بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش
در این مطلب، بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش توسط شرکت مشاوره مدیریت دانش دانا مورد بررسی قرار گرفته است. برای مطالعه مطالب بیشتر در این خصوص میتوانید به مقالات مدیریت دانش فرآیند محور و یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و فرایندهای سازمان مراجعه کنید.
مدیریت فرایندهای کسب و کار و مدیریت دانش
مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM) رویکردی است که برای تمامی سازمانها ضروری به نظر می‌رسد. چرا که از این طریق می‌توانند مزیت رقابتی خود را حفظ کنند و الزامات و محدودیت‌های سازمانی را از زوایای مختلف مورد ارزیابی قرار داده و برای تحقق اهداف خود از آن بهره‌مند شوند.
در تمامی فرایندهای کسب و کار نقش کارکنان و دانش بسیار مهم است و به عنوان دو منبع کلیدی در اثربخشی فرایند اثر بسزایی دارد. بر این اساس باید اطلاعات مرتبط با هر فرآیند به صورت منظم ثبت، مدیریت و ارتقا یابد تا به بهترین شکل ممکن به پیشرفت و توسعه مستمر سازمان کمک کند. هنگامی که سازمانها نتوانند دانش مربوط به فرآیند را ضبط کنند احتمال عدم موفقیت و دوباره‌کاری در فرایندها افزایش می‌یابد.
راهکار اصلی بهبود فرایندها توجه به دانش سازمانی است و این مهم از طریق ابزارها و تکنیکهای مدیریت دانش محقق می‌شود. کارکنان سازمان باید در کنار مفایهم مدیریت فرایند، مدیریت دانش را نیز فرا گیرند تا از شیوه‌ها و رویکردهای مدیریت دانش برای طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار استفاده کنند. در ادامه 2 نکته مهم در خصوص بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش را با شما به اشتراک می‌گذارم.
کارکنان و فرهنگ سازمانی
گارتنر مدیریت فرآیند کسب و کار را چنین تعریف می کند:”مدیریت فرایند کسبوکار مجموعه مقرراتی است که از روش‌های مختلف برای کشف، شکل دادن، تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی فرایندهای کسبوکار استفاده می‌کند. فرایند کسبوکار، رفتار افراد، سیستم‌ها، اطلاعات و موارد مورد نیاز برای دستیابی به نتایج و اهداف مورد نظر کسبوکار را هماهنگ می‌کند تا از استراتژی کسبوکار پشتیبانی کند.” اگرچه این یک تعریف خوب است، اما نقش بزرگ‌ترین منبع سازمان؛ یعنی کارکنان در آن کم رنگ است. غالباً دریافتم که سازمان ها فرآیندهای تجاری را متحمل می شوند و پیاده سازی می کنند.
برای بهبود فرایندهای کسب و کار، مهندسان فرآیند باید از “KM Mindset” استفاده کنند. در بسیاری از مدل‌های مدیریت دانش، کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری جزو ارکان مدیریت دانش به شمار می‌روند. بنابراین وقتی می گویم “KM Mindset”، به یک فرآیند فکری اشاره می کنیم که کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری را به طور یکسان در نظر می گیرد و برای بهبود تمامی آنها اقدامات لازم را انجام می‌دهد.سازمان بهره‌وری و کیفیت امریکا(APQC) دلایل عمده شکست پروژه‌های مدیریت فرایند را اینگونه دسته‌بندی می‌کند:
- حاکمیت فرایندی
- پیچیدگی دستیابی به دانش فرایندی
- تمرکز بیش از حد بر فناوری
- انگیزش کارکنان
- تغییرات بسیار زیاد فرایندها
عدم توجه هم زمان به کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری موجب می‌شود تا مدیریت فرایندهای کسب و کار با چالش مواجه شود و اثربخشی مورد نطر در سازمان را نداشته باشد.
تفکر طراحی Design Thinking و مدیریت دانش
تفکر طراحی از شیوه‌های نوین مدیریت به‌شمار می‌آید، که روشی خلاق برای حل مشکلات، با رویکردی انسان محور است. هدف تفکر طراحی، تطبیق الزامات فنی و تکنیکی با نیازهای مردم و همچنین با استراتژی کسبوکار است. فرضیه مقدم آموزش تفکر طراحی این است که چگونه افراد و سازمانها بتوانند مهارت خودشان در حل مسئله را بهبود دهند، تا بتوانند برای مسائل دشوار و چند وجهی شان، راه حل‌های مؤثر بیابند.
تفکر طراحی روشی رسمی برای راه حل‌های عملی و خلاقانه با نیت کسب نتایج بهتر در آینده است. از این رو، تفکر طراحی، تفکری راه حل محور یا متمرکز بر راه حل است که با تمرکز بر یک هدف (یا یک وضعیت بهتر در آینده) شروع می‌شود، به جای اینکه یک مسئله مشخص را حل کند. تفکر طراحی جنبه‌های معلوم و مبهم موقعیت جاری را مورد شناسایی و بررسی قرار می‌دهد، تا پارامترهای پنهان و مسیرهای باز جایگزین که ممکن است به هدف منجر شوند را کشف کند. از آنجایی که تفکر طراحی، بر مبنای تکرار است، راه حل‌های آنی پدید آمده این پتانسیل را دارند که مسیرهای جایگزین را مشخص کنند و چه بسا، مسئله نیز دوباره تعریف شود.این رویکرد از پنج مرحله تشکیل شده است:
- پیدا کردن مشکل واقعی با همدلی
- تعریف مسئله
- ایده‌پردازی
- مدل‌سازی و ساخت نمونه اولیه (prototyping)
- تست راه حل
رویکردهای متداول و سنتی حل مسئله، معمولاً بر پایه‌ی علمی و قواعد ثابت پیش می‌روند. شما باید یک مشکل را مشخص کنید، ابزارها و مراحل کار را تعریف کنید و سپس طبق برنامه پیش بروید و امیدوار باشید که نتیجه‌ی مطلوب را به دست آورید. این رویکرد، واضح و روشن است. اما همیشه انعطاف‌پذیر، نوآورانه و مؤثر نیست. به‌عنوان‌مثال اگر مسئله‌ی تعریف‌شده، به منبع اصلی مشکل اشاره نکند چه می‌شود؟ در شیوه سنتی یک متخصص فرایند جهت حل مشکلات کسب و کار چهار ایده اساسی را به میان می‌آورد:
- دانش ذهنی و تئوری‌محور بوده و این یعنی دانش در دستان متخصصان آموزش دیده است.
- مشکلات با وجود پیچیدگی، رام شدنی و علمی هستند و تعاریف و مرزهای آنها، شفاف و روشن است.
- مشکلات بسیارعقلایی هستند.
- آنها با ایجاد تعامل کلامی (میان افراد)، ارزش ایجاد می‌کنند، از سؤالات، اطلاعات کسب می‌کنند و سپس کاران، تجارب و مهارت‌های قبلی خود را به همراه دانش کسب شده، مورد استفاده قرارداده تا راه‌حل ها را بسط دهند.
در شیوه سنتی، متخصصین فرایند با این روش مشکلات را حل نموده و فرآیندها را به صورت خطی تعریف می‌کنند تا مشکلات پیچیده‌تر را حل کنند. در محیط کسب‌و‌کاری که به‌صورت سلسله مراتبی است، این شیوه به‌خوبی جواب می‌دهد. اما در رویکرد تفکر طراحی چهار مفهوم و فرآیند فوق کمی متفاوت می‌شود. مواردی که در ادامه می آیند، برخی از ویژگیهای محیط کاری است که از طراحی فکر الهام گرفته شده‌است:
- دانشی که به کار گرفته می‌شود، دانشی عملی است (که در دل یک ایده، تجلی یافته است)، دانشی که نمود آن در عمل نمایان می‌شود و یا باید هنگام کار، آن را فراگرفت.
- مشکلات دارای پاسخ و پایان مشخصی نیستند و می‌توانند هم‌زمان، اهداف زمانی و یا مالی داشته باشند. اهداف، انسان‌محور هستند
حل برخی مشکلات منوط به توسعه ایده‌های خلاقانه جدید بوده و به میزان افکار خطی و یا تجارب قبلی ربطی ندارد. پاسخ درست و نادرست وجود ندارد؛ فقط می‌توان گفت ایدهای بهتر یا بدتر است. شیوه‌های خطی برای این نوع مشکلات مناسب نبوده و صرفاً ممکن است به جای تغییری واقعی، تغییرات افزایشی به‌دنبال داشته باشند. طراحی فکر در مورد بهینه‌سازی از طریق آزمایش و چرخه‌حرکت از تعریف مشکل به حل مشکل و شاید برگشت دوباره به سوی تعریف مشکل است. زیبایی این کار در تکرار و خلاقیت است که از تغییر افزایشی عبور نموده و به جای آن، تغییر کمی خلق می کند.
طراحی تفکر همچنین به معنای مشارکت دادن کاربران نهایی از ابتدای راه است، نکته ایی که مشاوران و حرفه ایی‌های فرایند کسبوکار تجربیات خوبی از آن داشته‌اند. در الگوی طراحی فکر، شروع کار با همراهی گروهی از کاربران است که در محیطی صریح به تعامل در طراحی موضوع می پردازند. این روش نقطه مقابل روش گردآوری اطلاعات برای یافتن راه‌حل است. در یک روش، بعد از نتیجه گیری اولیه و فراهم کردن راه‌حل، کاربران با آموزش دوباره درگیر فرآیند می‌شوند ولی در روش دیگر باید به این فکر کرد که راه حلی که خلق کرده ایم را چطور برای کاربر نهایی قابل استفاده کنیم. روش دوم منجر به ایجاد نارضایتی نیز خواهد شد زیرا کاربر نهایی ارزش راهکار ایجاد شده را بخوبی لمس نمی کند.
یکی از ویژگیهای تفکر طراحی، این است که کارمندان همه‌ی رشته‌ها و دپارتمان‌ها را دورهم جمع می‌کند، به همین دلیل چهارچوب فکر سازمان را ارتقا می‌دهد. به‌علاوه، کلیه‌ی اعضای تیم تشویق می‌شوند که درک بهتری از جریانات به دست آورند و درک شخصی خود را به اشتراک بگذارند.
از طرف دیگر جلسات فوق در یک مکان، با حضور تجربیات و نظرات کاملاً متفاوت تشکیل می‌شود و همین امر، به توسعه‌ی محصولات و خدمات نوآورانه‌ای منجر می‌شود که با نیازهای مردم مطابقت دارد. مشتریان نیز در سطحی عمیق‌تر با این محصولات ارتباط برقرار می‌کنند. به‌علاوه، تفکر طراحی، با تولید ایده و تفکر انتقادی همراه است، که مهارت‌های حل مسئله را بهبود می‌دهد و اکوسیستم خلاقیت و نوآوری را بنا می‌گذارد. نکته‌ی دیگر اینکه تفکر طراحی، در تقاطع جنبه‌های انسانی، تکنولوژیکی و اقتصادی قرار می‌گیرد و همین ویژگی، آن را به یک رویکرد جامع برای نوآوری تبدیل می‌کند. تفکر طراحی نیازهای مردم را مدنظر قرار می‌دهد و در همان حال، میسر پذیری و اقتصاد را نیز موردمطالعه قرار می‌دهد. درواقع تفکر طراحی می‌گوید برای حرکت به سمت نوآوری، باید هر سه عامل را مدنظر قرار دهیم. درنتیجه، تفکر طراحی در مرکز توسعه‌ی استراتژی مؤثر و تغییر سازمانی است. تفکر طراحی توضیح می‌دهد که سازمانها چگونه از یکدیگر یاد می‌گیرند و تیم‌ها را به سمت کشف افق‌های جدید هدایت می‌کنند.
زمانی که سازمان می‌خواهد فرایندهای کسب و کار را طراحی و یا بازنگری کند باید به جریان دانش و کاربران نهایی آن توجه داشته باشد تا فرایند طراحی شده قابل اجرا و اثر بخش باشد. بسیاری از سازمانها به دلیلی توجه نکردن به این موضوع مهم، فرایندهای پیچیده‌ای را طراحی می کنند که در عمل اجرا نمی‌شود و تنها انبوهی از مستندات مرتبط با آن باقی می ماند. تحلیل جریان دانش می‌تواند فرایندها را اثربخش نماید. گنجاندن ابزارها و تکنیکهای مدیریت دانش در فرایندها و پیوند مدیریت دانش و فرایندهای سازمانی می تواند سهم بسزایی در جلوگیری از دوباره‌کاری داشته باشد.
منابع:
