شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف Agent مرکز تماس

نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کار متفاوت می باشد. روش های بسیاری برای انجام وظیفه Agent ها وجود دارد: از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی یا ارتباطات حضوری.
وظایف یک Agent مرکز تلفن

Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.

Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.

Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.

مهارت های مورد نیاز

بعنوان Agent یک مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. Agent بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.

توانایی های لازم برای یک Agent عبارتند از:

توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع

بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.

Agent مرکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز، تماس می گیرند.