اصل پارتو یا قانون 20/80 چیست و چگونه از آن برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 (که به قانون اندک بخش حیاتی یا اصل تُنُکی فاکتور نیز شهرت دارد) بیان می‌کند که در بیشتر مواقع، 80 درصد نتایج از 20 درصد دلایل به وجود می‌آید.

گفته می‌شود اصل پارتو برگرفته از نظریه اقتصاددان ایتالیایی ویلفردو پارتو است که نظریه 20/80 را در سال 1896 و در دانشگاه لوزان مطرح کرد. ویلفردو پارتو در نظریه خود بیان کرده بود که 80% زمین‌ها در ایتالیا، تنها در مالکیت 20% از جمعیت کشور است.

قاعده کلی در کسب و کار هم می‌گوید 80% از فروش مجموعه از قبال فروش به تنها 20% از مشتریان به دست می‌آید. از نظر ریاضی هم اصل پارتو یا قانون 20/80، قانون توزیع نامتقارن نامیده می‌شود. قانون 20/80 به قانون توزیع پارتو هم مشهور است.

اصل پارتو با بهره‌وری پارتو کاملاً نزدیک به هم هستند. پارِتو این دو مفهوم را با کمک موضوعات مربوط به توزیع درآمد و ثروت در جامعه تعریف نموده است.

نظرات سایرین در خصوص اصل پارتو یا قانون 20/80

پس از آنکه پارتو مشاهدات خود در خصوص توزیع نامتوازن ثروت را صورت داد و یافته‌ها و فرمول خود را منتشر کرد، دیگران نیز این اصل را در حوزه‌های مختلف مورد آزمون قرار دادند. دکتر یوران، فردی که در فاصله سال‌های 1930 تا 1940 در ایالات متحده مشغول به کار بود متوجه اصلی جهان‌شمول شد که او آن را «اندک بخش حیاتی و بخش عظیم بیهوده» نامید.

نبودِ دقت کافی در نظریه‌ها و مقالات ابتدای یوران مشخص کرد که او ملاحظات و نظریه‌های پارتو در اقتصاد را در حوزه خود کپی کرده است. اما بعدها نظرات و تئوری‌های او به قدری قوی شد که انجمن کیفیت ایالات متحده تا جایی پیش رفت که قصد داشت نام اصل پارتو را به اصل یوران تغییر دهد.

اما در نهایت مشاهدات دکتر یوران که آن را «اندک قسمت حیاتی و قسمت عظیم بیهوده» نامیده بود به همان اصل پارتو در تمام جهان معروف شد.

 

معنا و  مفهوم قانون 20/80 برای ما

براساس این قانون می‌توان گفت همه چیز (از جمله کارمندان و مشتریان) دارای 20% حیاتی و 80% بیهوده هستند.

• پارتو اولین جرقه ذهنی‌اش با مشاهده مالکیت 20% افراد بر 80% زمین‌ها بوده است. در ایتالیا 80% از رفاه در اختیار 20% از افراد قرار گرفته است.
• یوران بر این نظر بود که 20% نقص‌ها در محصولات، 80% مشکلات در محصولات را به وجود آورده است.
• مدیران پروژه هم همواره گفته‌اند 20% از کارها (معمولاً 10% اولیه و 10% انتهایی کار) 80% زمان و منابع را به خود اختصاص می‌دهد.

به این ترتیب، شاید بتوان قانون 20/80 را تقریباً به همه چیز تعمیم داد، از علوم مدیریتی گرفته تا جهان فیزیکی اطرافمان. مثلاً 20% اجناس ما حدوداً 80% حجم انبار را اشغال می‌کند. 80% اجناسی که تولید می‌کنیم مواد اولیه‌شان توسط 20% تامین‌کنندگان ما تامین می‌شود. یا حدود 80% از درآمد حاصل از کسب و کار ما توسط 20% از تیم فروش ما تحقق می‌یابد. تنها 20% از کارمندان ما 80% از مشکلات را ایجاد می‌کنند و این در حالی است که 20% از کارمندان 80% از کل تولید را محقق می‌کنند.

نحوه یاری‌رسانی اصل پارتو به کسب و کار

ارزش اصل پارتو در مدیریت کسب و کار با یادآوری و اهمیت توجه افراد بر لزوم حفظ تمرکز بر 20% مهم کسب و کار خود را تثبیت می‌کند. برای مثال یکی از موضوعات مهمی که باید در کسب و کار مورد دقت قرار گیرد این است که از مجموعه کارهایی که در یک روز در محیط کار انجام می‌گیرد تنها 20% آن‌ها مهم بوده و آن 20%، 80% نتایج را برای ما و سازمان ما نتیجه دارند. بنابراین بسیار مهم است که آن 20% کار را شناخته و تمرکزمان نیز کاملاً بر آن‌ها متمرکز باشد.

این مورد در برنامه‌ریزی و تعیین KPI کارمندان بسیار اهمیت دارد. باید همواره در نظر داشته باشیم اگر کاری از قلم افتاده و به طور کامل انجام نگرفته آیا جزو این 20% هست یا خیر. اگر جزو این 20% باشد حتماً باید کار به دقت انجام گیرد.

یادمان باشد که تنها سخت کار کردن و هوشمندانه کار کردن اهمیت ندارد، بلکه باید تمرکزمان را برای کارهای هوشمندانه خرج کنیم.

چگونه از اصل پارتو یا قانون 20/80 برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

یکی از عوامل مهم در موفقیت یک کسب‌وکار، کارکنان آن مجموعه هستند. مسئولبت‌پذیر بودن، ماهر بودن و باتجربه بودن کارکنان با رشد و موفقیت یک کسب‌وکار در رسیدن به اهدافش رابطه مستقیم دارد. اصل پارتو یا قانون 20/80 در محیط کار به این معنی است که 80 درصد مسئولیت و کار بر عهده 20 درصد از کارمندان است.

این موضوع به این معنی است که بیشتر کاری که در یک مجموعه انجام می‌شود را تنها تعداد کمی از کارمندان انجام می‌دهند. این افراد معمولاً رهبران، مدیران و افرادی هستند که نظراتشان حائز اهمیت است. با این حال، در اغلب اوقات شناخت این 20 درصدر از کارکنان کار دشواری است. برای مثال، ممکن است که در یک دپارتمان مدیر یا رهبر گروه به درستی کار نکند و بیشتر تصمیم‌گیری‌ها از سوی نایب او صورت بگیرد. شاید تعجب کنید، اما این اتفاق کاملاً مرسوم است.

یکی دیگر از تفسیرهای اصل پارتو در محیط کار چنین بیان می‌کند که «بیشتر مشکلات در یک سازمان توسط تعداد کمی از کارکنان ایجاد می‌شود». به زبان ساده، آن‌ها کار نمی‌کنند یا کم کاری می‌کنند و یا اشتباهات زیادی را مرتکب می‌شوند. همین موضوع سبب از بین رفتن زمان، انرژی و منابع می‌شود.

اما راه کار حل این معضل چیست؟ تشویق کارکنان به رشد، مسئولیت‌پذیری و مشارکت در کارها یکی از دستاوردهای بزرگ استفاده از قانون 20/80 در محیط کار است. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه می‌توانید با استفاده از اصل پارتو در محیط کار عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشید.

کارمندان شما باید %80 از تصمیمات را بگیرند

بهترین ویژگی قانون 20/80 این است که رهبران و مدیران را مجبور می‌کند تا اعضای تیم خود را هدایت، تربیت و قدرتمند کنند. در شرکت‌های بزرگ تکنولوژی مانند گوگل یا اینتل، مدیران از OKRها برای ایجاد حس مسئولیت در کارکنان خود استفاده می‌کنند. به این ترتیب کارمندان این دو شرکت بزرگ خودشان اهدافشان را تعیین کرده و راهکار رسیدن به آن اهداف را شناسایی می‌کنند. این کار به کارمندان فرصت می‌دهد تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند، عمیق‌تر به مسائل بنگرنذ و در رشد مجموعه مشارکت کنند. به عنوان رهبر یا مدیر، شما نباید درباره بیش از %20 مسائل تصمیم‌گیری کنید.

80 درصد وقت خود را به گوش دادن به صحبت‌های کارمندان اختصاص دهید

مهم‌ترین نقش یک رهبر یا مدیر هدایت اعضای تیمش است. بنابراین، %80 وقت شما باید به گوش دادن به اعضای تیم و هدایت آن‌ها اختصاص یابد (یادتان باشد که راهنمایی و هدایت با اینکه به آن‌ها بگوییم چه کار کنند کاملاً تفاوت دارد). در حالت ایده‌آل، پس از آنکه انتظارات و توقعاتی که از کارمندان دارید را به آن‌ها ابلاغ کردید و راهنمایی‌های لازم را انجام دادید، به عنوان یک رهبر یا مدیر اکنون باید به صحبت‌های کارکنان‌تان گوش دهید تا از پیشرفت کار و نحوه انجام کارها مطلع شوید.

فرآیند مدیریت بر عملکرد را بازنگری کنید

یکی از بزرگترین ترندهای مدیریت منابع انسانی بازنگری فرآیند مدیریت بر عملکرد است. مهم است که با کارمندان بیش فعال متفاوت برخورد کنید. در غیر این صورت، آن‌ها احساس می‌کنند که برای عملکردشان ارزش قائل نیستید. برای مثال، اگر بهترین کارکنان خود را مانند کارمندان متوسط تشویق کنید، مطمئن باشید که شما را در مدتی کوتاه شما را ترک خواهند کرد. همچنین، نباید زمان زیادی را صرف کارمندانی که عملکرد ضعیفی دارند کنید. صرف زمان زیاد برای تقویت کارمندان ضعیف ممکن است باعث شود سایر کارکنانتان نیز به مرور دلسرد شده و عملکردشان تضعیف شود.

از طرف دیگر فراهم کردن مزایا (مانند افزایش حقوق، بیمه درمانی بهتر، برنامه‌های تفریحی و …) برای کارکنان نمونه‌تان می‌تواند باعث شود که عملکرد این افراد بهتر از قبل شود و کارمندان متوسط نیز انگیزه بیشتری برای کار کردن داشته باشند.

اجازه دهید کارمندان بر روی %20 مهمترین تصمیم‌گیری‌ها تمرکز کنند

در هر شرکت، کار روزانه شامل کلی ریزه کاری و کارهای جزئی وقت گیر مانند جواب دادن به تلفن، درست کردن گزارش، خواندن ایمیل و … است. با این حال، اگر اجازه دهید که کارکنان در تصمیم‌گیری‌های مهم نقش داشته باشند، آن‌ها دستاوردهای بیشتری به ارمغان خواهند آورد. برای مدیران مهم است که به سرعت به کارکنان فیدبک بدهند تا مطمئن باشند که کارکنانشان در مسیر درست قرار دارند. مشارکت دادن کارمندان در تصمیمات مهم باعث می‌شود به جای آنکه آن‌ها فقط نیارهای یک پروژه را برطرف کنند، بتوانند بر روی کارهایشان تمرکز کنند و آن‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام دهند.

قانون 20/80 یکی از مفاهیم مدیریتی است که امروزه بیش از هر زمانی اهمیت پیدا کرده است. شاید شما هم اکنون از این قاعده در مدیریت اعضای تیم خود استفاده می‌کنید، اما تا این موضوع بی اطلاع بوده‌اید. روش‌های مختلفی برای استفاده از این اصل در محیط کار وجود دارد که مدیریت کارکنان را آسان‌تر کرده و رسیدگی به امور را امکان‌پذیرتر می‌کند.

مزایای برون‌ سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی

آیا می دانستید که برون ‌سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی (مرکز تماس) در کشورهای در حال توسعه، یکی از پیشرفت ‌های اخیر در برخی از شرکت ‌های آمریکایی و اروپایی است؟

آیا تاکنون فکر کرده ‌اید که معنی برون‌ سپاری دقیقا چیست؟ برون ‌سپاری عبارت است از سپردن تماس ‌های پشتیبانی شرکتتان به یک شرکت ثالث. این کار را می ‌توان به‌ صورت داخلی و تأسیس یک شعبه کاملا مستقل در شرکت و یا انتقال این تماس ها به شرکت ‌های ثالث که در این زمینه تخصص دارند، انجام داد.

کال سنتر‌های تخصصی می ‌توانند مشکلات مختلف مشتریان از خدمات پس از فروش دستگاه‌ ها گرفته تا مشکلات مربوط به کارت آن ها را حل کنند.

آیا می ‌دانید برون ‌سپاری خدمات پشتیبانی به شرکت های مرکز تماس از کجا آغاز شد؟ زمانی‌که شرکت‌ های بزرگ به این نتیجه رسیدند که تأسیس کال سنتر در کشورهای در حال توسعه بسیار مقرون ‌به ‌صرفه است. با این ‌کار، این شرکت ‌ها دیگر مجبور نبودند مبالغ گزافی را بابت حقوق به کارکنانشان پرداخت کنند. علاوه بر این، اگر مرکز تماس در منطقه‌ ای قرار داشته باشد که احتمال وقوع حوادث طبیعی نزدیک به صفر باشد، خدمات بدون اختلال با یک شبکه‌ ارتباطی بسیار قوی ادامه خواهد داشت.

 

مزایای برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

شرکت ‌هایی که خدمات مرکز تماس خود را برون ‌سپاری می کنند، مزیت ‌های متعددی را تجربه می کنند. اگر قانع نشده ‌اید، در ادامه نگاهی به برخی مزیت ‌های این ‌کار بیندازید.

 

–انعطافِ زیاد:

با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شرکت می‌ تواند انعطاف ‌پذیرتر شود و به نیازهای متغیر جامعه سریع‌ تر پاسخ دهد. اگر یک کسب ‌و کار در حال رفتن به یک بازار جدید است یا فکر توسعه‌ بازار محصول را در سر می‌ پروراند، پیش ‌بینی دقیق تعداد کارمندانی که باید برای کال سنتر استخدام کند یک چالش است. اگر توسعه‌ کسب ‌و کار سود آن چنانی نداشته باشد، هزینه‌ کال سنتر همچنان ثابت باقی خواهد ماند و در این شرایط به شرکت ضرر وارد خواهد شد. وقتی خدمات کال سنتر برون ‌سپاری شود، شرکت می‌ تواند هزینه‌ زمان واقعی ‌ای را که کارشناسان صرف پاسخ به تماس‌ ها کرده ‌اند، بپردازد؛ نه کمتر و نه بیشتر.

-فرصت ورود به بازارهای جهانی:

 آیا شرکت شما به دنبال ورود به بازارهای خارجی‌ است؟ اگر پاسخ مثبت است، شما باید یک کال سنتر محلی را افتتاح کنید که کارشناسانش به فرهنگ و زبان کشوری که به بازارش ورود کرده ‌اید، وارد باشند و یا می ‌توانید کارشناسان چند زبانه استخدام کنید. در هر حال، هزینه‌ کسب ‌و کارتان دوباره بالا خواهد رفت. از طرف دیگر، یک مرکز تماس برون ‌سپاری شده می ‌تواند این مسئله را بر حسب نیاز، مدیریت کند.

-تمرکز بهتر روی نقاط قوت اصلی:

مدیریت مشکلات مشتری، یک عملیات تجاریِ بسیار دشوار و پیچیده است. این کار سخت و پیچیده اگر در دستان کارشناسان یک شرکت حرفه ‌ای قرار بگیرند که در انجام این کار متخصص هستند، به بهترین نحو انجام خواهد شد. از این طریق، شرکت ‌های بزرگ قادر خواهند شد تا تمام تمرکز خود را روی اصل کسب ‌و کارشان بگذارند.

-آژانس‌ های کال سنتر در تمام روزهای هفته و ساعات روز خدمات‌ رسانی می‌ کنند:

 این ‌کار معمولا طاقت ‌فرسا است و برخی اوقات اگر امور مرکز تماس در داخل سازمان مدیریت شود، خدمت ‌رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته تقریبا غیرممکن است. با این ‌حال، چون مراکز تماس تخصصی به ‌صورت ۷/۲۴ کار می کنند، می ‌توانند این نیاز شما را برآورده سازند. با شراکت با یک کال سنتر، شرکت ‌ها می ‌توانند روز و شب با مشتریان خود در ارتباط باشند. مشتری ‌ها از چنین سرویس ‌دهی ‌ای رضایت کامل خواهند داشت و رضایت مشتری همیشه به معنی فروش بیشتر است.

-پاسخگویی آنی:

وجود مشکلات در کسب ‌و کار، اتفاقی‌ است که در تمام شرکت‌ ها و صنایع می ‌افتد. مثلا پیش از تعطیلات نوروز، فروش خرده ‌فروشان بالا می ‌رود. همزمان با این اتفاق، شرکت ‌هایی هستند که در طول ماه‌ های آتی فروششان پایین می ‌آید. پس آموزش، استخدام و سپس تعیین ساعت کار کارمندان در طول ماه ‌های پرتقاضا برای هر شرکتی کار بسیار دشواری خواهد بود. با برون‌ سپاری به کال سنترهای هند، شرکت ‌ها می ‌توانند چنین ریسک‌ هایی را کاهش دهند. کال سنترهایی که در این مورد تخصص دارند، می ‌توانند ماه‌ های پرتقاضا یا پیک (high season) را مدیریت کنند.

-ارائه‌ خدمات بی ‌عیب و نقص به مشتریان:

 زیرساخت ارتباطات تلفنی می ‌تواند غیرقابل ‌اعتماد، کهنه و یا قدیمی باشد. هزینه نگه داری مناسب از آن بسیار زیاد بوده و هزینه‌ جایگزینی آن کمرشکن است. اما یک شرکت نمی ‌تواند با یک سیستم قدیمی کار کند چون مزیت رقابتی ‌اش کاهش می یابد. با برون ‌سپاری، شرکت قادر خواهد بود تا به جای تلاش دائمی برای به ‌روزرسانی کال سنتر با آخرین تکنولوژی، کاملا روی نوسازی محصولات و خدماتش تمرکز کند.

-کاهش برداشت بیش از حد از سرمایه:

تجهیزات و امکانات مورد نیاز برای راه‌ اندازی یک مرکز تماس بسیار گران ‌قیمت هستند. آیا واقعا می ‌خواهید درصد زیادی از سرمایه‌ تان را صرف این کار بکنید، در حالی‌که می ‌توانید این کار را به یک شرکت حرفه ‌ای با قیمت ‌های بسیار مناسب بسپارید؟ این شرکت ‌ها از قبل آخرین تکنولوژی و تجهیزات مورد نیاز برای مدیریت عملیات مرکز تماس را خریداری کرده ‌اند. شما تنها از سرمایه‌ گذاری آن ها برای بهبود کسب‌ و کارتان استفاده می ‌کنید.

-دسترسی سریع به مهارت ‌های بسیار تخصصی:

پروسه استخدام هیچ وقت ساده نیست و همیشه طولانی و گران است. اما با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شما قادر خواهید بود تا وارد یک جمع از کارشناسان تأثیرگذار و پویا شوید که برای رسیدگی به امور مشتریان آموزش دیده و در آن ماهر هستند. این مهارت‌ ها بدون هیچ فشاری از نظر حقوق و مزایا و یا مشکلات منابع انسانی در دسترس شما خواهند بود.

-به دست آوردن مشتریان بیشتر در بازار:

با ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به مشتریان، می توانید مطمئن باشید که آن ها به شما وفادار باقی می‌ مانند. همچنین می ‌توانید انتظار داشته باشید که آن ها شرکت یا برند شما را به بقیه معرفی کنند. اعتماد یک مشتری همیشه زمانی بیشتر می‌ شود که پاسخ سریع و دقیق را همراه با راه ‌حل مشکلشان دریافت کنند. در حال حاضر، برون ‌سپاری دیگر صرفا به معنی کاهش هزینه نیست. برون ‌سپاری باعث ارتقای اثربخشی کارمندان داخل شرکت، بهبود انعطاف نیروی کار، پیشی گرفتن از رقبا در سهم بازار و دسترسی به یک گروه از کارشناسان بسیار لایق و با استعداد می ‌شود.

 

چند نکته درباره برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

یکی از دلایل اصلی که یک سازمان می ‌خواهد خدمات کال ‌سنتر را به ‌صورت داخلی مدیریت کند، داشتنِ کنترل کامل است. این امر برای شرکت ‌هایی صدق می کند که در آن ها خدمات مشتریان یک مزیت رقابتی حساب می ‌شود. در این صورت، مرکز تماس بیشتر باید نقش یک نوع از ارتباط با کاربران نهایی را ایفا کند و شرکت باید به تعهدش در ایجاد یک تجربه‌ فوق ‌العاده برای مشتری، عمل کند.

بنابراین، بهتر است شرکت ‌ها و سازمان ‌ها هنگام انتخاب کال سنتر، دقت و هوشیاری لازم را داشته باشند تا مشکلاتی که در زیر آمده است، به وجود نیاید:

 

-مشکل ارتباطی:

یکی از بزرگترین انتقادات در خصوص برون ‌سپاری کال ‌سنتر، فهمیدنِ لهجه ‌های خارجی‌ است. با این که در ابتدا تعداد این نوع انتقادها زیاد بود اما کم شدن کنونی این انتقادها به معنی عدم وجود این مشکل نیست. مشکل این بود که کارشناسان کال سنترها می ‌توانستند انگلیسی صحبت کنند، اما به‌ خاطر لهجه ‌شان مشتری ‌های آمریکایی در فهم صحبت ‌هایشان مشکل داشتند. اما می ‌توان این مشکل را حل کرد. در واقع اگر شرکت ‌ها برای تحقیق کامل ‌تر زمان می‌گذاشتند، گفته‌ های سایرین در این خصوص را مرور می‌ کردند و سپس تصمیم‌ می‌ گرفتند، امروز این مشکل دیگر از بین می رفت اما باید به یاد داشته باشید پول تنها فاکتوری نیست که در تصمیم‌ گیری برای برون ‌سپاری پشتیبانی به کال‌ سنترها باید در خاطر داشته باشید. بله، تمرکز شما باید روی کم کردن هزینه‌ ها باشد، اما نه آن قدر که کیفیت خدمات را فدا کنید.

-شوک عظیم فرهنگی:

کارکنانی که در کال ‌سنترهای خارجی کار می کنند ممکن است با اصطلاحات، مَثَل‌ ها و حتی ارجاعات جغرافیاییِ جایی که شما هستید، آشنا نباشند. این موضوع منجر به کاهش اعتماد مشتری به میزان تخصص کارکنان مرکز تماس خواهد شد اما این مشکل هم با سعی و تلاش شما مرتفع خواهد شد. اگر در انتخاب شرکت کال‌ سنتر خارجی دقت لازم را داشته باشید، هیچ گاه با چنین مشکلی روبرو نمی شوید. آژانس‌ های مرکز تماس متعددی در کشورهای توسعه یافته‌ آسیا، مخصوصا هند، وجود دارند. برخی از آن ها کاملا بی ‌نقص کار می کنند و سابقه‌ موفقی در امر ارائه خدمات دارند. پیش از مکاتبه با آن ها، نیازها و خواسته‌ های خود را بدانید. این ‌کار پروسه‌ انتخاب را آسان ‌تر می کند.

-فقدان دانش محصول:

کارشناسان مرکز تماس کیلومترها دورتر از ساختمان مرکزی شرکت شما کار می کنند و ممکن است دانش عمیقی نسبت به خدمات یا محصولات شرکت شما نداشته باشند اما کارشناسان کال ‌سنتر داخل شرکت شما از این نظر معمولا بهتر هستند چون می‌ توانند محصولات و خدمات شرکت شما را لمس کنند و از نزدیک ببینند. نبود این اطلاعات منجر به کاهش اعتماد به نفس کارشناس در هنگام حلِ مشکل یک مشتری خواهد شد. اما خبر خوب این است که امروزه با وجود تکنولوژی‌ های پیشرفته می‌ توانید یک دِموی زنده از محصولات یا خدمات خود را در اختیار هرکسی در هر کجای دنیا بگذارید.

 

برون ‌سپاری مراکز تماس چه اثری بر اقتصاد کشورهای در حال توسعه دارد؟

با افزایش استاندارد زندگی در کشورهای توسعه یافته‌ جهان، به ‌خصوص ایالات متحده آمریکا، بسیاری از شرکت ‌های آمریکایی معتقدند که سپردن کال سنترها به شرکت ‌های خارجی یک تصمیم خردمندانه و مقرون ‌به ‌صرفه است. این شرکت ‌ها نه تنها چند ملیتی و ارزان‌ قیمت می باشند، بلکه کارشناسان آن ها نیز انگلیسی را به ‌صورت کاملا روان صحبت می کنند.

عواقب ناخواسته‌ برون ‌سپاری کدام ها هستند؟

اگر این سوال را از اقتصاد دان ‌ها بپرسید، آن ها به شما می گویند که برون ‌سپاری یک استراتژی تجاری عالی است و به ارتقای بهره ‌وری، کاهش هزینه ‌ها و سرعت بخشیدن به روند توسعه کمک می کند. اما برون ‌سپاری مانند سایر استراتژی ‌های تجاری محدودیت ‌های مخصوص به خود را دارد که در صورت عدم رسیدگی منجر به عواقب منفی می ‌شود مانند موارد زیر:

• مشتری ممکن است از خدمات دریافت ‌شده راضی نباشد.
• مدل کسب ‌و کار ممکن است کپی شود، که یعنی نمی ‌توانید با راحتی کار کنید.
• هزینه ‌های شراکت با یک شرکت کال‌ سنتر ممکن است آن قدری که فکر می کردید، پایین نباشد.

 

منبع: iccs-bpo

چطور مشارکت کارمندان را برای انجام کارها بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

کارمندانتان چه احساسی نسبت به کار کردن در شرکت یا سازمان شما دارند؟ آیا آن‌ها با انگیزه‌اند یا از کنار اتفاقاتی که می‌افتد بی‌تفاوت عبور می‌کنند؟ این روزها میزان مشارکت کارمندان و ارتباط‌شان با سازمان به یکی از دغدغه‌های منابع انسانی تبدیل شده است؛ دغدغه‌ای که نشان‌دهنده میزان تعهد کارکنان و علاقه‌ای است که آنها نسبت به ماندن در آن شرکت یا سازمان دارند.

حال بیایید با یکدیگر بررسی کنیم که چرا میزان مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها یا همان «Employer Engagement» در پروسه‌ها مهم است و چه طور می‌توان آن را از طریق نظرسنجی اندازه‌گیری کرد.

چرا مشارکت کارمندان برای یک سازمان مهم است؟

بسیاری از سازمان‌ها به دنبال بهبود مشارکت کارکنان‌شان در فرآیندها هستند؛ چراکه به خوبی می‌دانند این مشارکت می‌تواند تاثیرات مثبتی در عملکرد، حفظ استعدادها و نوآوری داشته باشد. این شرکت‌ها و سازمان‌ها به طور مرتب درباره مسائل مختلف از کارکنان خود نظرسنجی می‌کنند.

انجام نظرسنجی‌ به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نظر کارکنان را نسبت به عمکرد سازمان و اقداماتی که توسط مدیران انجام می‌شود بدانند؛ یعنی مواردی که تاثیر مستقیم در میزان مشارکت کارمندان دارد.

اگر تعامل کارمندان را اندازه‌گیری نکنید، راهی برای انجام اقدامات آگاهانه در جهت بهبود فرهنگ سازمان، ساختارها و همچنین ایجاد محیطی که در آن همه احساس خوبی دارند نخواهید داشت.

اگر روشی برای دریافت نظرات و بازخورد کارکنان در داخل مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از افراد نظرات و نارضایتی‌شان را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و این اتفاق معمولاً بعد از خروج افراد از شرکت می‌افتد. در حقیقت، اگر کارمندی برای ابراز نارضایتی نسبت به ساختارها در یکی از شبکه‌های اجتماعی دست به اعتراض زد، شما باید از خود بپرسید که تا چه حد فضا را برای نقد آماده کرده‌اید و چه کارهایی برای بهبود تجربه کارمندان و عملکرد شرکت انجام داده‌اید؟

جمع‌آوری بازخورد کارمندان از طریق نظرسنجی به شما کمک می‌کند که بخش‌های مشکل‌ساز را شناسایی کنید. در این حالت پیش از آنکه مسائل مربوط به محل کار از کنترلتان خارج شود، می‌توانید در صدد حل مشکلات باشید. همچنین، می‌توانید در ادامه تاثیرات حل مشکل را در انگیزه کارکنان و علاقه‌شان برای ماندن در شرکت ببینید.

 

چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی مشارکت کارمندان را ارزیابی کرد؟

در همین راستا و برای آگاهی از بازخورد کارکنان بهتر است یک نظرسنجی انجام دهید. بخش زیادی از این سوالات با بررسی عملکرد کارمندان در طول زمان مشخص می‌شود. خودتان می‌خواهید چه مواردی از طریق نظرسنجی برایتان مشخص شود؟ انجام این نظرسنجی فقط برای آگاهی از میزان خوشحالی کارمندان نیست، بلکه می‌توانید با استفاده از نتایج، نقاط ضعف را تشخیص داده و بهره‌وری را بالاتر ببرید.

در اینجا می‌توانید نمونه‌ای از این نظرسنجی و سوالات مربوط به آن را ببینید.

۱ – آیا با افتخار برای شرکت X کار می‌کنید؟

پاسخ‌هایی که افراد به این سوال می‌دهند نشان‌دهنده میزان وابستگی به برند است. شما با پرسیدن این سوال می‌توانید بفهمید که بقیه برند شما را چگونه می‌بینند. امتیاز پاسخ به این سوال نباید کمتر از ۷۰% باشد، در غیر این صورت انگیزه کارکنان با مشکل روبه‌رو است.

۲– آیا کار کردن در شرکت X را به دیگران توصیه می‌کنید؟

برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها این سوال را اصلی‌ترین نشانه مشارکت کارمندان می‌دانند. با این حال برخی از کارشناسان منابع انسانی اعتقاد دارند ممکن است کارکنان شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، اما خودشان بخواهند آن را ترک کنند. حالت دیگری که وجود دارد این است که کارکنان از نقششان در مجموعه راضی نباشند، اما تحت‌تاثیر میزان دستمزد، آن را به دیگران توصیه کنند.

امتیاز پاسخ به این سوال نباید پایین‌تر از۶۰% باشد.

۳– آیا به فکر یافتن شغل در شرکت دیگری هستید؟

این سوال هم میزان تعهد کارکنان را نشانه گرفته است. افراد با انگیزه معمولاً به ندرت به دنبال پیدا کردن شغل در شرکتی دیگر هستند. همچنین افرادی که انگیزه کمتری برای کار کردن دارند، معمولاً جواب دادن به این سوال برایشان خیلی آسان است.

امتیاز پایین‌تر از ۴۰% برای این سوال نگران‌کننده است.

۴- آیا طی دوسال آینده خودتان را همچنان مشغول به کار در شرکت X می‌بینید؟

مشابه سوال قبلی، این سوال هم راهی برای تشخیص میزان تعهد کارکنان است، با این تفاوت که بازده‌ زمانی هم برای آن درنظر گرفته شده است. این سوال تصویری از میزان تعهد فعلی و آینده کارمندان را پیش روی شما قرار می‌دهد.

امتیاز بین ۶۰% تا ۶۵% برای این سوال مناسب خواهد بود.

۵- آیا سازمان به شما این انگیزه را می‌دهد که فراتر از نقش‌تان ظاهر شوید؟

کارمندان شما تا چه حد نسبت به انجام کارها احساس مسئولیت می‌کنند؟ این سوال تا حد زیادی میزان ارتباط و احساس تعلق افراد را با ماموریت‌ها و اهداف شرکت نشان می‌دهد. امتیاز این سوال نیز باید بین ۶۰% تا ۶۵% باشد.

۶- آیا مدیران، شما را در جریان اتفاقات قرار می‌دهند؟

وقتی افراد در جریان امور قرار نگیرند، انگیزه کمتری هم برای مشارکت در کارها دارند. اطلاع‌رسانی درباره آنچه که اتفاق می‌افتد، پُلی برای شکل‌گیری ارتباطات در ابتدایی‌ترین سطح ایجاد می‌کند.

باید در نظر بگیرید که سلسله‌ مراتب‌ها در شرکت‌ها و سازمان‌ها دیگر مثل سابق نیست و انتظار می‌رود که روابط انسانی بهتر پیش برود. معیار امتیازی برای این سوال ۶۵% الی ۷۵% است.

۷- آیا مدیرتان الگوی خوبی برای شما است؟

به جای اینکه درباره رابطه بین کارمندان و مدیران به طور مستقیم سوال کنید، از این طریق می‌توانید باعث شوید که افراد، مدیرشان را در چارچوب گسترده‌تری از شرکت ببینند. امتیاز پایین در این مورد نشان می‌دهد که مدیران نیاز به آموزش دارند.

شما برای این سوال می‌توانید از فیلترگذاری‌ هم استفاده کنید. برای مثال سوال را اینگونه مطرح کنید که آیا مدیر شما در برخورد با کارمندان الگویی عالی است؟ یا آیا مدیر شما در ایجاد انگیزه برای کارمندان عملکردی مثبت دارد؟

معیار امتیاز این سوال بین ۷۰% تا ۸۰% است.

۸- آیا دیدگاه و نظرات مدیران به شما انگیزه می‌دهد؟

کارمندان باید در جریان اتفاقاتی که در سازمان می‌افتد باشند و نسبت به آن احساس آگاهی کنند. ایجاد انگیزه با انجام کارهای مهم‌تر، سپردن مسئولیت‌های بیشتر و همچنین پرسیدن نظر کارمندان، سریع‌تر اتفاق می‌افتد.

معیار امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است. اگر امتیاز پایین است باید در جهت اطلاع‌رسانی بیشتر گام بردارید.

۹- آیا به ابزارهایی که برای انجام کارها مورد نیاز است، دسترسی دارید؟

آیا کارکنان ابزارهای لازم را برای انجام کار و پیشرفت در اختیار دارند؟ آیا دسترسی آنها به منابع و موارد مختلف به راحتی تامین می‌شود؟ این مورد، موردی کلیدی برای پیشرفت در کار و رضایت شغلی است.

امتیاز مناسب برای این مورد بین ۷۵% تا ۸۵% است.

۱۰- آیا برای اینکه کارتان را بهتر انجام دهید، نیاز به آموزش دارید؟

آیا فرصت‌های یادگیری و پیشرفت مثل آموزش، اطلاعات مورد نیاز، مربیگری، پشتیبانی فکری و عاطفی برای همه وجود دارد؟ این موارد محرک خوبی برای مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها با کار است و میزان پاسخگویی به آن در این مورد بسیار مهم است.

معیارهای امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است و امتیاز کم به معنای وجود ضعف در این زمینه‌هاست.

۱۱- آیا کارهای خوب‌تان به رسمیت شناخته می‌شود و بابت آنها تشویق می‌شوید؟

فعالیت‌ها و عملکرد مثبت کارمندان باید به رسمیت شناخته شود و بابت انجامشان، بازخورد مناسب را دریافت کنند. بی‌توجهی به نتایج مثبت عملکرد کارکنان، باعث بی‌انگیزه شدن آن‌ها در کار می‌شود. اگر کارمندان متوجه پیشرفت خود نشوند تعریف دقیقی از موفقیت و پیشرفت نیز نخواهند داشت.

چنانچه ۶۵% تا ۷۵% کارمندان به این سوال جواب مثبت دهند یعنی عملکرد شما مناسب بوده است.

۱۲-آیا علایق شغلی‌‌تان برای مدیرتان اهمیت دارد؟

این مورد برای افرادی که به دنبال پیشرفت هستند، معیاری اساسی است. وقتی مدیران، صلاحیت فنی دارند و مهارت‌ها را با تیم‌شان به اشتراک می‌گذارند، پیشرفت و موفقیت کارمندان نیز برایشان مهم است. وقتی کارکنان بدانند که فرصت‌های شغلی خوبی برایشان وجود دارد، انگیزه‌شان برای ماندن در سازمان نیز بیشتر می‌شود.

معیار پاسخ‌دهی به این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است.

سخن پایانی

اولین قدم در حفظ و نگهداشت کارکنان ، اطلاع از نظرات و دیدگاه این افراد نسبت به محیط کار است. مطمئناً کارمندانی که صدایشان شنیده نشود، رفته رفته نسبت به محیط کار خود دلسرد می‌شوند و به مرور از شرکت خارج می‌شوند. بالا بودن نرخ خروج کارکنان از یک سازمان به معنی وجود ضعف در این بخش از مجموعه است.

خوشبختانه با برگزاری نظرسنجی‌های مختلف به صورت دوره‌ای نسبت به دیدگاه‌ها، نظرات و انتقادات کارمندان مطلع خواهید شد. به این ترتیب خواهید توانست با یک برنامه‌ریزی دقیق و جامع و ایجاد فرآیندهای جدید، رضایت شغلی کارمندان را افزایش دهید.

شما به عنوان کارفرما و متخصص منابع انسانی چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ آیا در حال حاضر از چنین روشی برای افزایش مشارکت کارکنان استفاده می‌کنیم؟ نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارید.

 

سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس

در حالی که مدیران مرکز تماس همیشه کارهای دشواری برای انجام دادن دارند و نیازهای مشتریان، الزام های مدیران ارشد سازمان و مسائل مربوط به کارکنان مرکز تماس، هر کدام به تنهایی می توانند برای یک مدیر مرکز تماس مشکل بحساب آیند ولی هم چنان مسائلی وجود دارند که از بقیه مدرن تر هستند. ده سال پیش، مدیر مرکز تماس دغدغه ای مانند شبکه های اجتماعی نداشت و بیش ترین انحراف کارکنان مرکز تماس، شاید ایستادن بیش از اندازه در کنار آب سرد کن یا گپ زدن با دیگر همکاران در اتاق استراحت بود ولی امروزه کارکنان مرکز تماس می توانند در شرایطی که مدیر مرکز تماس گمان می کند آن ها مشغول کار هستند وقت خود را به شبکه های اجتماعی بپردازند.

ما برای رفع این مسائل و مشکل ها روش هایی را داریم که به مدیران مرکز تماس کمک می کند تا با شرایط امروز سازگاری بیش تری پیدا کنند.

آشکار است که مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری انتظارهای بسیاری دارند. امروزه اتصال به اینترنت موجب می شود تا مشتریان در هر زمانی درباره محصول یا شرکت و یا حتی کیفیت پشتیبانی ارزیابی گسترده ای داشته باشند که تاثیر بسزایی در انتشار خبرهای مربوط به سازمان شما در رسانه های اجتماعی را دارند.

امروزه کارکنان مرکز تماس انتظار بیشتری از همکاران قدیمی خود در دریافت راهنمایی از مدیران دارند. دوره ای که آن ها را پشت میز کار قرار دهیم و انتظار پاسخ گویی به خواسته های مشتریان را داشته باشیم به پایان رسیده است. کارمندان جوان نسبت به نسل های پیش، راهنمایی و تشویق بیش تری می خواهند. آن ها خواهان تقویت روحیه هستند. به فرصت های یادگیری در راستای افزایش مهارت ها و توانایی ها، بیش تر از پیشینیان خود نیاز دارند.

پرسش من از مدیران مرکز تماس این است؟
آیا می خواهید آنان را به روش هایی که کارکنان قدیمی تر را اداره می کردید، مدیریت کنید؟؟؟ اگر پاسختان به این پرسش مثبت است، پس آماده ی بروز بیشترین ناهنجاری در مرکز تماس باشید.

چه موافق باشید چه نباشید، کارکنان امروزی بیش تر از مدت زمان انجام کار، نیازمند آموزش، راهنمایی و تشویق هستند. این اصل را بپذیرید و حال برای کاهش مسائل مربوط به مرکز تماس به راه کارهای بیشتری بیاندیشید.

خدمات خود را بهتر کنید. کانال های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم های توزیع تماس صوتی بودند و بیش تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده ی تماس عمل می کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده اند و می توان به آسانی آن ها را با تنظیم های دلخواه پیاده سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت های واکنشی بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک های اطلاعاتی پیاده سازی نمایید. امروزه سامانه های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در حال پیشرفت و تاثیر گذاری بیش تر بر روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده تر توسط انسان ها پاسخ داده می شود که آشکار است تعداد این گونه تماس ها نسبت به کل تماس هایی که می توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ گوی تعاملی (IVR) پاسخ داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ گویی به این گونه تماس ها بیش تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش های بیش تری برای پاسخ گویی به چنین تماس هایی نیاز دارند.

بدین ترتیب شما بعنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده ای از تماس های تکراری با پاسخ های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره ی آن ها در طول یک روز خسته می کند از مرکز تماس حذف کرده اید و این بخودی خود از بروز مشکل های بسیاری برای کارکنان پیش گیری می کند.

پیاده سازی کانال های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه کارها است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ های مورد نظر برای نیازهای خود بوسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب سایت شما باشند و شما بعنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال های ارتباطی متنوع را برای آن ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال ها کمی سخت بنظر می آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه اندازی این کانال ها بسیاری از خواسته های تکراری که پاسخ های آسانی را هم بهمراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره وری کارکنان خواهد شد.

بطور خلاصه، راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده سازی مراکز تماس در حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک تر می شویم، پاسخ گو نیست و شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس باید بدنبال پلت فرم های جدیدتر و سفارشی شده باشید که می تواند اضافه بر بهبود تجربه ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش تری داشته باشد.

برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش های کارآمد، شاخص های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن چه پیش از این استفاده می کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…

IVR, اپراتور مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, پاسخ گوی خودکار هوشمند, پاسخ گوی هوشمند, سال 1400, شبکه های اجتماعی, کال سنتر, مدیر مرکز تماس, مدیریت مرکز تماس, وظایف مدیر مرکز تماس

شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف Agent مرکز تماس

نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کار متفاوت می باشد. روش های بسیاری برای انجام وظیفه Agent ها وجود دارد: از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی یا ارتباطات حضوری.
وظایف یک Agent مرکز تلفن

Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.

Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.

Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.

مهارت های مورد نیاز

بعنوان Agent یک مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. Agent بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.

توانایی های لازم برای یک Agent عبارتند از:

توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع

بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.

Agent مرکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز، تماس می گیرند.

 

 

 

 

LINK

 

 

افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر

اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده گانه می باشد. افزایش فشار بر ایجنت ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت تر خواهد کرد. با این حال ایجنت ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی توانند کیفیت را حفظ کنند، آن ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه ی سنگینی را بر دوش مدیران قرار خواهد داد.

مدیران باید بزرگ ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:

رسیدگی به مشتریان خشمگین. ایجنت های مرکز تماس همواره در تیررس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوءاستفاده کنندگان قرار می گیرند و این در حالی است که بخش عمده ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت های ایجنت مرکز تماس می باشد. عواملی هم چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته بندی های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله ی عصبانیت می رسانند در حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت های مرکز تماس این شرایط را بخوبی کنترل و مدیریت می نمایند و بیش تر آن ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار های روحی و روانی می رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:

“در حالی که ایجنت ها بطور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس است.”

این شرایط چه میزان استرس را به ایجنت تحمیل می کنند؟

شما بعنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت ها ارائه نمایید. بعنوان مثال آن ها باید بدانند تا چه مرحله ای باید این تماس ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه ی توهین توسط مشتری را می دهد و زمانی که اندازه ی این توهین ها به سقف تعیین شده رسید، راه حل آن ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیش تری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می توانند قطع شوند؟

تهدید های درون سازمانی عامل استرس زا است. تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که ۷۵ درصد از ایجنت ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته اند، گزارش داده اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس بخصوص آن ها که سابقه ی بیش تری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می برند، بخش عمده ای از کار خود را به ایجنت های کم سابقه تر محول می کنند و این فعالیت را بشکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می نمایند و همین امر فشار بحران زایی را به دیگر ایجنت ها تحمیل می نماید و شما بعنوان بعنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.

مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس هستند. بسیاری از شکایت های ایجنت های مرکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را بعنوان هزینه ی استخدام دوباره به شرکت ها تحمیل می کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر اساس توانایی آن ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن ها در مرکز تماس نباشد.

نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه ی آن موفقیت بیش تر برای شرکت شما خواهد بود.

علی پارسا

هاوش