پنج نکته برای بالا بردن فروش توسط مرکز تماس-Call Center
۱ افراد برون گرا استخدام کنید
معمولا، تماس های طولانی نسبت به تماس های کوتاه این پتانسیل را دارند که به یک تماس موثر تبدیل شوند. اگر که کارشناس مرکز تماس قادر باشد که توجه مشتری را برای مدت زمانی طولانی تر جلب کند ، این به این معنی است که مشتری احساس خوبی برای صحبت کردن با کارشناس مرکز تماس دارد
برون گرا بودن یعنی اجتماعی بودن، پر انرژی بودن و مشتاق بودن. کارشناسان مرکز تماس نیاز دارند در صحبت کردن با هر فردی که در طرف دیگر خط است دارای اعتماد به نفس باشند و قادر باشند سریعا با آنها ارتباط بر قرار کنند. افراد درونگرا، یا کسانی که ارتباط برقرار کردن با دیگران را سخت می دانند ، طبیعتا به مشکل می خورند
۲ در بازاریابی تلفنی سر صحبت را به صورت مناسب باز کنید
وقتی که بازاریابی تلفنی انجام می دهید، کارشناس مرکز تماس باید سر صحبت را با جمله ای مناسب باز کند تا بتواند طرف مقابل را راغب به شنیدن ادامه حرف های خود بکند. جمله ی ابتدایی باید مودبانه، با صدایی رسا و باید این حس را در طرف ایجاد کند که اگر به ادامه حرف های شما گوش کند می تواند برای او سودمند باشد. به چند مثال صحیح و غلط نگاهی می اندازیم
” میدانم که شما مشغول هستید اما….. “ ، گفتن این به مشتریان که شما مشغول هستید این حس را در آنها ایجاد می کند که واقعا مشغول هستند، حتی اگر که اینگونه نباشد.
مثال صحیح :
آیا دو دقیقه زمان آزاد برای صحبت دارید؟
به جای اینکه به مشتری بگویید که شما مشغول هستید از او بپرسید که آیا وقت آزاد دارد یا خیر.این یک عکس العمل طبیعی است که در پاسخ می گویند ” بله من آزاد هستم”
مثال غلط : ” شما من را نمیشناسید، اما……”
بهترین فروش ها زمانی رخ میدهد که ارتباط مناسبی با مشتری ایجاد شود.اگر این امر صورت نگیرد هرگز فروشی به انجام نخواهد رسید و تماس ناموفقی خواهد بود.
مثال غلط :
“من چیزی نمی فروشم…….” این جمله ی هوشمندانه ای برای اینکه شنونده را ترغیب کند که از شما چیزی را بخرد نیست.
مثال صحیح :
سلام. من برای شما پیشنهادی دارم که راجع به حل کردن مشکل……. است و ممکن است شما علاقه مند به شنیدن این پیشنهاد باشید.
مثال صحیح :
“سلام. من “…….” هستم. از شرکت “…….” تماس میگیرم
این میتواند یک جمله ی مناسب برای شروع صحبت های شما باشد.
۳ ایجاد رقابت کنید
تشویق کردن کارشناسان مراکز تماس می تواند محیطی را ایجاد کند که در آن فرهنگ خوشبینی رونق پیدا کند . ایجاد رقابت های سالم در محل کار به شرطی که به روش درستی صورت گیرند باعث افزایش انگیزه و راندمان می شود . برای تیم های مختلف خود رقابت هایی طراحی کنید ، چون این کار باعث افزایش میزان شرکت کارمندان و راندمان آنها می شود . کارمندان خود را تشویق کنید که تجربیات خود را با دیگر اعضای تیم ها به اشتراک بگذارند . مسابقه ای داشته باشید به این صورت که کارمندان خود را تشویق به امتحان تاکتیک های مختلف کنید و به صورت عمومی آن را اعلام کنید تا دیگر کارمندان از آن نیز بتوانند استفاده کنند.
۴ تماس ها را پیگیری کنید
در مراکز تماس بالاخره این اتفاق می افتد که به دلیل عدم پرسنل کافی تعدادی از تماس های شما از دست میروند. تحقیقات نشان میدهد که ۶۹% از مردم به جای پیغام گذاشتن تلفن را قطع میکنند. بنابراین، اگرکه مجبور باشند که برای مدت طولانی صبر کنند، تلفن را قطع کرده و با رقیب شما تماس خواهند گرفت. نرم افزارهای پیگیری تماس، برای کارشناسان ایمیلی از تماسهای از دست رفته ارسال می کند که شامل شماره ی آن فرد است. این موضوع باعث میشود که کارشناسان در زمان هایی که آزاد تر هستند بتوانند با آنها تماس گرفته و درخواست آنها را پیگیری کنند. محاسبه تعداد تماس های از دست رفته این قابلیت را به شما می دهد که بدانید در چه زمان هایی از روز تعداد تماس های از دست رفته شما زیادتر بوده و می توانید با برنامه ریزی برای کارشناسان خود تعداد این تماسها را تا حد امکان کاهش دهید.
۵ مطئن شوید صدای اپراتورهایتان به صورت واضح شنیده می شود
اغلب در مرکز تماس های شلوغ،صداهای خارجی زیادی شنیده میشوند،و کارشناسان مرکز تماس مجبور می شود برای شنیدن صدای یکدیگر داد بزنند. صدای در پس زمینه و اجبار به میزان توجه اضافی برای قادر به انجام کار بودن می تواند برای مشتریان بالقوه بسیار اعصاب خورد کن باشد . اگر که کارشناس نتواند شنیده شود، نیاز دارد که صدای خود را در پشت تلفن بالا ببرد ، که این خود ممکن است به عنوان بی ادبی و پررویی به مشتری طلقی شود. بر روی خرید هدست هایی که تا حد امکان نویزها و صداهای خارجی را کاهش می دهند سرمایه گذاری کنید.
