نیازهای پیشرفته مرکز تماس چیست؟
نیازهای پیشرفته مرکز تماس چیست؟
هوش مصنوعی در آینده‌ای نزدیک شکل و ظاهر بسیاری از کسب و کارها یا بسیاری از فرآیندهایی که در دل آن‌ها در حال اتفاق افتادن است را تغییر خواهد داد. بنا بر دلایل بسیاری یکی از اولین بخش‌های کسب و کار که شروع به تغییر و ایجاد تحول خواهد کرد و به زودی کاملا متفاوت‌تر از گذشته خواهد بود، مرکز تماس کسب و کارها است. در ادامه به دلایل این تغییرات و اینکه نیازهای پیشرفته این نوع مرکز تماس چیست می‌پردازیم.
منظور از مرکز تماس هوشمند چیست؟
منظور از هوشمند شدن مرکز تماس، استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین در تمامی فرآیندهایی است که یک کسب و کار در طی آن به مشتریان و یا مراجعه کنندگان ارائه خدمات انجام می‌دهد. مرکز تماس یک کسب و کار به دلیل آن که قطب اصلی پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است و به نوعی پاشنه آشیل یک کسب و کار محسوب می‌شود، زودتر از هر بخش دیگری باید به ارائه خدمات به شکلی نوین و مطابق با نیازهای جدید مشتریان اقدام کند. زیرا نیازهای جدید مشتریان ناشی از سبک جدید زندگی ان‌هاست و اگر خدماتی که از سمت کسب و کارها ارائه می‌شود این نیازهای جدید را پوشش ندهد آن کسب و کار محکوم به شکست خواهد بود.
مرکز تماس هوشمند، مرکز تماسی است که در هر زمان پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، در هر مکانی در دسترس آن‌ها باشد، بتواند نیازهای مشتریان را در زمان بسیار کمی تشخیص دهد، طی یک فرآیند ساده آنچه را که لازم است به مشتری ارائه دهد و مشتری برای گرفتن اطلاعات و یا برخورداری از خدمات انتظار نکشد. چنین مرکز تماس تنها به کمک هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین دست‌یافتنی خواهد بود و پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان تنها به کمک هوش مصنوعی میسر خواهد بود.
تفاوت‌های یک مرکز تماس هوشمند چیست؟
در ادامه می‌خواهیم نیازهای یک مرکز تماس هوشمند را بررسی کنیم و ببینیم که یک مرکز تماس برای هوشمند شدن باید چه کارهایی را انجام دهد و چه ویژگی‌هایی را داشته باشد.
ساده و موثر کردن فرآیندها
تمامی فرآیندهای مرکز تماس، چه فرآیندهایی که کارمندان برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری باید پشت سر بگذارند و چه فرآیندهایی که مشتریان برای دریافت خدمات و پشتیبانی باید آن‌ها را طی کنند، باید ساده و موثر باشند. منظور از ساده و موثر شدن فرآیند آن است که دیگر لازم نباشد یک اپراتور انسانی زمان طولانی و روندهای پیچیده ای را برای دریافت اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتری پشت سر بگذارد و در مقابل مشتری هم نیاز نباشد دقایق طولانی را پشت خط تلفن به شماره گیری بخش‌های مختلف بپردازد تا بالاخره پشت یکی از شماره‌ها جواب سوالاتش نهفته باشد. هر دو طرف باید به راحتی به مقصود و نیاز خود دسترسی پیدا کنند. این کار نیز تنها از هوش مصنوعی بر می‌آید.
روند پاسخگویی اتوماتیک
پاسخگویی در یک مرکز تماس هوشمند باید از روند قدیمی خود فاصله گرفته و شکل جدیدی به خود بگیرد. یعنی تمام روندی که یک مشتری برای دریافت پاسخ و یک کارمند برای ارائه پاسخ طی می‌کند دچار تغییر خواهد شد و اتوماسیون کردن فرآیندها نقش بسیار بزرگی را در این میان اجرا می‌کند. پاسخگویی در وهله اول توسط یک اپراتور هوش مصنوعی و با حداکثر سرعت انجام خواهد شد. سپس اگر هوش مصنوعی نتوانست پاسخگوی نیاز مراجعه کننده باشد، تماس را به یک اپراتور انسانی انتقال می دهد تا او به کمک فرآیندهای سریع و هوشمند پاسخ مناسب مشتری را پیدا کند و به او کمک کند.
تقسیم کار هوشمند
در یک مرکز تماس هوشمند بار کاری که بر دوش اپراتور انسانی قرار دارد کاهش خواهد یافت و تقسیم کاری هوشمند بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی قرار خواهد گرفت. از آنجایی که اکثر تماس‌هایی که در طول روز با یک مرکز تماس برقرار می‌شود دارای پرسش‌هایی با محتوای یکسان هستند که برای پاسخگویی اطلاعات مشابهی را نیاز دارند. در یک مرکز تماس هوشمند آن دسته از تماس‌هایی که تکراری هستند، و اتفاقا بخش عظیمی از تماس‌های یک مرکز تماس را شامل می‌شوند، هوش مصنوعی بر عهده می‌گیرد و تماس‌هایی را که هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی آن‌ها نیست جزء وظایف اپراتور انسانی محسوب خواهد شد.
سرعت در انجام کارها
با توجه به آنچه که در بالا به آن اشاره شد به کمک هوش مصنوعی و با هوشمند سازی مرکز تماس تمامی فرآیندها سرعت بسیار زیادی را به خود خواهند گرفت. حجم عظیمی از تماس‌های روزانه به سرعت پاسخدهی خواهند شد و در زمان مشابه یک مرکز تماس غیر هوشمند، به تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ داده خواهد شد. در مقابل کارمندان می‌توانند به کمک هوش مصنوعی به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و تمامی کارها با سرعت بالایی در یک مرکز تماس هوشمند صورت بگیرد.
مستندسازی از فعالیت‌های مرکز تماس
یکی دیگر از اتفاقاتی که در یک مرکز تماس هوشمند رخ می‌دهد مستند سازی هوشمند است. به کمک اپراتور هوش مصنوعی که در مراکز تماس هوشمند از آن‌ها استفاده می‌شود، می‌توان تمامی پاسخ‌ها و گفتگوهایی که بین مراجعه کننده و اپراتور پاسخگو رخ می‌دهد ضبط و نگهداری و در لحظه به متن تبدیل شود. بدین ترتیب مدیریت یک مرکز تماس هوشمند برای بررسی کیفی روند پاسخگویی به مشتریان می‌تواند از این اطلاعات استفاده کند.
