نکاتی برای تغییر در مرکز ارتباط با مشتریان در فصل تابستان

۱ اجازه دهید کارشناسان خودشان هدف هایشان را انتخاب کنند.

این کار به آنها این انگیزه را می دهد که برای رسیدن به اهدافی که خودشان آنها را تعیین کرده اند بیشتر تلاش کنند

۲ . آنها را تشویق کنید تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید

اگر برای کارشناسان فضای رشد و پیشرفت وجود نداشته باشد، میل آنها به بهتر کارکردن و تلاش بیشتر کم می شود.تشویق کارشناسان به شما کمک خواهد کرد تا بهترین کارشناسان خود را نگه دارید و به آنها نشان دهید که ارزش آنها را می دانید و به آنها احترام می گذارید.همچنین، برنامه ای برای توسعه دادن کارشناسان داشته باشید تا به آنها کمک کنید تا توانایی هایی که نیاز دارند را بتوانند کسب کنند.

۳ به حرف های کارشناسان خود گوش دهید و به آنها واکنش نشان دهید

حتما به کارشناسان خود توجه کنید. به حرف های آنها گوش کنید و اجازه دهید تا تاثیر مستقیم از حرف هایی که آنها با شما مطرح کرده اند را ببینند.اگر که کارشناسان بدانند شما به حرف های آنها گوش می کنید و برای تغییراتی که بر مبنای پیشنهادات آنها بوده ارزش قائل می شوید، آنها خوشحال تر و شرکت پذیری بیشتری خواهند داشت.جلسات همفکری با سطح های مختلفی از کارشناسان خود برگزار کنید.

۴ تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید

تیم لیدر ها و سوپروایزها نباید تماس ها و ایمیل ها را با هم نظارت کنند.این کار باعث کاهش زمانی می شود که در اصل باید به مدیریت و آموزش آنها اختصاص داده شود. به جای این کار، تیم های نظارتی را جدا از هم تاسیس کنید.

۵  زمانی که اهداف کسب و کار خود را تعیین می کنید کارشناسان خود را شرکت دهید

به کارشناسان خود فقط ایده ها و اهداف ها را صرفا نگویید. آنها را در تعیین کردن این اهداف و ایده ها شریک کنید. این کار باعث می شود که به آنها اعتبار ببخشید.یک جلسه ساده می تواند تمامی افراد گروه را در کنار هم جمع کند و باعث شود که تمامی افکار افراد مستقیما بر روی ایده ها، طرح ها و پروژه هایی باشد که باعث تغییر در مرکز ارتباط با مشتری می شود.

۶ اطمینان حاصل کنید که تمامی کارشناسان احساس رضایت می کنند و متوجه پتانسیل خود هستند

اهمیت کارشناسان در خط مقدم شما دقیقا به همان اندازه تیم مدیریتی مهم می باشد.اگر که این موضوع پذیرفته شود و یک کارمند ارشد هم در مرکز ارتباط حضور پیدا کند، این کار باعث بالا رفتن روحیه کارشناسان می شود و آنها را نسبت به انجام وظایف روزانه آنها مشتاق نگه می دارد.

 ۷  به کارشناسان خود این فرصت را بدهید تا نقش کسی را که دوست دارند در بعضی از روز ها بازی کنند

 

برنامه داخلی کار آموزی برای کارمندان خود داشته باشید که  آنها بتوانند نقش کسی را که دوست دارند را در بعضی از روزها در مرکز ارتباط با مشتری داشته باشند این کار باید میزان ابقای کارمندان را بالا ببرد، زیرا کارشناسان متوجه می شوند که آنها چه تاثیری در روند در سازمان دارند.

۸ به صورت کاملا شفاف برای ایجاد انگیزه در کارشناسان خود برنامه ای داشته باشید

اطمینان حاصل کنید که شفافیتی برای کارشناسان در برنامه هایشان برای ایجاد انگیزه وجود دارد. به یاد داشته باشید که:

 

 کارشناسان خوشحال= مشتریان خوشحال

 

۹   نظر کارمندان خود را هنگامی که تصمیماتی را اتخاد می کنید بپرسید

 

کارشناسان خود را در تصمیمات و پروژه های خود دخیل کنید. با این کار، وقتی که نتایج این اعتماد نمایان می شود، پشتیبانی نیروی کاری خود را به همراه خواهید داشت.

۱۰  به کارشناسان خود مسئولیت بدهید تا احساس بی مصرف بودن به آنها دست ندهد

 

به کارمندان خود مسئولیت بدهید تا احساس کنند که برای هدفی کار می کنند.میزان رضایت مشتریان اولویت شما می باشد، اما اگر که کارمندان احساس قابل جایگزین بودن کنند، در کیفیت کارشان تاثیر می گذارد.دادن مسئولیت به کارمندان باعث می شود که از نظر روحی و کیفیت انجام کار پیشرفت کنند

۱۱ برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان، به شناخت نیازهای مشتریان کمک می کند
با برگزار کردن جلسات هفتگی پیرامون نقطه نظرات مشتریان ، کارشناسان می توانند خواسته های آنها را متوجه شوند و فرآیندهایی را پیدا کنند که بتوانند توسط آن به مشتریان کمک کنند.

 

۱۲ اهداف شما باید منجر به رفتار مثبت شود

راجع به اینکه چگونه کارشناسان خود را مورد هدف قرار دهید فکر کنید.اهداف می توانند باعث تولید عملکرد منفی و مثبت باشند. اهداف شما باید منجر به خدمات مشتری مثبت شود.

۱۳ مدام کارهایی را که می توانید بهتر انجامشان دهید را دوره کنید

هر ماه بررسی کنید که مشتریان بیشتر از طریق کدام رسانه ها با کسب و کارتان در ارتباط بوده اند.تمامی ارتباط هایی که صورت می گیرند را مورد بررسی قرار دهید تا بتوانید از طریق رسانه های موجود مثل تلفن، ایمیل، پیامک و یا از طریق وبسایت بهترین خدمت رسانی را داشته باشید.

۱۴ مشتریان خود را بشناسید و مشکل آنها را به صورت شخصی حل کنید

تجربه ای که برای مشتریان رغم می زنید را تا جایی که می توانید شخصی سازی کنید. تماس گیرندگان را بشناسید، حتی اینکه بدانید چه ساعتی با
شما تماس می گیرند و تمام جزئیات آنها را از طریق شبکه های اجتماعی به دست آورید.

۱۵ انسان ها به یکدیگر پاسخ می دهند

با مشتریان خود به صورت زنده صحبت کنید، نه به عنوان یک فرآیند خودکار یا روبات هایی که متن ها را می خوانند. لطفا به مردم پاسخ دهید.

۱۶ از کارشناسان خود بخواهید تا نقطه نظرات مشتریان را جمع آوری کنند

از تیم خود بخواهید تا احساس مسئولیت نسبت به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان داشته باشند و سپس بر روی آنها کار کنند.
کارشناسان مرکز تماس نزدیک ترین افراد به مشتریان هستند.

۱۷ در وبسایت خود تغییراتی انجام دهید که مشتریان بتوانند در همان لحظه مشکلاتشان را با شما در میان بگذارند

از تیم وبسایت خود بخواهید که در مرکز ارتباط حضور پیدا کنند و به صورت زنده به مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه شده اند پاسخ دهند.

۱۸ از نقطه نظران منفی بیشترین چیز ها را یاد می گیرید

زمانی که نظرات مشتریان را جمع آوری می کنید، با مشتریانی که نسبت به خدمات شما ناراضی بوده اند تماس بگیرید و از نقطه نظرات آنها می توانید بیشترین استفاده در جهت بهبود بخشیدن به خدماتی که ارائه می دهید را بکنید.

۱۹ . متن های از پیش نوشته (Script) خود را دور انداخته و کارشناسان خود را تشویق کنید تا به مشتریان شما گوش دهند

متن های از پیش نوشته شده خود را دور انداخته و اجازه دهید که کارشناسان به نیازهای مشتریان گوش دهند و جواب های مربوطه را پیدا کنند.

۲۰ . بر روی روحیه کارشناسان برای بهتر شدن تجربه مشتریان تمرکز کنید

کارمندان شما درست به همان اندازه مشتریان شما باید برای شما مهم باشند.اگر که بر روی هر دوی آنها به مقداری مساوی وقت بگذارید، این به شما کمک می کند که کسب و کار خود را به سمت جلو ببرید.

مشتریان شما حق انتخاب دارند و آنها شما را انتخاب کرده اند.اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما نسبت به نقش مهمی که در نگه داشتن مشتریان و تاثیر آن بر روی کسب و کارتان دارند، آگاه هستند.

۲۱ مرتبا استانداردها وکیفیت های خود را دوره کنید تا اطمینان حاصل کنید که المان های مناسبی هستند.

مرتبا معیارهای کیفیت و استاندارهای تلفن های خود را مورد بررسی قرار دهید تا اطمینان حاصل کنید که آنها المان های مناسب نسبت به کسب و کارشما و نیازهای مشتریان است.

۲۲ به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند

به کارشناسان خود این قدرت را بدهید که خودشان مشکلاتشان را حل کنند. این کار باعث بالا رفتن میزان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس می شود.