آیا می دانستید که برون سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی (مرکز تماس) در کشورهای در حال توسعه، یکی از پیشرفت های اخیر در برخی از شرکت های آمریکایی و اروپایی است؟
آیا تاکنون فکر کرده اید که معنی برون سپاری دقیقا چیست؟ برون سپاری عبارت است از سپردن تماس های پشتیبانی شرکتتان به یک شرکت ثالث. این کار را می توان به صورت داخلی و تأسیس یک شعبه کاملا مستقل در شرکت و یا انتقال این تماس ها به شرکت های ثالث که در این زمینه تخصص دارند، انجام داد.
کال سنترهای تخصصی می توانند مشکلات مختلف مشتریان از خدمات پس از فروش دستگاه ها گرفته تا مشکلات مربوط به کارت آن ها را حل کنند.
آیا می دانید برون سپاری خدمات پشتیبانی به شرکت های مرکز تماس از کجا آغاز شد؟ زمانی‌که شرکت های بزرگ به این نتیجه رسیدند که تأسیس کال سنتر در کشورهای در حال توسعه بسیار مقرون به صرفه است. با این کار، این شرکت ها دیگر مجبور نبودند مبالغ گزافی را بابت حقوق به کارکنانشان پرداخت کنند. علاوه بر این، اگر مرکز تماس در منطقه ای قرار داشته باشد که احتمال وقوع حوادث طبیعی نزدیک به صفر باشد، خدمات بدون اختلال با یک شبکه ارتباطی بسیار قوی ادامه خواهد داشت.
مزایای برون سپاری خدمات کال سنتر:
شرکت هایی که خدمات مرکز تماس خود را برون سپاری می کنند، مزیت های متعددی را تجربه می کنند. اگر قانع نشده اید، در ادامه نگاهی به برخی مزیت های این کار بیندازید.
–انعطافِ زیاد:
با برون سپاری امور کال سنتر، شرکت می تواند انعطاف پذیرتر شود و به نیازهای متغیر جامعه سریع تر پاسخ دهد. اگر یک کسب و کار در حال رفتن به یک بازار جدید است یا فکر توسعه بازار محصول را در سر می پروراند، پیش بینی دقیق تعداد کارمندانی که باید برای کال سنتر استخدام کند یک چالش است. اگر توسعه کسب و کار سود آن چنانی نداشته باشد، هزینه کال سنتر همچنان ثابت باقی خواهد ماند و در این شرایط به شرکت ضرر وارد خواهد شد. وقتی خدمات کال سنتر برون سپاری شود، شرکت می تواند هزینه زمان واقعی ای را که کارشناسان صرف پاسخ به تماس ها کرده اند، بپردازد؛ نه کمتر و نه بیشتر.
-فرصت ورود به بازارهای جهانی:
آیا شرکت شما به دنبال ورود به بازارهای خارجی است؟ اگر پاسخ مثبت است، شما باید یک کال سنتر محلی را افتتاح کنید که کارشناسانش به فرهنگ و زبان کشوری که به بازارش ورود کرده اید، وارد باشند و یا می توانید کارشناسان چند زبانه استخدام کنید. در هر حال، هزینه کسب و کارتان دوباره بالا خواهد رفت. از طرف دیگر، یک مرکز تماس برون سپاری شده می تواند این مسئله را بر حسب نیاز، مدیریت کند.
-تمرکز بهتر روی نقاط قوت اصلی:
مدیریت مشکلات مشتری، یک عملیات تجاریِ بسیار دشوار و پیچیده است. این کار سخت و پیچیده اگر در دستان کارشناسان یک شرکت حرفه ای قرار بگیرند که در انجام این کار متخصص هستند، به بهترین نحو انجام خواهد شد. از این طریق، شرکت های بزرگ قادر خواهند شد تا تمام تمرکز خود را روی اصل کسب و کارشان بگذارند.
-آژانس های کال سنتر در تمام روزهای هفته و ساعات روز خدمات رسانی می کنند:
این کار معمولا طاقت فرسا است و برخی اوقات اگر امور مرکز تماس در داخل سازمان مدیریت شود، خدمت رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته تقریبا غیرممکن است. با این حال، چون مراکز تماس تخصصی به صورت ۷/۲۴ کار می کنند، می توانند این نیاز شما را برآورده سازند. با شراکت با یک کال سنتر، شرکت ها می توانند روز و شب با مشتریان خود در ارتباط باشند. مشتری ها از چنین سرویس دهی ای رضایت کامل خواهند داشت و رضایت مشتری همیشه به معنی فروش بیشتر است.
-پاسخگویی آنی:
وجود مشکلات در کسب و کار، اتفاقی است که در تمام شرکت ها و صنایع می افتد. مثلا پیش از تعطیلات نوروز، فروش خرده فروشان بالا می رود. همزمان با این اتفاق، شرکت هایی هستند که در طول ماه های آتی فروششان پایین می آید. پس آموزش، استخدام و سپس تعیین ساعت کار کارمندان در طول ماه های پرتقاضا برای هر شرکتی کار بسیار دشواری خواهد بود. با برون سپاری به کال سنترهای هند، شرکت ها می توانند چنین ریسک هایی را کاهش دهند. کال سنترهایی که در این مورد تخصص دارند، می توانند ماه های پرتقاضا یا پیک (high season) را مدیریت کنند.
-ارائه خدمات بی عیب و نقص به مشتریان:
زیرساخت ارتباطات تلفنی می تواند غیرقابل اعتماد، کهنه و یا قدیمی باشد. هزینه نگه داری مناسب از آن بسیار زیاد بوده و هزینه جایگزینی آن کمرشکن است. اما یک شرکت نمی تواند با یک سیستم قدیمی کار کند چون مزیت رقابتی اش کاهش می یابد. با برون سپاری، شرکت قادر خواهد بود تا به جای تلاش دائمی برای به روزرسانی کال سنتر با آخرین تکنولوژی، کاملا روی نوسازی محصولات و خدماتش تمرکز کند.
-کاهش برداشت بیش از حد از سرمایه:
تجهیزات و امکانات مورد نیاز برای راه اندازی یک مرکز تماس بسیار گران قیمت هستند. آیا واقعا می خواهید درصد زیادی از سرمایه تان را صرف این کار بکنید، در حالی‌که می توانید این کار را به یک شرکت حرفه ای با قیمت های بسیار مناسب بسپارید؟ این شرکت ها از قبل آخرین تکنولوژی و تجهیزات مورد نیاز برای مدیریت عملیات مرکز تماس را خریداری کرده اند. شما تنها از سرمایه گذاری آن ها برای بهبود کسب و کارتان استفاده می کنید.
-دسترسی سریع به مهارت های بسیار تخصصی:
پروسه استخدام هیچ وقت ساده نیست و همیشه طولانی و گران است. اما با برون سپاری امور کال سنتر، شما قادر خواهید بود تا وارد یک جمع از کارشناسان تأثیرگذار و پویا شوید که برای رسیدگی به امور مشتریان آموزش دیده و در آن ماهر هستند. این مهارت ها بدون هیچ فشاری از نظر حقوق و مزایا و یا مشکلات منابع انسانی در دسترس شما خواهند بود.
-به دست آوردن مشتریان بیشتر در بازار:
با ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به مشتریان، می توانید مطمئن باشید که آن ها به شما وفادار باقی می مانند. همچنین می توانید انتظار داشته باشید که آن ها شرکت یا برند شما را به بقیه معرفی کنند. اعتماد یک مشتری همیشه زمانی بیشتر می شود که پاسخ سریع و دقیق را همراه با راه حل مشکلشان دریافت کنند. در حال حاضر، برون سپاری دیگر صرفا به معنی کاهش هزینه نیست. برون سپاری باعث ارتقای اثربخشی کارمندان داخل شرکت، بهبود انعطاف نیروی کار، پیشی گرفتن از رقبا در سهم بازار و دسترسی به یک گروه از کارشناسان بسیار لایق و با استعداد می شود.
چند نکته درباره برون سپاری خدمات کال سنتر:
یکی از دلایل اصلی که یک سازمان می خواهد خدمات کال سنتر را به صورت داخلی مدیریت کند، داشتنِ کنترل کامل است. این امر برای شرکت هایی صدق می کند که در آن ها خدمات مشتریان یک مزیت رقابتی حساب می شود. در این صورت، مرکز تماس بیشتر باید نقش یک نوع از ارتباط با کاربران نهایی را ایفا کند و شرکت باید به تعهدش در ایجاد یک تجربه فوق العاده برای مشتری، عمل کند.
بنابراین، بهتر است شرکت ها و سازمان ها هنگام انتخاب کال سنتر، دقت و هوشیاری لازم را داشته باشند تا مشکلاتی که در زیر آمده است، به وجود نیاید:
-مشکل ارتباطی:
یکی از بزرگترین انتقادات در خصوص برون سپاری کال سنتر، فهمیدنِ لهجه های خارجی است. با این که در ابتدا تعداد این نوع انتقادها زیاد بود اما کم شدن کنونی این انتقادها به معنی عدم وجود این مشکل نیست. مشکل این بود که کارشناسان کال سنترها می توانستند انگلیسی صحبت کنند، اما به خاطر لهجه شان مشتری های آمریکایی در فهم صحبت هایشان مشکل داشتند. اما می توان این مشکل را حل کرد. در واقع اگر شرکت ها برای تحقیق کامل تر زمان می‌گذاشتند، گفته های سایرین در این خصوص را مرور می کردند و سپس تصمیم می گرفتند، امروز این مشکل دیگر از بین می رفت اما باید به یاد داشته باشید پول تنها فاکتوری نیست که در تصمیم گیری برای برون سپاری پشتیبانی به کال سنترها باید در خاطر داشته باشید. بله، تمرکز شما باید روی کم کردن هزینه ها باشد، اما نه آن قدر که کیفیت خدمات را فدا کنید.
-شوک عظیم فرهنگی:
کارکنانی که در کال سنترهای خارجی کار می کنند ممکن است با اصطلاحات، مَثَل ها و حتی ارجاعات جغرافیاییِ جایی که شما هستید، آشنا نباشند. این موضوع منجر به کاهش اعتماد مشتری به میزان تخصص کارکنان مرکز تماس خواهد شد اما این مشکل هم با سعی و تلاش شما مرتفع خواهد شد. اگر در انتخاب شرکت کال سنتر خارجی دقت لازم را داشته باشید، هیچ گاه با چنین مشکلی روبرو نمی شوید. آژانس های مرکز تماس متعددی در کشورهای توسعه یافته آسیا، مخصوصا هند، وجود دارند. برخی از آن ها کاملا بی نقص کار می کنند و سابقه موفقی در امر ارائه خدمات دارند. پیش از مکاتبه با آن ها، نیازها و خواسته های خود را بدانید. این کار پروسه انتخاب را آسان تر می کند.
-فقدان دانش محصول:
کارشناسان مرکز تماس کیلومترها دورتر از ساختمان مرکزی شرکت شما کار می کنند و ممکن است دانش عمیقی نسبت به خدمات یا محصولات شرکت شما نداشته باشند اما کارشناسان کال سنتر داخل شرکت شما از این نظر معمولا بهتر هستند چون می توانند محصولات و خدمات شرکت شما را لمس کنند و از نزدیک ببینند. نبود این اطلاعات منجر به کاهش اعتماد به نفس کارشناس در هنگام حلِ مشکل یک مشتری خواهد شد. اما خبر خوب این است که امروزه با وجود تکنولوژی های پیشرفته می توانید یک دِموی زنده از محصولات یا خدمات خود را در اختیار هرکسی در هر کجای دنیا بگذارید.
برون سپاری مراکز تماس چه اثری بر اقتصاد کشورهای در حال توسعه دارد؟
با افزایش استاندارد زندگی در کشورهای توسعه یافته جهان، به خصوص ایالات متحده آمریکا، بسیاری از شرکت های آمریکایی معتقدند که سپردن کال سنترها به شرکت های خارجی یک تصمیم خردمندانه و مقرون به صرفه است. این شرکت ها نه تنها چند ملیتی و ارزان قیمت می باشند، بلکه کارشناسان آن ها نیز انگلیسی را به صورت کاملا روان صحبت می کنند.
عواقب ناخواسته برون سپاری کدام ها هستند؟
اگر این سوال را از اقتصاد دان ها بپرسید، آن ها به شما می گویند که برون سپاری یک استراتژی تجاری عالی است و به ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و سرعت بخشیدن به روند توسعه کمک می کند. اما برون سپاری مانند سایر استراتژی های تجاری محدودیت های مخصوص به خود را دارد که در صورت عدم رسیدگی منجر به عواقب منفی می شود مانند موارد زیر:
- مشتری ممکن است از خدمات دریافت شده راضی نباشد.
- مدل کسب و کار ممکن است کپی شود، که یعنی نمی توانید با راحتی کار کنید.
- هزینه های شراکت با یک شرکت کال سنتر ممکن است آن قدری که فکر می کردید، پایین نباشد.
منبع: iccs-bpo
