۵ راهکار برای بهبود استراتژی های مرکز تماس

 

 

مراکز تماس یا ارتباط برای کسب و کارهای امروزی قلب تپنده ی مجموعه به حساب می آید. با توجه به رشد کسب و کارهای اینترنتی و نیاز به ارتباط بیشتر با مشتری مراکز ارتباط روز به روز گسترده تر می شوند. با گسترش این واحد نیازهای متفاوتی نیز حس می شود. در درجه اول نیاز به استخدام افراد با مهارت های بیشتر، فضای کار مناسب تر و سیستم های قوی تر و آموزش بهتر، پیش خواهد آمد.

پس از آن و مهمترین مورد را می توان کنترل و نظارت مرکز تماس دانست. مشتری در همان ابتدای آشنایی با کسب و کار، خرید محصول و خدمات پس از آن با شما در ارتباط است. بنابراین هر برخوردی می تواند بر تجربه مشتری اثر چشم گیری داشته باشد. بنابراین لازم است نظارت کافی بر نحوه برخورد با مشتری و رضایت مشتری وجود داشته باشد.

بسته به نوع کسب و کار، کارکرد مرکز تماس نیز متفاوت خواهد بود. برخی از کسب و کارها از این واحد بیشتر برای فروش و Telesales استفاده کرده و برخی دیگر برای پشتیبانی کالا یا خدمت خود این واحد را راه اندازی می کنند. اما در نهایت تمام این مراکز باید خط مشی مشخصی را دنبال کنند تا بتوانند اهداف کلی مجموعه را محقق سازند.

برای کارایی بهتر می توان 5 راهکار زیر را در نظر گرفت که به پیشروی استراتژی ها می تواند کمک به سزایی داشته باشد:

1 . ایجاد ارتباط قوی تر مرکز تماس با واحد های دیگر

عموماً نقش مراکز تماس در مجموعه ها کمتر درنظر گرفته شده و کارمندان و کارشناسان این واحد نیز از نظر جایگاه شغلی در رده های معمولی سازمان قرار می گیرند. اما این واحد می تواند بهترین و بروزترین اطلاعات را در اختیار سایر واحد ها و مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان قرار دهد. هر سیاست و تصمیمی که گرفته می شود، مرکز تماس اولین واحد دریافت واکنش های مشتریان خواهد بود. از طرفی تجربه ی کارشناسان پاسخگو و سرپرستان نیز می تواند اطلاعات خوبی را دربر داشته باشد. پس بهتر است به دنبال برقراری ارتباط بهتر با این واحد بود تا بتوان اهداف سازمان را با کیفیت بهتری دنبال کرد.

  2 . ساخت سیستم دریافت فیدبک

شاید با خواندن این عنوان ذهنتان به سمت سیستم های نظرسنجی پایان تماس و فیدبک از مشتریان رفته باشد، اما این سیستم قرار است در واقع فیدبک کارشناسان و اپراتورهای مرکز تماس را دریافت کند. اینکه بدانید کارشناسان در چه وضعیتی قرار دارند و چه مسائلی می تواند برای آنها احساس بهتری در محیط کار ایجاد کند، اثرات قابل توجهی را به دنبال خواهد داشت. به این ترتیب می توان نرخ ریزش نیروها Attrition Rate  را تا حد قابل توجهی کنترل کرد. همچنین اطلاعات خوبی را کارشناسان می توانند در اختیار مدیران برای تجربه مشتری قرار دهند. گرفتن فیدبک می تواند از طریق برگزاری جلسات گروهی یا در حد امکان فردی، پرکردن فرم های خاص، ارتباط با سرپرستان و تیم لیدرها و … صورت پذیرد.

3 . حمایت و به چالش کشیدن سرپرستان یا تیم لیدرها

یکی از بهترین راه های نظارت بهتر بر کارشناسان گروه بندی و داشتن یک سرگروه یا تیم لیدر مناسب است. برای آنکه بتوان ارتباط با کارشناسان را تا حد قابل قبولی حفظ کرد، می توان تیم لیدرها را درگیر این قضیه کرد. از طرفی برای افزایش کارایی واحد بازهم می توان چالش هایی برای تیم لیدرها ایجاد کرد تا به دنبال بهبود تیم خود باشند. در چنین فضایی افراد بیشتر به دنبال آموزش بیشتر و کارایی بهتر خواهند بود. در عین حال که تیم لیدرها را به چالش انداخته اید از آنها حمایت کنید. لازم است آنها حس کنند که چالش های پیش رویشان برای کسب مهارت های بیشتر و تقویت مهارت های قبلی است.

4 . پیداکردن فرصت های مناسب کوچینگ

تا صحبت از کوچینگ به میان می آید بازهم این فکر پیش می آید که باید جلسات منظمی برای صحبت و کوچ کردن کارشناسان به صورت فردی یا گروهی گذاشت. این کار خوب است اما زمان زیادی لازم دارد و می توان با راهکارهای بهتر این کار را انجام داد. یکی از گزینه های مناسب برای اینکار می تواند تولید ویدیو های آموزش و کوچینگی برای کارشناسان باشد. اگر بخواهیم کلی تر این کار را درنظر بگیریم، بهتر است برای کوچینگ کارشناسان تولید محتوای مناسب کرد. این محتوا می تواند ویدیو باشد و یا یک متن. به این ترتیب کارشناس می تواند در فاصله بین دو تماس نیز از این محتوا استفاده کند. همچنین به مرور اینکار می تواند فرهنگ یادگیری در مجموعه را تغییر دهد و در برخی از هزینه ها صرفه جویی کند.

برای ایجاد محتوا می توان به کارشناسان نیز فضای تولید داد. آنها با مشتریان بیشتر در ارتباطند و می توانند تجربیات خود را از این طریق در اختیار سایر کارشناسان خصوصاً افرادی که تازه وارد مجموعه شده اند قرار دهند. همچنین اینکار برای کارشناس احساس ارزش می کند و می تواند هم در عملکرد فردی کارشناس و هم در نرخ ریزش نیرو اثر مطلوبی داشته باشد.

5 . راه اندازی سیستم CRM

در مراکز تماس آمار و اطلاعات حرف اول را می زند. پس لازم است اطلاعات به درستی و با دسته بندی های قابل قبول ذخیره شوند. بنابراین برای این کار به یک سیستم مناسب CRM نیاز داریم تا بتوان تمامی موارد مرتبط با تجربه و ارتباط مشتری را ثبت کرد. این سیستم باید جوری طراحی شوند که کارکردن با آن هم ساده باشد. همچنین کارشناسان باید آموزش های لازم را برای کارکردن با آن ببینند تا صحت اطلاعات ثبت شده بالا برود و قابل استناد باشد. بسیاری از فاکتورها و شاخص های کلیدی مرکز تماس را می توان با این دیتا مورد بررسی قرار داد.