تفاوت NPS و CSAT چیست؟

 

 

با توجه به گسترش کسب و کارها و تغییراتی که در آن رخ داده است، رضایت مشتری و وفاداری مشتری از اهمیت به سزایی برخوردار شده است. دیگر نمی توان برندی را یافت که بدون اهمیت به این دو مقوله توانسته باشد به موفقیت رسیده باشد. حتی می توان گفت کسب و کاری که برای رضایت و وفاداری مشتری تلاش نکرده باشد، بقا نخواهد داشت.

رضایت مشتری یک جنبه بسیار مهم در کسب و کارهاست اما اغلب در بسیاری از شرکت ها بر جذب مشتریان جدید تمرکز بیشتری می شود تا کسب رضایت مشتری و حفظ مشتریان. این رویکرد تقریباً برای تمامی کسب و کارها تبعات منفی بسیاری خواهد داشت. به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری بسیار مهم است.

“همواره جذب مشتری جدید زمان، انرژی و هزینه ی بیشتری نسبت به تلاش برای وفاداری و خرید مجدد مشتری پیشین می برد.”

تحقیقات نشان داده که به طور متوسط مشتریان فعلی 67% بیشتر از مشتریان جدید از برندی که به آن وفادارند خرید می کنند. همچنین جذب مشتری جدید 5 برابر هزینه ی بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی دارد. بنابراین با توجه به این آمار منطقی است که بیشتر تصمیم ها و سیاست های یک شرکت براساس رضایتمندی مشتریان وفادار آن صورت بگیرد.

همان طور که یک کارخانه باید هزینه مشخصی را برای نگهداری و تعمیرات ماشین آلات خود صرف کند، برای نگهداری مشتریان و گاهاً تلاش برای برقراری مجدد ارتباط با مشتریان از دست رفته نیز باید هزینه هایی را نیز در نظر بگیرد.

تفاوت NPS و CSAT

دو شاخص NPS و CSAT در کسب و کارهای امروزی بسیار مورد توجه و ارزیابی قرار می گیرد. اطلاعات این دو شاخص در تصمیم گیری های کلی سازمان و پایه ریزی اهداف و برنامه های آتی نقش بسزایی دارد. اما این دو شاخص که هر دو به گونه ای درباره احساس مشتری حرف می زنند چه تفاوت هایی باهم دارند؟

CSAT با بیان یک سوال، تنها میزان رضایت مشتری در همان لحظه را مورد بررسی قرار می دهد. در فرمول محاسبه ی آن نیز تعداد افرادی که نمرات بالا داده اند بر تعداد کل افرادی که در نظر سنجی شرکت کرده اند تقسیم می شود. اما شاخص خالص ترویج کنندگان یا همان NPS میزان وفاداری مشتریان به برند را با بیان چندین سوال مورد ارزیابی قرار می دهد. این شاخص در ابتدا با سوال اول عدد شاخص را بدست می آورد و در سوال دوم که علت امتیاز داده شده را از مشتری می خواهد، به بررسی نقاط ضعف و قوت محصول یا خدمت خود می پردازد.

سوالات مطرح شده و دیتایی که برای محاسبه ی هریک از این دو شاخص بدست می آید نیز با یکدیگر متفاوت است. در پرسشنامه های NPS درباره اینکه آیا مشتری محصول یا خدمت را به دیگران معرفی خواهد کرد یا خیر سوالاتی مطرح می شود. بنابراین دیدگاه وسیع تری نسبت به مشخصات آن کالا یا خدمت می توان دریافت کرد. اما CSAT با بیان یک یا چند سوال تنها در همان لحظه رضایت مشتری را مورد بررسی قرار می دهد. اغلب زمانی که یک شرکت محصول جدیدی را روانه ی بازار می کند باید NPS خود را بیشتر مورد بررسی قرار دهد.

NPS از اختلاف درصد مشتریان راضی و ترویج کننده از مشتریان ناراضی و درواقع دفع کننده بدست می آید. هرچه این عدد بزرگتر باشد برای کسب و کار بهتر است.

“فیلپس، جنرال الکتریک و فروشگاه‌های زنجیره‌ای اپل،‌ از جمله شرکت‌هایی هستند که این شاخص را به صورت منظم اندازه گیری می‌کنند.”

بنابراین لازم است به هردو شاخص اهمیت داده و بیشتر مورد بررسی قرار دهیم. حتی مطالعه دیتای خام این دو شاخص هم می تواند به کسب و کار کمک کند. اگر می خواهید در بازار رقابتی کسب و کارها دوام آورده و در ذهن مشتری بقا داشته باشید، سعی کنید علاوه بر جلب رضایت مشتری به دنبال تبدیل مشتریان فعلی خود به مشتریان وفادار باشید.