شرح وظایف مرکز تماس
شرح وظایف مرکز تماس
شرح وظایف مرکز تماس
بهرمندی از مرکز تماس امروزه به عنوان یکی از راهبردی ترین راه های ارتباط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات شرکت ها، سازمان ها و نهادهای گوناگون می باشد. با افزایش کسب و کارهای متفاوت و بالا گرفتن رقابت در میان مشاغل لزوم استفاده از این راه های جدید و راهبردی برای بقا در دایره رقابت حیاتی می باشد، لذا آشنایی با شرح وظایف مرکز تماس قبل از راه اندازی مرکز تماس الزامی می باشد.
خدمات مرکز تماس
راه اندازی مرکز تماس اختصاصی شرکت‌ها، غالبا هزینه‌های زیادی را جهت استخدام کارمندان و خریداری تجهیزات مورد نیاز، آموزش و … برای صاحبان مشاغل در بر دارد. این هزینه‌ها به خصوص برای شرکت‌های نوپا که در ابتدای مسیر توسعه هستند می‌تواند زیان بار باشد در نتیجه استفاده خدمات مراکز تماس شرکت‌های ارائه دهنده Contact Center یا Call Center بسیار بهینه و به صرفه خواهد بود. علاوه بر آن این مراکز به دلیل تجربه کاری و استفاده از اپراتورهای متخصص و آموزش دیده استهلاک کار را بسیار کاهش داده و تمرکز بیشتر بر تماس‌های مفید خواهد بود.
مراکز ارتباط در عصر حاضر نقش مهمی را برای ایجاد ارتباط بهینه میان انواع کسب و کار و مشتریان آنها ایفا می‌نماید. ارتباط مشتریان با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات و محصولات بیشتر بر پایه تماس‌های تلفنی که امروزه با نام مرکز تماس یا کال سنتر و در شکل گسترده تر بر پایه انواع ارتباط از طریق تلفن، فکس، پیام‌های صوتی، ایمیل، چت صوتی و تصویری، پیامک، وب سایت و … می‌باشد که با عنوان مرکز ارتباط یا کانتکت سنتر شناخته می‌شود.
شرح وظایف مرکز تماس
خدمات مرکز تماس بر پایه ایجاد ارتباط موثر میان کسب و کارها با مشتریان آنها می‌باشد. در این بخش به شرح مهمترین وظایف این مراکز در رابطه با مشتریان و سازمان ها می پردازیم.
پاسخگویی به تماس‌های ورودی
این خدمات شامل شناسایی تماس گیرندگان و هدایت آنها به کارشناسان مربوطه (ACD)، سیستم پاسخگویی تعاملی (IVR)، ترکیب با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، پشتیبانی از چندین کانال تماس ورودی و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان IVR و ACD می‌باشد.
برقراری تماس‌های خروجی
کارشناسان مراکز تماس به دلایل مختلفی اعم از جذب مشتریان جدید، ابقای مشتریان قدیمی، بیش فروشی به مشتریان حال حاضر، انجام نظرسنجی و پیگیری عملکرد کارشناسان مرکز تماس و … با مشتریان ارتباط برقرار می‌نمایند.
خدمات مشتریان
ارتباط بهینه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات به آنها، مهم ترین بخش خدمات مرکز تماس می‌باشند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتی داشته باشد. یک تیم قوی و حرفه ای مرکز تماس با سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده خود می‌تواند راهبردهای زیادی را در زمینه استراتژی‌های افزایش فروش به دست آورد.
چت لایو
چت لایو (Live Chat) یا گفتگوی زنده یکی از جدیدترین راه‌های ارتباط با مشتریان است که در مواقعی که برقراری تماس مشتریان با مراکز ارائه خدمات زمان بر باشد برقرار می‌شود. لایو چت برنامه ای است که بازدید کنندگان سایت شما را قادر می‌سازد با کارشناسان واحد خدمات مشتریان ارتباط برقرار نمایند و راهنمایی و مشاوره دریافت نمایند.
بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و ساده ترین خدمات برای جذب مشتری می‌باشد که باعث افزایش فروش و تبلیغات محصولات و خدمات شما می‌باشد. این نوع خدمات بیشتر بر پایه تماس سرد (Cold Call) می‌باشد که می‌تواند منجر به ثبت موفقیت‌های بسیاری برای تجارت شما گردد. مزیت این خدمات ایجاد یک سرویس فروش شخصی و تعاملی با مشتریان و ایجاد یک رابطه فوری با آنها خواهد بود که منجر به شفاف سازی مسائل فنی می‌گردد.
رسانه‌های ارتباط متنی
یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در مراکز تماس، پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل، پیامک، چت‌های متنی در شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام، واتس آپ و … می‌باشد. متخصصان مرکز تماس تمامی پیام‌های دریافتی را بررسی کرده و با ارسال آنها برای کارشناسان مربوطه بهترین پاسخ ممکنه را برای این پیام‌ها ایجاد خواهند نمود. این پیام‌ها دسته بندی شده و در صورت لزوم به بخش‌های مرتبط در سازمان و شرکت شما ارسال خواهند شد.
راه اندازی مرکز تماس اختصاصی
همه خدمات معرفی شده قابلیت اجرا در شرکت‌ها و سازمان‌ها را به عنوان بخشی از آن سازمان یا شرکت دارند اما شرط مهم و اساسی راه اندازی این بخش تخصیص بودجه ای مشخص برای استخدام کارمندان و خرید تجهیزات و بروز رسانی آنها می‌باشد. لازم به ذکر است که برای ایجاد بازدهی مثبت برای مراکز تخصصی تماس شرکت‌ها وجود نیروی زبده کاربلد بسیار مهم است که توانایی ایجاد ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشد و این خود نیازمند صرف زمان و آموزش‌های فراوان است. در نتیجه استفاده از خدمات مرکز تماس به عنوان بهترین راهکار برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها معرفی می‌گردد.
