تاثیر تماس اول در بهبود عملکرد مرکز تماس

تاثیر تماس اول به دو دلیل اهمیت دارد؛ کیفیت تماس و تاثیرگذاری مرکزتماس. منظور از کیفیت تماس، رضایتمندی مشتری از اولین تماس خود است؛ و منظور از تاثیرگذاری تماس این است که هر چقدر مشتری برای دریافت پاسخ خود بیشتر تماس بگیرد، هزینه‌ها بالاتر می‌رود. به این دو دلیل ذکر شده افراد بسیاری تاثیرتماس اول را مهم‌ترین فاکتور در عملکرد مراکز تماس می‌دانند.

گزارشات ماهان‌ویپ از تاثیر تماس اول نشان می‌دهد بیشتر مراکز تماس به کارمند‌های خود آموزش می‌دهند تا در انتهای تماس از فرد تماس گیرنده سوال کند آیا از تماس خود راضی بوده یا خیر. روش‌های دیگری نیز برای این‌کار وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:

• نظرسنجی گویای بعد از تماس که از تماس گیرنده می‌پرسد آیا از کارشناس مرکز تماس راضی است یا خیر؛
• نظرسنجی ایمیلی بعد از هر تماس؛
• استفاده از شیوه جدید باز شدن/بسته شدن تیکت در پشتیبانی فنی؛
• استفاده از سیستم تشخیص خودکار شماره تلفن برای پیدا کردن افرادی که در بازه زمانی مشخصی، بیش از یک بار تماس گرفته‌اند.

درهرصورت، این نکته نیز باید در نظر گرفته شود که اگر یک فرد یک بار با مرکز تماس، تماس بگیرد و حتی تماس هم منتقل شود و در آخر او رضایت داشته باشد، این‌جا تاثیرگذاری اولین تماس حاصل شده است. چرا که مشتری تنها یک بار با مرکز تماس گرفته است. حتماً پیگیری تاثیر اولین تماس به‌اندازه‌ای مهم است که مدیران باید به هر نحوی، این مشخصه را بررسی و تحلیل کنند.

بهترین تمرین‌های تاثیرگذاری اولین تماس شامل موارد زیر می‌شود:

• روش بررسی: از تماس گیرنده سوال نکنید که آیا تماس او رضایت بخش بود یا خیر، بلکه از او بپرسید به چندبار تماس نیاز داشته است.
• آموزش پشتیبانی: واحد پشتیبانی را به‌گونه‌ای آموزش دهید که بتوانند تعداد تماس‌ها و مدت زمان هر تماس را کاهش دهند. معمولاً بیش از ۶۵% از تماس‌ها به‌دلیل خطای کارشناسان است و معمولاً بعد از هر تماس تکرار شده تنها ۲۰% از پاسخ‌دهی رضایت دارند.
• تحلیل: با استفاده از بررسی ریشه‌ای ببینید دلایل تماس‌های دوم و چندم چیست و چرا اثربخشی اولین تماس حاصل نشده است.

۱۱ راهکار جهت جلب رضایت مشتری

https://www.kasraco.ir/%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/

 

اگر مشتری های خود را راضی نکنید، تجارتتان شکست خواهد خورد. مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصول شما را به دوستان و همکاران خود هم توصیه خواهند کرد. تحقیقات نشان می دهد که خریدار وفادار حتی  برابر بیشتر از سفارش اول خود ارزش دارد. به همین دلیل برای هر سازمانی صرف نظر از خط مشی خود مشتری باید در وهله اول قرار گیرد. این بدین معنی‌‌‌‌ست که رضایت مشتری باید هم رده با حفظ کیفیت محصول و سود دهی باشد. در این مقاله راجع به راهکارهای جلب رضایت مشتری صحبت می کنیم.

کارکنان مناسب استخدام نمایید.

پس از تعریف پروتکل های سازمانی، شروع روند ساخت یک واحد برای ارایه خدمات به مشتری قدم بعدی است. کارمندانی با خلق و خوی مناسب، تجربه و ظرفیت روحی بالا کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام خواهند داد.

هوش هیجانی را در نظر بگیرید.

نکته اصلی استفاده از تست های هوش هیجانی در حین روند استخدام است. بدین صورت روحیه مناسب کارمند برای اشتغال در هر بخش را متوجه می شوید.

مشتری مداری به ارزش تبدیل کنید.

اولین قدمی که رهبران تجارت برای اطمینان از دستیابی به رضایت مشتری باید بردارند، تشویق کارمندان به مشتری مداری است. برای اطمینان از اولویت قرار دادن مشتری هر واحد را جهت پاسخگویی به نیازهای یک بخش قرار دهید. مثلا در شرکت کسرا اگر تیکت مربوط به وجود مشکل در نرم افزار حضور و غیاب آنلاین را ثبت کنید، مشاوران همان واحد در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. با چنین ساختاری تعامل سازنده با مشتری بین کارکنان در هر رده ای به یک ارزش تبدیل می شود.

پروفایل مشتری ایجاد کنید.

مرحله بعد از استخدام کارمندان مناسب استفاده از مهارت های آن ها برای تهیه برنامه جهت برخورد با مشتری است. آشنایی با روحیات مشتری ها در این مرحله به تبیین برنامه مناسب کمک می نماید. مشتریان در یکی از چهار شخصیت زیر قرار می گیرند:

تحلیلی: مشتریانی که برای رویکرد بدون حاشیه و مبتنی بر واقعیت ارزش قائل هستند. آن ها می خواهند پاسخ های صحیح و غنی از اطلاعات تخصصی را دریافت کنند.

شخصی: مشتریانی که به دنبال ارتباط با نماینده خدمات مشتری هستند. برای این دسته ایجاد ارتباطات مثبت و دوطرفه اصلی مهم است.

شهودی: این افراد به روند کار علاقه ای ندارند و فقط نتیجه را بررسی می کنند. آن ها ارتباطات صریح، سریع با کمترین تعامل را می خواهند.

کاربردی: مشتریانی که انتظار دارند تعامل قابل پیش بینی و تکرار شونده با نمایندگان خدمات مشتری برقرار کنند. این افراد عیوب کار را متوجه می شوند و بهترین راهکارها را برای مشکلات خواهند داشت.

انتظارات مناسب را بیان کنید.

داشتن یک برنامه با شرایط و ضوابط صریح و روشن جهت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. باید بدانید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد و بالعکس شما چه توقعاتی از او خواهید داشت. بنابراین انتظارات را ثبت کنید تا نظارت بیشتری داشته باشید.

میزان تاثیر پرسنل را به آن ها نشان دهید.

آموزش کارکنان خط مقدم در سیستم برای اثر گذاری در زنجیره خدمات کافی نیست. آن ها باید به طور واضح تاثیر عملکرد خود را بر اعتبار سازمان مشاهده کنند. اینگونه از اهمیت نقش خود آگاه شده و بیشتر به تعامل با مشتری می پردازند.

از نمایندگان ارتباط با مشتری بخواهید بازخوردها را به رده های بالاتر انتقال دهند.

معمولا مرکز تماس خدمات مشتری اطلاعات مناسبی برای پیشرفت و بهبود در عملکرد دارد. اگر مشتری ها دائما نسبت به موضوعی در سازمان شکایت دارند، باید به گوش رده های بالاتر برسد. کارمندان خود را موظف کنید در جلسات هفتگی یا ماهانه مشکلات همیشگی را بازگو کنند.

سطح خدمت و زمان ارایه پاسخ را بهبود ببخشید.

یک روش بارز برای بهبود رضایت مشتری افزایش سطح خدمات و کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی است. این کار نیازمند بالابردن تعداد کارمندان واحد فروش می باشد. اما مطمئن باشید نتیجه بخشی آن را به مرور زمان مشاهده می کنید.

با مشتری در ارتباط باشید.

ارایه خدمات و فروش محصول پایان کار شما نخواهد بود. قطعا اگر مشتری از عملکرد سیستمتان راضی باشد، باز هم ارزش مالی خواهد داشت. بنابراین هیچ گاه ارتباط خود را با او قطع نکنید.

با مشتری ارتباط برقرار کنید.

هرگز به مشتری نه نگویید.

این را به عنوان یک قانوان طلایی در نظر داشته باشید. اگر پشتیبانی راه حلی برای مشکل نیابد، آن را به تیم خود ارجاع می دهد. بنابراین به لحاظ استراتژیک حتما با جلسه و گفتگو مشکل حل خواهد شد. ولی با گفتن «نه» هیچ گاه ذهنیت منفی مشتری درست نمی شود.

اجازه دهید مشتریان ناراضی شما را راهنمایی کنند.

مشتری ناراضی بهترین معلم برای کسب و کارتان خواهد بود. به راهکارها و نظرات آن ها برای حل مشکل گوش کنید.