چگونه Service Level را در مراکز ارتباط درست محاسبه کنیم

در این مقاله به بهترین متودها برای اندازه گیری Service Level اشاره می کنیم.

اندازه گیری Service Level در مراکز ارتباط کار آسانی است اما اشتباهات زیادی در کار صورت می گیرد.

فرمول :

 

 

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered] * 100
این فرمول به شما درصد Service Level را می دهد

به همین راحتی !

به عنوان مثال، اگر کسب و کاری هدفش این است که ۸۰% تماس ها را در ۲۰ ثانیه جواب دهد، آستانه Service Level 20 ثانیه می باشد.

تاثیر تماس هایی که در ۵ ثانیه قطع می شوند

بعضی از الگوریتم ها، تماس هایی را که کمتر از ۵ ثانیه باشند را حساب نمی کنند.

این به این دلیل است که ممکن است افراد شماره را که گرفته اند اشتباه بوده باشد و سپس آن را قطع کرده باشند. پس اگر بخواهیم فرمولی را که گفتیم کامل تر کنیم باید اینگونه شود

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered-Number of calls abandoned in less than 5 seconds] * 100

آیا abandoned call  باید محاسبه شوند؟

اگر کوتاه بخواهیم بگوییم، نه.

نکته: اندازه گیری معمولا بعد از انتخاب منو مورد نظر در IVR شروع می شود