آیا درخت اطلاع رسانی گویا (IVR) کسب و کارتان باعث آزار مشتریانتان می شود ؟

همه ی رابطه ها فراز و نشیب دارند و رابطه کسب و کارها با مشتریانشان هم از این قاعده مستثنی نیست. اما وقتی که مشتریان شما گوشی را بر می دارند تا با شما تماس بگیرند،کار را برای آنها سخت تر می کنید یا آسان تر؟

 

۱) زمانی که مشتری تماس می گیرد، پیغام خوش آمد گویی

 

a. همیشه یکسان است
b . متنوع است ” صبح بخیر/ عصر بخیر یا بستگی به زمان تماس دارد
c . بر اساس اطلاعات شخصی آنها یا History تماس آنها می باشد

۲) شماره ای که با مشتری با آن تماس می گیرد توسط سیستم

 

a. نادیده گرفته می شود
b. برای آنالیزهای بعدی مورد استفاده قرار می گیرد
c . آن را همان موقع شناسایی می کند

۳) option هایی که برای تماس گیرندگان پخش می شود :

 

a. برای همه یکسان است
b. متناسب با شماره هایی که تماس می گیرند فرق می کند
c . دینامیک، و شامل option هایی است که مربوط به نیاز مشتریان است

۴) در طولانی ترین منو IVR چند Option قرار دارد?

 

a. 7-9
b. 5-6
c.4 یا کمتر

۵) چه خدمات Self-service یا اتوماتیکی را به تماس گیرندگان پیشنهاد می کنید ؟ گرفتن شماره یا تشخیص صدا
a. هیچ کدام، تمامی تماس ها توسط کارشناسان پاسخ داده می شوند
b. زیاد، ما تا جایی که بشود سعی می کنیم که تماس گیرنده ها با کارشناسان صحبت نکنند
c. بعضی وقت ها، اما بیشتر بستگی به نیاز تماس گیرنده ها دارد

۶) زمانی که یک تماس باید توسط کارشناس بررسی شود، تماس

 

a. بدون توجه به نوع تماس یا قابلیت کارشناس به اولین اپراتور آزاد وصل می شود
b. با توجه به درخواست تماس گیرنده، تماس به گروهی از کارشناسان وصل می شود
c. به کارشناس مشخص یا گروهی از کارشناسان با در نظر گرفتن پرونده تماس گیرنده، خواسته مشتری و توانایی آنها وصل می شود

 

۷) وقتی که تماس به کارشناس وصل می شود چه اطلاعاتی برای آن نمایش داده می شود؟
a. هیچی
b. اطلاعات پایه، مثل شماره تماس گیرنده یا خدماتی را که انتخاب کرده است
c . اطلاعات کامل پروفایل مشتری و تمامی جزئیات تعاملاتی که داشته اند

۸) چه قدر معمولا طول می کشد تا منوها و پیغام های IVR خود را بروزرسانی کنید؟

 

a. تغییرات ایجاد نمی کنیم چون خیلی سخت است
b. تغییرات کوچکی می توانیم اعمال کنیم اما تغییرات بزرگ و اساسی هفته ها یا ماه ها طول می کشد
c. می توانیم خودمان IVR را طراحی کنیم تا بتوانیم نیازهای کسب و کار خود را در لحظه پوشش دهیم

۹) چه قدر از اتفاقاتی که برای تماس گیرندگان در IVR می افتد اطلاع دارید؟

 

a . هیچی !
b. در حد یک سری گزارش ساده مثل تعداد تعاملات صورت گرفته و میزان کسانی که صف تماس را ترک کردند
c. می توانیم مسیری را که تماس گیرنده طی می کند مشاهده کنیم و زمانی که عملکرد ها پایین تر از حد انتظار باشد، اخطاری برای مدیران ارسال می شود

۱۰) میزان یکپارچگی IVR با سایر نرم افزارهای موجود سازمان چگونه است ؟
a. هیج یکپارچگی وجود ندارد، هر سیستم به صورت جداگانه کار می کند.
b. IVR می تواند به History مشتریان دسترسی پیدا کند و تعاملات آنها ضبط می شود
c. به خوبی با دیگر سیستم ها ارتباط بر قرار می کند و امکان فراخواندن وب سرویس از دیگر نرم افزار ها و Database آنها را دارد.

امتیاز شما چطور بود ؟

 

معمولا “A”

درخت اطلاع رسانی شما تقریبا رابطه بین شما و مشتریانتان را می کشد ! تجربه که مشتریان از تعامل با کسب و کار شما دریافت می کند را به شدت تحت تاثیر قرار می دهد. ولی عیبی ندارد چون کسب و کار شما مورد مناسبی برای استفاده از IVR شخصی ساز شده شرکت پارس لاجیک می باشد. شما می توانید این فرصت را برای مشتریان خود ایجاد کنید که از یک سیستم Self-Service بسیار خوب استفاده کنند و تماس های آنها به صورت موثر تر به کارشناس مورد نظرشان انتقال پیدا کند، تعداد Transfer ها کاهش پیدا کند

معمولا “B”

نکته مثبتی که وجود دارد این است که شاید شما با مشتریانتان به بدی دیگر رقبایتان برخورد نمی کنید. اما به خوبی دیگر رقبایتان هم که شاید تا الان مشتریان شما را قاپیده باشتند هم رفتار نمی کنید. پس زمان آن رسیده است که به IVR خود جان تازه ای بدهید.

معمولا “C”