تعداد مکالمه کارشناسان مرکز تماس با مشتری

 

 

در مقالات پیشین درباره 10 شاخص کلیدی هر مرکز تماس و اصطلاحات و شاخص های رایج در مرکز تماس  خواندید. اما در هر مرکز تماس شاخص های مختلف دیگری نیز وجود دارد که می تواند در مدیریت بهتر تیم و مجموعه تأثیرگذار باشد. در این مقاله درباره تعداد مکالمه های هرکارشناس با مشتری و نحوه محاسبه آن مطالبی را خواهیم خواند.

تقسیم بندی تماس ها

هر کارشناس در مرکز تماس بسته به شیفت فعالیتی خود و حجم تماس های روزانه تعداد مشخصی تماس را پاسخ داده و رسیدگی می کند. برخی از این تماس ها نیازمند صرف زمانی بیشتر برای رفع مشکل اند و برخی دیگر با توجه به پروسه پاسخگویی در زمانی کوتاه رسیدگی می شوند. برحسب نوع سیستم توزیع تماس (IVR – Interactive Voice Response پاسخگوی تماس تعاملی. منظور همان ویسی است که مشتری را به سمت واحد های مربوط هدایت می کند) ممکن است کارشناسان تماس هایی متنوع داشته و یا برای دسته های مختلف کارشناسانی مخصوص درنظر گرفته شود. 

مثلاً در یک مرکز تماس که عموم مشتریان با 5 دسته کلی از مشکلات تماس می گیرند، مدیریت درنظر گرفته که چند کارشناس مشخصاً تماس های مربوط به مشکل شماره 1 را پاسخ دهند. اما در یک مرکز تماس دیگر، تمام کارشناس ها پاسخگوی تمام مشکلات خواهند بود.

تعداد مکالمه هر کارشناس با مشتری Conversation Per Teammate

این شاخص تعداد مکالمه های مشتریان با هر کارشناس پشتیبانی را اندازه گیری می کند. این بررسی معمولاً به صورت روزانه انجام می شود. جف گاردنر Jeff Gardner مدیر بخش پشتیبانی مشتری intercom در مورد این شاخص این گونه می گوید: ما در Intercom به صورت روزانه تعداد تماس هر کارشناس را پیگیری می کنیم تا متوجه شویم که در کجای تیم و چه کسی نیاز به پشتیبانی و آموزش و کمک دارد.

نحوه محاسبه تعداد مکالمه های هر کارشناس با مشتری

در اکثر نرم افزارهای توزیع تماس در قسمت گزارش گیری تعداد تماس های روزانه به خوبی قابل بررسی است. در یک شیفت کاری و سیستم توزیع تماس تصادفی، عموماً تنوع تماس کارشناسان چندان با یکدیگر متفاوت نیست و تعداد تماس های پاسخ داده شده در یک بازه عددی مشخص قرار می گیرد. البته این بررسی می تواند علاوه بر بازه زمانی هر شیفت و روزانه، هفتگی، ماهانه و یا هر دوره ی زمانی که مورد نیاز است انجام شود.

تفاوت تعداد مکالمه های هر کارشناس با مشتری در چیست؟

زمانی که اختلاف تعداد مکالمه های کارشناسان با یکدیگر زیاد می شود، یعنی مشکلی وجود دارد که برخی از کارشناسان کمتر از استاندارد تماس پاسخ می دهند و یا عده ای تماس های بیشتری را رسیدگی می کنند. هر دو مورد می تواند نشانه ی وجود مشکلی باشد. در ابتدا به بررسی کارشناسانی می پردازیم که تعداد مکالمه های کمتری نسبت به سایرین دارند. از عوامل اصلی این مسئله می توان موارد زیر را مثال زد: 

• نقص فنی در سیستم توزیع تماس ها
• اختلال در سیستم خود کارشناس
• شیطنت کارشناس در پاسخ گویی تماس ها (مثل خارج کردن داخلی از سیستم توزیع تماس و …)
• طولانی بودن مدت زمان رسیدگی تماس AHT 
• عدم توانایی کارشناس در مدیریت مکالمه
• عدم تسلط کافی بر پروسه های پاسخگویی

مواردی که تعداد تماس ها به صورت نا ملموسی از سایرین بالاتر است:

• عدم وقت گذاشتن کافی برای شنیدن مشکل مشتری
• عدم رسیدگی لازم و کافی به مشکل مشتری 
• عدم ثبت تمام موارد تماس در سیستم 

بنابراین چه تعداد تماس بیش از حد پایین و یا بیش از حد بالا باشد، باید بررسی های لازم صورت بگیرد. اما مورد دیگری که وجود دارد این است که در سیستم توزیع تماس تصادفی ممکن است یک روز به یک کارشناس تماس های پر چالشی وصل شود که یا زمان زیادی برای رسیدگی لازم دارد و یا تمرکز کارشناس را دچار اختلال کند. بنابراین تنها تعداد تماس ها برای بررسی کافی نیست و باید به نوع تماس و مسیر تماس Call Route ها نیز دقت کرد.

از طرفی دیگر کمیت نباید فدای کیفیت پاسخگویی شود. مشتری وقتی با مرکز تماس و پشتیبانی تماس گرفته انتظار دارد که به خوبی به مشکلش رسیدگی شود. بنابراین اگر کارشناس به خاطر تعداد تماس روزانه از طرف مدیر یا سرپرست تحت فشار قرار بگیرد، کیفیت پاسخگویی تماس هایش ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرد.

امروزه در اکثر مراکز تماس بزرگ دنیا تمرکز از AHT برداشته شده و بررسی ها به سمت تعداد تماس ها برحسب نوع تماس رفته است.