تاثیر تماس اول در بهبود عملکرد مرکز تماس
تاثیر تماس اول به دو دلیل اهمیت دارد؛ کیفیت تماس و تاثیرگذاری مرکزتماس. منظور از کیفیت تماس، رضایتمندی مشتری از اولین تماس خود است؛ و منظور از تاثیرگذاری تماس این است که هر چقدر مشتری برای دریافت پاسخ خود بیشتر تماس بگیرد، هزینه‌ها بالاتر می‌رود. به این دو دلیل ذکر شده افراد بسیاری تاثیرتماس اول را مهم‌ترین فاکتور در عملکرد مراکز تماس می‌دانند.
گزارشات ماهان‌ویپ از تاثیر تماس اول نشان می‌دهد بیشتر مراکز تماس به کارمند‌های خود آموزش می‌دهند تا در انتهای تماس از فرد تماس گیرنده سوال کند آیا از تماس خود راضی بوده یا خیر. روش‌های دیگری نیز برای این‌کار وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:
- نظرسنجی گویای بعد از تماس که از تماس گیرنده می‌پرسد آیا از کارشناس مرکز تماس راضی است یا خیر؛
- نظرسنجی ایمیلی بعد از هر تماس؛
- استفاده از شیوه جدید باز شدن/بسته شدن تیکت در پشتیبانی فنی؛
- استفاده از سیستم تشخیص خودکار شماره تلفن برای پیدا کردن افرادی که در بازه زمانی مشخصی، بیش از یک بار تماس گرفته‌اند.
درهرصورت، این نکته نیز باید در نظر گرفته شود که اگر یک فرد یک بار با مرکز تماس، تماس بگیرد و حتی تماس هم منتقل شود و در آخر او رضایت داشته باشد، این‌جا تاثیرگذاری اولین تماس حاصل شده است. چرا که مشتری تنها یک بار با مرکز تماس گرفته است. حتماً پیگیری تاثیر اولین تماس به‌اندازه‌ای مهم است که مدیران باید به هر نحوی، این مشخصه را بررسی و تحلیل کنند.
بهترین تمرین‌های تاثیرگذاری اولین تماس شامل موارد زیر می‌شود:
- روش بررسی: از تماس گیرنده سوال نکنید که آیا تماس او رضایت بخش بود یا خیر، بلکه از او بپرسید به چندبار تماس نیاز داشته است.
- آموزش پشتیبانی: واحد پشتیبانی را به‌گونه‌ای آموزش دهید که بتوانند تعداد تماس‌ها و مدت زمان هر تماس را کاهش دهند. معمولاً بیش از ۶۵% از تماس‌ها به‌دلیل خطای کارشناسان است و معمولاً بعد از هر تماس تکرار شده تنها ۲۰% از پاسخ‌دهی رضایت دارند.
- تحلیل: با استفاده از بررسی ریشه‌ای ببینید دلایل تماس‌های دوم و چندم چیست و چرا اثربخشی اولین تماس حاصل نشده است.
