مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط آن با مرکز تماس
صنعت مرکز تماس ( کال سنتر ) یک پدیده نسبتا جدید است. همانطور که بسیاری از سازمانها در حال حاضر خدمات مشتریان را از طریق مراکز تلفنی ارائه می دهند، با توجه به هزینه پایین عملیات، مسائل مربوط به کیفیت خدمات مطرح می شود که این امر توسط مدیریت ارتباط با مشتری انجام میگیرد. مراکز تماس برای مشتری به صورت فیزیکی ارتباط برقرار نمی کنند، به غیر از طریق تلفن، و در واقع سازمان های مجازی هستند.
CRM مرکز تماس راه حل های نرم افزاری کامپیوتر است که به هر کارشناس مرکز تماس (کال سنتر) در دسترسی به دانش و اطلاعات درست در مورد تاریخچه مشتریان کمک می کند. هدف این است که تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیم.
ارائه خدمات با کیفیت بالا برای همه مشتریان صرفا از لحاظ اقتصادی منطقی نیست، به ویژه هنگامی که شما واقعا ارزش افراد را برای شرکت خود نمی دانید. CRM، یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک تلاش ارزشمند برای اطمینان بازگشت سودمند سرمایه گذاری است. CRM مراکز تماس به شرکت ها کمک می کند که کل سازمان خود را در حول محور مشتریان هماهنگ کنند. بنابراین، یک ابتکار عمل تجاری استراتژیک است.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مراکز تماس :
مرکزیت دادن به اطلاعات مشتری
CRM اطلاعات مشتری را در فایل های شخصی حفظ خواهد کرد. قبل از شروع تماس، کارشناسان مرکز تماس تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در دسترس خواهند داشت. این فایل ها را می توان با داده های جدید با هر پیشرفت جدید در ارتباط با مشتری به روز کرد.
هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در یک مکان مناسب نگهداری خواهد شد. کل تیم قادر به دسترسی به این اطلاعات و به روز رسانی آن خواهند بود، به طوری که اطلاعات همه یکسان باشد. این کار زمان و تلاش تیم را نجات می دهد، زیرا آنها مجبور نیستند برای دسترسی به یک فایل مشتری در تنگنا قرار بگیرند. علاوه بر این، مرکزیت دادن و دیجیتالی کردن اطلاعات حساس مشتری بسیار امن تر از نگه داشتن فایل های کاغذی است.
کاهش هزینه ها
افزایش کارایی , هزینه های مرکز ارتباط را کاهش می دهد، زیرا برای مدیریت ارتباط با مشتری ، زمان و منابع کمتری نیاز است. علاوه بر این، مراکز تماس که با استفاده از یک راه حل شماره گیری پیش فرض و ادغام شده با CRM هزینه های خود را کاهش می دهند.
چنین راه حلهایی تمام فعالیتهای تماس را برای مدیریت بهتر، پیگیری بهترین زمان برای تماس با مشتریان و ارائه معیارهای زمان واقعی و شاخص های کلیدی عملکرد که ممکن است راهکارهای فروش و بازاریابی را بدون نیاز به هزینه سخت افزاری مخابراتی بهبود بخشد را ضبط و به صورت خودکار به صورت مستقیم به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می رساند.
بهبود ویژگی های گزارش
گزارش های پیشرفته برای مدیریت از ویژگی های دیگر مدیریت ارتباط با مشتری مرکز تماس (کال سنتر) است. این نرم افزار شگفت انگیز تمام جزئیات لازم برای ایجاد برنامه های استراتژیک و تصمیم گیری های کلیدی را برای مدیران فراهم می کند.
برخی از ویژگی های گزارش دهی CRM مرکز تماس که به مدیریت کمک می کند شامل افزایش قیمت ها، درآمد در هر تماس، دسته بندی موارد و توانایی ارزیابی میزان تماس است.
بهبود تجربه مشتری
تجربه مشتری هنگامی که کارشناسان مرکز تماس (کال سنتر) اطلاعات دقیق و مناسب را ارائه می کنند، بهبود می یابد. CRM مرکز تماس (کال سنتر) پردازش داده ها را ساده می کند، در نتیجه افزایش تداوم مشتری و وفاداری برند را افزایش می دهد. پایگاه داده CRM همچنین یک راه حل ایده آل برای ضبط و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در مورد محصولات یا خدمات است. چنین بازخوردی برای درک نیاز مشتری و ایجاد تجارب قابل توجه مشتریان مهم است.
افزایش ارتباطات و پاسخگویی
از آنجایی که این یک پایگاه داده متمرکز است، CRM مرکز تماس (کال سنتر) به کارشناسان واحد های مختلف اجازه می دهد تا از طریق به روز رسانی اطلاعات صحیح در مورد مشتریان را به ارائه و اشتراک بگذارند.
علاوه بر این، CRM مرکز تماس (کال سنتر) پاسخگویی بهتر را فراهم می کند – هر کارشناس به وضوح وظیفه شخصی در فرآیندها و خدمات مشتری را درک می کند، بنابراین او را می توان مسئول موفقیت و شکست در نظر گرفت.
این تئوری که مدیریت ارتباط با مشتری موفق یک سفر و نه مقصد ، به اندازه کافی تأکید نمی شود. سازمانها باید به طور مداوم از محیط، رقبا و نیازها و خواسته های مشتریان خود آگاه باشند. بدون این آگاهی و توجه مستمر به جزئیات، خوپسندی فرا می رسد و این می تواند آغاز یک سراشیبی خطرناک باشد.
توانمندسازی مرکز تماس با CRM (کال سنتر) به کارشناسان اجازه می دهد تا به راحتی دادن به سوالات پاسخ دهند و به شکایات رسیدگی کنند. این امر پشتیبانی لازم را برای ایجاد و پرورش روابط مشتری برای کارشناسان فراهم می کند.
