۱۰ نکته برای آداب معاشرت کارشناسان مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس می توانند اولین و تنها نقطه ارتباطی مشتریان با شما باشند. بنابراین آنها به عنوان چهره شرکت شما معرفی می شوند.هر تعامل مثبتی که مشتری با سازمان شما داشته باشد، می تواند آنها را به یک مشتری وفادارتبدیل کند. از این رو، داشتن  تعاملی مثبت با کارشناسان مجرب باعث افزایش طول چرخه عمر مشتریان و آگاهی آنها نسبت به برند شما می شود.

در ادامه به ۱۰ نکته ای می پردازیم که کارشناسان مراکز تماس و مدیران باید در هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند به یاد داشته باشند .

 

• مودب باشید

کارشناسان باید همیشه با هر تماس گیرنده مودبانه برخورد کنند. از آنها بپرسند که ترجیح میدهند چگونه آنها را مورد خطاب قرار دهند و تمام تلاش خود را بکنند که اسم آنها را درست تلفظ کنند. با لبخند صحبت کنند ،آرامش خود را حفظ کنند و به طور مفهوم صحبت کنند. صبر کنند تا صحبت تماس گیرنده تمام شود و بعد شروع به صحبت کنند. رعایت این مفاهیم ساده باعث شکل گرفتن رابطه ای مثبت بین شما و مشتریانتان خواهد شد.

 

• حرفه ای باشید

کارشناسان باید سطح حرفه ای بودن خود را در تمامی لحظات مکالمات حفظ کنند. آنها چهره کمپانی شما هستند،  بنابراین باید آموزش های لازم را دیده باشند وباید به منظور رسیدن به استانداردهای لازم کنترل شوند وتمامی مکالمات باید پیرو اهدافی باشند.

• احترام بگذارید

با تمامی مشتریان باید با احترام برخورد شود. در تمامی تعاملات ،کارشناسان باید آرام باشند و عاقلانه رفتار کنند و با تماس گیرنده طوری برخورد کنند که گویا با ارزش ترین مشتری می باشد. همچنین احترام گذاشتن شامل شناسایی و درک مشکلات مشتریان و تلاش برای رفع آنها نیز می باشد.کارشناسان باید سعی بر فهمیدن دلیل مشکل مشتریان را داشته باشند و باید دلسوزانه جوابگوی آنها باشند.

• صادق باشید

کارشناسان باید همیشه با مشتری و خودشان صادق باشند. کارشناس  حرفه ای هرگز دروغ  و جوابی ساختگی  نمی دهند. اگر مشکل مشتری فراتر از توانایی کارشناسان باشد،کارشناس باید محترمانه توضیح دهد که آنها را به کارشناس مربوطه دیگری که میتواند نیاز آنها را بهتر مورد بررسی قرار دهد انتقال خواهد می دهد

• قابل اعتماد باشید

اعتماد سازی نه فقط برای ایجاد تعامل و راحتی در کار بلکه برای شکل گیری برندی با وجه مثبت، ضروری است. اعتماد مانند شخصیت آدم ها منشا درونی دارد . این امر مستلزم راستگو بودن، درستکار بودن، قابل اطمنیان بودن ، وفاداری و داشتن کمال است . برای مطمئن شدن از قابل اعتماد بودن کارمندان خود، رفتار و میزان ارزشی که برای شرکت شما قائل می شوند را مورد بررسی قرار دهید .

• اعتماد به نفس داشته باشید

اعتماد به نفس داشتن امری ضروری  در هر تعامل موفقیت آمیز است .  اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما به بهترین شکل ممکنه آموزش می بینند ، به خوبی مدیریت می شوند و  صورت مناسب مجهز شده اند تا شرایط سخت را اداره کنند . این باعث القاء اعتماد به نفس می شود ، تعاملات بسیار موثرتر خواهند بود و تصویر سازمان نیز مثبت تر خواهد بود

• ماهر باشید

کارشناس باید سطح مشخصی از مهارت های خود را به اندازه ای که نیاز مشتریان را بتواند بررسی کند اثبات کند . زمانی که  درخواست های مشتریان بسیار زیاد است، آنها باید تماس ها را به کسی که تجربه بیشتر و بتواند مؤثرتر مشکلات و نگرانی مشتریان را  حل کند ارجاع دهند .

• علاقه مند باشید

 

کارشناسان باید در جوابگویی به سوال و دغدغه های مشتری علاقه مند باشند . این باعث خوشایند تر  کردن کار، هم برای کارشناس و هم برای تماس گیرنده می شود. کار در مراکز تماس می تواند خیلی  یکنواخت باشد. کارشناسان باید با توجه به  شرایط منحصر به فرد هر تماس گیرنده مشتاقانه پاسخگوی آنها  باشند، سوال های شخصی بپرسند و سعی در ساختن رابطه ای سریع داشته باشند.

• خودتان باشید

 

کارشناسان نباید نظرات خود را در مکالمات بیاورند. آنها باید همیشه موضع عادی نسبت به مشکلات بگیرند، اما باید بر نیاز های تماس گیرنده همواره تاکید کنند. موضع عادی داشتن به کارشناسان اجازه می دهد که مشکلات را بهتر بتوانند حل کنند.

• انعطاف پذیر باشید

 

کارشناسان باید انتظار اتفاق های غیر قابل پیشبینی را داشته باشند و باید آماده تغییرات در برنامه های خود باشند. کارشناسان باید همیشه انعطاف پذیر باشند، به استقبال تغییرات بروند و مشتریان را در جریان تغییرات بگذارند.

فراهم کردن خدمات با کیفیت برای هر مشتری باید اولویت اول تمام مراکز تماس باشد. مدیران و تصمیم گیرندگان باید بودجه مناسبی برای آموزش در نظر بگیرند. با این اقدامات به کسب و کار شما اتیکت صداقت، کارآیی و قابل اعتماد بودن می خورد. این نگرش و آگاهی مثبت نسبت به موفقیت هر کسب و کاری امری ضروری است.