شما معمولا فقط یک فرصت برای بدون توجه به اندازه مرکز ارتباط در سازمان شما،خدمات رسانی به صورت موثر و تاثیرگذار در حالی که یک تجربه خدمت رسانی با کیفیت را برای مشتریانتان خلق می کند باید به عنوان هدف نهایی شما در مرکز ارتباط تعریف شود. شما چگونه باید از بالاترین سطح میزان رضایت مشتریان آگاه شوید در حالی که مشغول کنترل کردن هزینه های خود می باشید؟
۱ . به کارشناسان خود اطلاع دهید که با چه کسی صحبت می کنند
یکی از اصلی ترین اولویت های مراکز خدمات مشتری فراهم کردن خدمت رسانی به صورت شخصی است. این موضوع درست از لحظه ای شروع می شود که مشتری برای اولین بار با کسب و کار شما ارتباط برقرار می کند. کارشناسان مرکز ارتباط به منظور خدمات رسانی بهتر، سریعتر و آگاهانه تر، نیاز دارند تا قادر به شناسایی سریع مشتریان و خدمات مورد نظر آنها باشند. برای دستیابی به این هدف نرم افزارهای مرکز ارتباط با مشتری که بلافاصله هنگام تماس اطلاعات تماس گیرنده و حساب آن را به کارشناسان نشان می دهد به ما کمک می کنند. با اطلاعاتی که از مشتری بر روی صفحه نمایش کارشناسان شما قرار گرفته می شود، کارشناسان می تواند به آسانی تماس گیرنده را طریق اسم، شماره تلفن و شماره ای که با شما تماس گرفته اند شناسایی کنند.
با استفاده از Pop-up که بر روی صفحه نمایش کارشناس نماش داده میشود، وی از دادن اطلاعات تکراری پرهیز میکند و همچنین با اطلاعات مفیدی که سیستم pop-up در اختیار وی قرار می دهد به اطلاع رسانی بهتر و سریعتر وی کمک می کند. وقتی که سیستم Pop-Up با دیگر نرم افزارها مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ارتباط باشد، کارشناسان به اطلاعات بیشتری دسترسی پیدای می کنند و همچنین می توانند راحت تر بروزرسانی های مربوط به پروفایل مشتریان را انجام دهند. این کار باعث کاهش هزینه تعاملات و بالا رفتن راندمان کارشناسان میشود.
۲ . حتی بهتر هم می شود اگر که کارشناسان به تماس های قبلی گرفته شده دسترسی داشته باشند.
همگی این موضوع را تجربه کرده ایم. با شرکتی برای پیگیری درخواست قبلی، تماس گرفته ایم و بعد با کارشناس که شروع به صحبت می کنیم، متوجه می شویم که او هیچ اطلاعاتی از تعاملات قبلی ما ندارد. برای جلوگیری از این موضوع یک راه حل ساده وجود دارد. به کارشناسان خود اجازه دهید که به تماس های قبلی دسترسی داشته باشند. این دسترسی می تواند از طریق سیستم pop-up ،گزارشات و یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صورت گیرد. با دسترسی سریع به جزئیات تماس ها، کارشناسان می دانند که تماس گیرنده در هفته های قبل چند بار با شرکت تماس گرفته است، با چه کسی صحبت کرده است، مدت زمان هر مکالمه چه مدت بوده است و نتیجه هر تماس چه بوده است. کارشناشان می توانند به اطلاعاتی که کارشناس قبلی به تماس گیرنده داده است، دسترسی داشته باشند و بتوانند از این طریق خدمت رسانی مناسب را انجام دهند.
۳ . اطلاعات به صورت خودکار وارد شوند.
به اشتراک گذاشتن اطلاعات فقط شامل فراهم کردن اطلاعات مشتریان یا پیشینه تماس آنها برروی صفحه کارشناس نمی باشد. این کار شامل به اشتراک گذاری اطلاعات بین اپلیکیشن ها است تا به صورت خودکار اطلاعات مهم را در بین تمامی اپلیکیشن ها به اشتراگ گذاشته شود. این امر باعث کاهش خطا در وارد کردن اطلاعات، کاهش زمان رسیدگی به درخواست مشتریان و از همه مهمتر موجب بالا بردن امکان حل شدن مشکلات مشتریان در تماس اول می شود.آیا کارشناسان شما باید اطلاعات مشتری را در سیستمی جداگانه وارد کنند؟ آیا آنها باید اطلاعات تماسی که از مرکز تماس شما ضبط میشود را بعدا در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما وارد کنند؟ اگر این چنین است، آنها وقت با ارزش خود را تلف می کنند در حالی که می توانند به مشتریان شما خدمت رسانی کنند.
۴ . کارمندان خود را طوریکه آنها می خواهند تشویق کنید
شناسایی و قدردانی کردن از کارشناسان به خاطر عملکردهایشان یک استراتژی موثر برای بالا بردن راندمان، فروش و رضایت مندی مشتریان می باشد. نرم افزار مرکز ارتباط مناسب، تمامی ابزارهای مناسب را در اختیار شما برای دنبال کردن این موضوع ها و دیگر شاخصه های عملکرد های کلیدی قرار می دهد. راه های زیادی برای تشویق کردن کارمندان وجود دارد مثل: بالا بردن حقوق آنها، ناهار مجانی،کارتهای هدیه یا حتی قرار دادن اسم وی در برد شرکت. نکته این است که بدانیدچه چیزی کارمندان شما را هیجان زده میکندو تنها راه فهمیدن هم پرسیدن از آنهاست.
۵ . کنترل، سنجش، مدیریت
یک اصطلاح در مراکز ارتباط با مشتری است که ” اگر نتوانید اندازه گیری کنید، مدیریت هم نمی توانید بکنید” . برای همین هسته اصلی هر مرکز ارتباطی مولفه تولید گزارش می باشد. به دنبال برنامه ای باشید که برای شما اطلاعات جامع، ارزیابی به صوت رئال و گزارشات دوره ای تولید کند و سیستم فیلترینگ و جست وجوی پیشرفته ای نیز داشته باشد.این ابزار سوپروایزر شما را قادر می سازد که دید وسیعی نسبت به مشکلات و پرداختن به اینکه در چه جاهایی مشکل وجود دارد،پیدا کند..با این ابزار،سوپروایزرها دید کاملی بر روی اتفاقات دارند و می توانند تمام فعالیت های مربوط به یک تماس مشخص،کارشناس را زیر نظر داشته باشد و می تواند طراحی ساز و کار تماسی خود را بهبود بخشد.با ابزار تولید گزارش مناسب،سوپروایزها می توانند بر روی چیز هایی مانند آموزش کارشناسان،صحیح روش های موثر در کسب و کار و بهبود بخشیدن به تجربه مشتریان تمرکز کنند.
۶ از کارشناسان خود بخواهید که از رسانه های مختلف استفاده کنند.
در عصر دیجیتال امروز، مشتریان نسبت به قبل، توانایی برقراری ارتباط از چندین رسانه با کسب و کار شما را دارند. آنها به همان راحتی که می توانند با شما تماس بگیرند به همان راحتی نیز می توانند به شما ایمیل بزنند، پیامک بزنند، با شما چت کنند و یا حتی می توانند با شما از طریق فیسبوک و توئیتر نیز در ارتباط باشند و در این شرایط کارشناسان باید همان طور که از طریق تلفن پاسخگو بوده، باید پاسخگوی دیگر رسانه ها نیز باشند. با راه حل استفاده از مرکز ارتباط چند منظوره، شما به مشتریان خود اجازه می دهید که ازهر طریقی که آنها می خواهند با شما در ارتباط باشند که این خود امری مهم برای ایجاد مشتری های خوشحال است. به عنوان مثال کارشناسان می توانند تماس ها را اداره کنند در حالی که به ایمیل ها و وب چت ها نیز پاسخ می دهند که این خود باعث افزایش راندمان و کاهش زمان انتظار می شود.
۷ به مشتریان کمک کنید که به خودشان کمک کنند
یکی از آسان ترین راهها برای افزایش راندمان در مراکز ارتباط این است که به مشتریان خود این اجازه رابدهید که خودشان نیز بتوانند نیازهای خود را برطرف کنند. این خدمت رسانی می تواند شامل امری ساده مانند ایجاد صف برای تماس های داخلی شما و اینکه به تماس گیرنده این اجازه رابدهد که تصمیم بگیرد چه کسی مناسب برای پاسخ دادن آنها خواهد بود باشد و یا بتواند به صورت فراهم کردن این امکان که مشتری بدون نیاز با صحبت کردن با کارشناس، بتواند کارهای بانکی خود را مانند کنترل حساب ها و پرداخت قبوض انجام دهد. برای اینکه به مشتریان خود اجازه دهید که بتوانند خود،نیازهایشان را رفع کنند شما نیاز به سیستم درخت اطلاع رسانی گویا خواهید داشت. با این سیستم پاسخ به تماس های کم اهمیت خود را به صورت خودکار کرده و در عوض، کارشناسان شما برای پاسخگویی به مسائل مهم تر آزاد هستند. این موضوع باعث کاهش هزینه های هرتماس شده درحالی که باعث افزایش کیفیت خدمت رسانی و همچنین باعث می شود که خدمت رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته را داشته باشید.
۸ اما اگر که مشتریان نتوانستند کارهای خود را انجام دهند، تماس ها را به کارشناسانان انتقال دهید.
همگی در این موقعیت بودیم که مدت زمانی را برای گوش کردن به سیستم اتوماتیک تلفنی صرف کرده ایم به طوری که که دیگر کلافه شده ایم و می خواستیم که با کارشناس به صورت زنده صحبت کنیم.با سیستم پیشرفته درخت اطلاع رسانی گویا شما میتوانید اطمینان حاصل کنید که تماس گیرندگان می توانند سیستم اطلاع رسانی گویا را ترک کرده و با کارشناس شما به صورت مستقیمدر ارتباط باشند. سیستم درخت اطلاع رسانی گویای پیشرفته این قابلیت را دارد که شما بتوانید برنامه ریزیهایی مانند: انتقال تماس گیرنده به صف انتظار، انتقال تماس گیرنده به کارشناس مشخص و یا انتقال به اپراتور را انجام دهید. وقتی که تماس ها به شخص زنده ای انتقال پیدا میکند تمام اطلاعات قبلی که شامل ( شماره تماس،شماره عضویت و…) به صورت اتوماتیک در صفحه ی نمایش کارشناس دیگر آمده و این موضوع باعث خدمت رسانی سریعتر و موثرتر میشود.تا به حال شده که اعصابتان از سیستم های درخت اطلاع رسانی گویا خرد شده باشد و دوست داشته باشید که با یک کارشناس واقعی صحبت کنید ؟ بعضی از مشتریان شما هم این انتظار را از شما دارند
۹ اجازه دهید کارشناسان از خانه کار کنند
یکی از آسان ترین راه ها برای بالا بردن میزان رضایت کارمندان، فراهم کردن محیط کاری انعطاف پذیر است. نیروی کاری، امروزه انتظار دارد شرایطی فراهم شود که بتوانند در خانه کار خود را انجام دهد. با نرم افزار مناسب مرکز ارتباط با مشتری می توانید این موضوع را عملی بکنید.کسب و کار در هر اندازه ای بستگی به دفترهای خانگی و کنترل کردن کارمندان و تمام کارشناسان در محیط کار دارد.برای اینکه کارشناسان هم بتوانند مفید واقع شوند آنها هم باید بتوانند با سامانه مرکزی یا مقر مرکزی ارتباط با مشتری در تماس باشند، این دسترسی باید شامل تمامی برنامه ها ، اطلاعات، تماس ها و رسانه های چند منظوره باشد. کنترل از دور شامل این نیز می شود که کارشناس بتواند تماس های دریافتی را بتواند چه بر روی تلفن های آنالوگ چه بر روی دیجیتال و موبایل دریافت کند. وقتی از سیستم ریموت استفاده میکنید شما فقط به کارشناسان محلی با استعداد محدود نمیشوید و این یعنی شما کاندید های بیشتری را در اختیار دارید. همچنین می توانید کارشناسان بیشتری در زمانهای اوج کار خود داشته باشید یا حتی آنهارا شیفت بندی کنید. بنابراین اگر زمان تماسهای شما از صبح زود تا شب است می توانید کارشناسانی را فقط در زمان های اوج خود داشته باشید.
۱۰ به کارشناسان خود در حین خدمت رسانی آموزش دهید.
آموزش دادن به کارشناسان مرکز ارتباط فقط شامل قادر به پیگیری کردن بعد از تماس ها نمی باشد. این راهنمایی باید در حین مکالمه نیز باشد تا اطمینان حاصل کنیم که بهترین خدمات را ارائه می دهیم.
با مرکز تماس پارس لاجیک سوپروایزر ها می توانند تماس ها را گوش دهند و کارشناسان را بدون اینکه مشتری بفهمد راهنمایی کنند. بعضی اوقات یک وضعیت خاص پیش می آید و سوپروایزر می تواند بلافاصله به روی خط بیاید و وضعیت را بررسی کند. این قابلیت ها باعث میشود مشتری اطمینان حاصل کند که سوالات و مشکلات آنها در یک تماس حل میشود و نیازی به تماس های مجدد نیست و در عوض این موضوع، میزان رضایت مشتری را به شدتافزایش می دهد.
۱۱ هدایت کردن تماس ها به کارشناس مربوطه
یکی از اصلی ترین دلایل برای اینکه کسب و کار ها روی نرم افزار های مرکز ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند به خاطر قدرت و مزیت مراکز ارتباط درماژول توزیع خودکار تماسها (Automatic Call Distributer) می باشد. اما آنقدرها هم که فکر می کنید، انتقال تماس به کارشناسان کارآسانی نیست. شما میخواهید که تماس ها را به کارشناس مناسب انتقال دهید. حال، اگر تمام کارشناسان شما یک سطح از خدمات را ارائه می کنند شما باید تماس را به کارشناسی که نسبت به بقیه آزاد تر بوده، وصل کنید. شاید شما بخواهید که سیستم توزیع خودکار تماس های شما، تماسهایتان را به گروهی انتقال دهد یعنی مشتری در تماس بگوید که می خواهد با تیم فنی شما صحبت کند و به تیم پشتیبانی فنی شما وصل شود. با این روش دیگر خبری از واسطه نخواهد بود و این طور نیست که ابتدا وی جواب شما را بدهد و بعد شما را به تیم پشتیبانی فنی وصل کند بلکه به صورت مستقیم ارتباط برقرار می کنید و وقت خود را با کسی که هیچ اطلاعاتی از مسائل فنی ندارد تلف نمی کنید.
اگرچه،گاهی اوقات گروهی بسیار سرش شلوغ می شود و گروهی دیگر بیکار. شما می توانید برای گروه دوم خود اولویت بندی را داشته باشید به این صورت که گروه دوم زمانی که تعداد تماس های گروه اصلی بسیار زیاد می شود به کمک آنها آمده و تماس های آنها را جواب خواهند داد.مرکز ارتباط همچنین می تواند صف های متنوع با اولویت های متنوع تعریف کند به طوری که تماسهایی با اولویت بالا نسبت به تماس های کم اهمیت تر،زودتر به کارشناس انتقال داده خواهد شد.
این کار به مراکز ارتباط اجازه می دهد که میزان خدمت رسانی را، نسبت به ارزش و درخواست های مشتریان تعریف کنند.درکل،به تماس ها می توان در طول ساعات اداری جهت داد.تماس گیرندگانی که در خارج از ساعات اداری نیز تماس می گیرند می توانند به دیگر رسانه ها مانند صندوق صوتی انتقال یابند و درخواست خود را مطرح کنند.تمامی این خدمات به این دلیل است که بتوانید خدمات رسانی سریع،مؤثرو بی نقصی را ارائه کنید.
۱۲شادش کنید!
پیروی کردن از هدفهای ماهانه، هفتگی یا حتی روزانه فشار زیادی را بر روی کارشناسان مرکز ارتباط می آورد و این باعث می شود که از دیگر دپارتمان ها احساس جدایی کنند. بنابراین این خیلی مهم است که برنامه های شاد را ترویج دهید. در ادامه به بعضی راه ها که باعث تشویق، ایجاد رضایت و از همه مهم تر، بازدهی بیشتر در کارمندان شما میشود اشاره میکنیم.
- حال و هوای کارشناسان را عوض کنید
ملاقات هایی در خارج از محل کار برگزار کنید. یک ناهار دست جمعی در یک روز آفتابی را تجربه کنید. یک برنامه پیاده روی منظم هفته ای تیمی تدارک ببینید که شما را از فشارها و شلوغی های محل کار دور کند.
- کار تیمی کنید
قدرت را در دست کارشناسان خود قرار دهید.یک مجمع درست کنید و نظرات خود را بیان کنید و دیگران را به چالش بکشید و برای چند دقیقه شاد باشید.
- کارشناسان را تشویق کنید که خود را بروز دهند
از کارشناسان بخواهید جایی که هستند را خودشان دکور کنند تا احساس راحتی کنند.استفاده از رنگ های روشن و گیاهان سبز بزرگ و پخش اسنک های سالم،همیشه انرژی مثبت زیادی را به دفتر کار روزانه شمامنتقل می کند.
- با هم جشن بگیرید
مدیران و سوپروایزرها تقویمی از تولد کارشناسان خود داشته باشند. نگذارید تولد کسی بدون اینکه احساس خاص بودن بکند بگذرد. این یک فرصت خوب برای این است که به آنها یادآوری کنید که چرا آنها دوست دارند در شرکت شما کار کنند.
- مجری قرارهای غیر کاری باشید
سینما، ناهار و مسابقات ورزشی باعث می شود کارمند شما راجع به کار در آن لحظات فکر نکند و به این که با چه آدم های باحالی بیرون است فکر کنند.
۱۳ پیش بینی کنید و از زمان های خالی خود استفاده کنید
یکی از اصلی ترین چالش هایی که مراکز ارتباط با مشتری با آن روبرو می شنود تناسب برقرار کردن بین کارشناسان درمقابل تعداد تماس هایی است که با آنها گرفته می شود. با راهکارمدیریت نیرو های کاری ، به ابزار های پیش بینی و نظارتی دسترسی خواهید داشت که به شما در بهینه کردن برنامه های مالی وکاهش هزینه ها به صورت موثر کمک میکند.راه دیگری برای کنترل کردن آسان زمان های آزاد این است که از کارشناسان خود بخواهید که از اداره کردن تماس های ورودی خود دست بکشند و به تماس های خروجی در موقع هایی که حجم تماس ها کمتر است بپردازند . اگر کارشناسان از طرف مشتریان تماس دریافت نمی کنند، از آنها بخواهید بفروشند، پیگری بکنند یا نظرسنجی تلفنی داشته باشند. نه تنها با انجام این کارها زمان های خالی شما کاهش و راندمان کارمندان افزایش پیدا می کند، بلکه آنها می توانند همچنین به صورت پیش گسترانه با مشتریان شما در ارتباط باشند، به طور مثال، به آنها قرار هایشان را یاد آور شوند. این کار باعث افزایش راندمان کارشناسان توسط خودکار کردن تماس های خروجی و پیغام رسانی ساده، بهبود فرآیند های کسب و کار و خدمات از طریق جمع کردن نقطه نظرات مشتریان، و قادر ساختن شما که به صورت پیش گسترانه به مشتریان خود دسترسی داشته باشید و برای آنها خدمات پیشرفته ای را فراهم کنید.
