با انواع کال‌سنتر (مرکز تماس) آشنا شوید

مرکز تماس (کال‌سنتر) چیست؟

 

مرکز تماس یک مرکز تخصصی و متمرکز است که تماس های تلفنی بین سازمان ها و مشتریان یا مشتریان احتمالی را انجام می دهد. مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی ، تماسهای خروجی یا هر دو نوع تماس را کنترل کنند. آنها می توانند چندین هدف کاری از جمله فروش و بازاریابی ، ایجاد سرنخ‌ها، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را انجام دهند.

 

 

انواع مرکز تماس

 

 

چه مدل مرکز تماس‌هایی وجود دارد؟

 

سه نوع اصلی مراکز تماس وجود دارد. شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

کال‌سنترهای ورودی

 

این نوع مرکز تماس، تماس مشتریانی که مایل به تعامل با یک سازمان هستند را مدیریت می‌کنند. تماسها ممکن است مربوط به مدیریت حسابها ، برنامه ریزی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات یا درخواست‌های خرید و موارد دیگر باشد. معمولاً تماس‌ها نمایش داده می شوند و سپس به نماینده ای اختصاص ارجاع داده می‌شوند و او می تواند درخواست مشتری را برطرف سازد. این فرآیند را می توان از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)  بصورت خودکار یا به صورت دستی انجام داد.

 

 

کال‌سنترهای خروجی

 

یک کال‌سنتر خروجی ، با مشتریان یا مشتریان احتمالی تماس برقرار می‌کند. معمولا تسک‌های این کال‌سنتر شامل ایجاد سرنخ و جمع آوری میزان رضایت مشتری توسط نظرسنجی از مشتری می‌باشد. فرایند تماس با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌تواند به صورت خودکار با شماره گیری خودکار انجام شود. این عوامل اتصال فقط در صورت پاسخگویی به تماس ها ، باعث صرفه جویی در وقت و افزایش تعداد تماس هایی که می توانند در هر ساعت انجام شوند ، می شوند.

 

 

مراکز تماس تلفیقی

 

یک کال‌سنتر تلفیقی هر دو تماس تلفنی ورودی و خروجی را کنترل می کند. شرکتهای بزرگی که مرکز تماس دارند ، معمولاً نیاز به انجام تسک‌هایی دارند که هم  شامل تماس‌های ورودی می‌شوند و هم تماس‌های خروجی .اغلب این‌ها بصورت واحدهای مجزا هستند.به عنوان مثال تیم فروش با تماس‌های خروجی و تیم پشتیبانی مشتری با تماس‌های تلفنی داخلی سروکار دارد.

 

همچنین انواع مختلف مراکز تماس با توجه به موقعیت مکانی ، مالکیت و راه اندازی فنی آنها وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

مراکز تماس داخلی

 

زمانی‌که یک شرکت مرکز تماس خود را اداره می کند و کارگزاران مراکز تماس خود را به کار می گیرد.

 

 

مراکز تماس برون سپاری

 

جایی که یک سازمان یک شرکت شخص ثالث را استخدام می کند تا از طریق آن تماس‌ها را مدیریت کند. این امر می‌تواند هزینه ها را کاهش دهد زیرا کارکنان پشتیبانی به آموزش اضافی احتیاج ندارند و به سخت افزار ، نرم افزار یا قراردادهای پشتیبانی اضافی نیازی نیست.

 

 

مراکز تماس خارج ازکشور

 

یک مرکز تماس برون سپاری شده است که در کشوری متفاوت از سازمانی که برای آن کار می کند، واقع شده است. شرکتها معمولاً برای کاهش هزینه های عملیاتی خود از مراکز تماس خارج از کشور که در کشورهای کم درآمد مستقر هستند،استفاده می‌کنند.

 

 

مراکز تماس مجازی

 

که در آن نمایندگان از فناوری VoIP / cloud مانند سیستم تلفن NFON Cloud برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می کنند. عوامل مرکز تماس می توانند در مکان های مختلفی قرار بگیرند زیرا همه می توانند به راحتی از طریق اینترنت به شبکه وصل شوند.

 

منبع