شاخص مهم عملکرد مرکز تماس

شاخص های مهم عملکرد مرکز تماس نیز به عنوان یک معیار مهم برای سنجش مرکز تماس میباشد. این شاخص ها دو هدف اصلی را درکوتاه مدت ودراز مدت محقق میکنند.
درکوتاه مدت، این شاخص‌ها نشان دهنده عملکرد کنونی عملیاتی با استفاده ازمعیارهایی هستند که میتواند بلافاصله درک شود. برای مثال، میزان اشغال یک مرکز تماس نشان میدهد که چه درصدی از کارشناسان درفعالیت لحظه به لحظه مرتبط با تماس دخیل هستند.
در دراز مدت، شاخص‌ها میتواند جزئیات بیشتر و نحوه عملکرد کلی مرکز تماس ازجمله معیارهایی را نشان دهد که برای جمع آوری وقت صرف میکند.
برای مثال، تفکیک اولین تماس را میتوان درطول مدت زمان به شکلی معنادار درک کرد.

معیارهای معمول عملکرد مرکز تماس

• زمان انتظار
• نخستین تفکیک تماس
• میانگین سرعت پاسخ
• میانگین زمان اداره تماس
• رضایت مشتری
• میزان رد تماس
• میزان انتقال
• تماس مخاطب درست
• میزان اشغال بودن

دلیل سنجش؟

شاخص های عملکرد مرکز تماس جمع آوری میشوند تا درباره تغییر اطلاعات دقیق دهند. این تغییر شاید آنی و خرد باشد مانند بهره‌گیری ازکارگزاران بیشتر، برای کاهش اشغال بودن، باشد. یا اینکه تغییری بزرگتر برای رویکرد مرکز تماس مانند افزایش بودجه برای استخدام کارشناسان بیشتر باشد. این نوع بهینه سازی را میتوان زمانی عهده‌دار شد که داده‌ها برای اطلاع رسانی جمع آوری شده باشد.
مراکز تماس شاخصها را دنبال میکند تا حمایت از پذیرش میزان خدمات را تضمین کند. در صورتی که این پذیرش محقق نشود، تحلیل دقیق شاخصها میتواند به شناسایی محل انجام تغییرات کمک کند.
جمع آوری سوابق داده‌ها به مراکزتماس امکان میدهد تا عملکرد را ارزیابی کنند. مرکزتماس با این ارزیابی می تواند عملکرد آتی را پیشبینی کند.

آگاهی ازمورد سنجش

شمار زیادی معیارهای بالقوه وجود دارد وآگاهی ازاین که کدام یک از آنها را دنبال کنیم دشوار است. شاخصها به دلیل اطلاعاتی که ارائه میدهند حائز اهمیت هستند، اما به عنوان هدف در نظر گرفته نمیشوند و استفاده ازآنها میبایست با اهداف راهبردی سازمان تنظیم شود.
رابطه میان معیارها پیچیده است و برنامه‌ریزان برای اجتناب از تفکر کوتاه مدت می‌بایست آنها را به عنوان یک شبکه به هم مرتبط و نه به عنوان آمار مجزا درک کنند.
برای مثال، یک مدیر شاید مایل به افزایش رضایت مشتری باشد که میداند با میانگین سرعت پاسخگویی قویاً مرتبط است. میانگین سرعت پاسخ را میتوان با محدودکردن زمان اداره آن کاهش داد؛ بنابراین ظاهراً درخواست از کارشناسان برای افزایش تماس‌ها هدف را محقق میکند.
بدیهی است که نقص این برنامه این واقعیت باشد که تماس‌های کوتاهتر به تفکیک آنها برای مشتری احتمال تحقق کم تری دارد. تفکیک کم تر به معنای کاهش رضایت است و فرصت تماس مشتری برای دومین بار را افزایش می‌دهد.