چطور می‌توانید سیستم IVR خود را بهبود دهید؟

رمز یک IVR کارامد این است که آن را ساده نگه دارید. همانطور که پاتریس اورنز-لرما به ما می‌گوید “ساده برای مشتریان و ساده برای کارمندان”.
پاتریس با پایبندی به این اصل مجموعه نکات پیش رو را با ما به اشتراک می‌گذارد که کمک می‌کنند اثربخشی IVR خود را افزایش دهید.

• مطمئن شوید که متن کوتاه و دقیق است – گزینه‌های منو را به حداقل برسانید به طوری که کاملاً سرراست باشند. هیچ کس نمی‌خواهد با گزینه‌های بی‌پایان بمباران شود – کاری کنید که مشتریان بتوانند به راحتی مسائل خود را حل کنند یا با نماینده‌ای که می‌تواند این کار را انجام دهد صحبت کنند.
• در صورت نیاز مسیری مستقیم به مشاور را پیشنهاد دهید – هیچ چیز برای تماس‌گیرندگان ناامیدکننده‌تر از این نیست که گزینه‌های خیلی زیادی پیش رویشان باشد اما هیچ گزینه‌ای برای صحبت با مشاور نداشته باشند. گاهی مشتریان نیاز دارند با یک انسان صحبت کنند – انجام این کار را برایشان راحت کنید!
• IVR را با CRM تلفیق کنید – این ساده و مؤثر است و باعث حس شخصی‌سازی برای مشتریان می‌شود. IVR می‌تواند با اسم مشتری به او خوشامد بگوید و حتی پیام‌های تولد شخصی به او بدهد.
• تماس مجدد را پیشنهاد دهید – این به مشتریان امکان می‌دهد تصمیم بگیرند صف را ترک کنند و منتظر بمانند تا مشاور در یک زمان مناسب با آنها تماس بگیرد. اگر مشتریان این گزینه را انتخاب نکردند، با استفاده از IVR تماس‌گیرندگان را از ساعات انتظار تقریبی، جایگاهشان در صف، و گزینه‌های جایگزین تماس مطلع کنید.
• ساعات انتظار را بهینه کنید – آوای انتظار شخصی‌سازی شده شما عالی است. با این حال زمان‌های انتظار فرصتی عالی هستند برای این که اطلاعات مفید در اختیار مشتریان بگذارید (از قبیل پیشنهادات تجاری) – از آن عاقلانه استفاده کنید!
• استفاده از صدا را به حداکثر برسانید – استفاده از فناوری‌های فعلی صدا می‌تواند باعث شود منو‌های پیچیده تبدیل به جواب‌های شفاهی ساده شوند و خدمات برای همه در دسترس و استفاده از آن سریع باشد. از تشخیص صدا و تشخیص صدای زبان طبیعی استفاده کنید تا واسطی شخصی‌تر و انسانی‌تر را ارائه کنید.
• تلفن دکمه‌ای را فراموش نکنید – صفحه کلید کماکان گزینه‌ای حیاتی برای تماس‌گیرندگان است و وسیله‌ای امن برای ورود اطلاعات شخصی یا حساس است. این برای بانک‌ها و سازمان‌های خدمات مالی اهمیت ویژه‌ای دارد.