ده نکته کلیدی مراکز تماس جهت مدیران ارشد

مراکز تماس با مشتری برای عینیت بخشیدن به ظرفیت خود، به تعهد و مشارکت مقامات بالا نیازمند هستند. لازمه جلب حمایت‌های لازم این است که مدیران ارشد نسبت به محیط منحصر به فرد مرکز تماس آگاهی داشته باشند؛ این که چه کاری انجام می‌دهند و چگونه عمل می‌کنند. تهیه فهرستی از ده مسئله‌ای که «مدیریت باید بداند»، نقطه شروع خوبی است برای اینکه آگاهی تیم خود را ارزیابی کنید.

در ادامه، اهم مواردی که مدیران ارشد باید درباره مراکز تماس بدانند، مرور خواهد شد.

1. مراکز تماس بیش از پیش در موفقیت سازمان‌ها اهمیت یافته‌اند

این مراکز دارایی‌های راهبردی محسوب می‌شوند نه عملیات دفتری و اداری؛ قطب ارتباط هستند و در شناخت مشتریان مختلف و خدمت‌رسانی به آن‌ها، کسب اطلاعات بازار و کنترل نظرات مشتریان در جهت بهبود محصولات و خدمات بسیار ضروری هستند.

2. تماس‌ها انباشته می‌شوند

در هر مرکز تماس که دستِ کم به تماس‌های داخلی رسیدگی می‌شود، پویایی جریان کار، منحصر به فرد است. مشتریان تصمیم می‌گیرند چه وقت و چطور با سازمان تماس بگیرند و کار حاصل با جریان مطلوب و یکدست وارد نمی‌شود. دو موضوع کارگزینی و بازدهی باید در این موقعیت در نظر گرفته شوند.

3. عموما هیچ استاندارد صنعتی برای دسترس‌پذیری وجود ندارد

هدف سطح خدمت‌رسانی و زمان پاسخگویی در هر مرکز تماس منحصر به فرد است. سازمان‌های مختلف دارای هزینه‌ها، مشتریان و اهداف برندی مختلف هستند. اما، اهدافی وجود دارد که برای سازمان شما معقول است، اهدافی که با نیازهای مشتریان و برند سازمان متناسب است.

4. بین منابع و نتایج رابطه مستقیمی وجود دارد

با توجه به میزان کار مشتری، احتمالا برای دستیابی به هدف سطح خدمت‌رسانی 90 درصد پاسخگویی در 20 ثانیه به 36 نفر برای رسیدگی به تماس‌ها نیاز دارید. اگر فقط 25 نفر در اختیار داشته باشید و از شما بخواهند هدف 20/90 را محقق کنید، شدنی نیست. و «کارگزینی به قیمت ارزان» پرهزینه است و پیامدهای آن درگیری بالای عوامل، فرسودگی و میزان جابه‌جایی عوامل، مشتریان ناراضی، بازاریابی توصیه‌ای نامطلوب و دیگر هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم است.

5. وقتی سطح خدمت‌رسانی بهبود می‌یابد، «بازدهی» کاهش می‌یابد

بازدهی اغلب برحسب تماس‌های رسیدگی شده یا پاسخ داده نشده اندازه‌گیری می‌شود. وقتی سطح خدمات‌رسانی بالا می‌رود، تماس‌های اِشغال و لذا میانگین تعداد تماس‌هایی که هر کارشناس با آن‌ها رسیدگی می‌کند، کاهش می‌یابد. به بیان دیگر، در هر مرکز تماس که به سطح خدمت‌رسانی مطلوب دست می‌یابد، برخی عوامل با توجه به ورود تصادفی تماس‌ها گاهی اوقات بیکار منتظر می‌مانند.

6. لازم است تعداد پرسنلی که در برنامه قرار می‌دهید بیشتر از تعداد کارکنان پایه مورد نیاز باشد

برنامه‌های زمان‌بندی شده باید بسیاری از مسائلی که مانع رسیدگی عوامل به تماس‌ها می‌شوند، مانند آموزش، وقت استراحت، تعطیلات، کارهای جنبی و دیگر مشغولیت‌ها، را به شکل واقع‌بینانه منعکس می‌کنند. این عوامل در بسیاری از سازمان‌ها متداول است؛ چرا که محیط بیش از پیش پیچیده به زمان بیشتری برای آموزش و تحقیق/توسعه نیاز دارد.

7. خلاصه گزارش‌ها تصویر دقیقی از رویدادهای واقعی در اختیار ما قرار نمی‌دهند

گزارش‌هایی که حد وسط را می‌گیرند، ممکن است گویای این باشند که عملکرد خوب است، با این حال احتمال دارد بسیاری از مشکلات جدی را از نظر پنهان کنند. آن‌ها که داده‌ها را تولید و تفسیر می‌کنند باید بدانند چه چیزی را واقعا بررسی می‌کنند.

8. کیفیت و سطح خدمت‌رسانی هماهنگ هستند

هر چند این دو گاهی به صورت دو عامل متوازن نشان داده می‌شوند، سطح خدمت‌رسانی لازمه دریافت و انجام تماس‌ها است و کیفیت بهتر با افزایش راه حل اولین-تماس، کاهش تکرار تماس‌ها و جمع‌آوری اطلاعاتی که به بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات در سرتاسر سازمان کمک می‌کند، کلید خدمت‌رسانی بهتر است.

9. مراکز تماس پیچیده‌تر می‌شوند

مراکز سنتی تراکنش‌گر به صورت عملیات پویاتر و کلی‌تری تحول یافته‌اند که نیازمند حمایت سایر بخش‌های سازمان هستند. رسانه‌های اجتماعی، مشتری‌های چند رسانه‌ای و چند نسلی، فشارهای اقتصادی و سایر روندها به این پیچیدگی می‌افزایند.

10. مراکز تماس برای فعلیت بخشیدن به توانایی خود به حمایت بالادستی‌ها نیاز دارند

آن‌ها به تعهد و مشارکت مدیریت ارشد نیاز دارند تا مطمئن شوند که از حمایت و منابع مورد نیاز برخوردار می‌شوند و آن‌ها نیز به نوبه خود برای سازمان ارزش راهبردی به ارمغان می‌آورند.

قاعدتا تنها راه شناخت واقعی محیط منحصر به فرد تماس با مشتری این است که مدتی را در این مرکز بگذرانید. این‌ها موضوعاتی هستند که باید پیوسته آن‌ها را تقویت کنید؛ اما، زمانی جان دوباره می‌گیرند که بی‌واسطه تجربه شوند. مدیران اجرایی سطح ارشد، که تلاش کرده‌اند نسبت به موضوعات و فرایندهای مرکز تماس شناخت پیدا کنند، همیشه به بینش بهتری در زمینه ضرورت‌های متغیر مشتریان و وابستگی‌های متقابل در کل سازمان دست می‌یابند.

تلخیص از کتاب مدیریت مراکز ارتباط، تألیف برد کلیوند، ترجمه محمدعلی قنادیان