افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر
افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر
اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده گانه می باشد. افزایش فشار بر ایجنت ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت تر خواهد کرد. با این حال ایجنت ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی توانند کیفیت را حفظ کنند، آن ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه ی سنگینی را بر دوش مدیران قرار خواهد داد.
مدیران باید بزرگ ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:
رسیدگی به مشتریان خشمگین. ایجنت های مرکز تماس همواره در تیررس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوءاستفاده کنندگان قرار می گیرند و این در حالی است که بخش عمده ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت های ایجنت مرکز تماس می باشد. عواملی هم چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته بندی های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله ی عصبانیت می رسانند در حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت های مرکز تماس این شرایط را بخوبی کنترل و مدیریت می نمایند و بیش تر آن ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار های روحی و روانی می رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:
“در حالی که ایجنت ها بطور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس است.”
این شرایط چه میزان استرس را به ایجنت تحمیل می کنند؟
شما بعنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت ها ارائه نمایید. بعنوان مثال آن ها باید بدانند تا چه مرحله ای باید این تماس ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه ی توهین توسط مشتری را می دهد و زمانی که اندازه ی این توهین ها به سقف تعیین شده رسید، راه حل آن ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیش تری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می توانند قطع شوند؟
تهدید های درون سازمانی عامل استرس زا است. تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که ۷۵ درصد از ایجنت ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته اند، گزارش داده اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس بخصوص آن ها که سابقه ی بیش تری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می برند، بخش عمده ای از کار خود را به ایجنت های کم سابقه تر محول می کنند و این فعالیت را بشکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می نمایند و همین امر فشار بحران زایی را به دیگر ایجنت ها تحمیل می نماید و شما بعنوان بعنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.
مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس هستند. بسیاری از شکایت های ایجنت های مرکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را بعنوان هزینه ی استخدام دوباره به شرکت ها تحمیل می کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر اساس توانایی آن ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن ها در مرکز تماس نباشد.
نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه ی آن موفقیت بیش تر برای شرکت شما خواهد بود.
علی پارسا
هاوش
