CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟
CSAT چیست و چگونه می توان آن را محاسبه کرد؟
با توجه به تغییرات کلی سبک کسب و کارهای امروزی لازم است خیلی از شاخص ها را با نام اصلی و انگلیسی (و به اختصار) بشناسیم. در این مقاله می خواهیم با مفهوم CSAT آشنا شویم.
CSAT چیست؟
CSAT شکل اختصاری کلمه ی Customer Satisfaction به معنای رضایت مشتری است که به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در بسیاری از کسب و کارها استفاده می شود. با بررسی این شاخص می توان میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمت ارائه شده را به خوبی مشاهده کرد.
هر مشتری که با استفاده از کالا یا خدمت شما، تجربه مشتری مثبتی داشته باشد، به مشتری وفادار برند شما تبدیل می شود. اما اینکه چگونه از میزان رضایت مشتری با خبر شویم، بحث محاسبه ی CSAT را به میان می کشد.
CSAT چگونه محاسبه می شود؟
دیتای لازم برای محاسبه ی این شاخص از مشتری و عموماً در قالب مطرح کردن یک یا چند سوال از او و گرفتن بازخوردها بدست می آید. به طور مثال می توان به این سوال اشاره کرد:
“میزان رضایت خود از کالا یا خدمت ارائه شده را چگونه ارزیابی می کنید؟”
و برای پاسخ عموماً از روش نمره دادن،دیتا جمع آوری می شود. بسته به نوع کسب و کار از چند بازه امتیازی مثل 1 تا 3 – 1 تا 5 – 1 تا 10 استفاده می شود. شاید در اپلیکیشن های تاکسی آنلاین در پایان سفر و یا پایان تماس های تلفنی پشتیبانی با این نوع نمره دهی روبه رو شده باشید. اگر بخواهیم میزان نمره دهی 1 تا 5 را بررسی کنیم، پاسخ ها به این صورت دسته بندی می شوند:
- خیلی راضی
- کمی راضی
- متوسط
- ضعیف
- خیلی ضعیف
بعد از جمع آوری دیتا، میزان CSAT به صورت درصد در نظر گرفته می شود. برای محاسبه عموماً از روش سنجش جعبه 2 برتر استفاده میشود. در این روش اگر نمره دهی بر مبنای اعداد 1 تا 5 (1 کمترین و ضعیف ترین، 5 بیشترین و بهترین نمره) تعداد نمره های 4 و 5 بر تعداد کل پاسخ های ثبت شده تقسیم می شود. تحقیقات نشان داده‌اند که این دو بالاترین عدد در نظرسنجی‌های رضایت مشتری، برای تخمین حفظ مشتری ،دقیق‌ترین اعداد هستند.
مزیت و نواقص شاخص CSAT
با استفاده از روش مذکور می توان میزان رضایت مشتری از کسب و کار را تا حد قابل قبولی بدست آورد. این روش و جمع آوری داده با این کار هزینه ی کمی دارد و به آسانی می توان اطلاعات لازم را جمع کرد. اما خود مرحله ی جمع آوری داده اشکالاتی می تواند داشته باشد. میزان رضایت بین افراد مختلف شاخصه های متفاوتی دارد. انتظار برخی افراد ممکن است بسیار بالا یا خیلی پایین باشد. همچنین گاهی سیاست های شرکت و یا تصمیم گیری های مدیران ارشد عامل اصلی نارضایتی مشتری است نه برخورد پرسنل فروش یا گروه پشتیبانی. برای درک بهتر این مفهوم می توان به مراکز تماس اشاره کرد. در پایان تماس عموماً یک سوال از شما پرسیده می شود. که از 1 تا 5 به نحوه پاسخگویی کارشناس مذکور چه نمره ای می دهید. حال اگر کارشناس به خاطر قوانین شرکت پیگیری کار شما را نتواند کامل انجام دهد، فرد ممکن است اشتباهاً به کارشناس نمره پایان دهد. زیرا در لحظه ناراحت بوده و می خواهد به نوعی احساس منفی خود را خالی کند.
به طور کلی اگر بتوانید به بهترین شکل ممکن دیتای لازم برای محاسبه CSAT را جمع آوری کنید، می توان تا حد زیادی به عدد بدست آمده رضایت مشتری با استفاده از این شاخص اعتماد کرد.
