چگونه کارمندان خود را به بهترین شکل آموزش دهیم؟

 

به عهده گرفتن وظیفه مدیریت کاری بسیار دشوار است، اما تحمل بار وظایف زمانی سخت‌تر می‌شود که صحبت از آموزش کارکنان به میان می‌آید. مدیران باید بتوانند تک‌تک اعضای تیم را با توجه به نقاط قوت منحصر به‌فرد و همین‌طور نقاط ضعفشان تربیت کنند. آن‌ها برای آنکه بتوانند به بهترین عملکرد ممکن در تک‌‌تک اعضای تیم خود دست پیدا کنند، باید بتوانند کارکنان را به طور مجزا و فردی آموزش دهند. حتی در موقعیت‌هایی که نقاط ضعف دو فرد شبیه به یکدیگر است نیز مدیران باید آن‌ها را جداگانه آموزش دهند، زیرا واکنش این دو فرد به راهنمایی‌های مدیرشان متفاوت خواهد بود.

به عنوان یک مدیر (اگر می‌خواهید واقعاً با انصاف باشید) باید بدانید که برای منصف بودن امکان ندارد که با همه کارمندان خود به یک شکل رفتار کرده و اعضای تیم خود را به یک سیاق آموزش دهید.

آموزش کارکنان را پیش از شروع مسئولیت‌شان آغاز کنید

اطمینان حاصل کنید که کارمندان‌تان قبل از اینکه کار خود را شروع کنند به اندازه کافی برای آن آموزش دیده‌اند. برای مثال قبل از اینکه فردی را به عنوان مسئول ارتباط با مشتریان بگذارید، اطمینان حاصل کنید که او می‌تواند به خوبی تمام شرایط ممکن و چالش‌های موجود در این موقعیت شغلی را مدیریت کند.برای مثال قبل از اینکه به فرد “ماشین‌کار” اجازه دهید تا با دستگاه کار کند، ابتدا مطمئن شوید او توانایی کار با دستگاه با همان کیفیتی که شما به آن نیاز دارید را دارد.

در این شرایط برای آموزش کارکنان خود، باید در ابتدا به آن‌ها اجازه دهید تا تمرین کنند. برای مثال اجازه دهید مسئول جدید ارتباط با مشتری به تماس‌های گرفته شده با مسئول تلفنی حال حاضر گوش کند و وقتی احساس کردید که آماده پاسخ به تماس مشتریان است، تعداد محدودی تماس را پاسخ دهد. البته در نظر داشته باشید که حتماً خود شما یا همکارتان باید به کار او نظارت داشته باشید. به همین شکل هم از ماشین‌کار خود بخواهید تا ابتدا با بخش‌های آسان دستگاه شروع به کار کند. اگر همه چیز به خوبی پیش رفت، می‎توانید آرام آرام از او بخواهید تا کار با قسمت‌های سخت‌تر را آغاز کند. همین جلسات تمرین و آموزش، شروعی قوی برای آموزش کارکنان خواهد بود.

در زمان آموزش کارکنان و خصوصاً در زمان اجرای دوره‌های تمرینی، لازم است در موارد زیر به اعضای تیم خود کمک کنید:

• به آن‌ها بگویید سازمان چه انتظاری از ایشان دارد: برای مثال به آن‌ها بگویید انتظار ندارید که از همان روز اول تعداد تماس‌های زیادی را پاسخ‌گو باشند، اما تعداد دقیق که انتظار دارید را مشخص نمایید. به آن‌ها بگویید که انتظار دارید که تعداد تماس‌ها با چه سرعت و به چه شکل رشد کنند.
• اشتباهات رایج این شغل را به آن‌ها بگویید: اجازه دهید اعضای تیم بدانند که بزرگ‌ترین اشتباهاتی که تا پیش از این در این شغل اتفاق می‌افتاده چه چیزهایی بوده و راه‌های جلوگیری از این اشتباهات چگونه خواهد بود.
• به آنان فوت و فن‌ها و نکات ریز مربوط به کارشان را بگویید: نکاتی را که در به انجام رساندن کار به بهترین شکل لازم است را به کارکنان خود آموزش دهید. برای مثال اگر بهتر است ماشین‌کارِ راست‌دست بعضی از قسمت‌های لباس را با دست چپش بدوزد به او این نکته را یادآور شوید. همین نکات کوچک در آموزش کارکنان کار را برای کسب و کار شما آسان خواهد کرد.

آموزش کارکنان باید مداوم باشد

پس از اینکه اعضای تیم شما تمرین را به پایان رساندند، به این معنی نیست که آموزش کارکنان به پایان خود رسیده است. به نظارت و راهنمایی کارمندان خود ادامه دهید و به آن‌ها نکاتی را که به بهبود کارشان کمک می‌کند یادآور شوید. به آن‌ها بگویید چه چیزهایی سرعت کارشان را پایین آورده یا کیفیت آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به یاد داشته باشید، تربیت و آموزش کارکنان یک هدف بزرگ دارد: هدف از آموزش کارکنان، در نهایت بهبود عملکرد تیم است.

پس از وقوع اشتباهات کارمندانتان را آموزش دهید

علی‌رغم تلاش‌های شما و اعضای تیمتان، اشتباهات رخ می‌دهند. برای مثال ممکن است مسئول ارتباط با مشتریان با پاسخی اشتباه به تلفن برای سازمان مشکل ایجاد کند. پس از وقوع چنین اشتباهاتی، اولین قدم اصلاح این اشتباهات است و پس از آن آموزش و راهنمایی کارمندی که مسبب این اشتباه بوده است، تا حدالامکان این اشتباه دیگر تکرار نشود. در این بخش بر عهده شماست که روند درست پاسخ‌دهی را به کارمندان خود یادآوری کنید. نکته مهم این است که در این بخش رویکرد شما باید مثبت بماند زیرا همه انسان‌ها مرتکب اشتباه می‌شوند.

به اشتباهات به عنوان فرصتی برای یادگیری، تربیت و آموزش کارکنان خود بنگرید. البته اطمینان حاصل کنید که کارمندان به اشتباه خود پی برده‌اند و می‌دانند در آینده چطور از آن اجتناب کنند. در این بخش باید مطمئن باشید که رفتارهای شما کارمندانتان را ناامید نمی‌کند. جلسات تربیتی کارمندان باید آن‌ها را به انجام بهتر کارها مشتاق کند، نه اینکه باعث شود از ترس پشت میز خود پنهان شوند.

جمع‌بندی

برای جمع‌بندی این بحث باید گفت آموزش کارکنان از جمله ابزارهای قدرتمندی است که هر مدیر می‌تواند با استفاده از آن عملکرد تیم خود را به میزان قابل توجهی بهبود دهد. باید هر عضو تیم را به عنوان شخصیتی جداگانه و البته به عنوان عضوی از تیم آموزش دهید. پیش از شروع به کار کارمندان خود را آموزش دهید. همچنین، همانطور که مشغول کار هستند به تربیت‌شان ادامه دهید تا عملکردشان بهبود پیدا کند. در نهایت نیز پس از ارتکاب اشتباه آن‌ها را آموزش دهید. فراموش نکنید که در این راه باید مثبت و انگیزه‌بخش باشید تا عملکرد تیم بهبود پیدا کند.

ایجاد تجربه ‌خوب برای مشتری در مرکز تماس (call center)

اگر یکی از مهم ترین دغدغه ‌های شما در مرکز تماس تان بهبود تجربه مشتری (CX) است، حتما متوجه شده ‌اید که در ابتدا چقدر درک همه چیز سخت و دشوار به نظر می ‌رسد.

بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می ‌شود، مشتری که از کار و یا خرید از شما تجربه ای خوب و مثبت به دست آورده، احتمالا به زودی برای دریافت خدمات و محصولات دوباره به سویتان باز می ‌گردد و به مشتری وفاداری برای شما تبدیل می ‌شود. اگر هنوز نمی ‌دانید برای بهبود کارتان و جلب رضایت مشتری چه کار کنید، بهتر است با دقت به راهکارهای زیر توجه کنید و همه مراحل را به طور کامل انجام دهید تا کاربران شما نیز به کسب و کارتان وفادار شوند.

• ایمیل ‌ها را شخصی سازی کنید:

هیچ کس ایمیل ‌هایی را که به طور خودکار تولید و بین هزاران نفر پخش شده، دوست ندارد و جدی نمی ‌گیرد. اگر می ‌خواهید به عنوان یک مرکز تماس موفق به کارتان ادامه دهید، باید به مشتریان خود حس خاص بودن بدهید. این یکی از مهم‌ ترین رازهایی است که باید همه دارندگان کسب و کار از آن آگاه باشند. سعی کنید بیشتر برای مشتریان خود از ایمیل ‌ها و پیام ‌های شخصی استفاده کنید. آن ها را با نامشان مورد خطاب قرار دهید، روز تولدشان را به خاطر بسپارید و در آن روز پیامی ویژه برایشان ارسال کنید. بگذارید که بدانند شما به آن ها اهمیت می‌دهید.

• خدمات مشتریانِ با کیفیتی داشته باشید:

بخش خدمات مشتریان یکی از قسمت‌ هایی است که به طور خاص تنها برای مشتریان شما ایجاد شده و کارمندان این بخش باید بیشتر از هر کس دیگری مراقب مشتریان و مایل به کمک کردن به آن ها باشند. البته این مراقبت تنها به این موضوع ختم نمی ‌شود و برای اینکه بتوانید تجربه مثبت و رضایت بخشی برای مشتری خود رقم بزنید، باید در خودتان نیز انگیزه و نگرش مثبت ایجاد کنید. نوع صحبت کردن با مشتری باید مثبت باشد و مشتری آن را از نوع برخورد و کلماتی که بیان می کنید، دریافت می کند.

به مثال های زیر که باید از سوی اپراتورهای مرکز تماس به مشتریان گفته شود، توجه کنید:

• آیا می ‌خواهید وجه‌ تان را پس بگیرید؟ هیچ مشکلی ندارد.
• اتفاقی مبلغی در حسابتان واریز کردید؟ مشکلی ندارد ما پول شما را پس می ‌دهیم.
• آیا با خدمات شرکت ما مشکلی داشتید؟ ما فورا این مشکل را حل می ‌کنیم.

 

• برای بهبود کارتان از بازخورد مشتریان استفاده کنید:

تیم پشتیبانی مشتریان در مرکز تماس باید بدانند که مشتری آن ها چه می‌ خواهد و نسبت به اهمیت بازخوردهای مشتریان برای بهبود ارائه خدمات مرکز تماس، بی توجه نباشند.

البته این بدان معنا نیست که همه پیشنهادات و بازخوردهای مشتری باید سریعا عملی شود، بلکه باید با تدبیر و درایت از بازخوردهای مشتری برای ارائه تجربه ای بهتر به خودشان استفاده کرد. معمولا می توان با اندکی بینش، متوجه شد که کدام بازخوردها درست و عملی و کدام یک اشتباه و غیر کارآمد هستند. اما این موضوع اهمیت زیادی دارد که به همه افرادی که بازخوردی ارائه می‌دهند، احساس ارزش بدهید و برایشان بگویید چطور این بازخورد قابل عملی شدن و یا غیر قابل اجرا است.

• محتوای شخصی خود را توسعه دهید:

یکی از مهم ‌ترین بخش ‌ها برای این که به کاربرانتان حسی خاص و ویژه بدهید، همین بخش است. زمانی که او برای دومین بار به وب سایت شما سر می ‌زند و با همه شرایطی که دفعه قبل بررسی کرده بود مواجه می ‌شود، به مرور وب سایت شما برای کاربر به مکانی آشنا تبدیل می ‌شود و هر چه بیشتر می ‌گذرد و کاربر بیشتر به سایت شما سر می ‌زند، این قضیه شخصی‌ تر می ‌شود. او بعد از مدتی احساس راحتی بیشتری با وب سایت شما می ‌کند و این موضوع موجب وفاداری مشتری و بازگشت دوباره و دوباره او به شما می شود.

• جزئیات تماس خود را در دسترس مخاطب قرار دهید:

اولین چیزی که مشتری باید در مورد شما بداند، اطلاعات تماس شماست و اگر او نتواند آن را به راحتی در وب سایت شما پیدا کند، واقعا بد و نا امید کننده است و مطمئنا در این شرایط مشتریان زیادی را به راحتی از دست خواهید داد. جالب است بدانید که هنوز هم مرکز تماس ‌های زیادی هستند که موضوع به این مهمی را فراموش می کنند. سعی کنید همیشه یک قدم جلوتر باشید و درست در صفحه اول وب سایت، تمام راه ‌های ارتباطی خود را در دسترس مشتری قرار دهید. همه چیز باید به درستی و با دقت ذکر شود، آدرس شرکت، ایمیل، شبکه‌ های اجتماعی، چت و… .

• به طراحی وب سایت و هویت خود اهمیت دهید:

وب سایت شما اولین و راحت ترین راه برای نشان دادن خودتان و ارتباط با مشتری است. تجربه مشتری با تجربه کاربر به یک میزان برای شما اهمیت دارد و برای همین باید در طراحی وب سایت خود با دقت به جزئیات توجه کنید و وب سایت با کیفیت و مطلوبی ارائه دهید. همراه شدن با یک طراح وب سایت خوب می ‎تواند به هویت بخشی مرکز تماس شما کمک کند. شما باید یک تم و قالب برای سایتتان داشته باشید و از این قالب در دیگر راه‌ های ارتباطی خود نیز استفاده کنید. یک رنگ بندی برای برند خودتان تعیین کنید و تا آخر به همین رنگ پایبند باشید و اجازه دهید تا کاربران شما را به وسیله این رنگ از رقبا تشخیص دهند.

• مرکز تماس ‌هایی کارآمد داشته باشید:

درست است که امروزه زندگی و ارتباط آنلاین بیشتر از هر راه دیگری رایج شده اما هنوز هم افراد زیادی هستند که ترجیح می‌ دهند برای کمک و دریافت پشتیبانی تماس تلفنی بگیرند. به همین دلیل است که بخش مرکز تماس‌ شما باید به عنوان آینه شرکت شما در اولویت توجه قرار بگیرد. به کمک تجزیه و تحلیل مناسب، می‌ توانید مشتریان خود را به گروه‌ های مشخصی تبدیل کنید و از این راه آن ها را به راحتی به سمت شخص مناسبی در بخش مرکز تماس ارتباط دهید. این موضوع به این معناست که قادر باشید در مدت زمانی کمتر مشکلات بیشتری را حل کنید و به مشتری خدماتی درخور و رضایت بخش ارائه دهید.

• از مشتریان موبایلی خود نیز پشتیبانی کنید:

معمولا کاربران تلفن همراه آهسته ‌تر از کاربران دسکتاپ کارها را پیش می ‌برند و در حال حاضر اکثریت مردم در این دسته جای می گیرند. وب سایت خود را به گونه ای طراحی کنید که در موبایل و انواع تلفن‌ های همراه هوشمند نیز به خوبی نمایش داده شود. اگر با نوع کسب و کار شما هماهنگ است، حتما یک اپلیکیشن برای کارتان طراحی کنید و توجه کنید که بتوانید پشتیبانی مناسبی برای انواع تلفن ‌های همراه ایجاد کنید. مطمئن باشید که ارزش آن را دارد که برای این کار زمان صرف کنید، زیرا تعداد کاربران تلفن همراه دائما در حال افزایش هستند و از آن جایی که استفاده از تلفن همراه راحت ‌تر و در دسترس تر است، سریع‌ تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد و اگر خدمات مناسبی ارائه دهید، احتمالا مشتری خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد.

• از ویژگی چت آنلاین استفاده کنید:

استفاده از چت آنلاین یکی از بهترین و آسان ترین راهکار ارتباطی شما با مشتریانتان است و عمدتا توسط قشر جوان تر مورد استفاده قرار می ‌گیرد. داشتن این ویژگی در وب سایت شما موجب می ‌شود تا کاربران خیلی سریع و آسان هر مشکلی که دارند مطرح کنند. برای این کار باید اشخاص  مناسب و واجد شرایطی را در مرکز تماس تان استخدام کنید که عملکری سریع و در عین حال اطلاعاتی کامل در مورد شرکت و محصولات و خدمات آن داشته باشد.

• تجربه مشتری را بهبود ببخشید:

برای افزایش رضایت مشتری شما به چیزی خاص نیاز دارید، چیزی که باعث بالا رفتن ارزش محصول و خدماتتان در نگاه مشتری شود. برای این منظور باید با دقت به کسب و کارتان و خدمات و محصولاتی که ارائه می ‌دهید نگاهی بیندازید و ببینید چه کاری باید انجام دهید تا نسبت به رقبایتان متمایز شوید. برای مثال می‌ توانید یک کمپین در مورد چیزی خارق العاده که تا به حال کمتر کسی به آن توجه کرده تشکیل دهید و از خودتان کمی خلاقیت نشان دهید، این کار باعث می‌ شود تا بهتر در ذهن ‌ها ماندگار شوید.

-زمانی که مشتری احساسی خاص و منحصر به فرد را تجربه کند، خیلی زود به سوی شما باز می ‌گردد:

زمانی که مشتری حس کند به او اهمیت می‌ دهید، زمانی که او با همه فناوری‌ ها و شبکه‌ های اجتماعی و به روز آشنا باشد و ببیند که شما از همه آن ها استفاده می‌ کنید، پس قطعا شما را انتخاب می ‌کند. عملی کردن تمام این نکات در مرکز تماس تان، به داشتن یک تجربه فوق العاده برای مشتری شما کمک می‌ کند.

 

منبع: cloudtalk

چگونه تصمیم درست را انتخاب کنیم؟

چگونه تصمیم بگیریم ؟

برای اینکه بدانیم چگونه تصمیم بگیریم باید روش‌های تصمیم‌گیری را بشناسیم زیرا همه‌ی ما مجبوریم برای مسائل ساده‌ای مثل نهار ظهر یا مسائل مهم‌تری نظیر رشته تحصیلی یا ازدواج تصمیماتی بگیریم، اما اغلب تصور می‌کنیم تصمیم‌گیری کار مشکلی است. هر فردی روشی خاص برای تصمیم‌گیری دارد مثلا مشورت، جمع‌آوری اطلاعات مناسب یا حتی شیروخط.

تصمیم‌گیری چیست؟

به بیان ساده تصمیم‌گیری انتخاب بین دو یا چند گزینه برای انجام کاری است.

در فرآیند حل مسئله، تصمیم‌گیری شامل انتخاب راه‌حل‌های ممکن برای حل یک مشکل است. ممکن است تصمیمات براساس منطق، احساس یا ترکیبی از این دو گرفته شوند.

---

اگر می‌خواهید اطلاعات بیش‌تری درباره‌ی تصمیم‌گیری کسب کنید توصیه می‌کنیم ویدئوهای آموزشی زیر را مشاهده کنید:

مغز و تصمیم‌گیری

مهارت حل مسئله

---

احساس

احساس یعنی احساس اطمینان درونی درباره‌ی گزینه‌های انجام کاری، این احساس در نتیجه‌ی تجربیات پیشین و معیارهای شخصی شما ایجاد می‌شود. برای این احساسات ارزش قائل شوید زیرا آموخته‌های شما از زندگی را نشان می‌دهند. اگر نسبت به کاری احساسی شدید دارید بهتر است این احساس را به خوبی بررسی کنید تا دلیل این احساس را پیدا کنید. چگونه تصمیم بگیریم ؟ به احساسمان توجه کنیم.

منطق

منطق یعنی استفاده از حقایق موجود برای تصمیم‌گیری. در منطق از حقایق و دلایل موجود استفاده می‌شود بنابراین جنبه‌های احساسی تصمیم و مسائلی که در گذشته وجود داشته و ممکن است بر تصمیم‌گیری تاثیر بگذارد، نادیده گرفته می‌شود. چگونه تصمیم بگیریم ؟ دلایل و حقایق را بررسی کنیم.

ترکیب احساس و منطق

برای استفاده از منطق و احساس در تصمیم‌گیری، ابتدا با منطق شروع کنید؛ حقایق و دلایل یک تصمیم را بررسی کیند و هنگامی که یک تصمیم مشخص را انتخاب کردید از احساس استفاده کنید. درباره‌ی این تصمیم چه احساسی دارید؟ آیا حس می‌کنید تصمیم درستی است؟ اگر حس خوبی ندارید دلیل این حس را بررسی کنید زیرا اگر حس خوبی به تصمیم خود نداشته باشد آن را به خوبی اجرا نمی‌کنید.

تصمیم گیری اثربخش: یک تصمیم هنگامی موثر و مفید است که قابل اجرا باشد.

موانع تصمیم‌گیری موثر

۱- اطلاعات ناکافی

اگر اطلاعات کافی درباره‌ی موضوعی نداشته باشید تصمیمی که می‌گیرید بی‌اساس است. برای کسب اطلاعات درباره‌ی تصمیمتان زمان صرف کنید. اطلاعاتی که جمع می‌کنید را اولویت‌بندی کنید یعنی به دنبال مهم‌ترین اطلاعات باشید.

۲- اطلاعات بیش از حد

اطلاعات متناقض و بیش ازحد، تصمیم‌گیری را سخت می‌کند. این فرآیند«فلج موشکافی» نام دارد و گاهی به عنوان تاکتیکی برای به تعویق انداختن تصمیمات سازمانی که به اطلاعات بیش‌تری نیاز دارند، استفاده می‌شود.

 

۳- تعداد زیاد افراد

تصمیم‌گیری به صورتی گروهی سخت است زیرا هرکس دیدگاه و معیارهای خود را دارد. در حالیکه همه‌ی این نظرات، دلیل و اهمیت آن‌ها را باید بدانیم، یک نفر باید مسئولیت تصمیم‌گیری را برعهده بگیرد.

۴- منافع مشخص

اغلب فرآیند تصمیم‌گیری براساس منافع مشخصی است و این منافع معمولا آشکارا بیان نمی‌شوند اما ممکن است مانعی جدی باشند. به دلیل اینکه این منافع آشکارا بیان نمی‌شوند شناسایی و توجه به آن‌ها در تصمیم‌گیری سخت است. گاهی با فردی خارج از فرآیند تصمیم‌گیری ولی در شرایط مشابه، برای شناخت و بررسی این منافع مشورت کنید. همچنین بررسی جنبه‌های احساسی/ منطقی تصمیم با همه‌ی سهامداران یا با مشاوری خارج از سازمان برای حمایت از تصمیم کمک‌کننده است.

۵- دلبستگی عاطفی داشتن

مردم معمولا به وضعیتی که دارند راضی هستند ولی تصمیمات ممکن است باعث تغییراتی شوند؛ بنابراین تصمیم‌گیری برای بعضی افراد سخت است. اما فراموش نکنید تصمیم نگرفتن، خود یک تصمیم است.

۶- دلبستگی عاطفی نداشتن

گاهی تصمیم‌گیری سخت است زیرا هیچ کدام از گزینه‌ها برایتان اهمیتی ندارد ولی در این موارد تصمیم‌گیری اصولی بسیار کمک‌کننده است. با تصمیم‌گیری اصولی به نکاتی پی می‌برید که قبلاً به آن‌ها فکر نمی‌کردید. تصمیم‌گیری اصولی به این موارد کمک می‌کند:

• با ایجاد مراحل ساده‌تر، پیچیدگی تصمیم‌گیری را کم می‌کند.
• با توجه به زمان، برای تصمیم‌گیری برنامه‌ریزی می‌کند.

برای مطالعه بیشتر در زمینه تصمیم گیری به مقالات زیر مراجعه کنید:

- معرفی تکنیک ۵ چرا برای حل مسائل پیچیده

- چک لیستی برای تصمیم گیری اثربخش و سریعتر

- مراحلی که برای حل هر مسئله و مشکلی لازم است

- شک و تردید خود را نسبت به تصمیم گیری متوقف کنید

آشنایی با تیپ های مختلف شخصیتی

قبلاً راجع به این موضوع یک ارائه انجام دادم و اسلایدهاش رو در وبلاگم منتشر کردم و تصمیم گرفتم در ویرگول هم بازنشرش کنم.

آشنایی با انواع تیپ های شخصیتی به ما کمک می کند خودمان را بهتر بشناسیم و  آشنا شدن با نقاط ضعف و قوت به رشد شخصیتی ما کمک می کند. این موضوع خیلی پیچیده و گسترده هست و من تو این ارائه روی قسمت کاری و شغلی اش تمرکز داشتم و راجع به محیط های کاری مناسب تیپ های مختلف شخصیتی صحبت کردم.

همان طور که همه ما با هم تفاوت های  ظاهری داریم قطعا تفاوت های شخصیتی هم داریم و این تفاوت به هیچ وجه به معنی برتری یک تیپ شخصیتی نسبت به تیپ شخصیتی دیگر نیست. نکته مهم  این هست که ما با شناخت این تفاوت ها به درک بهتری برسیم و بتوانیم به تفاوت ها احترام بگذاریم و ارتباطات بهتری بسازیم.

یادمان باشد هیچ کس کامل نیست، مهم اینه که چقدر برای بهتر شدن و رشد شخصیتی تلاش می کنیم!

آشنایی با انواع تیپ های شخصیتی چه کمکی به ما می کند؟!

شناخت بهتر خود

بهبود روابط

انتخاب شغل

.......

چهار بعد تیپ شخصیتی:

درون گرا(I)-برون گرا(E)

درون گراها

• از این که با خود باشند انرژی می گیرند.
• نمی خواهند کانون توجه باشند.
• اول فکر و بعد عمل می کنند.
• موضوعات را در ذهن خود ارزیابی می کنند.
• بیش از آن که حرف بزنند گوش می کنند.
• خصوصی تر عمل می کنند، اطلاعات شخصی را کمتر بروز می دهند.
• اشتیاقشان را برای خود نگه می دارند.
• ابتدا فکر می کنند بعد جواب می دهند.

برون گراها

• از اینکه با دیگران باشند انرژی می گیرند.
• می خواهند کانون توجه باشند.
• اول عمل می کنند بعد فکر می کنند.
• با صدای بلند فکر می کنند.
• بیش از آن که گوش دهند حرف می زنند.
• شناخت آنها ساده تر است.اطلاعات شخصی را به راحتی با شما در میان می گذارند.
• با اشتیاق رابطه برقرار می کنند.
• به سرعت جواب می دهند.

شمی(N)-حسی(S)

شمی ها

• به الهام و استنباط توجه دارند.
• ایده های جدید را به خاطر خود آنها دوست دارند.
• به نوآوری و تخیل بهای فراوان می دهند.
• دوست دارند مهارت های جدید بیاموزند اما وقتی تسلط پیدا کردند کسل می شوند.
• به اطلاعات دقیق توجه ندارند.
• به آینده توجه دارند.
• از استعاره و قیاس به میزان فراوان استفاده می کنند.

حسی ها

• به آنچه مطمئن و منسجم است اعتماد می کنند.
• در صورتی از ایده جدید استقبال میکنند که قابلیت اجرایی داشته باشد.
• به واقع گرایی و عقل سلیم بها می دهند.
• دوست دارند از مهارت های موجود استفاده کنند.
• اطلاعات را به شیوه قدم به قدم ارائه می دهند.
• به زمان حال توجه دارند.
• به عملی بودن پیشنهاد و جزئیات توجه دارند.

فکری(T)-احساسی(F)

فکری ها

• در تصمیم گیری، تحلیل های آنها غیر شخصی است.
• برای منطق، عدالت و انصاف بهای فراوان قائل هستند.
• به طور طبیعی عیب و ایرادها را می بینند و انتقاد می کنند.
• ممکن است بی ترحم،غیر حساس و بی توجه به نظر برسند.
• به حقیقت بیش از ادب بها می دهند.
• تحت تاثیر میل به موفقیت انگیزه پیدا می کنند.
• معتقدند احساسات زمانی معتبر است که منطقی باشد.

احساسی ها

• تاثیر تصمیم گیری خود را روی اشخاص در نظر می گیرند.
• به همدلی و هماهنگی بها می دهند و به استثنا بر قاعده توجه دارند.
• به طور طبیعی علاقه به راضی کردن دیگران دارند. به راحتی امتنان و تشکر خود را نشان می دهند.
• ممکن است بیش از اندازه احساسی ارزیابی شوند.
• به ادب بیش از حقیقت بها می دهند.
• تحت تاثیر میل به قدردانی شدن انگیزه پیدا می کنند.
• معتقدند هر احساسی معتبر است.خواه معنی دار باشد خواه بی معنی.

قضاوت‌گر(J)-ملاحظه‌گر(P)

قضاوت گرها

• پس از گرفتن تصمیم خوشحال می شوند.
• معتقدند اول کار بعد بازی.
• هدف هایی در محل کار در نظر میگیرند تا به موقع به انها برسند.
• ترجیح می دهند بدانند چه می کنند.
• محصول گرا هستند.(به تمام شدن کار تاکید می ورزند)
• زمان را منبعی تمام شدنی می دانند.
• ضرب العجل ها را جدی می گیرند.

ملاحظه گرها

• وقتی موضوع را باز بگذارند خوشحال می شوند.
• به بازی توجه دارند. اول لذت ببر بعد کار کن.
• با توجه به دریافت اطلاعات جدید هدف هایشان را تغییر می دهند.
• خود را با موقعیت های جدید تطبیق می دهند.
• فرایندگرا هستند.(به چگونگی انجام کار تاکید دارند)
• زمان را منبعی تمام نشدنی می دانند.
• ضرب العجل ها را انعطاف پذیر می دانند.

تیپ شخصیتی شما

۱۶ تیپ شخصیتی که وجود دارد.

معرفی چهار خلق و خو

۱-(شمی- فکری)NT : بینشی

۲-(شمی-احساسی)NF: آرمان‌گرایان

۳-(حسی-قضاوت گر)SJ: سنت گرایان

۴-(حسی-ملاحظه گر)SP: تجربه کننده‌ها

 

بینشی‌ها:

• اشخاصی مستقل
• عاشق رشد و یادگیری
• بلند پرواز و جاه طلب
• ارائه راه حل های بکر
• افراد کمال گرا

بینشی‌ها در کار:

مشاغل مناسب:

• محیط کاری که حامی فعالیت ها و دستاوردهای بزرگ فکری آنها باشد.
• علاقه دارند در محیط هایی کار کنند که به توانایی و قابلیت آنها اطمینان دارند.
• نیاز به چالش مستمر در کار

آرمان گرایان:

• تمرکز بر آینده
• علاقه به همدلی و همدردی با دیگران
• هنرمند مآب
• مهارت در برقراری ارتباط

آرمان‌گرایان در کار:

مشاغل مناسب:

• کاری که برای آنها از لحاظ شخصی با معنا باشد.
• محیط کاری عاری از تنش
• همکاری با افراد دلسوز

تجربه کنندگان:

• به آزادی عمل اهمیت می دهند.
• علاقه مند به هیجان و تجربه های جدید
• افراد انعطاف پذیر
• تمایل به ساختار یا سلسله مراتب ندارند.
• افراد عمل گرا

مشاغل مناسب:

• مشاغلی که در آنها تنوع و تغییر زیاد وجود دارد وشغل هایی که چالش زیاد دارد.
• علاقه مند به محیط های کاری راحت و عاری از بوروکراسی و مقررات زیاد.

 

در آخر هم دو کتاب معرفی می کنم که می تواند در این زمینه اطلاعات زیادی به شما بده.

۱- کتاب هنر شناخت مردم – پاول تیگر، باربارا تیگر

۲- کتاب شغل مناسب شما- پاول تیگر-باربارا تیگر

و همچنین می توانید برای شناخت تیپ شخصیتی خود  از طریق این سایت آزمون MBTI را انجام دهید.

چهار مزیت ادغام مدیریت فرآیندهای کسب ‌و ‌کار (BPM) و شش سیگما (۶ Sigma)

https://www.chargoon.com/blog/1399/04/07/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA-%D9%81%D8%B1%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF%D9%87%D8%A7%DB%8C-%DA%A9%D8%B3%D8%A8%E2%80%8C-%D9%88%E2%80%8C-%DA%A9%D8%A7%D8%B1-%D9%88-6%D8%B3%DB%8C%DA%AF%D9%85%D8%A7/

 

 

 

 

مدیریت فرایندهای کسب‌ و کار (BPM) و شش سیگما (Six Sigma) در شرابط رقابتی بازار  همواره به عنوان مکملی خوب با یکدیگر عمل می‌کنند. در هر دو مفهوم توصیه‌ها و تجربیات موفقی برای بهبود بهره‌وری و تعالی فرایندهای کسب و کار وجود دارد.
معمولا در زمان اجرای شش سیگما، تیم اجرایی و رهبری سازمان این تصور را دارند که تکنولوژی، نقش بزرگی در حل کردن مشکلات فرآیندی ندارد. به‌صورت مشابه، افرادی که از مدیریت فرآیندهای کسب ‌و کار استفاده می‌کنند به این واقعیت که چگونه تکنیک‌های ۶ Sigma می‌توانند به اجرای BPM کمک کنند توجهی ندارند. اگرچه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار شامل استفاده از نرم‎افزار BPMS است اما با ادغام در شش سیگما که از جهات زیادی مکمل او عمل می‌کند، کارکردی قابل توجه می‌یابد.
در این مطلب چند مزیت ادغام مدیریت فرایندهای کسب و کار و شش سیگما در سازمان‌ها را مرور می‌کنیم:

افزایش سرعت اجرا و بهبود فرآیندها

مزیت اصلی ترکیب مدیریت فرایندهای کسب و کار و شش سیگما افزایش سرعت اجرا و بهبود فرایندهاست حتی وقتی اعضای تیم در مکان‌های مختلف حضور دارند. با استفاده صحیح از تکنولوژی از طریق BPM و به‌کارگیری نرم‎افزار BPMS و با بهره‎بردن از روش‌های بهبود فرآیند شش سیگما، سازمان‌ها می‌توانند به سطحی مطلوب از هماهنگی در ارزیابی، مستندسازی، بازخورد، تحلیل ریسک و … فرآیندها برسند.
این همکاری منجر به اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار می‌شود که با استفاده از نرم‎افزار BPMS به‌دست می‌آید. با ادغام BPM و ۶ Sigma، صاحبان کسب‌وکار  امکان رصد مداوم سنجه‌های عملکردی فرآیند و کنترل بیشتر کسب‌وکار خود را می‌یابند. به‌دلیل اینکه مدیریت فرایندهای کسب و کار را مرتبط با نرم‎افزار می‌دانند، این رویکرد به جمع‌آوری داده برای مکانیزاسیون فرآیند کمک می‌کند.
مکانیزه کردن فرآیندها به اجرای آنها طبق نیازمندی‌های کسب و کار و کاهش مشکلات نهایی سازمان منجر می‌شود.

بیشتر بخوانید:   پاسخ به نیاز کاربران با افزایش قابلیت‌های جدید اپلیکیشن‌های دیدگاه همراه

افزایش چابکی در فرآیندهای حیاتی کسب و کار

ادغام مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) و شش سیگما با یکدیگر در فرآیندهای حیاتی کسب‌وکار، چابکی و سرعت را به دنبال دارد. برای مثال، یک فروشنده نیاز دارد با کاهش زمان تحویل خدمات به مشتریان، مزیت رقابتی خود را افزایش دهد. این فروشنده از شش سیگما برای تعریف یک نقشه جریان ارزش که بر روی سنجه‎های کاهش زمان تاخیر، تاکید دارد استفاده می‌کند. نقشه‌برداری جریان ارزش (Value Stream Mapping) به تحلیل فرآیندها تا نقطه مشخص شدن اتلاف زمان، شکست و رفع آن کمک می‌کند.
اما پیش از آن نیاز است با استفاده از اتوماسیون فرآیندها بوسیله نرم‎افزار BPMS بیشتر داده‎های مورد نیاز جهت بهبود عملکرد فرآیند جمع‌آوری شوند. هر چه سرعت و صحت جمع‎آوری اطلاعات فرآیندها بیشتر باشد طبیعتا دستیابی به بهبود فرایندها نیز با سرعت و کیفیت بیشتری صورت خواهد گرفت.

شناسایی نقاط بهبود فرآیندها

برای استفاده از شش سیگما نیاز است که مشکلات و نقاط قابل بهبود شناسایی شوند که بدون استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار BPMS به راحتی قابل شناسایی نیستند. در این شرایط استفاده‌کنندگان از شش سیگما روی حل مشکلات بسیار کوچک و مشخص تمرکز خواهند کرد. استفاده از نرم‎افزار BPMS بر اساس اصول مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) اطلاعات جامع و کاملی از فرایندهای سازمانی را به سهولت جمع‎آوری می‌کند.
نرم‌افزار BPMS با قابلیت‎هایی که در اختیار سازمان قرار می‎دهد، شناسایی گلوگاه‎های فرآیندی را تسهیل و دقیق می‌کند. ابزارهایی مانند دشبورد BAM راهنمای استفاده کنندگان شش سیگما برای انتخاب نقاط قابل بهبود خواهد بود.

 تعیین مسیر بهره‌وری و بهینه‌سازی فرآیند

یکی از اشتباهات رایج در استفاده از متدهای بهره‌وری سازمان استفاده مقطعی از آنهاست. شش سیگما نیز از این آفت مصون نیست. در کنار این موضوع، یکی از ویژگی‌های مهم در مدیریت فرآیندهای کسب و کار، چرخه مدیریت فرآیند است.

بیشتر بخوانید:   نرم‌افزار ‌BPMS ؛ابزاری قدرتمند و استراتژیک برای تحقق دورکاری در سازمان‌ها

چرخه مدیریت فرآیندهای کسب و کار

چرخه مدیریت فرآیندهای کسب ‌و کار تضمین می‌کند که فرآیند همیشه در معرض کنترل و بهینه‌سازی‌اند. بنابراین استفاده همزان از مفاهیم BPM و ۶ Sigma باعث به صاحبان بنگاه‌های اقتصادی اطمینان می‌دهد که سازمان همیشه در مسیر بهره‌وری و بهینه‌سازی فرآیند گام برمی‌دارد و به نتایج بلندمدت در حوزه بهینه‌سازی فرآیندها و افزایش بهره‌وری دست خواهند یافت.
توجه به این چهار مزیت ادغام مدیریت فرآیندهای کسب و کار و شش سیگما همه سازمان‌ها در ابعادبزرگ، کوچک ومتوسط را برای استفاده همزمان از هر دو مفهوم متقاعد می‌کند.
در حال حاضر بیشتر شاهد هستیم که سازمان‌های بزرگ به اجرای همزمان BPM و ۶ Sigma می‌پردازند. شاید یکی از دلایل عدم استقبال سازمان‌های کوچک و متوسط  را بتوان نبود نیروهای متخصص در این دو حوزه  دانست. پیشنهاد می‌شود که بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های کوچک و متوسط با تدوین استراتژی‌های بلندمدت، برداشتن گام‌های کوتاه مدت و سفارشی ساختن مفاهیم بهره‌وری در سازمان خود از مزیت هر دو مفهوم مورد بحث، استفاده کنند.
متخصصان معتقدند شرکت‌هایی که یکی از این دو رویکرد را پیاده‌سازی کنند به بهبودهای قابل توجه و شاخص‌های کلیدی دست می‌یابند اما شرکت‌هایی که هر دو رویکرد را به‌صورت همزمان پیاده‌سازی کنند از نظر سودآوری بیشتر، عملکرد بهتری خواهند داشت.
جای شک نیست که هر دوی این رویکردها مکمل یکدیگرند زیرا هدف مشترک آن‌ها روان‌سازی و مدیریت بهره‌ور فرآیندهای سازمان است. اگرچه ممکن است هر یک از این دو رویکرد روش‌های مختلفی را داشته باشند، اما تلاش هردو حذف اتلاف زمان و منابع، کنترل بیشتر و بهبود کیفیت نهایی فرآیندهاست.

 

برچسبBPMS اتوماسیون اداری ارزیابی عملکرد چارگون مدیریت فرآیندها مدیریت فرآیندهای تجاری مدیریت فرآیندهای کسب و کار نرم‌افزار BPMS

چطور مشارکت کارمندان را برای انجام کارها بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

کارمندانتان چه احساسی نسبت به کار کردن در شرکت یا سازمان شما دارند؟ آیا آن‌ها با انگیزه‌اند یا از کنار اتفاقاتی که می‌افتد بی‌تفاوت عبور می‌کنند؟ این روزها میزان مشارکت کارمندان و ارتباط‌شان با سازمان به یکی از دغدغه‌های منابع انسانی تبدیل شده است؛ دغدغه‌ای که نشان‌دهنده میزان تعهد کارکنان و علاقه‌ای است که آنها نسبت به ماندن در آن شرکت یا سازمان دارند.

حال بیایید با یکدیگر بررسی کنیم که چرا میزان مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها یا همان «Employer Engagement» در پروسه‌ها مهم است و چه طور می‌توان آن را از طریق نظرسنجی اندازه‌گیری کرد.

چرا مشارکت کارمندان برای یک سازمان مهم است؟

بسیاری از سازمان‌ها به دنبال بهبود مشارکت کارکنان‌شان در فرآیندها هستند؛ چراکه به خوبی می‌دانند این مشارکت می‌تواند تاثیرات مثبتی در عملکرد، حفظ استعدادها و نوآوری داشته باشد. این شرکت‌ها و سازمان‌ها به طور مرتب درباره مسائل مختلف از کارکنان خود نظرسنجی می‌کنند.

انجام نظرسنجی‌ به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا نظر کارکنان را نسبت به عمکرد سازمان و اقداماتی که توسط مدیران انجام می‌شود بدانند؛ یعنی مواردی که تاثیر مستقیم در میزان مشارکت کارمندان دارد.

اگر تعامل کارمندان را اندازه‌گیری نکنید، راهی برای انجام اقدامات آگاهانه در جهت بهبود فرهنگ سازمان، ساختارها و همچنین ایجاد محیطی که در آن همه احساس خوبی دارند نخواهید داشت.

اگر روشی برای دریافت نظرات و بازخورد کارکنان در داخل مجموعه وجود نداشته باشد، بسیاری از افراد نظرات و نارضایتی‌شان را در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند و این اتفاق معمولاً بعد از خروج افراد از شرکت می‌افتد. در حقیقت، اگر کارمندی برای ابراز نارضایتی نسبت به ساختارها در یکی از شبکه‌های اجتماعی دست به اعتراض زد، شما باید از خود بپرسید که تا چه حد فضا را برای نقد آماده کرده‌اید و چه کارهایی برای بهبود تجربه کارمندان و عملکرد شرکت انجام داده‌اید؟

جمع‌آوری بازخورد کارمندان از طریق نظرسنجی به شما کمک می‌کند که بخش‌های مشکل‌ساز را شناسایی کنید. در این حالت پیش از آنکه مسائل مربوط به محل کار از کنترلتان خارج شود، می‌توانید در صدد حل مشکلات باشید. همچنین، می‌توانید در ادامه تاثیرات حل مشکل را در انگیزه کارکنان و علاقه‌شان برای ماندن در شرکت ببینید.

 

چگونه می‌توان از طریق نظرسنجی مشارکت کارمندان را ارزیابی کرد؟

در همین راستا و برای آگاهی از بازخورد کارکنان بهتر است یک نظرسنجی انجام دهید. بخش زیادی از این سوالات با بررسی عملکرد کارمندان در طول زمان مشخص می‌شود. خودتان می‌خواهید چه مواردی از طریق نظرسنجی برایتان مشخص شود؟ انجام این نظرسنجی فقط برای آگاهی از میزان خوشحالی کارمندان نیست، بلکه می‌توانید با استفاده از نتایج، نقاط ضعف را تشخیص داده و بهره‌وری را بالاتر ببرید.

در اینجا می‌توانید نمونه‌ای از این نظرسنجی و سوالات مربوط به آن را ببینید.

۱ – آیا با افتخار برای شرکت X کار می‌کنید؟

پاسخ‌هایی که افراد به این سوال می‌دهند نشان‌دهنده میزان وابستگی به برند است. شما با پرسیدن این سوال می‌توانید بفهمید که بقیه برند شما را چگونه می‌بینند. امتیاز پاسخ به این سوال نباید کمتر از ۷۰% باشد، در غیر این صورت انگیزه کارکنان با مشکل روبه‌رو است.

۲– آیا کار کردن در شرکت X را به دیگران توصیه می‌کنید؟

برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها این سوال را اصلی‌ترین نشانه مشارکت کارمندان می‌دانند. با این حال برخی از کارشناسان منابع انسانی اعتقاد دارند ممکن است کارکنان شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، اما خودشان بخواهند آن را ترک کنند. حالت دیگری که وجود دارد این است که کارکنان از نقششان در مجموعه راضی نباشند، اما تحت‌تاثیر میزان دستمزد، آن را به دیگران توصیه کنند.

امتیاز پاسخ به این سوال نباید پایین‌تر از۶۰% باشد.

۳– آیا به فکر یافتن شغل در شرکت دیگری هستید؟

این سوال هم میزان تعهد کارکنان را نشانه گرفته است. افراد با انگیزه معمولاً به ندرت به دنبال پیدا کردن شغل در شرکتی دیگر هستند. همچنین افرادی که انگیزه کمتری برای کار کردن دارند، معمولاً جواب دادن به این سوال برایشان خیلی آسان است.

امتیاز پایین‌تر از ۴۰% برای این سوال نگران‌کننده است.

۴- آیا طی دوسال آینده خودتان را همچنان مشغول به کار در شرکت X می‌بینید؟

مشابه سوال قبلی، این سوال هم راهی برای تشخیص میزان تعهد کارکنان است، با این تفاوت که بازده‌ زمانی هم برای آن درنظر گرفته شده است. این سوال تصویری از میزان تعهد فعلی و آینده کارمندان را پیش روی شما قرار می‌دهد.

امتیاز بین ۶۰% تا ۶۵% برای این سوال مناسب خواهد بود.

۵- آیا سازمان به شما این انگیزه را می‌دهد که فراتر از نقش‌تان ظاهر شوید؟

کارمندان شما تا چه حد نسبت به انجام کارها احساس مسئولیت می‌کنند؟ این سوال تا حد زیادی میزان ارتباط و احساس تعلق افراد را با ماموریت‌ها و اهداف شرکت نشان می‌دهد. امتیاز این سوال نیز باید بین ۶۰% تا ۶۵% باشد.

۶- آیا مدیران، شما را در جریان اتفاقات قرار می‌دهند؟

وقتی افراد در جریان امور قرار نگیرند، انگیزه کمتری هم برای مشارکت در کارها دارند. اطلاع‌رسانی درباره آنچه که اتفاق می‌افتد، پُلی برای شکل‌گیری ارتباطات در ابتدایی‌ترین سطح ایجاد می‌کند.

باید در نظر بگیرید که سلسله‌ مراتب‌ها در شرکت‌ها و سازمان‌ها دیگر مثل سابق نیست و انتظار می‌رود که روابط انسانی بهتر پیش برود. معیار امتیازی برای این سوال ۶۵% الی ۷۵% است.

۷- آیا مدیرتان الگوی خوبی برای شما است؟

به جای اینکه درباره رابطه بین کارمندان و مدیران به طور مستقیم سوال کنید، از این طریق می‌توانید باعث شوید که افراد، مدیرشان را در چارچوب گسترده‌تری از شرکت ببینند. امتیاز پایین در این مورد نشان می‌دهد که مدیران نیاز به آموزش دارند.

شما برای این سوال می‌توانید از فیلترگذاری‌ هم استفاده کنید. برای مثال سوال را اینگونه مطرح کنید که آیا مدیر شما در برخورد با کارمندان الگویی عالی است؟ یا آیا مدیر شما در ایجاد انگیزه برای کارمندان عملکردی مثبت دارد؟

معیار امتیاز این سوال بین ۷۰% تا ۸۰% است.

۸- آیا دیدگاه و نظرات مدیران به شما انگیزه می‌دهد؟

کارمندان باید در جریان اتفاقاتی که در سازمان می‌افتد باشند و نسبت به آن احساس آگاهی کنند. ایجاد انگیزه با انجام کارهای مهم‌تر، سپردن مسئولیت‌های بیشتر و همچنین پرسیدن نظر کارمندان، سریع‌تر اتفاق می‌افتد.

معیار امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است. اگر امتیاز پایین است باید در جهت اطلاع‌رسانی بیشتر گام بردارید.

۹- آیا به ابزارهایی که برای انجام کارها مورد نیاز است، دسترسی دارید؟

آیا کارکنان ابزارهای لازم را برای انجام کار و پیشرفت در اختیار دارند؟ آیا دسترسی آنها به منابع و موارد مختلف به راحتی تامین می‌شود؟ این مورد، موردی کلیدی برای پیشرفت در کار و رضایت شغلی است.

امتیاز مناسب برای این مورد بین ۷۵% تا ۸۵% است.

۱۰- آیا برای اینکه کارتان را بهتر انجام دهید، نیاز به آموزش دارید؟

آیا فرصت‌های یادگیری و پیشرفت مثل آموزش، اطلاعات مورد نیاز، مربیگری، پشتیبانی فکری و عاطفی برای همه وجود دارد؟ این موارد محرک خوبی برای مشارکت کارمندان و درگیر شدن آنها با کار است و میزان پاسخگویی به آن در این مورد بسیار مهم است.

معیارهای امتیازی این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است و امتیاز کم به معنای وجود ضعف در این زمینه‌هاست.

۱۱- آیا کارهای خوب‌تان به رسمیت شناخته می‌شود و بابت آنها تشویق می‌شوید؟

فعالیت‌ها و عملکرد مثبت کارمندان باید به رسمیت شناخته شود و بابت انجامشان، بازخورد مناسب را دریافت کنند. بی‌توجهی به نتایج مثبت عملکرد کارکنان، باعث بی‌انگیزه شدن آن‌ها در کار می‌شود. اگر کارمندان متوجه پیشرفت خود نشوند تعریف دقیقی از موفقیت و پیشرفت نیز نخواهند داشت.

چنانچه ۶۵% تا ۷۵% کارمندان به این سوال جواب مثبت دهند یعنی عملکرد شما مناسب بوده است.

۱۲-آیا علایق شغلی‌‌تان برای مدیرتان اهمیت دارد؟

این مورد برای افرادی که به دنبال پیشرفت هستند، معیاری اساسی است. وقتی مدیران، صلاحیت فنی دارند و مهارت‌ها را با تیم‌شان به اشتراک می‌گذارند، پیشرفت و موفقیت کارمندان نیز برایشان مهم است. وقتی کارکنان بدانند که فرصت‌های شغلی خوبی برایشان وجود دارد، انگیزه‌شان برای ماندن در سازمان نیز بیشتر می‌شود.

معیار پاسخ‌دهی به این سوال بین ۶۵% تا ۷۵% است.

سخن پایانی

اولین قدم در حفظ و نگهداشت کارکنان ، اطلاع از نظرات و دیدگاه این افراد نسبت به محیط کار است. مطمئناً کارمندانی که صدایشان شنیده نشود، رفته رفته نسبت به محیط کار خود دلسرد می‌شوند و به مرور از شرکت خارج می‌شوند. بالا بودن نرخ خروج کارکنان از یک سازمان به معنی وجود ضعف در این بخش از مجموعه است.

خوشبختانه با برگزاری نظرسنجی‌های مختلف به صورت دوره‌ای نسبت به دیدگاه‌ها، نظرات و انتقادات کارمندان مطلع خواهید شد. به این ترتیب خواهید توانست با یک برنامه‌ریزی دقیق و جامع و ایجاد فرآیندهای جدید، رضایت شغلی کارمندان را افزایش دهید.

شما به عنوان کارفرما و متخصص منابع انسانی چه تجربه‌ای در این زمینه دارید؟ آیا در حال حاضر از چنین روشی برای افزایش مشارکت کارکنان استفاده می‌کنیم؟ نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارید.

 

افزایش تجربه مشتری در مراکز تماس

LINK

 

 

تجربه مشتری همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. با ایجاد تجربیات مشتری عالی می توانید مشتریان خود را جذب و نگه دارید. CX  به تمرکز اصلی بر ساخت یک نام تجاری معتبر و به یاد ماندنی تبدیل شده است و این به ویژه در مراکز تماس که CX دارایی اصلی آن است، بکار گرفته می شود. مشتریان تجربه های شخصی، به موقع، آسان و دلپذیر را در میان همه کانال های ارتباطی می خواهند.

اطمینان از حصول رضایت مشتری در پایان هر تماس کار ساده ای نیست. از آنجاییکه انسان ها موجودات بسیار غیر قابل پیش بینی هستند، بنابراین هر تعامل منحصر به فرد است.

امروزه افراد تجربیات ناخوشایند خود را در خصوص هر برندی مشتاقانه با دیگران در میان می گذارند. این به این معنی است که برندها باید در جهت افزایش وفاداری و رضایت  مشتریان، تجارب آنها را اولویت بندی کنند. اطمینان از رضایت مشتری هرگز آسان نیست.

تجربیات مشتری نتیجه ارتباطات بین یک سازمان و یک مشتری در طول رابطه آنها است. زمانیکه تجربه فرد در تمام مراحل تماس با انتظارات فرد منطبق باشد میتوان آن را تجربه  خوب دانست.

زمانی که به ایجاد یک تجربه ی مشتری خیره کننده می پردازید، همیشه فضا برای بهبود وجود دارد.

آکادمی آموزش مراکز ارتباط با مشتری

 

بهبود تجربه مشتری در مرکز ارتباط

 

مشتری خود را بشناسید

در واقع، مشتری بسیار فراتر از اطلاعات آماری است. برای درک ، حیاتی است خواسته ها و انتظارات مشتریان خود را در راستای رضایت و حفظ آنها درک کنید. اکثر شرکت ها جهت جمع آوری بینش های مربوط به مخاطبان مورد نظرشان، چندین مدل تحقیقات مشتری را انجام می دهند. این داده ها را می توان در بازاریابی ایمیل، بازاریابی SMS و دیگر اشکال تبلیغات هدفمند مورد استفاده قرار داد.

 

تجربه مشتری ایده آل را مشخص کنید

درک اینکه برای مشتریان خود در تجربه شان با مرکز ارتباط چه چیزی درنظر دارید، به شما کمک خواهد کرد تا تجربه کاربر ایده آل خود را طراحی و ارائه کنید.

این تجربه ، نوعی بینش از تعاملات (مثبت و منفی) بین مشتری و مرکز ارتباط است.

پس از اینکه توانستید در خصوص بهترین تجربیات مشتری تصمیم گیری کنید، تلاش خود را در رابطه با ارائه ی تجربه در نظر گرفته شده متمرکز نمایید. بهترین CX  برای هر فرد متفاوت است.

 

تهیه مدیریت CX

مدیریت تجربه مشتری(CEM) مجموعه ای از ابزارهایی است که به نظارت و تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، کمک می کند. در حالی که بسیاری از شرکت ها ترجیح می دهند که به تجزیه و تحلیل توجه زیادی نکنند، اکثر شرکت های موفق دارای یک برنامه برای مدیریت تجربیات مشتری می باشند. با یک برنامه مدیریت تجربیات مشتری در نرم افزار مرکز ارتباط، شرکت به راحتی می تواند نیازها و مشکلات پرتکرار مشتریان خود را شناسایی کرده و بهترین روش های مقابله با آنها را پیدا کند.

نظارت و تجزیه و تحلیل تماس ها در پیشبرد کسب و کار، برای ارائه بهترین CX  حائز اهمیت است.

 

انعطاف پذیر باشید

نسبت به مشکلات و شکایات مشتری سریع و آگاه باشید. در گذشته، برخی شرکت ها در پاسخ به شکایات مشتری به راحتی اعلام می کردند: ” متاسفم، این یک قانون است”.

از آنجاییکه مشتریان امروزه از آگاهی کافی برخوردارند تا اگر خدمات و توجه مورد نظرشان را دریافت نکنند، بتوانند امور خود را در مرکز دیگری به انجام برسانند، این پاسخ واقعا کافی نیست.

شما باید برخی ایده های استراتژیک خود را جهت برخورد با مشتری ناراضی در نظر بگیرید، با این حال نباید فراتر از ایده قدیمی که می گوید ” همیشه حق با مشتری است ” بروید.

 

به مشتریان گوش فرا دهید

یک شنونده حرفه ای می تواند اعتماد و باور درست ایجاد کند. مشتریان و کارشناسان در حال صحبت کردن و اشتراک بازخوردها و نظرات هستند و شرکت ها با دقت به مکالمه آنها گوش میدهند تا فرصت های سرمایه گذاری از آنچه که می شنوند را جمع آوری کنند.

مراکز ارتباط می بایست به نیازهای مشتری گوش داده و نظرات آنها را بسنجند. با ساده کردن برنامه های تجاری با توجه به نیازهای مشتریان، یک شرکت می تواند علاوه بر افزایش رشد مثبت، باعث افزایش رضایت مشتری نیز گردد.

مشتریان بهترین منبع بازخورد عملکرد واقعی شما هستند، و کارشناسان پاسخگوی روی خط معمولا اولین کسانی هستند که از مشتریان می شنوند. آنها به کمک یکدیگر می توانند تجربه خوب، بد و ناپسند را تشخیص دهند و شانس یک CX  بهتر را ایجاد کنند.

مهم است این واقعیت را درک کنید که همه انسان ها عاطفی هستند و ایجاد ارتباط عاطفی مناسب با مشتریان، قوی ترین راه برای افزایش تجربیات مشتری در مرکز ارتباط خواهد بود. شما به عنوان یک مرکز ارتباط، نیاز دارید از رضایت و وفاداری مشتریان اطمینان حاصل کنید. مشتریان شاد و راضی مهمترین تفاوت بین موفقیت و شکست هر کسب و کاری است.

شرح وظایف مرکز تماس

شرح وظایف مرکز تماس

بهرمندی از مرکز تماس امروزه به عنوان یکی از راهبردی ترین راه های ارتباط با مشتریان و افزایش فروش محصولات و خدمات شرکت ها، سازمان ها و نهادهای گوناگون می باشد. با افزایش کسب و کارهای متفاوت و بالا گرفتن رقابت در میان مشاغل لزوم استفاده از این راه های جدید و راهبردی برای بقا در دایره رقابت حیاتی می باشد، لذا آشنایی با شرح وظایف مرکز تماس قبل از راه اندازی مرکز تماس الزامی می باشد.

خدمات مرکز تماس

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی شرکت‌ها، غالبا هزینه‌های زیادی را جهت استخدام کارمندان و خریداری تجهیزات مورد نیاز، آموزش و … برای صاحبان مشاغل در بر دارد. این هزینه‌ها به خصوص برای شرکت‌های نوپا که در ابتدای مسیر توسعه هستند می‌تواند زیان بار باشد در نتیجه استفاده خدمات مراکز تماس  شرکت‌های ارائه دهنده Contact Center یا Call Center بسیار بهینه و به صرفه خواهد بود. علاوه بر آن این مراکز به دلیل تجربه کاری و استفاده از اپراتورهای متخصص و آموزش دیده استهلاک کار را بسیار کاهش داده و تمرکز بیشتر بر تماس‌های مفید خواهد بود.
مراکز ارتباط در عصر حاضر نقش مهمی را برای ایجاد ارتباط بهینه میان انواع کسب و کار و مشتریان آنها ایفا می‌نماید. ارتباط مشتریان با شرکت‌های ارائه دهنده خدمات و محصولات  بیشتر بر پایه تماس‌های تلفنی که امروزه با نام مرکز تماس یا کال سنتر و در شکل گسترده تر بر پایه انواع ارتباط از طریق تلفن، فکس، پیام‌های صوتی، ایمیل، چت صوتی و تصویری، پیامک، وب سایت و … می‌باشد که با عنوان مرکز ارتباط یا کانتکت سنتر شناخته می‌شود.

شرح وظایف مرکز تماس

خدمات مرکز تماس بر پایه ایجاد ارتباط موثر میان کسب و کارها با مشتریان آنها می‌باشد. در این بخش به شرح مهمترین وظایف این مراکز در رابطه با مشتریان و سازمان ها می پردازیم. 

پاسخگویی به تماس‌های ورودی

این خدمات شامل شناسایی تماس گیرندگان و هدایت آنها به کارشناسان مربوطه (ACD)، سیستم پاسخگویی تعاملی (IVR)، ترکیب با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، پشتیبانی از چندین کانال تماس ورودی و ایجاد هماهنگی و یکپارچگی میان IVR و ACD می‌باشد. 

برقراری تماس‌های خروجی

کارشناسان مراکز تماس به دلایل مختلفی اعم از جذب مشتریان جدید، ابقای مشتریان قدیمی، بیش فروشی به مشتریان حال حاضر، انجام نظرسنجی و پیگیری عملکرد کارشناسان مرکز تماس و … با مشتریان ارتباط برقرار می‌نمایند. 

خدمات مشتریان

ارتباط بهینه با مشتریان و ارائه بهترین خدمات به آنها، مهم ترین بخش خدمات مرکز تماس می‌باشند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در فروش و ارائه محصولات و خدمات هر شرکتی داشته باشد. یک تیم قوی و حرفه ای مرکز تماس با سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده خود می‌تواند راهبردهای زیادی را در زمینه استراتژی‌های افزایش فروش به دست آورد. 

چت لایو

چت لایو (Live Chat) یا گفتگوی زنده یکی از جدیدترین راه‌های ارتباط با مشتریان است که در مواقعی که برقراری تماس مشتریان با مراکز ارائه خدمات زمان بر باشد برقرار می‌شود. لایو چت برنامه ای است که بازدید کنندگان سایت شما را قادر می‌سازد با کارشناسان واحد خدمات مشتریان ارتباط برقرار نمایند و راهنمایی و مشاوره دریافت نمایند.

بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و ساده ترین خدمات برای جذب مشتری می‌باشد که باعث افزایش فروش و تبلیغات محصولات و خدمات شما می‌باشد. این نوع خدمات بیشتر بر پایه تماس سرد (Cold Call) می‌باشد که می‌تواند منجر به ثبت موفقیت‌های بسیاری برای تجارت شما گردد. مزیت این خدمات ایجاد یک سرویس فروش شخصی و تعاملی با مشتریان و ایجاد یک رابطه فوری با آنها خواهد بود که منجر به شفاف سازی مسائل فنی می‌گردد.

رسانه‌های ارتباط متنی

یکی از مهمترین خدمات ارائه شده در مراکز تماس، پاسخگویی به مشتریان از طریق ایمیل، پیامک، چت‌های متنی در شبکه‌های اجتماعی نظیر تلگرام، واتس آپ و … می‌باشد. متخصصان مرکز تماس تمامی پیام‌های دریافتی را بررسی کرده و با ارسال آنها برای کارشناسان مربوطه بهترین پاسخ ممکنه را برای این پیام‌ها ایجاد خواهند نمود. این پیام‌ها دسته بندی شده و در صورت لزوم به بخش‌های مرتبط در سازمان و شرکت شما ارسال خواهند شد.

راه اندازی مرکز تماس اختصاصی

همه خدمات معرفی شده قابلیت اجرا در شرکت‌ها و سازمان‌ها را به عنوان بخشی از آن سازمان یا شرکت دارند اما شرط مهم و اساسی راه اندازی این بخش تخصیص بودجه ای مشخص برای استخدام کارمندان و خرید تجهیزات و بروز رسانی آنها می‌باشد. لازم به ذکر است که برای ایجاد بازدهی مثبت برای مراکز تخصصی تماس شرکت‌ها وجود نیروی زبده  کاربلد بسیار مهم است که توانایی ایجاد ارتباط موثر با مشتریان را داشته باشد و این خود نیازمند صرف زمان و آموزش‌های فراوان است. در نتیجه استفاده از خدمات مرکز تماس به عنوان بهترین راهکار برای تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها معرفی می‌گردد.

1.  

تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

چطور بعضی از آدم‌ها همیشه در حال ساختن ایده‌های جدید و دارای اندیشه خلاقانه هستند، در حالی که بعضی دیگر نمی‌توانند به‌راحتی این کار را انجام دهند؟ پاسخ این سؤال در توانایی آنها در استفاده از تفکر خلاق نهفته است.

تفکر خلاق، توانایی داشتن نگاه متفاوت به هرچیز و یافتن راه‌های جدید برای حل مشکلات است. مهارت‌های تفکر خلاق، فقط برای افرادی مثل هنرمندان و نوازندگان نیست؛ همه می‌توانند از آن بهره‌مند شوند. شما هم برای داشتن فکر خلاق می‌توانید مهارت‌ها و تکنیک‌های مفیدی را یاد بگیرید و دیدگاه جدیدی را برای نوآوری، حل مسئله و مدیریت تغییر ایجاد کنید. در این مطلب با تعریف تفکر خلاق و راه‌های پرورش آن توضیح خواهیم داد.

مطلب مرتبط: چطور خلاقیت درونی خود را بروز دهیم؟

تفکر خلاق چیست؟

روشی است برای دیدن مشکلات یا موقعیت‌ها از منظری تازه و پیشنهاد راه‌حل‌های غیرمستقیمی که در ابتدا ممکن است ناخوشایند به نظر برسند. تفکر خلاق، هم با فرایند بدون ساختار مثل جلسات ایده‌پردازی تحریک می‌شود، هم با فرایند سازمان‌یافته مانند تفکر جانبی.

خلاقیت، توانایی ایجاد چیزهای جدید است؛ می تواند ایده جدیدی در قالب یک نقاشی یا یک قطعه موسیقی باشد.

بنابراین تفکر خلاق، توانایی تفکر متفاوت برای دیدن مسئله یا مشاهده آن از زاویه و دیدگاه جدیدی است. این توانایی اغلب این امکان را می‌دهد که راه‌حل جدیدی پیدا کنید یا حتی بفهمید که مشکل لزوما نیازی به راه‌حل ندارد.

نیاز به تفکر خلاق پیش می‌آید زیرا مغز ما به‌طور طبیعی تمایل به انتخاب میان‌برها دارد. وقتی که ما اطلاعاتی در ذهنمان داریم، مایلیم از آنها استفاده کنیم. این همان فرایند یادگیری است که مزیت‌های زیادی دارد؛ برای مثال، مجبور نمی‌شویم هر بار برای غذاخوردن، استفاده از قاشق و چنگال را بیاموزیم؛ اما این روش معایبی هم دارد، مثلا ما دیگر درمورد کارهایی که مدام انجام می‌دهیم و چیزهایی که می‌بینیم یا می‌گوییم، فکر نمی‌کنیم.

تفکر خلاق رسمی

البته می‌توان در تمام شرایط، خلاقانه‌ اندیشید. برخی از افراد به‌سادگی ایده‌های جدید می‌سازند و به‌ نظر می‌رسد که نسبت به اطرافیانشان، دید متفاوتی نسبت به هرچیز دارند.

آنها همیشه در حال پرسیدن «چرا؟» و «چرا نه؟» بوده و به‌طور طبیعی، مبتکر و حلال مشکلات هستند.

اما برای بیشتر افراد، تفکر خلاق نیازمند تلاش بیشتری است و ترجیح می‌دهند آن را برای زمان‌های واقعا ضروری نگه‌ دارند.

موارد زیر موقعیت‌های معمول استفاده از تکنیک‌های تفکر خلّاق است:

• وقتی با مشکل یا مسئله بزرگی روبه‌رو هستید و نمی‌توانید روش رو‌به‌جلو و واضحی را ببینید؛
• وقتی تغییری در حال رخ‌دادن است و به‌سختی می‌توانید از آنچه که در پیش است، آگاه شوید و بخواهید درمورد اتفاقات احتمالی فکر کنید؛
• وقتی اختلاف‌نظر زیادی درمورد اتفاقات آینده وجود دارد و به نظر نمی‌رسد که اعضای تیم بدون تلاش زیاد بتوانند به سازش برسند؛
• وقتی به چیز جدیدی احتیاج دارید که قبلا آن را امتحان نکرده و از آن مطمئن نیستید.

در موارد گفته شده، ممکن است تفکر خلاق رسمی و کمک‌گرفتن از مربی آموزش‌دیده‌ برای تیم مفید باشد.

تکنیک‌های تفکر خلاق

ابزار و تکنیک‌هایی که برای تحریک تفکر خلاق می‌توانید استفاده کنید، شامل جلسات طوفان فکری (brainstorming)، مهارت‌های ترسیمی مانند نگاشت ذهن یا نقشه ذهنی (mind-mapping)، تصاویر غنی (rich pictures) و مهارت‌های نقش‌آفرینی (role-play) است. با اینکه درمورد این تکنیک‌ها شک و تردید زیادی وجود دارد، بیشتر آنها هم از نظر علمی درست‌اند، هم شواهدی مبنی بر کارکردشان وجود دارد؛ مهم است که آنها را با ذهن باز امتحان کنید.

خلاقانه‌تر فکر کنید

فراتر از فرصت‌های تفکر خلاق رسمی، می‌توانید مواردی را تمرین کنید که در کارهای روزمره نیز خلاقانه فکر کنید. این موارد در ادامه آورده شده است:

گسترش روابط اجتماعی، برای آشنایی با گروه متنوع و گسترده‌تری از افراد

همه ما تمایل داریم که با آدم‌هایی مثل خود، به‌ویژه افرادی که پیشینه و دیدگاه‌های کلی‌شان نسبت به زندگی با ما یکسان است، به بهترین شکل ارتباط برقرار کنیم؛ اما در این صورت فکرمان کمی تنبل می‌شود زیرا فرضیات ما بدون اینکه به چالش کشیده شوند، پیش رفته و نظرات ما به‌قوت خود باقی خواهند ماند.

دیدار فعالانه با افراد جدید، به‌ویژه افراد مختلفی که مثل شما نیستند، کمک می‌کند تا فرضیات خود را به چالش بکشید. بدون اینکه حتی متوجه رخ‌دادن این اتفاق باشید، در ابعاد گسترده‌تری شروع به تفکر کرده و نگرشتان متفاوت خواهد شد.

استقبال از فرصت‌ها و امتحان‌کردن چیزهای جدید

مطالعه تحقیقاتی خاصی، براساس آزمایشی که روی خلاقیت افراد خارج و داخل کشور کرد، نشان داد افرادی که در خارج از آن کشور زندگی می‌کردند، بهتر توانستند از تفکر خلاق برای حل مشکل استفاده کنند. درست است که همه نمی‌توانند برای دوره‌ای خارج از کشور زندگی کنند، اما جست‌وجوی فعالانه و استفاده از فرصت‌ها برای انجام کارهای جدید، می‌تواند همین اثر را داشته باشد.

ارزش این را دارد که برای آموختن مهارت ‌های جدید خود را به چالش بکشید یا کاری را انجام دهید که به‌نظرتان دشوار است، زیرا تأثیر زیادی در تفکر شما خواهد داشت.

به‌چالش‌کشیدن کلیشه‌ها و تفکر فراتر از بدیهیات

مطالعه دیگری نشان داد که افرادی که مطابق کلیشه‌ها فکر نمی‌کنند، مثل مردی که شغلش مامایی است، بهتر می‌توانند از تفکر خلاق استفاده کنند تا افرادی که مطابق کلیشه‌ها فکر می‌کنند. این مثال کوچک، تأثیر تفکر متعارف در توانایی تفکر خلاق را نشان می‌دهد.

اینکه از خود بپرسید « چرا اینطور فکر می‌کنم؟»، همچنین آگاهی از کلیشه‌ها، کمک می‌کند تا فرضیات خود را مشخص کرده و خلاقانه‌تر فکر کنید.

تعامل با هنر، تئاتر و موسیقی

به نظر می‌رسد افرادی که به تئاتر و کنسرت می‌روند یا با فعالیت‌های فرهنگی دیگری درگیر می‌شوند، می‌توانند خلاقانه‌تر فکر کنند. این فعالیت‌ها کمک می‌کنند تا مسائل را از منظر جدیدی ببینید، بنابراین به خلاقیت بیشتری فکر می‌کنید؛ همچنین احساس ارتباط بیشتری خواهید داشت و درکل مهربان‌تر می‌شوید.

اینکه برای لذت‌بردن از هنر در اوقات فراغت وقت بگذارید، به گسترده‌تر‌کردن افق دیدتان کمک می‌کند.

شناخت عملکرد مغز: راهی برای کسب آگاهی از تفکر خلاق

تاکنون تحقیقات زیادی درباره نحوه کارکرد مغز انجام شده که نتایج جالبی به همراه داشته است که دانستن آن می‌تواند به فرایند نهادینه‌شدن تفکر خلاق در شما کمک کند. برای مثال:

مغز ما پیچیدگی و تغییر را دوست دارد؛

نوزادان بیشتر به چیزهای پیچیده و درحال‌تغییر مانند برگ‌های درختی که  با باد حرکت می‌کنند، نگاه می‌کنند تا چیزهای ساده و ثابت. اینجا است که می‌فهمیم علاقه به پیچیدگی در ما نهادینه شده است. 

یادگیری،‌ یادگیری می‌آورد؛

هرچه بیشتر یاد بگیرید، یادگیری برای شما راحت‌تر می‌شود. این امر به‌ویژه وقتی که بیشتر و بیشتر درباره همان موضوع می‌آموزید، صادق است زیرا مغز شما هر بار اطلاعات بیشتری برای ساخت یک تصویر خواهد داشت. مغز ما جذب الگوها و ساختارها می‌شود و تمایل به دریافت اطلاعات بیشتری دارد تا بتواند آنها را با اطلاعات قبلی پیوند دهد. کسب توانایی برقراری پیوند میان این اطلاعات به شکل‌گیری تفکر خلاق کمک فراوانی می‌کند.

مغز ما بر‌ اساس اطلاعات موجود فرضیات مختلف می‌سازد؛

عده‌ای این کار مغز را «میان‌بر‌زدن» می‌نامند. اگر مغز شما به‌طور مؤثر فکر کند که  می‌داند چه اتفاقی در حال رخ‌دادن است، به‌جای آنکه دنبال توضیح در آنچه که می‌بیند و می‌شنود باشد، به‌دنبال مدل‌های ذهنی خود است. این مفید است زیرا شما را توانمند می‌کند تا تجارب خود را تعمیم دهید،‌ اما می‌تواند شما را به‌سختی اسیر تجربیات قبلی‌تان کند.

مغز ما تمایل به کشف معانی و ارتباطات موجود دارد؛

ما به همان اندازه که پیچیدگی و تغییر را دوست داریم، عاشق الگوها و ارتباطات هستیم؛ برای مثال، ما شعرهای قافیه‌دار را راحت‌تر از شعرهای سپید حفظ می‌کنیم. مغز ما سعی می‌کند در هر چیز جدیدی الگویابی کند تا آن را راحت‌تر به خاطر بسپارد و با اطلاعات موجود از قبل، ادغام کند؛ این عادت باعث می‌شود هنگامی که هیچ الگویی وجود ندارد، فکر کنیم آن را می‌بینیم؛ علت توهم توطئه نیز همین عادت است.

مغز ما بازی را دوست دارد؛

یکی از دلایل جست‌وجوی الگوها، همین مورد است و آنهایی که از حل‌کردن جدول و پازل‌ها لذت می‌برند، حتما آن را تأیید می‌کنند. کودکان و بزرگ‌سالان به‌طور ذاتی از بازی‌ با کلمات لذت می‌برند، اما اغلب افراد برای بازی با ایده‌ها در محیط کار، نیاز به تشویق بیرونی دارند. اگرچه بازی در ذات انسان‌ها است،‌ شرطی‌شدگی باعث شده که فکر کنیم فقط در مواقع خاصی اجازه بازی‌کردن داریم.

باید مراقب مغز خود باشید؛

اگر خسته، گرسنه، یا تشنه باشید، مغز شما درست کار نخواهد کرد، زیرا آن‌قدر درگیر ارضای نیازهای فیزیکی شما می‌شود که به موضوعات مهم‌تر نوبت نمی‌رسد. اگر بترسید یا استرس بالایی داشته باشید نیز مغز شما کارکرد مناسبی نخواهد داشت؛ کافی است به این فکر کنید که در شرایطی که تحت فشار زیادی مثل امتحان‌دادن هستید، پاسخ به یک سؤال چقدر سخت است. ورزش مرتب،‌ تغذیه سالم،‌ خواب کافی و شرکت در فعالیت‌های سرگرم‌کننده باعث کارکرد عالی مغز می‌شود. اگر این نکات را رعایت کنید، از مغز خود پاداش می‌گیرید؛ چگونه؟‌ با اندیشیدن به موضوعاتی که خیال می‌کنید خیلی وقت پیش، آنها را رها کرده‌اید یا حتی فکرکردن در موقع خواب.

چه چیزهایی خلاقیت را خاموش می‌کنند و مانع تفکر خلاق می‌شود؟

رفتارها و شیوه‌های فکری‌ که خلاقیت را خاموش می‌کنند، عبارتند از:

اعتقاد به این که حق با شماست؛

اغلب خلاق‌بودن برای افراد باهوش، سخت‌تر است زیرا عادت کرده‌اند که همیشه حق با آنها باشد؛ این عادت از آنجا نشئت می‌گیرد که در گذشته همیشه پاسخ درستی در آستین داشته‌اند. شاید این روش در مدرسه جواب بدهد، اما در محیط کار و در ابعاد بزرگ‌تر، اغلب پاسخی به‌عنوان پاسخ صحیح وجود ندارد.

منفی‌نگربودن و انتقاد از ایده‌های دیگران؛

تفکر خلاق اغلب نیازمند اندیشیدن به «غیرممکن‌ها» است؛ یعنی ایده‌هایی که حتی قابل‌اجرا و کاربردی نیستند؛ اما همین ایده‌های نشدنی، ایده‌های بهتری را می‌سازند، البته اگر به آنها اجازه ظهور بدهیم. منفی‌نگری و تمسخر ایده‌های جدید، اغلب آسان‌تر از به‌کارگیری درست آنها است.

به همین علت است که طوفان فکری، اغلب با دوره‌ای شروع می‌شود که در آن هیچ‌کس حق به‌چالش‌کشیدن ایده مطرح‌شده یا نظردادن درباره آن را ندارد.

باور اینکه خلاق نیستید؛

نگرش شما بسیار مهم‌تر از توانایی شما است. اگر باور کنید که خلاق نیستید، بعید است بتوانید تفکر خلاق داشته باشید. برعکس، اگر باور کنید که هر فردی، با کمی تشویق، می‌تواند خلاقانه فکر کند، به‌احتمال زیاد می‌توانید فرد خلاقی شوید.

نتیجه نهایی

تفکر خلاق، مزایای زیادی دارد؛ به شما در بهبود توانایی حل مسئله و درک دیدگاه دیگران کمک می‌کند. در این جهان رو‌به‌گسترش، داشتن افق‌های دید وسیع‌تر و توانایی تفکر گستره‌تر، بسیار سودمند است و دستیابی به اهداف و پشت‌سرگذاشتن سخت‌ترین چالش‌ها را برای شما تسهیل خواهد کرد.

بیشتر بخوانید: پاسخی به این سوال که در محیط کاری چطور هر روز خلاق و خلاق‌تر باشیم

منبع: skillsyouneed.com

چه کار کنیم تا همه کارکنان یادگیری در سازمان را جزئی از وظایف خود بدانند؟

 

یادگیری در سازمان از جمله مباحثی است که آن طور که باید به آن توجه نشده و اگر بخواهیم خودمانی صحبت کنیم، به نوعی در حق آن اجحاف شده است. امروزه، مدیران کسب و کارها از یک سو انتظار دارند تا کارمندان هر روز بر دانش خود افزوده و توانایی‌های خود را به طور خارق‌العاده‌ای بالا ببرند و از سوی دیگر از آنان می‌خواهند کارها را در زمان کمتر و با استفاده از منابع کمتری پیش ببرند.

این فشردگی کاری و همین‌طور انتظارات غیرواقع‌بینانه باعث می‌شود کارمندان نیاز به کارگاه‌های آموزشی و دوره‌های تعلیمی مرتبط و منسجم داشته باشند. با این حال، مشکل اینجاست در اکثر سازمان‌ها به یادگیری در محیط کار توجه نمی‌شود چه برسد به اینکه یادگیری در سازمان را به عنوان امری الزامی بدانند.

متاسفانه سرعت پیشرفت تکنولوژی و افزایش دانش مشتریان هم به حدی بالاست که با یادگیری‌های غیر سازمان‌یافته، کارمندان نمی‌توانند خود را با انتظارات مشتریان، بازار و مدیران وفق دهند. بنابراین نیاز به برنامه‌های یادگیری در سازمان (به شکلی الزامی!) بیش از پیش حس می‌شود.

 

 

براساس جمع‌بندی پرسش‌نامه‌هایی که از کارمندان چندین سازمان در جلسات و دوره‌های آموزشی و تعلیمی تهیه شده، بیش‌تر شرکت‌کنندگان در این دوره‌ها، اعتراف کرده‌اند که دلیل حضورشان رشد و یادگیری روزافزون نیست. بلکه دلیل حضور آنان درخواست مدیران، بالا بردن شانس ترفیع شغلی یا اجبار بوده است.

واقعیت این است که بیشتر افراد تمایلی به مغتنم شمردن فرصت یادگیری و پیشرفت در سازمان را ندارند. بسیاری از سازمان‌ها هم به یادگیری به عنوان موضوعی فوق برنامه و اضافه بر سازمان می‌نگرند. بنابراین خلاء یادگیری الزامی در محیط کار کاملاً خلائی جدی به شمار می‌رود.

سازمان‌ها باید به دنبال نهادینه‌سازی یادگیری الزامی در سازمان و همین‌طور پیشرفت مداوم کارمندان در فرهنگ سازمانی باشند. همین‌طور مدیران هم باید تلاش کنند یادگیری در سازمان را به انتظاری عادی و معمولی از کارمندان خود بدل کنند، نه اینکه به یادگیری در سازمان به عنوان یک انتخاب و یک گزینه بنگرند.

جامعه‌شناسان بر این باورند یادگیری الزامی در سازمان به ما کمک می‌کند تا نگرشی دقیق و وسیع پیدا کنیم. اما اگر اطلاعات ما به روز نشود و درجا بزنیم؛ و در عین حال اصرار کنیم که در این زمینه کارشناس و صاحب نظر هستیم، روز به روز بر تعصب کورکورانه نسبت به دانسته‌هایمان افزوده شده و ذهن و نگرش‌مان بسته‌تر می‌شود.

بنابراین برای مدیران کافی نیست که تنها از کارمندان بخواهند در دوره‌های آموزشی یا کلاس‌های آنلاین شرکت کنند، لازم است مدیران، یادگیری الزامی و مداوم را در سازمان مورد تشویق و ترغیب قرار داده تا پس از گذشت زمان به عنوان فرهنگ سازمانی شرکت شناخته شود.

خود را مدلی کامل برای یادگیری در سازمان و پیشرفت ناشی از آن قرار دهید

مدیران باید یادگیری در سازمان را به عنوان فرصتی برای رشد و پیشرفت بدانند، نه اآنکه از آن به عنوان کاری در قبال ترفیع شغلی و افزایش دستمزد یاد کنند.

نقطه شروعی خوب برای هر مدیر می‌تواند صحبت کردن از پیشرفت خودش باشد. اگر مدیران، زمانی که قصد صحبت کردن درباره پیشرفت و یادگیری دارند به پیشرفت‌های خودشان اشاره کنند باعث می‌شود کارمندان به راحتی اظهارات آنان را قبول کنند.

از خود بپرسید که دوست دارید کدام مهارت‌های خود را بهبود ببخشید؟ احساس می‌کنید در چه زمینه‌هایی به رشد نیاز دارید؟ و برای رسیدن به این اهداف لازم است چه نگرشی داشته باشید؟ پس از اینکه به این سوالات پاسخ دادید، پاسخ‌های خود را با اعضای تیم‌تان به اشتراک بگذارید.

باید از هر کارگاه آموزشی با یک داستان درباره آموخته‌های خود به میان تیم آماده و آنان را به یادگیری الزامی در سازمان علاقه‌مند کنید. داستان‌های شما غیر از جذاب بودن باید خاص و ریزبینانه باشد. برای مثال می‌توانید بگویید من احساس می‌کردم که شنونده خوبی هستم، اما اکنون فکر می‌کنم که در این زمینه جای یادگیری و رشد دارم. این کارگاه آموزشی به من نشان داد که راه‌های دیگری هم برای تعامل با دیگران وجود دارد و علی‌رغم اینکه این راه‌ها ممکن است برای من آسان نباشد، باید آن‌ها را امتحان کنم.

اگر به عنوان یک مدیر پیشرفت‌های خود را ثمرۀ یادگیری الزامی در سازمان بدانید، کارمندان شما هم به یادگیری، رشد و پیشرفت بیش از پیش علاقه‌مند خواهند شد. اگر یادگیری الزامی در محیط کار را لذت‌بخش بدانید، این رفتارتان کمک خواهد کرد تا افراد با آغوش باز از رفتارهای جدید استقبال کنند.

رشد، پیشرفت و یادگیری الزامی در سازمان را جشن بگیرید

تحقیقات دانشگاه استنفورد بریتانیا نشان داد افرادی که به یادگیری اشتیاق ندارند، حتماً باید این حس را در خود تقویت کنند زیرا عدم انجام این کار باعث می‌شود در زندگی خود رشد و پیشرفت نکنند.

بهترین راه برای اطلاع از چیزهایی که از آن‌ها لذت می‌برید این است که مدام کارها و چیزهای جدید را امتحان کنید؛ حتی اگر آن‌ها چالش‌برانگیز یا ناراحت‌کننده باشند. اگر می‌خواهید اعضای تیم شما نسبت به کاری که می‌کنند هیجان زده بوده و یادگیری در محیط کار به عنوان هدفی بزرگ برای آنان به شمار رود، آنان را به کنجکاو بودن و به آزمون کشیدن چیزهای اطرافشان دعوت کنید.

سازمانی که در آن یادگیری به عنوان فاکتوری الزامی شناخته شده و یادگیری در آن به خوبی اتفاق می‌افتد رشد و پیشرفت را به خاطر نفس آن جشن می‌گیرد، نه فاکتوری دیگر. راهی دیگر برای توسعه چنین فرهنگی در محیط کار اهمیت و شناخت پیشرفت همکاران است، حتی اگر این پیشرفت‎ها کوچک بوده و تا اهداف فاصله زیادی داشته باشند.

در این شرایط نباید تنها به رسیدن به اهداف توجه داشت، بلکه باید به این فکر کنیم که فعال بودن کارمندانِ ما علاوه بر اینکه شانس پیشرفت و یادگیری را برای خودشان افزایش می‌دهد، هم روح یادگیری را به عنوان یک ارزش در سازمان ما حک می‌کند. به علاوه، اگر به عنوان یک مدیر کارمندان‌تان را ترفیع دادید، این کار را تنها برای پیشرفت حرفه‌ای آنان انجام دهید، نه دلیلی دیگر.

جدا از موارد بالا، می‌توانید یادگیری  در سازمان را با مخفی نکردن شکست‌ها حمایت کنید. باید در محیط کار فضایی ایجاد کنید که کارمندان برای موفقیت‌ها جشن بگیرند و شکست‌ها را جزئی از کسب و کار بدانند. تنها در چنین محیطی است که شفافیت و یادگیری مورد تشویق و حمایت قرار می‌گیرد. اگر مشکلات موجود در سازمان را به طور آزادانه و بدون سرزنش همکاران خود مورد بحث قرار دهید، ارتباط درون دپارتمانی هم به خوبی بهبود خواهد یافت.

یادگیری را تا جای ممکن برای افراد آسان کنید

کارمندان از فرصت‌های پیشرفت در محیط کار تنها پس از اینکه وظایف روزانه‌شان را ایفا کردند، استفاده می‌کنند. بنابراین اگر بتوانید روند یادگیری در سازمان را تسهیل کنید، در طولانی مدت منافع بیشتری کسب خواهید کرد. در این مقوله می‌توانید روی کمک و پیشنهادات دپارتمان منابع انسانی حساب کنید.

 

 

 

چگونه با یک همکار بی‌انگیزه کار کنیم؟

 

اگر شغل‌تان را دوست دارید، بهتر است خودتان را شخص خوش‌شانسی بدانید. بر اساس تحقیقات جهانی، تنها 13% از انسان‌ها شغل‌شان را دوست دارند و نسبت به محیط کارشان احساس تعلق خاطر دارند. این به معنای از بین رفتن میزان بالایی از تولید و بهره‌وری در جهان است. تحقیقات نشان می‌دهد تنها در ایالات متحده آمریکا، بی‌انگیزه بودن افراد سالانه 500 میلیارد دلار به اقتصاد ضربه می‌زند.

میزان علاقه به شغل و اخت شدن با آن می‌تواند به عنوان نشان‌دهنده انگیزه یک کارمند در محیط کار تفسیر شود. این موضوع به این معنی است که درگیری کم کارمندان با شغل‌شان نقش مهمی در از بین رفتن بهره‌وری در سراسر جهان دارد. در واقع، عملکرد یک کارمند همان اندازه که به توانایی و استعداد او مرتبط است، با میزان انگیزه او در محیط کار نیز ارتباط مستقیم دارد.

در حالیکه بیشتر شرکت‌ها در استخدام نیروهای مجرب و ماهر موفق هستند (مخصوصاً مهارت‌های سخت)، در استخدام افراد با مهارت‌های نرم به خوبی عمل نمی‌کنند. یک کارجو ممکن است روی کاغذ و در جلسه مصاحبه عملکرد خوبی داشته باشد، اما در عمل نتواند آن کاری که از او انتظار می‌رود را انجام دهد.

روان‌شناسان فعال در صنعت و سازمان‌ها سال‌هاست که نسبت به این موضوع آگاهی دارند و آن را به عنوان یک خلاء بین بیشینه و کمینه عملکرد یک شخص توصیف کرده‌اند. زمانی که انگیزه و علاقه به کار بالا باشد، اختلاف بین بیشینه و کمینه بازدهی افراد شدیداً کاهش می‌یابد. اما زمانی که انگیزه افراد کم باشد، بیشینه عملکرد یک شخص به ندرت مشاهده خواهد شد.

همانطور که در ابتدا اشاره شد کارمندان بی‌انگیزه 87% نیروی کار جهان را تشکیل می‌دهند و این موضوعی نیست که بتوان آن را نادیده گرفت. احتمال آنکه شما در طول مسیر شغلی‌تان با افراد بی‌انگیزه کار کنید یا عضوی از تیمی بی‌انگیزه باشید، بسیار بالا است. اگر بتوانید با تقویت مهارت‌های نرم خود بی‌انگیزگی آن‌ها را به نیرویی مولد و خلاق تبدیل کنید، قطعاً در کارتان موفق خواهید بود.

اگر همکار بی‌انگیزه دارید یا قرار است با چنین فردی کار کنید، بد نیست نگاهی به نکات زیر بیاندازید. این نکات می‌توانند توانایی شما را در مدیریت یک همکار بی‌انگیزه تقویت کنند:

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام ندهیم

درباره عملکرد همکار بی‌انگیزه خود قضاوت نکنید

درست است که عملکرد و انگیزه با یکدیگر رابطه مستقیم دارند، اما هیچ‌وقت ارتباطی کامل ندارند. در هر شرکتی کارمندان و مدیران زیادی هستند که علی‌رغم عملکرد ضعیف هم‌تیمی‌هایشان، عملکرد خوبی از خود نشان داده‌اند. به عبارت دیگر، اگر همکار بی‌انگیزه ای دارید نیازی نیست که واکنش تعجب‌آوری نسبت به عملکرد او نشان دهید. آمار نشان می‌دهد که آن‌ها عملکرد ضعیفی از خودشان نشان خواهند داد. با این حال، این موضوع به این معنا نیست که آن‌ها توانایی‌های کمی دارند و نمی‌توانند عملکرد بهتری از خودشان نشان دهند. یک ضرب‌المثل نروژی معروف می‌گوید: «هوای بد وجود ندارد، این ما هستیم که انتخاب درستی برای لباس پوشیدن نداریم». این موضوع دقیقاً در روابط انسانی نیز صدق می‌کند: پیش‌بینی‌های بد از آدم‌های بد مشکل‌سازتر هستند.

همکار خود را مجبور نکنید که شخصیت خود را تغییر دهد

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که پایین بودن میزان درگیری کارکنان با شغل‌شان بیش از آنکه نشان دهنده میزان انگیزه آن‌ها باشد، بیانگر ارزش‌ها و شخصیت آنهاست. همانطور که برخی افراد نسبت به زندگی خوشحال و خوش‌بین هستند، برخی دیگر هم بدبین و دمدمی‌مزاج هستند. در محیط کار نیز به همین شکل است. برخی از کارمندان بیش از دیگران بدبین، منتقد و بی‌انگیزه هستند. این بی‌انگیزگی در کار نشان‌دهنده کبود شوق در زندگی است، به‌خصوص اگر فرد علاقه‌ای به تظاهر به خوشحالی نداشته باشد.

اگر انتظار داشته باشیم شخصی که نسبت به زندگی بی‌انگیزه است در محیط کار شاد و خوشحال باشد، مانند این است که بخواهیم کسی را مجبور کنیم دیگر خود واقعی@اش نباشد. تمام تلاش خود را بکنید تا نسبت به توانایی‌های دیگران واقع‌بین باشید.

 

احساساتی نشوید

کار کار است و مهم‌ترین نکته این است که افراد کارهایشان را انجام دهند. این موضوع درباره فرد بی‌انگیزه نیز صدق می‌کند؛ شخصی که اگر به شکل معامله‌گونه با او ارتباط برقرار کنید همکاری بیشتری از خود نشان خواهد داد. به‌جای آنکه از احساسات آن‌ها بپرسید سعی کنید بر روی کارها تمرکز کنید و ارتباط خودتان را با او به شکل رسمی نگه دارید. توقع نداشته باشید که ذهن و قلب آن‌ها را به دست بیاورید. در عوض سعی کنید آن‌ها را به مشارکت در انجام وظایف دعوت کنید و بر اساس چارچوب‌های سازمانی و سنجه‌های مشخص عملکردشان را بسنجید.

به افراد در حوزه‌های غیر تخصصی‌شان کار نسپارید

عملکرد انسان‌ها همیشه نتیجه توانایی و انگیزه آنها است. زمانی که انگیزه کم باشد، توانایی و مهارت می‌تواند آن را جبران کند و بر عکس. به همین خاطر است که حتی کارمندان بی‌انگیزه نیز می‌توانند کارهایی که در آن‌ تخصص دارند را به خوبی انجام دهند. حتی ممکن است علی‌رغم انگیزه پایین‌شان به نتایج فوق‌العاده‌ای دست یابند. مشکل زمانی ایجاد می‌شود که به افراد بی‌انگیزه در حوزه غیر تخصصی‌شان وظیفه‌ای محول می‌شود. در چنین مواردی، شما نمی‌توانید روی انگیزه و اشتیاق آن‌ها برای انجام یک کار حساب باز کنید.

بیشتر بخوانید: چطور مشارکت کارمندان در انجام کارها را بیشتر کنیم؟ + نمونه نظرسنجی

در مقابل یک همکار بی‌انگیزه چه کارهایی انجام دهیم

از مشوق‌های بیرونی برای انگیزه دادن استفاده کنید

در حالیکه افراد باانگیزه به دلیل خاصی برای خوب عمل کردن نیاز ندارند و در همه مواقع 100% تلاش‌شان را برای انجام کارها انجام می‌دهند، افراد بی‌انگیزه معمولاً منتظر دستورات خواهند ماند و باید از بیرون تشویق به انجام کارها شوند. این موضوع به این معنی است که شما باید نسبت به وظایف همکارتان شفاف باشید و برای او توضیح دهید که چرا باید وظیفه‌ای که اکنون به او محول شده را انجام دهد.

به ارزش‌هایشان اهمیت دهید

ویلیام کان معتقد است که تعامل و درگیر شدن (Engagement) با کار به معنی حضور 100 درصدی ذهن هنگام انجام وظایف است. کان 30 سال پیش عبارت Engagement را به علم مدیریت معرفی کرد و توضیح داد که خوب بودن عملکرد در محیط کار به این معنی است که شخصیت یک فرد با شخصیت کاری او تفاوت کمی دارد. این گفته به خوبی توضیح می‌دهد چرا زمانی که کارمندان ارزش‌ها و عقایدشان با کارفرما متضاد می‌شود، نسبت به کارشان بی‌انگیزه می‌شوند.

با این حال، این موضوع به این معنی نیست که نمی‌توان به اینگونه افراد انگیزه بخشید. در واقع، اگر شما مدیر یک بخش یا مجموعه هستید، نقش شما این است که ارزش‌های هم‌تیمی‌هایتان را بشناسید تا بتوانید با آن‌ها روابطی معنادار بسازید. این کار به شما کمک می‌کند تا نیازهای سازمان‌تان را با ارزش‌ها و انگیزه‌های افراد پیوند دهید و نظامی معنادار را در محیط کار پیاده کنید. اگر می‌خواهید اعتماد همکار بی‌انگیزه خود را جلب کنید، در ابتدا باید بدانید که او کیست و علایقش چیست. به آنچه که برایشان اهمیت دارد توجه کنید و سعی کنید الگویی برای رفتارشان به دست آورید.

به حریم شخصی افراد احترام بگذارید

از منظر اخلاقی، شما باید به تمایل دیگران برای ایجاد فاصله بین زندگی کاری و زندگی شخصی‌شان احترام بگذارید. به هر حال، برای بیشتر افراد «کار» تمام زندگی نیست و زندگی شخصی افراد معمولاً بر زندگی شغلی و میزان عملکردشان تاثیر مستقیم دارد.

با این حال، نظرسنجی موسسه گالوپ نشان می‌دهد که بیشتر کارمندان بی‌انگیزه، افراد ماهری هستند که در شرکت‌های بین‌المللی کار می‌کنند. این تحقیق این نکته را بیان می‌کند که شاید در جهان آن تعداد شغلی که بتواند سبب انگیزه بخشی به عموم نیروی کار شود وجود ندارد. شاید انگیزه شغلی و علاقه با کار نوعی امتیاز و مزیت است که نصیب عده‌ای خوش‌شانس می‌شود که بتوانند نظر کارفرمای خوب را به خود جذب کنند.

 

اگر سازمان‌ها و شرکت‌ها به طور جدی به افزایش بهره‌وری در محیط کارشان علاقه دارند، پس از آن‌ها انتظار می‌رود که از یک چشم‌اندازی کلی به آن نگاه کنند و بپذیرند که شخصیت و شرایط انسان‌ها و همچنین، سبک و شیوه کاری آن‌ها با این فرهنگی که قصد دارند در سازمان‌شان جابیاندازند تداخل دارد. اگر سطح توقع‌تان را بالا ببرید، فرهنگ تطبیق را در سازمان از بین می‌برید و به تفکر نقادانه و نگاه خلاقانه را به خطر می‌اندازید. این موضوع سبب فرسودگی شغلی در کارمندان خواهد شد.

نتیجه‌گیری

اگر بخواهیم نگاهی منطقی داشته باشیم، باید گفت که تلاش برای انگیزه‌بخشی به کارکنان و درگیر کردن آن‌ها با شغل کافی نیست. اگر آمارها را بررسی کنیم متوجه می‌شویم در هیچ جایی از جهان، پیشرفتی در این زمینه حاصل نشده و حتی در دهه گذاشته روند سقوطی داشته است. به همین دلیل، مهم است که بدانید باید با افراد بی‌انگیزه به چه روشی تعامل کنید.

 

Its all about awareness !

 

 

 

 

 

 

Don’t work for a startup if you're this type of person

https://www.businessinsider.com/dont-work-for-a-startup-2016-3?international=true&r=US&IR=T

 

 

 

 

Don’t work for a startup if you don’t want to think about work before 8 am or after 5 pm. There simply aren’t enough people to do everything that needs to be done in order to hit the aggressive goals, so a heavy workload is inevitable. It’s not just the late nights in the office, it’s sending out emails during happy hour, being distracted by endless to-do lists on Lyft rides, and minutes before falling asleep, Slack-ing with coworkers from bed who are doing the same.

 

 

Don’t work for a startup if you’re looking for a quick way to make money. Lots of it. Sure, a thousand millionaires were minted on the day of the Facebook IPO but let’s face it, that’s probably not going to be you. Not only do most startups fail, but even the “successful” ones don’t create the financial windfall of Facebook or Google’s magnitude. Most startups pay lower salaries than what tech giants can, and the tradeoff is the potential value of your stock options. They could very well be worth nothing in the end, and you should know that before taking the plunge.

Don’t work for a startup if you want to keep the personal and professional completely separate. You can get away with it in corporations, keeping it “Strictly Professional.” But in startups, your team are the people you spend most of your waking hours with. Not only that, they’ve made you laugh, seen you cry, and supported you as you were challenged beyond what you thought were your limits. These people aren’t just co-workers; they’re your friends, and some of them, probably for life.

Don’t work for a startup if you’re just looking to escape a crappy job. Ask yourself if you’re really ready for the hours, the intensity, and how much you’ll find yourself caring about work. When you feel stuck in an uninspiring workplace, the grass sure looks green on the other side with all the ping pong tables, free lunch, and beer pong tournaments. But in reality, startup life is more “work hard” than “play hard.”

Don’t work for a startup if you just want to be part of the “Next Hot Thing.” Building a good business takes many years, and overnight sensations are largely a myth. Behind every unicorn are the quiet years of toil and grind put in by the employees. Some of the most successful companies were considered unsexy and unrealistic when they first started. But in the end, they outperform those with business models based on what was shiny and trendy at the time, e.g. “Uber for X”.

Don’t work for a startup if you find constant ambiguity unsettling. From day-to-day interactions to not knowing whether the company will exist in six months, you’ll continually feel the lack of stability. Imagine you asked your boss a question and instead of an answer, she says, “I don’t know, why don’t you go figure it out?” How would you react? If you find sheer lack of direction daunting, a startup may burn you out. It’s a cliché because it’s true: at startups, the only constant is change.

 

prudkov/Shutterstock

Don’t work for a startup if you’re angling for a fancy title, the corner office, or other marks of traditional leadership that our parents taught us to value. The grind of startup life requires discipline to drown out the noise and a focus on long-term gains. Very few of us are the next Zuck, and startups don’t mean a fast-track to “30 under 30”. Being surrounded by 24-year-old founders makes us anxious about our own career trajectory, and FOMO is real. Individual success at a startup will come from knowing you’re doing good work, making an impact, and growing your skills — not from the external validation of acquaintances who are impressed by what’s on your business card.

Instead, work for a startup because it could potentially be the most fulfilling time of your professional career. With the right reasons and alignment, it could be a truly career-defining experience. One year at a scrappy, hyper-growth startup provides experience and learnings equivalent to a much longer tenure in a larger company. We idealize the huge IPOs and idolize the latest billion-dollar acquisition, but ironically, the best companies are largely built by teams who put in effort because they believed in something, not because they were chasing glory. Even startups that eventually shut down can offer employees unparalleled levels of growth, leadership opportunities, and expanded horizons. Whether or not the investors get their sweet exit, you’ll gain some of the most memorable and fulfilling years of your life.

Work for a startup because you’ll walk away — and some day you *will* walk away — with the experience and the confidence to go do something bigger and better. And I can’t imagine a more valuable thing to gain from your job.

انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها

 

 

انواع کارکنان

 

 

 

مدیران سیستم ها می دانند که برای یک سازمان موفق باید کارمندانی با انگیزه داشته باشند. تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که رضایت شغلی بیش از ۵۰ درصد دارند، عملکرد بسیار خوبی برای دستیابی به اهداف خواهند داشت. طبق نظریه انگیزه بهداشت هرتزبرگ موفقیت و خوشبختی علاوه بر انگیزه های مالی به نیازهای معنوی مانند احساس به دیده شدن، پاداش و تشویق هم مربوط است. در این مقاله قصد داریم راجع به انواع کارمندان و نحوه ایجاد انگیزه در آن ها صحبت کنیم.

مدافع

این یکی از انواع کارمندان به دنبال امنیت، شرایط قابل پیش بینی و ثبات است. آن ها سازمان های پایدار و نقش های روشن با مسیر مشخص را دوست دارند. تقویت انگیزه این افراد با ارتباط منظم حاصل می شود.

مدیران باید با کارمند مدافع ارتباط برقرار کنند. دادن اطلاعات دقیق به طور مکرر برای آن ها بسیار انگیزه بخش است. از این افراد گزارشات منظم بخواهید، زیر خواهان استمرار از سمت شما هستند. انتظارات خود را واضح بگویید و امنیت را در گروه دستیابی به اهداف قرار دهید. از وفاداری و خدمات آن ها قدردانی نموده و بصورت متدوام عملکردشان را ارزیابی کنید.

دوست

آن ها به دنبال ایجاد تعلق، دوستی و روابط هستند. این پرسنل در سازمان هایی که اخلاق تیمی قوی، فعالیت عالی اجتماعی و فرصت کمک به دیگران باشد، خیلی خوب ظاهر می شوند. این اشخاص زمانی که احساس حمایت، مشورت و درگیری کنند انگیزه‌شان افزایش می یابد.

برای این پرسنل یک محیط کار اجتماعی خوب ایجاد کنید. آن ها از وقایع اجتماعی، رویکردهای شخصی و ارتباط با دیگران لذت می برند. همچنین پرسیدن سوال از این دسته کارمندان باعث می شود احساس مهم بودن داشته باشند. از آن ها بپرسید درباره این وقایع شرکت چه نظری دارند؟

سوپر استار

این افراد به دنبال شناخت، احترام و عزیت اجتماعی هستند. قدرت بالای پردازش از خصوصیات مهم آن ها است. مشارکت در پروژه ها، فراهم آوردن پیشرفت شغلی، بازبینی اهداف، ارایه پاداش برخی از عوامل انگیزه بخش برای این دسته از کارمندان هستند.

مدیر

این کارمندان به دنبال قدرت، نفوذ و کنترل روی مردم و منابع هستند. این نوع کارمندان نقش مدیریتی یا رهبری را با مسئولیت روشن و مشهود برای مردم، منابع، ارتقاء و چشم انداز شغلی دوست دارند. به آن ها مسئولیت اثر بخش بدهید، بگذارید تاثیری که می خواهند را روی سیستم داشته باشند. با یک عنوان شغلی که منعکس کننده قدرت باشد، انگیزه آن ها افزایش می یابد.

سازنده

به دنبال پول، رضایت مادی و زندگی بالاتر از متوسط هستند. آن ها دوست دارند عملکرد و پاداششان با هم در ارتباط باشد. این نوع کارمند با مسائل مادی به شدت انگیزه اش افزایش می یابد. آن ها از مسیر و برنامه شغلی شفاف، بررسی منظم پیشرفت و افزایش مسئولیت انرژی می گیرند.

برای این افراد اهداف و پاداش مشخص تعیین کنید. روحیه رقابتی آن ها را درگیر نمایید تا با انگیزه بیشتری کارها را انجام دهند.

متخصص

این یکی از انواع کارمندان برای کسب دانش، تسلط و تخصص تلاش می کنند. آن ها نقش هایی که به مهارت ویژه ای نیاز دارد را به خوبی انجام می دهند. محیط هایی که منجر به رشد شخصی و تخصصی این افراد می شود، برای آن ها انگیزه بخش است. راهکار کلیدی افزایش رضایت این افراد آموزش و پیشرفت محسوب می شود. کارمند متخصص از اهداف بلند پروازانه انگیزه می گیرد و راهنما یا مربی خوبی برای دیگران محسوب می شود. آن ها دوست دارند تخصص خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و در زمینه های دیگر اطلاعات کسب کنند.

کارمند متخصص

خالق

به دنبال نوآوری، خلاقیت و تغییر است. این افراد دوست دارند روی حل مسئله و تلاش برای توسعه در سازمان های نوآورانه یا محیط های چالش برانگیز کار کنند. آن ها را درگیر تولید ایده و حل مشکلات پروژه ها کنید. این افراد را در نقش های معمولی قرار ندهید زیرا خیلی زود خسته می شوند. هر چه محیط تحریک کننده تری برایشان فراهم کنید، عملکرد بهتری نشان خواهند داد.

جستجوگر

این افراد  برای هدف و تغییر تلاش می کنند. آن ها کار در سازمان های هدفمند همراه با یادگیری را دوست دارند. به کارمند جستجوگر نقش ها و پروژهای مراقبت محور بدهید و منتظر بهترین نتیجه باشید. انگیزه اصلی آن ها ستایش منظم و بازخورد است. این افراد با اهداف سازمانی و دریافت بازخورد در مورد چگونگی ایجاد تغییر انرژی می گیرند.

سخن آخر

شناخت انواع کارمندان و داشتن درک درستی در مورد نحوه ایجاد انگیزه برای آن ها دید خوبی به مدیران می دهد. با استفاد از چنین بینشی مدیریت می تواند راهکارهای برای افزایش سطح رضایت و در نهایت بالابردن بهره وری در سازمان بیابد. اما در نکته مشترک بین همه تیپ های مختلف شخصیتی کارمندان تلاش آن ها برای دیده شدن است. کارمندی که احساس کند تلاش هایش دیده نمی شود، انگیزه ای برای ادامه فعالیت نخواهد داشت. همچنین یکی از مهم ترین تلاش های مدیریت باید ایجاد عدالت سازمانی باشد. نحوه حضور و غیاب، توزیع کارت های پاداش، اعطای بن خرید و … برخی از مصادیق رعایت عدات در سازمان هستند.

 

 

 

 

آشنایی با شغل کارشناس مرکز تماس

لینک

 

مرکز تماس مشتریان، واحدی برای برقراری ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخ گویی به خواسته های آنهاست؛ شغل کارشناس مرکز تماس، برای ارتباط و پاسخ گویی به مشتریان تعریف می شود.

 

در واقع یکی از ضرورت های ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی، ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتریان یک سازمان اضافه کند؛ در صورتی که یک مشتری ناراضی می تواند حداقل ۵ مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.

اغلب سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگه داری از مشتریان و توسعه فروش خود هستند یک مرکز تماس دارند. اغلب این سازمان ها، فرایند مشخصی برای ارتباط و پاسخ گویی تعریف می کنند؛ براساس این فرایند است که برنامه جلب رضایت مشتریان تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان، اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران از یک سازمان ساخته می‌شود؛ به عبارت دیگر یک کارشناس مرکز تماس، پلی ارتباطی بین سازمان و مشتریان است و مرکز تماس، نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می شود.

در فرایندکلی مرکز تماس، تمامی راه های تماس مشتریان مانند تلفن، ایمیل و پیام های کوتاه پاسخ داده شده و مدیریت می‌شوند. در بخش مدیریت تماس ها، نتایج حاصل از تماس ها و وضعیت پاسخ گویی کارشناسان، پشتیبانی و ساماندهی خواهند شد.

مرکز تماس یک سازمان می تواند با توجه به دایره کاری و اندازه فعالیت‌های سازمان و تعدد مشتریان، بزرگ و یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا ۱۰۰ نفر از کارشناسان باشد. در ادامه این مقاله کاران، با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا خواهید شد.

 

 

 

وضعیت استخدام و بازار کار کارشناس مرکز تماس

محبوبیت مراکز تماس به ویژه در سازمان ها و کسب و کارهای خدمات محور، روز به روز در حال افزایش است؛ از این نظر که سازمان ها علاقه دارند مشتریان خود را تا جای ممکن همیشه راضی نگه دارند. بنابراین بسیاری از شرکت ها، مخصوصا اپراتورهای تلفن همراه، شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی تا کسب و کارهای محصول محور برای ارائه خدمات پس از فروش خود، روی مراکز تماس تمرکز دارند. بنابراین اگر می خواهید به عنوان یک کارشناس مرکز تماس استخدام شوید، این شرکت ها گزینه های خوبی برای جذب و استخدام هستند.  

یک کارشناس مرکز تماس در این شرکت ها باید علاوه بر تکنیک های ارتباط با مشتریان و پاسخ گویی به تماس های اضطراری، توانایی کار کردن با نرم افزارها و ماژول‌های ارتباط با مشتری را داشته باشد.

ساعت های کاری یک کارشناس مرکز تماس درهر سازمان متغیر و متفاوت است؛ برخی از سازمان ها ممکن است یک مرکز تماس برای پاسخ گویی ۲۴ ساعته داشته باشند؛ در این سازمان ها اغلب برای مراکز تماس خود شیفت بندی زمانی می کنند تا کارشناسان مرکز تماس بتوانند در ساعات مقرر پاسخ گوی تماس مشتریان باشند.

 

 

 

۵ وظیفه یک کارشناس مرکز تماس

1. پاسخ گویی به تماس‌ها و پیام های مشتریان
2. راهنمایی و کمک به رفع مشکلات مشتریان
3. پیگیری درخواست‌های مشتری تا رسیدن به هدف
4. انتقال مشکلات فنی اعلام شده از سوی مشتریان به واحد فنی
5. مدیریت بحران در مواقع اضطراری

 

مهارت ها و دوره ­های آموزشی مورد نیاز برای استخدام کارشناس مرکز تماس

اغلب افرادی که به عنوان کارشناس مرکز تماس استخدام می شوند فارغ التحصیل رشته دانشگاهی خاصی نیستند. در واقع تمام سازمان ها و کسب و کارهایی که می خواهند کارشناس مرکز تماس استخدام کنند دوره های آموزشی ضمن خدمت در نظر می گیرند که فرد ملزم به گذراندن آنهاست. در این دوره ها، یک کارشناس مرکز تماس با تمام راه ها و تکنیک های ارتباط با مشتریان آشنا می شوند. با این حال یک کارشناس مرکز تماس باید این مهارت­ها را نیز داشته باشد:

•  توانایی برقراری ارتباط موثر با دیگران  
• آشنایی با اصول مشتری مداری
• آشنایی با تکنیک های فن بیان
• قدرت حل مساله
•  توانایی متقاعد کردن افراد

شخصیت شناسی کارشناس مرکز تماس

همان طور که در بخش مهارت های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس اشاره کردیم، توانایی برقراری ارتباط با افراد با روحیات مختلف، قطعا یکی از مهارت ها و ویژگی های مهم یک کارشناس مرکز تماس است؛ به همین دلیل کارشناسان مرکز تماس باید ضریب هوش هیجانی بالایی داشته باشند تا بتوانند با صبر و حوصله پاسخ گوی مشتریان باشند؛ مشتریانی که اغلب در تماس با چنین مراکزی ناراضی و عصبانی هستند و یک کارشناس مرکز تماس باید بتواند با فن بیان قوی خود، آنها را راضی کند.

 

 

 

چالش ها و مشکلات یک کارشناس مرکز تماس

تمام مواردی که تحت عنوان مهارت و ویژگی های خاص یک کارشناس مرکز تماس به آن اشاره کردیم در جای خود می تواند چالش های جدی محسوب شود. در ادامه این مقاله کاران با ۴ چالش پیش روی یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شویم:

۱. مواجهه با مشتریان عصبانی: مشتریان ناراضی و عصبانی، بخش بزرگی از مخاطبان مرکز تماس مشتریان هستند. چالش بزرگی که هر روز پیش روی کارشناسان مرکز تماس قرار می گیرد، مواجهه و توانایی جلب رضایت آنهاست. در بسیاری از موارد این مشتریان به سادگی متقاعد نمی شوند و این هنر یک کارشناس مرکز تماس است که بتواند با تکنیک های مختلف ارتباطی، رضایت این مشتریان عصبانی را جلب کند. 

 

۲. پاسخ گویی به تماس‌های مکرر: یک کارشناس مرکز تماس در اغلب سازمان ها به ویژه اپراتورها، موظف است در طی شیفت کاری اش به صدها تماس پشت سر هم پاسخ دهد؛ بدون اینکه زمان معمول استراحت باقی تیم های کاری را داشته باشد.

 

۳. شیفت های کاری سخت: زمان کاری کارشناسان مرکز تماس طی ۲۴ ساعت روز و حتی ۷ روز هفته کاملا متغیر است؛ در واقع بسیاری از کارشناسان مرکز تماس مجبورند به دلیل شیفت کاری خود حتی روزهای تعطیل نیز سرکار باشند. شیفت های شب هم برای کارشناسان مرکز تماس همچنان یک چالش محسوب می شود.

 

۴. درد مفاصل به دلیل نشستن طولانی مدت: همان طور که اشاره کردیم کارشناسان مرکز تماس در شیفت کاری خود باید مدام در پشت سیستم، آماده پاسخ گویی به تماس ها باشند؛ زمان های بسیار محدود برای استراحت در کنار تماس های مکرر باعث می شود یک کارشناس مرکز تماس در ۹۷درصد از زمان کاری اش روی صندلی و پشت میز باشد؛ این موضوع خود به خود باعث بروز دردهای مربوط به مفاصل و تحلیل ماهیچه ها خواهد شد؛ به همین دلیل یک کارشناس مرکز تماس حتما باید در برنامه روزانه یا هفتگی اش، فعالیت های ورزشی را قرار دهد. 

 

 

 

LINK

 

 

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری (CEM مخفف Customer Experience Management) تشکیل شده از فرآیندهایی است که کسب و کار ها از آن ها برای سازماندهی، پیگیری و مدیریت همه تعامل ها با مشتریان در سراسر چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. از مدیریت تجربه مشتری برای بهینه سازی این تعامل ها در راستای حفظ مشتریان و پرورش وفاداری آن ها استفاده شده است. تجربه مشتری شامل سطوح مختلفی از مشارکت و تعامل از دیدگاه مشتری است و می تواند شامل جنبه های قابل درک، فیزیکی، احساسی و عقلانی باشد.

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری ابزار جمع آوری و اجرای این استراتژی ها را برای شرکت ها فراهم می کند. ارائه بهترین تجربه برای مشتریان نیازمند دانستن همه چیز در مورد آن ها مانند اولویت های خرید آن ها، تاریخ های خرید و تعامل های گذشته آن ها با شرکت شما می باشد. آگاهی از آن چه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است، یک دیدگاه ۳۶۰ درجه از مشتریان را از طریق اطلاعات بروز در پروفایل و حساب ها به شرکت ها می دهد. این تعامل ها می توانند از طریق تماس های تلفنی، چت، خرید از وب سایت، پیام رسانی های متنی یا پیامکی و رسانه های اجتماعی رخ دهند. آن چه نحوه احساس، مشاهده و درک آن ها از خدمات و واکنش های شما در تعامل با آن ها ست، تجربه مشتری است.

جمع آوری تمامی این داده ها از کانال های مختلف و راه های موثر و تحلیل آن ها برای دستیابی به اطلاعات قابل اعتماد به گونه ای که شما می توانید استراتژی ها و رویکردهای طراحی برای بهبود تجربه مشتری را یک کار دلهره آور تلقی کنید در حالی که نرم افزار CEM یا مدیریت تجربه مشتری به شما اجازه می دهد تا داده ها را از سیستم های دیگر و پلت فرم هایی هم چون CRM یا ERP، هوش تجاری و آنالیز، فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش برای ارائه یک دیدگاه همه جانبه ترکیب کنید. با داشتن اطلاعات و بینش مشتری مرتبط، شما قادر خواهید بود تا طرح هایی را برای بهبود فرآیندهای کسب و کار، برنامه ها، محصولات و خدمات، تدوین و با بهترین تجربه به مشتریان خود ارائه دهید.

در این مقاله، فراتر از تعریف های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، ما به بررسی آن چه که نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، چگونگی عملکرد آن و این که چه مزایایی را ارائه می دهد را بررسی خواهیم کرد. تمامی این اطلاعات را بعنوان راهنما در نظر بگیرید تا زمانی که تصمیم به انتخاب یک CEM فرا رسید، در بهترین موقعیت برای یک تصمیم گیری هوشمندانه قرار بگیرید.

واقعیت های نرم افزار مدیریت تجربه مشتریان

مشتریانی که تجربه ضعیفی از شما دارند، بعید به نظر می رسد تا با شما بمانند. از این رو تجربه مشتری به یک تفاوت بزرگ در محیط کسب و کار رقابتی امروز تبدیل شده است. حقیقت ها و اعداد زیر نشان دهنده اهمیت داشتن یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری است و نیاز به یک سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت تجربه مشتری را بخوبی توجیه می کند.

۱۳% مشتریان ناراضی به ۱۵ نفر یا بیش تر، نارضایتی خود از کسب و کار شما را خواهند گفت.

۷۲% از مشتریان راضی با ۶ نفر یا بیش تر، از تجربه مثبتی که داشته اند صحبت خواهند کرد.

۶۷% از مشتریان تجربه های بد را بعنوان دلیلی برای دوری از یک کسب و کار می دانند.

شرکت ها سالانه میلیارد ها دلار به دلیل ارائه خدمات ضعیف به مشتریان از دست می دهند.

۷۰% از تجربه خرید مشتریان بر اساس احساس آن ها از ارائه ی خدمات است.

۵۵% از مشتریان حاضر هستند برای تجربه بهتر، بیش تر هزینه کنند.

۱۲ تجربه مثبت در یک کسب و کار لازم است تا ۱ تجربه منفی را خنثی کند.

۹۱% از مشتریانی که تجربه بدی با یک شرکت دارند تمایلی برای ادامه آن فرآیند ندارند.

۸۹% از مشتریان پس از تجربه مشتری ضعیف، کار خود را با آن شرکت متوقف کرده اند.

۴۰% از مشتریان بدلیل شهرت خوب یک کسب و کار، فعالیت با آن شرکت را آغاز کرده اند.

تاثیر یک خدمات بد به مشتری، ۴ برابر بیش تر از تاثیر قیمت بالا یا محصول بی کیفیت است.

۸۲% از مشتریان می گویند اگر رسیدگی به مسائل آن ها بسرعت انجام شود، آن ها به یک تجربه عالی دست یافته اند.

۶ تا ۷ برابر هزینه ی جذب یک مشتری جدید بیش تر از حفظ مشتریان قدیمی است.

۴۲% بهبود در حفظ مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۳% بهبود در رضایت مشتریان با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری
۳۲% افزایش میزان و کیفیت فروش با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟

صرف نظر از این که کسب و کار شما چیست، شما می دانید که مشتری “رییس” است و می دانید که او شایسته چه رفتاری از طرف شما است. اگر مشتری درک کند یا احساس کند که شما با آن ها خوب رفتار می کنید و به آن ها توجه ویژه ای دارید، باعث تقویت وفاداری آن ها می شود و حتی ممکن است تجارت، مارک یا برند شما را به دیگران توصیه کنند. شما مایل هستید که مشتریان هم چنان شما را دوست داشته باشند و به تجارت با شما ادامه بدهند ولی متاسفانه به این سادگی ها نیست، زیرا کسب و کار شما یک انحصار نیست و رقبایی دارید که می توانند محصولات یا خدمات بهتری را ارائه دهند و ممکن است مشتریان، پیش از آن که شما را بخوبی بشناسند به سوی رقبای شما هدایت بشوند و این برای تجارت شما یک فاجعه است.

بنابراین نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چه کار می کند؟

بطور کلی به شما این امکان را می دهد که دانش عمیقی از مشتریان خود بدست آورید، داده های مشتریان را جمع آوری کنید و بینشی با دقت و گسترده استخراج نمایید. سپس می توانید تجربیاتی را بسازید که مشتریان شما را حفظ نمایند. با دانش مناسب درباره مشتریان، شما قادر خواهید بود که بطور مداوم، حمایت و خدمات خود را به مشتریان افزایش دهید. محصولات و پیشنهادهای مبتکرانه ارائه دهید و تجربه کلی مشتریان خود را بهبود بخشید. این امر منجر به حفظ بیش تر مشتریان و توصیه های بیش تر آن ها به دیگران و افزایش فروش شما خواهد شد. حال که می دانیم نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست و چه کاری انجام می دهد بیایید تا چگونگی این کار ها را بررسی کنیم.

مدیریت تجربه مشتری چگونه کار می کند؟

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، فن آوری، استراتژی و منابع را بهم پیوند می دهد تا چگونگی تجربه مشتری و درک درست از کسب و کار شما را بهبود بخشد. مدیریت تجربه مشتری مستلزم دریافت بازخورد مشتری است که می تواند ناخواسته باشد (مانند نظارت بر نظر آن ها در رسانه های اجتماعی) یا درخواست (نظرسنجی) شود که با مرتبط کردن بازخورد به معیارهای کسب و کار و قرار دادن داده ها با تجزیه و تحلیل های پیشرفته برای استخراج بینش های معنی دار به کار رود.

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری، داده های بازخوردی مشتریان را با یک دیدگاه یکپارچه و کامل از مشتری ترکیب و پردازش می کند. شما می توانید از داده ها برای بهبود تعامل خط مقدم با مشتریان و برنامه ریزی ابتکارهای استراتژیک استفاده کنید. با نرم افزار مدیریت تجربه مشتری (CEM) شما می توانید سفر مشتری را از طریق هر یک از راه های موثر اصلاح کنید و نسبت به نیازهای مشتریان خود هماهنگ شوید. این به شما امکان می دهد تا خدمات و پشتیبانی بهینه داشته باشید تا مشتریان خود را راضی نگاه دارید. یک چیز قطعی است و آن هم این که مشتریان راضی، مشتریان وفادار هستند و مطالعه ها نشان داده اند که بیش از نیمی از مشتریان برای تجربه بهتر، هزینه بیش تری را پرداخت می کنند.

مزایای نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

اثربخشی نرم افزار مدیریت تجربه مشتری بسیار چشم گیر بوده و بسرعت منجر به بهبود فروش و سودآوری بهتر می شود و کسب و کار شما به سمتی خواهد رفت که شما نمی خواهید مزایای این نرم افزار را از دست دهید.
مزایایی که برخی از مهم ترین آن ها به شرح زیر می باشند:

کاهش ریزش مشتری

شما تنها محصول یا ارائه کننده خدمات نیستید و مشتریان پیوسته توسط رقبا جذب می شوند. نتایج نظرسنجی ها نشان داده است که قیمت یا محصولات دلیل اصلی برای مهاجرت مشتریان بسوی رقبا نیستند، بلکه این تجربه مشتری ست که ممکن است او را به سمت رقیب شما سوق دهد. به همین دلیل است که ارائه یک تجربه قوی و مثبت مانع از ریزش مشتریان شما و هدایت آن ها به سوی رقبا خواهد شد.

افزایش رضایت مشتری

تحقیق ها و مطالعه ها نشان می دهند که ارائه یک تجربه مشتری رضایت بخش، به وفاداری مشتری تبدیل می شود. حتی اگر رقبای شما شرایطی ساده تر، ارزان تر و مناسب تر ارائه دهند، ارائه یک تجربه مثبت از طرف شما به مشتری، او را به شما وفادار نگاه می دارد. شما با آن ها بسیار لذت بخش رفتار می کنید و خدماتی بیش از انتظار معمول ارائه می دهید و این باعث می شود که آن ها به شما پایبند باشند و حتی قیمت های پایین تری که توسط رقبای شما پیشنهاد می شود برای آن ها جذابیتی نداشته باشند.

افزایش تعامل با مشتری

ارائه تجربه خوب مشتری به این معنی است که به مشتری خود آن چه را که می خواهد بدهید، زیرا نتیجه مستقیم این است که او را به شرکت شما پایبند خواهد کرد. اینترنت زمینه بازی برای کسب و کار ها را هموار کرده است و مصرف کنندگان می توانند به آسانی اطلاعات رسانه های اجتماعی درباره یک شرکت و محصولات را دریافت کنند. شما همیشه به بازخورد و نظرات مثبت نیاز دارید و می توانید انتظار داشته باشید که مشتریان راضی که همیشه بصورت پایدار با شما هستند، دیگران را تحت تاثیر قرار دهند. تعامل قوی با مشتریان باعث رشد کسب و کار و موفقیت خواهد شد.

طرفداران کسب و کار شما و سفیران برند شما

بررسی نیلسن از ۲۹٫۰۰۰ مصرف کننده در ۵۸ کشور نشان داد که ۸۴% مردم بطور کامل به توصیه های خانواده، دوستان و همکاران خود اعتماد دارند. زمانی که مشتریان شما بهترین تجربه را از معامله با کسب و کار یا برند شما دریافت می کنند، یک اثر موج از توصیه ها و ارجاع وجود خواهد داشت و کلمه مثبت بازاریابی دهان، بهترین چیزی است که می تواند برای کسب و کار شما رخ دهد، چون به هیچ تلاشی توسط شما نیاز ندارد.

غنی سازی تجربه مشتری

وقتی نوبت به تجربه مشتری می رسد، ما آموخته ایم که قیمت یک عامل تعیین کننده نیست و این بدان معنی است که کسب و کار شما دیگر نمی تواند فقط بر مبنای قیمت رقابت کند. مشتریان شما بیش تر می خواهند و شما می خواهید که آن چه می خواهند را به آن ها بدهید و این خواسته می تواند تجربه شگفت انگیزی باشد که ارتباط عاطفی با شرکت شما را تقویت می کند. مشتریانی که تجربه های خود را غنی می کنند و احساس می کنند که با شرکت شما ارتباط دارند، با آن خواهند ماند.

فواید نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مزایای بسیاری در استفاده از نرم افزار مدیریت تجربه مشتری وجود دارد، ولی ما سه مورد از مهم ترین آن ها برای شما مطرح خواهیم کرد:

نرم افزار مدیریت تجربه مشتری به شما امکان می دهد تا بازخورد از مشتریانی دریافت کنید که می توانند در بهبود یا پر کردن شکاف های مهم در فرآیندهای تجربه مشتری، تحلیل و استفاده شوند. مشتریان شما در زمانی که بسرعت عمل می کنید یا به بازخورد، پیشنهاد ها و نظرها پاسخ می دهید، خوش حال شده و از شما قدردانی می کنند. این فرآیند تا حد بسیار زیادی توسط یک سیستم مدیریت تجربه مشتری قابل پیاده سازی است و یک نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند که شما بعنوان صاحبان کسب و کار بسرعت نسبت به مسائل و نگرانی های مشتریان پاسخ درست ارائه نمایید که همین امر باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آن ها می شود.

شما باید هوش کسب و کار (BI)، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) را مهار کنید. تکنولوژی پیشرفته امروزی به تسهیل و بهبود فرآیندهای کسب و کار کلیدی شامل نرم افزار مدیریت تجربه مشتری کمک می کند. بیش تر نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری، از قدرت هوش کسب و کار، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می کنند تا مقادیر بزرگی از داده ها را پردازش کنند تا اطلاعات شخصی، رفتار و ترجیح های مشتری را تعیین و شناسایی کنند. این فن آوری ها به شرکت ها قدرت می دهند تا برنامه ها و استراتژی هایی ایجاد کنند که تجربه های مرتبط و مربوط به مشتری را تامین کنند.

شما باید در زمان واقعی با مشتریان تعامل داشته باشید. مشتریان دیجیتال امروزی شما، به راه حل های دیجیتالی مدرن و نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتری ای نیاز دارند که در زمان واقعی و از هر جایی به داده ها برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دسترسی داشته باشند. ارائه خدمات سازگار با مشتری، تعامل شخصی، و تعامل بدون درد سر در کانال های چندگانه نیازمند در دسترس بودن و پاسخ در زمان واقعی است. نرم افزار CEM (مدیریت تجربه مشتری) این قابلیت و راحتی را برای شما فراهم می کند که دیدگاه ۳۶۰ درجه ای از مشتری و توسعه یک تجربه ایده آل در تمام مدت است.

ویژگی های نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟

برخی نرم افزارهای مدیریت تجربه مشتریان ممکن است کارکردهای بیش تری نسبت به سایرین داشته باشند ولی اغلب ویژگی های زیر را دارا هستند:

مدیریت مشتری

این ویژگی به شما این امکان را می دهد که براحتی جزییات مشتری را مشاهده کرده و بسرعت به اطلاعات مربوط به مسائل مشتری دسترسی داشته باشید.

مدیریت تیکت ها

این کار دید شما را به تمام تیکت های مشتریان جلب می کند و به شما کمک می کند از بروز مشکلات جلوگیری نمایید و به همین ترتیب شما قادر به اتوماتیک سازی جریان تیکت ها و سرعت بخشیدن به انجام آن ها خواهید بود.

محصولات و موجودی ها

شامل یک پایگاه داده محصول یکپارچه برای ردیابی آسان است. شما می توانید ببینید که مشتریان شما چه محصولات و ویژگی هایی را می خواهند و هم چنین ممکن است به چه محصولات دیگری علاقه مند باشند. اضافه بر این شما می توانید بر روی مسائل مشتری از طریق درخواست ویژگی های محصول و اشکال های احتمالی نظارت داشته باشید.

هم کاری و تعامل تیمی

این نرم افزار هم کاری و تعامل تیمی میان اعضای کسب و کار شما را آسان می کند.

یکپارچه سازی

ترکیب با دیگر سیستم ها و ابزارهای کسب و کار شما از جمله “نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان” و “مرکز تماس” اضافه بر این که فرآیند های تکراری را حذف می کند، شما می توانید با ترکیب آن ها نسبت به توسعه برنامه تجاری خود اقدام نمایید.

خدمات خودکار مشتری

مشتریان می توانند پاسخ های خود را با استفاده از سرویس های آنلاین و ۲۴ ساعته بدست آورند.

گزارش و آنالیز

گزارش های لحظه ای و دقیق، به شما، هوش تجاری قدرتمندی خواهد داد و معیارهای دقیقی برای نگرش های مشتری در زمان واقعی می دهد.

هزینه های مربوط به تهیه نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چقدر است؟

مانند دیگر نرم افزارها، راه کارهای مدیریت تجربه مشتری با ساختار های قیمت گذاری متنوعی ارائه شده است.

برنامه های پایه ای و استاندارد بر اساس کسب و کار و سرویس های مورد نیاز قیمت گذاری می شوند و در قالب هزینه های ماهانه یا سالانه قیمت گذاری می شوند که این قیمت گذاری ها به عوامل متعددی بستگی دارند که مهم ترین آن ها به شرح زیر است:
تعداد کاربران
تعداد بخش های مشتری
تعداد راه ها و کانال های ارتباطی
پیاده سازی و آموزش
پشتیبانی
گزارش ها

با این حال این نرم افزار می تواند بصورت سفارشی سازی شده ارائه گردد تا ویژگی های خاص مربوط به کسب و کار شما را بطور کامل در بر گیرد.

علی پارسا

هاوش

۱۰ خرداد ۱۳۹۹

 

 

LINK

 

 

کاربرد هوشتل (اپراتور هوشمند مرکز تماس) در مرکز تماس اسنپ، تپسی و سایر تاکسی‌های اینترنتی

هوش مصنوعی تکنولوژی است که با هدف ساده‌تر و راحت‌تر کردن تمامی فرآیندهایی که نیاز به هوش انسانی دارند، ایجاد شده است. تا به امروز از هوش مصنوعی در بخش‌های مختلف کسب‌وکارها اعم از پشتیبانی، بازاریابی، امنیت و … استفاده شده که قبلا در مورد هر کدام به تفصیل صحبت کردیم. یکی از کاربردهای هوش مصنوعی در بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها بهره مندی از آن به عنوان یک اپراتور هوشمند در مرکز تماس است. در مقاله‌های متنوعی به این موضوع و مزایای آن پرداخته‌ایم اما امروز می‌خواهیم به استفاده از اپراتور هوشمند در مرکز تماس اسنپ ، تپسی و یا سایر تاکسی‌های اینترنتی بپردازیم و ببینیم که چه کاربردهایی برای آن‌ها دارد.

از آن‌جایی که چند سالی هست که هوش مصنوعی در کشور طرفداران زیادی پیدا کرده، شرکت‌های متعددی در این زمینه به فعالیت پرداخته و در صدد تولید محصولات هوشمند هستند. اکثر این فعالیت‌ها در زمینه پردازش گفتار، متن و تصویر بوده و تبدیل گفتار به نوشتار، چت بات و نرم‌افزارهای تشخیص چهره از محبوب‌ترین محصولات هوش مصنوعی موجود در بازار امروز ایران است. کمتر شرکتی تا به حال اقدام به تولید یک اپراتور هوشمند برای مراکز تماس کرده و تعداد محصولات موجود در این زمینه از تعداد انگشت‌های یک دست نیز کمتر است.

شرکت عامر اندیش هوشمند جزء فعالان هوش مصنوعی در کشور است که محصولاتی در هر سه زمینه پردازش متن، گفتار و تصویر تولید کرده است. یکی از محصولات عامر اندیش اپراتور هوشمندی است که از قدرت پردازش متن و گفتار برخوردار است. نام این اپراتور هوشمند هوشتل است و می‌تواند کاربردهای متنوعی داشته باشد. در مورد کاربردهایش در مقالات مختلف صحبت کرده‌ایم. امروز می‌خواهیم کاربردهای هوشتل را در مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی بررسی کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.

هوشتل چیست؟

همان طور که در بالا هم به آن اشاره شد، هوشتل یک اپراتور مرکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی است که می‌تواند به صورت خودکار به تعامل با مشتریان بپردازد و به سوال‌های افرادی که با مرکز تماس می‌گیرند پاسخ دهد. به نوعی می‌توان گفت که هوشتل یک پاسخگوی تلفنی است اما در این صورت ممکن است با سیستم‌های VOIP اشتباه گرفته شود. هوشتل سیستمی تلفنی، پاسخگو و خودکار است که بدون نیاز به عامل انسانی و با بهره مندی از هوش مصنوعی خود عملیات پاسخگویی تلفن در مراکز تماس را انجام می‌دهد و بر خلاف سرویس‌های VOIP می‌تواند با مخاطب خود یک دیالوگ دو طرفه را برقرار کند.

محصول هوشتل می‌تواند بر روی بستر VOIP قرار گیرد و به تماس‌های ورودی پاسخ دهد. هوشتل از دو قابلیت پردازش متن و پردازش گفتار هوشمند برخوردار است و به کمک آن‌ها می‌تواند صحبت‌های مشتری را بشنود، آن را به متن تبدیل کند، بر روی متن پردازش کرده و در نهایت آن را درک نماید. پس از درک صحبت‌های مخاطب، جستجو را برای یافتن پاسخ مناسب شروع کرده و پس از یافتن، آن را به مشتری ارائه می‌دهد. تمام این فرآیند در کسری از ثانیه اتفاق می‌افتد و به این ترتیب به سرعت به تماس‌های ورودی پاسخ داده می‌شوند.

هوشتل چه کاربردی برای مرکز تماس تاکسی‌های اینترنتی مانند اسنپ و تپسی دارد؟

حالا که با هوشتل آشنا شدید برویم سراغ بررسی کاربردهای آن در مراکز تماس تاکسی‌های ایترنتی که روزانه با حجم زیادی از تماس‌ها سر و کار دارند. قبل از هرچیز توجه داشته باشید که هوش مصنوعی هوشتل قابلیت پاسخدهی کامل همانند یک اپراتور انسانی را ندارد. او تنها می‌تواند از روی داده‌های مرکز تماس و فرآیندهایی که در آن اتفاق می‌افتد آموزش ببیند تا بتواند پاسخ‌های مناسب را پیدا کند. هوشتل بیشتر از انسان به یک ربات شباهت دارد که می‌تواند سوالات تکراری و مشابه را در هر شکل و ظاهری یاد بگیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.

توجه داشته باشید که حجم عظیمی از تماس‌هایی که یک مرکز تماس به صورت روزانه دریافت می‌کند را هم سوالات تکراری، که دارای پاسخ‌های تکراری هستند، در بر می‌گیرد. با این اوصاف هوشتل نمی‌تواند کاملا جایگزین اپراتورهای انسانی شود، بلکه می‌تواند بخشی از حجم کاری آن‌ها را، که اتفاقا حجم زیادی هم هست، بر عهده بگیرد. می‌توان گفت با استفاده از هوشتل در یک مرکز تماس به نوعی تقسیم وظایف رخ می‌دهد. سوال‌های تکراری را هوشتل، و سوال‌هایی که هوشتل اطلاعات مورد نیاز و یا توانایی پاسخگویی به آن‌ها را ندارد، اپراتور انسانی انجام می‌دهد. در ادامه با این دید کاربردهای هوشتل در مراکز تماس تاکسی‌های اینترنتی را بررسی می‌کنیم.

پشتیبانی مسافر

هوشتل می‌تواند به تماس‌های پشتیبانی از مسافران پاسخ دهد و خدمات و اطلاعات مورد نظر را به آن‌ها ارائه دهد. هوش مصنوعی هوشتل می‌تواند با توجه به صحبت‌های فرد پشت خط، نیاز او را درک کند و بر اساس این نیاز به ارائه خدمات یا اطلاعات بپردازد. هم چنین می‌تواند تمامی صحبت‌های او را در لحظه ثبت کند و به این ترتیب از صحبت‌هایی که شنیده مستند تهیه کند. در صورت نیاز می‌توان از هوشتل برای ثبت شکایات و نظرات مسافران استفاده نمود.

درخواست خودرو

هوشتل می‌تواند به خوبی به تماس‌هایی که حاوی دستور مشخصی، مانند درخواست خودرو و یا هر کدام از خدمات مشخص دیگر، که دارای اطلاعات کامل مورد نیاز است، پاسخ دهد. برای مثال زمانی که مشتری تماس می‌گیرد و درخواست خودرو دارد هوشتل می‌تواند آن را با تمامی اطلاعات مورد نیاز، مانند آدرس مبدا و مقصد و…، ثبت کند و آن دستور ثبت شده را به بخش مورد نظر برای درخواست خودرو منتقل کند. این فرآیند در زمان بسیار کوتاهی صورت می‌گیرد و برای هرگونه خدمات مشخص این چنینی، قابل اجرا است.

پشتیبانی راننده

یکی دیگر از کاربردهای هوشتل پشتیبانی از راننده‌ها است. در این جا هم بر طبق آن چه که گفته شد اگر تماس ورودی حامل دستورهای مشخص به همراه اطلاعات مناسبی باشد هوشتل به خوبی می‌تواند عملیات پشتیبانی را انجام دهد و خدمات و اطلاعات مورد نیاز را به راننده ارائه دهد و یا آن چه را که نیاز است ثبت نماید. به این ترتیب هوشتل می‌تواند به تمام عملیات‌هایی مانند ثبت نام راننده، تغییر اطلاعات مشخص و… رسیدگی نماید و آن را به خوبی انجام دهد.

مشتریان سازمانی

هوشتل می‌تواند آن دسته از فرآیندهایی را که شامل ارائه و یا ثبت اطلاعات و خدمات است را برای مشتریان سازمانی انجام دهد. برای مثال می‌تواند درخواست‌های این سازمان‌ها را ثبت کند یا برای ارائه اطلاعات در مورد خدمات جدید متناسب‌شان به صورت اتوماتیک با آن‌ها تماس بگیرد و… . در عین حال هوشتل می‌تواند صحبت‌ها و نظرات آن‌ها را برای بررسی ثبت نماید.

نظرسنجی

معمولا در مراکز تماس فرآیند نظرسنجی از مشتریان و یا کسانی که از خدمات شرکت استفاده کرده‌اند نیاز به نیروی انسانی جدا دارد اما هوشتل می‌تواند این کار را به تنهایی انجام دهد. هوشتل می‌تواند تماس‌های نظرسنجی را به خوبی و به صورت اتوماتیک برقرار کند و این کار را در زمان بسیار کمتری نسبت به نیروی انسانی انجام دهد. علاوه بر آن می‌تواند تمام صحبت‌ها و نکاتی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند را در لحظه به متن تبدیل کرده و ثبت کند.

انتقال تماس

علاوه بر تمام آن‌چه که گفته شد، اپراتور هوشمند هوشتل می‌تواند در صورت نیاز به شکلی اتوماتیک و هوشمند عملیات انتقال تماس را انجام دهد. هوشتل در زمانی که می‌فهمد که توانایی و یا اطلاعات لازم برای پاسخدهی به مشتری را ندارد او را به اپراتور انسانی که می‌تواند پاسخگوی مشتری باشد منتقل کند. یا زمانی که مشتری با بخش یا فرد بخصوصی در سازمان کار دارد هوشتل به صورت هوشمند این کار را برای او انجام می‌دهد.

استفاده از اپراتور هوش مصنوعی چه مزیت‌هایی برای این مراکز تماس دارد؟

در توضیح کاربردهای هوشتل که در بالا آورده شد، تا حدودی به مزایای آن نیز پرداختیم. اما به طور کلی هوشتل بسته به استفاده‌ای که از آن می‌شود می‌تواند مزیت‌های مختلفی را برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد. مزیت‌هایی که هوشتل، فارغ از نوع کاربردش، می‌تواند برای یک کسب و کار داشته باشد شامل سرعت در پاسخگویی و کاهش اشغال خطوط، پشتیبانی 24 ساعته بدون تعطیلی و در همه‌ی روزهای هفته، بی‌نیازی از شیفت‌بندی‌های پشت سرهم و سنگین، ساده و موثر کردن فرآیندها، ایجاد فرآیند پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند، تقسیم کار هوشمند و مستند سازی از تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده برای بررسی‌های کیفی می‌شود.

با استفاده از هوشتل شما دارای اپراتوری خواهید شد که هیچ‌گاه خسته نمی‌شود، نیازی به تعویض شیفت یا ساعت استراحت و غذا خوردن ندارد، نیازی به تعطیلی ندارد، دیر نمی‌کند و تازه می‌تواند حجم زیادی از کارهای مرکز تماس را هم بر عهده بگیرد و هزینه‌های شما را کاهش دهد.

==================================

۱۱ راهکار جهت جلب رضایت مشتری

https://www.kasraco.ir/%d8%b1%d8%b6%d8%a7%db%8c%d8%aa-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/

 

اگر مشتری های خود را راضی نکنید، تجارتتان شکست خواهد خورد. مشتریان راضی دوباره خرید می کنند و محصول شما را به دوستان و همکاران خود هم توصیه خواهند کرد. تحقیقات نشان می دهد که خریدار وفادار حتی  برابر بیشتر از سفارش اول خود ارزش دارد. به همین دلیل برای هر سازمانی صرف نظر از خط مشی خود مشتری باید در وهله اول قرار گیرد. این بدین معنی‌‌‌‌ست که رضایت مشتری باید هم رده با حفظ کیفیت محصول و سود دهی باشد. در این مقاله راجع به راهکارهای جلب رضایت مشتری صحبت می کنیم.

کارکنان مناسب استخدام نمایید.

پس از تعریف پروتکل های سازمانی، شروع روند ساخت یک واحد برای ارایه خدمات به مشتری قدم بعدی است. کارمندانی با خلق و خوی مناسب، تجربه و ظرفیت روحی بالا کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام خواهند داد.

هوش هیجانی را در نظر بگیرید.

نکته اصلی استفاده از تست های هوش هیجانی در حین روند استخدام است. بدین صورت روحیه مناسب کارمند برای اشتغال در هر بخش را متوجه می شوید.

مشتری مداری به ارزش تبدیل کنید.

اولین قدمی که رهبران تجارت برای اطمینان از دستیابی به رضایت مشتری باید بردارند، تشویق کارمندان به مشتری مداری است. برای اطمینان از اولویت قرار دادن مشتری هر واحد را جهت پاسخگویی به نیازهای یک بخش قرار دهید. مثلا در شرکت کسرا اگر تیکت مربوط به وجود مشکل در نرم افزار حضور و غیاب آنلاین را ثبت کنید، مشاوران همان واحد در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. با چنین ساختاری تعامل سازنده با مشتری بین کارکنان در هر رده ای به یک ارزش تبدیل می شود.

پروفایل مشتری ایجاد کنید.

مرحله بعد از استخدام کارمندان مناسب استفاده از مهارت های آن ها برای تهیه برنامه جهت برخورد با مشتری است. آشنایی با روحیات مشتری ها در این مرحله به تبیین برنامه مناسب کمک می نماید. مشتریان در یکی از چهار شخصیت زیر قرار می گیرند:

تحلیلی: مشتریانی که برای رویکرد بدون حاشیه و مبتنی بر واقعیت ارزش قائل هستند. آن ها می خواهند پاسخ های صحیح و غنی از اطلاعات تخصصی را دریافت کنند.

شخصی: مشتریانی که به دنبال ارتباط با نماینده خدمات مشتری هستند. برای این دسته ایجاد ارتباطات مثبت و دوطرفه اصلی مهم است.

شهودی: این افراد به روند کار علاقه ای ندارند و فقط نتیجه را بررسی می کنند. آن ها ارتباطات صریح، سریع با کمترین تعامل را می خواهند.

کاربردی: مشتریانی که انتظار دارند تعامل قابل پیش بینی و تکرار شونده با نمایندگان خدمات مشتری برقرار کنند. این افراد عیوب کار را متوجه می شوند و بهترین راهکارها را برای مشکلات خواهند داشت.

انتظارات مناسب را بیان کنید.

داشتن یک برنامه با شرایط و ضوابط صریح و روشن جهت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. باید بدانید مشتری از شما چه انتظاراتی دارد و بالعکس شما چه توقعاتی از او خواهید داشت. بنابراین انتظارات را ثبت کنید تا نظارت بیشتری داشته باشید.

میزان تاثیر پرسنل را به آن ها نشان دهید.

آموزش کارکنان خط مقدم در سیستم برای اثر گذاری در زنجیره خدمات کافی نیست. آن ها باید به طور واضح تاثیر عملکرد خود را بر اعتبار سازمان مشاهده کنند. اینگونه از اهمیت نقش خود آگاه شده و بیشتر به تعامل با مشتری می پردازند.

از نمایندگان ارتباط با مشتری بخواهید بازخوردها را به رده های بالاتر انتقال دهند.

معمولا مرکز تماس خدمات مشتری اطلاعات مناسبی برای پیشرفت و بهبود در عملکرد دارد. اگر مشتری ها دائما نسبت به موضوعی در سازمان شکایت دارند، باید به گوش رده های بالاتر برسد. کارمندان خود را موظف کنید در جلسات هفتگی یا ماهانه مشکلات همیشگی را بازگو کنند.

سطح خدمت و زمان ارایه پاسخ را بهبود ببخشید.

یک روش بارز برای بهبود رضایت مشتری افزایش سطح خدمات و کاهش زمان انتظار برای پاسخگویی است. این کار نیازمند بالابردن تعداد کارمندان واحد فروش می باشد. اما مطمئن باشید نتیجه بخشی آن را به مرور زمان مشاهده می کنید.

با مشتری در ارتباط باشید.

ارایه خدمات و فروش محصول پایان کار شما نخواهد بود. قطعا اگر مشتری از عملکرد سیستمتان راضی باشد، باز هم ارزش مالی خواهد داشت. بنابراین هیچ گاه ارتباط خود را با او قطع نکنید.

با مشتری ارتباط برقرار کنید.

هرگز به مشتری نه نگویید.

این را به عنوان یک قانوان طلایی در نظر داشته باشید. اگر پشتیبانی راه حلی برای مشکل نیابد، آن را به تیم خود ارجاع می دهد. بنابراین به لحاظ استراتژیک حتما با جلسه و گفتگو مشکل حل خواهد شد. ولی با گفتن «نه» هیچ گاه ذهنیت منفی مشتری درست نمی شود.

اجازه دهید مشتریان ناراضی شما را راهنمایی کنند.

مشتری ناراضی بهترین معلم برای کسب و کارتان خواهد بود. به راهکارها و نظرات آن ها برای حل مشکل گوش کنید.

لینک

 

 

21 درس آموزشی برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای

یکی از مشاغلی که می توان با مقدار کمی آموزش وارد آن شد و موقعیت های شغلی زیادی نیز برای آن وجود دارد، فروشندگی است. مهارت های مورد نیاز برای کار کردن در حوزه فروش به گونه ای است که به روش های مختلف می توان آنها را آموخت. بعضی افراد به صورت ذاتی مهارت های گفتگوی مؤثر و مذاکره موفق را در خون خود دارند و از آنها در فروش استفاده می کنند، بعضی افراد دیگر به صورت تجربی و در محیط آنها را فرا می گیرند و بعضی دیگر نیز باید آنها را به صورت علمی بررسی کنند تا یادگیری برای آنها اتفاق بیافتد.

شغل های موجود در زمینه فروش نیز هر یک به مهارت های متفاوتی نیاز دارند. فروشنده ی مغازه یک بوتیک لباس باید بر یادگیری یک سری مهارت ها بیشتر تمرکز کند و کارشناس فروش یک کارخانه تولید پروفیل های فولادی باید مهارت های دیگری را بیشتر بیاموزد. همچنین مدیریت فروش و طراحی سیستم فروش مناسب برای یک مجموعه، مهارت های دیگری را می طلبد.

اما یک سری اصول پایه ای در همه این موارد وجود دارد که اگر آنها را درست یاد بگیریم، نه تنها می توانیم فروشنده بهتری شویم و درآمد خود را افزایش دهیم، بلکه در زندگی و ارتباطات خود موفق تر عمل خواهیم کرد.

در این دوره آموزش فروش از چه صحبت می کنیم؟

فروش مسأله ای نیست که فقط به فروختن محصول یا خدمت تولید شده به وسیله یک کسب و کار مربوط باشد.اگر دقت کنید یک معلم برای آنکه دانش آموزانش بیشتر به اون گوش فرا دهند، باید از این مهارت ها استفاده کند. در واقع معلم دانش خود را به آنها می فروشد و در قبال این کالا از به جای پول، از آنها توجه و یادگیری و احساس مفید بودن دریافت می کند.

همینطور پدر و مادر نصایح خود را به فرزندانشان می فروشند. متقاضی یک شغل که در جلسه مصاحبه شرکت می کند، رزومه اش را به مصاحبه کننده می فروشد. کارمند یک شرکت، فعالیت های خود را به مدیرش می فروشد و حتی یک فرد عاشق، توانایی ها و ویژگی های شخصیتی اش را به معشوق خود می فروشد تا از او مهر و محبت دریافت کند!

ما در این دوره آموزشی سعی کرده ایم با داشتن یک نگاه جامع و کلی به مسأله فروش، مفاهیم علمی و تکنیک های فروشندگی حرفه ای را در هم ادغام کرده و آنها را با یک زبان ساده و همه فهم بیان کنیم. البته این اصلا به معنای خالی بودن درس های این دوره از نکات علمی نیست. بلکه علم فروش در قالب مثال های تجربی و کاربردی و با لحنی ساده و دوستانه در این درس ها عرضه می شود.

این آموزش ها به درد چه کسانی می خورد؟

تفاوتی نمی کند که شما قصد دارید چه چیزی را بفروشید و یا اینکه می خواهید در چه سطحی از فروش کار کنید. اگر اصول مطرح شده در این درس ها بیاموزید و آنها را به کار بگیرید، قطعا در کار خود موفق تر می شوید.

اگر شما تجربه ای در زمینه فروش ندارید و می خواهید وارد کار فروشندگی شوید، اگر مدتی است در حوزه کار فروش وارد شده اید و قصد دارید مهارت های جدیدی یاد بگیرید و بیشتر بفروشید، اگر فروشنده تلفنی هستید، اگر برای فروش محصولات به صورت حضوری با مشتریان ملاقات می کنید، اگر میخواهید مهارت های لازم برای مدیریت فروش و آموزش فروش را بیازموید و اگر میخواهید مهارت های طراحی یک سیستم فروش کارآمد را فرا بگیرید، این درس ها برای شما مناسب هستند.

پیش نیاز شرکت در دوره آموزش فروش چیست؟

با توجه به اینکه لحن این درس ها ساده است و مفاهیم فروش به صورت تدریجی و درس به درس در آنها آموزش داده می شوند، برای یادگیری این دوره به پیش نیاز خیلی خاصی احتیاج ندارید. صرفا همین که این متن را از ابتدا تا انتها مطالعه کنید و البته به اهمیت یادگیری تکنیک های فروش کاملا واقف باشید، کفایت می کند.

ترتیب پیشنهادی دیدار برای یادگیری درس های فروش:

اگر درس های این دوره آموزشی را به ترتیب زیر مطالعه کنید، آنها را بهتر یاد خواهید گرفت:

بخش 1: اصول اولیه فروش

درس 1: فروش چیست؟ | یک دیدگاه جدید به کار فروشندگی
درس 2: 8 قدم حیاتی برای فروش موفق
درس 3: متد فروش ارتباطی چیست؟ | 4 مرحله اصلی در روش فروش مدرن

بخش 2: برقراری ارتباط با مشتری

درس 4: فروشنده ی محبوب قلب ها! | چرا ایجاد رابطه با مشتری انقدر مهم است؟

درس 5: زبان بدن در فروش | 5 نکته کلیدی برای محبوب شدن نزد مشتری

درس 6: ایجاد "احساس مهم بودن" در مشتری، در مذاکرات فروش

درس 7: اثر "خوب گوش کردن" در افزایش فروش

درس 8: "قیف سؤالات فروش" چیست و چگونه کار می کند؟

درس 9: روانشناسی مشتری | فروش به تیپ های شخصیتی مختلف

بخش 3: تشخیص نیازهای مشتری

درس 10: چطور باید نیازهای مشتری را شناسایی کرد؟

درس 11: تکنیک ایجاد نیاز در مشتریان

بخش 4: تجویز راه حل

درس 12: به جای فروش، برای مشتری نسخه تجویز کنید!

بخش 5: مدیریت مخالفت ها

درس 13: تکنیک "کندن پوست پیاز" در برخورد با مخالفت های مشتری

درس 14: روش اصولی "همدلی با مشتری" در مذاکرات فروش

درس 15: کلید اصلی فروش: برای همه شرایط احتمالی آماده باشید

درس 16: قیمت گذاری در فروش | 5 ترفند برای مواجهه با مشتریانی که زیاد چانه میزنند

بخش 6: نهایی کردن خرید

درس 17: اصول اساسی "بستن فروش"

درس 18: در نهایی کردن خرید از چه کلماتی باید استفاده کنید؟

درس 19: فوت کوزه گری فروشندگان حرفه ای: همیشه توپ را در زمین خود نگه دارید!

بخش 7: بهره وری و معیارهای اندازه گیری فروش

درس 20: 7 اصل اساسی برای افزایش راندمان فروش

درس 21: روش علمی فروش

سال ۱۴۰۰ و مدیریت مرکز تماس

در حالی که مدیران مرکز تماس همیشه کارهای دشواری برای انجام دادن دارند و نیازهای مشتریان، الزام های مدیران ارشد سازمان و مسائل مربوط به کارکنان مرکز تماس، هر کدام به تنهایی می توانند برای یک مدیر مرکز تماس مشکل بحساب آیند ولی هم چنان مسائلی وجود دارند که از بقیه مدرن تر هستند. ده سال پیش، مدیر مرکز تماس دغدغه ای مانند شبکه های اجتماعی نداشت و بیش ترین انحراف کارکنان مرکز تماس، شاید ایستادن بیش از اندازه در کنار آب سرد کن یا گپ زدن با دیگر همکاران در اتاق استراحت بود ولی امروزه کارکنان مرکز تماس می توانند در شرایطی که مدیر مرکز تماس گمان می کند آن ها مشغول کار هستند وقت خود را به شبکه های اجتماعی بپردازند.

ما برای رفع این مسائل و مشکل ها روش هایی را داریم که به مدیران مرکز تماس کمک می کند تا با شرایط امروز سازگاری بیش تری پیدا کنند.

آشکار است که مشتریان امروزی بیش از هر زمان دیگری انتظارهای بسیاری دارند. امروزه اتصال به اینترنت موجب می شود تا مشتریان در هر زمانی درباره محصول یا شرکت و یا حتی کیفیت پشتیبانی ارزیابی گسترده ای داشته باشند که تاثیر بسزایی در انتشار خبرهای مربوط به سازمان شما در رسانه های اجتماعی را دارند.

امروزه کارکنان مرکز تماس انتظار بیشتری از همکاران قدیمی خود در دریافت راهنمایی از مدیران دارند. دوره ای که آن ها را پشت میز کار قرار دهیم و انتظار پاسخ گویی به خواسته های مشتریان را داشته باشیم به پایان رسیده است. کارمندان جوان نسبت به نسل های پیش، راهنمایی و تشویق بیش تری می خواهند. آن ها خواهان تقویت روحیه هستند. به فرصت های یادگیری در راستای افزایش مهارت ها و توانایی ها، بیش تر از پیشینیان خود نیاز دارند.

پرسش من از مدیران مرکز تماس این است؟
آیا می خواهید آنان را به روش هایی که کارکنان قدیمی تر را اداره می کردید، مدیریت کنید؟؟؟ اگر پاسختان به این پرسش مثبت است، پس آماده ی بروز بیشترین ناهنجاری در مرکز تماس باشید.

چه موافق باشید چه نباشید، کارکنان امروزی بیش تر از مدت زمان انجام کار، نیازمند آموزش، راهنمایی و تشویق هستند. این اصل را بپذیرید و حال برای کاهش مسائل مربوط به مرکز تماس به راه کارهای بیشتری بیاندیشید.

خدمات خود را بهتر کنید. کانال های خود سرویس بیش از هر زمان دیگری برای شما چاره گشا هستند. روزگاری پاسخ گوهای تعاملی ( IVR) فقط سیستم های توزیع تماس صوتی بودند و بیش تر شبیه به یک اپراتور توزیع کننده ی تماس عمل می کردند ولی امروزه IVR ها پیشرفت کرده اند و می توان به آسانی آن ها را با تنظیم های دلخواه پیاده سازی نمود تا اضافه بر حفظ چابکی، قابلیت های واکنشی بر اساس خواسته ها و نیازهای مشتریان داشته باشند. امروزه می توانید به سادگی یک IVR را بر اساس مفاهیم بانک های اطلاعاتی پیاده سازی نمایید. امروزه سامانه های تبدیل گفتار به متن (Speech to Text) و متن به گفتار (Text to Speech) در حال پیشرفت و تاثیر گذاری بیش تر بر روی سامانه های مرکز تماس هستند و البته مشتریان بیش تر علاقه دارند تا خودشان بدون گفتگو با انسانی دیگر، نیازهای خود را مطرح و پاسخ مناسب دریافت نمایند. البته این ساختارهای پیشرفته، نیاز مرکز تماس به پاسخ گویی توسط یک ایجنت را از بین نبرده است، بلکه مسائل پیچیده تر توسط انسان ها پاسخ داده می شود که آشکار است تعداد این گونه تماس ها نسبت به کل تماس هایی که می توانستند به کارکنان متصل شوند ولی توسط پاسخ گوی تعاملی (IVR) پاسخ داده شده اند بسیار کمتر است و البته مدت زمان پاسخ گویی به این گونه تماس ها بیش تر خواهد بود و یقین دارید که کارکنان نیز آموزش های بیش تری برای پاسخ گویی به چنین تماس هایی نیاز دارند.

بدین ترتیب شما بعنوان مدیر مرکز تماس بخش عمده ای از تماس های تکراری با پاسخ های کوتاه که هر کسی از جمله خود شما را در تکرار چندین باره ی آن ها در طول یک روز خسته می کند از مرکز تماس حذف کرده اید و این بخودی خود از بروز مشکل های بسیاری برای کارکنان پیش گیری می کند.

پیاده سازی کانال های ارتباطی متنوع یکی دیگر از راه کارها است. ممکن است بسیاری از مشتریان خواهان دستیابی به پاسخ های مورد نظر برای نیازهای خود بوسیله ایمیل، پیام کوتاه، چت و یا وب سایت شما باشند و شما بعنوان مدیر مرکز تماس وظیفه دارید تا این کانال های ارتباطی متنوع را برای آن ها فراهم نمایید. اگر چه بررسی معیارهای کیفی در این کانال ها کمی سخت بنظر می آید ولی ضروری است تا به نیازهای مشتریان امروزی پاسخ دهید و البته راه اندازی این کانال ها بسیاری از خواسته های تکراری که پاسخ های آسانی را هم بهمراه دارند از مرکز تماس شما و فرآیند کاری ایجنت ها کم خواهد کرد و همین امر باعث افزایش بهره وری کارکنان خواهد شد.

بطور خلاصه، راه کارهای خانگی و دم دستی برای پیاده سازی مراکز تماس در حالی که به سال ۱۴۰۰ نزدیک تر می شویم، پاسخ گو نیست و شما بعنوان یک مدیر مرکز تماس باید بدنبال پلت فرم های جدیدتر و سفارشی شده باشید که می تواند اضافه بر بهبود تجربه ی مشتریان در ارتقا سطح کارآیی کارکنان مرکز تماس نیز تاثیر بهتر و بیش تری داشته باشد.

برای نظارت متمرکز، آموزش، گزارش های کارآمد، شاخص های ارزیابی بهتر و ارائه راه حل های موثر به مرکز تماس متفاوتی از آن چه پیش از این استفاده می کردید نیاز دارید.
یادتان باشد اکنون سال ۱۳۹۰ نیست…

IVR, اپراتور مرکز تماس, ایجنت مرکز تماس, پاسخ گوی خودکار هوشمند, پاسخ گوی هوشمند, سال 1400, شبکه های اجتماعی, کال سنتر, مدیر مرکز تماس, مدیریت مرکز تماس, وظایف مدیر مرکز تماس

آموزش ۰ تا ۱۰۰ ترلو (Trello) مناسب مدیریت وظایف و پروژه ها

لینک

 

رلو برای مدیریت پروژه‌های گروهی و حتی بعضا شخصی، ابزاری بسیار کاربردی به شمار می‌رود. این ابزار تحت وب بوده و می‌توانید آن را روی کامپیوتر شخصی، لپ تاپ، گوشی هوشمند یا تبلت خود نصب نمایید. با استفاده از این ابزار آنلاین قادر خواهید بود که مدیریت پروژه‌ها را به شکلی کاملا متحول، پیش برده و برنامه ریزی‌ها و فرآیند کارها را کاملا ساماندهی شده و بهینه صورت دهید.

بدون شک می توان گفت که ترلو در حال حاضر یکی از محبوب ترین و ساده ترین برنامه های مدیریت پروژه در جهان به حساب می آید. به طوری که اخیرا اعلام شد تعداد کاربرانی که از این برنامه استفاده می کنند به ۲۵ میلیون نفر رسیده است. نکته جالب توجه دیگر اینکه شرکت بزرگی همچون گوگل که صاحب صنعت عظیم در بخش های مختلف است هم از ترلو بهره می برد. اگر به دنبال رشد کسب و کارهای نوپا هستید، ترلو همراهی بسیار تاثیرگذار محسوب می‌شود.

ترلو برای گردهمایی اعضای یک تیم که احتمال دارد همه آن‌ها و یا حداقل بعضی از آن‌ها، به صورت دورکاری مشغول به فعالیت باشند، نیز بسیار عالی خواهد بود. در اینجا قصد داریم که به آموزش ترلو برای افرادی که قصد پیوستن به خانواده بزرگ آن را دارند، بپردازیم.

آموزش ترلو

برای پیوستن به ترلو و استفاده از آن باید پیش از هر چیزی یک حساب کاربری ایجاد نمایید.

ساخت حساب کاربری در ترلو

برای ساخت حساب کاربری در ترلو، باید ابتدا به آدرس آن وارد شوید. آدرس وب سایت ترلو https://trello.com است. پس از ورود به این آدرس، روی گزینه Sign up کلیک کنید.

شما به صفحه‌ای هدایت می‌شوید که در آن نام، ایمیل و رمز عبور خواسته شده است. این سه بخش را تکمیل کرده و روی دکمه Create New Account کلیک کنید. در این شرایط ایمیل تأیید به آدرس ایمیل شما فرستاده می‌شود که باید آن را با ورود به ایمیل خود، تائید نمایید.

روش دیگری نیز برای ساخت حساب کاربری وجود دارد که برای آن باید از اکانت گوگل خود استفاده کنید. اگر علاقه‌مند به ساخت حساب کاربری از این طریق هستید، لازم است که روی گزینه Sign Up with Google کلیک کنید. در این صورت به صفحه‌ای هدایت می‌شوید که در آن اطلاعاتی از اکانت گوگل شما به نمایش در می‌آید. به واقع اگر اطلاعات اکانت گوگل شما پیش از این روی حالت همگانی قرار گرفته باشد، در اینجا با وارد کردن اکانت گوگل، باقی اطلاعات به صورت خودکار متصل و بارگزاری می‌شوند. پس از مشاهده اطلاعات و تأیید صحت آن‌ها، روی گزینه Accept کلیک کرده و فرآیند را تکمیل نمایید.

اکنون حساب کاربری ترلو را ساخته و آماده ورود به دنیای جذاب و پرکاربرد آن هستیم. ترلو از سه لایه بورد، ستون و کارت‌ها تشکیل شده است.

ساخت تیم در ترلو

پس از ایجاد حساب کاربری در ترلو، برای تعریف کردن پروژه‌ها و به انجام رساندن آن‌ها؛ باید تیم خود را نیز بسازید. در منوی کناری صفحه، به بخش Teams وارد شده و روی گزینه Create a team کلیک کنید. این قابلیت در بخش + سمت راست بالای صفحه نیز وجود دارد.

بعد از آن صفحه کوچکی برای شما باز می‌شود که باید در اولین کادر آن، نام تیم خود را وارد سازید. سپس در کادر بعدی می‌توانید یک توضیح در خصوص تیم تایپ کنید. بعد از این دو کار، روی گزینه Create کلیک کرده و تیم شما ایجاد خواهد شد.
بعد از آن که با کلیک روی گزینه Create، تیم خود را ایجاد کردید، به صفحه بعدی یعنی صفحه تنظیمات تیم هدایت خواهید شد. در این صفحه با سه قسمت Boards، Members و Settings روبرو می‌شوید.

بوردها و جزئیات مربوط به آن ها

در این قسمت می‌توانید هر بوردی را به تیم اضافه کرده و یا بوردهای قبلی را مشاهده و مدیریت نمایید.

Members

در بخش اعضای تیم، می‌توانید هر حساب کاربری را اضافه کرده و یا به اعضای مختلف دسترسی‌های مورد نظر خود را بدهید. همین طور شما امکان ادمین کردن برخی از اعضا و یا حذف آن‌ها را نیز خواهید داشت.

Settings

تنظیمات در هر تیم، به شما اجازه می‌دهند که در نام تیم تغییر به وجود آورده و یا تیم را به طور کلی حذف نمایید. (البته سایر امکانات بخش تنظیمات تیم‌ها در ترلو، در مدل غیررایگان Business Class جای دارند.)

ساخت بورد Board

برای ایجاد فضای مدیریت پروژه در محیط ترلو، نیاز است که یک بورد بسازید. به واقع در این بورد است که می‌توانید وظایف و قسمت‌های مختلف پروژه را تنظیم نموده و آن را به اعضای تیم تخصیص دهید.

برای ساخت بورد روی علامت + در سمت راست و بالای صفحه کلیک کنید. سپس گزینه New Board (بورد جدید) را انتخاب نمایید. در این مرحله می‌توانید برای بورد تازه، یک نام انتخاب کنید. بدیهی‌ست که این نام را باید در کادر مربوط به آن تایپ کرده و سپس روی کلید Create کلیک نمایید.

حالا بورد ساخته شده را در اختیار خواهید داشت و می‌توانید از امکانات آن استفاده نمایید.

آدرس صفحات بورد

گاهی اوقات برای دعوت دیگر اعضا، نیاز به آدرس صفحات بورد خواهید داشت. این آدرس مطابق زیر است:

https://trello.com/UserName/boards

بدیهی‌ست که در جای UserName، نام کاربری شما آورده شده و در جای Boards نیز نام بورد مربوطه می‌آید.

انواع بوردها

بوردهای ترلو در سه مدل Private یا خصوصی، Public یا عمومی و Team یا تیمی هستند.
در بوردهای خصوصی، تنها اعضای افزوده شده به آن؛ قادر به مشاهده و احیانا ویرایش محتویات آن هستند.
در مدل بورد عمومی؛ هر کسی قادر به مشاهده محتویات بورد، ستون‌ها و کارت‌های آن خواهد بود. به واقع در این مدل هیچ محدودیتی از جهت نمایش اطلاعات بورد، برای هیچ کس وجود ندارد.

در بورد تیمی کلیه اعضای اضافه شده به بورد و دیگر اعضای تیم که به این بورد افزوده نشده‌اند، قادر به مشاهده محتویات آن خواهند بود.

اضافه کردن اعضا به بورد در ترلو

پس از ساختن بورد خود، ممکن است بخواهید اعضایی را به آن اضافه کنید. برای این منظور راه ساده‌ای در پیش خواهید داشت. کافی ست که روی گزینه Add Members کلیک کرده و آدرس ایمیل فرد مورد نظر خود را در آن وارد کنید.

نکته: بوردها می‌توانند در فرمت شخصی و Personal بوده و یا این که گروهی و Team باشند. به ترتیب این دو در انحصار شخص بوده و یا این که با اعضای تیم به اشتراک گذاشته می‌شوند.

در محیط هر بورد سه ستون To Do، Doing و Done را داریم. شما می‌توانید با استفاده از گزینه Add a list، لیست‌های مورد نظر خود را نیز ایجاد کرده و اضافه نمایید.

عضویت در چندین بورد

برخی اوقات پیش می‌آید که یک کاربر در چندین بورد مختلف، عضویت دارد. در این شرایط برای رفت و آمد میان بوردها، لازم است که در سمت چپ بالا صفحه ترلو، روی گزینه Boards کلیک کرده و بورد خاصی را که می‌خواهید، انتخاب نموده و به آن وارد شوید.

ستون های ترلو

ستون To Do

در ستون To Do امکان این را دارید تا کارها و اموری را که باید انجام شوند، در لیست انتظار قرار دهید. برای این منظور روی عبارت Add a card کلیک کرده و یک کارت جدید ایجاد می‌کنید. در این کارت اطلاعات مربوط به مسئولیت مربوطه را وارد می‌نمایید. این اطلاعات از یک نام و توضیح کوتاه شروع شده و داخل کارت می‌توانید اطلاعات تکمیلی را وارد سازید.

هر یک از اعضای این بورد قادر خواهند بود تا به بخش To Do دسترسی داشته و با اضافه کردن لیبل نام خود بر آن، کارت را به بخش بعدی یعنی Doing انتقال دهند.

ستون Doing

در ستون Doing، کارت‌هایی قرار می‌گیرند که به وسیله یکی از اعضا انتخاب شده و در حال پیگیری و انجام هستند.

ستون Done

پس از اتمام مسئولیت مربوط به هر کارت، آن را به بخش Done منتقل می‌سازیم. این کار با استفاده از دکمه Move داخل کارت‌ها و یا به شیوه درگ اند دراپ (کارت را کشیده و به سمتی که می‌خواهید ببرید) صورت می‌گیرد.

امکانات ستون‌های بورد

هر یک از ستون‌های بورد به جز امکان اضافه کردن کارت، دارای خدمات دیگری نیز هستند. برای مشاهده این خدمات کافی‌ست که روی علامت سه نقطه افقی در بالای هر ستون کلیک کنید. یک منوی آبشاری برای شما باز خواهد شد که حاوی امکانات زیر است:

Add Card

این همان اضافه کردن کارت جدید به ستونی‌ست که روی آن قرار دارید.

Copy List

شاید به هر دلیلی نیاز به کپی کردن موارد حاضر در این ستون باشید. برای این منظور از گزینه Copy List استفاده کنید.

Move List

در صورتی که می‌خواهید موقعیت ستون را جا به جا کرده و آن را در ترتیب دیگری میان ستون‌ها قرار دهید، این گزینه کمکتان خواهد کرد.

Watch

گزینه Watch همان طور که از معنای آن پیداست، به شما این اجازه را می‌دهد تا از تمامی اطلاعات و اتفاقات داخل کارت‌های ستون بااطلاع شده و نقش نظارتی داشته باشید.

Sort By

این گزینه کارت‌های موجود در ستون را بر اساس فاکتور مورد نظر شما، مرتب خواهد کرد. ممکن است بخواهید این ترتیب دهی بر اساس زمان باز کردن کارت به ترتیب از اول به آخر و یا بالعکس باشد. همین طور می‌توانید رده بندی را بر اساس حروف الفبا انجام دهید.

Move All Cards in This List

به وسیله این گزینه تمامی کارت‌های موجود در این لیست به موقعیت دیگری که تعیین می‌کنید، انتقال داده خواهند شد.

Archive All Cards in This List

معمولا پس از انجام شدن مسئولیت آورده شده در کارت‌ها و به پایان رسیدن آن‌ها، مایل به آرشیو کردن کارت هستیم. در هر کارت امکان آرشیو کردن تکی وجود دارد، اما به وسیله این گزینه می‌توانیم کلیه کارت‌های موجود در ستون را به صورت یکجا، آرشیو کنیم.

Archive This List

اما برای آرشیو کردن ستونی که روی آن هستیم، از گزینه Archive This List استفاده خواهیم کرد.

به خاطر داشته باشید که به جز سه ستون ابتدایی To Do، Doing و Done که به صورت پیش فرض در ترلو وجود دارند، می‌توانید هر ستون دیگری به آن ها اضافه کنید.

جزئیات کارت‌ها در ستون‌های ترلو

به نحوه ایجاد و اضافه کردن کارت‌ها اشاره کردیم، اکنون به داخل کارت رفته و امکانات آن را بررسی می‌کنیم.

نخستین چیزی که در اینجا مشاهده می‌کنیم، Edit the Card description است. به کمک این ویژگی می‌توانید توضیحات مربوط به کارت را اضافه کرده و یا آن را ادیت کنید.

در قسمت پایین‌تر، Activity را می‌بینیم. در بخش Activity یا فعالیت، قادر به مشاهده کلیه فعالیت‌های وابسته به این کارت هستیم. به طور مثال زمانی که یکی از اعضا کارت مربوطه را انتخاب کرده و یا چیزی در خصوص آن تایپ می‌کند، در بخش فعالیت‌ها آورده خواهد شد. همین طور در صورت اضافه کردن فایلی به این کارت، در بخش فعالیت‌ها آن را می‌بینیم.

برای تایپ کردن یک کامنت در خصوص این کارت، باید روی عبارت Write a Comment، کلیک کرده و هر آن چه لازم است را تایپ نمایید.

 

در سمت راست صفحه توضیحات کارت، ستونی به نام Add To Card داریم. در این ستون گزینه‌های زیر را مشاهده می‌کنید:

Members

Members یا اعضا، گزینه‌ای ست که تمام اعضای حاضر در بورد را در آن مشاهده خواهید کرد. هر یک از اعضا می‌توانند با تیک زدن روی شاخص خود، به این کارت اضافه شوند. همین طور مدیر پروژه و هر عضو دیگری که دسترسی داشته باشد، قادر به اضافه کردن اعضا از این طریق خواهد بود. با اضافه کردن هر عضوی به کارت، در واقع مسئولیت آن کارت یا بخشی از آن را به وی محول می‌کنید. به خاطر داشته باشید که اضافه کردن یک عضو به کارتی، منوط به عضویت وی در آن بورد است.

حذف عضو از کارت

در صورتی که به هر دلیلی منصرف شده و قصد حذف عضوی از کارت مورد نظر خود را داشتید، باید مجددا روی Members کلیک کرده و تیک مربوط به آن عضو را بردارید.

Labels

لیبل‌ها در رنگ‌های مختلفی دیده می‌شوند. این رنگ‌ها را می‌توانید طبق اولویت بندی و تخصیص بخشی خود، با مفاهیم مختلف و شدت و ضعف؛ مشخص کنید. از این لیبل‌ها برای رتبه بندی و تعیین وضعیت کارت‌ها استفاده می‌شود.

به طور مثال می‌توانید یک لیبل، مثلا لیبل بنفش را به کارت‌های دارای اولویت و فوریتی اختصاص دهید. در این صورت اعضا با دیدن لیبل بنفش روی هر کارت، متوجه می‌شوند که انجام دادن آن، نسبت به دیگر کارت‌ها در اولویت قرار دارد.

در این بخش امکانی وجود دارد و آن اضافه کردن متن و توضیح به رنگ‌های مختلف لیبل‌هاست. شما می‌توانید با استفاده از علامت مدادی شکل کنار لیبل‌ها، به آن‌ها عنوان مورد نظر خود را ببخشید. به طور مثال ممکن است لیبل سبز رنگ را با عنوان “فایل ارسال شد” همراه ساخته و یا برای لیبل صورتی عنوان “نیاز به اصلاح دارد” را در نظر گرفته باشید.

در این صورت هر عضو اضافه شده به یک کارت، در صورت اتمام کار و ارسال فایل مربوط به آن، لیبل سبز را به کارت می‌افزاید. سپس در صورتی که مدیر پروژه یا مسئول نظارت، فایل ارسال شده را نیازمند اصلاحاتی بیابد، ضمن وارد کردن توضیحات در کارت، لیبل صورتی را استفاده می‌کند.

با این همه در صورتی که همچنان نیازمند لیبل‌های بیشتری هستید، می‌توانید به کمک Create a new lable، لیبل‌های تازه‌ای با رنگ‌های دیگر ایجاد کنید.

Checklist

برخی اوقات نیاز دارید که مسئولیت آورده شده در یک کارت را به قسمت‎های کوچک‌تری، تقسیم کنید. در این صورت می‌توانید از چک لیست استفاده کرده و وظایف ریزتر را قسمت به قسمت در آن وارد کنید. در این صورت پس از انجام هر یک از این مسئولیت‌های تعیین شده، تیک مربوط به آن زده شده و نوار چک لیست پر می‌شود.

Due Date

اگر نیاز به تعیین زمان نهایی برای انجام یک کارت دارید، از گزینه Due Date استفاده کنید. در این بخش می‌توانید تاریخ و ساعت را به صورت دقیق مشخص نمایید.

Attachment

برای اضافه کردن فایل به کارت، از گزینه Attachment استفاده کنید. اضافه کردن فایل از مسیر Computer، Trello، Google Drive، Drop Box، Box و One Drive انجام می‌گیرد. همین طور شما می‌توانید یک لینک را در بخش Attach a Link، به کارت اضافه کنید.

مقداری پایین‌تر به قسمت Actions و عملیات کارت می‌رسیم. در این قسمت نیز چند گزینه در اختیار دارید:

Move

همان طور که گفتیم؛ گزینه Move می‌تواند کارت را از این ستون به ستون دیگری منتقل سازد.

Copy

به وسیله کپی محتویات کارت را در محل دیگری می‌توان چسباند.

Watch

گزینه Watch نیز نظارت شما بر کارت را ایجاد می‌کند.

Archive

به کمک گزینه Archive، کارتی را که روی آن قرار دارید، آرشیو کرده و از بورد خارج می‌کنید. توجه داشته باشید که شما می‌توانید با کلیک روی گزینه Send to Board، دوباره کارت را در بورد فعال سازید.

Share

اما در نهایت گزینه Share، امکان پرینت گرفتن از کارت و یا خروجی گرفتن از آن را فراهم می‌سازد.

Power Up

پاور آپ قابلیت‌های تازه‌ای را به کارت‌ها و ستون‌ها اضافه می‌کند. اما برای استفاده از این قابلیت‌های جانبی باید حساب شما در ترلو به صورت ویژه و با پرداخت هزینه باشد. اما در شرایط که از ترلو در فرمت رایگان استفاده می‌کنید (که غالبا نیز این طور است)، تنها یک پاور آپ در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

پاور آپ‌ها را در منوی آبشاری سمت راست صفحه و با کلیک روی Show Menu مشاهده خواهید کرد. از همین مسیر قادر به انتخاب پاور آپ‌ها خواهید بود. توجه داشته باشید که برای انتخاب بیش از یک پاور آپ، باید حساب کاربری Gold یا Business Class داشته باشید.

اما اگر در حالت حساب کاربری رایگان، یک پاور آپ را انتخاب می‌نمایید، باید پس از یافتن آن قابلیت خاص، روی گزینه Add کلیک کنید. (به خاطر داشته باشید که در حساب کاربری رایگان ترلو، برای اضافه کردن پاور آپ جدید؛ باید ابتدا پاور آپ قبلی را غیرفعال نمایید.)

صفحه نخست ترلو

با ورود به صفحه نخست حساب کاربری خود در ترلو، کلیه پیام‌هایتان را مشاهده خواهید کرد. با کلیک روی هر پیام، به کارت مربوط به آن هدایت می‌شوید.

در سمت راست نوار بالایی ترلو نیز علامتی شبیه به زنگوله می‌بینید. این زنگوله کلیه پیام‌ها و نوتیفیکیشن‌های صادر شده را نشان می‌دهد. زمانی که عددی روی این زنگوله مشاهده می‌کنید، به معنای آن است که پیام جدیدی داشته و باید آن را باز کنید.

گزینه + نیز در اینجا برای ایجاد بوردهای جدید است که پیش از این درباره‌اش توضیح داده‌ایم. به علاوه از طریق آن می‌توانید تیم مورد نظر خود نیز با دعوت اعضاء، تشکیل دهید.

ترلو، ابزاری برای دنیای استارت آپ‌ها

استارت آپ‌ها و کسب و کارهای نوین، بهترین استفاده از ابزاری چون ترلو را برده و مدل فرآیندهای خود را به این طریق بهبود می‌بخشند. اما مشاغل و شرکت‌های کهنه کار نیز برای رسیدن به بهره‌وری بالاتر و استفاده حداکثری از نیروهای کار و زمان خود، گزاری جز ترک الگوهای قدیمی و حرکت به سمت مدل‌های جدید مدیریت و رهبری پروژه‌ها نخواهند داشت.

آموزش ویدیویی ترلو

ترلو بر اساس سیستم kanban پیاده سازی شده است. kanban یک کلمه ژاپنی است که ترجمه آن می تواند یکی از واژه های کارت، علامت و یا بیلبرد باشد که اولین بار هم توسط شرکت تویوتا مورد استفاده قرار گرفت تا خط تولید خود را ساده تر مدیریت کنند. بدین شکل که کارکنان از کانبان ( یک کارت واقعی ) استفاده می کردند تا به یکدیگر اطلاع دهند در چه مرحله ای هستند.

ترلو از سیسم کانبان الگو برداری کرد و توانست سیستم مدیریت پروژه بصری ساده تری نسبت به کانبان را پیاده سازی کند و از اجزای اصلی خود یعنی تخته ها (boards)، لیست ها و کارت ها بهره ببرد.

در ادامه فایل ویدیویی در ارتباط با Trello (به همراه زیرنویس فارسی) قرار داده شده است تا با نحوه کار کردن و اجزاء مختلف آن بیشتر آشنا بشوید.

نمایشگر ویدیو

CRM

https://www.sarvcrm.com/crm-%DA%86%DB%8C%D8%B3%D8%AA/

 

 

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
4. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   • CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
   • CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می کنیم.

1 - ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه ریزی اجرا شامل، پیش بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده سازی راهکار می باشد.

2 - مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهمترین عامل ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآیندهای کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.

3 - مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می بیند و هدفش اینست که مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با درنظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می کند.

4 - فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود ها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می شود که بتوانید بهتر گزینه های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی سیستم خود داشته باشید.

5 - اولویت بندی فرصت ها

تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل های بازگشت سرمایه پیاده سازی هر راهکاری که پیاده سازی می کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده سازی راهکارهای خود را اولویت بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می توانید پیاده سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

6 - تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

7 - یکپارچگی های مورد نیاز در سط نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می شود را می خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی میکند.

8 - نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی ها نگاه کنید. جنبه های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه های زمانی مختلف با بخش های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

 

 

 

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می توانید داده هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.

بر اساس آمارها و گزارش های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

80%

80٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

3x

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

95%

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان 5٪، می تواند سود را تا 95٪ افزایش دهد.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی و تبدیل آن ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می کنید؟

یک نرم افزار CRM می تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می توانید همه آنچه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته ها و نیازهای مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه ریزی شده، شرکت شما می تواند بهترین تجربه های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می دهد بدین ترتیب که شما را قادر می سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

 

 

کارکرد CRM چیست

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می توانید برنامه هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آنها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه های مختلف شرکت می کنید و یا از کانال های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می کند تا با برنامه ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۰ استراتژی برای افزایش رضایت شغلی

لینک

 

اگر مسائل روانی کارمندان را مهم تلقی می کنید، از اهمیت رضایت شغلی آگاهی دارید. سالیان زیادی سازمان های مختلف در مورد اشتغال و افزایش رضایت پرسنل تحقیق و هزینه نموده اند. اما متاسفانه در حال حاضر نیروی کار خیلی خوشحال تر از ۱۵ سال قبل نیست. اما علت چیست؟ در این مقاله می خواهیم راجع به ۱۰ کار ساده و اثبات شده برای افزایش رضایت شغلی صحبت کنیم.

اهمیت ایجاد رضایت شغلی

رضایت کارکنان دو جنبه کوتاه مدت و بلند مدت دارد. در کوتاه مدت منجر به ایجاد حرکت های مثبت و افزایش حس مسئولیت می گردد. کارمندی که ناراضی باشد، به دنبال ایجاد تغییر خواهد بود. این شخص در دراز مدت به سازمان ضربه وارد می کند. فرد ناراضی شروع به جستجوی دلایل بیشتری برای دوست نداشتن شرکت می کند. به عنوان مثال اگر ارزیابی ناعادلانه دلیل اصلی ناامیدی او باشد، به این نتیجه می رسد که شرکت او را به عنوان یک دارایی ارزشمند قبول ندارد. در این حالت انگیزه خود را برای انجام کارها به بهترین نحو ممکن از دست می دهد و راندمان کاری‌اش پایین خواهد آمد.

اما در بلند مدت کارمند ناراضی نگرانی منفی خود را در مجامع خارجی بیان می کند. هنگامی که شخصی همواره از شرکتی نقد منفی داشته باشد، ذهنیت دیگران هم نسبت به آن خراب خواهد شد. در نتیجه اعتبار سازمان تحت تاثیر قرار می گیرد و ذهنیت بدی برای بقیه ایجاد می شود. پس رضایت شغلی بخش مهمی از چرخه عمر و انگیزه کارمند برای وفاداری، اشتغال به کار در مجموعه و افزایش بهره وری است. 

راهکارهای ایجاد رضایت شغلی

ریشه همه موارد بالا اعتماد دو جانبه است. این مهم ترین اصل برای ایجاد رضایت بنظر می رسد. اگر نتوانید به پرسنل خود اطمینان کنید، نمی توانید به کسی استقلال، مسئولیت پذیری و یا انعطاف پذیری را آموزش دهید. به عنوان یک رهبر با افزایش هوش هیجانی در تیم همدلی، دلسوزی، قدردانی را به وجود آورید.

بیشتر ارتباط برقرار کنید.

اجازه ندهید سمت های شغلی بین شما و کارمندانتان فاصله ایجاد کند. اینکه شما شخص اول سازمان هستید، دلیل محکمی نداشتن ارتباط با دیگران نیست. صحبت و گفتگو را به یک فرهنگ سازمانی تبدیل کنید. همین ارتباطات صادقانه منجر به ایجاد احساس امنیت خواهد بود.

در انتظارات واقع بین باشید.

ریشه استرس، اضطراب و ناامیدی بسیاری از کارمندان انتظارات غیرواقعی سازمان است. همین توقعات نابجا در اکثر افراد ضربه زدن به زندگی شخصی می  شود. به عنوان یک رهبر باید مطمئن شوید کارمندان احساس کار بیش از حد یا ناراحتی ندارند، آن ها به احتمال زیاد شجاعتی برای بیان این مسئله نخواهند داشت. گرچه بسته به اهداف سازمانی ممکن است انجام این کار برای شما دشوار باشد. اما بیش از هر چیزی سعی کنید فرهنگ گفتگوی دوستانه و صادقانه را در سیستم خود پایه گذاری نمایید. تمام تلاش خود را برای برطرف نمودن ترس های کارمندان بکنید.

در مورد رفاه کارمندان مراقبت کنید.

نشان اینکه چقدر رفاه جسمی و ذهنی کارمندان برای شما اهمیت دارد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. برای رفاه جسمی برخی شرکت ها به افراد بلیط های استخر، سالن های فوتسال، بدنسازی و … می دهند. گفتگوی سالم و ایجاد حس اعتماد هم از اصول ایجاد رفاه ذهنی هستند. همین که شخص بداند، شما به دنبال ایجاد تعادل بین زندگی شخصی و کاری او هستید انگیزه انجام کار بیشتری خواهد داشت.

بازخورد مکرر بدهید.

برخی مدیران از دادن بازخورد به کارمندان خوددرای می کنند. آن ها نمی خواهند کارمند متوجه نارضایتی‌شان باشد. اما کارمندان معمولا از دریافت فیدبک از سمت مدیر لذت می برند. همین که کارشان دیده می شود، حتی اگر خطاهایی داشته باشد برایشان رضایتبخش است. با برنامه ریزی ماهانه کار اعضای تیم خود را مورد ارزیابی قرار دهید. از آن ها هم بخواهید نظرات خود را به شما بگویند. اگر بیان مستقیم برای آن دشوار است، نظرسنجی ایجاد کنید.

کارمندان را  بشناسید.

شناخت کارمندان یکی از ساده و ارزان ترین راه ها برای افزایش رضایت شغلی است. تنها چیزی که نیاز دارید این است که نسبت به آنچه در اطرافتان اتفاق می افتد بیشتر دقت کنید. تحقیقات نشان داده کارمندانی که احساس می کنند کار آن ها دیده نمی شود، احساس رضایت ندارند.

روی اهداف بلند مدت تمرکز کنید.

کارمندی که همیشه منتظر دریافت برگه اخراج باشد، انگیزه برای انجام کار نخواهد داشت. به آن ها اطمینان دهید تا زمانی که برای شرکت مفید باشند، در سیستم خواهند ماند. در مورد اهداف بلند مدت با کارکنان صحبت کنید. اینکه بدانند ماموریت طولانی در پیش است باعث ایجاد هیجان در آن ها خواهد بود.

 

 

فرصت هایی برای یادگیری ارائه دهید.

رشد شخصی احتمالا مهم ترین جنبه افزایش رضایت کارمندان است. وقتی فرد احساس کند هیچ تغییر مثبتی ایجاد نخواهد شد خموده می شود.در نتیجه به دنبال جستجو برای جایی جهت افزایش یادگیری خواهد بود. پس با اجرای برنامه های یادگیری انگیزه را افزایش دهید.

همدلی و همکاری را به یک ارزش تبدیل نمایید.

سازمانی که در آن افراد بتوانند با یکدیگر مشارکت داشته باشند، بهتر مدیریت می شود. پس با ایجاد جلسات گفتگوی ماهانه یا برگزاری ناهارهای دورهمی روابط دوستانه را تقویت کنید.

یک مسیر شغلی شفاف ارائه دهید.

اینکه کارمندان بدانند چه چیزی در آینده شغلی انتظارشان را می کشد، رضایت شغلی را افزایش می دهد. کمک به پرسنل برای برنامه ریزی طولانی مدت یعنی شما به موفقیت آن ها متعد هستید. حتی حاضرید روی آن سرمایه گذاری کنید.

کارمندان را توانمند سازید.

برای اینکه کارمندان از محل کار خود راضی باشند، باید احساس کنند روی آن کنترل دارند. آن ها باید مطمئن شوند اختیار لازم برای انجام کارهای مورد نظرشان را خواهند داشت. البته این به سیاست های سازمانی بر می گردد.

چگونه در دورکاری موفق شویم؟

لینک

 

طبق آمار GlobalWorkplaceAnalytics تا پایان سال 2019، تقریباً یک چهارم نیروی کار آمریکا به صورت دورکاری مشغول به کار هستند و تعداد نیروهای دورکار (بدون احتساب افراد خود اشتغال) از سال 2005 تا به امروز بیش از ۱۰۰٪ افزایش یافته است. این آمار نشاندهنده‌ی این است که امروزه هر کارمند یا کارفرمایی باید اطلاعات کاملی در رابطه با دورکاری و مزایا و معایب آن داشته باشد. در این مقاله علاوه بر بررسی همه جانبه یک فرایند دورکاری، در تلاشیم با ارائه پیشنهادهایی کاربردی، بازدهی شما را در دورکاری افزایش دهیم و چند ابزار فوق‌العاده را به شما معرفی کنیم.

دورکاری

دورکاری را به ساده‌ترین شکل ممکن می‌توان  کار کردن در زمان و مکان دلخواه تعریف کرد. اصطلاح «دورکاری» یا Teleworking یا remote work، روشی است که امروزه مورد توجه قرار گرفته و افراد بی‌شماری را از نقاط مختلف جهان به هم وصل کرده است. کارکنان می‌توانند دور از محل شرکت، اداره یا کارخانه و با استفاده از وسایل ارتباطاتی گوناگون کار کنند و سپس نتایج کار خود را به صورت الکترونیکی به محل دیگری که مدیر تعیین کرده، منتقل کنند. دورکاری روشی است که با آن دنیای کسب و کار به اندازه‌ی صفحه‌ی مانیتورها کوچک و به اندازه‌ی تمام جهان گسترده شده است.

اگر مثبت فکر کنیم، می‌توانیم از تهدیدی که کرونا برای کسب‌وکارها تاکنون داشته به عنوان یک توفیق اجباری برای بررسی دورکاری، مزایا و معایب دورکاری و چگونگی افزایش بهره‌وری در دورکاری استفاده نماییم. در روزهای اخیر بعد از این که چین با کرونا روبرو شد، بخشی از یک شهر آن کاملا قرنطینه شد. چیزی که در این میان بسیار مهم بوده، این است که کارمندان اکثر شرکت‌های حاضر در چین که کارشان به هیچ نوع ماشین آلات خاصی ارتباط نداشت، در آن زمان به دورکاری پرداختند و کار خود را از منازلشان پیگیری کردند، به طوری که اکنون این روند به کاری روتین و عادی تبدیل شده است. شرکت‌های مختلف، طبق شرح وظایف شغلی که برای سمت‌های مختلفشان در نظر گرفته‌اند، ممکن است در شرایطی خاص مثل شیوع ویروس کرونا، تدابیری برای کارمندان خود بیندیشند که از طریق دورکاری وظایف خود را پیش ببرند تا شرکت نیز در شرایط خاص از اهداف خود جا نماند.

آمارهای جالب و قابل تامل درباره دورکاری

• ۲۵٪ از کارمندان و دستمزد بگیران آمریکایی، معادل ۳۶ میلیون نفر، بصورت دورکاری مشغول به کار هستند.
• ۱۵٪ از کارمندان و دستمزد بگیران آمریکایی، تمام کار خود را در منزل انجام می‌دهند.
• ۵۰٪ از کارمندان در حوزه تجارت، مدیریت و امور مالی، بخشی از کارهای خود را در منزل انجام می‌دهند.
• طبق یافته های اخیر، افرادی که دارای تحصیلات بالاتری هستند، بیشتر تمایل به دورکاری دارند.
• طبق آمار منتشر شده از سوی IWG که در حوزه فضای کار اشتراکی فعالیت دارد؛ ۷۰٪ افراد شاغل، حداقل یک روز در هفته دورکاری می‌کنند.
• Citrix که بعنوان فراهم‌کننده فضای کار دیجیتالی و ابری فعالیت دارد و دارای بیش از ۱۰۰ میلیون کاربر در ۴۰۰ هزار سازمان است، در مورد دورکاری عنوان کرده است که ۵۰ درصد نیروهای کار در سال ۲۰۲۰ دورکار خواهند شد. البته با پیشروی تکنولوژی ۵G در دنیا، این اتفاق چندان هم دور از ذهن نیست.
• آمار دیگری از سایت co که بصورت تخصصی در حوزه دورکاری فعالیت می‌کند، بیانگر این است که نزدیک به ۳۰ درصد شرکت‌های دورکار، توسط بانوان به وجود آمده‌اند و یا مدیرعامل آن‌‌ها خانم می‌باشد.
• گزارش جامع وضعیت کار در آمریکا که توسط وب‌سایت معتبر Gallup منتشر شده، بیانگر این است که تعداد شرکت‌هایی که بصورت کامل دورکار هستند و هیچ دفتر فیزیکی ندارند، از ۲۶ شرکت در سال ۲۰۱۴ به ۱۷۰ شرکت در سال ۲۰۱۷ رسیده است.
• بر اساس تحقیقات FlexJobs، تعداد آگهی برای استخدام دورکاری از سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۷ حدود ۵۰٪ افزایش داشته است.

همه این آمارهای نشان‌دهنده اهمیت فراوان دورکاری در بین شرکت‌های معتبر و فعال دنیاست. دورکاری هم مثل دیگر روش‌ها، چه برای کارمندان و چه برای کارفرمایان دارای مزایا و معایبی است. در این مقاله سعی می‌کنیم مواردی را برای هر کدام برشماریم و در نهایت نیز به ابزارهای و پیشنهاداتی برای تسهیل روند دورکاری می‌پردازیم.

مزایای دورکاری برای کارمندان

تعادل بهتر میان کار و زندگی

با داشتن یک برنامه‌ریزی مناسب فردی، در هنگام دورکاری می‌توان یک تجربه شغلی لذت بخش و همراه با آرامش را به دست آورد. برای مثال شما در زمان دورکاری وقت خودتان را صرف رفت و آمد به محل کار نمی‌کنید، پس فرصت بیشتری برای پرداختن به علاقمندی‌های شخصی و همراه بودن با خانواده خود خواهید داشت. با برنامه‌ریزی صحیح، کمتر جمع‎ها و مراودات‎ خود را با خانواده و دوستان از دست می‎دهید.

افزایش بهره‌وری کارکنان

دورکاری یعنی کارکنان می‌توانند در هنگامی‌که بیشترین بهره‌وری را دارند، به فعالیت بپردازند. برخی از افراد در هنگام صبح، برخی در عصر و برخی هم در هنگام شب، بهره‌وری کاری بالایی دارند و برخی هم ترکیبی از این ساعت‌ها را مدنظر دارند. هر کارمند با انجام دورکاری می‌تواند فعالیت‌های کاری را در بهترین زمان ممکن برای خودش انجام دهد و از کار کردن خود لذت ببرد.

علاوه بر انتخاب بهترین زمان، دورکاری به شما این امکان را می‌دهد که محیط ایده‌آل کاری خودتان را طراحی کنید. شما می‎توانید روی صندلی، زمین، روی چمن‎ و هر جایی که راحت‌تر هستید، بنشینید و کار کنید.

به طور کلی می‌توان گفت انعطاف پذیری فرایند دورکاری، یکی از دو نتیجه زیر را به دنبال خواهد داشت؛ یا این‌که افراد قادر به مدیریت صحیح زمان و مکان نخواهند بود و در انجام وظایفشان به مشکل برمی‌خورند یا از این فرصت برای نمایش توانایی خود در انجام کار بدون نظارت و با بهره‌وری بالا استفاده خواهند کرد.

کاهش هزینه‌ها

در دوران دورکاری، با کاهش هزینه رفت و آمد، هزینه اتلاف وقت در راه، هزینه خرید لباس کاری و حتی هزینه اتفاقات غیرمنتظره در مسیر رفت و برگشت، می‌توانید درآمد خود را پس انداز نمایید.

مزایای دیگر دورکاری بصورت موردی به شرح زیر است:

• درست است که شما در شرکت کارفرمایی دارید که بصورت کلی ناظر بر عملکرد شماست اما میتوانیم بگوییم که فرد دورکار، مدیر خود در خانه خود است.
• در صورت مدیریت صحیح زمان، محیط و عملکرد خود، سالم‎تر و شاداب‎تر می‌مانید، کمتر استرس دارید و درگیر مشکلات و موانع موجود در محیط کار و مسیر رفت و برگشت به شرکت نمی‎شوید.
• فرصت بیشتری برای آموختن، علم‌آموزی و حتی ادامه‌ی تحصیل دارید.

معایب دورکاری برای کارمندان

دینامیک، عادات و گردش کار در یک سازمان از راه دور تغییر می‌کند. برخی از تغییرات آشکار است، اما برخی دیگر ظریف هستند. درست است که دورکاری مزایای زیادی دارد اما در صورت عدم مدیریت صحیح، معایب دورکاری که در ذیل آنها را برمی‌شماریم، ممکن است مشکلات بسیاری را برای فرد دورکار رقم بزند.

عدم تعادل میان کار و زندگی

دورکاری می‌تواند حد و مرزهای میان کار و زندگی را به هم بریزد. قرارگیری در محیطی بسیار راحت و آشنا که انجام امور شخصی را می‌طلبد، تمرکز روی کار کردن را دشوار می‌کند. افراد متأهل و مجرد هر کدام به نحوی با این مشکل دست و پنجه نرم می‌کنند. برای برقراری حد و مرزهای مشخص، باید برنامه مشخص روزانه برای خودتان بسازید و بعد کار کردن را به برنامه خود اضافه کنید. سعی کنید تا مکان مشخصی را برای دورکاری در منزل در نظر بگیرید که حداقل حواس‌پرتی را برایتان به همراه دارد. در این مکان، فقط باید روی کار متمرکز شوید. برای کم‌رنگ شدن این مشکل، همکاری اعضای خانواده در منزل بسیار حائز اهمیت است.  متأسفانه در خیلی از موارد، افراد خانواده در درک درست اینکه شما در حال دورکاری در منزل هستید، دچار خطا می‌شوند و به هر بهانه‌ای ممکن است تمرکز شما را برکارتان برهم بزنند. این مورد یکی از رایج‌ترین مشکلات دورکاری است.

ارتباطات

حضور فیزیکی در شرکت فواید خاصی دارد که از جمله آنها، برقراری روابط بین فردی است. از طریق ارتباطات چهره به چهره، به راحتی می‌توان شرایط را درک کرد. در واقع حالات چهره، زبان بدنی و حس کلی افراد راهی برای پی بردن به افکار شخصی آنها است. کارمندان در دورکاری از این مزیت بی بهره‌اند. با استفاده از ابزارهای تسهیل کننده که در انتهای این مقاله در موردشان بصورت مفصل توضیح می‌دهیم، می‌توان این مشکل را تاحدی مرتفع نمود.

تاثیر محیط

محیط کاری تأثیر بسزایی در روند کاری دارد که ممکن است در صورت عدم مدیریت صحیح، در دورکاری مشکلاتی بوجود بیاید و باعث بی نظمی و کند شدن روند کاری گردد. خودتان باید نظم کاری را فراهم کرده و به مدیریت خویشتن (Self-management) روی آورید. در زمان دورکاری در خانه، ممکن است از نظر فضای کاری محدودیت‌هایی داشته باشید. مثلا فضای منزلتان به اندازه‌ی کافی مناسب نباشد یا صدای تلویزیون، رفت و آمد اعضای خانواده و مهمانان و حتی رویدادهای بیرون از خانه روی کار شما تأثیر بگذارند.

کلید موفقیت در دورکاری، مدیریت خود و محیط است

سازماندهی افراطی

باید بین بی‌نظمی و سازماندهی افراطی به تعادل مطلوبی برسید. برای این کار نیازمند مهارت‌های مدیریت زمان هستید. در کنار بی‌نظمی فردی که در بالا به آن اشاره شد، ممکن است کارفرما با ابزارهای مختلفی که در ادامه این مقاله به آنها اشاره می‌کنیم، بیش از حد معمول به کنترل شما بپردازد و این کار باعث کمرنگ شدن مزایای دورکاری می‌شود. فرد دورکار بهتر است پروژه‌ای که تحویل میگیرید، با توجه به کیفیت و حجم پروژه، زمان مشخصی را برای تحویل آن به کارفرما اعلام کند و بقیه برنامه‌ریزی های جزئی را خود بر عهده بگیرد.

وابستگی به فناوری/تکنولوژی

فناوری شگفت انگیز است. فناوری مبنای دورکاری، برقراری ارتباط از راه دور و انجام امور است. گسترش هر روزه فناوری ما را به جایی رسانده است که با نرم افزارهای چت، ردیابی زمانی، بردهای وظایف شغلی، جلسات آنلاین و غیره قادر به برقراری ارتباط و کار تیمی فارغ از مکان اعضای تیم هستیم. البته احتمال خرابی این فناوری در هر برهه از زمان وجود دارد. در واقع طبق قانون کلاسیک مورفی (Murphy Law) معمولاً این خرابی در بدترین لحظه اتفاق می‌افتد. مثلاً موعد تحویل پروژه فرا رسیده و می‌خواهید فایل را ارسال کنید ولی ناگهان برق قطع می‌شود.حتی ممکن است در فرآیند انتقال اطلاعات اشتباهی رخ دهد و یا به دلیل محدودیت‌های موجود، این فرایند بسیار کند رخ دهد. بنابراین وابسته بودن دورکاری به فناوری می‌تواند باعث ایجاد مشکلاتی شود.

البته می‌توانید این مشکلات را با سرمایه گذاری مناسب و پیشگیری قبل از رخداد، برطرف نمایید.

از دیگر معایب دورکاری برای کارمندان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ممکن است به مرور احساس انزوا، ناراحتی و تنهایی کنید. (نباید بطور کامل دورکاری را انتخاب کرد. گردشی بودن آن هم به مزایای آن می‌افزاید و هم معایب آن را کاهش می‌دهد.)
• به دلیل انجام دورکاری ممکن است مدیرتان درباره کار و شیوه‌ی پر کردن ساعات کارکرد شما دچار شک و شبهه شود. برای کاهش شک و تردیدهای احتمالی برای کارفرمای خود، سعی کنید کیفیت کار خود را حفظ کنید و در کنار آن نیز بصورت مستمر، مدیر خود را از پیشرفت کار مطلع نمایید. کلید حذف بی اعتمادی و موفقیت در دورکاری، حفظ ارتباط مستمر با ناظر، مدیر یا کارفرمای خود است.
• کاهش فعالیت فیزیکی مثل حذف پیاده‌روی روزانه برای رفتن به سر کار(بهتر است برنامه ورزشی را برای خود تهیه نمایید و یا در خانه به فعالیت ورزشی بپردازید.)

مزایای دورکاری برای مدیران و کارفرمایان

وقتی صاحب شرکت، کارخانه و یا کسب و کاری باشید، دورکاری می‌تواند مزایای بسیاری را برایتان به همراه داشته باشد.

• در فرآیند دورکاری، اهمیت فرآیند چگونگی انجام پروژه برای کارفرما کمرنگ شده و توجه کارفرما به نتیجه نهایی پروژه معطوف می‌گردد.
• امکان استفاده از افرادی با استعدادهای بیشتر و توانایی‎های متنوع در هر نقطه از جهان: با دورکاری می‌توانید از استعدادها، توانایی و دانش کسانی استفاده کنید که کیلومترها از شما دور هستند یا در دفتر کارتان فضای کافی برای جا دادن به آنها ندارید.
• صرفه‌جویی در فضای کاری برای کارفرما؛ دیگر نیازی نیست برای ورود هر کارمند جدیدی میز، کامپیوتر، صندلی و… را تهیه کنید. تهیه دفاتر و تجهیزات دفتری بسیار گران است. افزایش دقت و بهره‎وری کارمندان به دلیل حذف شرایطی که باعث حواس پرتی می‎شود از دیگر مزایای داشتن کارمندان دورکار است. هزینه‎های سربار مانند آب، برق، گاز و هزینه‎هایی که باید بابت اصلاح یا تعمیر وسایل بپردازید، کاهش محسوسی پیدا می‌کند.
• کاهش هزینه‎های مرخصی‎ و بیماری‎های پرسنل.

برای ثبت آگهی فرصت شغلی و جذب نیروی دورکار، کلیک نمایید

معایب دورکاری برای مدیران و کارفرمایان

در کنار مزایای فراوان دورکاری برای شرکت و کسب و کار، در صورت عدم مدیریت صحیح، ممکن است معایب غیرقابل جبرانی را برای شرکت بهمراه آورد. معایب دورکاری به شرح زیر می‌باشد:

• با ایجاد فرهنگ دورکاری در سازمان، عدم آمادگی سازمان برای تغییرات فرهنگی سازمانی دیگر بوجود می‌آید.
• به وجود آمدن بی اعتمادی در رابطه با نحوه کار کردن کارمندان
• در زمان دورکاری گاهی شرکت‌ها مجبورند برخی اطلاعات حساس شرکت را از طریق شبکه‌های ارتباطی با دیگران به اشتراک بگذراند، که این کار نیازمند تعریف پشتیبان‌های امنیتی است.
• هر کارمندی نمی‌تواند در دورکاری موفق شود. سعی کنید به عنوان مدیر، ابتدا افراد تیم خود را بشناسید و سپس تصمیم به تقسیم کار و دورکاری نمایید.
• کارفرما ممکن است با فهمیدن مزایای دورکاری، اقدام به ایجاد فرآیند دورکاری برای کارمندان بصورت ضربتی و بدون برنامه‌ریزی منسجم نماید.فرهنگ دورکاریباید به صورت آهسته و پیوسته و با تشریح کامل و برنامه ریزی دقیق قبل از اجرا شروع شود.

دورکاری از نظر اجتماعی نیز مزایایی دارد. مثل:

• کاهش آلودگی‌های زیست محیطی
• کاهش ترافیک
• کاهش هدر رفت انرژی
• کاهش نرخ بیکاری در اثر ایجاد مشاغل جدید.
• تدارک شرایط اشتغال برای کلیۀ شهروندان اعم از معلولان، زنان خانه‌دار و…
• افزایش عدالت اجتماعی و توسعۀ عمران روستایی.

پیشنهادات

• مهمترین پیشنهاد ما به کارفرمایان و کارمندان این است که در مورد دورکاری آموزش ببینند. کارفرمایان بایستی با کارمندان خود صحبت کنند و آموزش دورکاری را در سازمان خود اجرایی نمایند. مهمترین اصل در دورکاری، مشارکت است. با آموزش و ایجاد آمادگی کارمندان برای دورکاری، آنها را برای بحران‌های آینده آماده نمایید.
• بطور معمول در دورکاری، ارتباط با سایر همکاران و مدیران تحت تاثیر قرار می‌گیرد. تجربه ثابت کرده است که یکی از مهمترین اصول موفقیت در دورکاری، حفظ ارتباطات با دیگر اعضای شرکت است. ما در ادامه این مقاله سعی کردیم مهمترین و کاربردی‌ترین نرم‌افزارها را بصورت موردی معرفی نماییم. این ابزارها به ما کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با دیگران به حالت مطلوبی برسانیم و با برنامه‌ریزی مناسب بازدهی کاری خود را افزایش دهیم.
• بسیاری از ما با گسترش دورکاری ممکن است ساعت ۳ صبح بلند شده و به کار یا پروژه‌ای که باید انجام دهیم، فکر کنیم. کمبود خواب می تواند با تأثیر منفی بر کارکردهای شناختی مانند قضاوت، تفکر انتقادی، حل مسئله، برنامه ریزی و سازماندهی، تنش شغلی ما را تشدید کند. اگر به این موضوع به عنوان مشکل نگاه می‌کنید، راه حل ‌مدرسه کسب و کار هاروارد این است که:  قبل از خواب، لیست کارهایی که بایستی بعد از خواب انجام دهید را مکتوب نمایید. تحقیقات ثابت کرده است که انجام فعالیت بدنی به مدت ۳۰ دقیقه باعث می‌شود سریع‌تر و با کیفیت تر بخوابید. ورزش نه تنها باعث خواب عمیق بلکه مشغولیت‌های ذهنی بیهوده را نیز از بین می‌برد.
• از انعطاف زمانی بوجود آمده برای خود به نحو احسن استفاده کنید. زمان در اختیار شما، متعلق به شماست. اگر به نحو احسن آن را برنامه‌ریزی کنید، مزایای دورکاری برای شما پررنگ تر و معایب آن، کمرنگ می شود. نکته اصلی یافتن این تعادل است، زیرا در بیشتر موارد شما کارمند دورکاری را پیدا نمی‌کنید که از ساعت ۹ تا ۱۷ کار کند. برای مدیریت بهتر زمان خود، سعی کنید از روز قبل در مورد ساعات کاری خود فکر کنید و از قبل برنامه‌ریزی نمایید. شناور بودن ساعات کاری اتفاق خوبی است اما اگر در مدیریت زمان خود ضعف نشان دهید، در دورکاری شکست خواهید خورد.
• یکی از بزرگترین چالش‌های هر انسانی، توجه ناخودآگاه به عوامل حواس پرتی است و این موضوع در دورکاری پررنگ‌تر می‌شود مگر اینکه قبل از شروع کار، این سوال را از خود بپرسید که: “مهمترین و تأثیرگذارترین کاری که در حال انجام آن هستم، چیست؟” و سپس فقط روی آن تمرکز کنید تا زمانی که آن را تمام کنید. سعی کنید از عوامل حواس‌پرتی دوری کنید.
• چالش کار در خانه و تعاملی که اعضای خانواده با شما دارند، به نوبه خود می‌تواند باعث تسریع یا کند شدن کار شما در خانه بصورت دورکاری باشد. راهکارهای متفاوتی برای این موضوع وجود دارد که بیان چند مورد از آنها در اینجا خالی از لطف نیست: ۱-سعی کنید قلمرو کاری را که در منزلتان انتخاب می‌کنید، دور از عوامل حواس پرت کننده‌ای مثل تلویزیون، اینترنت و رادیو باشد. از کارکردن زیاد با گوشی همراه بجز در موارد ضروری در حین کار خودداری کنید. اینترنت در کنار آنکه توانسته روند کاری شما را تسهیل نماید، به عنوان بزرگترین عامل حواس پرتی نیز مطرح می‌باشد. این جعبه‌های جادویی، به وفور و راحت‌ترین شکل ممکن می‌توانند حواستان را پرت کنند پس سعی کنید خودتان را در استفاده از آنها مدیریت نمایید. ۲-برای اعضای خانواده خود دورکاری، مزایا و معایب آن را توضیح دهید. بر مزایای آن تأکید کنید و معایب آن را بدین صورت بیان کنید که اگر اعضای خانواده با شما همکاری کنند، معایب دورکاری کمرنگ می‌شود و این برایتان خیلی بهتر است. ۳-مهیا کردن شرایط دورکاری در منزل از همان میزکار شما شروع می‌شود. میزکارتان را با اقلام غیر ضرروی، شلوغ نکنید. ۴-می‌توانید برای تمرکز بیشتر در حین کار، از هدفون‌هایی که مانع صدای بیرونی هستند، استفاده نمایید.
• منزوی شدن در دورکاری به صورت اجتناب ناپذیری اتفاق می‌افتد. اگر میخواهید در دورکاری موفق باشید، باید این تابو را بشکنید و بدانید که شما تنها نیستید و با دیگران ارتباط برقرار کنید. تنهایی و انزوا یکی از بزرگترین چالش‌هایی است که افراد دورکار با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. تمرکز بیش از حد بر خروجی، شما را از مزایای بسیار دورکاری غافل می‌کند.
• ممکن است در طول دوره دورکاری خود، بازخوردها و پیشنهاداتی داشته باشید اما به دلیل محدودیت های موجود در امر دورکاری، از این امر غافل شوید. یکی از بهترین تمرین هایی که میتوانیم به دورکاران پیشنهاد دهیم، این است که خود را با دادن بازخورد، انتقاد و پیشنهاد در قالب فرهنگ دورکاری به چالش بکشند. هم بازخورد بگیرید و هم بازخورد بدهید. بازخورد باعث حرفه ای تر شدنتان می گردد
• در فرآیند دورکاری از ایده دادن، طوفان فکری و تفکر خلاق غافل نشوید. یکی از مزایای مهم دورکاری، آماده شدن ذهن فرد دورکار برای خلاق‌تر شدن و ایجاد ایده‌های ناب است.
• اگر می‌توانید، فردی با تجربه را به عنوان منتور یا مربی خود در امر دورکاری و یا حتی دیگر کارهای روزمره خود داشته باشید تا در هر جایی که به مشاوره نیاز داشتید، از وی کمک بخواهید. از افراد باتجربه در دورکاری برای یادگیری، بهبود، سؤال کردن و دسترسی به منابع استفاده نمایید. وقتی با تجربه و آماده شدید، این تجربه را به دیگران نیز منتقل کنید و خود منتور فردی دیگر شوید. با ایجاد زنجیره یادگیری، سهم خود را در این امر ادا نمایید.
• یکپارچگی در استفاده از ابزارها در جهت ارتباطات آنلاین بین اعضا را فراموش نکنید. اینکه ناظر کاری شما در واتساپ پیام صوتی بدهد، شما بصورت ایمیل جواب بدهید و مدیریت در تسکولو یا ترلو به شرح وظایف بپردازد، نتایج خوبی را بهمراه نمی‌آورد و در کنار آن نیز شما سردرگم می‌شوید. سعی کنید در ابتدای دورکاری، پروتکل دقیقی بابت این مباحث جزئی منعقد نمایید. تعیین دقیق برنامه‌های مورد استفاده در دورکاری، از ملزومات شروع دوره دورکاری است.

نرم‌افزارهایی در جهت تسهیل در مدیریت دورکاری

نرم افزارهای مختلفی برای دورکاری طراحی شده‌اند و هر کدام راهکار متفاوتی را ارائه داده و کاربرد خاصی را دارند. فراگیری و استفاده از این ابزارها باعث افزایش بهره‌وری دورکاری خواهد شد.

از نرم افزارهای مدیریت پروژه می‌توان برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی، کنترل هزینه، مدیریت بودجه، تخصیص منابع، ارتباطات و همکاری، مستندسازی، مدیریت کیفیت و سیستم‌های مدیریتی استفاده کرد.

استفاده همزمان از همه نرم‌افزارها در کنار مزایای آنها، ممکن است استرس زیادی را به شما تحمیل کند و در کنار آن نیز انعطاف پذیری شما را نیز محدود نماید. در ذیل به معرفی مختصری از این دست برنامه‌ها می‌پردازیم.

برنامه‌ی Trello

یکی از معروفترین نرم‌افزارهای ارائه شده در حوزه دورکاری و مدیریت پروژه از راه دور، برنامه ترلو می‌باشد. در این برنامه در کنار پیگیری پروژه، گزارش کارها به سرعت و بدون واسطه به دست مدیریت یا کارفرما می‌رسد و از طریق این بستر ارتباط مستمر بین کارمندان و مدیریت برقرار می‌گردد. مزیت اصلی ترلو، رایگان و کاربری آسان آن است.

برای آموزش ترلو به زبان ساده کلیک نمایید

برنامه‌ی Slack

ابزاری در جهت پیام‌رسانی به راحت‌ترین شکل ممکن و در سریعترین زمان است. این نرم‌افزار امکان برقراری بین افراد یک تیم را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار در کنار پیام‌رسانی، نحوه مدیریت بر کارمندان را نیز برای کارفرما تسهیل می‌کند.

در مورد برنامه اسلک بیشتر بدانید

برنامه‌ی Quip

یک ابزار معروف برای پیگیری دورکاری آنلاین است. وجه تمایز آن با سایر برنامه‌ها وجود یک پنجره برای گفتگو با مدیر یا سایر همکاران در حین کار می‎باشد. تمام همکاران و مدیران در این برنامه عضو هستند و در زمان کار می‌توانند به سوالات شما پاسخ بدهند.

برای دانلود و توضیحات بیشتر در مورد Quip کلیک نمایید

برنامه‌ی Tinypulse

این برنامه به نحوی عمل می‌کند که بصورت تصادفی و در فواصل مختلف زمانی، میزان رضایت‌مندی و شادی کارمند را با توجه به پرسش‌ها و تحلیل آن با الگوریتم خاص خود، اندازه گیری می‌کند و مدیر را از نتایج مطلع خواهد کرد. به گونه‌ای می‌توان گفت که این نرم‌افزار هم برای دورکاران و هم برای کارمندان شاغل در دفاتر مفید خواهد بود. شعار این برنامه این است که: کارمند شاد، بازدهی بیشتری خواهد داشت.

تسکولو Taskulu

نرم‌افزاری ایرانی و موفق جهت مدیریت پروژه در دورکاری است و با توجه به بومی‌سازی امکانات نرم‌افزارهای کاربردی دیگر در تسکولو، کاربردی بودن این نرم‌افزار بیشتر به چشم می‌آید. به طور مثال این نرم‌افزار از زبان فارسی و تقویم شمسی پشتیبانی می‌کند. با توجه به رایگان نبودن برخی نرم‌افزارها و عدم کارایی برخی از آنها، می‌توان تسکولو را به شرکت‌های ایرانی پیشنهاد داد. این برنامه برای پروژه‌هایی با حداکثر ۱۰ عضو، رایگان می‌باشد.

در اینجا می‌توانید به صورت رایگان این نرم‌افزار را یاد بگیرید

بسترهای ذخیره اطلاعات

برخی نرم‌افزارها هستند که بستری برای ذخیره سازی اطلاعات در فضای اینترنت ایجاد کرده‌اند. همین فضا باعث افزایش سرعت در رساندن اطلاعات می‌گردد.

گوگل درایو (GOOGLE DRIVE)

دراپ باکس (DROPBOX): برای فایل‌هایی با حجم بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

ابزارهای مدیریت زمان

در مدیریت تیم‌ها یا افراد دورکار، مدیریت زمان یکی از چالش‌هایی است که در واقعیت باعث شکست خیلی از افراد شده است. ابزارهای مدیریت زمان می‌توانند راهگشای عبور از این چالش باشند.

TEAMWORK

این ابزار امکان ردیابی و محاسبه تمام زمان و هزینه‌های انجام شده را فراهم می‌نماید.

HUB STAFF

با این نرم افزار می‌توان موقعیت کاری کارکنان دورکار و این که آنها وقت خود را صرف انجام چه کارهایی می‌کنند، بررسی کرد.

ابزارهای گزارش‌دهی

ابزارهایی نیز به منظور پاسخگویی و گزارش‌دهی وجود دارند که این فرایند را در دورکاری تسهیل می‌نمایند. داشتن ابزارهای مناسب برای پاسخگویی و پاسخ‌دهی به تیم‌ها بسیار ضروری است.

IDONETHIS

ابزاری است که مدیران می‌توانند از آن به عنوان تصویری دقیق از آنچه روزانه توسط کارمندان دورکار انجام می‌شود، داشته باشند. اعضای تیم می‌توانند روزانه در مرورگر یا ایمیل خود، خروجی این نرم افزار را مشاهده و بررسی نمایند.

صد شرکت برتر دنیا در دورکاری

جمع بندی

در حال حاضر ویروس کویید۱۹ یا کرونا به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کارمندان و کارفرمایان تبدیل شده است چرا که شیوع گسترده آن باعث تغییر بسیاری از ساختارها و فعالیت‌های سازمانی افراد شده است. اما کلید حل گذار از این بحران، دورکاری است. البته انجام دورکاری با کیفیت مناسب، برای هر فردی نمی‌تواند مناسب باشد و کاملا به ویژگی‌های شخصیتی افراد وابسته است. انجام برخی آزمون‌های شخصیت‌شناسی مانند تست هالند می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند.

اگر می‌خواهید بدانید که می‌توانید در دورکاری موفق شوید یا خیر، کلیک نمایید

همه می‌گویند که دورکاری در آینده نه چندان دور رایج‌ترین شکل کارکردن می‌شود اما از نظر ما این موضوع همین الان اتفاق افتاده است و آمارها نیز با رشد صعودی، گفته ما را تأیید می‌کنند. طبق آخرین آمار در سال ۲۰۱۹ ، ۳۵% از مردم شاغل جهان، به دورکاری و آزاد کاری مشغول هستند.

بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال کوچ به سمت دنیای مجازی هستند تا از کسب‌وکاری آفلاین به کسب‌وکاری آنلاین و پویا تبدیل شوند. همین اتفاق باعث شده تا فرهنگ دورکاری مورد توجه قرار بگیرد. بسیاری از صنایع و شرکت‌ها مثل دل، آمازون و اپل به دنبال استخدام نیروهای دورکار هستند و مسیر شغلی افراد در حال تغییر است.

بعضی از مدیران از اجرای دورکاری، بسیار نگران هستند چرا که فکر می‌کنند دورکاری می‌تواند باعث کاهش نرخ بهره‌وری شود. اما شواهدی وجود دارد که این طرزفکر را رد می‌کند و حتی ثابت می‌کند که دورکاری می‌تواند باعث افزایش بهره‌وری شود. دانشگاه استنفورد کالیفرنیا در سال ۲۰۱۵، تحقیقاتی بر روی یک آژانس مسافرتی چینی انجام داد که ثابت کرد، دورکاری در خانه، بهره‌وری را تا ۱۳ درصد افزایش می‌دهد. نتیجه را با این استدلال عنوان کردند که در دورکاری، کارمندان زمان کمتری را برای استراحت و گفت‌وگو نسبت به محل کار سپری می‌کنند و  احساس راحتی بیشتری در خانه خود دارند.

در انتها این نکته را نیز خاطرنشان میکنم که اگر فکر می‌کنید به زبان انگلیسی، یا هر زبان خارجی دیگری تسلط کافی را دارید، می‌توانید از طریق سه سایت معرفی شده زیر اقدام به دورکاری برای شرکت‌های خارجی نمایید. این سایت‌ها بصورت تخصصی در حوزه دورکاری مشغول فعالیت می‌باشد.

Remoteok

Weworkremotly

Remotive

دورکاری به معنای آماده شدن برای ویروس کرونا و یا هر بیماری همه‌گیر بعدی نیست. این کار در واقع آماده شدن برای آینده است.

منبع:

مجله دانشکار

اهمیت رضایت کارشناسان مرکز تماس

 

حضورکارشناسان خوشحال مساوی است با داشتن مشتریان راضی و بهره‌وری بیشتر. هنگامی که ما خوشحال هستیم می‌توانیم خدمات بهتر، مثبت و سازنده‌تری ارائه دهیم. همچنین خوشحالی در کار، یک محیط بهتر ایجاد می‌کند. یک محل کار شاد دارای نرخ گردش کمتر بوده و فاقد کارکنان تنبل است.
مدیران هوشمند می‌توانند اقدامات قابل توجهی را برای شادتر ساختن کارکنان و کاهش میزان تغییر و گردش آن‌ها انجام دهند. در این فرآیند، رضایت شغلی کارکنان و مدت زمان تصدی آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.
تحقیقات، ارتباط قوی بین شادی کارشناسان و شادی مشتریان را نشان می‌دهد. کارشناسان خدمات مشتری، اغلب مرحله اولیه ارتباط با مشتریان شما هستند. این منطقی است که شما بخواهید مشتریانتان با کارشناسانی مفید، مشتاق و شاد مواجه شوند.
کارکنان ناراضی، مشتریان ناراضی و کارکنان خوشحال، مشتریان خوشحال به دنبال خواهند داشت. ابتدا افراد خود را شاد کن، رضایت مشتری به همراهش خواهد آمد.


#abcallcenter #support #answeringservice #contactcenter #customerservice #callcenter #اکادمی_سفیر
#کال_سنتر #مرکز_تماس #مهارت_ارتباطی #تعامل #ارتباط_با_مشتری #رضایت_مشتری #سفیر_آبی_آرام

کلید استخدام در مرکز تماس ها

لینک

 

چقدر به واژه‌ی «صبر» در مسیر شغلی توجه کرده‌اید؟ چقدر توان تحمل ابهام و پیمودن راه‌های سخت و پرفراز و نشیب را دارید؟ ترجیح می‌دهید در یک سازمان ساختاریافته کار کنید و یا خودتان ساختارها را بسازید؟ آیا تجربه‌ی کار در استارت‌آپ برای شما جذاب است؟

پرهام پورصفوی، مدیر منابع انسانی شرکت پیتام و دانش‌آموخته‌ی دانشگاه تهران داستان استخدام در اولین BPO ایران را روایت می‌کند و از الزامات فعالیت در استارت‌آپ‌ها می‌گوید.

بازارشناسان: توضیح کوتاهی در مورد کار و کسب‌تان ارائه‌ می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: ما یک استارت‌آپ در حوزه‌‌‌ی خدمات مشتریان و اولین BPOایران هستیم. BPOمخففBusiness Process Outsourcing یا برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار است. در پیتام کل فرآیند خدمات مشتریان یک شرکت از اولین مرحله که طراحی فرآیند و شناسایی نیازمندی‌ها است تا اجرای کامل فرآیندهای خدمات مشتریان، در فضای شرکت پیتام انجام می گیرد. در ادامه بر مبنای بازخورد و رفتار مشتری، به شرکت مربوطه گزارش داده می‌شود و طبق این گزارش ها و تحلیل ها، راهکارهای بهبود برای افزایش رضایت مشتری ارائه می گردد که در نتیجه آن سودآوری شرکت های همراه پیتام افزایش خواهد یافت. به صورت خلاصه، این فرآیند کلانیست است که در شرکت ما اتفاق می‌افتد.

بازارشناسان: یک شرکت استارت‌آپی چه تفاوتی با دیگر شرکت‌ها دارد؟

پرهام پورصفوی: در استارت‌آپ‌ها فضای عدم قطعیت و ابهام وجود دارد و این در حالیست که در کسب‌وکارهای دیگر که در مرحله عملیاتی هستند بسیاری از موارد از قبل مشخص شده است. در این قبیل شرکت‌ها، شما یک قطعه از یک پازل هستید که در بخشی که برای شما تعبیه و طراحی شده است قرار می‌گیرید. به عبارت دیگر شما یکی از چرخ دنده‌هایی هستید که در کل سازمان در حرکت هستند. در چنین شرایطی خیلی نیاز به نوآوری و خلاقیت ندارید، وظایف شما از پیش تعیین شده هستند و عموما اختیاری محدود در تغییر محیط و شرایط کاری خود خواهید داشت. این بحث به روحیه‌ی افراد برمی‌گردد، کسی که وارد فضای استارت آپ می‌شود، باید عدم قطعیت را بپذیرد. باید بدانید که گاهی ممکن است برنامه‌ی هفته‌ی آینده معلوم نباشد و گاهی اتفاقاتی رخ می‌دهد که برنامه‌ریزی نشده و تقریباً بحران گونه هستند که باید با آنها مواجه شده و مدیریتش کنیم. به همین دلیل روحیه‌ی شخص بسیار مهم است تا این امر را بپذیرد که نتیجه تلاش های امروز او عموما در کوتاه مدت مشخص نشده و باید مسیری طولانی را برای دستیابی به اهداف خود بپیماید. در فضای استارت آپی باید روحیه سازندگی داشت و باور کرد این مسیر دشوار به ساخته شدن فرد کمک خواهد کرد.

استارت‌آپ‌ها همیشه با شرایط عدم قطعیت مواجه بوده و هستند. در اغلب موارد رویکرد افراد بیرون از این فضا به استارت آ‌پها این‌گونه است که کاری که شما قصد انجامش را دارید و یا محصولی که میخواهید عرضه کنید موفق نمی‌شود و از آن استقبال نخواهد شد و یا مخاطبان هدف محدودی دارد. فعالین این عرصه و افراد صاحب ایده احتمالاً با این سرزنش‌ها و شماتت‌ها مواجه می‌شوند و باید این را بپذیرند که این دوره باید طی شود تا استارت‌آپ به بازدهی مطلوب برسد. به نظر من روحیه‌ی خود فرد مهم‌ترین معیار موفقیت در یک استارت‌آپ است و اینکه آماده‌ی توسعه‌ی فردی باشد. این رویکرد به نظر من مهم‌ترین عامل برای موفقیت در استارت‌آپ است.

بازارشناسان: داستان استخدام سازمان شما چیست؟ یک نفر باید چه مسیری را طی کند تا در مجموعه‌ی شما استخدام شود؟

پرهام پورصفوی: کار ما به صورت پروژه‌ای است و با وجود وضع اقتصادی موجود و شرایطی که شرکت های بزرگ عموماً استخدام ندارند و حتی به سمت تعدیل نیرو می‌روند، ما همواره به دنبال جذب نیروهای جدید هستیم. داستان استخدام ما به این صورت است که پروژه‌ی جدیدی وارد سازمان می‌شود. همکاران تیم فروش با شرکتی مذاکره می‌کنند و پروژه را تا حصول توافق نهایی میان دو شرکت پیش می برند. در مرحله بعدی تیم عملیات ما به شرکت موردنظر مراجعه کرده و با در نظر گرفتن نیازمندی های مشتری، فرآیند کسب‌وکار و خدمات مشتری را طراحی می‌کنند. در نهایت طبق فرآیند طراحی شده و گردش کار پیش بینی شده، برنامه ریزی نیروی کار (Workforce Planning) انجام شده و مشخص می شود چه تعداد کارشناس و با چه ویژگی هایی برای انجام پروژه مورد نیاز است.

فرآیند جذب پیتام عموما در بخش خدمات مشتریان سازمان اتفاق می افتد، که حدود هشتاد تا نود درصد سازمان را در بر می گیرد و ارائه خدمات به مشتریان سازمان ها مستقیما توسط این بخش انجام می گیرد.

ورودی اصلی شرکت ما یا شاید بهتر است بگویم تنها ورودی شرکت ما کارشناس مرکز تماس یا کارشناس خدمات مشتریان است. زمانی که برای سایر مشاغل نیازمندی مطرح شود، جذب به صورت داخلی و از همکاران مرکز خدمات مشتریان انجام می شود تا مسیر رشد و توسعه پیتامی ها فراهم شود. همکارانی که به خانواده پیتام می پیوندند مدتی آموزش می‌بینند و کار می‌کنند تا به فرآیندها مسلط شوند و اگر برای سطوح بالاتر نیرو نیاز داشته باشیم به صورت داخلی اطلاع رسانی می‌کنیم و هر کسی که تمایل داشته باشد اعلام آمادگی می‌کند. با این افراد مصاحبه می‌شود و کسی که توانمندی بیشتر و تناسب بیشتری با نیازمندی های شغل داشته باشد انتخاب شده و در سمت جدید قرار می‌گیرد. در پیتام رویکرد ما نسبت به مسیر توسعه‌ به این صورت است که جوانان کم تجربه را جذب کرده، آموزش می‌دهیم و مسیر توسعه و پیشرفت را برای آنها فراهم می‌کنیم.

بازارشناسان: چه معیارها و شایستگی های عمومی و تخصصی مدنظر شماست؟

پرهام پورصفوی: معیارهای عمومی بیش‌تر وابسته به ارزش‌های شرکت هستند. به عنوان مثال برای شرکت ما رهبری، مشتری مداری، چابکی، و انگیزه پیشرفت و توسعه مهم است. در مورد معیارهای متناسب هر شغل، ما ممکن است 100 نفر کارشناس خدمات مشتریان یا 20 نفر کارشناس تضمین کیفیت جذب کنیم. این سمت‌های شغلی، شرح وظایف مشخصی دارند اما ما دنبال ویژگی‌های مشترک بین تمامی افرادی که جذب می‌شوند، نیستیم چرا که برای تشکیل هر تیم با کمک تحلیل تیم داینامیک، نقش های مورد نیاز در آن تیم مشخص می شوند و طبق نتایج این تحلیل اقدام به جذب نیرو می کنیم. مثلاً تعیین می‌شود که برای یک پروژه به تیمی ده نفره نیاز داریم. برای این ده نفر، تحلیل تیم داینامیک انجام می‌شود تا نقش‌های تیم مشخص شود.

در نهایت احتمال دارد از 10 کارشناس خدمات مشتریان 1 نفر را با ویژگی رهبری، 2 نفر را با ویژگی تحلیل گری، 5 نفر را با قابلیت همکاری و کار تیمی و 2 نفر را با ویژگی تمام کنندگی استخدام کنیم تا خروجی فرایند جذب، گروهی متشکل از تمام نقش های تیمی (Team Roles) باشد.

بازارشناسان: کسانی که جذب فضای کار و کسب استارت آپی می‌شوند، باید چه ویژگی‌های رفتاری و شخصیتی داشته باشد؟

پرهام پورصفوی: در فرآیند استخدام استارت‌آپ‌ها عموماً دانش تخصصی وزن کم‌تری نسبت به اشتیاق به پیشرفت و یادگیری دارد. استارت‌آپ‌هایی که سابقه‌ی کار زیاد در آن ها اولویت داشته باشد بسیار محدود هستند که به عنوان مثال دنبال فردی با ۱۵ سال سابقه‌ی کار در حوزه‌ی مارکتینگ یا منابع انسانی باشند. عموماً استارتاپ‌ها دنبال افرادی توانمند با روحیه‌ی سازندگی، پیشرفت و مشتاق ایجاد یک فضای جدید هستند که حاضرند برای تحقق این مهم تلاش کنند، یاد بگیرند و دانشی که نیاز است را کسب کنند. رویکرد افراد بیشتر از تجربه اهمیت دارد. ما برای پوشش خلاء دانش و تجربه در صنعت خدمات مشتریان، آکادمی پیتام را تاسیس کردیم که هدف آن آموزش نیروی متخصص در حوزه‌ی خدمات مشتریان است. افراد در این آکادمی آموزش می‎‌بینند، با متدهای روز دنیا و فرهنگ مشتری آشنا می‌شوند و به‌روزترین شاخص‌ها و اهداف خدمات مشتریان در شرکت‌های بین‌المللی را یاد می‌گیرند. آموزش‌ها در بازه‌ی چند ماهه انجام می‌شود و به افراد تایید شده توسط آکادمی پیتام مدرک توانمندی فعالیت در حوزه خدمات مشتریان اعطا می‌شود.

در پیتام ما آموزش می‌دهیم و می‌سازیم. نیازی به سابقه‌ی کاری زیاد نیست. ما یادگیری را برای تیممان محقق می‌کنیم و فضایی ایجاد می‌کنیم که یاد بگیرند؛ ولی باید بخواهید که یاد بگیرید؛ باید بخواهید که پیشرفت کنید. رویکرد خواستن بسیار مهم‌تر از تخصص است.

بازارشناسان: پس تازه فارغ التحصیلان می‌توانند امیدوار باشند که به پیتام بپیوندند؟

پرهام پورصفوی: قطعا اینگونه است! اولویت اول ما در جذب، کسانی هستند که به تازگی از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند، جوان، کم‌تجربه و بدون سابقه‌ی کار، اما دنبال پیشرفت هستند.

بازارشناسان: عواملی مثل دانشگاه یا مدرک تحصیلی چقدر بر تصمیم‌گیری شما تاثیر می‌گذارد؟

پرهام پورصفوی: شاید بتوانم بگویم حدود بیست تا سی درصد فرآیند مصاحبه یا غربالگری به بحث تجربه، دانشگاه و تحصیلات فرد برمی‌گردد. اما بالغ بر70 درصد تصمیم‌گیری ما منوط به توانمندی فرد است. برای ما روابط عمومی خوب، احترام به مشتری، رویکرد نسبت به توسعه و علاقه به پیشرفت اهمیت بسیاری دارد. برخی مواقع افراد تجربه و دانش خیلی خوبی دارند و در بهترین دانشگاه ها تحصیل کرده اند، ولی رویکردشان اصلاً با ما و فرهنگ‌مان هماهنگ نیست. به بیان دیگر از تعامل با مشتری و حل مشکل او لذت نمی‌برد. این مساله برای ما خیلی مهم‌تر از تحصیلات است چون اعتقاد داریم که تحصیلات، دانش و تجربه را با آموزش در سازمان جبران می‌کنیم و احساس می‌کنیم این امر جزء توانمندی‌ها و مزیت های شرکت ما است . بنابراین، در جست‌وجوی افرادی هستیم که رویکردشان با رویکرد شرکت ما هماهنگ و هم مسیر باشد.

بازارشناسان: چه نکاتی در رزومه برای شما حائز اهمیت است؟

پرهام پورصفوی: گاهی اوقات رزومه‌ها حداقل استانداردها را نیز ندارند، بطورمثال ممکن است کارجویان دقت لازم را در ساختن رزومه نداشته و آن را با کیفیت بصری و محتوایی بسیار پایینی برای کارفرما ارسال کنند. عمدتا نیروی کار برای تهیه‌ی رزومه خود از ساده‌ترین امکانات نرم‌افزار Word استفاده می کنند و در رزومه آنها که در حکم شناسنامه شغلی‌شان است، خبری از المان‌های حرفه‌ای و بصری نیست و در مواردی غلط تایپی هم دارد. در برخی مواقع دیده‌ایم که جملات به صورت گفتاری و عامیانه نوشته شده است. این موارد کاملاً مشخص می‌کند که آن شخص اصلاً انگیزه‌ای برای کسب آن سمت شغلی ندارد. فردی که حوصله نداشته برای تهیه رزومه وقت بگذارد، قاعدتاً حوصله‌ و انگیزه‌ی کار کردن هم نخواهد داشت. در بسیاری از مواقع اشخاصی را دعوت به مصاحبه می‌کنیم که سابقه‌ی کار نداشته اما مستعد هستند و انگیزه دارند و ما کاملاً این حس را از رزومه دریافت می‌کنیم.

بازارشناسان: در فرآیند استخدام مسلماً با چالش‌های بسیاری مواجه شده‌اید. یک مورد از آن چالش‌ها را توضیح می‌دهید؟

پرهام پورصفوی: امروزه نسل جدیدی از افراد وارد بازارکار شده‌اند. روحیات این افراد با نسل قدیم متفاوت است. دسترسی بیشتری به تکنولوژی دارند، مشتاق یادگیری هستند و با اصطلاحات و روندهای روز دنیا آشنایی دارند. این یک ویژگی مثبت است، اما در عین حال تغییرات ناخوشایندی نیز در این بین اتفاق افتاده است. مثلاً در کشور ما تحصیلات و مدارک تحصیلی بیش از آنچه که باید مورد توجه قرار گرفته و به این ترتیب کارفرمایان ایرانی نیز در جست‌وجوی افرادی هستند که حتماً تحصیلات عالی دانشگاهی داشته باشند. در صورتی که در کشورهای توسعه‌یافته چنین چیزی مصداق ندارد. در کشورهای توسعه‌یافته افراد با توجه به هدف خود، تحصیلاتشان را دنبال می‌کنند نه اینکه در رشته‌ای تحصیل کنند و در نهایت ببینند چه اتفاقی می‌افتد. به بیان دیگر گمان می‌کنم که در حال حاضر در کشور ما هدفی درست و مشخص برای تحصیل کردن وجود ندارد. جوانان درس می‌خوانند چون فکر می‌کنند اینگونه آینده خود را تضمین میکنند و موفق‌تر خواهند شد. اما بطور مثال، برای اینکه یک نفر وارد کار فنی شود، چرا باید حتماً مدرک کارشناسی ارشد داشته باشد؟ متاسفانه در حال حاضر عمده‌ی کارجویان و برخی کارفرمایان مدرک‌گرا شده‌اند و احساس‌شان این است که مدارک تحصیلی الزاما موفقیت آتی آنها را تضمین خواهد کرد.

اتفاقی که می‌افتد این است که افراد تحصیل می‌کنند و به نسبت بالاتر رفتن تحصیلاتشان، انتظاراتشان نیز بیشتر می‌شود و اعتماد به نفس بعضا کاذب پیدا می‌کنند. چون تا سطح کارشناسی ارشد درس خوانده‌اند، انتظار دارند در اولین روز کاری سمت شغلی بسیار بالایی داشته باشد. این اتفاق در رشته‌های مدیریت خیلی بیش‌تر است. این مسائل باعث شده است که بسیاری به سختیِ کار تن ندهند. چرا که در تصور خود احساس می‌کنند که از روز اول باید همه چیز در دسترس و در بهترین شرایط بوده، و خودشان نیز در بهترین سطوح سازمانی به کار گرفته شوند. در صورتی که واقعیت این است که سال‌های اول کار، سال‌های تلاش است و باید بسیار زحمت کشید؛ باید از سطح پایین شروع کرد؛ باید یاد گرفت وآموزش دید. بسیاری از فارغ‌التحصیلان دانشگاهی ما فکر می‌کنند به دلیل آنکه از دانشگاه فارغ التحصیل شده‌اند؛ پس لزوما به هر آنچه در کسب و کار و صنعت نیاز است نیز تسلط دارند. مثل تب مشاوره‌ای که اخیرا در شبکه تخصصی لینکدین فراگیر شده است. بطوری که گویا هرکسی که در هر گرایشی از مدیریت در مقطع کارشناسی ارشد یا دکترا فارغ التحصیل می‌شود، باید بلافاصله نام و تخصص خود را در لینکدین به عنوان مشاور منابع انسانی، مشاور آی تی، مشاور کسب و کار و... ثبت کند. در حالی که مشاوره دنیای دیگری است. یک مشاور، سال‌ها درس خوانده، کار کرده و تجربه‌ی اجرایی در حوزه‌ی مورد نظر داشته است. این مسائل فرآیند استخدام را سخت کرده و یکی از چالش‌های اصلی بازار کار ما است.

چالش دیگر، نیروهایی هستند که به دلایل مختلف از کار قبلی‌شان جدا شده‌اند و دنبال کار هستند اما متاسفانه در رشته مرتبط شغل مناسب پیدا نمی‌کنند. نیرویی که مثلاً 6 سال سابقه‌ی مهندسی حرفه ای دارد، به دلیل محدودیت فضای شغلی و به اجبار در گرایشی شروع به فعالیت می‌کند که ارتباطی به زمینه‌ی کاریش ندارد و پس از مدتی از کار خسته شده و نمی‌تواند ادامه دهد.

بازارشناسان: به نظر شما، چه تغییراتی در فرآیند استخدام نسبت به قبل پدیدآمده است؟

پرهام پورصفوی: پیش‌ از این، معیارها برای استخدام متفاوت بود. و برخلاف روال فعلی در شرکت‌های استارت آپی، سابقه‌ی کار برای شرکت‌ها اهمیت بسیار زیادی داشت. از این رو، اگر افراد سابقه کار مشخصی نداشتند، توسط شرکتها استخدام نمی‌شدند. اما امروز رویکرد متفاوت شده است. بحث این است که دنبال چه چیزهایی باید گشت و با چه روش‌هایی می‌توان آن را پیدا کرد. تست‌های جدیدی در دنیا وجود دارد که ارزیابی می‌کند هر شخص با توجه به شخصیت خود باید در چه سمت شغلی قرار گیرد. شرکت‌هایی که استخدام آنلاین انجام می‌دهند نیز، تست‌های آنلاینی مثل آزمون شخصیت‌شناسی، هوش منطقی و هیجانی در سایت‌ های خود قرار داده اند و می‌توان از آن استفاده کرد تا فردی که جذب می‌شود بیش‌ترین تناسب و سنخیت شخصیتی را با سمت شغلی مدنظر داشته باشد.

تغییراتی از این نوع، بسیار اتفاق افتاده است. به‌علاوه، کسانی که در حوزه‌‌ی منابع انسانی فعالیت می‌کنند نیز بسیار دقیق‌تر و روزآمد شده‌اند. شاید اگر 15 سال قبل پیشنهاد استفاده از تست‌های شخصیت‌شناسی داده می‌شد، عجیب به‌نظر می‌رسید. اما در حال حاضر مدیرانی که وارد فضای استارت‌آپی شده‌اند، از روش‌های جدید و به‌روز استفاده می‌کنند که البته این رویکرد می‌تواند هم منفعت و هم ضرر داشته باشد و استفاده از روش ها و متدهای جدید نباید صرفا با رویکرد ایجاد تصویری زیبا از سازمان انجام شود. لذا قبل از اتخاذ هرگونه راهبردی باید تمام جوانب آن را سنجید.

 

بازارشناسان: پیشنهاد شما برای داشتن یک مسیر شغلی موفق به کارجویان چیست؟

پرهام پورصفوی: هدف داشتن، مهمترین امر برای کارجویان است. اگر هدفمند زندگی کنید، قطعاً با سهولت بیشتری کار پیدا می‌شود و پیشرفت و توسعه اتفاق می‌افتد. هیچ‌وقت برای حقوق یا ترقی روی نردبان سازمانی کار نکنید، بلکه برای هدفی که در زندگی دارید کار کنید، هدفی که آینده‌‌ی خود را در آن می‌بینید. به این ترتیب سایر موارد نیز به ترتیب در جهت درست قرار می‌گیرد. هدفمند بودن مهم‌ترین نکته برای پیشرفت در هر زمینه‌ای از جمله مسیر شغلی است.

سخن پایانی:

دنیای امروز با شتاب بسیاری تغییر می‌کند. درک این تغییر و همگام شدن با آن برای یافتن مسیر شغلی ضروری است. راهکاری که در گذشته پاسخ بسیاری از نیازها بوده است دیگر کارایی ندارد و باید راهکار جدیدی را جایگزین کرد. باید فضای کسب و کار را شناخت و پس از انتخاب مسیر، صبورانه تلاش کرد.