مرکز تماس بخشی از سازمان است که برای دریافت یا انتفال حجم زیادی از درخواست ها از طریق تلفن ایجاد می گردد.این مراکز به دو صورت درون سپار و یا برون سپار راه اندازی می شوند. مراکز تماس درون سپار معمولا برای پشتیبانی از محصولات یا درخواست اطلاعات برای مشتریان ومراکز برون سپار معمولا برای بازاریابی تلفنی، تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند.
مرکز ارتباط (Contact Center)، نسل جدید مراکز تماس می باشد که علاوه بر تلفن، از دیگر رسانه ها مانند ایمیل، فکس، پیامک، چت آنلاین، وبسایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.
حال این سوال پیش می آید که به چه دلیل سازمان ها و کسب و کارها خواستار استفاده از مرکز ارتباط هستند؟
زمانی که کسب و کار شما راه های مختلفی را برای ایجاد تعامل با مشتریان ایجاد می کند، در حقیقت کار را برای مشتریان راحت می کند .لحظه ای فکر کنید که همه افراد نخواهند از سرویس وبسایت شما استفاده کنند. حتی با اینکه تکنولوژی کار را برای شما آسان کرده است، بسیاری از مردم ترجیح می دهند که خرید های خود را به صورت حضوری انجام دهند. هنوز، افراد دوست دارند که از طریق تلفن کارهای خود را انجام دهند و اگر بتوانید در آنها این حس را ایجاد کنید که شما به قول هایی که داده اید، عمل خواهید کرد، کار بزرگی را انجام خواهید داد. تعاملات به صورت فردی و یا تلفنی می تواند فاکتوری برای انجام خرید باشد. زمانی که مشتریان محصولات شما را در وبسایت می بینند و شروع به مقایسه شما با رقبایتان می کنند، اگر کسب و کار شما این قابلیت را در اختیار مشتریان قرار دهد که بتوانید با آنها چت کنید، می توانید خود را نسبت به سایر رقیا متمایز کرده. همیشه به یاد داشته باشید که فقط قیمت باعث خرید نمی شود.
امروزه مصرف کنندگان ( مشتریان) خواستار راحتی هستند. اگر شما نحوه ارائه خدمات یا خرید را برای مشتری خود آسان کنید آنگاه از این که این کار چه قدر باعث پیشرفت شما میشود شگفت زده خواهید شد
اگر شما به فکر راه انداختن کسب و کاری هستید و نیاز به مرکز تماس یا مرکز ارتباط با مشتری دارید ما میتوانیم تمام کارهای که در بالا گفته شد (حتی بیشتر) را انجام بدهیم. مرکز ارتباط پارس لاجیک یک راهکار جامع و مناسب برای کسب و کارهای ایرانیست. با کمک پارس لاجیک مشتریان می توانند از طریق رسانه هایی که به آنها اشاره شد با سازمان شما در ارتباط باشند و درخواست های خود را طرح کنند و نظرات،پیشنهادات، شکایات و .. را به گوش سازمان شما برسانند.
در مراکز ارتباط با مشتری چه کسانی ایفای نقش میکنند؟
کارشناس (Agent)
وظیفه کارشناس، پاسخ به تماس های سازمان به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان می باشد. آنها می توانند در نقش فروش محصولات یا خدمات، امداد به مشتریان یا انجام نظر سنجی بر روی مشتریان در مرکز تماس مشغول به کار باشند. در Contact Center ها، جایی که تماس گیرندگان این امکان را دارند که علاوه بر تلفن، از رسانه های دیگری مانند ایمیل، پیامک و .. استفاده کنند، کارشناسان مشغول به پاسخگویی آنها از طریق این رسانه ها نیز می باشند. در مراکز تماس، تیپ های متفاوت شخصیتی، همراه با مهارت های مختلف برای نقش های مختلف وجود دارد. خیلی از آدم ها فکر می کنند اگر که شما کارشناس مرکز تماس هستید پس می توانید هر کاری را انجام دهید، اما خوب این اصلا دید درستی نیست! کارشناسانی وجود دارند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های ورودی سازمان می باشد که مشتریان تماس گرفته و آنها پاسخ گوی نیاز مشتریان هستند. دسته دیگر، کارشناسانی هستند که با مشتریان تماس می گیرند و کارهایی مانند تحقیقات بازار را انجام داده و یا محصولی به آنها می فروشند. معمولا تیپ شخصیتی افراد، تاثیر مستقیم بر روی کار آنها دارد.
تفاوت عمده بعدی در این است که کارشناسان چه نوع تماسی را باید اداره کنند. تماس ها می تواند مربوط به فروش، ارائه خدمات یا گرفتن سفارشات باشد. تماس ها معمولا به دو بخش Cold Calling یا Warm Calling تقسیم می شوند. اگر که مشتری با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد که با آن تماس بگیرید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر است و به آن Warm Calling گفته می شود! ولی اگر شما با مشتری تماس بگیرید و سعی کنید که به مشتری ای بفروشید که قبلا علاقه خود را به محصولات شما اعلام نکرده است، Cold Call می نامیم. هرچه قدر که مشتری شما سردتر باشد،کارشناس شما مهارت های بیشتری در فروش نیاز دارد.
معمولا کارشناسانی که در بخش فروش کار می کنند، حقوق پایه کمتری نسبت به کارشناسانی در بخش خدمات هستند دریافت می کنند، اما آنها کمیسیون دریافت می کنند، پس حقوق کل آنها اگر که بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند، بسیار بالاتر خواهد بود.
وظایف کارشناسان مرکز تماس
- مهارت ویژه در ارائه خدمات به مشتریان ( شامل پرسیدن سوال های مناسب، بررسی کردن، پیدا کردن راه حل درست و بستن پرونده )
- اطمینان حاصل کردن از اینکه به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده می شود با این هدف که در اولین تماس با سازمان مشکلشان حل می شود
- روحیه بالای کار تیمی
- آماده قبول کردن چالش های جدید
- توانایی اداره کردن مشتریان از رسانه های مختلف مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت و تلفن
مدیر مرکز تماس
او شخصی است که مسئول کل عملکردهای سازمان و بودجه مرکز می باشد. مدیر مرکز تماس راجع به آدم ها، مراحل، تکنولوژی و مشتریان که بخشی از مرکز تماس هستند و استراتژی آینده و تحولات سازمان تصمیم می گیری می کند. مدیر مرکز معمولا با دیگر دپارتمان ها مثل نیروی انسانی و فناوری اطلاعات در ارتباط می باشد و اگر که این مرکز کار فروش هم انجام دهد، با دپارتمان فروش یا بازاریابی هم در ارتباط خواهد بود.
بسته به سایز مرکز، مدیر مرکز تعدادی تیم Leader ( یا دستیار برای سازمان های بزرگتر) دارند که که مستقیما به مدیر گزارش می دهند. آنها مسئول استخدام، تحولات سازمان و آموزش به کسانی که هستند که مستقیما به آنها گزارش می دهند.
وظایف مدیریت مرکز تماس
- رهبری کردن، ایجاد تحول و آموزش به تیم لیدرها و کارشناسان. حضوری فعال و کمک کردن به توسعه تیم ها و اطمینان حاصل کردن به نحوه اجرای بهتر عملکردها و موفقیت در برنامه ریزی ها
- همکاری با دپارتمان نیروی انسانی برای استخدام کردن نیروهای جدید و انتخاب کردن تیم لیدر ها ومشاوره ها
- اطمینان حاصل کند که خدمات و اهداف فروش، خدمات سطح سرویس ( SLA ) و شاخص های عملکرد کلیدی ( KPI) به صورت مرتب مورد بازبینی قرار می گیرند و انتظارات مشتریان را برآورده می کند
