نکاتی برای ایجاد استراتژی شخصی کارشناسان مرکز تماس

بگذارید مشتری خشم خود را تخلیه کند
هر چه باشد، آنها تنها در صورتی می‌توانند این کار را انجام دهند که بخواهند خداحافظی کنند. وقتی مشتری خشم خود را خالی کرد و خسته شد شما می‌توانید با پرس و جو مشکل را حل کنید. اگر حرف وی را قطع کنید، فقط باعث عصبانی‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتری عصبانی در نهایت می‌خواهد نفسی تازه کند، باید همانطور که قبلاً پیشنهاد شد شروع به گفتن جملات همدلانه کنید.

پیشنهادات را نزد مدیریت ببرید
اگر مسئله‌ای مدام تکرار می‌شود، به جای این که هر دفعه فقط با آن مقابله کنید، با مدیریت صحبت کنید تا بتوانید با ایجاد یک سری فرایندها مسئله را در آینده به حداقل برسانید. با این شیوه به طور فعال به مشتریان عصبانی کمک می‌کنید، و همزمان از استرس و فشارهای آینده هم جلوگیری می‌نمایید.

هیچ وقت جواب مشتری را با دعوا ندهید
به یاد داشته باشید که قانون ساده ریاضی «دو تا منفی یک مثبت ایجاد می‌کنند» در این مورد جواب نمی‌دهد. باید در یک موقعیت خصمانه با رفتار مثبت و حرفه‌ای خود مشتری خشمگین را آرام کنید. تنها با همدلی کردن با دیدگاه مشتری و پیشنهاد راه‌حل است که می‌توانید مشکل را حل کرده و مشتری را راضی کنید.

هیچ وقت نه نگویید
یک مشاور هیچ وقت نباید از کلمه «نه» (و نسخه‌های مختلف آن – «امکان ندارد»، «قابل انجام نیست»، «آن را نداریم» و غیره) استفاده کند. مشتری در سمت دیگر خط انتظار دارد آنچه را که مشاور برای حل مسئله می‌تواند انجام دهد بشنود و نه چیزی را که غیرممکن است!

از گوش‌های خود بیشتر از دهانتان استفاده کنید
به یاد داشته باشید که شما دو گوش و تنها یک دهان دارید – پس مطمئن شوید بیشتر از این که صحبت کنید گوش می‌دهید. وقتی مشتری شما خشمگین است، اگر سعی کنید با زورگویی جوابش را بدهید، اوضاع قطعاً از کنترل خارج می‌شود و احتمال این که در حل وضعیت موفق شوید خیلی پایین می‌آید. مهم‌تر از آن، با گوش دادن دقیق، می‌توانید درک کنید چرا مشتری شکایت می‌کند و بنابراین خواهید توانست گام‌هایی را برای کسب رضایت او بردارید.

نشان دهید که اهمیت می‌دهید
وقتی خشم فروکش کرد، بازه کوتاهی به وجود می‌آید که مشتری برای تازه کردن نفس مکث می‌کند، در همین زمان فرصت ابراز همدلی و درک متقابل برای شما پیش می‌آید. باید نشان دهید که برایتان مهم است و هر کاری در حوزه اختیارات خود انجام می‌دهید تا مسئله را هر چه سریعتر حل کنید. تغییری قابل توجه در رفتار وی ایجاد خواهد شد و شما می‌توانید اوضاع را صد و هشتاد درجه عوض کنید.

صبور باشید
بی‌طاقت بودن در هیچ کسب و کاری کوچکترین فایده‌ای ندارد. با این که وقتی مشتری رفتار غیرمنطقی دارد، کنترل کردن عواطف کار سختی است، باید حرفه‌ای، دوستانه، و همیار باقی بمانید تا موفق شوید. صبور بودن با مشتریان و با خودتان باعث می‌شود که بتوانید بر مشتریانی که خصومت دارند پیروز شوید.

در رویکرد خود مثبت باشید
حتی در بدترین شرایط سعی کنید بر همه تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و ذهنیت مثبتی را انتخاب کنید. این همچنین به شما کمک می‌کند استرس خود را به نحو اثربخشی مدیریت کنید تا زیر بار موضع خصمانه مشتری کمر خم نکنید. باید نسبت به خود مهربان باشید و دیدگاهتان را با جسارت اظهار کنید بدون این که به هیچ نحوی به احساسات مشتری توهین نمایید.

گاه به گاه استرس خودتان را خالی کنید
تا زمان پیروزی بر یک مشتری، طبیعتاً خسته خواهید شد و فشار زیادی را تحمل خواهید کرد. برای سلامتی خودتان و همچنین روابط مشتریان مهم است که یاد بگیرید چطور استرس خودتان را تخلیه کنید. هیچ چیزی مثل یک لیوان قهوه داغ اعصاب سست شما را سرحال نمی‌آورد. یا مدتی استراحت کنید تا به موسیقی گوش دهید یا با دوستانتان در کافه تریا صحبت کنید.

خشم خود را کنترل کنید
عصبانی شدن یکی از رفتارهای معمول طبیعت انسانی است اما شما باید یاد بگیرید خشم‌تان را کنترل کنید، آرامش خودتان را حفظ کنید تا عصبانیت‌تان را به شیوه‌ای ظریف و بدون نشان دادن هیچ گونه عواطفی نسبت به مشتری ابراز نمایید.