هوش مصنوعی و مرکز تماس

اگر چه در ابتدا ترسناک به نظر می آمد و حتی این نگرانی وجود داشت که با ورود این تکنولوژی به دنیا، انسان ها از گردونه ی کار خارج شوند و یا حتی برخی آن را نوعی ژست تکنولوژیکی می دانستند ولی زمان نشان داد که بروز این پدیده تاثیر چشم گیری در افزایش توانمندی ها و کیفیت بهمراه دارد.

بله، گمانه زنی شما درست است، منظور هوش مصنوعی است.

با ورود پدیده ی هوش مصنوعی به تکنولوژی دنیا، شرایط بگونه ای پیش می رود که ما بدون هوش مصنوعی، دست کم در ادامه ی مسیر با مشکل روبرو هستیم.

این پدیده ی شگفت انگیز جای خود را در تمامی عرصه های فن آوری و زندگی روزانه ما انسان ها باز کرده است، حتی در مرکز تماس…

مرکز تماس؟

بله، مرکز تماس (Call Center)

امروزه هوش مصنوعی و فن آوری یادگیری ماشین دیگر یک ژست و یا تهدیدی برای انسان ها نیست، بلکه راه کاری بی نظیر برای تقویت و افزایش تعامل با مشتریان بحساب می آید.

سرعت در ارائه ی مراکز تماس omnichannel برخی خواسته های منحصر به فرد را ایجاد کرده است. روش های پیشین اجرای کسب و کار با توجه به تغییر خواسته های مشتریان و مدیریت تجربه ی آن ها دیگر موثر نیستند. وجود کانال های خود سرویس و افزایش ابزارها و فن آوری های مرکز تماس برای برآورده کردن خواسته ها و نیازهای مشتریان در مسیری پیش می رود که اعمال هوش مصنوعی در مراکز تماس یک ضرورت است.

درک این مسئله که هوش مصنوعی چگونه می تواند به بهترین شیوه ی ممکن زیر ساخت های مرکز تماس را تکمیل نماید، نیازمند یک ارزیابی درست از عملکرد مرکز تماس، اتوماسیون و کانال های خود سرویس است. اگر مشتریان در حال حاضر از عوامل انسانی یا همان ایجنت های مرکز تماس (Agent) برای دستیابی به حوزه های خاصی از خدمات مشتری استفاده می کنند، از هوش مصنوعی می توان برای سرعت بخشیدن و کمک به این فرآیند استفاده نمود و شاید بتواند بخش های اضافی از این روال را حذف نماید. هوش مصنوعی می تواند یک ابزار مهم در کمک به عوامل انسانی برای دسترسی به تاریخچه تماس مشتری با همه ی جزییات آن باشد تا از درخواست دوباره بسیاری از داده ها و اطلاعات تکراری پرهیز نمود.

تصمیم گیری در مورد وارد شدن هوش مصنوعی به بخش هایی از مرکز تماس کاری نیست که به تنهایی توسط یکی از عوامل مرکز تماس، مانند ایجنت ها، مدیران مرکز تماس و یا حتی مدیران ارشد سازمان برآید، بلکه تمامی سازمان باید بطور ایده آل در این فرآیند تاثیر گذار باشند. اجرای موثر هوش مصنوعی در مرکز تماس نیازمند کسب اطلاعات دقیق از تمامی جنبه های کسب و کار می باشد تا اطمینان حاصل شود که کل سازمان از این ترکیب جدید سود خواهد برد. دریافت بیشترین فایده از هوش مصنوعی ناشی از یک استراتژی یکپارچه است که تمامی بخش های سازمان را به سود خواهد رساند. البته این رویکرد در نهایت بیش ترین ارزش خود را به مرکز تماس داده و مزایای آن نیز در نهایت به مشتریان خواهد رسید.

هوش مصنوعی، جایگزینی ماشین به جای انسان نیست بلکه حضور آن در مرکز تماس نه تنها به مشتریان کمک می کند بلکه کمک بسیاری نیز به عوامل انسانی مرکز تماس (Agent) خواهد نمود. اجرای هوش مصنوعی در مرکز تماس یا در هر یک از بخش های یک سازمان، استفاده از الگوهای پیش بینی کننده، الگوریتم ها و یادگیری ماشین برای کمک به تمام بخش های یک کسب و کار به روش یکپارچه است.

هوش مصنوعی یک ابزار مهم است که با اجرای مناسب آن، صنعت مرکز تماس با یک دگرگونی بزرگ در راستای بهبود تعامل با مشتریان همراه خواهد شد.