پنج نشانه که نشان می دهد نرم افزار ارتباط با مشتریان شما قدیمی شده است.

در ۵ سال گذشته ۳۵% از مراکز ارتباط با مشتری نرم افزار CRM خود را به روز رسانی نکرده اند! در ادامه به نشانه هایی اشاره می کنیم که نشان می دهند شاید CRM شما قدیمی شده باشد !

۱ از مشتریان خود بخواهید اطلاعاتی که قبلا به شما داده اند را دوباره تکرار کنند
اگر که تماس گیرنده ای در صف انتظار قرار بگیرد و قبل از اینکه به کارشناس وصل شود از طریق IVR اطلاعاتی مانند شماره مشتری خود را وارد بکند و در آخر باز مجبور شود که دوباره تمام این اطلاعات را بازگو کند، نشان می دهد که اصلا اوضاع خوب نیست! و هیچی هم مثل این کار، اعصاب مشتریان را به هم نمی ریزد!  این سناریو  نشان می دهد که سیستم CRM  به طور یکپارچه با سیستم front-end customer service در ارتباط نیست و مشتریان تجربه بدی از تعامل با سازمان شما پیدا می کنند

۲ ندانید که چرا مشتریان با شما تماس می گیرند

بسیاری از سازمان ها از سیستم های  Proactive Real-Time Speech And Business Analytics برای شناسایی نیاز های مشتریان و پیش بینی خرید های بعدی مشتریان استفاده می کنند.به همین دلیل، می توانند مشتریان را به در مسیر درستی قرار دهند و کارشناسان هم اطمینان حاصل کنند که فرصت های فروش خود را از دست نمی دهند. اگر کارشناسان کسب و کارتان از مشتریان بپرسند که ” امروز چگونه می نوانم شما را کمک کنم ؟ ” نشان می دهد که  تجربه کنش گرایی را برای مشتریان فراهم نمی کنید.

۳ کارشناسان، اطلاعات مشتریان بین سیستم های Copy / Paste می کنند

یکی دیگر از نشانه های مهم این است که کارشناسان مجبور شوند اطلاعات را از صفحه ای به صفحه دیگر منتقل کنند و از Sticky Note استفاده می کنند. این کار باعث می شود که زمان را حسابی از دست بدهند و باعث می شود که کارشناسان هیچ بازده ای نداشته باشند !

۴ کارشناسان به پیشینه تعاملات مشتریان با سازمان دسترسی نداشته باشند

CRM قدیمی ممکن است که نتوانند به پیشینه تماس های مشتریان دسترسی داشته باشند. با دانستن اطلاعات تعاملات قبل مشتریان از طریق CRM، کارشناسان می توانند به بهترین نحو ممکن پاسخگویی داشته باشند !

۵ سیستم شما تنها یک رسانه ارتباطی را در اختیار تماس گیرندگان قرار دهد

اگر که سیستم CRM شما نمی تواند که چندین راه ارتباطی را برای مشتریان فراهم کند، بسیار قدیمی می باشد. در حالی که رسانه تلفن همچنان اصلی ترین رسانه برای ارتباط با مشتریان می باشد.، رسانه های دیگری مانند، ایمیل، چت، وب چت، پیامک و رسانه های اجتماعی از محبوبیت خاصی در این روزها برخوردار شدند. فکر می کنید که  سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کسب و کار شما قدیمی شده است ؟ نظرات خود را برای ما ارسال کنید !