مدیریت کارمندان مرکز تماس

مرکز تماس

امروزه استفاده از خدمات مرکز تماس برای ارائه بهینه خدمات به مشتریان جنبه عمومی یافته است و بسیاری از شرکت‌ها با راه اندازی مرکز تماس به ارائه خدمات و محصولات خود می‌پردازند. قبل از راه اندازی هر ارگان و مرکزی لازم است درباره وظایف آن مرکز، کارمندان و نحوه ارائه خدمات مطالعه شود. مرکز تماس پیش از هر چیز نیاز به یک مدیریت قوی دارد. در این مقاله به فاکتورهای مهمی که یک مدیر مرکز تماس باید داشته باشد خواهیم پرداخت.

مشخصه های مدیریت مرکز تماس

همانگونه که در مقاله معرفی کال سنتر گفته شد مرکز تماس شامل خدمات بسیاری می‌باشد که با توجه به فعالیت‌های هر مرکز این وظایف تعریف می‌شود. مدیریت یک مرکز کال سنتر برای رسیدگی به همه ی مسائل مربوط به مرکز تماس لازم است از مشخصه‌های خاصی برخوردار باشد. این مشخصه‌ها شامل:

صبر و حوصله

مرکز تماس را می‌توان یک چهار راه شلوغ بدون چراغ قرمز در نظر گرفت که پر از رفت و آمد اتومبیل است. یک مامور راهنمایی و رانندگی صبور و با حوصله تنها کسی است که می‌تواند به این رفت و آمدها نظم ببخشد و مانع از ایجاد اغتشاش در این شلوغی گردد. مدیر یک مرکز تماس باید به اندازه کافی دارای سعه صدر و صبر و حوصله باشد تا بتواند به نحو احسن کارهای مربوط به مرکز را هندل نمایند. تماس‌های ورودی بی حساب و کتاب و سرو صداهای ناشی از صحبت کارشناسان همه و همه می‌تواند یک مدیر کم صبر و حوصله را عاصی نمایند و او نتواند به رتق و فتق امور بپردازد. در نتیجه صبور بودن اولین و مهمترین مشخصه یک مدیر توانمند در مرکز کال سنتر می‌باشد.

تجربه و مهارت

پس از بحث صبر و حوصله، مهمترین مبحث در مشخصه‌های یک مدیر توانمند در مرکز تماس تجربه و مهارت است. مدیریت یک مرکز تماس باید توانایی و مهارت رسیدگی به امور مختلف را داشته باشد. از انتخاب کارمندان گرفته تا آموزش چگونگی استفاده از کامپیوتر و فناوری‌های مدرن مربوط به برقراری تماس با مشتریان و مخاطبان را یک مدیر توانمند باید مدیریت نماید.

مدیریت چند وجهی

مرکز تماس شامل مباحث و بخش‌های گوناگونی می‌باشد. در نتیجه مدیر یک مرکز تماس باید توانایی مدیریت چندوجهی را داشته باشد. یکی از مهمترین بخش‌های مدیریت مرکز تماس مدیریت نیروی کار است. مدیریت مرکز تماس برای داشتن یک بازدهی مناسب لازم است کارمندان مناسبی را استخدام نماید کارمندانی که منجر به بازدهی مثبت مرکز تماس گردند. 

مدیریت کارمندان مرکز تماس

ارزیابی بازدهی مجموعه تماس‌های ورودی و خروجی یک مرکز تماس تبدیل به مهمترین دغدغه مدیریان مرکز تماس گردیده است. این ارزیابی بر اساس چهار هدف اساسی به دست می‌آید که بیانگر نحوه عملکرد اپراتورها، رضایت مشتریان و کارمندان و میزان سودهی مرکز تماس می‌باشد. این چهار هدف شامل:
رضایت مشتریان از ارائه خدمات توسط اپراتورها
رضایت کارمندان و اپراتوری‌های ارائه کننده خدمات
درآمد زایی و سطح افزایش درآمد در بازه‌های زمانی متفاوت
بهینه سازی هزینه‌های اجرایی مرکز تماس
دست یابی به این اهداف شامل فاکتورهای زیادی می‌شود که مدیریت مرکز تماس باید آنها را در روند کار خود قرار دهد. یکی از مهمترین فاکتورهایی که یک مدیر برای رسیدن به اهداف تعیین شده باید لحاظ نماید ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس می‌باشد. این ارزیابی در جهت تعیین کیفیت ارائه خدمات توسط اپراتورها و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف هر اپراتور می‌باشد. 

مدیریت و استخدام کارمندان مرکز تماس

استخدام کارمندان و اپراتورهای مرکز تماس شاید مهمترین بخش مدیریت مرکز تماس باشد. مدیریت مرکز تماس، در انتخاب کارمندان لازم است نکات بسیاری را رعایت نماید. مهمترین نکته تعداد کارمندان مرکز تماس یا در واقع همان اپراتورها می‌باشد. مدیریت مرکز تماس لازم است ساعات پیک یا ساعت اوج دریافت تماس‌های تلفنی از طرف مشتریان را مشخص نماید، سپس با توجه به میزان تماس‌های دریافتی در این ساعات اقدام به استخدام نیرو نماید.

تعداد نیروی استخدامی‌باید متناسب با ساعات اوج دریافت تماس باشد در غیر اینصورت، بسیاری از افرادی که با مرکز تماس ارتباط برقرا می‌نمایند در صف تماس قرار می‌گیرند که این خود یک امتیاز منفی برای مرکز تماس خواهد بود. نکته مهم دیگر در انتخاب کارمندان اپراتور خوش صحبت بودن و تن صدای آنهاست. کسانی که صداهای ناهنجار دارند یا در برقراری ارتباط به دیگران از طریق تلفن مشکل دارند هرگز نمی‌توانند به عنوان کارمند مرکز تماس بازدهی خوبی داشته باشند. در نتیجه لازم است که مدیریت مر کز تماس در انتخاب کارمندان و اپراتورها دقت زیادی نماید.