مرکز تماس (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)

مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهاست.

اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب و کارها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود.

به عبارت دیگر، تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب و کار و برند مجموعه در ذهن او دارد.

بسیاری از ما خدمات مرکز تماس (Contact Center Services) را چندان جدی نمی‌گیریم یا سهم آن را در اقتصاد فراموش می‌کنیم. اما شاید برایتان جالب باشد که درآمد سالانه جهانی این صنعت بین صد تا دویست میلیارد دلار برآورد می‌شود و بخش مهمی از درآمد ملی کشورهایی مثل هند، مالزی و فیلیپین از طریق ارائه خدمات مراکز تماس به شرکتهای بین‌المللی تأمین می‌شود (+).

مکزیک، بلغارستان و رومانی، از دیگر کشورهایی هستند که مراکز تماس، به بخش قابل توجهی از اقتصادشان تبدیل شده است.

به عبارت دیگر، شرکت‌هایی که قصد برونسپاری خدمات مراکز تماس خود را دارند، به شرکتهای مدیریت ارتباط در این کشورها مراجعه می‌کنند.

به همین علت، بسیاری از کشورها، به مراکز تماس به عنوان فرصتی برای ایجاد اشتغال نگاه می‌کنند.

آنچه در ادامه در این درس می‌خوانید:

• تعریف مرکز تماس و تفاوت Call Center و Contact Center
• ماموریت و وظایف مرکز تماس
• بهینه سازی هزینه مراکز تماس
• شاخص های سنجش و بهینه سازی عملکرد مراکز تماس
• برونسپاری مراکز تماس
• آینده مراکز تماس

تعریف مرکز تماس چیست

مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار، در آن متمرکز شده است.

مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

• مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)
• مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)
• مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

 

با انواع کال‌سنتر (مرکز تماس) آشنا شوید

مرکز تماس (کال‌سنتر) چیست؟

 

مرکز تماس یک مرکز تخصصی و متمرکز است که تماس های تلفنی بین سازمان ها و مشتریان یا مشتریان احتمالی را انجام می دهد. مراکز تماس می توانند تماسهای ورودی ، تماسهای خروجی یا هر دو نوع تماس را کنترل کنند. آنها می توانند چندین هدف کاری از جمله فروش و بازاریابی ، ایجاد سرنخ‌ها، پشتیبانی مشتری و موارد دیگر را انجام دهند.

 

 

انواع مرکز تماس

 

 

چه مدل مرکز تماس‌هایی وجود دارد؟

 

سه نوع اصلی مراکز تماس وجود دارد. شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

کال‌سنترهای ورودی

 

این نوع مرکز تماس، تماس مشتریانی که مایل به تعامل با یک سازمان هستند را مدیریت می‌کنند. تماسها ممکن است مربوط به مدیریت حسابها ، برنامه ریزی ، پشتیبانی فنی ، شکایات ، سؤالات مربوط به محصولات یا خدمات یا درخواست‌های خرید و موارد دیگر باشد. معمولاً تماس‌ها نمایش داده می شوند و سپس به نماینده ای اختصاص ارجاع داده می‌شوند و او می تواند درخواست مشتری را برطرف سازد. این فرآیند را می توان از طریق سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)  بصورت خودکار یا به صورت دستی انجام داد.

 

 

کال‌سنترهای خروجی

 

یک کال‌سنتر خروجی ، با مشتریان یا مشتریان احتمالی تماس برقرار می‌کند. معمولا تسک‌های این کال‌سنتر شامل ایجاد سرنخ و جمع آوری میزان رضایت مشتری توسط نظرسنجی از مشتری می‌باشد. فرایند تماس با مشتری یا مشتریان احتمالی می‌تواند به صورت خودکار با شماره گیری خودکار انجام شود. این عوامل اتصال فقط در صورت پاسخگویی به تماس ها ، باعث صرفه جویی در وقت و افزایش تعداد تماس هایی که می توانند در هر ساعت انجام شوند ، می شوند.

 

 

مراکز تماس تلفیقی

 

یک کال‌سنتر تلفیقی هر دو تماس تلفنی ورودی و خروجی را کنترل می کند. شرکتهای بزرگی که مرکز تماس دارند ، معمولاً نیاز به انجام تسک‌هایی دارند که هم  شامل تماس‌های ورودی می‌شوند و هم تماس‌های خروجی .اغلب این‌ها بصورت واحدهای مجزا هستند.به عنوان مثال تیم فروش با تماس‌های خروجی و تیم پشتیبانی مشتری با تماس‌های تلفنی داخلی سروکار دارد.

 

همچنین انواع مختلف مراکز تماس با توجه به موقعیت مکانی ، مالکیت و راه اندازی فنی آنها وجود دارد که شامل موارد زیر می‌باشد:

 

 

مراکز تماس داخلی

 

زمانی‌که یک شرکت مرکز تماس خود را اداره می کند و کارگزاران مراکز تماس خود را به کار می گیرد.

 

 

مراکز تماس برون سپاری

 

جایی که یک سازمان یک شرکت شخص ثالث را استخدام می کند تا از طریق آن تماس‌ها را مدیریت کند. این امر می‌تواند هزینه ها را کاهش دهد زیرا کارکنان پشتیبانی به آموزش اضافی احتیاج ندارند و به سخت افزار ، نرم افزار یا قراردادهای پشتیبانی اضافی نیازی نیست.

 

 

مراکز تماس خارج ازکشور

 

یک مرکز تماس برون سپاری شده است که در کشوری متفاوت از سازمانی که برای آن کار می کند، واقع شده است. شرکتها معمولاً برای کاهش هزینه های عملیاتی خود از مراکز تماس خارج از کشور که در کشورهای کم درآمد مستقر هستند،استفاده می‌کنند.

 

 

مراکز تماس مجازی

 

که در آن نمایندگان از فناوری VoIP / cloud مانند سیستم تلفن NFON Cloud برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می کنند. عوامل مرکز تماس می توانند در مکان های مختلفی قرار بگیرند زیرا همه می توانند به راحتی از طریق اینترنت به شبکه وصل شوند.

 

منبع

 

 

کال‌سنتر چیست؟ 10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌سنتر

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند.

 

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

 

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

 

• پشتیبانی از مشتریان
• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

 

با این حال ، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها

 

 

انواع کارکنان

 

 

 

مدیران سیستم ها می دانند که برای یک سازمان موفق باید کارمندانی با انگیزه داشته باشند. تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که رضایت شغلی بیش از ۵۰ درصد دارند، عملکرد بسیار خوبی برای دستیابی به اهداف خواهند داشت. طبق نظریه انگیزه بهداشت هرتزبرگ موفقیت و خوشبختی علاوه بر انگیزه های مالی به نیازهای معنوی مانند احساس به دیده شدن، پاداش و تشویق هم مربوط است. در این مقاله قصد داریم راجع به انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها صحبت کنیم.

مدافع

این یکی از انواع کارمندان به دنبال امنیت، شرایط قابل پیش بینی و ثبات است. آن ها سازمان های پایدار و نقش های روشن با مسیر مشخص را دوست دارند. تقویت انگیزه این افراد با ارتباط منظم حاصل می شود.

مدیران باید با کارمند مدافع ارتباط برقرار کنند. دادن اطلاعات دقیق به طور مکرر برای آن ها بسیار انگیزه بخش است. از این افراد گزارشات منظم بخواهید، زیر خواهان استمرار از سمت شما هستند. انتظارات خود را واضح بگویید و امنیت را در گروه دستیابی به اهداف قرار دهید. از وفاداری و خدمات آن ها قدردانی نموده و بصورت متدوام عملکردشان را ارزیابی کنید.

دوست

آن ها به دنبال ایجاد تعلق، دوستی و روابط هستند. این پرسنل در سازمان هایی که اخلاق تیمی قوی، فعالیت عالی اجتماعی و فرصت کمک به دیگران باشد، خیلی خوب ظاهر می شوند. این اشخاص زمانی که احساس حمایت، مشورت و درگیری کنند انگیزه‌شان افزایش می یابد.

برای این پرسنل یک محیط کار اجتماعی خوب ایجاد کنید. آن ها از وقایع اجتماعی، رویکردهای شخصی و ارتباط با دیگران لذت می برند. همچنین پرسیدن سوال از این دسته کارمندان باعث می شود احساس مهم بودن داشته باشند. از آن ها بپرسید درباره این وقایع شرکت چه نظری دارند؟

سوپر استار

این افراد به دنبال شناخت، احترام و عزیت اجتماعی هستند. قدرت بالای پردازش از خصوصیات مهم آن ها است. مشارکت در پروژه ها، فراهم آوردن پیشرفت شغلی، بازبینی اهداف، ارایه پاداش برخی از عوامل انگیزه بخش برای این دسته از کارمندان هستند.

مدیر

این کارمندان به دنبال قدرت، نفوذ و کنترل روی مردم و منابع هستند. این نوع کارمندان نقش مدیریتی یا رهبری را با مسئولیت روشن و مشهود برای مردم، منابع، ارتقاء و چشم انداز شغلی دوست دارند. به آن ها مسئولیت اثر بخش بدهید، بگذارید تاثیری که می خواهند را روی سیستم داشته باشند. با یک عنوان شغلی که منعکس کننده قدرت باشد، انگیزه آن ها افزایش می یابد.

سازنده

به دنبال پول، رضایت مادی و زندگی بالاتر از متوسط هستند. آن ها دوست دارند عملکرد و پاداششان با هم در ارتباط باشد. این نوع کارمند با مسائل مادی به شدت انگیزه اش افزایش می یابد. آن ها از مسیر و برنامه شغلی شفاف، بررسی منظم پیشرفت و افزایش مسئولیت انرژی می گیرند.

برای این افراد اهداف و پاداش مشخص تعیین کنید. روحیه رقابتی آن ها را درگیر نمایید تا با انگیزه بیشتری کارها را انجام دهند.

متخصص

این یکی از انواع کارمندان برای کسب دانش، تسلط و تخصص تلاش می کنند. آن ها نقش هایی که به مهارت ویژه ای نیاز دارد را به خوبی انجام می دهند. محیط هایی که منجر به رشد شخصی و تخصصی این افراد می شود، برای آن ها انگیزه بخش است. راهکار کلیدی افزایش رضایت این افراد آموزش و پیشرفت محسوب می شود. کارمند متخصص از اهداف بلند پروازانه انگیزه می گیرد و راهنما یا مربی خوبی برای دیگران محسوب می شود. آن ها دوست دارند تخصص خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و در زمینه های دیگر اطلاعات کسب کنند.

کارمند متخصص

خالق

به دنبال نوآوری، خلاقیت و تغییر است. این افراد دوست دارند روی حل مسئله و تلاش برای توسعه در سازمان های نوآورانه یا محیط های چالش برانگیز کار کنند. آن ها را درگیر تولید ایده و حل مشکلات پروژه ها کنید. این افراد را در نقش های معمولی قرار ندهید زیرا خیلی زود خسته می شوند. هر چه محیط تحریک کننده تری برایشان فراهم کنید، عملکرد بهتری نشان خواهند داد.

جستجوگر

این افراد  برای هدف و تغییر تلاش می کنند. آن ها کار در سازمان های هدفمند همراه با یادگیری را دوست دارند. به کارمند جستجوگر نقش ها و پروژهای مراقبت محور بدهید و منتظر بهترین نتیجه باشید. انگیزه اصلی آن ها ستایش منظم و بازخورد است. این افراد با اهداف سازمانی و دریافت بازخورد در مورد چگونگی ایجاد تغییر انرژی می گیرند.

سخن آخر

شناخت انواع کارمندان و داشتن درک درستی در مورد نحوه ایجاد انگیزه برای آن ها دید خوبی به مدیران می دهد. با استفاد از چنین بینشی مدیریت می تواند راهکارهای برای افزایش سطح رضایت و در نهایت بالابردن بهره وری در سازمان بیابد. اما در نکته مشترک بین همه تیپ های مختلف شخصیتی کارمندان تلاش آن ها برای دیده شدن است. کارمندی که احساس کند تلاش هایش دیده نمی شود، انگیزه ای برای ادامه فعالیت نخواهد داشت. همچنین یکی از مهم ترین تلاش های مدیریت باید ایجاد عدالت سازمانی باشد. نحوه حضور و غیاب، توزیع کارت های پاداش، اعطای بن خرید و … برخی از مصادیق رعایت عدات در سازمان هستند.

 

 

 

 

آشنایی با شغل کارشناس مرکز تماس

لینک

 

مرکز تماس مشتریان، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست؛ شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود.

 

در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.

اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگه داری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود؛ به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود.

در فرایندکلی مرکز تماس، تمامی راه های تماس مشتریان مانند تلفن، ایمیل و پیام های کوتاه پاسخ داده شده و مدیریت می‌شوند. در بخش مدیریت تماس ها، نتایج حاصل از تماس ها و وضعیت پاسخ گویی کارشناسان، پشتیبانی و ساماندهی خواهند شد.

مرکز تماس یک سازمان می تواند با توجه به دایره کاری و اندازه فعالیت‌های سازمان و تعدد مشتریان، بزرگ و یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا ۱۰۰ نفر از کارشناسان باشد. در ادامه این مقاله کاران، با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا خواهید شد.

 

 

 

وضعیت استخدام و بازار کار کارشناس مرکز تماس

محبوبیت مراکز تماس به ویژه در سازمان ها و کسب و کارهای خدمات محور، روز به روز در حال افزایش است؛ از این نظر که سازمان ها علاقه دارند مشتریان خود را تا جای ممکن همیشه راضی نگه دارند. بنابراین بسیاری از شرکت ها، مخصوصا اپراتورهای تلفن همراه، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی تا کسب و کارهای محصول محور برای ارائه خدمات پس از فروش خود، روی مراکز تماس تمرکز دارند. بنابراین اگر می خواهید به عنوان یک کارشناس مرکز تماس استخدام شوید، این شرکت ها گزینه های خوبی برای جذب و استخدام هستند.  

یک کارشناس مرکز تماس در این شرکت ها باید علاوه بر تکنیک های ارتباط با مشتریان و پاسخ گویی به تماس های اضطراری، توانایی کار کردن با نرم افزارها و ماژول‌های ارتباط با مشتری را داشته باشد.

ساعت های کاری یک کارشناس مرکز تماس درهر سازمان متغیر و متفاوت است؛ برخی از سازمان ها ممکن است یک مرکز تماس برای پاسخ گویی ۲۴ ساعته داشته باشند؛ در این سازمان ها اغلب برای مراکز تماس خود شیفت بندی زمانی می کنند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند در ساعات مقرر پاسخ گوی تماس مشتریان باشند.

 

 

 

۵ وظیفه یک کارشناس مرکز تماس

1. پاسخ گویی به تماس‌ها و پیام های مشتریان
2. راهنمایی و کمک به رفع مشکلات مشتریان
3. پیگیری درخواست‌های مشتری تا رسیدن به هدف
4. انتقال مشکلات فنی اعلام شده از سوی مشتریان به واحد فنی
5. مدیریت بحران در مواقع اضطراری

 

مهارت ها و دوره ­های آموزشی مورد نیاز برای استخدام کارشناس مرکز تماس

اغلب افرادی که به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام می شوند فارغ التحصیل رشته دانشگاهی خاصی نیستند. در واقع تمام سازمان ها و کسب و کارهایی که می خواهند کارشناس مرکز تماس استخدام کنند دوره های آموزشی ضمن خدمت در نظر می گیرند که فرد ملزم به گذراندن آنهاست. در این دوره ها، یک کارشناس مرکز تماس با تمام راه ها و تکنیک های ارتباط با مشتریان آشنا می شوند. با این حال یک کارشناس مرکز تماس باید این مهارت­ها را نیز داشته باشد:

•  توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران  
• آشنایی با اصول مشتری مداری
• آشنایی با تکنیک های فن بیان
• قدرت حل مساله
•  توانایی متقاعد کردن افراد

شخصیت شناسی کارشناس مرکز تماس

همان طور که در بخش مهارت های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم، توانایی برقراری ارتباط با افراد با روحیات مختلف، قطعا یکی از مهارت ها و ویژگی های مهم یک کارشناس مرکز تماس است؛ به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس باید ضریب هوش هیجانی بالایی داشته باشند تا بتوانند با صبر و حوصله پاسخ گوی مشتریان باشند؛ مشتریانی که اغلب در تماس با چنین مراکزی ناراضی و عصبانی هستند و یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند با فن بیان قوی خود، آنها را راضی کند.

 

 

 

چالش ها و مشکلات یک کارشناس مرکز تماس

تمام مواردی که تحت عنوان مهارت و ویژگی های خاص یک کارشناس مرکز تماس به آن اشاره کردیم در جای خود می تواند چالش های جدی محسوب شود. در ادامه این مقاله کاران با ۴ چالش پیش روی یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شویم:

۱. مواجهه با مشتریان عصبانی: مشتریان ناراضی و عصبانی، بخش بزرگی از مخاطبان مرکز تماس مشتریان هستند. چالش بزرگی که هر روز پیش روی کارشناسان مرکز تماس قرار می گیرد، مواجهه و توانایی جلب رضایت آنهاست. در بسیاری از موارد این مشتریان به سادگی متقاعد نمی شوند و این هنر یک کارشناس مرکز تماس است که بتواند با تکنیک های مختلف ارتباطی، رضایت این مشتریان عصبانی را جلب کند. 

 

۲. پاسخ گویی به تماس‌های مکرر: یک کارشناس مرکز تماس در اغلب سازمان ها به ویژه اپراتورها، موظف است در طی شیفت کاری اش به صدها تماس پشت سر هم پاسخ دهد؛ بدون اینکه زمان معمول استراحت باقی تیم های کاری را داشته باشد.

 

۳. شیفت های کاری سخت: زمان کاری کارشناسان مرکز تماس طی ۲۴ ساعت روز و حتی ۷ روز هفته کاملا متغیر است؛ در واقع بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبورند به دلیل شیفت کاری خود حتی روزهای تعطیل نیز سرکار باشند. شیفت های شب هم برای کارشناسان مرکز تماس همچنان یک چالش محسوب می شود.

 

۴. درد مفاصل به دلیل نشستن طولانی مدت: همان طور که اشاره کردیم کارشناسان مرکز تماس در شیفت کاری خود باید مدام در پشت سیستم، آماده پاسخ گویی به تماس ها باشند؛ زمان های بسیار محدود برای استراحت در کنار تماس های مکرر باعث می شود یک کارشناس مرکز تماس در ۹۷درصد از زمان کاری اش روی صندلی و پشت میز باشد؛ این موضوع خود به خود باعث بروز دردهای مربوط به مفاصل و تحلیل ماهیچه ها خواهد شد؛ به همین دلیل یک کارشناس مرکز تماس حتما باید در برنامه روزانه یا هفتگی اش، فعالیت های ورزشی را قرار دهد. 

 

 

 

اهمیت رضایت کارشناسان مرکز تماس

 

حضورکارشناسان خوشحال مساوی است با داشتن مشتریان راضی و بهره‌وری بیشتر. هنگامی که ما خوشحال هستیم می‌توانیم خدمات بهتر، مثبت و سازنده‌تری ارائه دهیم. همچنین خوشحالی در کار، یک محیط بهتر ایجاد می‌کند. یک محل کار شاد دارای نرخ گردش کمتر بوده و فاقد کارکنان تنبل است.
مدیران هوشمند می‌توانند اقدامات قابل توجهی را برای شادتر ساختن کارکنان و کاهش میزان تغییر و گردش آن‌ها انجام دهند. در این فرآیند، رضایت شغلی کارکنان و مدت زمان تصدی آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.
تحقیقات، ارتباط قوی بین شادی کارشناسان و شادی مشتریان را نشان می‌دهد. کارشناسان خدمات مشتری، اغلب مرحله اولیه ارتباط با مشتریان شما هستند. این منطقی است که شما بخواهید مشتریانتان با کارشناسانی مفید، مشتاق و شاد مواجه شوند.
کارکنان ناراضی، مشتریان ناراضی و کارکنان خوشحال، مشتریان خوشحال به دنبال خواهند داشت. ابتدا افراد خود را شاد کن، رضایت مشتری به همراهش خواهد آمد.


#abcallcenter #support #answeringservice #contactcenter #customerservice #callcenter #اکادمی_سفیر
#کال_سنتر #مرکز_تماس #مهارت_ارتباطی #تعامل #ارتباط_با_مشتری #رضایت_مشتری #سفیر_آبی_آرام

کلید استخدام در مرکز تماس ها

لینک

 

چقدر به واژه‌ی «صبر» در مسیر شغلی توجه کرده‌اید؟ چقدر توان تحمل ابهام و پیمودن راه‌های سخت و پرفراز و نشیب را دارید؟ ترجیح می‌دهید در یک سازمان ساختاریافته کار کنید و یا خودتان ساختارها را بسازید؟ آیا تجربه‌ی کار در استارت‌آپ برای شما جذاب است؟

پرهام پورصفوی، مدیر منابع انسانی شرکت پیتام و دانش‌آموخته‌ی دانشگاه تهران داستان استخدام در اولین BPO ایران را روایت می‌کند و از الزامات فعالیت در استارت‌آپ‌ها می‌گوید.

بازارشناسان: توضیح کوتاهی در مورد کار و کسب‌تان ارائه‌ می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: ما یک استارت‌آپ در حوزه‌‌‌ی خدمات مشتریان و اولین BPOایران هستیم. BPOمخففBusiness Process Outsourcing یا برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار است. در پیتام کل فرآیند خدمات مشتریان یک شرکت از اولین مرحله که طراحی فرآیند و شناسایی نیازمندی‌ها است تا اجرای کامل فرآیندهای خدمات مشتریان، در فضای شرکت پیتام انجام می گیرد. در ادامه بر مبنای بازخورد و رفتار مشتری، به شرکت مربوطه گزارش داده می‌شود و طبق این گزارش ها و تحلیل ها، راهکارهای بهبود برای افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد که در نتیجه آن سودآوری شرکت های همراه پیتام افزایش خواهد یافت. به صورت خلاصه، این فرآیند کلانیست است که در شرکت ما اتفاق می‌افتد.

بازارشناسان: یک شرکت استارت‌آپی چه تفاوتی با دیگر شرکت‌ها دارد؟

پرهام پورصفوی: در استارت‌آپ‌ها فضای عدم قطعیت و ابهام وجود دارد و این در حالیست که در کسب‌وکارهای دیگر که در مرحله عملیاتی هستند بسیاری از موارد از قبل مشخص شده است. در این قبیل شرکت‌ها، شما یک قطعه از یک پازل هستید که در بخشی که برای شما تعبیه و طراحی شده است قرار می‌گیرید. به عبارت دیگر شما یکی از چرخ دنده‌هایی هستید که در کل سازمان در حرکت هستند. در چنین شرایطی خیلی نیاز به نوآوری و خلاقیت ندارید، وظایف شما از پیش تعیین شده هستند و عموما اختیاری محدود در تغییر محیط و شرایط کاری خود خواهید داشت. این بحث به روحیه‌ی افراد برمی‌گردد، کسی که وارد فضای استارت آپ می‌شود، باید عدم قطعیت را بپذیرد. باید بدانید که گاهی ممکن است برنامه‌ی هفته‌ی آینده معلوم نباشد و گاهی اتفاقاتی رخ می‌دهد که برنامه‌ریزی نشده و تقریباً بحران گونه هستند که باید با آنها مواجه شده و مدیریتش کنیم. به همین دلیل روحیه‌ی شخص بسیار مهم است تا این امر را بپذیرد که نتیجه تلاش های امروز او عموما در کوتاه مدت مشخص نشده و باید مسیری طولانی را برای دستیابی به اهداف خود بپیماید. در فضای استارت آپی باید روحیه سازندگی داشت و باور کرد این مسیر دشوار به ساخته شدن فرد کمک خواهد کرد.

استارت‌آپ‌ها همیشه با شرایط عدم قطعیت مواجه بوده و هستند. در اغلب موارد رویکرد افراد بیرون از این فضا به استارت آ‌پها این‌گونه است که کاری که شما قصد انجامش را دارید و یا محصولی که میخواهید عرضه کنید موفق نمی‌شود و از آن استقبال نخواهد شد و یا مخاطبان هدف محدودی دارد. فعالین این عرصه و افراد صاحب ایده احتمالاً با این سرزنش‌ها و شماتت‌ها مواجه می‌شوند و باید این را بپذیرند که این دوره باید طی شود تا استارت‌آپ به بازدهی مطلوب برسد. به نظر من روحیه‌ی خود فرد مهم‌ترین معیار موفقیت در یک استارت‌آپ است و اینکه آماده‌ی توسعه‌ی فردی باشد. این رویکرد به نظر من مهم‌ترین عامل برای موفقیت در استارت‌آپ است.

بازارشناسان: داستان استخدام سازمان شما چیست؟ یک نفر باید چه مسیری را طی کند تا در مجموعه‌ی شما استخدام شود؟

پرهام پورصفوی: کار ما به صورت پروژه‌ای است و با وجود وضع اقتصادی موجود و شرایطی که شرکت های بزرگ عموماً استخدام ندارند و حتی به سمت تعدیل نیرو می‌روند، ما همواره به دنبال جذب نیروهای جدید هستیم. داستان استخدام ما به این صورت است که پروژه‌ی جدیدی وارد سازمان می‌شود. همکاران تیم فروش با شرکتی مذاکره می‌کنند و پروژه را تا حصول توافق نهایی میان دو شرکت پیش می برند. در مرحله بعدی تیم عملیات ما به شرکت موردنظر مراجعه کرده و با در نظر گرفتن نیازمندی های مشتری، فرآیند کسب‌وکار و خدمات مشتری را طراحی می‌کنند. در نهایت طبق فرآیند طراحی شده و گردش کار پیش بینی شده، برنامه ریزی نیروی کار (Workforce Planning) انجام شده و مشخص می شود چه تعداد کارشناس و با چه ویژگی هایی برای انجام پروژه مورد نیاز است.

فرآیند جذب پیتام عموما در بخش خدمات مشتریان سازمان اتفاق می افتد، که حدود هشتاد تا نود درصد سازمان را در بر می گیرد و ارائه خدمات به مشتریان سازمان ها مستقیما توسط این بخش انجام می گیرد.

ورودی اصلی شرکت ما یا شاید بهتر است بگویم تنها ورودی شرکت ما کارشناس مرکز تماس یا کارشناس خدمات مشتریان است. زمانی که برای سایر مشاغل نیازمندی مطرح شود، جذب به صورت داخلی و از همکاران مرکز خدمات مشتریان انجام می شود تا مسیر رشد و توسعه پیتامی ها فراهم شود. همکارانی که به خانواده پیتام می پیوندند مدتی آموزش می‌بینند و کار می‌کنند تا به فرآیندها مسلط شوند و اگر برای سطوح بالاتر نیرو نیاز داشته باشیم به صورت داخلی اطلاع رسانی می‌کنیم و هر کسی که تمایل داشته باشد اعلام آمادگی می‌کند. با این افراد مصاحبه می‌شود و کسی که توانمندی بیشتر و تناسب بیشتری با نیازمندی های شغل داشته باشد انتخاب شده و در سمت جدید قرار می‌گیرد. در پیتام رویکرد ما نسبت به مسیر توسعه‌ به این صورت است که جوانان کم تجربه را جذب کرده، آموزش می‌دهیم و مسیر توسعه و پیشرفت را برای آنها فراهم می‌کنیم.

بازارشناسان: چه معیارها و شایستگی های عمومی و تخصصی مدنظر شماست؟

پرهام پورصفوی: معیارهای عمومی بیش‌تر وابسته به ارزش‌های شرکت هستند. به عنوان مثال برای شرکت ما رهبری، مشتری مداری، چابکی، و انگیزه پیشرفت و توسعه مهم است. در مورد معیارهای متناسب هر شغل، ما ممکن است 100 نفر کارشناس خدمات مشتریان یا 20 نفر کارشناس تضمین کیفیت جذب کنیم. این سمت‌های شغلی، شرح وظایف مشخصی دارند اما ما دنبال ویژگی‌های مشترک بین تمامی افرادی که جذب می‌شوند، نیستیم چرا که برای تشکیل هر تیم با کمک تحلیل تیم داینامیک، نقش های مورد نیاز در آن تیم مشخص می شوند و طبق نتایج این تحلیل اقدام به جذب نیرو می کنیم. مثلاً تعیین می‌شود که برای یک پروژه به تیمی ده نفره نیاز داریم. برای این ده نفر، تحلیل تیم داینامیک انجام می‌شود تا نقش‌های تیم مشخص شود.

در نهایت احتمال دارد از 10 کارشناس خدمات مشتریان 1 نفر را با ویژگی رهبری، 2 نفر را با ویژگی تحلیل گری، 5 نفر را با قابلیت همکاری و کار تیمی و 2 نفر را با ویژگی تمام کنندگی استخدام کنیم تا خروجی فرایند جذب، گروهی متشکل از تمام نقش های تیمی (Team Roles) باشد.

بازارشناسان: کسانی که جذب فضای کار و کسب استارت آپی می‌شوند، باید چه ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی داشته باشد؟

پرهام پورصفوی: در فرآیند استخدام استارت‌آپ‌ها عموماً دانش تخصصی وزن کم‌تری نسبت به اشتیاق به پیشرفت و یادگیری دارد. استارت‌آپ‌هایی که سابقه‌ی کار زیاد در آن ها اولویت داشته باشد بسیار محدود هستند که به عنوان مثال دنبال فردی با ۱۵ سال سابقه‌ی کار در حوزه‌ی مارکتینگ یا منابع انسانی باشند. عموماً استارتاپ‌ها دنبال افرادی توانمند با روحیه‌ی سازندگی، پیشرفت و مشتاق ایجاد یک فضای جدید هستند که حاضرند برای تحقق این مهم تلاش کنند، یاد بگیرند و دانشی که نیاز است را کسب کنند. رویکرد افراد بیشتر از تجربه اهمیت دارد. ما برای پوشش خلاء دانش و تجربه در صنعت خدمات مشتریان، آکادمی پیتام را تاسیس کردیم که هدف آن آموزش نیروی متخصص در حوزه‌ی خدمات مشتریان است. افراد در این آکادمی آموزش می‎‌بینند، با متدهای روز دنیا و فرهنگ مشتری آشنا می‌شوند و به‌روزترین شاخص‌ها و اهداف خدمات مشتریان در شرکت‌های بین‌المللی را یاد می‌گیرند. آموزش‌ها در بازه‌ی چند ماهه انجام می‌شود و به افراد تایید شده توسط آکادمی پیتام مدرک توانمندی فعالیت در حوزه خدمات مشتریان اعطا می‌شود.

در پیتام ما آموزش می‌دهیم و می‌سازیم. نیازی به سابقه‌ی کاری زیاد نیست. ما یادگیری را برای تیممان محقق می‌کنیم و فضایی ایجاد می‌کنیم که یاد بگیرند؛ ولی باید بخواهید که یاد بگیرید؛ باید بخواهید که پیشرفت کنید. رویکرد خواستن بسیار مهم‌تر از تخصص است.

بازارشناسان: پس تازه فارغ التحصیلان می‌توانند امیدوار باشند که به پیتام بپیوندند؟

پرهام پورصفوی: قطعا اینگونه است! اولویت اول ما در جذب، کسانی هستند که به تازگی از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند، جوان، کم‌تجربه و بدون سابقه‌ی کار، اما دنبال پیشرفت هستند.

بازارشناسان: عواملی مثل دانشگاه یا مدرک تحصیلی چقدر بر تصمیم‌گیری شما تاثیر می‌گذارد؟

پرهام پورصفوی: شاید بتوانم بگویم حدود بیست تا سی درصد فرآیند مصاحبه یا غربالگری به بحث تجربه، دانشگاه و تحصیلات فرد برمی‌گردد. اما بالغ بر70 درصد تصمیم‌گیری ما منوط به توانمندی فرد است. برای ما روابط عمومی خوب، احترام به مشتری، رویکرد نسبت به توسعه و علاقه به پیشرفت اهمیت بسیاری دارد. برخی مواقع افراد تجربه و دانش خیلی خوبی دارند و در بهترین دانشگاه ها تحصیل کرده اند، ولی رویکردشان اصلاً با ما و فرهنگ‌مان هماهنگ نیست. به بیان دیگر از تعامل با مشتری و حل مشکل او لذت نمی‌برد. این مساله برای ما خیلی مهم‌تر از تحصیلات است چون اعتقاد داریم که تحصیلات، دانش و تجربه را با آموزش در سازمان جبران می‌کنیم و احساس می‌کنیم این امر جزء توانمندی‌ها و مزیت های شرکت ما است . بنابراین، در جست‌وجوی افرادی هستیم که رویکردشان با رویکرد شرکت ما هماهنگ و هم مسیر باشد.

بازارشناسان: چه نکاتی در رزومه برای شما حائز اهمیت است؟

پرهام پورصفوی: گاهی اوقات رزومه‌ها حداقل استانداردها را نیز ندارند، بطورمثال ممکن است کارجویان دقت لازم را در ساختن رزومه نداشته و آن را با کیفیت بصری و محتوایی بسیار پایینی برای کارفرما ارسال کنند. عمدتا نیروی کار برای تهیه‌ی رزومه خود از ساده‌ترین امکانات نرم‌افزار Word استفاده می کنند و در رزومه آنها که در حکم شناسنامه شغلی‌شان است، خبری از المان‌های حرفه‌ای و بصری نیست و در مواردی غلط تایپی هم دارد. در برخی مواقع دیده‌ایم که جملات به صورت گفتاری و عامیانه نوشته شده است. این موارد کاملاً مشخص می‌کند که آن شخص اصلاً انگیزه‌ای برای کسب آن سمت شغلی ندارد. فردی که حوصله نداشته برای تهیه رزومه وقت بگذارد، قاعدتاً حوصله‌ و انگیزه‌ی کار کردن هم نخواهد داشت. در بسیاری از مواقع اشخاصی را دعوت به مصاحبه می‌کنیم که سابقه‌ی کار نداشته اما مستعد هستند و انگیزه دارند و ما کاملاً این حس را از رزومه دریافت می‌کنیم.

بازارشناسان: در فرآیند استخدام مسلماً با چالش‌های بسیاری مواجه شده‌اید. یک مورد از آن چالش‌ها را توضیح می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: امروزه نسل جدیدی از افراد وارد بازارکار شده‌اند. روحیات این افراد با نسل قدیم متفاوت است. دسترسی بیشتری به تکنولوژی دارند، مشتاق یادگیری هستند و با اصطلاحات و روندهای روز دنیا آشنایی دارند. این یک ویژگی مثبت است، اما در عین حال تغییرات ناخوشایندی نیز در این بین اتفاق افتاده است. مثلاً در کشور ما تحصیلات و مدارک تحصیلی بیش از آنچه که باید مورد توجه قرار گرفته و به این ترتیب کارفرمایان ایرانی نیز در جست‌وجوی افرادی هستند که حتماً تحصیلات عالی دانشگاهی داشته باشند. در صورتی که در کشورهای توسعه‌یافته چنین چیزی مصداق ندارد. در کشورهای توسعه‌یافته افراد با توجه به هدف خود، تحصیلاتشان را دنبال می‌کنند نه اینکه در رشته‌ای تحصیل کنند و در نهایت ببینند چه اتفاقی می‌افتد. به بیان دیگر گمان می‌کنم که در حال حاضر در کشور ما هدفی درست و مشخص برای تحصیل کردن وجود ندارد. جوانان درس می‌خوانند چون فکر می‌کنند اینگونه آینده خود را تضمین میکنند و موفق‌تر خواهند شد. اما بطور مثال، برای اینکه یک نفر وارد کار فنی شود، چرا باید حتماً مدرک کارشناسی ارشد داشته باشد؟ متاسفانه در حال حاضر عمده‌ی کارجویان و برخی کارفرمایان مدرک‌گرا شده‌اند و احساس‌شان این است که مدارک تحصیلی الزاما موفقیت آتی آنها را تضمین خواهد کرد.

اتفاقی که می‌افتد این است که افراد تحصیل می‌کنند و به نسبت بالاتر رفتن تحصیلاتشان، انتظاراتشان نیز بیشتر می‌شود و اعتماد به نفس بعضا کاذب پیدا می‌کنند. چون تا سطح کارشناسی ارشد درس خوانده‌اند، انتظار دارند در اولین روز کاری سمت شغلی بسیار بالایی داشته باشد. این اتفاق در رشته‌های مدیریت خیلی بیش‌تر است. این مسائل باعث شده است که بسیاری به سختیِ کار تن ندهند. چرا که در تصور خود احساس می‌کنند که از روز اول باید همه چیز در دسترس و در بهترین شرایط بوده، و خودشان نیز در بهترین سطوح سازمانی به کار گرفته شوند. در صورتی که واقعیت این است که سال‌های اول کار، سال‌های تلاش است و باید بسیار زحمت کشید؛ باید از سطح پایین شروع کرد؛ باید یاد گرفت وآموزش دید. بسیاری از فارغ‌التحصیلان دانشگاهی ما فکر می‌کنند به دلیل آنکه از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند؛ پس لزوما به هر آنچه در کسب و کار و صنعت نیاز است نیز تسلط دارند. مثل تب مشاوره‌ای که اخیرا در شبکه تخصصی لینکدین فراگیر شده است. بطوری که گویا هرکسی که در هر گرایشی از مدیریت در مقطع کارشناسی ارشد یا دکترا فارغ التحصیل می‌شود، باید بلافاصله نام و تخصص خود را در لینکدین به عنوان مشاور منابع انسانی، مشاور آی تی، مشاور کسب و کار و... ثبت کند. در حالی که مشاوره دنیای دیگری است. یک مشاور، سال‌ها درس خوانده، کار کرده و تجربه‌ی اجرایی در حوزه‌ی مورد نظر داشته است. این مسائل فرآیند استخدام را سخت کرده و یکی از چالش‌های اصلی بازار کار ما است.

چالش دیگر، نیروهایی هستند که به دلایل مختلف از کار قبلی‌شان جدا شده‌اند و دنبال کار هستند اما متاسفانه در رشته مرتبط شغل مناسب پیدا نمی‌کنند. نیرویی که مثلاً 6 سال سابقه‌ی مهندسی حرفه ای دارد، به دلیل محدودیت فضای شغلی و به اجبار در گرایشی شروع به فعالیت می‌کند که ارتباطی به زمینه‌ی کاریش ندارد و پس از مدتی از کار خسته شده و نمی‌تواند ادامه دهد.

بازارشناسان: به نظر شما، چه تغییراتی در فرآیند استخدام نسبت به قبل پدیدآمده است؟

پرهام پورصفوی: پیش‌ از این، معیارها برای استخدام متفاوت بود. و برخلاف روال فعلی در شرکت‌های استارت آپی، سابقه‌ی کار برای شرکت‌ها اهمیت بسیار زیادی داشت. از این رو، اگر افراد سابقه کار مشخصی نداشتند، توسط شرکتها استخدام نمی‌شدند. اما امروز رویکرد متفاوت شده است. بحث این است که دنبال چه چیزهایی باید گشت و با چه روش‌هایی می‌توان آن را پیدا کرد. تست‌های جدیدی در دنیا وجود دارد که ارزیابی می‌کند هر شخص با توجه به شخصیت خود باید در چه سمت شغلی قرار گیرد. شرکت‌هایی که استخدام آنلاین انجام می‌دهند نیز، تست‌های آنلاینی مثل آزمون شخصیت‌شناسی، هوش منطقی و هیجانی در سایت‌ های خود قرار داده اند و می‌توان از آن استفاده کرد تا فردی که جذب می‌شود بیش‌ترین تناسب و سنخیت شخصیتی را با سمت شغلی مدنظر داشته باشد.

تغییراتی از این نوع، بسیار اتفاق افتاده است. به‌علاوه، کسانی که در حوزه‌‌ی منابع انسانی فعالیت می‌کنند نیز بسیار دقیق‌تر و روزآمد شده‌اند. شاید اگر 15 سال قبل پیشنهاد استفاده از تست‌های شخصیت‌شناسی داده می‌شد، عجیب به‌نظر می‌رسید. اما در حال حاضر مدیرانی که وارد فضای استارت‌آپی شده‌اند، از روش‌های جدید و به‌روز استفاده می‌کنند که البته این رویکرد می‌تواند هم منفعت و هم ضرر داشته باشد و استفاده از روش ها و متدهای جدید نباید صرفا با رویکرد ایجاد تصویری زیبا از سازمان انجام شود. لذا قبل از اتخاذ هرگونه راهبردی باید تمام جوانب آن را سنجید.

 

بازارشناسان: پیشنهاد شما برای داشتن یک مسیر شغلی موفق به کارجویان چیست؟

پرهام پورصفوی: هدف داشتن، مهمترین امر برای کارجویان است. اگر هدفمند زندگی کنید، قطعاً با سهولت بیشتری کار پیدا می‌شود و پیشرفت و توسعه اتفاق می‌افتد. هیچ‌وقت برای حقوق یا ترقی روی نردبان سازمانی کار نکنید، بلکه برای هدفی که در زندگی دارید کار کنید، هدفی که آینده‌‌ی خود را در آن می‌بینید. به این ترتیب سایر موارد نیز به ترتیب در جهت درست قرار می‌گیرد. هدفمند بودن مهم‌ترین نکته برای پیشرفت در هر زمینه‌ای از جمله مسیر شغلی است.

سخن پایانی:

دنیای امروز با شتاب بسیاری تغییر می‌کند. درک این تغییر و همگام شدن با آن برای یافتن مسیر شغلی ضروری است. راهکاری که در گذشته پاسخ بسیاری از نیازها بوده است دیگر کارایی ندارد و باید راهکار جدیدی را جایگزین کرد. باید فضای کسب و کار را شناخت و پس از انتخاب مسیر، صبورانه تلاش کرد.

 

 

LINK

 

 

افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر

اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده گانه می باشد. افزایش فشار بر ایجنت ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت تر خواهد کرد. با این حال ایجنت ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی توانند کیفیت را حفظ کنند، آن ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه ی سنگینی را بر دوش مدیران قرار خواهد داد.

مدیران باید بزرگ ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:

رسیدگی به مشتریان خشمگین. ایجنت های مرکز تماس همواره در تیررس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوءاستفاده کنندگان قرار می گیرند و این در حالی است که بخش عمده ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت های ایجنت مرکز تماس می باشد. عواملی هم چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته بندی های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله ی عصبانیت می رسانند در حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت های مرکز تماس این شرایط را بخوبی کنترل و مدیریت می نمایند و بیش تر آن ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار های روحی و روانی می رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:

“در حالی که ایجنت ها بطور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس است.”

این شرایط چه میزان استرس را به ایجنت تحمیل می کنند؟

شما بعنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت ها ارائه نمایید. بعنوان مثال آن ها باید بدانند تا چه مرحله ای باید این تماس ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه ی توهین توسط مشتری را می دهد و زمانی که اندازه ی این توهین ها به سقف تعیین شده رسید، راه حل آن ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیش تری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می توانند قطع شوند؟

تهدید های درون سازمانی عامل استرس زا است. تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که ۷۵ درصد از ایجنت ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته اند، گزارش داده اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس بخصوص آن ها که سابقه ی بیش تری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می برند، بخش عمده ای از کار خود را به ایجنت های کم سابقه تر محول می کنند و این فعالیت را بشکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می نمایند و همین امر فشار بحران زایی را به دیگر ایجنت ها تحمیل می نماید و شما بعنوان بعنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.

مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس هستند. بسیاری از شکایت های ایجنت های مرکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را بعنوان هزینه ی استخدام دوباره به شرکت ها تحمیل می کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر اساس توانایی آن ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن ها در مرکز تماس نباشد.

نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه ی آن موفقیت بیش تر برای شرکت شما خواهد بود.

علی پارسا

هاوش