مدیریت پاسخگویی به شکایات در مرکز تماس

۷٫۵ درصد تماس ها در مرکزتماس، درباره شکایات است که این تعداد، ۳۰% از زمان هر کارشناس را می گیرد!

گذشته از دلیل و ریشه هر شکایت، چگونگی پاسخ‌گویی به آن‌ یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های هر مرکز تماس است. مدیریت ضعیف شکایات، منجر به نارضایتی مشتری و درنتیجه از دست دادن او خواهد شد؛ درصورتیکه پاسخ‌دهی صحیح به شکایات، مشتری را به خدمات شما وفادار خواهد کرد. به عنوان مدیر یک مجموعه، باید به‌خاطر داشته باشید شکایات می‌تواند روحیه کارمندان را بسیار ضعیف کند و آنها نتوانند به درستی به هر شکایت پاسخ دهند. ماهان‌ویپ در این مطلب به معرفی چند روش برای مدیریت شکایات پرداخته است:

۱- باید مطمئن شوید در مجموعه شما کارمندانی هستند که برای نحوه پاسخ‌دهی و کنترل شکایات آموزش دیده‌اند و به مهارت‌های کنترل خشم مسلط هستند. فرآیند «بازیابی مشتری» باید با دقت و مهارت اجرا شود. به چگونگی اجرا و عملکرد این فرآیند نظارت کامل داشته باشید و درصورت نیاز، به بهبود آن کمک کنید.

۲- افرادی که موظف به مدیریت شکایات هستند، باید از روحیه‌ مثبت و آستانه تحمل بالایی برخوردار باشند.

۳- مطمئن شوید مشتری‌ها پیش از دریافت هرگونه راه حلی می‌توانند شکایات خود را بیان کنند.

۴- با مطرح کردن موضوع شکایت، به مشتری نشان دهید که مشکل را درک کرده‌اید و از او برای اتفاقات پیش آمده معذرت خواهی کنید. معذرت خواهی شما به منزله اشتباه فعالیت سازمان نیست، بلکه درک، توجه، هم‌دردی و میزان اهمیت شما را نشان می‌دهد.

۵- پس از اتمام تماس، سعی کنید مشکل را حل کنید و به شخص تماس گیرنده بفهمانید که چطور این کار را انجام داده‌اید.

۶- یک سیستم خوب به منظور پیگیری شکایات راه‌اندازی کنید تا بتوانید پیگیری کنید که چه کسانی بیشتر شکایت می‌کنند و یا روی چه موضوعاتی بیشتر شکایت می‌شود.

۷-  مدیر مرکزتماس را در جریان شکایات قرار دهید. تمام سطوح مدیریت باید درباره فرآیند پیگیری شکایات و چگونگی سیاست‌های پاسخ‌دهی به شکایات مربوط به واحد خود آگاهی داشته باشند.

۸- در پیام تلفن گویای مرکز تماس، اطلاعاتی از قبیل چگونگی ثبت درخواست را در اختیار فرد تماس گیرنده قرار دهید.

۹- به شکایات مثل سنگ باارزشی نگاه کنید که به شما در رفع مشکلات کار و پیشرفت فعالیت‌های شرکت کمک می‌کند. از این شکایت‌ها می‌توانید به نفع شرکت خود استفاده نمایید.

۱۰- شکایاتی که از مرکز تماس شما می‌شود را با شکایاتی که مردم در شبکه‌های اجتماعی درباره شما می‌گویند، تطبیق دهید.