آناتومی ایجنت مرکز تماس
آناتومی ایجنت مرکز تماس
بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می شوند و گمان می کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس های بسیاری از مشتریان پاسخ می دهد و بر همین اساس شاخص های استخدام آن ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ گویی به تماس ها می باشد، در حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت های مرکز تماس اقدام می کنند، نتیجه ای جز شکست نخواهند داشت.
کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:
شنونده پویا
بر همگان آشکار است که ایجنت های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون گرا به هیچ عنوان ایده ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده ی بی نظیری هم باشد، پس بدنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده ی خیلی خوبی هستند، آن ها باید بخوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.
مشتاق
بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آن چه انجام می دهند بیشتر درگیر می شوند و در همان مسیر باقی می مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس بدنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.
بازیکن تیم
مرکز تماس جایی برای گرگ های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.
انعطاف پذیر
ارائه ی یک سرویس همیشگی و ایده آل به مشتریان ایجاب می کند که کارمندان توانایی کار در ساعت های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما بدنبال استخدام افرادی مناسب برای مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده آل نیستند.
آگاه به فن
ایجنت فقط پاسخ گویی به تماس ها انجام نمی دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.
مدیران مرکز تماس می توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی ها به احتمال زیاد یکی از مهم ترین فعالیت های قابل برنامه ریزی برای یک شرکت است.
با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به جای آن وقت و سرمایه ی خود را صرف افرادی می کنید که سازمان شما را به سمت بهره وری بیش تر پیش خواهند برد.
