افزایش تجربه مشتری در مراکز تماس
تجربه مشتری همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. با ایجاد تجربیات مشتری عالی می توانید مشتریان خود را جذب و نگه دارید. CX به تمرکز اصلی بر ساخت یک نام تجاری معتبر و به یاد ماندنی تبدیل شده است و این به ویژه در مراکز تماس که CX دارایی اصلی آن است، بکار گرفته می شود. مشتریان تجربه های شخصی، به موقع، آسان و دلپذیر را در میان همه کانال های ارتباطی می خواهند.
اطمینان از حصول رضایت مشتری در پایان هر تماس کار ساده ای نیست. از آنجاییکه انسان ها موجودات بسیار غیر قابل پیش بینی هستند، بنابراین هر تعامل منحصر به فرد است.
امروزه افراد تجربیات ناخوشایند خود را در خصوص هر برندی مشتاقانه با دیگران در میان می گذارند. این به این معنی است که برندها باید در جهت افزایش وفاداری و رضایت مشتریان، تجارب آنها را اولویت بندی کنند. اطمینان از رضایت مشتری هرگز آسان نیست.
تجربیات مشتری نتیجه ارتباطات بین یک سازمان و یک مشتری در طول رابطه آنها است. زمانیکه تجربه فرد در تمام مراحل تماس با انتظارات فرد منطبق باشد میتوان آن را تجربه خوب دانست.
زمانی که به ایجاد یک تجربه ی مشتری خیره کننده می پردازید، همیشه فضا برای بهبود وجود دارد.
بهبود تجربه مشتری در مرکز ارتباط
مشتری خود را بشناسید
در واقع، مشتری بسیار فراتر از اطلاعات آماری است. برای درک ، حیاتی است خواسته ها و انتظارات مشتریان خود را در راستای رضایت و حفظ آنها درک کنید. اکثر شرکت ها جهت جمع آوری بینش های مربوط به مخاطبان مورد نظرشان، چندین مدل تحقیقات مشتری را انجام می دهند. این داده ها را می توان در بازاریابی ایمیل، بازاریابی SMS و دیگر اشکال تبلیغات هدفمند مورد استفاده قرار داد.
تجربه مشتری ایده آل را مشخص کنید
درک اینکه برای مشتریان خود در تجربه شان با مرکز ارتباط چه چیزی درنظر دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه کاربر ایده آل خود را طراحی و ارائه کنید.
این تجربه ، نوعی بینش از تعاملات (مثبت و منفی) بین مشتری و مرکز ارتباط است.
پس از اینکه توانستید در خصوص بهترین تجربیات مشتری تصمیم گیری کنید، تلاش خود را در رابطه با ارائه ی تجربه در نظر گرفته شده متمرکز نمایید. بهترین CX برای هر فرد متفاوت است.
تهیه مدیریت CX
مدیریت تجربه مشتری(CEM) مجموعه ای از ابزارهایی است که به نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، کمک می کند. در حالی که بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که به تجزیه و تحلیل توجه زیادی نکنند، اکثر شرکت های موفق دارای یک برنامه برای مدیریت تجربیات مشتری می باشند. با یک برنامه مدیریت تجربیات مشتری در نرم افزار مرکز ارتباط، شرکت به راحتی می تواند نیازها و مشکلات پرتکرار مشتریان خود را شناسایی کرده و بهترین روش های مقابله با آنها را پیدا کند.
نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها در پیشبرد کسب و کار، برای ارائه بهترین CX حائز اهمیت است.
انعطاف پذیر باشید
نسبت به مشکلات و شکایات مشتری سریع و آگاه باشید. در گذشته، برخی شرکت ها در پاسخ به شکایات مشتری به راحتی اعلام می کردند: ” متاسفم، این یک قانون است”.
از آنجاییکه مشتریان امروزه از آگاهی کافی برخوردارند تا اگر خدمات و توجه مورد نظرشان را دریافت نکنند، بتوانند امور خود را در مرکز دیگری به انجام برسانند، این پاسخ واقعا کافی نیست.
شما باید برخی ایده های استراتژیک خود را جهت برخورد با مشتری ناراضی در نظر بگیرید، با این حال نباید فراتر از ایده قدیمی که می گوید ” همیشه حق با مشتری است ” بروید.
به مشتریان گوش فرا دهید
یک شنونده حرفه ای می تواند اعتماد و باور درست ایجاد کند. مشتریان و کارشناسان در حال صحبت کردن و اشتراک بازخوردها و نظرات هستند و شرکت ها با دقت به مکالمه آنها گوش میدهند تا فرصت های سرمایه گذاری از آنچه که می شنوند را جمع آوری کنند.
مراکز ارتباط می بایست به نیازهای مشتری گوش داده و نظرات آنها را بسنجند. با ساده کردن برنامه های تجاری با توجه به نیازهای مشتریان، یک شرکت می تواند علاوه بر افزایش رشد مثبت، باعث افزایش رضایت مشتری نیز گردد.
مشتریان بهترین منبع بازخورد عملکرد واقعی شما هستند، و کارشناسان پاسخگوی روی خط معمولا اولین کسانی هستند که از مشتریان می شنوند. آنها به کمک یکدیگر می توانند تجربه خوب، بد و ناپسند را تشخیص دهند و شانس یک CX بهتر را ایجاد کنند.
مهم است این واقعیت را درک کنید که همه انسان ها عاطفی هستند و ایجاد ارتباط عاطفی مناسب با مشتریان، قوی ترین راه برای افزایش تجربیات مشتری در مرکز ارتباط خواهد بود. شما به عنوان یک مرکز ارتباط، نیاز دارید از رضایت و وفاداری مشتریان اطمینان حاصل کنید. مشتریان شاد و راضی مهمترین تفاوت بین موفقیت و شکست هر کسب و کاری است.
