شیفت بندی مرکز تماس
شیفت بندی افراد و تعداد نیروها در هر بازه زمانی یکی از مهمترین موارد در مرکز تماس یا ارتباط به حساب می آید. شیفت بندی برای مراکز تماسی که به صورت 24 ساعته کار می کنند امری بسیار مهم تلقی می شود. در این مقاله به نحوه شیفت بندی نیروها خواهیم پرداخت.
شیفت بندی کلی در مرکز تماس 24 ساعته
مراکز تماسی که به صورت 24 ساعته کار می کنند، باید بازه های زمانی کارمندان خود را تقسیم بندی کرده و برای هر شیفت تعداد مشخصی نیرو در نظر بگیرد. برای اینکه دسته بندی شیفت ها مشخص شود، لازم است محاسبات و پیش بینی هایی انجام پذیرد که بر حسب زمان راه اندازی یا بهبود عملکرد مرکز تماس می تواند شرایط متفاوتی داشته باشد:
- مرکز تماس تازه می خواهد کار خود را آغاز کند.
اکثر کسب و کارهای آنلاین یا مجموعه هایی که قسمت خدمات مشتری و پشتیبانی دارند، مثل اپراتورهای تلفن همراه و سازمان هایی مثل بانکها واحدی به عنوان مرکز تماس را درنظر می گیرند. فرض کنید مجموعه تازه شکل گرفته و می خواهد مرکز تماس خود را ایجاد کند. برای این کار به اطلاعات و تحلیل های مربوط به خود کسب و کار نیاز دارد تا در ابتدا پیش بینی تعداد تماس ها و نیاز به کارشناسان را انجام دهد. اگر قرار است این واحد 24 ساعته کار کند، عموماً به 3 دسته کلی شیفت ها را تقسیم بندی می کنند.
- شیفت صبح از ساعت 8 صبح 16
- شیفت عصر از ساعت 16 تا 24
- شیفت شب از ساعت 00 بامداد تا 8 صبح
عموماً دسته بندی ها به صورتی که گفته شد انجام شده و 30 دقیقه به این تایم برای زمان استراحت و ناهار اضافه می شود.
در ابتدای کار اطلاعات چندانی از حجم تماس ها و روزهای پر ترافیک در تماس وجود ندارد و عموماً تعداد نیروها براساس بودجه ی مجموعه تعیین می شود. به صورت کلی می دانیم که در طول روز تماس ها بیشتر است (البته به نوع کسب و کار نیز این مورد به شدت بستگی دارد، مثلاً یک تاکسی سرویس آنلاین از صبح تا اواخر شب مشغول به کار است و به همین نسبت حجم تماس ها چندان تغییر محسوسی ندارد) پس برای شیفت روز یا هر شیفتی که بر حسب نوع کسب و کار تعداد تماس ها بیشتر پیش بینی شود (براساس بودجه شرکت) نیرو استخدام می شود.
- مرکز تماس مدتی است که مشغول به فعالیت است.
مرکز تماسی که مدتی است مشغول به فعالیت است، یک سری اطلاعات اولیه را دارد و می توان براساس آن تعداد نیروها را راحت تر مشخص کرد. همچنین با توجه به حجم تماس ها می توان ساعت شیفت بندی ها را تغییر داد یا نیروهایی در شیفت میانی استخدام کرد.
اطلاعات اولیه مورد نیاز:
- دریافت اطلاعات تماس
- بدست آوردن الگوی تماس ها
- مشخص کردن اتفاقات، رویدادها و یا تعطیلاتی که بر حجم تماس ها اثر می گذارد
- مشخص کردن میزان رشد کسب و کار و اثر آن بر افزایش (یا کاهش) حجم تماس ها
به این ترتیب در درجه اول باید بتوان الگوی تماس های ورودی را بدست آورد. توضیحات کامل برای ساخت الگوی تماس ورودی Call Arrival Pattern را می توانید در مقاله مرتبط با آن به طور کامل مطالعه کنید.
بعد از این مرحله لازم است هرآنچه که بر حجم تماس ها اثر می گذارد را بررسی کنیم. به این ترتیب می توان متوجه شد که در چه روزهایی از هفته و چه مواقعی از سال حجم تماس ها بالاتر یا پایین تر است.
همچنین اگر الگوی تماس ورودی به صورت نیم ساعته برای بازه زمانی مختلف در نظر گرفته شود، می توان شیفت ها را نیز براساس آن مرتب کرد. به این ترتیب در برخی از مراکز تماس 24 ساعته که حجم تماس ها بیشتر در ساعات میانی روز قرار می گیرد، (مثلاً از ساعت 11 صبح تا 19 شب) می توان شیفت میانی ایجاد کرد و برای این بازه زمانی نیرو استخدام کرد. جذب نیرو برای شیفت های میانی کمی سخت است اما نشدنی نیست.
برای مشخص کردن تعداد نیروهای روزانه نیز باید از همین الگوریتم استفاده کرد. عموماً حجم تماس ها در روزهای تعطیل کمی افت می کند و برخی از مراکز تماس روزهای تعطیلی نیروهای خود را به این روزها انتقال می دهند. اما برخی دیگر از مراکز تماس تعداد روزهای تعطیل در ماه را در روزهای هفته تقسیم می کنند.
فرض کنید دیتای لازم را در یک مرکز تماس بررسی کردیم و متوجه شدیم که در اسفندماه عموماً حجم تماس ها در روزهای شنبه بیشتر است. همچنین با بررسی بازه های زمانی توزیع تماس متوجه شدیم که به 4 نیرو در شیفت میانی از ساعت 11صبح تا 19 شب نیازمندیم. به این ترتیب تلاش شده تا بیشترین تعطیلات کارمندان به روزهای تعطیل و روزهایی که کمترین حجم تماس وجود دارد موکول شود. در تصویر زیر نیروهای Q – R – S – T شیفت میانی در نظر گرفته شده اند. همچنین کارمندان روزهای مرخصی ضروری خود را از پیش به مسئول برنامه ریزی و مدیر مرکز تماس اطلاع داده و تأیید گرفته اند.
به این ترتیب 20 نیرو برای یک ماه در شیفت صبح و میانی برنامه ریزی شده اند. این برنامه بازهم جای بهبود دارد و می توان بهتر از این برنامه ریزی کرد. قصد ما در این تصویر تنها نشان دادن یک نمونه ساده از برنامه ریزی است.
برای زمان های استراحت نیز بازهم براساس توزیع تماس به همین شکل باید عمل کرد.
