۱۰ خصوصیت مهم کارمند مرکز تماس
۱۰ خصوصیت مهم کارمند مرکز تماس
مرکز تماس
با پیشرفت تکنولوژی لزوم استفاده از خدمات جدید در سازمان‌ها و شرکت‌ها بیش از بیش احساس می‌شود. یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در سازمان‌ها استفاده از سرویس‌های مرکز تماس می‌باشد، که به مدیریت تماس‌ها، هدایت آنها و راهنمایی بهینه مشتریان می‌پردازد. مرکز تماس با استفاده از اپراتورها و کارمندان آموزش دیده خدمات متنوع و گسترده ای را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. یکی از این خدمات جذب و هدایت مشتریان با استفاده از سیستم تماس سرد (Cold Call) می‌باشند، که نقش بسیار زیادی در فروش تلفنی خدمات و محصولات دارد.
کارمند مرکز تماس
رکن اصلی هر مرکز تماس کارمندان و اپراتورهای آن مرکز تماس می‌باشند، که تنها راه ارتباط آن مرکز تماس با مشتریان می‌باشد. مدیریت مرکز تماس در هنگام استخدام کارمندان مرکز تماس لازم است وِیژگی‌های بسیاری را در افراد بسنجد و توانایی‌های افراد را در زمینه‌های گوناگون ارزیابی نماید تا فرد، واجد شرایط استخدام در مرکز تماس گردد. این ویژگی‌ها شامل:
۱- هوش بالا در یادگیری
افرادی که به عنوان کارمندان مرکز تماس استخدام می‌شوند لازم است هوش بالایی داشته باشند و تمامی مراحلی که به آنها آموزش داده می‌شود را به ذهن بسپارند. علاوه بر آن این افراد مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص سازمان‌ها و خدمات آنها باید به ذهن بسپارند، که در مواقع ضروری آنها را برای مشتریان و تماس گیرندگان بازگو نمایند.
۲- سرعت انتقال و درک بالا مسائل
یک اپراتور مرکز تماس باید بتواند برای هر پرسشی راه حلی ارائه دهد و به راحتی از عهده جواب دادن به هر سوالی برآید. حتی سوالاتی را که اطلاعاتی درباره آن ندارد باید بتواند در کوتاهترین زمان با جملات مناسب برای خود زمان بخرد تا بتواند اطلاعات را از طریق سرچ یا پرسیدن از دیگران به دست آورد یا پاسخ به آن پرسش را به سایر همکاران خود ارجاع دهد.
۳- توجه به جزییات
کارمند مرکز تماس باید بتوانند به دقت به سوالات مشتریان گوش فرا دهند. در بسیاری مواقع اپراتورها با توجه به سوالات رایجی که پرسیده می‌شود بدون توجه به جزییات سوالاتی که مشتریان می‌پرسند پاسخ کاملا مشخص و یکسانی به آنها می‌دهند که جواب درست سوالات آنها نیست. بر طبق آمار ارائه شده تنها ۵۰ درصد از تماس گیرنده‌ها به جواب خود می‌رسند و بقیه یا به بخش دیگری ارجاع داده می‌شوند یا سوالاتشان بی جواب باقی می‌ماند.
۴- سازمان یافتگی
کارمندان یک مرکز تماس باید به بهترین نحو ممکن سازمان یافته باشند. یک اپراتور مرکز تماس باید بتوانند کارهای متفاوت را در راستای هم انجام دهد. کارهایی مانند بررسی اطلاعات فنی، یادداشت برداری از مسائل و پرسش‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM و … که یک کارمند مرکز تماس باید آنها را انجام دهد.
۵- انعطاف پذیری
کارمندان مرکز تماس در طول روز به کارهای زیادی باید رسیدگی نمایند. از انجام کارهای اداری گرفته تا رسیدگی به مشتریان مختلف که هر یک دارای اخلاق و منش خاصی هستند. این افراد لازم است دارای شخصیت انعطاف پذیری باشند که بتواند علاوه بر فشار کاری از پس جواب دادن به مشتریان متفاوت برآیند.
۶- رفتار دوستانه
کارمندان مرکز تماس، چهره مرکز تماس و سازمان‌های زیر نظر آن در نزد مشتریان می‌باشد در نتیجه باید در نظر مخاطبان بسیار موجه و مناسب رفتار نمایند و مطابق با نیازهای آنها حرف بزنند. دوستانه بودن رفتار اپراتور مرکز تماس می‌تواند تاثیر بسیاری در نتیجه خدمات ارائه شده داشته باشد. یک کارمند بی اعصاب که با مشتری به خوبی حرف نمی‌زند به راحتی می‌تواند زحمات یک مجموعه عظیم را نابود نماید.
۷- حفظ خونسردی در جریان فشار کاری
افرادی که به عنوان اپراتور مرکز تماس فعالیت می‌کنند نباید به راحتی خونسردی خود را از دست بدهند و از کوره در بروند. کارمندان مرکز تماس روزانه ممکن است ده‌ها تماس داشته باشند، که برخی از آنها از طرف افراد مزاحم، بی اعصاب یا پرحرفی باشد که به دنبال ایجاد دردسر برای دیگران می‌باشند. حفظ خونسردی در این زمان‌ها برای کارمند مرکز تماس بسیار حیاتی می‌باشد. این کارمند باید بتواند با وجود مشغله و فشار کاری از پس مشتریان آنرمال و مشکل دار به خوبی برآید.
۸- مهارت‌های ارتباطی
کارمندان مرکز تماس باید از بالاترین سطح مهارت‌های ارتباطی برخودار باشند، زیرا کار آنها تماس برقرار کردن با دیگران است و لازم است این تماس نتیجه ای مانند فروش محصولات یا خدمات را در بر داشته باشد. رضایت مشتریان در درجه اول اولویت بندی‌های کارمند مرکز تماس باید قرار بگیرد و زمانی یک مشتری رضایت خواهد داشت، که فرد تماس گیرنده توانسته باشد به نحو احسن با او ارتباط برقرار نماید.
۹- سرعت عمل
یک کارمند مرکز تماس باید بتواند کارهایش را با سرعت به بهترین شکل ممکن انجام دهد. لازم است که بدانید هیچ چیز نباید فدای این سرعت شود به خصوص کیفیت کار که لازمه ی ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد. یک کارمند مرکز تماس با سرعت عمل بالا و ارائه کیفیت مناسب خدمات می‌تواند نقش موثری در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده داشته باشد. مشتریان مرکز تماس به طور معمول زمان زیادی را برای صحبت با اپراتور یا کارمند مرکز تماس در صف می‌مانند و به همین علت راضی کردن او بسیار مشکل خواهد بود. در نتیجه سرعت عمل یکی از مهمترین نقاط قوت یک کارمند اپراتور می‌باشد.
۱۰- خلاقیت
آخرین نکته کلیدی که یک کارمند مرکز تماس باید از آن برخودار باشد، خلاق بودن است. کارمند مرکز تماس باید بتواند راه حل‌هایی را برای مشکلات در لحظه بیابد. شناخت نیاز مخاطب و استفاده از کلمات درست برای ارائه راه حل یکی از بالاترین جلوه‌های خلاقیت در افراد می‌باشد که یک کارمند مرکز تماس درصورتی که فاقد آن باشد می‌تواند ضربه بزرگی به وجه آن مرکز تماس وارد نماید و باعث عدم رضایت مشتریان از ارائه سرویس گردد.
با توجه به آنچه که گفته شد استخدام کارمند مرکز تماس کار راحتی نخواهد بود و مدیریت مرکز تماس باید برای استخدام افراد را از فیلترهای زیادی رد نماید تا بتواند مطمئن شود که آن فرد می‌تواند در قدم برداشتن شرکت رو به جلو نقش داشته باشد و باعث پسرفت شرکت نشود.
