3 راهکار کاربردی برای ایجاد استراتژی تجربه مشتری موفق

پیاده سازی و اجرای ابتکارات مربوط به بهبود تجربه مشتری، اغلب نیازمند صرف زمانی طولانی بوده و برای انجام آن نمی توان مانند چیزی که در یک کمپین بازاریابی اتفاق می افتد، تنها به شمارش تعداد کلیک ها و نرخ تبدیل اکتفا کرد. به علاوه، اجرای استراتژی تجربه مشتری مستلزم ایجاد تغییرات عمده در زمینه های مختلفی از قبیل، افراد، فناوری، فرآیند انجام امور، ایجاد اصلاحات گسترده در شرکت و بسیاری دیگر است. 

تغییرات مورد بحث، بر حجم وظایف و مسئولیت های کارکنان تاثیری نداشته و آن را افزایش نخواهند داد؛ بلکه، هدف و منظور از اعمال چنین تغییراتی در استراتژی تجربه مشتری این است که وظایف محول شده به بهترین نحو و با روشی کارآمدتر به انجام رسند. نتیجه این امر، اطمینان از بازگشت مشتری خواهد بود. به بیان دیگر، کلیه این پیشرفت ها به مشتریان شما ارتباط داشته و بر آنها تاثیر گذار خواهد بود و موجب افزایش سطح رضایت مشتریان خواهد شد .

واقعیت دردناک و در عین حال غیر قابل انکار این است که فارغ از نوع و حوزه کسب و کار، شما وظیفه دارید مشتریان بیشتری جذب کرده و به آنها رسیدگی کنید. بدون حضور مشتریان و به ویژه بدون وجود کارکنانی که محصولات شما را تولید و به مشتریان شما خدمت کنند، کسب و کاری وجود نخواهد داشت. باز هم تکرار می کنم، صرف نظر از ابعاد، حوزه و صنعت، مشتریان دلیل وجودی شما هستند.

بنابراین، لازم است که استراتژی تجربه مشتری سازمان شما به شکلی طراحی شود که کلیه پروژه ها، ابتکارات و نوآوری هایی منعکس کننده صدای مشتریان و در جهت برآوردن نیازها و خواسته های آن ها باشد. به این ترتیب، بررسی تاثیرات هر یک از تغییرات اعمال شده بر روی مشتریان امری ضروری تلقی می شود. 

میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود تعادل برقرار کنید

جلب نظر هزاران مشتری جدید در هر ماه، همیشه به این معنا نیست که یک تجربه مشتری منحصر به فرد و عالی را به آن ها ارائه می دهید. وقتی به جای حفظ مشتریان موجود، تنها بر کسب مشتریان جدید تمرکز داشته باشید، شرایط متناقضی را ایجاد خواهید کرد که به از دست رفتن تدریجی مشتریان شما منجر خواهد شد. وقتی استراتژی تجربه مشتری سازمان شما به شکلی طراحی شده باشد که به جای بهبود تجربه مشتری تنها بر تغییر استانداردها تمرکز کنید، اطمینان داشته باشید که نتایج حاصله دلگرم کننده نخواهند بود.

ایجاد تعادل میان کلیه این عوامل فقط با تمرکز بر مشتری ممکن خواهد بود. با تمرکز بر رشد و گسترش کسب و کار و در طول روند کسب مشتری سرمایه گذاری عمده بر روی تجربه مشتری خواهد بود. موضوع این است که در مرحله نخست و پیش از جلب نظر مشتریان، روند کار مطلوب خواهد بود. با این حال، تمرکز صرف بر کسب مشتریان تازه به ضرر مشتریان موجود خواهد بود. از طرف دیگر اگر فقط به حفظ مشتریان توجه داشته باشید، برای بهبود تجربه مشتری و نگه داشتن آن ها سرمایه گذاری های نامتناسبی را در نظر خواهید گرفت. 

محصولاتی متناسب با نیاز مشتریانتان تولید کنید

در اغلب مواقع، با پرسش هایی از این قبیل مواجه می شویم: «آیا تمرکز بر مشتری حواس ما را از توجه به محصول منحرف نمی کند؟» در پاسخ لازم است ابتدا به این سوال جواب بدهید که اصلاً محصول را برای چه کسی تولید می کنید؟

در عین حال، بهتر است تلاش در جهت یافتن مشتری مناسب برای محصول را متوقف کنید. در عوض، لازم است محصولات را با مشتریان خود سازگار کنید. در طول سال های گذشته، بسیاری از استارتاپ ها با موضوع درک ماهیت مشکلات پیش روی مشتریان و روش حل آنها مواجه بوده اند. لازم است توجه داشته باشید که مهم ترین وظیفه شما به عنوان یک کسب و کار در هر ابعادی این است که مشکلات و نیازهای مشتریان خود را برطرف سازید. این بهترین استراتژی تجربه مشتری است که می توانید به آن استناد کنید. در غیر این صورت فلسفه وجودی شما زیر سوال رفته و با معضل عظیمی رو در رو خواهید بود.

برای آشنایی هرچه بیش تر با مشکلات، خواسته ها و نیازهای مشتریان، باید زمان کافی صرف کنید و صدای مشتریان خود را با دقت تمام بشنوید. تنها در این صورت خواهید توانست محصول مناسب برای مشتریان خود را پیدا کنید و ارائه دهید.

تجربه مشتری  را با تار و پود سازمان خود عجین کنید

در این جا به طور خلاصه، به یکی از سخنرانی های نویسنده معروف، David Foster Wallace با عنوان «این آب است!» (This is water) اشاره می کنم. مضمون سخنرانی از این قرار است:

«دو ماهی جوان در کنار یکدیگر در حال شنا کردن هستند که با یک ماهی بزرگ تر برخورد می کنند. ماهی بزرگ ضمن احوالپرسی از جوانترها می گوید: روز بخیر بچه ها، آب چطوره؟

این دو ماهی جوان مدتی به شنا کردن ادامه می دهند. در نهایت نگاهی به هم می اندازند و از هم می پرسند: آب دیگه چیه؟»

این داستان را می توان با اتفاقاتی مقایسه کرد که در سازمان شما در رابطه با مشتری و تجربه مشتری روی می دهند. مشتری و تجربه مشتری برای سازمان شما حکم همان آب را دارند که لازم است با تار و پود سازمان عجین شده و به شکلی روزانه بر نحوه انجام عملکرد تجاری شما تاثیر بگذارد. 

کارشناسان حوزه تجربه مشتری دیگر مجبور نیستند مفاهیمی از قبیل تجربه مشتری یا مشتری مداری را به خورد کسب و کارها بدهند و با استفاده از این مفاهیم به ایجاد کسب و کار و اثبات بازگشت سرمایه بپردازند. در واقع، این شما هستید که باید مشتری و تجربه مشتری را مبنای انجام امور خود قرار دهید.

برای ایجاد کسب و کاری بر اساس مشتری مداری، لازم است که به شکلی آگاهانه و هدفمند فرهنگ مشتری مداری را برای سازمان خود طراحی کنید و مشتری را در مرکز توجه و در رأس امور خود قرار دهید. منظور این است که کلیه تصمیمات سازمانی باید بر مبنای مشتری و پاسخ به چنین پرسش هایی اتخاذ شوند: این تصمیم گیری چه تاثیری بر مشتریان ما خواهد داشت؟ چه حس و حالی را در آن ها ایجاد خواهد کرد؟ آیا تصمیمات اتخاذ شده در حل مشکلات مشتریان موثر خواهند بود؟

از آن چه گفته شد، می توان چنین نتیجه گیری کرد که مشتری مهم ترین مهره یک کسب و کار است. هر کاری که انجام می دهید، هر چیزی که ایجاد می کنید، کلیه فرآیندها و تمام محصولات و خدمات به خاطر مشتری ارائه می شوند. به خاطر داشته باشید که اگر بتوانید همواره و به صورت دائمی تجربه ای عالی و منحصر به فرد را به مشتریان خود ارائه دهید، نه تنها مشتریان خود، بلکه سهامداران خویش را هم راضی نگه خواهید داشت. برای کسب انگیزه لازم و اطمینان از واقعیت امر، کافی است برای لحظه ای چشم ها را ببندید و کسب و کارتان را بدون حضور مشتریان تصور کنید.

چگونه میتوانیم یک تجربه مشتری قابل اعتماد ارائه دهیم؟

دقت کنید، هر بار که فردی از طرف سازمان شما با یکی از مشتریانتان صحبت می کند، در واقع در حال ارائه یک تجربه مشتری (CX) است.

 تجربه مشتری ارائه شده می تواند بسیار عالی یا بسیار بد باشد. بنابراین، لازم است این کار را با دقت و توجه کامل انجام دهید. چرا که مشتریان شما، تجربیات خود را با دوستان، اقوام و آشنایان خود در میان خواهند گذاشت.

یافته های گروه Temkin حاکی از آن است که مشتریان در هر حال، تجربیات خوب و بد خود را با سایرین به اشتراک می گذارند. با این حال، جالب است توچه داشته باشید که تجربیات بد به مراتب بیشتر از تجربیات خوب منتقل می شوند.

 این یافته ها نشان داده اند که 34 درصد از مشتریان درباره تجربیات خوب خود سکوت اختیار می کنند. این در حالی است که تنها 27 درصد از مشتریانی که تجربه مشتری نامطلوبی را پشت سر گذاشته اند، آن را به سایرین انتقال نمی دهند.

به احتمال قوی شما قادر نخواهید بود گفته های مشتریان درباره خود را کنترل کنید. با این حال، توانایی آن را دارید که روی مشتریان خود تاثیر بگذارید. ایجاد فضای تعامل مبتنی بر اعتماد متقابل و ایجاد یک تجربه مشتری قابل اعتماد به شما کمک خواهد کرد تا هر مشارکتی از طرف مشتریان را به گفتگویی معتبر تبدیل کنید و سطح رضایت مشتریانتان را افزایش دهید. برای انجام این کار لازم است به نکات زیر توجه داشته باشید:

1- از لحن صمیمانه استفاده کنید  

بسیاری از مواردی که از نظر کارآفرینان به عنوان عملکرد حرفه ای تلقی می شود، از دیدگاه مشتریان تکبر آمیز و بیهوده هستند. مشتریان تمایل دارند که با برخوردی انسانی مواجه شده و تنها به عنوان یک منبع درآمد مورد توجه قرار نگیرند.

شرکت SEMRush که یکی از ارائه دهندگان بازاریابی دیجیتال است، توصیه می کند که حتی کوچک ترین قطعات محتوای بازاریابی خود را با کمال آرامش و دقت طراحی کنید. به جای استفاده از عباراتی نظیر «برای دریافت آخرین اخبار آدرس ایمیل خود را به اشتراک بگذارید!» می توانید بگویید، «آیا تمایل دارید آخرین جزئیات را دریافت کنید؟» یا به جای «بازخورد خود را در مورد این محصول ارائه دهید!» می توانید از عبارت «نظر شما چه بود؟» استفاده کنید.

2- تعاملات خود را با مشتریان شخصی سازی کنید

مصرف کنندگان کنونی به طور متوسط، روزانه در معرض 4 تا 10 هزار پیام بازرگانی قرار دارند. بنابراین، پیش از ارسال ایمیل های تبلیغاتی بهتر است با خودتان صادق باشید و فکر کنید که چه عاملی موجب می شود که ایمیل شما ارزش باز شدن و خوانده شدن را داشته باشد؟ ایمیل شما از چه طریقی نظر مشتری را به خود جلب خواهد کرد؟

غنی سازی محتوا به همراه جزئیات شخصی سازی شده نه تنها به جذب مشتریان جدید می انجامد، بلکه موجب وفاداری مشتری فعلی نیز خواهد شد. یکی از شرکای شرکت مدیریت و مشاوره فناوری Credera، پیشنهاد می کند که با استفاده از اطلاعاتی نظیر نام مشتری، مدت دریافت خدمات و آخرین محصولات خریداری شده، تعاملات مشتریان خود را شخصی سازی کنید. برای به حداکثر رساندن استفاده از سرمایه و افزایش سهولت تعامل، بهتر است از اطلاعاتی استفاده کنید که قبلاً آن ها را گردآوری کرده اید.

3- مشتریان را به هم پاس ندهید، مشکل مشتری را حل کنید  

به طور معمول، مشتری تنها زمانی با واحد پشتیبانی تماس می گیرد که برای برطرف کردن مشکل خود به اندازه کافی تلاش کرده باشد. بنابراین، آخرین چیزی که مشتری به شنیدن آن تمایل دارد این است که باید کارهای بیشتری را انجام دهد. وظیفه شما این است که مسئولیت انجام کارها و تغییرات را از دوش مشتریان بردارید و فضای دلسرد کننده را تغییر دهید. 

انجام این کار با استفاده از لحن دلگرم کننده و مثبت و در عین حال، انجام اقدامات عملی امکان پذیر است. به جای این که پیوسته به مشتریان تذکر دهید تا بخش ها، فرم ها و اطلاعات مختلف را تکمیل و برای شما ارسال کنند، به آن ها ثابت کنید که سازمان شما به طور جدی برای ایجاد رضایت مشتری و ارائه یک تجربه مشتری دلپذیر مصمم است. 

توصیه شرکت نرم افزاری SuperOffice در این زمینه این است که با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با آنها اظهار همدردی کنید. صبر و دوستی پیشه کنید. انجام تمام این کارها در ایجاد یک تجربه مشتری معتبر و قابل اعتماد موثر خواهد بود.

4- پیچیدگی ها را کم کنید و با زبانی ساده با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

 سازمان هایی از قبیل، مراکز مشاوره املاک و مستغلات و شرکت های بیمه فارغ از روش انجام کسب و کار خود از طریق تلفن یا به صورت آنلاین به ناچار باید فهرست عریض و طویلی از اظهار نامه ها را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. بدیهی است که به هیچ عنوان نباید قانون را زیر پا بگذارید؛ با این حال، بهتر است درک کنید که مشتریان این لحن رسمی و قانونی را غیر قابل اعتماد تلقی می کنند. 

برای به حداقل رساندن ابهامات و پیچیدگی های متون قانونی، بهتر است ابتدا با یک وکیل مشورت کنید تا بتوانید با استفاده از زبانی ساده تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. در عین حال، لازم است به آن ها اطمینان دهید که این قبیل موارد از ملزومات کار شما هستند و به هیچ عنوان قصد سر در گم کردن آن ها را ندارید.

5- میان مشتریان خود ارتباط برقرار کنید 

یک مشتری راضی بهترین فروشنده دنیا است. ایجاد مشارکت در بین مشتریان و برقراری ارتباط میان آن ها به شما این امکان را می دهد تا برند خود را به شکلی معتبر و قابل اعتماد معرفی کنید. خوشبختانه، وجود شبکه های مجازی انجام این کار را بسیار ساده تر کرده اند. 

شرکت Surkus به برندها و برگزار کنندگان رویدادها کمک می کند تا با ایجاد مشارکت جدی و انتقال حس و حال مثبتی که از طریق دسترسی ارگانیک به مشتریان امکان پذیر است، شرکت کنندگان را به افراد تاثیر گذاری تبدیل کنند. از این گذشته، به اشتراک گذاری تجربیات مثبت، دیگران را ترغیب می کند تا باور داشته باشند که آن ها هم می توانند تجربه مشتری منحصر به فردی دریافت کنند.

مصرف کنندگان امروزی در مقایسه با همیشه از تنوع به مراتب بیشتری برخوردار بوده و همه کسب و کارهای کنونی هم برای این گوناگونی ارزش زیادی قائل هستند. به جای تلاش برای جلب نظر همگان، سعی کنید تا ارتباط قابل اعتمادی با مخاطبان خویش برقرار کنید. در این میان، ممکن است برخی افراد، برند شما و آن چه که ارائه می کند را نپسندند. با این حال، اطمینان داشته باشید، افرادی که با برند شما ارتباط قابل اعتمادی برقرار کنند به با ارزش ترین مشتریانتان تبدیل خواهند شد. 

سرویس های آپ کوک به شما کمک می کنند تا بتوانید یک تجربه مشتری قابل اعتماد به مشتریانتان ارائه دهید و مشتریان وفاداری داشته باشید.

تجربه مشتری (CX) چیست؟ مدیریت تجربه مشتری و استراتژی تجربه مشتری

تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید. بنابراین سنجش تجربه مشتری قطعاً یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه مشتری خوب باید به آن توجه کرد. در ادامه با اصول کلیدی خلق یک تجربه مشتری عالی آشنا می شویم.

البته در بحرانها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری خود هستند. برای رفع نگرانی مشتریان و حفظ اعتماد آنها در روزهای سخت و پرتنش باید استراتژی های خود برای مشتری مداری در بحران را تغییر دهید.

فهرست مطالب
1. تجربه مشتری CX چیست؟
2. تعریف مدیریت تجربه مشتری
3. لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مزایای آن
4. اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری CX
5. استراتژی تجربه مشتری
6. نقشه راه تجربه مشتری
7. روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری
8. ایجاد تجربه خرید یکنواخت و بدون وقفه

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

• براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

• عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

• 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

• اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

• کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

• باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

• 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

• از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

• در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

• تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

• 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

• 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

• شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

• 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

• 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

• احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

• 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

• 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

• 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

• متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

• 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

• 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

• 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

• 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

• 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

• 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

• 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

• تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

• 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

• 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

• تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

 

 

 

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش دوم

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

• شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) محبوب ‎ترین معیار سنجش تجربه‎ مشتری (CX) است. این شاخص در دو سوم سازمان‎ ها مورد استفاده قرار می ‎گیرد. (Lumoa، 2018)

• ترویج کنندگان تا 4.2 برابر بیشتر از معترضان تمایل دارند که دوباره از سازمان مربوطه خرید کرده و تا 5.6 برابر بیشتر احتمال دارد که بروز یک خطا را مورد چشم پوشی قرار داده و 7.2 برابر بیشتر احتمال دارد که سازمان مورد بحث را به دیگران توصیه کنند. (Temkin، 2017)

• 83 درصد از مشتریان، توصیه‎ های آشنایان خود را جدی می ‎گیرند. این آشنایان عبارتند از: همکاران، افراد خانواده، دوستان و غیره. 66 درصد از مشتریان نیز به اظهار نظر مصرف کنندگانی اعتماد می ‎کنند که تجربیات خود را به صورت آنلاین به اشتراک می‎ گذارند. (Nielsen, 2015)

شاخص تلاش مشتری (CES):

آیا شاخص تلاش مشتری (CES) به اندازه‎ کافی ارزشمند است؟ پاسخ ساده این است: بله!

• مقایسه نشان داده است که 96 درصد مشتریانی که برای تعامل و بهره ‎مندی از خدمات یک سازمان، تلاش زیادی صرف می‎ کنند و تنها 9 درصد از مشتریانی که تلاش اندکی به کار می ‎برند نسبت به آن سازمان وفادار نخواهند بود. (Gartner، 2018)

• 94 درصد از مشتریانی که تعاملی بدون تلاش را تجربه می ‎کنند احتمال دارد که دوباره با سازمان مورد نظر داد و ستد نمایند. این در حالی است که تنها 4 درصد از مشتریانی که تجربه ‎ای پر تلاش را از سر گذرانده‎ اند به انجام مجدد این کار تمایل دارند. (Gartner، 2018)

• 81 درصد از مشتریانی که تعاملی پر تلاش را تجربه می ‎کنند، احتمالاً تجربه‎ ناخوشایند خود را با دوستان و آشنایان در میان خواهند گذاشت. این در حالی است که تنها یک درصد از مشتریان، تجربه آسان و خوشایند خود را با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Gartner، 2018)

تاثیر تجربه‎ مشتری (CX) بر کسب و کار:

تجربه‎ مشتری (CX) چه تاثیری بر شاخص‎ های کلیدی عملکرد (KPIs) کسب و کار شما دارد؟!

• تنها 14 درصد از سازمان ‎ها بازگشت سرمایه (ROI) از طریق تجربه‎ مشتری (CX) را مورد ارزیابی قرار می ‎دهند. (Lumoa، 2018)

• در سال گذشته، درآمد کسب و کارهای تجربه-محور، 1.4 برابر سریع‎تر و ارزش افزایش طول عمر مشتری 1.6 برابر بیش از سایر سازمان ها بوده است. (Forrester، 2018)

• کسب و کارهایی که نسبت به مشتری و تعاملات او رویکردی گروهی داشته و این موضوع را در قلب ابتکارات خود قرار داده‎ اند، احتمالاً تا دو برابر بیش از سایرین قادر خواهند بود که گام را از اهداف تعیین شده‎ خود فراتر بگذارند. (Econsultancy، 2018)

• 62 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) باور دارند که برای موفقیت سازمان مربوطه در زمینه‎ استراتژی مشتری، لازم است در حیطه تجربه‎ مشتری (CX)، تغییرات عمده ‎ای را اعمال نمایند. (PwC، 2017)

• 60 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) متوجه شده‎ اند که در سازمان آن ها، ابتکار عمل ‎های مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX) در مقایسه با سایر ابتکار عمل ‎ها مفیدتر بوده و نتایج بهتری را به دنبال داشته‎ اند. (PwC، 2017)

مشتری مداری:

• اظهارات کارکنان سازمان ‎ها حکایت از آن دارد که 56 درصد از مدیران عامل و 66 درصد از مدیران ارشد در فعالیت ‎های مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) سهیم بوده و به آن توجه دارند. (Lumoa، 2018)

• 26 درصد از گروه‎ های فعال در زمینه‎ تجربه مشتری (CX) فاقد مهارت کافی بوده و در تعامل با ذهنیت جدید مشتری و تغییر و تحول مداوم بازار، ناکارآمد هستند. (Lumoa، 2018)

• تنها 13 درصد از سازمان ‎ها بر این باور هستند که بخش منابع انسانی (HR) بر فعالیت‎ های مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) سازمان تاثیری مستقیم دارد. (Lumoa، 2018)

• 90 درصد از تصمیم ‎گیرندگان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) توافق دارند  که لازم است مدیر ارشد بازاریابی (CMO) به عنوان وکیل مدافع مشتریان عمل کنند. (Accenture، 2018)

• 45 درصد از کسب و کارها، تجربه‎ مشتری (CX) را از طریق بخش خدمات سازمان خود مدیریت می‎ نمایند. این در حالی است که 30 درصد از آن ها بازاریابی را مبنای مدیریت تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Genesys، 2017)

• تنها 19 درصد از کسب و کارها گزارش داده‌ ‎اند که یک گروه را انحصاراً به فعالیت در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و مدیریت آن اختصاص داده ‎اند. (Genesys، 2017)

• 55 درصد از سازمان‎ ها از وجود سیلوهای سازمانی (organizational silos) رنج می ‎برند. کُند بودن فرآیندهای داخلی و مقاومت در برابر تغییر، از جمله‎ این سیلوها هستند. (Lumoa، 2018)

• باز پس گیری سهام از تیم اجرایی، آشنایی با منابع موجود، و توجیه لزوم استفاده از این منابع از جمله چالش ‎هایی هستند که گروه‎ های پشتیبانی مشتریان در پیش رو دارند. (Support Driven، 2018)

• 72 درصد از سازمان ‎ها معیارهای سنجش تجربه‎ مشتری (CX) را به طور منظم مورد بازنگری قرار نداده و آن ‎ها را با همه‎ کارکنان خود به اشتراک نمی ‎گذارند. (Forrester، 2016)

• 39 درصد از سازمان ‎ها هیچ فهرست ثبت شده‎ ای از پروژه ‎های جاری و مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX) در دست ندارند. (Forrester، 2016)

• 79 درصد از کارکنانی که در سازمان ‎های پیشتاز در امر تجربه‎ مشتری (CX) فعالیت می ‎کنند از تعهد کافی برخوردار هستند. این رقم در سازمان‎ های پائین ‎تر از حد متوسط، تنها 49 درصد است. (Temkin، 2018)

امور مشتریان و خدمات پشتیبانی:

بخش‎ های امور مشتریان و خدمات پشتیبانی در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) نقش بسیار مهمی را ایفا می ‎کنند.

• 54 درصد از مشتریان عادت دارند که از طریق ایمیل با بخش پشتیبانی امور مشتریان تماس بگیرند. به این ترتیب، این کانال ارتباطی دیجیتال، یکی از کاربردی ‎ترین کانال ‎های ارائه‎ خدمات به مشتریان به شمار می ‎آید. (Forrester، 2018)

• 9 نفر از هر 10 مشتری تمایل دارند که از خدمات omni-channel بهره‎ مند گردند. آن ‎ها انتظار دارند که با تغییر روش‎ های ارتباطی از جمله، تماس تلفنی، تماس متنی یا پیام‎ های دیجیتال، تعاملات آن ‎ها از کانالی به کانال دیگر به شکلی یک‎پارچه حفظ شده و انتقال یابد. (NICE inContact، 2018)

• 59 درصد از مشتریان با نماینده یا مسئول امور مشتریان از طریق خطوط تلفن تماس گرفته و مشکلات خود را مطرح می ‎کنند. این امر موجب می‎ گردد که تماس تلفنی، رایج ‎ترین روش ارتباط با بخش خدمات پشتیبانی و امور مشتریان به شمار آید. (Forrester، 2018)

• 63 درصد از مشتریان با دریافت خدمات و تعامل با ربات‎ های سخنگو (chatbots) مشکلی ندارند. البته این به شرطی است که تعاملات ذکر شده به همان اندازه‎ مکالمه با یک انسان، جدی تلقی گردند. (Forrester، 2018)

• 90 درصد از مشتریان ترجیح می ‎دهند که به جای ربات سخنگو (chatbot) با یکی از اعضای کادر پشتیبانی به صورت زنده گفتگو نمایند. (NICE inContact، 2018)

• قریب به 50 درصد از مشتریان با استفاده از اپلیکیشن ‎های پیام رسان گوشی همراه با امور مشتریان و بخش پشتیبانی ارتباط برقرار می‎ کنند. این در حالی است که 28 درصد دیگر از مشتریان، تمایل دارند که از طریق پیام‎ های تلفنی (تلفن همراه) این کار را به انجام رسانند. (Genesys، 2018)

• 68 درصد از مشتریان، نگران این مطلب هستند که در یک بستر ارائه خدمات کاملاً خودکار، پرسش ‎ها و تعاملات‎شان گُم و یا موجب سوء تفاهم قرار گرفته و به درستی درک نشود. (Forrester، 2018)

• 76 درصد از مشتریان تمایل دارند که تعاملات انسانی، همچنان بخشی از امور مشتریان و خدمات پشتیبانی، باقی بماند. (Forrester، 2018)

سرعت:

• 50 درصد از مشتریان، پیش از قطع ارتباط با یک برند، یک هفته زمان می ‎دهند تا به پرسش‎ های‎شان پاسخ مناسبی داده شود. (Oracle، 2010)

• 73 درصد از افراد اظهار می ‎دارند که مهم ترین وظیفه‎ یک سازمان این است که برای وقت مشتریان و مخاطبین ارزش قائل شود. به باور این افراد، انجام این کار با اختصاص یک کانال ارائه‎ خدمات کارا و  آنلاین، میسر خواهد بود. (Forrester، 2016)

• 77 درصد از مشتریان بر این باور هستند که برقراری تماس زنده با یک فرد مسئول، مستلزم صرف زمانی زیاد و انتظاری طولانی است. به گفته‎ این افراد، به طور متوسط 11 دقیقه زمان لازم است تا یکی از اعضای بخش خدمات به تماس تلفنی آنان پاسخ دهد. (RightNow، 2010)

• 69 درصد از مشتریان، تجربه‎ خوشایند خود با بخش خدمات را ناشی از حل و فصل سریع مشکل به وجود آمده، دانسته‎ اند. (Zendesk، 2013)

• 72 درصد از مشتریان، تجربه‎ ناخوشایند خود در تعامل با بخش خدمات را ناشی از آن دانسته ‎اند که ناچار بوده ‎اند مشکل خود را برای چندین نفر شرح دهند. (Zendesk، 2013)

روابط و احساسات:

• 81 درصد از مصرف کنندگان، دریافت پاسخی رضایت‎ بخش را یکی از مهم ‎ترین عوامل رضایت از خدمات ‎رسانی دانسته‎ اند. این در حالی است که 74 درصد از مشتریان ترجیح می ‎دهند تا با کارشناسانی حاذق گفتگو کنند. با این حال، قریب به نیمی از مشتریان، یعنی 47 درصد از آن ‎ها تمایل دارند که خدمات شخصی دریافت نمایند. 45 درصد از مشتریان، بر این باور هستند که ارزش قائل شدن برای مشتریان، یکی از مهم ‎ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب است. (AmericanExpress، 2017)

• از هر 10 مشتری، 9 نفر اذعان دارند که آگاهی سازمان از تاریخچه‎ تعاملات مشتری و حفظ و اطلاع از فعالیت ‎های جاری، برای آن‎ ها بسیار ارزشمند است. در ضمن، از هر 10 مشتری، 7 نفر تمایل دارند که هر بار تنها با یکی از عوامل واحد سازمان در تعامل باشند. (Genesys، 2017)

• 51 درصد از مصرف کنندگان، تعامل با بخش خدمات و امور مشتریان را بی ‎فایده می ‎انگارند. (CCMC، 2017)

• عملکردهای رایج و مرسوم امور مشتریان و مورد تنفر مصرف کنندگان، عبارتند از: استفاده نامناسب از فناوری پاسخگویی خودکار تلفن (در دسترس نبودن نیروی انسانی برای پاسخگویی)، برون سپاری خدمات، ارتقاء فروش، اجبار در تکرار اطلاعاتی که قبلاً به وسیله مصرف کننده ارائه شده و سرعت بالا در مکالمات. (CCMC، 2017)

شخصی‎ سازی:

نکاتی درباره‎ ارزش شخصی‎ سازی خدمات برای مشتریان:

• 56 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) بر آن هستند تا تجربه‎ مشتریان (CX) را بهبود بخشیده و آن را شخصی‎ سازی نمایند. (Lumoa، 2018)

• شخصی‎ سازی در سازمان‎ هایی که در حوزه‎ خرده فروشی، سیر و سفر، سرگرمی، مخابرات، و بخش‎ های مرتبط با خدمات مالی، به میزانی قابل توجه و در مقیاس 5 تا 15 درصدی، رشد درآمد را در پی داشته است. (McKinsey، 2017)

• 33 درصد از مصرف کنندگانی که در طول سال 2016 میلادی تعامل خود با یک کسب و کار را قطع کرده‎ اند، این امر را ناشی از ضعف شخصی‎ سازی می ‎دانند. (Accenture، 2017)

• 58 درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند که بیش از نیمی از هزینه های خود را به تامین کنندگانی پرداخت نمایند که اعتماد آن‎ ها را خدشه ‎دار نکرده و در زمینه‎ شخصی ‎سازی تجربه‎ مشتری (CX)، بهتر عمل می ‎کنند. (Accenture، 2017)

• 64 درصد از نسل هزاره تمایل دارند که با استفاده از اطلاعات مبادلاتی در بستری مطمئن و با رعایت حریم خصوصی، تجربیات آن ها شخصی ‎سازی شده و برای این کار ارزش زیادی قائل هستند. 46 درصد از آنان، به جای رعایت حریم خصوصی بر استفاده از اطلاعات مرتبط با تماس‎ های شخصی و اولویت ‎بندی ‎ها در امر شخصی‎ سازی علاقه داشته و این امور را ارزشمندتر می‎ دانند. در عین حال، 45 درصد از مصرف کنندگان 55 ساله یا مسن‎ تر، رعایت حریم خصوصی را بر شخصی‎ سازی ارجح می ‎دانند. (Genesys، 2018)

فناوری‎ های مرتبط با تجربه‎ مشتری (CX):

آشنایی با فناوری ‎هایی که پیشگامان این عرصه در ارتباط با تجربه مشتری (CX) به کار می ‎برند:

• تا سال 2021 میلادی، 15 درصد از تعاملات مرتبط با امور مشتریان کاملاً توسط هوش مصنوعی (AI) به انجام خواهد رسید. یعنی این رقم در مقایسه با سال 2017، 400 درصد افزایش خواهد یافت. (Gartner، 2017)

• تا سال 2019 میلادی، بیش از 85 درصد از بسته ‎های خدماتی مشتریان و نرم افزارهای پشتیبانی براساس الگو و بستری منطبق با cloud ارائه خواهد شد. (Gartner، 2017)

• 48 درصد از کارشناسان حوزه‎تجربه مشتری (CX) اظهار می ‎دارند که با وجود استقبال سازمان ‎های‎شان از دنیای دیجیتال، تصور نمی ‎کنند که بتوانند با تغییراتی که به سرعت در جهان فناوری اعمال می‎ گردد، همگام باشند. (Oracle، 2018)

• 31 درصد از سازمان‎ هایی که پیش از این در زمینه‎ فناوری ‎هایی از قبیل هوش مصنوعی (AI) سرمایه گذاری نموده‎ اند، تمایل دارند که در این رقابت پیشتاز باشند. (Accenture، 2018)

• 76 درصد از مدیران در حال سرمایه‎ گذاری و گسترش سرمایه‎ فناوری نوظهور خود هستند. (Accenture، 2018)

• 26 درصد از سازمان‎ های پیشرو در امور مالی از فناوری ‎های مرتبط با تجربه مشتری (CX) بهره می ‎جویند. این در حالی است که 7 درصد از این سازمان‎ ها در این مقوله عملکرد کُندی داشته ‎اند. (Bain، 2018)

تحلیل ‎های پیشگویانه و هوش مصنوعی (AI) در بین کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بیشترین تقاضا را به خود اختصاص داده‎ اند. (Bain، 2018)

 شما نیز می توانید با بهره گیری از تکنولوژی به روز و قدرتمند پلتفرم آپ کوک ،کلیه شاخص های سنجش رضایت مشتری را مطابق با آخرین استانداردهای جهانی اندازه گیری کنید و نتایج حاصل را بصورت آنلاین رصد و تحلیل کنید.

بررسی بیش از یکصد آمار مهم در ارتباط با تجربه‎ مشتری (CX) بخش اول

تجربه‎ مشتری (CX):

مطالعه‎ مطالب زیر کمک خواهد کرد تا در جریان آخرین آمار مربوط به تجربه‎ مشتری (CX) قرار بگیرید!

• براساس آمار منتشر شده، باور 99 درصد از مدیران حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که مدیریت تجربه‎ مشتری (CEM) تاثیر مثبتی بر کسب و کار آنان داشته است. (Lumoa، 2018)

• عامل اصلی راندمان گردش کار سازمان‎ ها در سال 2019 میلادی، چگونگی تجربه‎ مشتری (CX) خواهد بود. (Forrester، 2018)

• 81 درصد از سازمان‎ ها انتظار دارند که بخش عمده یا تمام رقابت آن ‎ها در سال 2019 میلادی بر پایه‎ تجربه‎ مشتری (CX) انجام پذیرد. (Gartner، 2017)

• اعتقاد 80 درصد از مدیران سازمان ‎ها بر این است که بهترین تجربیات را برای مشتریان خود ایجاد می ‎کنند. اما، تنها 8 درصد از مشتریان‎شان با آن ها موافق هستند! (Bain، 2005)

• کسب و کارهای مبتنی بر مشتری مداری تا 7 برابر بیش از سایرین به مشتریان خود وابسته بوده و احتمال می‎رود تا 5 برابر بیش از دیگران در زمینه‎ تامین محصولات موفق عمل نموده و به احتمال قوی، سوددهی آن‎ ها تا 4 برابر بیش از سایر سازمان‎ ها است. (Forrester، 2016)

• باور 55 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بر این است که عملکرد سازمان‎ های‎شان بسیار کند بوده و از رقیبان مبتکر تر، ماهرتر و مشتری-محور خود بیشتر در معرض نابودی قرار دارند. (Oracle، 2018)

• 19 درصد از کسب و کارها از فرصت عالی بهینه سازی تجربه‎ مشتری بهره می ‎جویند. این در حالی است که 16 درصد کسب و کارها از بازاریابی مبتنی بر اطلاعات و 14 درصد از بازاریابی محتوا استفاده می ‎کنند. (Econsultancy، 2018)

• از هر 10 مشتری، 8 نفر ادعا می ‎کنند که کسب و کارهای گوناگون، انتظارات آنان را برآورده نموده و گاه حتی ارائه‎ خدمات آن ها بالاتر از حد انتظار مشتریان بوده است. مقایسه نشان می‎ دهد که این آمار در سال 2014 میلادی 67 درصد بوده است.

• در واقع، 40 درصد مشتریان اظهار می ‎کنند که امروزه، کسب و کارها در زمینه‎ ارائه‎ خدمات دقت و توجه بیشتری مبذول می ‎دارند. این رقم در مقایسه با آمار 29 درصدی سال 2014 میلادی به شکل چشمگیری افزایش یافته است. (American Express، 2017)

• تنها 43 درصد از مدیران فعال در حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) به مهارت سازمان خود در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) و آمادگی آن برای رویارویی با آینده اطمینان کامل دارند. (Oracle، 2018)

• 87 درصد سازمان‎ ها از تجربیات سنتی حمایت می‎ کنند. یعنی تجربیاتی که دیگر موجبات خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمی‎ کنند. (Accenture، 2018)

مشتریان راضی و مشتریان ناراضی:

نکاتی درباره‎ تفاوت ترویج کنندگان با معترضان:

• 86 درصد از مصرف کنندگان حاضر خواهند بود تا در ازای تجربه ‎ای بهتر، مبلغ بیش‎تری را هزینه نمایند. (Oracle، 2011)

• شانس فروش کالا به یک مشتری راضی در حدود 60 تا 70 درصد است. در حالی که احتمال فروش به یک مشتری تازه وارد تنها 5 تا 20 درصد است. (Marketing Metrics، 2010)

• افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، موجب افزایش 25 تا 95 درصدی سود خواهد شد. (Bain، 2014)

• 54 درصد از مشتریان، تجربیات ناخوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. این در حالی است که تنها 33 درصد از مشتریان، تجربیات خوشایند خود را با بیش از 5 نفر به اشتراک می ‎گذارند. (Zendesk، 2013)

• 89 درصد از مشتریان، پس از یک تجربه‎ ناخوشایند با رقیبان‎تان به داد و ستد خواهند پرداخت. (Oracle، 2011)

• احتمال داد و ستد دوباره با یک مشتری راضی که تجربه‎ ای بسیار خوب داشته تا 3.5 برابر بیشتر است. این مشتری 5 برابر بیش از یک مشتری ناراضی تمایل خواهد داشت که تعامل با سازمان شما را به دوستان و بستگان خویش نیز توصیه نماید. (Temkin، 2018)

• 22 درصد از مشتریانی که یک تجربه بد را سپری نموده‎ اند، داد و ستد خود را با سازمان مورد نظر متوقف نموده و 19 درصد از آن ‎ها ارتباط خود را با این سازمان کلاً قطع می ‎کنند. (Temkin، 2017)

• 30 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه‎ ناخوشایند خود را با سازمان مربوطه در میان گذاشته، 50 درصد از آن ‎ها این تجربه را برای دوستان و نزدیکان خود تعریف کرده و 15 درصد از این مشتریان، دیدگاه و بازخورد خود را در شبکه‎ های اجتماعی و به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‎ گذارند. (Accenture، 2017)

بازخورد و نظرسنجی ‎ها:

آمار زیر در ارتباط با نظرسنجی ‎ها و بازخورد مشتریان است:

• 39 درصد از سازمان‎ ها، ابتدایی ‎ترین نظرسنجی تجربه‎ مشتری (CX) را انجام نداده و به طور منظم، نظر مشتریان درباره‎ تعاملات ‎شان را جویا نمی ‎شوند. (Forrester، 2016)

• متوسط نرخ پاسخگویی به نظرسنجی ‎های ایمیلی 24 درصد است. (Fluid Survey، 2014)

• 75 درصد از افراد، روی گوشی همراه خود به نظرسنجی ‎ها پاسخ می ‎دهند. (IMImobile، 2018)

• 77 درصد سازمان‎ ها اذعان می ‎کنند که به طور منظم به ایجاد و بهبود مولفه ‎های موثر در کیفیت تجربه‎ مشتری (CX) نمی ‎پردازند. به این ترتیب، در مورد مسائلی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارند، بی ‎اطلاع هستند. (Forrester، 2016)

• 60 درصد سازمان ها، اطلاعات عملیاتی را مورد پیگیری قرار نمی ‎دهند. این اطلاعات کمک می ‎کنند تا از آن چه که در طول تعاملات اتفاق افتاده مطلع و دلیل احساسات و واکنش ‎های مشتریان را بیشتر بفهمید. (Forrester، 2016)

• 63 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه‎ مشتری (CX) بازخورد مشتریان را مبنا قرار می ‎دهند تا بتوانند سرمایه ‎گذاری بر روی محصولات، خدمات و تجربه‎ مشتریان (CX) را اولویت ‎بندی نمایند. (Oracle، 2018)

• 79 درصد از مشتریانی که تجربه‎ ناخوشایندی داشته و آن را به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته ‎اند، دریافته ‎اند که این شکایات نادیده گرفته شده‎ اند. (Oracle، 2011)

• 79 درصد از مشتریان معترضی که شکایت خود را مطرح نموده ‎اند از نحوه‎ رسیدگی به آن ها راضی نیستند. (CCMC، 2017)

معیارها و اطلاعات مربوط به تجربه‎ مشتری (CX):

روش سنجیدن تجربه‎ مشتری (CX):

• 21 درصد از سازمان‎ ها برای دنبال کردن تجربه‎ مشتری (CX) از شاخص ‎های کلیدی عملکرد (KPIs) مخصوص به خودشان بهره می ‎جویند. (Lumoa، 2018)

• تنها 11 درصد از سازمان ‎ها دارای برنامه ‎هایی قوی برای سنجش تجربه مشتری (CX) بوده و 62 درصد از سازمان ها مشکل عمده‎ خود را اقدامات ناکافی بر مبنای برنامه‎ های سنجش تجربه‎ مشتری (CX) می ‎دانند. (Temkin، 2017)

• 78 درصد از سازمان‎ ها، تاریخچه‎ تعاملات مشتری را به عنوان منبع بسیار مهم ادراکات خود دانسته و تنها 33 درصد از سازمان ‎ها در مورد نظرسنجی ‎های چند گزینه ‎ای، چنین برداشتی دارند. (Temkin، 2017)

• 65 درصد از سازمان ‎ها شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را ارزیابی می‎ کنند. این در حالی است که 44 درصد از سازمان ها رضایت مشتری (CSAT) را مورد ارزیابی قرار داده و 14 درصد به بررسی شاخص تلاش مشتری (CES) می ‎پردازند. (Lumoa، 2018)

• تنها 32 درصد از کارشناسان حوزه‎ تجربه مشتری (CX) معتقدند که به اطلاعات لازم برای درک نیازهای مشتری و تعاملات پیشین آن ‎ها دسترسی داشته و می ‎توانند این اطلاعات را در جهت بهبود تجربه‎ مشتری (CX) به کار گیرند. (Oracle، 2018)

 

 

 

طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در بحران

با توجه به گسترش ویروس کرونا و رکود چشمگیر اقتصادی، سازمان ها باید در نحوه عملکرد خود چه در حوزه تجربه مشتری و چه در قسمت خدمات مشتریان تجدید نظر کنند. کارشناسان حوزه مدیریت تجربه مشتری (XM) با افزایش آگاهی خود درباره روش تفکر و احساسات مردم و گسترش فرهنگ یاری رسانی قادر هستند به سرعت با شرایط حاکم بر این فضای پویا سازگار شده و در کنترل این بحران نقش موثری را ایفا کنند. در مجموع، می توان این امر را توصیف درست طراحی تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری در چنین شرایطی دانست.

برای گذر از این روزهای دشوار، و مقابله با تاثیر ویروس کرونا بر تجربه مشتری کارشناسان تجربه مشتری می توانند توانایی ها و سیاست های خود را با نیازهای در حال تغییر سازمان خود همسو کرده و از آن ها در جهت حمایت از اهداف تازه سازمان بهره جویند.

 5 اصل مهم برای ایجاد تغییر در برنامه مدیریت تجربه مشتری

برای ایجاد تغییر در تجربه مشتری، تجربه کارمندان، تجربه محصول، تجربه برند و متحول کردن نتایج حاصل از آن، بهتر است اصول زیر را در نظر داشته باشید:

 

 

 

افزایش تجربه مشتری در مراکز تماس

LINK

 

 

تجربه مشتری همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. با ایجاد تجربیات مشتری عالی می توانید مشتریان خود را جذب و نگه دارید. CX  به تمرکز اصلی بر ساخت یک نام تجاری معتبر و به یاد ماندنی تبدیل شده است و این به ویژه در مراکز تماس که CX دارایی اصلی آن است، بکار گرفته می شود. مشتریان تجربه های شخصی، به موقع، آسان و دلپذیر را در میان همه کانال های ارتباطی می خواهند.

اطمینان از حصول رضایت مشتری در پایان هر تماس کار ساده ای نیست. از آنجاییکه انسان ها موجودات بسیار غیر قابل پیش بینی هستند، بنابراین هر تعامل منحصر به فرد است.

امروزه افراد تجربیات ناخوشایند خود را در خصوص هر برندی مشتاقانه با دیگران در میان می گذارند. این به این معنی است که برندها باید در جهت افزایش وفاداری و رضایت  مشتریان، تجارب آنها را اولویت بندی کنند. اطمینان از رضایت مشتری هرگز آسان نیست.

تجربیات مشتری نتیجه ارتباطات بین یک سازمان و یک مشتری در طول رابطه آنها است. زمانیکه تجربه فرد در تمام مراحل تماس با انتظارات فرد منطبق باشد میتوان آن را تجربه  خوب دانست.

زمانی که به ایجاد یک تجربه ی مشتری خیره کننده می پردازید، همیشه فضا برای بهبود وجود دارد.

آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

 

بهبود تجربه مشتری در مرکز ارتباط

 

مشتری خود را بشناسید

در واقع، مشتری بسیار فراتر از اطلاعات آماری است. برای درک ، حیاتی است خواسته ها و انتظارات مشتریان خود را در راستای رضایت و حفظ آنها درک کنید. اکثر شرکت ها جهت جمع آوری بینش های مربوط به مخاطبان مورد نظرشان، چندین مدل تحقیقات مشتری را انجام می دهند. این داده ها را می توان در بازاریابی ایمیل، بازاریابی SMS و دیگر اشکال تبلیغات هدفمند مورد استفاده قرار داد.

 

تجربه مشتری ایده آل را مشخص کنید

درک اینکه برای مشتریان خود در تجربه شان با مرکز ارتباط چه چیزی درنظر دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه کاربر ایده آل خود را طراحی و ارائه کنید.

این تجربه ، نوعی بینش از تعاملات (مثبت و منفی) بین مشتری و مرکز ارتباط است.

پس از اینکه توانستید در خصوص بهترین تجربیات مشتری تصمیم گیری کنید، تلاش خود را در رابطه با ارائه ی تجربه در نظر گرفته شده متمرکز نمایید. بهترین CX  برای هر فرد متفاوت است.

 

تهیه مدیریت CX

مدیریت تجربه مشتری(CEM) مجموعه ای از ابزارهایی است که به نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، کمک می کند. در حالی که بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که به تجزیه و تحلیل توجه زیادی نکنند، اکثر شرکت های موفق دارای یک برنامه برای مدیریت تجربیات مشتری می باشند. با یک برنامه مدیریت تجربیات مشتری در نرم افزار مرکز ارتباط، شرکت به راحتی می تواند نیازها و مشکلات پرتکرار مشتریان خود را شناسایی کرده و بهترین روش های مقابله با آنها را پیدا کند.

نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها در پیشبرد کسب و کار، برای ارائه بهترین CX  حائز اهمیت است.

 

انعطاف پذیر باشید

نسبت به مشکلات و شکایات مشتری سریع و آگاه باشید. در گذشته، برخی شرکت ها در پاسخ به شکایات مشتری به راحتی اعلام می کردند: ” متاسفم، این یک قانون است”.

از آنجاییکه مشتریان امروزه از آگاهی کافی برخوردارند تا اگر خدمات و توجه مورد نظرشان را دریافت نکنند، بتوانند امور خود را در مرکز دیگری به انجام برسانند، این پاسخ واقعا کافی نیست.

شما باید برخی ایده های استراتژیک خود را جهت برخورد با مشتری ناراضی در نظر بگیرید، با این حال نباید فراتر از ایده قدیمی که می گوید ” همیشه حق با مشتری است ” بروید.

 

به مشتریان گوش فرا دهید

یک شنونده حرفه ای می تواند اعتماد و باور درست ایجاد کند. مشتریان و کارشناسان در حال صحبت کردن و اشتراک بازخوردها و نظرات هستند و شرکت ها با دقت به مکالمه آنها گوش میدهند تا فرصت های سرمایه گذاری از آنچه که می شنوند را جمع آوری کنند.

مراکز ارتباط می بایست به نیازهای مشتری گوش داده و نظرات آنها را بسنجند. با ساده کردن برنامه های تجاری با توجه به نیازهای مشتریان، یک شرکت می تواند علاوه بر افزایش رشد مثبت، باعث افزایش رضایت مشتری نیز گردد.

مشتریان بهترین منبع بازخورد عملکرد واقعی شما هستند، و کارشناسان پاسخگوی روی خط معمولا اولین کسانی هستند که از مشتریان می شنوند. آنها به کمک یکدیگر می توانند تجربه خوب، بد و ناپسند را تشخیص دهند و شانس یک CX  بهتر را ایجاد کنند.

مهم است این واقعیت را درک کنید که همه انسان ها عاطفی هستند و ایجاد ارتباط عاطفی مناسب با مشتریان، قوی ترین راه برای افزایش تجربیات مشتری در مرکز ارتباط خواهد بود. شما به عنوان یک مرکز ارتباط، نیاز دارید از رضایت و وفاداری مشتریان اطمینان حاصل کنید. مشتریان شاد و راضی مهمترین تفاوت بین موفقیت و شکست هر کسب و کاری است.