استخدام کارمند مرکز تماس

استخدام کارشناس مرکز تماس

ارتباط میان مشتریان و شرکت‌ها یا سازمان‌ها مهمترین اصل برای فروش و ارائه خدمات و محصولات هر سازمان و شرکتی می‌باشد. امروزه وظیفه این ارتباط بر عهده مرکز تماس می‌باشد که ارتباط میان مشتریان و مشاغل را به بهترین نحو برقرار سازند. مرکز تماس یا کال سنتر به یکی از مهم ترین بخش‌های هر شرکت، سازمان، نهاد و ارگانی تبدیل شده است که بدون استفاده از آن راه‌های ارتباطی میان صاحبان مشاغل و مشتریان مسدود خواهد بود.

مهمترین بخش هر مرکز تماس اپراتور یا کارمند و کارشناس مرکز تماس هستند زیرا این افراد هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان خواهند بود. استخدام کارکنان و اپراتورهای مرکز تماس به دلیل تاثیر مثبت یا منفی رفتار و برخوردشان با مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است. به همین علت مدیران مراکز تماس به هنگام استخدام کارمند مرکز تماس باید ویژگی های خاصی را در آنها پیگیری نمایند و مطمئن شوند که آنها این ویژگی ها را دارا می باشند.

ویژگی های مهم کارمند مرکز تماس

استخدام افراد حرفه ای برای تصدی شغل اپراتور مرکز تماس امر بسیار مهمی است. این افراد باید دارای ویژگی های خاصی باشند که بتواند از آنها افراد خاصی در نظر مشتریان بسازد.

انرژی مثبت

مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان هر شرکت یا سازمانی باید دارای جو شاد و پر انرژی باشد، این جو شاد تنها به مدد افراد مثبت به وجود می‌آید که در سازمان مشغول به کار می‌باشند. انرژی مثبت نه تنها باعث ایجاد فضای شاد در افراد مرکز تماس می‌گردد بلکه به مشتریان نیز انتقال می‌یابد و باعث رضایت بیشتر آنها از خدمات دریافتی می‌شود.

گوش شنوا

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که شنونده خوبی باشد. با دقت به حرف‌های مشتریان و تماس گیرندگان گوش دهد و با استفاده از انرژی مثبتی که در خود دارد مشتری را به بیان راحت تر مشکلاتش تشویق می‌نماید. شنونده خوب بودن تنها از افرادی بر می‌آید که دارای سعه صدر بالایی هستند. برخی از مشتریان ممکن است لحن مودبی نداشته باشند یا حتی حرفهایشان پرخاشگرایانه باشد، یک اپراتور خوب لازم است با صبر و حوصله حرف‌های مشتریان راضی و ناراضی را بشنود و در صدد رفع مشکلات آنها برآید.

بیان خوش

یکی از مهمترین خصوصیات یک اپراتور تماس خوش بیان بودن و خوش صحبت بودن او می‌باشد. اینکه افراد کلمات را بلد باشند و بتوانند در مودبانه ترین حالت ممکنه آنها را در مکالماتشان استفاده نمایند گزینه مهمی خواهد بود. مشتریان ترجیح می‌دهند با افراد خوش بیان حرف بزنند که توانایی ارائه راهکار داشته باشند.

هوش بالا

اپراتورهای مرکز تماس روزانه به چندین تماس تلفنی جواب می‌دهند و با انواع و اقسام مشکلات مشتریان مواجه می‌شوند. داشتن هوش برای رسیدگی به این مشکلات بسیار ضروری است به خصوص برای مشکلات عجیبی که برخی از مشتریان با آنها مواجه شده اند و پاسخی برای آن سراغ ندارند. اگر اپراتور باهوش نباشد دائم نیاز به کمک این و آن را دارد یا انتقال تماس‌ها که می‌تواند ضربه جبران ناپذیری به وجه مرکز تماس در نظر مشتری وارد نماید.

قابل اعتماد

افرادی که دارای نگرش مثبت هستند و شنوندگان خوبی نیز هستند دارای رفتار سالم و مودبانه ای خواهند بود، این افراد نیازی به ایفای نقش ندارند. قابل اعتماد بودن یک فرد از رفتارها و گفتار او کاملا مشخص است. یک اپراتور خوب کسی است که قابل اعتماد باشد و در مشتری این احساس را ایجاد نماید که می‌تواند به او اعتماد کند.

انجام کار تحت فشار

یک کارمند مرکز تماس خوب کسی است که بتواند از عهده جلو بردن کارها در شرایط سخت نیز برآید. از آنجایی که کارمندان مرکز تماس به دلیل فشار کاری همواره در تنش و استرس به سر می‌برند لازم است که آنها از عهده مدیریت کردن مسائلشان برآیند و در مقابل مسائل به قدری محکم باشند که یک مشتری بد دهن یا ساعت کاری متوالی نتواند بر روی روند کار او تاثیر منفی بگذارد.

همکاری تیمی

کارشناس مرکز تماس در کنار تمامی‌حسن‌های فردی که دارد باید انسان انعطاف پذیری باشد و توانایی انجام کار تیمی را به بهترین شکل ممکن دارا باشد. داشتن روحیه کار تیمی باعث انجام هرچه بهتر کارها و سرعت بخشیدن به آنها می‌شود. 

تمام آنچه که گفته شد تنها گوشه ای از ویژگی‌های لازم کارمندان مرکز تماس می‌باشد، قطعا ویژگی‌های دیگری نیز وجود دارد که کارمندان مرکز تماس را در نظر مشتریان خاص و مهم جلوه خواهد داد و این خاص بودن می‌تواند تاثیر مثبتی بر وجه مرکز تماس و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات داشته باشد.

برچسب ها:اپراتور مرکز تماس, استخدام, پیتام, کارشناس تماس, کارشناسی تماس, کارمند مرکز تماس, مرکز تماس

1.  

تکنیک های تفکر خلاق ؛ ۵ روش موثر برای رسیدن به ایده‌های خارق‌العاده

تفکر خلاق، توانایی تفکر درمورد مسائل و مشکلات با روشی نسبتا متفاوت، به‌منظور خلق راه‌حل‌های جدید است. در این راستا روش‌های مختلفی به‌عنوان تکنیک های تفکر خلاق وجود دارد که معمولا برای کمک به حل مسئله در محیط کار استفاده می‌شوند. با این حال، برای روبه‌روشدن با مشکلات و مسائل خارج از محل کار نیز کاربرد دارند.

در نگاه اول ممکن است برخی از تکنیک ‌های تفکر خلاق مضحک به ‌نظر برسند، اما اغلب اصول خوبی در آنها به‌کار گرفته شده است که نتایج آنها، شما را غافل‌گیر خواهد کرد. پیش از معرفی این تکنیک‌ها، ما به راهکارهایی برای فعال‌کردن بخش خلاق مغز اشاره خواهیم کرد و سپس ۵ تکنیک مهم تفکر خلاق را معرفی می‌کنیم.

مطلب مرتبط: تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

نیمکره راست مغز خود را درگیر کنید

تحقیقات متعدد در سال‌های اخیر، نشان داده است که نحوه عملکرد دو نیمکره مغز متفاوت است؛

• نیمکره چپ مغز، مبتنی بر منطق و نظم است.
• نیمکره راست مغز، روی جنبه‌های آشفته، خلاقانه و نوآورانه تمرکز دارد.

هرچند این دیدگاه به ‌نظر افراطی می‌رسد، شواهد حاکی از آن است فعالیت‌های بدنی مؤثر برای بخش «خلاق» مغز، به شما کمک می‌کنند تا متفاوت فکر کنید.

برای این منظور، به‌سادگی می‌توانید شکلی سه‌بعدی مانند بادکنک ترسیم کنید. این فعالیت می‌تواند فردی یا گروهی باشد تا به فرایندهای فکری شما یا دیگری کمک کند.

راه دیگر برای کنترل بخش خلاق مغز، خلق چیز جدیدی است که شاید فراتر از بادکنک، جعبه‌های مقوایی قدیمی بزرگ و کوچک یا حتی لِگو باشد. بسیاری از افراد می‌دانند که پازل‌های جیگسا (جورچین)، روش مناسبی برای تقویت تفکر خلاق است.

ساخت اشیاء دست‌ساز و به‌کار‌گیری بخش آگاهانه ذهن پیرامون مشکلات فضایی، اغلب در حل مشکلات بزرگ و دست‌نخورده، به ناخودآگاه شما کمک می‌کند.

مهم‌ترین تکنیک های تفکر خلاق

۱. طوفان ذهنی (Brainstorming)

لینوس پائولینگ (Linus Pauling)، برنده ۲ جایزه نوبل، شیمی‌دان، بیوشیمیست و مبارز صلح، می‌گوید «بهترین راه برای داشتن ایده خوب، داشتن ایده‌های زیاد است.» به همین ترتیب، طوفان ذهنی یکی از تکنیک های تفکر خلاق و روشی مرسوم برای تجمع افراد و خلق ایده است. اصل شکل‌گیری طوفان ذهنی مبتنی بر این دیدگاه لینوس پائولینگ است که اغلب ایده‌ها خیلی خوب نیستند، بنابراین بهترین راه برای داشتن ایده خوب، خلق ایده‌های متعدد و در مرحله بعد، کنارگذاشتن ایده‌های غیرعملی و نامناسب است. مشکل اینجا است که هیچ معیار علمی‌ای برای تعداد ایده‌های موردنیاز در راستای یافتن ایده خوب یا حتی ضمانتی برای یافتن آنها، وجود ندارد.

به‌طور کلی توافق می‌شود که در مراحل ابتدایی، قوانین طوفان ذهنی به شرح زیر باشند:

• هر کسی حرفی برای گفتن دارد؛
• همه ایده‌ها ارزش یکسانی دارند؛
• هیچ انتقادی نسبت به عقاید دیگران مجاز نیست.

حداقل ۱ یا ۲ روش مختلف برای مدیریت جلسات طوفان ذهنی وجود دارد:

۱. هرکس یک ایده اولیه را دنبال کند، از آن برای تولید ایده‌های جدید بهره ببرد و زمانی که به نتیجه نهایی رسید، سراغ ایده جدید دیگری برود و این فرایند را تکرار کند.

۲. شرکت‌کنندگان تشویق می‌شوند تا آزادانه ایده‌های غیرمرتبطی را ارائه دهند که در ادامه می‌توانند با افراد مرتبط، گروه‌بندی شوند.

به‌طور کلی توافق می‌شود که پس از دوره اولیه طوفان ذهنی باز، باید دوره‌ای به ارزیابی ایده‌ها اختصاص یابد که در آنجا سؤالات و انتقادات مطرح شوند. این فرصتی برای بررسی ایده‌های اولیه با جزئیات بیشتر است تا برای ادامه یا توقف مسیرشان تصمیم‌ گیری شود.

بسیاری از افراد نیز از این فرصت برای دسته‌بندی ایده‌ها بر اساس موضوع استفاده می‌کنند تا کاوش آن را ساده‌تر کنند که در نتیجه بسیاری از ایده‌ها مرتبط خواهند بود.

لازم است وقت زیادی به طوفان ذهنی اختصاص دهید؛ حتی وقتی فکر می‌کنید که ایده خوبی پیدا کرده‌اید، به جست‌وجو ادامه دهید؛ به‌ندرت پیش می‌آید که اولین ایده، بهترین باشد.

۲. نقشه ذهنی (Mind Mapping)

نقشه ذهنی یکی دیگر از تکنیک های تفکر خلاق است که اولین بار توسط تونی بوزان (Tony Buzan) مطرح شد و سپس توسط افراد بسیاری تعمیم یافت.

نقشه ذهنی از کلمات مرتبط با جهت یا خط استفاده می‌کند. این روش برای نمایش اطلاعات زیاد و به‌هم‌پیوسته، به‌شکل کاملا فشرده‌ای مناسب است و افراد بسیاری نیز از آن برای ارائه برنامه‌ریزی یا یادداشت‌برداری در جلسات استفاده می‌کنند.

نقشه‌های ذهنی معمولا با یک کلمه واحد در مرکز شروع می‌شوند و ایده‌ها و مفاهیم متصل به مرکز، از آن منشعب می‌شوند.

۳. تصاویر غنی (Rich Pictures)

تصاویر غنی، نمایی بصری از نقشه‌برداری ذهن هستند. دوباره شما تصویری از یک وضعیت ترسیم می‌کنید، با این تفاوت که تا حد ممکن از کلمات استفاده می‌کنید. کلمات به‌طور کلی ممنوع نیستند، اما اگر روی تصاویر تمرکز کنید، تفکر خلاق‌تری خواهید داشت.

تصاویر غنی، شما را به استفاده از رنگ‌ها و نمادها ترغیب می‌کند؛ هر چیزی واقعا کمک می‌کند که تصویر شما برای خودتان واقعی‌تر جلوه کند و موقعیت را به روشی متفاوت نشان دهد.

۴. تجسم آینده (Envisaging the future)

از دیگر تکنیک های تفکر خلاق، تجسم آینده نام دارد که یک تمرین گروهی جالبی به‌ویژه در زمان مواجهه با تغییرات است. در این روش:

• دیوار را با تکه‌‌های بزرگ کاغذ بپوشانید.
• از گروه بخواهید که از یک سمت دیوار شروع کنند و وضعیتی در زمان حال را ترسیم کنند. هیچ کلمه‌ای مجاز نیست، فقط باید عکس باشد، البته می‌توانند درباره طراحی‌های خود صحبت کنند.
• سپس از آنها بخواهید که موقعیت ایدئال آینده را در قسمت مقابل ترسیم کنند. در اینجا نیز هیچ کلمه‌ای نباید نوشته شود.
• در مرحله بعد، پل بزرگ نیم‌دایره‌‌شکلی، بین دو طرف حال و آینده بکشید و از گروه بخواهید که برای حرکت از یک طرف به طرف دیگر، آنچه را که باید اتفاق بیفتد ترسیم کنند. طی این فعالیت، گروه از کاری که باید انجام شود، آگاه می‌شود.

ایده اصلی اینجاست که با دیدن تصاویر، فاصله بین وضعیت فعلی و آینده مطلوب، به صورت «پل» ترسیم شود. با توجه به اینکه عمیق‌شدن در یک مسئله می‌تواند چشم‌انداز جدیدی به شما بدهد، می‌توانید کاملا متفاوت عمل کنید.

۵. موقعیت‌های ایفای نقش (Role-Play Situations)

موقعیت‌های ایفای نقش یکی از دوره‌های توسعه مدیریت محسوب می‌شود که می‌توانند نتایج چشمگیری داشته باشند. البته علاوه بر یک دوره مدیریتی می‌توان به آن به‌عنوان یکی از تکنیک های تفکر خلاق نیز نگاه کرد.

«ایفای نقش» فقط تظاهر به ایفای نقش‌هایی مانند «من مشتری شما هستم» یا حتی «قدم‌زدن در اتاق و تقلید از حرکات یک حیوان» نیست که اغلب درست یا غلط، اتلاف وقت محسوب می‌شوند. برای انجام این تکنیک:

• صور فلکی کسب‌و‌کار یا صور فلکی سازمانی (organization constellations) است که بر اساس خانواده‌درمانی شکل گرفته و به گروه امکان می‌دهد تا در روابط متقابل درون تیم کند‌وکاو کند؛ این کار به‌واسطه به‌کارگیری بازیگران یا اعضای گروه که نماینده افراد گروه و نه لزوما خود آنها هستند، انجام می‌شود.
• یک نفر داخل اتاق، دیگران را به شکلی قرار می‌دهد که مشکل را نشانشان دهد؛
• به‌نوبت، هرکس در این گروه حرکت می‌کند تا به بهترین شکل قرار گیرد؛ البته حرکت هر نفر، دیگران را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد و در نتیجه باید دوباره حرکت کنند؛
• نقطه پایانی زمانی است که همه از موقعیت خود در گروه، احساس راحتی کنند و این نشان‌دهنده شکل گروه و پویایی موجود در آن است؛

این روش بسیار قدرتمندی است که می‌تواند باعث اوج‌گرفتن احساسات شود، بنابراین باید فقط زیرنظر یک متخصص آموزش‌دیده صورت گیرد.

حتی افراد واجد شرایط برای رهبری، این نوع تمرین نقش‌آفرینی و افرادی که این کار را بارها انجام داده‌اند، ممکن است از نتایج به‌دست‌آمده غافل‌گیر شوند. درمورد تظاهر به شخص دیگری بودن و ابراز احساسات به‌جای او، نکته قابل‌توجهی وجود دارد که به‌شکل حیرت‌آوری می‌تواند به ابراز آزادانه احساسات و تفکر بسیار خلاق منجر شود.

۲ نکته کلیدی برای یادگیری تکنیک‌ های تفکر خلاق

نکته اول: در همین نقطه متوقف نشوید

حتی وقتی فکر می‌کنید که به نقطه رضایت‌بخشی رسیده‌اید، کماکان ادامه دهید. به اولین راه‌حل بسنده نکنید؛ درعوض تا زمانی که وقت دارید، به‌دنبال ایده‌های دیگری باشید یا بیشتر هر ایده را بررسی کنید؛ آن ایده را درست به نقطه حماقت برسانید و ببینید شما را به کجا می‌برد..

به‌گفته اسکار لوانت (Oscar Levant)، بین نبوغ و جنون، مرز باریکی وجود دارد؛ سعی کنید از آن عبور کنید. به خودتان فرصت دهید تا دوباره به نقطه نبوغ برسید.

نکته دوم: با جریان همراه شوید

گاهی اوقات مفیدترین نتایج حاصل از تمرین‌های خلاقانه، فراتر از انتظار هستند؛ بنابراین اگر به ‌نظر می‌رسد که ایده‌های شما پاسخ مستقیمی ندارند، آنها را رها نکنید؛ فقط بگذارید مدتی در جریان باشند و ببینید چه می‌شود.

بیشتر بخوانید: چطور خلاقیت درونی خود را بروز دهیم؟

منبع: skillsyouneed.com

۱۰ خصوصیت مهم کارمند مرکز تماس

مرکز تماس

با پیشرفت تکنولوژی لزوم استفاده از خدمات جدید در سازمان‌ها و شرکت‌ها بیش از بیش احساس می‌شود. یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در سازمان‌ها استفاده از سرویس‌های مرکز تماس می‌باشد، که به مدیریت تماس‌ها، هدایت آنها و راهنمایی بهینه مشتریان می‌پردازد. مرکز تماس با استفاده از اپراتورها و کارمندان آموزش دیده خدمات متنوع و گسترده ای را برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورد. یکی از این خدمات جذب و هدایت مشتریان با استفاده از سیستم تماس سرد (Cold Call) می‌باشند، که نقش بسیار زیادی در فروش تلفنی خدمات و محصولات دارد.

کارمند مرکز تماس

رکن اصلی هر مرکز تماس کارمندان و اپراتورهای آن مرکز تماس می‌باشند، که تنها راه ارتباط آن مرکز تماس با مشتریان می‌باشد. مدیریت مرکز تماس در هنگام استخدام کارمندان مرکز تماس لازم است وِیژگی‌های بسیاری را در افراد بسنجد و توانایی‌های افراد را در زمینه‌های گوناگون ارزیابی نماید تا فرد، واجد شرایط استخدام در مرکز تماس گردد. این ویژگی‌ها شامل:

۱- هوش بالا در یادگیری

افرادی که به عنوان کارمندان مرکز تماس استخدام می‌شوند لازم است هوش بالایی داشته باشند و تمامی مراحلی که به آنها آموزش داده می‌شود را به ذهن بسپارند. علاوه بر آن این افراد مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص سازمان‌ها و خدمات آنها باید به ذهن بسپارند، که در مواقع ضروری آنها را برای مشتریان و تماس گیرندگان بازگو نمایند. 

۲- سرعت انتقال و درک بالا مسائل

یک اپراتور مرکز تماس باید بتواند برای هر پرسشی راه حلی ارائه دهد و به راحتی از عهده جواب دادن به هر سوالی برآید. حتی سوالاتی را که اطلاعاتی درباره آن ندارد باید بتواند در کوتاهترین زمان با جملات مناسب برای خود زمان بخرد تا بتواند اطلاعات را از طریق سرچ یا پرسیدن از دیگران به دست آورد یا پاسخ به آن پرسش را به سایر همکاران خود ارجاع دهد.

۳- توجه به جزییات

کارمند مرکز تماس باید بتوانند به دقت به سوالات مشتریان گوش فرا دهند. در بسیاری مواقع اپراتورها با توجه به سوالات رایجی که پرسیده می‌شود بدون توجه به جزییات سوالاتی که مشتریان می‌پرسند پاسخ کاملا مشخص و یکسانی به آنها می‌دهند که جواب درست سوالات آنها نیست. بر طبق آمار ارائه شده تنها ۵۰ درصد از تماس گیرنده‌ها به جواب خود می‌رسند و بقیه یا به بخش دیگری ارجاع داده می‌شوند یا سوالاتشان بی جواب باقی می‌ماند.

۴- سازمان یافتگی

کارمندان یک مرکز تماس باید به بهترین نحو ممکن سازمان یافته باشند. یک اپراتور مرکز تماس باید بتوانند کارهای متفاوت را در راستای هم انجام دهد. کارهایی مانند بررسی اطلاعات فنی، یادداشت برداری از مسائل و پرسش‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM و … که یک کارمند مرکز تماس باید آنها را انجام دهد.

۵- انعطاف پذیری 

کارمندان مرکز تماس در طول روز به کارهای زیادی باید رسیدگی نمایند. از انجام کارهای اداری گرفته تا رسیدگی به مشتریان مختلف که هر یک دارای اخلاق و منش خاصی هستند. این افراد لازم است دارای شخصیت انعطاف پذیری باشند که بتواند علاوه بر فشار کاری از پس جواب دادن به مشتریان متفاوت برآیند.

۶- رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس، چهره مرکز تماس و سازمان‌های زیر نظر آن در نزد مشتریان می‌باشد در نتیجه باید در نظر مخاطبان بسیار موجه و مناسب رفتار نمایند و مطابق با نیازهای آنها حرف بزنند. دوستانه بودن رفتار اپراتور مرکز تماس می‌تواند تاثیر بسیاری در نتیجه خدمات ارائه شده داشته باشد. یک کارمند بی اعصاب که با مشتری به خوبی حرف نمی‌زند به راحتی می‌تواند زحمات یک مجموعه عظیم را نابود نماید.

۷- حفظ خونسردی در جریان فشار کاری

افرادی که به عنوان اپراتور مرکز تماس فعالیت می‌کنند نباید به راحتی خونسردی خود را از دست بدهند و از کوره در بروند. کارمندان مرکز تماس روزانه ممکن است ده‌ها تماس داشته باشند، که برخی از آنها از طرف افراد مزاحم، بی اعصاب یا پرحرفی باشد که به دنبال ایجاد دردسر برای دیگران می‌باشند. حفظ خونسردی در این زمان‌ها برای کارمند مرکز تماس بسیار حیاتی می‌باشد. این کارمند باید بتواند با وجود مشغله و فشار کاری از پس مشتریان آنرمال و مشکل دار به خوبی برآید.

۸- مهارت‌های ارتباطی

کارمندان مرکز تماس باید از بالاترین سطح مهارت‌های ارتباطی برخودار باشند، زیرا کار آنها تماس برقرار کردن با دیگران است و لازم است این تماس نتیجه ای مانند فروش محصولات یا خدمات را در بر داشته باشد. رضایت مشتریان در درجه اول اولویت بندی‌های کارمند مرکز تماس باید قرار بگیرد و زمانی یک مشتری رضایت خواهد داشت، که فرد تماس گیرنده توانسته باشد به نحو احسن با او ارتباط برقرار نماید.

۹- سرعت عمل

یک کارمند مرکز تماس باید بتواند کارهایش را با سرعت به بهترین شکل ممکن انجام دهد. لازم است که بدانید هیچ چیز نباید فدای این سرعت شود به خصوص کیفیت کار که لازمه ی ارائه خدمات به مشتریان می‌باشد. یک کارمند مرکز تماس با سرعت عمل بالا و ارائه کیفیت مناسب خدمات می‌تواند نقش موثری در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده داشته باشد. مشتریان مرکز تماس به طور معمول زمان زیادی را برای صحبت با اپراتور یا کارمند مرکز تماس در صف می‌مانند و به همین علت راضی کردن او بسیار مشکل خواهد بود. در نتیجه سرعت عمل یکی از مهمترین نقاط قوت یک کارمند اپراتور می‌باشد.

۱۰- خلاقیت

آخرین نکته کلیدی که یک کارمند مرکز تماس باید از آن برخودار باشد، خلاق بودن است. کارمند مرکز تماس باید بتواند راه حل‌هایی را برای مشکلات در لحظه بیابد. شناخت نیاز مخاطب و استفاده از کلمات درست برای ارائه راه حل یکی از بالاترین جلوه‌های خلاقیت در افراد می‌باشد که یک کارمند مرکز تماس درصورتی که فاقد آن باشد می‌تواند ضربه بزرگی به وجه آن مرکز تماس وارد نماید و باعث عدم رضایت مشتریان از ارائه سرویس گردد.

با توجه به آنچه که گفته شد استخدام کارمند مرکز تماس کار راحتی نخواهد بود و مدیریت مرکز تماس باید برای استخدام افراد را از فیلترهای زیادی رد نماید تا بتواند مطمئن شود که آن فرد می‌تواند در قدم برداشتن شرکت رو به جلو نقش داشته باشد و باعث پسرفت شرکت نشود.

برچسب ها:call center, بازاریاب, بازاریابی, برون سپاری, برون سپاری خدمات تماس, پیتام, کال سنتر, مرکز تماس

1.  

شرح وظایف اپراتور مرکز تماس

شرح وظایف Agent مرکز تماس

نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کار متفاوت می باشد. روش های بسیاری برای انجام وظیفه Agent ها وجود دارد: از طریق تلفن، فکس، پست، پست الکترونیکی یا ارتباطات حضوری.
وظایف یک Agent مرکز تلفن

Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.

Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.

Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.

مهارت های مورد نیاز

بعنوان Agent یک مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. Agent بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.

توانایی های لازم برای یک Agent عبارتند از:

توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع

بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.

Agent مرکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز، تماس می گیرند.

 

 

عجایب خلقتی ست .....

انسان پد یده ای غریب است

 

به فتح ھیمالیا می رود

 

به کشف اقیانوس ارام دست می یازد

 

به ماه و مریخ سفر می کند

 

تنھا یک سرزمین است که ھرگز تلاش نمی کند ان را کشف کند و ان دنیای درونی وجود خود اوست.

 

اوشو

 

 

LINK

 

 

افزایش بهره وری با کاهش استرس در کال سنتر

اگر لیستی از ۱۰ شغل پر استرس را تهیه نمایید، حتما “ایجنت مرکز تماس” در کنار “پرسنل اورژانس بیمارستان” و “مامور کنترل ترافیک هوایی” و سایرین یکی از این لیست ده گانه می باشد. افزایش فشار بر ایجنت ها جهت حفظ و بهبود عملکرد به مراتب این کار را سخت تر خواهد کرد. با این حال ایجنت ها بر این باور هستند که در دراز مدت نمی توانند کیفیت را حفظ کنند، آن ها اشتباه خواهند کرد، تماس را پاسخ نخواهند داد و با مشتریان ارتباط خوبی برقرار نخواهد کرد و به همین روال ادامه خواهند داد تا آن جایی که کار را ترک خواهند کرد و این وظیفه ی سنگینی را بر دوش مدیران قرار خواهد داد.

مدیران باید بزرگ ترین منابع استرس را شناسایی کنند.
برخی از منابع مهم ایجاد استرس عبارتند از:

رسیدگی به مشتریان خشمگین. ایجنت های مرکز تماس همواره در تیررس مشتریان عصبانی، ناراحت و یا حتی سوءاستفاده کنندگان قرار می گیرند و این در حالی است که بخش عمده ای یا حتی تمام عواملی که مشتری را به این حال درآورده است خارج از حیطه مسئولیت های ایجنت مرکز تماس می باشد. عواملی هم چون عدم فروش مناسب، کمبودهای محصول، عملکرد نادرست و یا حتی بسته بندی های بد، همگی عواملی هستند که یک مشتری را به مرحله ی عصبانیت می رسانند در حالی که هیچ کدام از این عوامل، ناشی از عملکرد ایجنت های مرکز تماس نبوده است. فقط تعداد بسیار کمی از ایجنت های مرکز تماس این شرایط را بخوبی کنترل و مدیریت می نمایند و بیش تر آن ها قادر به کنترل این شرایط نیستند که یا موجب تشدید عصبانیت مشتری می گردد یا خود ایجنت را به بیشینه فشار های روحی و روانی می رساند.
حال با نگاهی دیگر به این شرایط بنگریم:

“در حالی که ایجنت ها بطور پایدار با استرس رسیدن به بهترین عملکرد و کیفیت همراه هستند باید با مشتریان خشمگین سر و کار داشته باشند که عاملی برای افزایش استرس است.”

این شرایط چه میزان استرس را به ایجنت تحمیل می کنند؟

شما بعنوان مدیر مرکز تماس در این شرایط باید راه کارهایی را به ایجنت ها ارائه نمایید. بعنوان مثال آن ها باید بدانند تا چه مرحله ای باید این تماس ها را کنترل نمایند و قانون کسب و کار شما تا کجا اجازه ی توهین توسط مشتری را می دهد و زمانی که اندازه ی این توهین ها به سقف تعیین شده رسید، راه حل آن ها برای ادامه مکالمه با مشتری چیست؟ می توانند تماس را قطع کنند یا لازم است تا تماس را به فرد دیگری که مهارت بیش تری برای چنین شرایطی دارد منتقل نمایند؟ آیا تماس هایی که نشان از سوءاستفاده توسط مشتری را دارد می توانند قطع شوند؟

تهدید های درون سازمانی عامل استرس زا است. تحقیقات انجام شده توسط دانشگاه فونیکس در سال ۲۰۱۶ نشان می دهد که ۷۵ درصد از ایجنت ها از این که توسط دیگر عوامل مرکز تماس مورد تهدید قرار گرفته اند، گزارش داده اند. بسیاری از عوامل مرکز تماس بخصوص آن ها که سابقه ی بیش تری دارند و یا از زیرکی خاصی بهره می برند، بخش عمده ای از کار خود را به ایجنت های کم سابقه تر محول می کنند و این فعالیت را بشکلی زیرکانه از مدیران سازمان خود پنهان می نمایند و همین امر فشار بحران زایی را به دیگر ایجنت ها تحمیل می نماید و شما بعنوان بعنوان مدیر مرکز تماس موظف هستید این عوامل را شناسایی نموده و در گام نخست این گونه رفتار را در آنان از بین ببرید و در غیر این صورت چنین افرادی را از سازمان حذف کنید.

مدیران غیر مسئول عامل دیگری برای استرس هستند. بسیاری از شکایت های ایجنت های مرکز تماس، از مدیران سازمان است. متاسفانه بسیاری از شرکت ها تمایل دارند تا زمانی که کارها پیش می روند، مدیران خود را حفظ کنند ولی این تفکر ناقص است. در دراز مدت مدیران بد، افراد خوب زیادی را حذف خواهند کرد و پول زیادی را بعنوان هزینه ی استخدام دوباره به شرکت ها تحمیل می کنند، پس لازم است تا صاحبان کسب و کارها اطمینان حاصل کنند که مدیران و سرپرستان مرکز تماس، بر اساس توانایی آن ها در هدایت درست و مثبت عوامل مرکز تماس ارزیابی می شوند و ملاک تنها میزان مشارکت آن ها در مرکز تماس نباشد.

نگاه داشتن یک فرهنگ درست برای مرکز تماس با نگرشی مثبت و دیدگاهی خانواده نگر، باعث کاهش هزینه های عملیاتی، بهبود تعامل کارمندان با مشتریان، کاهش زمان های بیماری و سالم ماندن کارمندان خواهد شد که در دراز مدت، استرس کمتری را به عوامل مرکز تماس تحمیل خواهد کرد که نتیجه ی آن موفقیت بیش تر برای شرکت شما خواهد بود.

علی پارسا

هاوش

معرفی ابزارهای دورکاری و بسترهای تحول دیجیتالی

نوشته شده توسط جاب ویژندورکاری, زندگی شغلی بهتر بدون دیدگاه

شیوع ویروس کرونا در این مدت اخیر تنها تهدیدی برای جان انسان‌ها نبود و اقتصاد کل جهان و ایران را تحت تاثیر خود قرار داد. متاسفانه موقعیت بسیاری از کسب‌وکارها بحرانی شده و اگر به دنبال تغییر و تطبیق با تحولات جدید نباشند، آینده خوبی نخواهند داشت و خطراتی مانند مرگ کسب‌وکارها، بیکاری، فقر، تورم و استرس منفی اجتماعی را به همراه خواهند داشت. دورکاری یکی از روش‌های مناسبی است که می‌توان از آن استفاده کرد تا در این شرایط بتوان کسب‌وکارها را مدیریت کرد. در این مقاله قصد داریم ابزارهای دورکاری سودمند را معرفی کنیم تا هر چه بیشتر زمینه این نوع فعالیت ایجاد شود.

ابزارهای دورکاری

آقای سعید امامی، رئیس کمیسیون نرم افزارهای پیشرفته سازمانی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، در مقاله‌ای به این موضوع پرداخته است و فهرستی از تولیدکنندگان محصول و ارائه‌دهندگان خدمات دایرکتوری تجاری در حوزه تحول دیجیتال (فعلا در محدوده ابزارهای دورکاری) را ارائه کرده است تا راهنمایی باشد برای سازمان‌هایی که در پی توسعه فعالیت‌های دورکاری و زیرساخت‌های دیجیتالی هستند.

لازم به ذکر است تعداد محصولات غیربومی مربوط به این حوزه بسیار بیشتر از موارد ذکر شده در این لیست است. همچنین ارزیابی و سنجش کیفی در خصوص محصولات و خدمات معرفی شده انجام نشده است و ضروری است که قبل از انتخاب محصول یا خدمات، ارزیابی کیفی توسط کارشناسان مرتبط صورت گیرد.

در این مقاله قصد داریم تا به معرفی بخشی از خدمات و محصولات معرفی شده در این مقاله می‌پردازیم. برای مشاهده کامل این مقاله می‌توانید به پورتال سازمان نظام صنفی یارانه‌ای کشور مراجعه کنید.

۱- ابزارهای مدیریت پروژه و کار تیمی

ردماین – شرکت پویش داده نوین

اپلیکیشن ردماین، نرم‌افزار مدیریت پروژه و گزارش‌های پروژه تحت وب به زبان فارسی است. این نرم افزار شامل یک تقویم و نمودار گانت برای کمک به نمایش تصویری از پروژه‌ها و برنامه‌ریزی فعالیت‌ها است.

Trello

ترلو یک برنامه کاربردی وب برای مدیریت کار است که توسط شرکت نرم افزاری فاگ کریک در سال ۲۰۱۱ ساخته شده و در سال ۲۰۱۴ خود به شرکت مستقلی تبدیل شده است.

Gantt Project

Gantt Project یک برنامه دسکتاپ برای کاربران ویندوز، os x و لینوکس است که به صورت رایگان قابل دانلود است. این برنامه با ایده اصلی فراهم آوردن و تخصیص منابع یکسان و قابلیت گانت برای کاربران کسب وکارهای مبتنی بر بودجه، طراحی شده است.

۲- ابزارهای مکالمه تصویری، کنفرانس ویدیویی و جلسات مجازی

Zoom

این نرم‌افزار یک گروه تماس تلفنی ویدئویی با کیفیت شگفت انگیز را برای برگزاری جلسات از راه دور ارائه می‌دهد. استفاده از آن، ارزان و آسان است. در طول جلسات از راه دور و گپ تصویری می‌توان هرگونه تماس را با یک فیلم کامل ضبط کرد.

ایسمینار

ایسمینار اولین پلتفرم تخصصی برگزاری وبینار و رویداد آنلاین است. ایسمینار تمام زیرساخت‌های لازم برای برگزاری یک رویداد آنلاین را اعم از نرم‌افزار و زیرساخت، در اختیارتان قرار می‌دهد. علاوه بر آن؛ مدیریت کاربرها، بسته های تبلیغاتی و اطلاع رسانی بسته های مکمل برگزاری و سیستم فروش فیلم وبینار را هم به شما می‌دهد.

Adobe Connect

Adobe connect یکی از حرفه‌ای ترین برنامه‌های برگزاری کلاس‌ها، سمینارها و کنفرانس آنلاین است. این برنامه برخلاف سایر رقبای خود دارای ویژگی‌های خاصی مانند امکان طراحی و تنظیم اختصاصی و مدیریت نمایش آیتم‌های صفحه کنفرانس است.

 ۳- ابزارهای ذخیره سازی و اشترا ک گذاری فایل و اسناد

نستد

نستد با شعار «جایگذاری صحیح ارتباطات »، بستری دقیق و منسجم را برای کنترل و مدیریت ارتباطات فردی و گروهی شما فراهم می‌کند. با استفاده از این سرویس از مزایای یک پلتفرم چندلایه‌ی ارتباطی بهره‌مند خواهید شد و می‌توانید بدون نگرانی از بابت دسترسی مخاطبانتان به سرویس نستد با آنها ارتباط برقرار کنید.

Dropbox

دراپ باکس یک ارائه کننده خدمات میزبانی پرونده در وب است و امکان همگام سازی پرونده ها روی چند رایانه مختلف یا بین چند کاربر مختلف از طریق اینترنت را فراهم میکند.

Google Drive

گوگل درایو یک سرویس میزبانی فایل است. در این سرویس کاربر میتواند اطلاعات خود را در ابر قرار دهد، آنها را به اشتراک بگذارد و اسناد خود را نیز ویرایش کند.

۴- نرم افزارهای مدیریت دانش سازمانی

رایون

رایون، یک ابزار بهره‌وری است که می‌تواند با بهینه سازی تعاملات افراد، سازماندهی محتوا و ارائه ابزارهای کارآمد برای ذخیره، جستجو و دستیابی به محتوا، موجب کاهش هزینه‌ها، کاهش اتلاف زمان و افزایش بهره وری گردد.

نداک

سیستم جامع نرم‌افزاری شرکت مشاوره مهندسی نداک سیستمی مبتنی بر وب است که با توجه به شرایط خاص سازمان‌های ایرانی و با در نظر گرفتن انواع قابلیتهای سیستمهای مطرح مدیریت دانش در دنیا طراحی شده است.

نرم‌افزار جامع مدیریت دانش (MTAShare) – مشاوران توسعه آینده

نرم‌افزار مدیریت دانش MTAShare یک سیستم اطلاعاتی مبتنی بر وب است و قابلیت کسب، خلق، ارزیابی، ذخیره سازی، تسهیم و بازیابی دانش‌های خلق شده توسط پرسنل سازمان در حین فرآیندهای کاری را به شیوه ای کارآمد، سریع و جذاب فراهم می‌کند.

۵- نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی و زمانبندی

Google Calendar

تقویم گوگل نام نرم‌افزاری برای مدیریت زمان آزاد کاربران است که توسط شرکت گوگل عرضه شد.

Teamwork

برای تقویت بهره‌وری تیم خود میتوانید از نرم‌افزار Teamwork استفاده کنید. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تمام زمان و هزینه های انجام شده را ردیابی و محاسبه کنید.

TeuxDeux

برنامه TeuxDeux یکی از زیباترین و کاربردیترین برنامه های مدیریت کارهای روزانه است که به شما این امکان را می‌دهد تا از نظر بصری بر تمام فعالیت های خود نظارت داشته باشید. شما میتوانید لیست کارهای روزانه خود را ایجاد کرده و آن را با تقویم خود تنظیم نمایید.

۶- ابزارهای ثبت ساعات کاری و تایم شیت

نوین – شرکت دی رایانه نوین

نرم‌افزار دورکاری نوین یک نرم‌افزار فوق العاده جهت دورکاری کارمندان است که به کارمندان این امکان را می‌دهد که از خانه و یا محلی دیگر به سیستم های شرکت متصل شده و کار روزمره خود را انجام دهد.

Time Doctor

Time Doctor یک نرم‌افزار ردیابی زمان کارمند است که به شما و تیم شما کمک میکند تا هر روز کارهای بیشتری انجام دهید.

Harvest

این برنامه امکان ثبت ساعات کاری برای کارکنان را فراهم میکند. شما به عنوان کارفرما میتوانید تایم کاری جداگانه‌ای برای هر پروژه تعیین کنید. شما از امکان ثبت و ذخیره ساعت این ابزار می‌توانید برای ایجاد فاکتور برای مشتری و همچنین تهیه انواع گزارش های پرداختی یا غیر پرداختی کارمندان یا ساعات کاری پیمانکاران استفاده کنید.

۷- ابزارهای مدیریت کارهای شخصی

Boomerang

اگر لازم است با ساعت کشورهای مختلف هماهنگ شده، تقویم و ایمیل خود را طبق یک جدول زمانی تنظیم کنید این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند. Boomerang برنامه ای برای یادآوری و ارسال ایمیل در زمان‌های برنامه‌ریزی شده است.

Google task

با برنامه دستگاه همراه GoogleTasks ، کارهای بیشتری انجام دهید. در هر زمان و هر کجا، با فهرست کارها که در همه دستگاه هایتان همگامسازی میشود، کارهایتان را مدیریت، ثبت و ویرایش کنید. یکپارچه سازی با Gmail و تقویم Google به شما کمک می‌کند کارها را سریعتر انجام دهید.

Todoist

تودویست یک ابزار آنلاین مدیریت پروژه برای افزایش بهره‌وری فردی و شغلی است. این ابزار به کاربران امکان را می‌دهد تا از طریق تلفن هوشمند، تبلت یا رایانه به مدیریت تکالیف مختلف خود بپردازند.

ابزارهای دورکاری معرفی شده در این مقاله می‌تواند به کیفیت فعالیت کارمندان در زمان دورکاری و مدیریت زمان بهتر کمک کند. اگر شما تجربه دورکاری داشته‌اید و از دورکاری خسته شده اید، میتوانید مقاله مرتبط با راه‌های مقابله با خستگی دورکاری را مطالعه کنید.

LINK

 

مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی شلوغ به کمک هوشتل

تماس با مرکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته گاهی برای مشتریان به یک چالش بزرگ تبدیل می‌شود. چون با افزایش تعداد مشتریان تعداد تماس‌ با مرکز پشتیبانی بیشتر شده و تعداد افراد حاضر در صف انتظار افزایش یافته و میزان اشغالی خطوط مرکز نیز بیشتر می‌شود. از طرف دیگر گسترده‌تر شدن کسب و کار مسئله مدیریت مراکز پشتیبانی را با چالش‌های متنوعی رو به رو می‌کند. مشکلاتی مانند شیفت بندی اپراتورها، تماس‌های از دست رفته، کاهش بازدهی نیروهای انسانی مرکز تماس، خطا در ارائه پاسخ به مشتریان و پشتیبانی از آن‌ها و… از جمله چالش‌هایی هستند که ممکن است در صورت رفع نشدن حتی کل یک کسب و کار را با مشکلات مختلف مواجه کنند.

برخی از این مشکلات و چالش‌ها را هم چنان تا یک جایی می‌توان با روش‌های سنتی مدیریت و حل و فصل کرد. اما با پیشرفت بیشتر کسب و کار چاره‌ای جز استفاده از روش‌های نوین باقی نمی‌ماند. ما در این مقاله قصد داریم تا یکی از این روش‌های نوین را به شما معرفی کنیم. با ما همراه باشید.

چرا مراکز پشتیبانی شلوغ راهی به جز هوشمند شدن ندارند؟

به مراکز پشتیبانی کسب و کارهای توسعه یافته و روند کار آن‌ها توجه کنید. با پیشرفت بیشتر کسب و کار و مهم‌تر شدن مسئله پشتیبانی از مشتریان، مرکز تماس کسب و کار و بخش ارتباط با مشتریان احداث می‌شود. هر روز که می‌گذرد با پیشرفت بیشتر کسب و کار، مرکز تماس آن نیز گسترده‌تر می‌شود. این گسترده شدن همراه با استخدام تعداد نیروی کاری و شیفت‌ها متعدد و پاسخگویی به تماس‌های بیشتری در روز همراه است. پس از مدتی تعداد تماس‌ها در روز به حدی زیاد خواهند شد که درصد تماس‌های از دست رفته نسبت به تماس‌های پاسخ داده شده در روز چند برابر می‌شود. این جا است که دیگر روش‌های قدیمی پاسخگوی مرکز تماس نخواهد بود.

در چنین زمانی اکثر مراکز تماس به فکر اضافه کردن نیروهای بیشتر و شیفت کاری بیشتری می‌افتند. اما این امر بیشتر اوقات باز هم مشکلات جدیدی را به مرکز تماس تحمیل می‌کند. تازه علاوه بر تعداد زیاد نیروهای جذب شده، هنوز هم حجم زیادی از تماس‌های مشتریان از دست می‌روند. برخی دیگر نیز از برون سپاری تماس‌ها استفاده می‌کنند که این نیز به نوبه خود مشکلات متعددی را ایجاد خواهد کرد. پس پر واضح است که تاریخ مصرف چنین راه حل‌هایی گذشته است. نکته مثبت این است که با سامانه‌های مبتنی بر تکنولوژی‌های نوین، که چند سالی می‌شود که به بازار عرضه شده‌اند، تمام این مشکلات تا حد زیادی بهبود یافته‌اند.

سامانه‌های هوشمند بسیاری وجود دارند که با کمک گرفتن از تکنولوژی‌های مختلف می‌توانند به مدیریت وظایف کارکنان، هماهنگی بین افراد، افزایش بازدهی کارمندان و… کمک کنند. در بخش اجرایی و پشتیبانی از مشتریان نیز سامانه‌های هوشمندی وجود دارند که می‌توانند با کمک گرفتن از هوش مصنوعی به تعامل با مشتریان بپردازند و به عنوان یک نیروی کار مجازی برای مرکز تماس از آن‌ها بهره ببرند. چنین سامانه‌های هوشمندی خستگی نمی‌پذیرند، نیاز به تعویض شیفت ندارند و از همه مهم‌تر در روند کاریشان خطا جایی ندارد.

به کمک هوشمند شدن، سبک جدیدی از مدیریتی با بازدهی بالا را می‌توان تجربه کرد و به دلیل کاربردی بودن استفاده از سامانه‌های هوشمند در آینده‌ای نزدیک مراکز تماس شلوغ راهی به جز هوشمند شدن نخواهند داشت. به همین علت است که می‌گوییم آینده مراکز تماس در هوشمند شدن خواهد بود و چه بسا حتی آینده‌ای نزدیک این هوشمند شدن باشد که موفقیت یک کسب و کار را تعیین خواهد کرد.

اپراتور هوشمند هوشتل چیست؟

هوشتل یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس است که می‌تواند به صورت خودکار به پاسخدهی مشتریان و مراجعه کنندگان بپردازد. در واقع هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می تواند به صورت خودکار پاسخگوی کسانی باشد که با مراکز پشتیبانی کسب و کار ها تماس می گیرند و به عبارتی یک پاسخگوی خودکار تلفنی باشد که می تواند از طریق مکالمه نیاز های تماس گیرنده را درک نماید و به آن ها پاسخ دهد.

هوشتل یک ربات پاسخگوی هوشمند در مراکز تماس تلفنی است که  می تواند جایگزین اپراتورهای انسانی شود و به صورت اتوماتیک و با استفاده از هوش مصنوعی پاسخگوی تماس های مشتریان شما باشد. این محصول یک سامانه کامل برای برقراری ارتباط با مشتری به زبان فارسی و بروی بستر VOIP است که به صورت هوشمند صحبت های مشتری را شنیده و آن ها را تبدیل به متن کرده، سپس به پردازش متن های دریافتی پرداخته و در انتها پس از یافتن پاسخ مناسب، به مانند یک عامل انسانی آن را برای مشتری اعلام می کند.

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند مرکز تماس دارای قابلیت‌های زیر است:

• بهره مندی از موتور تبدیل گفتار به متن سفارشی سازی شده
• بهره مندی از موتور پردازش طبیعی متن
• بهره مندی از موتور تبدیل متن به گفتار
• کاهش نیروی انسانی (جایگزینی با ربات پاسخگو)
• افزایش دسترس پذیری با ارائه خدمات 24 ساعته به تماس گیرندگان
• به صفر رساندن اشغالی خطوط تلفن در زمان های ترافیک بالا
• کاهش مدت زمان انتظار کاربر برای پاسخگویی
• سازگاری با تمامی مراکز تلفن روی بستر VOIP
• درک سوالات مشتریان سازمان بمنظور برقراری مکالمه هوشمند با کاربر برای رسیدن به پاسخ مناسب
• انتقال تماس به یک اپراتور انسانی در صورت عدم یافتن جواب مناسب
• نصب و راه اندازی درون سازمانی
• بهره مندی از آخرین تکنولوژیهای یادگیری عمیق
• قابلیت درک مکالمات محاوره ای
• توسعه و تولید بصورت کاملاً بومی در داخل کشور
• امکان شخصی سازی نحوه پاسخگویی یا ارائه خدمت به تماس گیرندگان هر سازمان
• کاهش ریسک پاسخگویی یا ارائه خدمت اشتباه
• هوشمند سازی مرکز تماس سایپا و ایران خودرو

و هوشتل می‌تواند به طور کلی کاربردهایی به شرح زیر داشته باشد:

• استفاده در مراکز بزرگ اطلاع رسانی مانند 118، 137 و 141
• امکان استفاده در مراکز تماس (اطلاعاتی، پشتیبانی، پاسخگویی و …)
• امکان استفاده به جای سیستم های IVR
• استفاده در CRM برای آنالیز تماس ها
• استفاده در شرکت های دارای خدمات تلفنی مانند سفارش تلفنی کالا
• استفاده برای نظرسنجی ها
• استفاده برای نوبت دهی در سازمان ها و ارگان ها
• استفاده در شرکت ها برای برقراری تماس با اشخاص خاص

هوشتل برای مدیریت تماس با مرکز پشتیبانی چه کاربردها و مزایایی به ارمغان خواهد آورد؟

اپراتور هوشمند هوشتل به تنهایی می‌تواند کاربردها و مزیت‌های متنوعی داشته باشد که به مدیریت حجم وسیعی از وظایفی که به صورت روزانه در مراکز تماس انجام می‌شود کمک بسیاری می‌کند. برخی از این کاربردها و مزیت‌ها عبارتند از:

پاسخگویی به تماس گیرندگان

هوشتل به عنوان یک اپراتور هوشمند می‌تواند از هوش مصنوعی خود بهره بگیرد تا جوابگوی سوالات کسانی که به مراکز تماس مراجعه می‌کنند باشد. هوشتل قادر است تا صحبت‌های تماس گیرندگان را درک کرده و متوجه خواسته آن‌ها شود و به آن جواب دهد. نکته‌ای که وجود دارد آن است که بسیاری از سوال‌هایی که اپراتورها در مراکز تماس در طول روز پاسخ می‌دهند دارای محتوای یکسانی می‌باشد. هوشتل می‌تواند پاسخ چنین سوالاتی را آموزش ببیند و به تماس گیرنده ارائه دهد.

انتقال تماس

هوشتل می‌تواند به خوبی کار انتقال تماس یا routing را انجام دهد. این اپراتور هوشمند می‌تواند با فهم نیاز تماس گیرنده او را به بخش مورد نظر یا اپراتور انسانی مورد نظر ارجاع دهد. هوشتل با بهره مندی از موتور پردازش و درک گفتاری که دارد به خوبی متوجه صحبت کاربر می‌شود و از آن برای انتقال تماس با دقت بالا استفاده می‌کند.

ارائه خدمات 24 ساعته

یکی از مزیت‌هایی که هوشتل برای مراکز تماس به همراه می‌آورد این است که می‌تواند به صورت 24 ساعته در 7 روز هفته پاسخگوی تماس گیرندگان باشد. با کمک گرفتن از هوشتل تعداد نفرات و شیفت‌های مورد نیاز برای پاسخگویی کاهش میابد که این امر تاثیر بسزایی در افزایش راندمان و بازدهی مراکز تماس خواهد داشت.

کاهش مدت زمان انتظار تماس گیرنده و اشغال خطوط

با هوشتل می‌توان به تعداد بیشتری از تماس‌ها پاسخ داد و این مسئله سبب می‌شود تا مدت انتظار تماس گیرنده و زمان اشغال خطوط کاهش یابد. هوشتل با درک نیاز تماس گیرنده می‌تواند به سرعت به سوال او جواب دهد. همین امر میزان اشغالی خطوط را کاهش می‌دهد و باعث می‌شود تا به تعداد نفرات بیشتری که در صف انتظار برای پاسخگویی هستند جواب داده شود.

کمک به اپراتورهای انسانی برای پاسخگویی صحیح

هوشتل علاوه بر اینکه خود می‌تواند پاسخگوی تماس گیرندگان باشد، می‌تواند به اپراتورهای انسانی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک کند. هوشتل می‌تواند اپراتورهای انسانی را برای یافتن پاسخ درست کمک کند و اطلاعات تماس‌ها را ثبت و ضبط نماید. از این طریق مدیران مراکز تماس نیز می‌توانند از اطلاعات ضبط شده برای بررسی کارآیی و و درست بودن فرآیندها استفاده نمایند.

برقراری تماس با اشخاص بخصوص

شما می‌توانید از اپراتور هوشتل استفاده کنید تا به لیست اشخاص مد نظر شرکت شما تماس بگیرد و پیامی را از طرف شما مستقیما به آن‌ها ابلاغ کند. این افراد خاص می‌توانند مشتریان وفادار، اعضای هیئت مدیره، افراد بلند مرتبه‌ای که شرکت شما با آن‌ها در ارتباط است و… باشند. برای چنین کاری دیگر لازم نیست از نیروی جدا و سامانه بخصوصی استفاده نمایید.

انجام کارهایی که نیاز به نیروی کاری جدا دارند

برای انجام برخی کارها مانند نظرسنجی از مشتریان، اطلاع رسانی و…، معمولا در مراکز تماس از نیروی کاری جدا استفاده می‌کنند. این امر باعث ایجاد شیفت‌های کاری دیگری می‌شود که باز هم در مدیریت مشکل ایجاد خواهد کرد. تمام این کارها را هوشتل می‌تواند انجام دهد. هوشتل می‌تواند به تماس‌های شکایات و نظرسنجی رسیدگی نماید و تمام آنچه را که می‌شنود ثبت و ضبط نماید، می‌تواند به صورت هوشمند تماس‌ها اطلاع رسانی را انجام دهد و حتی می‌تواند با توجه به صحبت‌های مشتری او را به بخش مورد نظر وصل کند و تماس او را انتقال دهد. بدون آنکه نیاز باشد برای این کارها نیروی جدید استخدام کنید و یا شماری از نیروهای انسانی خود را به این کارها اختصاص دهید.

 

LINK

 

نیازهای پیشرفته مرکز تماس چیست؟

هوش مصنوعی در آینده‌ای نزدیک شکل و ظاهر بسیاری از کسب و کارها یا بسیاری از فرآیندهایی که در دل آن‌ها در حال اتفاق افتادن است را تغییر خواهد داد. بنا بر دلایل بسیاری یکی از اولین بخش‌های کسب و کار که شروع به تغییر و ایجاد تحول خواهد کرد و به زودی کاملا متفاوت‌تر از گذشته خواهد بود، مرکز تماس کسب و کارها است. در ادامه به دلایل این تغییرات و اینکه نیازهای پیشرفته این نوع مرکز تماس چیست می‌پردازیم.

منظور از مرکز تماس هوشمند چیست؟

منظور از هوشمند شدن مرکز تماس، استفاده از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین در تمامی فرآیندهایی است که یک کسب و کار در طی آن به مشتریان و یا مراجعه کنندگان ارائه خدمات انجام می‌دهد. مرکز تماس یک کسب و کار به دلیل آن که قطب اصلی پشتیبانی و ارتباط با مشتریان است و به نوعی پاشنه آشیل یک کسب و کار محسوب می‌شود، زودتر از هر بخش دیگری باید به ارائه خدمات به شکلی نوین و مطابق با نیازهای جدید مشتریان اقدام کند. زیرا نیازهای جدید مشتریان ناشی از سبک جدید زندگی ان‌هاست و اگر خدماتی که از سمت کسب و کارها ارائه می‌شود این نیازهای جدید را پوشش ندهد آن کسب و کار محکوم به شکست خواهد بود.

مرکز تماس هوشمند، مرکز تماسی است که در هر زمان پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، در هر مکانی در دسترس آن‌ها باشد، بتواند نیازهای مشتریان را در زمان بسیار کمی تشخیص دهد، طی یک فرآیند ساده آنچه را که لازم است به مشتری ارائه دهد و مشتری برای گرفتن اطلاعات و یا برخورداری از خدمات انتظار نکشد. چنین مرکز تماس تنها به کمک هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های نوین دست‌یافتنی خواهد بود و پاسخگویی به نیازهای جدید مشتریان تنها به کمک هوش مصنوعی میسر خواهد بود.

تفاوت‌های یک مرکز تماس هوشمند چیست؟

در ادامه می‌خواهیم نیازهای یک مرکز تماس هوشمند را بررسی کنیم و ببینیم که یک مرکز تماس برای هوشمند شدن باید چه کارهایی را انجام دهد و چه ویژگی‌هایی را داشته باشد.

ساده و موثر کردن فرآیندها

تمامی فرآیندهای مرکز تماس، چه فرآیندهایی که کارمندان برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتری باید پشت سر بگذارند و چه فرآیندهایی که مشتریان برای دریافت خدمات و پشتیبانی باید آن‌ها را طی کنند، باید ساده و موثر باشند. منظور از ساده و موثر شدن فرآیند آن است که دیگر لازم نباشد یک اپراتور انسانی زمان طولانی و روندهای پیچیده ای را برای دریافت اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتری پشت سر بگذارد و در مقابل مشتری هم نیاز نباشد دقایق طولانی را پشت خط تلفن به شماره گیری بخش‌های مختلف بپردازد تا بالاخره پشت یکی از شماره‌ها جواب سوالاتش نهفته باشد. هر دو طرف باید به راحتی به مقصود و نیاز خود دسترسی پیدا کنند. این کار نیز تنها از هوش مصنوعی بر می‌آید.

روند پاسخگویی اتوماتیک

پاسخگویی در یک مرکز تماس هوشمند باید از روند قدیمی خود فاصله گرفته و شکل جدیدی به خود بگیرد. یعنی تمام روندی که یک مشتری برای دریافت پاسخ و یک کارمند برای ارائه پاسخ طی می‌کند دچار تغییر خواهد شد و اتوماسیون کردن فرآیندها نقش بسیار بزرگی را در این میان اجرا می‌کند. پاسخگویی در وهله اول توسط یک اپراتور هوش مصنوعی و با حداکثر سرعت انجام خواهد شد. سپس اگر هوش مصنوعی نتوانست پاسخگوی نیاز مراجعه کننده باشد، تماس را به یک اپراتور انسانی انتقال می دهد تا او به کمک فرآیندهای سریع و هوشمند پاسخ مناسب مشتری را پیدا کند و به او کمک کند.

تقسیم کار هوشمند

در یک مرکز تماس هوشمند بار کاری که بر دوش اپراتور انسانی قرار دارد کاهش خواهد یافت و تقسیم کاری هوشمند بین هوش مصنوعی و نیروی انسانی قرار خواهد گرفت. از آنجایی که اکثر تماس‌هایی که در طول روز با یک مرکز تماس برقرار می‌شود دارای پرسش‌هایی با محتوای یکسان هستند که برای پاسخگویی اطلاعات مشابهی را نیاز دارند. در یک مرکز تماس هوشمند آن دسته از تماس‌هایی که تکراری هستند، و اتفاقا بخش عظیمی از تماس‌های یک مرکز تماس را شامل می‌شوند، هوش مصنوعی بر عهده می‌گیرد و تماس‌هایی را که هوش مصنوعی قادر به پاسخگویی آن‌ها نیست جزء وظایف اپراتور انسانی محسوب خواهد شد.

سرعت در انجام کارها

با توجه به آنچه که در بالا به آن اشاره شد به کمک هوش مصنوعی و با هوشمند سازی مرکز تماس تمامی فرآیندها سرعت بسیار زیادی را به خود خواهند گرفت. حجم عظیمی از تماس‌های روزانه به سرعت پاسخدهی خواهند شد و در زمان مشابه یک مرکز تماس غیر هوشمند، به تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ داده خواهد شد. در مقابل کارمندان می‌توانند به کمک هوش مصنوعی به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و تمامی کارها با سرعت بالایی در یک مرکز تماس هوشمند صورت بگیرد.

مستندسازی از فعالیت‌های مرکز تماس

یکی دیگر از اتفاقاتی که در یک مرکز تماس هوشمند رخ می‌دهد مستند سازی هوشمند است. به کمک اپراتور هوش مصنوعی که در مراکز تماس هوشمند از آن‌ها استفاده می‌شود، می‌توان تمامی پاسخ‌ها و گفتگوهایی که بین مراجعه کننده و اپراتور پاسخگو رخ می‌دهد ضبط و نگهداری و در لحظه به متن تبدیل شود. بدین ترتیب مدیریت یک مرکز تماس هوشمند برای بررسی کیفی روند پاسخگویی به مشتریان می‌تواند از این اطلاعات استفاده کند.