شاخص هایی در خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید
شاخص هایی در خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید
صرفاً انجام کارهای روتین به کمک نرم‌افزار رسیدگی به درخواست‌های مشتریان (Help Desk) نتایجی خاص که شما در ذهن دارید را تضمین نمی‌کند. شما به داده‌هایی صحیح و فرآیندی صحیح نیاز دارید که به شما کمک کنند اهدافی مشخص را برای خود تعیین کنید. مثلاً، اگر شما سعی دارید مشتری را خوشحال‌تر کنید، ممکن است زمان لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری را کاهش دهید یا اگر سعی دارید شکایات را کم کنید، باید ابتدا بفهمید چه کسی در مورد چه چیزی شاکی است.
هدف از گزارش دهی چیست؟
این تفکر در مورد تعیین و دستیابی به اهداف خدمات مشتری است. گزارش‌ها چیزهایی هستند که ایده‌های سطح بالا را به واقعیتی قابل‌دسترس تبدیل می‌کند.جالب‌تر اینکه، گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها و رفتارهایی که منجر به نتایجی خاص می‌شوند را مجسم کنید. بااین‌حال آنچه شما برای برقراری ارتباط انتخاب می‌کنید و چگونگی انجام آن اهمیت شایانی دارد. مثلاً:
کارشناسان خط مقدم تماس با مشتری می‌خواهند در رابطه با عملکردشان نسبت به‌کل گروه مطلع باشند (به‌صورت خصوصی، مثلاً ایمیل).
گروه باید از گزارش‌ها ماهانه مرتبط با دوره‌‌های قبل آگاه باشد. این موضوع ممکن است در یک سایت اسناد یا ویکی داخلی ارائه گردد.
مدیریت باید تغییرات کلیدی در روندها را درک کند. آن‌ها باید قادر باشند انتظارات عمومی را محقق کرده و سیاست‌هایی برای کمک به دستیابی به طرح‌ها تعریف کنند.
درهرصورت، دانستن این موضوع که شما باید به چه کسی گزارش دهید و چرا این کار را انجام می‌دهید به شما کمک خواهد کرد بر داده‌هایی صحیح متمرکز شوید. داشتن بینش در تمامی سه سطح یک الزام هست، زیرا رغبت شما برای ارتقاء عملیات پشتیبان را نشان می‌دهد.
چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
خدمات مشتری یک فعالیت دقیق با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماس‌ها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل وجود دارد. مسئولیت زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع ما تعدادی از شاخصه‌ای خدمات مشتری که شما باید بدان‌ها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.
۱٫ شاخص رضایت مشتری
درحالی‌که ممکن است شما مسئله درخواست‌ها(تیکت) را به‌طور مؤثر و به‌موقع حل کنید، اما نمی‌دانید آیا این کار را به‌درستی انجام داده‌اید یا خیر. این امر بدان دلیل است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های اطلاعات این است که مشتریان در مورد تجربه پشتیبانی خویش چه فکر می‌کنند.
بعلاوه اگر شما نتوانید مشتریان راضی را در مقابل مشتریان ناراضی قرار دهید، چگونه می‌دانید کجا را باید ارتقاء دهید؟
در نرم‌افزار Helprace شما میتوانید یک سؤال ساده را در پایان ایمیل‌هایی که به مشتریان اجازه می‌دهد تجربه خویش را با یک کلیک بر روی یک لینک ارزیابی کنند اضافه کنید. این امر نه‌تنها به عاملان امکان ارزیابی دیکته‌ای مشتریان را می‌دهد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند عمیق‌تر به موضوع بپردازند و روندها را در موارد زیر را مشخص کنند:
- رضایت مشتری در طول زمان
- مشتری راضی در برابر ناراضی
- رضایت مشتری از هریک از اعضای گروه
۲٫ مکالمات به ازای هر کارشناس
ردگیری تعداد مکالمات هر عضو گروه می‌تواند به شما در مدیریت و محول کردن حجم کار کمک کند. این موضوع به تعیین وظایف کارشناس مربوطه به نسبت کار موجود جهت حفظ بهترین کارکرد گروه نیز کمک می‌کند به‌رغم آنچه گفته شد، دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است نشان دهد کارشناس ضعیف عمل کرده است.
اول‌ازهمه، ممکن است دیکته‌ای پیچیده‌ای وجود داشته باشد که نیاز به توجه بیشتری داشته باشند. اگر شما تصمیم به استفاده از این شاخص به‌عنوان یک KPI داشته باشید، از آن برای سر صحبت را باز کردن استفاده کنید – نه به‌عنوان یک ابزار سنجش کامل.
۳٫ زمان پاسخگویی به ازای هر مشتری
یک‌زمان پاسخگویی پایین همیشه یک سورپرایز خوشایند برای مشتریان شما خواهد بود. بااین‌حال این شاخص بیشتر برای اطمینان از این است که به مشتریان به‌صورت مرتب پاسخ داده می‌شود و چیزی بیش از آن را نشان نمی‌دهد.
این موضوع بخصوص اگر شما مشتریان را بر اساس ارزش بخش‌بندی می‌کنید مفید خواهد بود. جدای از اینکه زمان‌های پاسخگویی شمارا در جریان عملکرد گروهتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود شما در رسیدگی به انتظارات ارزشمندترین مشتریانتان کم نگذارید.
