راهکارهای افزایش رضایت مندی مشتری

هر مرکز ارتباطی نیاز به عرضه بهترین خدمات مشتری دارد، خدماتی که نه‌تنها میزان رضایتمندی مشتری‌ها را بالا ببرد، بلکه به نگهداری و وفاداری مشتری نیز منجر شود. درهر صورت، آیا همین برای مرکز تماس ما کافی است؟

بعضی از افراد متخصص در این زمینه از مدیران می خواهند که ویژگی‌های دیگری را نیز به مرکز تماس خود اضافه کنند. یعنی یک شرکت نه‌تنها باید چیزی که مشتری توقع دارد را تهیه کنند، بلکه چیزی اضافه بر انتظار نیز به مشتری بدهد.

در واقع، بعضی از مدیران، کارمندان خود را در مرکز تماس تشویق می‌کنند تا خدمات برجسته‌ و جالبی عرضه کنند که تجربه بسیار متفاوتی برای مشتری به‌وجود آورد، نه این‌که فقط به خدمات شرکت اضافه شود. تجربه‌ای که مردم را انقدر مشتاق کند که درباره شما همه جا حرف بزنند و داستان شما را برای دیگران تعریف کنند.

در هر صورت، محدودیت‌های بسیاری نیز در این زمینه وجود دارد. معمولاً شرکت‌ها نمی توانند با ارائه آن‌چه تاکنون عرضه کرده‌اند، توقع سودآوری مداوم را برای خود داشته باشند. اگر خدمات متفاوتی را فراهم کنید، از لحاظ اقتصادی و سودآوری، هیچ شرکتی امکان رقابت با شما را نخواهد داشت.

ما باید به کارمندان خود این فضا را بدهیم تا خلاقیت‌ و ایده‌های خود را نشان دهند. کارشناسان باید به عواطف مشتری‌ها اهمیت دهند، نه این که فقط پاسخگوی سوالات باشند. سپس باید یادبگیرند که چطور (درخصوص شرکت و حیطه کاری شما) می‌توانند مکالمات را خلاقانه و جذاب کنند.

در شرکت ها و خصوصا مراکز تماس، باید ابزار و آزادی لازم را به کارمندان داد تا بتوانند با مشتری با آزادی ارتباط برقرار کنند. البته این کار همیشه راحت نیست. به‌عنوان یک مدیر ما باید درباره این موضوع صحبت کنیم، به آن فکر کنیم، حساسیت داشته باشیم و ایده‌های خودمان را با سایر همکاران به اشتراک بگذاریم. باید به کارمندان به اندازه‌ای آزادی بدهیم تا بتوانند به مشتری فکر کنند، با او همدلی کنند و طوری پاسخ او را بدهند که این اتفاق مثبت رخ دهد. همچنین می‌توانیم هر چند وقت یک‌بار (مثلاً هفته‌ای یک‌بار)، با هم جمع شویم و از تجربه‌های مثبتی که با هر مشتری داشتیم صحبت کنیم و روش‌های خوب را به هم یاد بدهیم.

این ارتباط احساسی که در بالا درباره آن صحبت کردیم، وقتی حاصل می‌شود که کارشناس را مسئول مشتری خود کنیم. موسس شرکت ریتز کارلتون مثلاً جایی این موضوع را بیان کرد که «ما بانوان و آقایانی هستیم که به بانوان و آقایان خدمت می کنیم»؛ این جمله برای همکاران آن شرکت به قدری تاثیرگذار بود که چشم‌اندازی جدیدی از جایگاه شغلی برای کارمندان ایجاد کرد.

اگر در شرکت شما هم این امکان وجود دارد، چنین مفهومی را برای همکاران خود جا بیندازید. به یاد داشته باشید که با ایجاد احساس حمایت و رهبری در همکاران‌تان، می‌توانید در آن‌ها احساس رابطه، اعتماد به نفس و حتی برتری ایجاد کنید. این ارتباط و احساس همدلی به طرز موثری به مشتری ها نیز منتقل خواهد شد.

 

ماهان ویپ با طراحی و توسعه نرم افزار جامع مرکزتماس خود، سعی داشته تا این امکان را برای مدیران مراکز تماس فراهم کند که با بهره گیری از امکانات مرکز تماس که در ادامه آن ها را معرفی کرده ایم، ارتباط قوی تری بین مراکز تماس و مشتری های آن ها برقرار کند تا به پیشرفت متقاضیان گرامی ویپ کمک کند:

• شنود تماس کارکنان،
• ضبط مکالمات،
• تعریف سناریوی تماس،
• گزارش گیری از تماس،
• نظارت و مراقبت از تماس ها
• و نظرسنجی