رازهای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس-Call Center
۱ انتظارات مشتریان خود را بشناسید:
در ازای هر اعتراض مشتری، ۲۶مشتری ناراضی وجود دارند که ساکت مانده اند، بنابراین مطمئن شوید بازخورد مشتری را به خوبی جمع آوری کرده اید و فهم درستی را از آنچه مشتریان از شما انتظار دارند، به دست آورده اید. اگر مدیریت و توزیع نظرسنجی را نمی توانید به طور داخلی انجام دهید، می توانید آن را به راحتی برون سپاری کنید. سری به گروه SQM بزنید که یک پیشروی صنعت مرکز تماس برای اندازه گیری، بنچ مارک و ارتقای CX است. SQM پنج روش بررسی مشتری را پیشنهاد می کند (تلفن، ایمیل، IVR، آنلاین و رو در رو) که بینش های خوبی در مورد مشتریان را برای شما فراهم خواهد کرد.
۲ کارشناسان خود را راضی نگه دارید:
براساس Contact Center Pipeline از دست دادن کارشناس، اصلی ترین چالش است. تحقیقات نشان داده اند که مهم ترین دلیل خروج کارشناسان مرکز تماس محیط کاریشان است و نه حقوق. شرکت ها باید راه های بیشتری برای افزایش مشارکت کارشناس، ارتقای رهبری و انگیزش کارمندان پیدا کنند. مهم تر از این ها، مهربانانه و دوستانه رفتار کنید. این رفتار صحیح است و به بخش صف شما کمک خواهد کرد.
۳ مشتریان را منتظر نگه ندارید:
به جای این که مشتریان را مجبور کنید پشت خط منتظر بمانند، مرکز تماس شما باید در هنگام ازدحام تماس، گزینه تماس با آن ها (call-back) را داشته باشد. به خاطر داشته باشید راه حل «کال بک» می تواند به مرکز تماس شما ضربه هم بزند. دو نوع روش کال بک در بازار وجود دارد و معمولاً مدیر مرکز تماس تفاوت بین این دو را تشخیص نمی دهد.
