در مراکز ارتباط با مشتری چه کسانی ایفای نقش می کنند ؟

در مراکز ارتباط با مشتری، افراد مختلفی به ایفای نقش مشغول هستند. مدیر مرکز ارتباط با مشتری، تیم لیدرها و کارشناسان. در مراکز ارتباط با مشتری نقش های مهم دیگری مانند منابع انسانی (Human Resources)، Trainer ها یا مدیر عملیات اجرایی نیز وجود دارد که نقش های بسیار حیاتی در سازمان دارند. بزرگی مجموعه، تعداد تیم لیدرها و نقش های اضافی سازمان را تعیین می کند.

• کارشناسان مرکز تماس
• تیم لیدر/ مدیر/ سوپروایز
• مدیر مرکز
• Trainer
• مربیان
• مدیر اجرایی
• منابع انسانی

نقش های افراد مرکز تماس

 

کارشناس مرکز تماس :

وظیفه کارشناس، پاسخ به تماس های سازمان به منظور برطرف کردن نیاز مشتریان می باشد. آنها می توانند در نقش فروش محصولات یا خدمات، امداد به مشتریان یا انجام نظر سنجی بر روی مشتریان در مرکز تماس مشغول به کار باشند. در Contact Center ها، جایی که تماس گیرندگان این امکان را دارند که علاوه بر تلفن، از رسانه های دیگری مانند ایمیل، پیامک و .. استفاده کنند، کارشناسان مشغول به پاسخگویی آنها از طریق این رسانه ها نیز می باشند. در مراکز تماس، تیپ های متفاوت شخصیتی، همراه با مهارت های مختلف برای نقش های مختلف وجود دارد. خیلی از آدم ها فکر می کنند اگر که شما کارشناس مرکز تماس هستید پس می توانید هر کاری را انجام دهید، اما خوب این اصلا دید درستی نیست! کارشناسانی وجود دارند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های ورودی سازمان می باشد که مشتریان تماس گرفته و آنها پاسخ گوی نیاز مشتریان هستند. دسته دیگر، کارشناسانی هستند که با مشتریان تماس می گیرند و کارهایی مانند تحقیقات بازار را انجام داده و یا محصولی به آنها می فروشند. معمولا تیپ شخصیتی افراد، تاثیر مستقیم بر روی کار آنها دارد.تفاوت عمده بعدی در این است که کارشناسان چه نوع تماسی را باید اداره کنند. تماس ها می تواند مربوط به فروش، ارائه خدمات یا گرفتن سفارشات باشد. تماس ها معمولا به دو بخش Cold Calling یا Warm Calling تقسیم می شوند. اگر که مشتری با شما تماس بگیرد و از شما بخواهد که با آن تماس بگیرید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر است و به آن Warm Calling گفته می شود! ولی اگر شما با مشتری تماس بگیرید و سعی کنید که به مشتری ای بفروشید که قبلا علاقه خود را به محصولات شما اعلام نکرده است، Cold Call می نامیم. هرچه قدر که مشتری شما سردتر باشد،کارشناس شما مهارت های بیشتری در فروش نیاز دارد.معمولا کارشناسانی که در بخش فروش کار می کنند، حقوق پایه کمتری نسبت به کارشناسانی در بخش خدمات هستند دریافت می کنند، اما آنها کمیسیون دریافت می کنند، پس حقوق کل آنها اگر که بتوانند کار خود را به خوبی انجام دهند، بسیار بالاتر خواهد بود.

وظایف کارشناسان مرکز تماس

• مهارت ویژه در ارائه خدمات به مشتریان شامل پرسیدن سوال های مناسب، بررسی کردن، پیدا کردن راه حل درست و بستن پرونده
• اطمینان حاصل کردن از اینکه به درخواست مشتریان به درستی پاسخ داده می شود با این هدف که در اولین تماس با سازمان مشکلشان حل می شود
• روحیه بالای کار تیمی
• آماده قبول کردن چالش های جدید
• توانایی اداره کردن مشتریان از رسانه های مختلف مثل شبکه های اجتماعی، ایمیل، چت و تلفن

تیم لیدر / مدیر / سوپروایز

وظیفه این شخص مدیریت تیم های کارشناسان می باشد

تیم لیدر باید اطمینان حاصل کند که هر کارشناس اهدافی را که برایش تعیین شده است را به درستی انجام می دهد، عملکرد خود را دوره می کند و به کارشناسان آموزش های لازم را بدهد. تیم لیدر ها دیدار های منظمی با مدیریت دارند و هردو Feedback هایی که داشته اند با یکدیگر در میان می گذارند. تیم لیدر وظیفه دارد که کارشناسان را در جریان تمامی اتفاقاتی که ممکن به کارشناسان مربوط شود قرار دهد. همچنین ممکن است تیم لیدر ممکن است در استخدام کارشناسان جدید یا بر روی یک پروژه مشخص مربوط به مرکز ارتباط، کار کند

مدیر مرکز تماس :

او شخصی است که مسئول کل عملکردهای سازمان و بودجه مرکز می باشد. مدیر مرکز تماس راجع به آدم ها، مراحل، تکنولوژی و مشتریان که بخشی از مرکز تماس هستند و استراتژی آینده و تحولات سازمان را برعهده دارد. مدیر مرکز معمولا با دیگر دپارتمان ها مثل نیروی انسانی و فناوری اطلاعات در ارتباط هست و اگر که این مرکز کار فروش هم انجام دهد، با دپارتمان فروش یا بازاریابی هم در ارتباط خواهد بود.بسته به سایز مرکز، مدیر مرکز تعدادی تیم Leader ( یا دستیار برای سازمان هایبزرگتر) دارند که که مستقیما به مدیر گزارش می دهند. آنها مسئول استخدام، تحولات سازمان و آموزش به کسانی که هستند که مستقیما به آنها گزارش می دهند.

وظایف مدیریت مرکز تماس

 

• رهبری کردن، ایجاد تحول و آموزش به تیم لیدرها و کارشناسان. حضوری فعال و کمک کردن به توسعه تیم ها و اطمینان حاصل کردن به نحوه اجرای بهتر عملکردها و موفقیت در برنامه ریزی ها
• همکاری با دپارتمان نیروی انسانی برای استخدام کردن نیروهای جدید و انتخاب کردن تیم لیدر ها ومشاوره ها
• اطمینان حاصل کند که خدمات و اهداف فروش، خدمات سطح سرویس ( SLA ) و شاخص های عملکرد کلیدی ( KPI) به صورت مرتب مورد بازبینی قرار می گیرند و انتظارات مشتریان را برآورده می کند