وفاداری مشتری چیست؟ | انواع وفاداری مشتری | مدل وفاداری مشتریان

یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می‎ کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می‎ دهد. چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ‎ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می ‎افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.

وفاداری مشتری به محصول

یکی از شناخته شده ‎ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است. برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته ‎های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال‎ های متمادی از همین شامپو استفاده نماید. 

محاسبه‎ میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ‎ای در زمینه‎ بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.شما برای سنجش میزان وفاداری مشتری به صورت استاندارد می توانید با محاسبه شاخص NPS از طریق پلتفرم آنلاین آپ کوک اقدام کنید.

وفاداری مشتری به خدمات

از انواع وفاداری مشتری، می ‎توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می ‎کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه‎ مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه‎ این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ‎ای به شمار می‎ آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه‎ زمانی شش ماهه در نظر گرفته می‎ شود. رستوران‎ ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می‎ گیرند. 

وفاداری مشتری به برند

از دیگر انواع وفاداری مشتری می ‎توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه‎ تجربه‎ مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می ‎کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.

وفاداری مشتری به توزیع

 پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می ‎آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره‎ ای متعهد باشد. یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه‎ دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آن‎ها منتفی خواهد بود.

وفاداری مشتری به قیمت

وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه‎ اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه‎ مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین‎ ترین قیمت بازار را ارائه می ‎دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می ‎دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.

وفاداری مشتری به ارتباطات

وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ‎ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ‎ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت‎ ها یا فروشگاه‎ ها را ترک می ‎کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.

حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آن‎ها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه‎ فعالیت خود موفق ‎تر عمل کنید.

اهمیت وفاداری مشتری

وفاداری مشتری معیاری از تمایل مشتری برای انجام امور تکراری با یک شرکت یا برند است. این نتیجه رضایت مشتری، تجربه های مثبت مشتری و ارزش کلی کالاها یا خدماتی است که مشتری از یک کسب و کار دریافت می کند.

هنگامی که مشتری به یک برند خاص وفادار است، به راحتی تحت تأثیر دسترسی یا قیمت گذاری آن قرار نمی گیرند. آنها مایل هستند تا زمانی که همان محصول یا خدمات با کیفیتی را که با آنها آشنا هستند و دوست دارند، دریافت کنند، هزینه بیشتری بپردازند. سایر مشخصات مشتری وفادار شامل موارد زیر است:

• آنها به دنبال تأمین کنندگان مختلف نیستند.
• آنها مایل هستند یک برند را به خانواده و دوستانشان معرفی کنند.
• آنها نسبت به شرکت های رقیب تمایلی ندارند.
• آنها پذیرای سایر کالاها یا خدمات ارائه شده توسط یک برند خاص هستند.
• آنها هنگام بروز مشکلات درک بیشتری دارند و برای حل و فصل آنها به آن کسب و کار اعتماد می کنند.
• آنها بازخوردهایی را در مورد اینکه چگونه یک برند می تواند خدمات یا محصولات خود را بهبود دهد، ارائه می دهند.
• تا زمانی که نیاز باشد، آنها خرید خود را از یک برند ادامه می دهند.

کلیه کسب و کارها باید در جهت بهبود وفاداری مشتری تلاش کنند تا

• مشتری خرید خود را ادامه دهد
• و باعث شود تا برند شما را به مخاطبان جدید معرفی کنند.

با استفاده از بازاریابی از طریق ایمیل، برند ها می توانند روابط خود را با مشتریان موجود تقویت کنند و به نوبه خود باعث بهبود وفاداری شوند. بازاریابان ایمیل با ایجاد کمپین های مربوطه که باعث افزایش حفظ و ایجاد وفاداری مشتری می شود، روابط برقرار می کنند و بدین ترتیب رشد سریع تری نسبت به سایر استراتژی های بازاریابی حاصل می کنند.