارد. اگر مشتری ها دائما نسبت به موضوعی در سازمان شکایت دارند، باید به گوش رده های بالاتر برسد. کارمندان خود را موظف کنید در جلسات هفتگی یا ماهانه مشکلات همیشگی را بازگو کنند.

سطح خدمت و زمان ارایه پاسخ را بهبود ببخشید.

یک روش بارز برای بهبود رضایت مشتری افزایش سطح خدمات و کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی است. این کار نیازمند بالابردن تعداد کارمندان واحد فروش می باشد. اما مطمئن باشید نتیجه بخشی آن را به مرور زمان مشاهده می کنید.

با مشتری در ارتباط باشید.

ارایه خدمات و فروش محصول پایان کار شما نخواهد بود. قطعا اگر مشتری از عملکرد سیستمتان راضی باشد، باز هم ارزش مالی خواهد داشت. بنابراین هیچ گاه ارتباط خود را با او قطع نکنید.

با مشتری ارتباط برقرار کنید.

هرگز به مشتری نه نگویید.

این را به عنوان یک قانوان طلایی در نظر داشته باشید. اگر پشتیبانی راه حلی برای مشکل نیابد، آن را به تیم خود ارجاع می دهد. بنابراین به لحاظ استراتژیک حتما با جلسه و گفتگو مشکل حل خواهد شد. ولی با گفتن «نه» هیچ گاه ذهنیت منفی مشتری درست نمی شود.

اجازه دهید مشتریان ناراضی شما را راهنمایی کنند.

مشتری ناراضی بهترین معلم برای کسب و کارتان خواهد بود. به راهکارها و نظرات آن ها برای حل مشکل گوش کنید.

۱۰ استراتژی برای افزایش رضایت شغلی

لینک

 

اگر مسائل روانی کارمندان را مهم تلقی می کنید، از اهمیت رضایت شغلی آگاهی دارید. سالیان زیادی سازمان های مختلف در مورد اشتغال و افزایش رضایت پرسنل تحقیق و هزینه نموده اند. اما متاسفانه در حال حاضر نیروی کار خیلی خوشحال تر از ۱۵ سال قبل نیست. اما علت چیست؟ در این مقاله می خواهیم راجع به ۱۰ کار ساده و اثبات شده برای افزایش رضایت شغلی صحبت کنیم.

اهمیت ایجاد رضایت شغلی

رضایت کارکنان دو جنبه کوتاه مدت و بلند مدت دارد. در کوتاه مدت منجر به ایجاد حرکت های مثبت و افزایش حس مسئولیت می گردد. کارمندی که ناراضی باشد، به دنبال ایجاد تغییر خواهد بود. این شخص در دراز مدت به سازمان ضربه وارد می کند. فرد ناراضی شروع به جستجوی دلایل بیشتری برای دوست نداشتن شرکت می کند. به عنوان مثال اگر ارزیابی ناعادلانه دلیل اصلی ناامیدی او باشد، به این نتیجه می رسد که شرکت او را به عنوان یک دارایی ارزشمند قبول ندارد. در این حالت انگیزه خود را برای انجام کارها به بهترین نحو ممکن از دست می دهد و راندمان کاری‌اش پایین خواهد آمد.

اما در بلند مدت کارمند ناراضی نگرانی منفی خود را در مجامع خارجی بیان می کند. هنگامی که شخصی همواره از شرکتی نقد منفی داشته باشد، ذهنیت دیگران هم نسبت به آن خراب خواهد شد. در نتیجه اعتبار سازمان تحت تاثیر قرار می گیرد و ذهنیت بدی برای بقیه ایجاد می شود. پس رضایت شغلی بخش مهمی از چرخه عمر و انگیزه کارمند برای وفاداری، اشتغال به کار در مجموعه و افزایش بهره وری است. 

راهکارهای ایجاد رضایت شغلی

ریشه همه موارد بالا اعتماد دو جانبه است. این مهم ترین اصل برای ایجاد رضایت بنظر می رسد. اگر نتوانید به پرسنل خود اطمینان کنید، نمی توانید به کسی استقلال، مسئولیت پذیری و یا انعطاف پذیری را آموزش دهید. به عنوان یک رهبر با افزایش هوش هیجانی در تیم همدلی، دلسوزی، قدردانی را به وجود آورید.

بیشتر ارتباط برقرار کنید.

اجازه ندهید سمت های شغلی بین شما و کارمندانتان فاصله ایجاد کند. اینکه شما شخص اول سازمان هستید، دلیل محکمی نداشتن ارتباط با دیگران نیست. صحبت و گفتگو را به یک فرهنگ سازمانی تبدیل کنید. همین ارتباطات صادقانه منجر به ایجاد احساس امنیت خواهد بود.

در انتظارات واقع بین باشید.

ریشه استرس، اضطراب و ناامیدی بسیاری از کارمندان انتظارات غیرواقعی سازمان است. همین توقعات نابجا در اکثر افراد ضربه زدن به زندگی شخصی می  شود. به عنوان یک رهبر باید مطمئن شوید کارمندان احساس کار بیش از حد یا ناراحتی ندارند، آن ها به احتمال زیاد شجاعتی برای بیان این مسئله نخواهند داشت. گرچه بسته به اهداف سازمانی ممکن است انجام این کار برای شما دشوار باشد. اما بیش از هر چیزی سعی کنید فرهنگ گفتگوی دوستانه و صادقانه را در سیستم خود پایه گذاری نمایید. تمام تلاش خود را برای برطرف نمودن ترس های کارمندان بکنید.

در مورد رفاه کارمندان مراقبت کنید.

نشان اینکه چقدر رفاه جسمی و ذهنی کارمندان برای شما اهمیت دارد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. برای رفاه جسمی برخی شرکت ها به افراد بلیط های استخر، سالن های فوتسال، بدنسازی و … می دهند. گفتگوی سالم و ایجاد حس اعتماد هم از اصول ایجاد رفاه ذهنی هستند. همین که شخص بداند، شما به دنبال ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کاری او هستید انگیزه انجام کار بیشتری خواهد داشت.

بازخورد مکرر بدهید.

برخی مدیران از دادن بازخورد به کارمندان خوددرای می کنند. آن ها نمی خواهند کارمند متوجه نارضایتی‌شان باشد. اما کارمندان معمولا از دریافت فیدبک از سمت مدیر لذت می برند. همین که کارشان دیده می شود، حتی اگر خطاهایی داشته باشد برایشان رضایتبخش است. با برنامه ریزی ماهانه کار اعضای تیم خود را مورد ارزیابی قرار دهید. از آن ها هم بخواهید نظرات خود را به شما بگویند. اگر بیان مستقیم برای آن دشوار است، نظرسنجی ایجاد کنید.

کارمندان را  بشناسید.

شناخت کارمندان یکی از ساده و ارزان ترین راه ها برای افزایش رضایت شغلی است. تنها چیزی که نیاز دارید این است که نسبت به آنچه در اطرافتان اتفاق می افتد بیشتر دقت کنید. تحقیقات نشان داده کارمندانی که احساس می کنند کار آن ها دیده نمی شود، احساس رضایت ندارند.

روی اهداف بلند مدت تمرکز کنید.

کارمندی که همیشه منتظر دریافت برگه اخراج باشد، انگیزه برای انجام کار نخواهد داشت. به آن ها اطمینان دهید تا زمانی که برای شرکت مفید باشند، در سیستم خواهند ماند. در مورد اهداف بلند مدت با کارکنان صحبت کنید. اینکه بدانند ماموریت طولانی در پیش است باعث ایجاد هیجان در آن ها خواهد بود.

 

 

فرصت هایی برای یادگیری ارائه دهید.

رشد شخصی احتمالا مهم ترین جنبه افزایش رضایت کارمندان است. وقتی فرد احساس کند هیچ تغییر مثبتی ایجاد نخواهد شد خموده می شود.در نتیجه به دنبال جستجو برای جایی جهت افزایش یادگیری خواهد بود. پس با اجرای برنامه های یادگیری انگیزه را افزایش دهید.

همدلی و همکاری را به یک ارزش تبدیل نمایید.

سازمانی که در آن افراد بتوانند با یکدیگر مشارکت داشته باشند، بهتر مدیریت می شود. پس با ایجاد جلسات گفتگوی ماهانه یا برگزاری ناهارهای دورهمی روابط دوستانه را تقویت کنید.

یک مسیر شغلی شفاف ارائه دهید.

اینکه کارمندان بدانند چه چیزی در آینده شغلی انتظارشان را می کشد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. کمک به پرسنل برای برنامه ریزی طولانی مدت یعنی شما به موفقیت آن ها متعد هستید. حتی حاضرید روی آن سرمایه گذاری کنید.

کارمندان را توانمند سازید.

برای اینکه کارمندان از محل کار خود راضی باشند، باید احساس کنند روی آن کنترل دارند. آن ها باید مطمئن شوند اختیار لازم برای انجام کارهای مورد نظرشان را خواهند داشت. البته این به سیاست های سازمانی بر می گردد.

 

 

لینک

 

آناتومی ایجنت مرکز تماس

 

بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می شوند و گمان می کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس های بسیاری از مشتریان پاسخ می دهد و بر همین اساس شاخص های استخدام آن ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ گویی به تماس ها می باشد، در حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت های مرکز تماس اقدام می کنند، نتیجه ای جز شکست نخواهند داشت.

کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:

شنونده پویا

بر همگان آشکار است که ایجنت های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون گرا به هیچ عنوان ایده ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده ی بی نظیری هم باشد، پس بدنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده ی خیلی خوبی هستند، آن ها باید بخوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.

مشتاق

بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آن چه انجام می دهند بیشتر درگیر می شوند و در همان مسیر باقی می مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس بدنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.

بازیکن تیم

مرکز تماس جایی برای گرگ های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.

انعطاف پذیر

ارائه ی یک سرویس همیشگی و ایده آل به مشتریان ایجاب می کند که کارمندان توانایی کار در ساعت های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما بدنبال استخدام افرادی مناسب برای مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده آل نیستند.

آگاه به فن

ایجنت فقط پاسخ گویی به تماس ها انجام نمی دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.

مدیران مرکز تماس می توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی ها به احتمال زیاد یکی از مهم ترین فعالیت های قابل برنامه ریزی برای یک شرکت است.

با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به جای آن وقت و سرمایه ی خود را صرف افرادی می کنید که سازمان شما را به سمت بهره وری بیش تر پیش خواهند برد.

اپراتور مرکز تماس, استخدام, استخدام ایجنت مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, مرکز تماس, مرکز تماس آوایا, مهارت های اپراتور مرکز تماس, وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف Agent مرکز تماس

نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کار متفاوت می باشد. روش های بسیاری برای انجام وظیفه Agent ها وجود دارد: از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی یا ارتباطات حضوری.
وظایف یک Agent مرکز تلفن

Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.

Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.

Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.

مهارت های مورد نیاز

بعنوان Agent یک مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. Agent بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.

توانایی های لازم برای یک Agent عبارتند از:

توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع

بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.

Agent مرکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز، تماس می گیرند.