اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس یا ارتباط
اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس یا ارتباط
عمده اصطلاحات مرکز تماس کلمات یا مخفف های انگلیسی هستند. زیرا اطلاعات خروجی از سیستم های توزیع خودکار تماس و گزارش گیری بر حسب زبان انگلیسی است. به این ترتیب هر یک از مخفف ها را به صورت کامل نوشته و ترجمه خواهیم کرد:
مخفف ها :
ABR – Abandon Rate : نرخ تماس های ترک شده
ACD – Automatic Call Distributor : سیستم توزیع تماس خودکار
ACW – After Call Work : کارها و رسیدگی های بعد از هر تماس
AHT – Average Handle Time : میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس
ATA – Average Time of Abandonment : میانگین مدت زمان تماس های ترک شده
ATT – Average Talk Time : میانگین مدت زمان مکالمه
CC – Call / Contact Center : مرکز تماس یا مرکز ارتباط
CDR – Call Detail Recording : جزییات تماس های ضبط شده
CEM – Customer Experience Management : مدیریت تجربه مشتری
CIS – Customer Information System : سیستم اطلاعاتی مشتری
CMS – Call Management System : سیستم مدیریت تماس ها
CRM – Customer Relationship Management : مدیریت ارتباط با مشتری
CSR – Customer Service Representative : نماینده ی خدمات مشتریان (کارشناس پاسخگوی خدمات مشتریان)
CSAT – Customer Satisfaction : رضایت مشتری
ESAT – Employee Satisfaction : شاخص رضایت کارمندان
FCR – First Call Resolution : قطع در اولین تماس (رفع مشکل در اولین تماس)
IVR – Interactive Voice Response : پاسخگوی تماس تعاملی ( منظور همان ویسی است که مشتری را به سمت واحد های مربوط هدایت می کند)
KB – Knowledge Base : بر پایه ی دانش و اطلاعات
KM – Knowledge Management : بر پایه ی مدیریت
KPI – Key Performance Indicator : شاخص های کلیدی عملکرد
NPS – Net Promoter Score : شاخص خالص ترویج کنندگان
QA – Quality Assurance : تضمین کیفیت
QM – Quality Monitoring : بررسی و نظارت بر کیفیت
SL – Service Level : سطح سرویس دهی
SLA – Service Level Agreement : قرارداد سطح سرویس دهی
بهتر است این مخفف ها را با نام های انگلیسی و معنای فارسی شان بشناسید. بسیاری از این موارد شاخص های اصلی مرکز تماسند که تیم تجزیه و تجلیل داده آنها را مورد بررسی قرار داده و گزارش های نهایی را برای مدیریت آماده می کند. برخی دیگر از این اصطلاحات نیز تنها برای مدیریت مرکز تماس و تصمیم گیرندگان نهایی کاربرد دارد.
