9 قابلیتی که کارمندان موفق یک کال سنتر باید داشته باشند

استخدام کارمندهای خوب برای کال سنتر کلید ارائه تجربه های استثنایی برای مشتریان است. استخدام یک کارمند عالی برای کال سنتر دارای همان اهمیتی است که داشتن نرم‌افزار مناسب کال سنتر. کاندیداها را می‌توانیم بر اساس شخصیت، مهارت‌ها، تناسب و انگیزه شان بررسی کنیم.

 

 

فارغ از این‌که لیست الزامات شما شامل چه مواردی می شود، این‌که بدانید دقیقا چه چیزهایی می‌تواند باعث موفقیت کارمند کال‌سنتر شود، بسیار کمک‌کننده است.

 

 

در این‌جا برخی از قابلیت‌های مهمی که یک کارمند کال‌سنتر لازم است که داشته‌باشد را شرح می‌دهیم:

 

 

1- اطلاعات بالا

 

 

ماموریت یک کارمند ارائه بالاترین خدمات پشتیبانی به مشتریان است. برای انجام این مهم، لازم است قابلیت یادگیری و به خاطر سپردن مقدار مناسبی از اطلاعات را در مورد شرکت شما داشته باشند. زمانی‌که آن‌ها شروع به کار می‌کنند شما باید درمورد ورودی‌ها و خروجی‌های محصولات و خدمات شما داشته باشند و همچنین درمورد فلسفه برند شما بدانند و آن‌ها باید بدانند که چه زمانی آن‌ها نمی‌توانند موضوع را حل کنند و در آن مرحله، تماس را به چه کسی منتقل کنند.

 

 

همین طور که زمان پیش می‌رود آن‌ها باید قادر باشد تا به سوالاتی که به صورت معمول پرسیده می‌شود و همچنین روش رفع و رجوع آن را به خوبی بدانند. اگر کاندیداهای شما به نظر نمی آید که قادر به یادگیری سریع و حافظه قوی داشته باشند، استخدام آن‌ها می‌تواند برای شرکت شما آسیب زننده باشد.

 

 

2-توجه به جزئیات

 

 

کارمند یک کال‌سنتر بودن می‌تواند کاری کسل‌کننده باشد. آن‌ها مجبورند هر روز به سوالات و شکایات یکسانی را پاسخ بدهند. خطری که برای این کارمندان می‌تواند ایجاد شود این است که خودشان را با این موضوع تطبیق دهند. و کارمندانی که تمایل دارند موضوع مورد نظر مشتری را بدون اینکه از مشتری بپرسند، زود حدس می‌زنند و پاسخ می‌دهند می‌تواند بسیار مخرب باشد.

 

 

این دستورالعمل که می تواند منجر به فاجعه شود. به نظر مشتریان، کارمندان کال‌سنتر فقط در 50% موارد به تماس ها به درستی پاسخ می‌دهد. مطمئن شوید که کارمند شما از قابلیت‌های لازم برخوردار است. بدین منظور این موضوع را می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مشکل و سوال آن‌ها، پس از تماس به خوبی رفع شده باشد. کارمندان کم دقت برای این کار مناسب نیستند

 

 

3-سازماندهی

 

 

کارمندانی که در محیط شلوغ کال سنتر کار می کنند باید بتوانند وظایف مختلفی را انجام دهند. پایگاه داده، نوت برداری، آپدیت CRM ورسیدگی به نیازهای مشتریان را به صورت همزمان انجام دهند. سازمان یافته بودن به آنها کمک می کند تا خطاهایشان در این فرایند کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که کارهای مربوط به بعد از تماس خود را به صورت موثری انجام دهند و خواسته های مشتریان را به صورت مناسبتری رفع کنند.

 

 

برای اینکه مطمئن شوید که کارمند شما سازمان یافته هستند، مطمئن شوید که کارهایی که از آنها می خواهید پیش از فرصت اعلام شده تحویل می دهند و مدیریت زمان را به خوبی می دانند.

 

 

زمانیکه در یک تیم قرار دارند، با دیگر ابزارهای کسب وکار شما یکپارچه شده و محیطی که آنها نیاز دارند در آن محیط باشند باید منظم و سازماندهی شده باشند. این موارد می توانند باعث تفاوت بین رضایت و عدم رضایت مشتری شوند.

 

 

4- انعطاف پذیری

 

 

نه تنها کامندان کال سنتر مجبورند در یک محیط شلوغ، ده ها تماس را پاسخ دهند، مجبورند با چالش های مشتریان درگیر شوند. کارمندانی را استخدام کنید که خود را با جریان های مختلف را رفع و رجوع کنند. چه مشتریان پرحرف، چه مشتربان عصبانی آنها باید قادر باشند زمانی که تحت فشار هستند خودشان را از این شرایط رها سازند. بعلاوه همچنین باید بتوانید که کارمندان خود را در ساعتهای غیرکاری، شبها، روزهای تعطیل و .. به کار بگیرید. این ویژگی یک نکته کلیدی است.

 

 

5-دوستانه بودن

 

 

کارمندان کال سنتر خط مقدم شرکت شما هستند. مطمئن شوید که آنها تصویر گرم و دوستانه ای را ارائه می دهند. و مشتریان شما تجربه خوبی از آنها کسب می کنند. آنها باید قادر باشند بصورت مداوم با لبخند با مشتریان برخورد کنند. در زمان استخدام مطمئن شوید که کارمندان شما می توانند در زمان طولانی این حالت را می توانند داشته باشند. زمانیکه تیم سازی می کنید. مطمئن شوید که این تیم دوستی را تقویت و اصطکاک بین خود را تضعیف می‌کند. مشتریان شما به خاطر این موضوع از شما متشکر خواهند بود.

 

 

6- آرامش تحت فشار

 

 

یک کارمند با کیفیت به سادگی به هم نمی‌ریزد. پیدا کردن یک کارمند کال سنتر خوب کار بسیار مشکلی است. کارمند کال سنتر بودن کار مشکلی است چراکه کارمند باید به صورت روزانه با تماسهای چالشی بسیار متفاوت (عصبانی یا پرحرف یا..) برخورد داشته باشد. اینکه در تمام موقعیت ها کارمند باید خودش را آرام نگه دارد و اجازه ندهد که تماس گیرنده خشمگین کارمند را به صورت شخصی مورد سوال قرار دهد.

 

 

موقع استخدام از آنها بپرسید که چطور میتوانند در مواقع فشار و استرس برخورد می کنند

 

 

7- مهارت های ارتباطی

 

 

ارتباط موثر تنها به معنی صحبت کردن نیست. به معنای گوش دادن به مشتری،ارائه راه حل به صورت سریع، باکیفیت و موثر. باید به صورت واضح صحبت کند و از کلمات ساده و قابل فهم استفاده کند. در حقیقت 78% مشتریان بیان می کنند که کارمند ارتباطات مهمترین بخش از تجربه رضایت بخش مشتری خواهد بود.

 

 

شما بدون مهارت های ارتباطی خوب، مزیت رقابتی نخواهید داشت

 

 

8-سرعت

 

 

کارمندان کال سنتر باید سریع و باکیفیت باشند. این موضوع برای خط مقدم شرکت خیلی حائز اهمیت است. به این دلیل که هر چه یک کارمند بتواند سریع تر پاسخگو باشد، تعداد کارمندان مورد نیاز کاهش می یابد. این موضوع برای خود تماس گیرنده ها هم مهم است چون آنها از انتظار خوششان نمی آید.

 

 

75% مشتریان فکر می کنند که زمان خیلی طولانی منتظر ماندند. آنها می خواهند که تماسهایشان هر چه سریعتر پاسخ بدهند. پس سرعت بالای کارمند منجر به رضایت مشتری می شود.

 

 

9-خلاق بودن

 

 

نهایتا یکی از نیازهای قویا لازمه یک کارمند کال سنتر داشته باشد، خلاق بودنش هست. راه حل های کاربردی برای هر موضوعی را به سرعت ارائه دهد. این موضوع مهم است چراکه باعث می شود آنها به بهترین شکل ممکن تا نیازهای تماس گیرنده را رسیدگی کنند. و باعث افزایش رضایت مشتری شود. در 70% مواقع وقتی نیاز مشتری بخوبی رفع شود، مشتری برمی گردد.

 

 

واقعا پیدا کردن کارمند خوب در کال سنتر یک موضوع چالش برانگیز است. همچنین از آنجاکه برخی از کارمندان فعلی شما تمام ویژگی های مورد نیاز را ندارند، بدین معنی نیست که آنها مناسب نیستند. اکثر این مهارت ها قابل آموزش است و در طول زمان قابل یادگیری است. شما می توانید برای آنها یک دوره آموزشی ارائه دهید که این مهارت ها را به کارمندان فعلی خود آموزش دهید. بیش از 85% شرکتهایی که کال سنترهای باکیفیت را دارند درواقع در رقابت با رقبایشان آنها را شکست خواهند داد. آیا شما به کارمندان کال سنتر باکیفیت نیازی ندارید؟

 

منبع: talkdesk

چطور استعداد خود را برای پولدار شدن کشف کنم؟

چطور استعداد خود را برای پولدار شدن کشف کنم؟

درهر سن و سالی که باشید تا حدی به خودشناسی رسیده اید که بتوانید استعدادهای خود را شناسایی کنید یا حداقل با پاسخ به سوالات آزمون های استعدادیابی به این نتیجه برسید که نتیجه تست چقدر درست است. در اینجا چند سایت که دارای آزمون های آنلاین استعدادیابی و شخصیت شناسی شغلی هستند را به شما معرفی می کنیم.

تست شخصیت‌شناسی مایرز-بریگز (رایگان)

 آزمون استعدادسنجی شغلی هالند (رایگان)

مرکز تماس استاندارد چیست؟ | بررسی 12 شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

• مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
• مانیتورینگ
• مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
• ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
• شنود و ضبط مکالمات
• کمپین‌ها
• ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
• ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

• مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
• قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
• تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
• گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
• شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
• گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
• اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
• افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتری
• گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول کال سنتر، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD

یک دستگاه میکروتیک hap lite

دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست.

 

اطلاعات بیشتر در مورد مرکز تماس تلیرکو را در صفحه معرفی مرکز تماس بخوانید.

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

• هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

• تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

• در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
• شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
• وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

• در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارشرا جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
• برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
• پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
• پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویِژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

• جهت کسب اطلاعات بیشتر در زمینه افزایش رضایت مشتریان پست مربوطه را مطالعه کنید.(کلیک کنید)

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

• مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
• تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
• KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
• جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
• مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
• میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

کال‌سنتر چیست؟ 10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌سنتر

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند.

 

تعریف مرکز تماس

مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

 

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

 

• پشتیبانی از مشتریان
• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

 

با این حال ، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

چگونه Service Level را در مراکز ارتباط درست محاسبه کنیم

در این مقاله به بهترین متودها برای اندازه گیری Service Level اشاره می کنیم.

اندازه گیری Service Level در مراکز ارتباط کار آسانی است اما اشتباهات زیادی در کار صورت می گیرد.

فرمول :

 

 

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered] * 100
این فرمول به شما درصد Service Level را می دهد

به همین راحتی !

به عنوان مثال، اگر کسب و کاری هدفش این است که ۸۰% تماس ها را در ۲۰ ثانیه جواب دهد، آستانه Service Level 20 ثانیه می باشد.

تاثیر تماس هایی که در ۵ ثانیه قطع می شوند

بعضی از الگوریتم ها، تماس هایی را که کمتر از ۵ ثانیه باشند را حساب نمی کنند.

این به این دلیل است که ممکن است افراد شماره را که گرفته اند اشتباه بوده باشد و سپس آن را قطع کرده باشند. پس اگر بخواهیم فرمولی را که گفتیم کامل تر کنیم باید اینگونه شود

Service Level: [Number of calls answered within the service level threshold] / [Number of calls offered-Number of calls abandoned in less than 5 seconds] * 100

آیا abandoned call  باید محاسبه شوند؟

اگر کوتاه بخواهیم بگوییم، نه.

نکته: اندازه گیری معمولا بعد از انتخاب منو مورد نظر در IVR شروع می شود

پنج جنبه بزرگ شخصیت را بهتر بشناسیم.

شاید اولین کاری که هر فرد برای شناخت شخصیت خود انجام دهد، استفاده از تست های شخصیت شناسی باشد. یکی از این تست های شخصیت شناسی تست پنج جنبه بزرگ شخصیت است. در این مقاله می خواهیم شما را با ابعاد پنج عامل بزرگ شخصیت آشنا کنیم که توسط روانشناس سرشناس دکتر جان ای جانسون از دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا مطرح شده است. این مدل شخصیت شناسی؛ علاوه بر خودشناسی به عنوان یکی از مدل هایی که در استخدام کارمندان استفاده می شود، بسیار کاربرد دارد. بدین معنا که شرکت ها برای سنجش تطابق شغل و شخصیت از این مدل استفاده می کنند. 

ویژگی های شخصیتی استفاده شده در مدل پنج عاملی یا 5 جنبه بزرگ شخصیت

تست پنج عامل بزرگ شخصیت با گزارش کامل

ویژگی های شخصیتی استفاده شده در مدل پنج عاملی یا پنج جنبه بزرگ شخصیت عبارتند از برونگرایی، سازگاری، وظیفه شناسی، روان رنجوری و استقبال از تجربه.

برای فهم بهتر این موضوع بهتر است، معنی مثبت و منفی که این لغات در زبان روزمره دارند را نادیده بگیرید. به عنوان مثال، سازگاری بدون شک برای رسیدن به محبوبیت و حفظ آن مفید است. افراد سازگار در مقایسه با افراد مخالف دوست داشتنی تر هستند. اما برعکس آن، سازگاری در موقعیت هایی که به تصمیم های سخت یا کاملا مبتنی بر حقایق نیاز است، به درد نمی خورد.

در تست 5 جنبه بزرگ شخصیت، افراد ناسازگار دانشمندان، منتقدان یا سربازان عالی خواهند شد. به یاد داشته باشید هیچ کدام از این 5 ویژگی به خودی خود منفی یا مثبت نیستند، آن ها به سادگی ویژگی هایی هستند که افراد به یک مقدار زیادتر یا کمتر از خود نشان می دهند.

هر کدام از این 5 ویژگی شخصیتی نسبت به سایر افراد دفعات یا شدت احساسات، افکار یا رفتار یک فرد را توصیف می کنند. هر فرد تمامی این 5 ویژگی شخصیتی را به یک مقدار شدید یا کم دارد.

به عنوان مثال، دو فرد می توانند «سازگار» توصیف شوند (افراد سازگار برای همراهی با سایرین ارزش قائل می شوند). اما در مورد شدت سازگاری آن ها در مورد مسائل مختلف تفاوت هایی وجود دارد.

به عبارت دیگر، تمامی این 5 ویژگی شخصیتی به صورت زنجیر در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند به جای این که صفاتی باشند که یک فرد دارد و دیگری ندارد. در ذیل به تک تک ابعاد و زیر مجموعه های آن ها می پردازیم:

 

 

 

 

 

 

 

 

۱۰ نکته برای آداب معاشرت کارشناسان مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس می توانند اولین و تنها نقطه ارتباطی مشتریان با شما باشند. بنابراین آنها به عنوان چهره شرکت شما معرفی می شوند.هر تعامل مثبتی که مشتری با سازمان شما داشته باشد، می تواند آنها را به یک مشتری وفادارتبدیل کند. از این رو، داشتن  تعاملی مثبت با کارشناسان مجرب باعث افزایش طول چرخه عمر مشتریان و آگاهی آنها نسبت به برند شما می شود.

در ادامه به ۱۰ نکته ای می پردازیم که کارشناسان مراکز تماس و مدیران باید در هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند به یاد داشته باشند .

 

• مودب باشید

کارشناسان باید همیشه با هر تماس گیرنده مودبانه برخورد کنند. از آنها بپرسند که ترجیح میدهند چگونه آنها را مورد خطاب قرار دهند و تمام تلاش خود را بکنند که اسم آنها را درست تلفظ کنند. با لبخند صحبت کنند ،آرامش خود را حفظ کنند و به طور مفهوم صحبت کنند. صبر کنند تا صحبت تماس گیرنده تمام شود و بعد شروع به صحبت کنند. رعایت این مفاهیم ساده باعث شکل گرفتن رابطه ای مثبت بین شما و مشتریانتان خواهد شد.

 

• حرفه ای باشید

کارشناسان باید سطح حرفه ای بودن خود را در تمامی لحظات مکالمات حفظ کنند. آنها چهره کمپانی شما هستند،  بنابراین باید آموزش های لازم را دیده باشند وباید به منظور رسیدن به استانداردهای لازم کنترل شوند وتمامی مکالمات باید پیرو اهدافی باشند.

• احترام بگذارید

با تمامی مشتریان باید با احترام برخورد شود. در تمامی تعاملات ،کارشناسان باید آرام باشند و عاقلانه رفتار کنند و با تماس گیرنده طوری برخورد کنند که گویا با ارزش ترین مشتری می باشد. همچنین احترام گذاشتن شامل شناسایی و درک مشکلات مشتریان و تلاش برای رفع آنها نیز می باشد.کارشناسان باید سعی بر فهمیدن دلیل مشکل مشتریان را داشته باشند و باید دلسوزانه جوابگوی آنها باشند.

• صادق باشید

کارشناسان باید همیشه با مشتری و خودشان صادق باشند. کارشناس  حرفه ای هرگز دروغ  و جوابی ساختگی  نمی دهند. اگر مشکل مشتری فراتر از توانایی کارشناسان باشد،کارشناس باید محترمانه توضیح دهد که آنها را به کارشناس مربوطه دیگری که میتواند نیاز آنها را بهتر مورد بررسی قرار دهد انتقال خواهد می دهد

• قابل اعتماد باشید

اعتماد سازی نه فقط برای ایجاد تعامل و راحتی در کار بلکه برای شکل گیری برندی با وجه مثبت، ضروری است. اعتماد مانند شخصیت آدم ها منشا درونی دارد . این امر مستلزم راستگو بودن، درستکار بودن، قابل اطمنیان بودن ، وفاداری و داشتن کمال است . برای مطمئن شدن از قابل اعتماد بودن کارمندان خود، رفتار و میزان ارزشی که برای شرکت شما قائل می شوند را مورد بررسی قرار دهید .

• اعتماد به نفس داشته باشید

اعتماد به نفس داشتن امری ضروری  در هر تعامل موفقیت آمیز است .  اطمینان حاصل کنید که کارشناسان شما به بهترین شکل ممکنه آموزش می بینند ، به خوبی مدیریت می شوند و  صورت مناسب مجهز شده اند تا شرایط سخت را اداره کنند . این باعث القاء اعتماد به نفس می شود ، تعاملات بسیار موثرتر خواهند بود و تصویر سازمان نیز مثبت تر خواهد بود

• ماهر باشید

کارشناس باید سطح مشخصی از مهارت های خود را به اندازه ای که نیاز مشتریان را بتواند بررسی کند اثبات کند . زمانی که  درخواست های مشتریان بسیار زیاد است، آنها باید تماس ها را به کسی که تجربه بیشتر و بتواند مؤثرتر مشکلات و نگرانی مشتریان را  حل کند ارجاع دهند .

• علاقه مند باشید

 

کارشناسان باید در جوابگویی به سوال و دغدغه های مشتری علاقه مند باشند . این باعث خوشایند تر  کردن کار، هم برای کارشناس و هم برای تماس گیرنده می شود. کار در مراکز تماس می تواند خیلی  یکنواخت باشد. کارشناسان باید با توجه به  شرایط منحصر به فرد هر تماس گیرنده مشتاقانه پاسخگوی آنها  باشند، سوال های شخصی بپرسند و سعی در ساختن رابطه ای سریع داشته باشند.

• خودتان باشید

 

کارشناسان نباید نظرات خود را در مکالمات بیاورند. آنها باید همیشه موضع عادی نسبت به مشکلات بگیرند، اما باید بر نیاز های تماس گیرنده همواره تاکید کنند. موضع عادی داشتن به کارشناسان اجازه می دهد که مشکلات را بهتر بتوانند حل کنند.

• انعطاف پذیر باشید

 

کارشناسان باید انتظار اتفاق های غیر قابل پیشبینی را داشته باشند و باید آماده تغییرات در برنامه های خود باشند. کارشناسان باید همیشه انعطاف پذیر باشند، به استقبال تغییرات بروند و مشتریان را در جریان تغییرات بگذارند.

فراهم کردن خدمات با کیفیت برای هر مشتری باید اولویت اول تمام مراکز تماس باشد. مدیران و تصمیم گیرندگان باید بودجه مناسبی برای آموزش در نظر بگیرند. با این اقدامات به کسب و کار شما اتیکت صداقت، کارآیی و قابل اعتماد بودن می خورد. این نگرش و آگاهی مثبت نسبت به موفقیت هر کسب و کاری امری ضروری است.

شاخص هایی در خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید

صرفاً انجام کارهای روتین به کمک نرم‌افزار رسیدگی به درخواست‌های مشتریان (Help Desk) نتایجی خاص که شما در ذهن دارید را تضمین نمی‌کند. شما به داده‌هایی صحیح و فرآیندی صحیح نیاز دارید که به شما کمک کنند اهدافی مشخص را برای خود تعیین کنید. مثلاً، اگر شما سعی دارید مشتری را خوشحال‌تر کنید، ممکن است زمان لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری را کاهش دهید یا اگر سعی دارید شکایات را کم کنید، باید ابتدا بفهمید چه کسی در مورد چه چیزی شاکی است.

هدف از گزارش دهی چیست؟
این تفکر در مورد تعیین و دستیابی به اهداف خدمات مشتری است. گزارش‌ها چیزهایی هستند که ایده‌های سطح بالا را به واقعیتی قابل‌دسترس تبدیل می‌کند.جالب‌تر اینکه، گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها و رفتارهایی که منجر به نتایجی خاص می‌شوند را مجسم کنید. بااین‌حال آنچه شما برای برقراری ارتباط انتخاب می‌کنید و چگونگی انجام آن اهمیت شایانی دارد. مثلاً:
کارشناسان خط مقدم تماس با مشتری می‌خواهند در رابطه با عملکردشان نسبت به‌کل گروه مطلع باشند (به‌صورت خصوصی، مثلاً ایمیل).
گروه باید از گزارش‌ها ماهانه مرتبط با دوره‌‌های قبل آگاه باشد. این موضوع ممکن است در یک سایت اسناد یا ویکی داخلی ارائه گردد.
مدیریت باید تغییرات کلیدی در روندها را درک کند. آن‌ها باید قادر باشند انتظارات عمومی را محقق کرده و سیاست‌هایی برای کمک به دستیابی به طرح‌ها تعریف کنند.

درهرصورت، دانستن این موضوع که شما باید به چه کسی گزارش دهید و چرا این کار را انجام می‌دهید به شما کمک خواهد کرد بر داده‌هایی صحیح متمرکز شوید. داشتن بینش در تمامی سه سطح یک الزام هست، زیرا رغبت شما برای ارتقاء عملیات پشتیبان را نشان می‌دهد.

چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
خدمات مشتری یک فعالیت دقیق با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماس‌ها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل وجود دارد. مسئولیت‌ زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع‌‌ ما تعدادی از شاخصه‌ای خدمات مشتری که شما باید بدان‌ها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.

۱٫ شاخص رضایت مشتری
درحالی‌که ممکن است شما مسئله درخواست‌ها(تیکت) را به‌طور مؤثر و به‌موقع حل کنید، اما نمی‌دانید آیا این کار را به‌درستی انجام داده‌اید یا خیر. این امر بدان دلیل است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های اطلاعات این است که مشتریان در مورد تجربه‌ پشتیبانی خویش چه فکر می‌کنند.

بعلاوه اگر شما نتوانید مشتریان راضی را در مقابل مشتریان ناراضی قرار دهید، چگونه می‌دانید کجا را باید ارتقاء دهید؟
در نرم‌افزار Helprace شما می‌توانید یک سؤال ساده را در پایان ایمیل‌هایی که به مشتریان اجازه می‌دهد تجربه خویش را با یک کلیک بر روی یک لینک ارزیابی کنند اضافه کنید. این امر نه‌تنها به عاملان امکان ارزیابی دیکته‌ای مشتریان را می‌دهد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند عمیق‌تر به موضوع بپردازند و روندها را در موارد زیر را مشخص کنند:

• رضایت مشتری در طول زمان
• مشتری راضی در برابر ناراضی
•  رضایت مشتری از هریک از اعضای گروه

۲٫ مکالمات به ازای هر کارشناس
ردگیری تعداد مکالمات هر عضو گروه می‌تواند به شما در مدیریت و محول کردن حجم کار کمک کند. این موضوع به تعیین وظایف کارشناس مربوطه به نسبت کار موجود جهت حفظ بهترین کارکرد گروه نیز کمک می‌کند به‌رغم آنچه گفته شد، دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است نشان دهد کارشناس ضعیف عمل کرده است.
اول‌ازهمه، ممکن است دیکته‌ای پیچیده‌ای وجود داشته باشد که نیاز به توجه بیشتری داشته باشند. اگر شما تصمیم به استفاده از این شاخص به‌عنوان یک KPI داشته باشید، از آن برای سر صحبت را باز کردن استفاده کنید – نه به‌عنوان یک ابزار سنجش کامل.

۳٫ زمان پاسخ‌گویی به ازای هر مشتری
یک‌زمان پاسخ‌گویی پایین همیشه یک سورپرایز خوشایند برای مشتریان شما خواهد بود. بااین‌حال این شاخص بیشتر برای اطمینان از این است که به مشتریان به‌صورت مرتب پاسخ داده می‌شود و چیزی بیش از آن را نشان نمی‌دهد.
این موضوع بخصوص اگر شما مشتریان را بر اساس ارزش بخش‌بندی می‌کنید مفید خواهد بود. جدای از اینکه زمان‌های پاسخگویی شمارا در جریان عملکرد گروهتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود شما در رسیدگی به انتظارات ارزشمندترین مشتریانتان کم نگذارید.

آنچه که باید درباره پایلوت مدیریت دانش بدانیم

چرا باید پایلوت انتخاب کنیم؟

یکی از مؤلفه‌های اصلی برنامه مدیریت دانش در هر سازمانی انتخاب پایلوت و اجرای تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت دانش در پایلوت است. پروژه پایلوت مدیریت دانش با هدف حل یک مشکل خاص در بخشی از سازمان و ارائه نتایج قابل اندازه‌گیری اجرا می‌شود. با این کار علاوه بر شناسایی نقاط قوت و قابل بهبود فرایند مدیریت دانش در سازمان، بسترهای توسعه و تسری بخشی مدیریت دانش در سازمان نیز فراهم می‌شود. به بیان دیگر پایلوت مدیریت دانش باید هم راستا با اهداف استراتژیک سازمان و فرایندهای اصلی کسب و کار بوده و با احتمال زیاد نتایج مثبت و قابل اندازه گیری داشته باشد. به منظور اجرای پروژه‎‌ پایلوت مدیریت دانش باید سه مرحله زیر را انجام داد:

1. در مراحل اولیه انتخاب پایلوت باید به این سوال پاسخ دهیم که “مدیریت دانش چگونه به واحد سازمانی منتخب کمک می‌کند؟”. در این مرحله چگونگی استفاده از مدیریت دانش در کل سازمان ملاک نیستو صرفا باید بر روی واحد سازمانی مورد نظر تمرکز کرد.
2. در مرحله دوم به منظور آزمون ابزار و تکنیک‌های مدیریت دانش باید به این پرسش پاسخ دهیم که “آیا این ابزار یا فرایند مدیریت دانش بخشی از چارچوب تعریف شده مدیریت دانش در سازمان ما هست؟”. اگر چنین است چه اصلاحاتی نیاز دارد تا با فرهنگ سازمانی‌مان همخوانی بیشتری داشته باشد.
3. در مرحله سوم و پیش از نهایی شدن اقدامات، در صورت نیاز تغییراتی در چارچوب اولیه ایجاد می کنیم. این تغییرات می‌تواند در راستای توسعه مدیریت دانش در کل سازمان باشد.

چگونه پروژه پایلوت مدیریت دانش را اجرا کنیم؟

پس از انتخاب پایلوت مناسب سوال اصلی این است که چگونه باید پروژه پایلوت مدیریت دانش را اجرا کنیم؟ ایجاد سازمان پروژه و تعیین هر یک از ارکان اجرایی نقش بسزایی در اجرای موفق پروژه پایلوت دارد. 3 رکن اصلی در اجرای پروژه پایلوت مدیریت دانش عبارتند از:

• اسپانسر: اسپانسر یا حامی پروژه کسی است که منابع پروژه را تامین کرده و اهداف کلی آن را مشخث می‌کند.حامی باید از پروژه به بهترین شکل پشتیبانی کند و موانع سازمانی را از بین ببرد. حامی پروژه باید قدرت برقراری ارتباط موثر با ذینفعان کلیدی را داشته باشد، منابع لازم را تامین کند و نتایج را تایید یا رد کند. توجه به این نکته بسیار مهم است که حامی باید پاسخگوی عملکرد پروژه نیز باشد.
• مدیر پروژه: مدیر پروژه وظیفه راهبری اقدامات اجرایی پروژه را بر عهده دارد و باید از کارکنان واحد سازمانی پایلوت انتخاب شود. مدیر پروژه تعیین می‌کند که اهداف پروژه، محدوده و محتوای پروژه چیست و چه فعالیت‌هایی برای دستیابی به نتایج مطلوب باید انجام شوند. او سپس فعالیت‌ها را با همکاری واحد متولی مدیریت دانش برنامه‌ریزی و بر کارهای انجام شده نظارت می‌کند.
• مشاور(متخصص) مدیریت دانش: برای اجرای هر چه بهتر پروژه پایلوت مدیریت دانش باید از یک مشاور و یا متخصص مدیریت دانش کمک گرفت. مشاور با توجه به تجربیه و تخصصی که در زمینه پیاده‌سازی و استقرار مدیریت دانش دارد، می‌تواند خطوط راهنما را برای اجرای هر چه بهتر پروژه تعیین کند و در کتار مدیر پروژه و واحد متولی مدیریت دانش به تسهیلگری بپردازد.

پس از ایجاد ساختار پروژه، باید آن را اجرا کرد. برای این کار رویکردهای مختلفی با مراحل اجرایی متفاوتی وجود دارد. اما روند کلی تمامی این رویکردها در پیاده‌سازی مدیریت دانش در پایلوت شامل مراحل زیر است:

1. کسب شناخت دقیق از واحد سازمانی منتخب و اگاهی از فرایندها و رویه‌های کاری آن

2. تعیین ابزار و تکنیک مناسب برای حل مسئله در واحد سازمانی منتخب و برنامه‌ریزی برای اجرای آن

3. طراحی یک سیستم مدیریت دانش (ترکیبی از نقش‌ها، فناوری‌ها، فرایندها و غیره) برای پشتیبانی از اجرای تکنیک مورد نظر

4- ادغام فعالیت‌های مدیریت دانشی در فرایندهای سازمانی

5-اندازه‌گیری نتایج حاصل از پیاده‌سازی مدیریت دانش در پایلوت

انتشار داستان موفقیت مدیریت دانش

اگر پروژه پایلوت موفقیت آمیز باشد، آنگاه اجرای تکنیک‌‌ها و ابزارهای مدیریت دانش منجر به کاهش هزینه، کاهش زمان، افزایش سودآوری یا برخی نتایج دیگر در آن واحد از سازمان خواهد شد. در این صورت باید داستان موفقیت مدیریت دانش را تدوین کنیم و آن را برای سایر واحدهای سازمانی تشریح کنیم. برای این کار می توانیم از”مدیریت دانش چریکی” استفاده کنیم و یا از یکی از مدیران واحد سازمانی پایلوت بخواهیم تا داستان موفقیت مدیریت دانش را برای سایر واحدهای سازمانی تعریف کند.

 

اگر سازمان را به مثابه یک زمین کشاورزی درنظر بگیریم، بر اساس این تعریف، فرهنگ، خاک سازمان است. هرچه این خاک بارور باشد، مدیریت دانش نیز رشد بهتری در آن خواهد داشت. در این استعاره پروژه پایلوت مدیریت دانش نیز مانند بذری است که در بستر فرهنگی سازمان کشت می‌شود و رشد می‌کند و پس از طی شدن مراحل رشد می‌توان آن را در سایر قسمت‌‌های سازمان نیز تکثیر کرد. نتایج اجرای این پروژه در متقاعدسازی رهبران سازمان بسیار موثر است. با این کار می‌توانیم حمایت حداکثری سطوح ارشد را برای توسعه مدیریت دانش در سایر بخش‌‌های سازمان جلب کنیم.

آنچه که باید درباره پایلوت مدیریت دانش بدانیم

منابع: 

وب سایت شرکت نوکو

پنج نقش اساسی در مدیریت پروژه‌ها

پرورش فرهنگ مدیریت دانش

 

 

نکات مهم برون سپاری حرفه‌ای مرکز تماس

1. دنبال ارائه‌دهندگان منعطف بگردید
   دنبال ارائه‌دهندگانی باشید که می‌توانند برون سپاری مناسب را در حوزه‌های وسیع‌تری از خدمات مشتری ارائه دهند. وقتی بخش‌های بزرگتری از چرخه حیات مشتری را برون سپاری می‌کنید، برای کسب و کار شما راحت‌تر است که در زمان‌های مورد نیاز چابک باشد.
2. رضایت مشتری را در اولویت کار خود قرار دهید
   فرقی ندارد از کدام رویکرد برون سپاری استفاده می‌کنید، همیشه باید نیازها و انتظارات مشتری را در طی فرایند به خاطر بسپارید. لزومی ندارد که مشتریان‌تان بدانند نیازهای‌شان چگونه برآورده می‌شوند. با این حال سریعاً متوجه خطا در کارآمدی و شکاف‌های زنجیره CRM خواهند شد.
3. قبل از «چه کسی» درباره «چه چیزی» تصمیم بگیرید
   برای کسب و کارهایی که علاقمندند برون سپاری را وارد مدلهایشان کنند، متداول است که استراتژی خود را تعریف کنند و همزمان ارائه‌دهندگان بسیاری را که پیش روی آنهاست با هم مقایسه کنند. با این وجود این رویکرد معمولاً قدمی به سوی عقب است و بهتر است از آن پرهیز کرد. به جای آن قبل از جستجوی ارائه‌دهنده تشخیص دهید که شرکت شما چه چیزی را می‌تواند و باید برای برونسپاری در نظر بگیرد – خواه CRM باشد، خواه رسیدگی به شکایات یا چیزهای دیگر.

 

 

 

 

و از همه مهمتر درباره سوابق کاری شرکت مربوطه تحقیق نمایید تا کیفیت خدمات شما افت و مشتذریان شما کمتر از قبل نگردند.

 

 

رازهای بهبود رضایت مشتری در مرکز تماس-Call Center

۱ انتظارات مشتریان خود را بشناسید:

در ازای هر اعتراض مشتری، ۲۶مشتری ناراضی وجود دارند که ساکت مانده ‌اند، بنابراین مطمئن شوید بازخورد مشتری را به خوبی جمع ‌آوری کرده ‌اید و فهم درستی را از آنچه مشتریان از شما انتظار دارند، به دست آورده‌ اید. اگر مدیریت و توزیع نظرسنجی را نمی‌ توانید به طور داخلی انجام دهید، می‌ توانید آن ‌را به راحتی برون ‌سپاری کنید. سری به گروه SQM بزنید که یک پیشروی صنعت مرکز تماس برای اندازه‌ گیری، بنچ ‌مارک و ارتقای CX است. SQM پنج روش بررسی مشتری را پیشنهاد می ‌کند (تلفن، ایمیل، IVR، آنلاین و رو در رو) که بینش ‌های خوبی در مورد مشتریان را برای شما فراهم خواهد کرد.

۲ کارشناسان خود را راضی نگه دارید:

براساس Contact Center Pipeline از دست دادن کارشناس، اصلی ‌ترین چالش است. تحقیقات نشان داده ‌اند که مهم ‌ترین دلیل خروج کارشناسان مرکز تماس محیط کاریشان است و نه حقوق. شرکت ‌ها باید راه‌ های بیشتری برای افزایش مشارکت کارشناس، ارتقای رهبری و انگیزش کارمندان پیدا کنند. مهم ‌تر از این ها، مهربانانه و دوستانه رفتار کنید. این رفتار صحیح است و به بخش صف شما کمک خواهد کرد.

۳ مشتریان را منتظر نگه ندارید:

به جای این که مشتریان را مجبور کنید پشت خط منتظر بمانند، مرکز تماس شما باید در هنگام ازدحام تماس، گزینه‌ تماس با آن ها (call-back) را داشته باشد. به خاطر داشته باشید راه ‌حل «کال‌ بک» می ‌تواند به مرکز تماس شما ضربه هم بزند. دو نوع روش کال ‌بک در بازار وجود دارد و معمولاً مدیر مرکز تماس تفاوت بین این دو را تشخیص نمی ‌دهد.

پنج روند مدیریت دانش در سال 2020

روند و تحلیل روند چیست؟

سال گذشته افتخار داشتم تا در کلاس “آینده پژوهی” دکتر سعید خزایی حضور داشته باشم و با کلام شیوا و دل نشین این ایشان با مفاهیم آینده پژوهشی آشنا شوم. تکنیک های متنوعی برای این مفهوم نوین مدیریتی در دنیا وجود دارد که یکی از این روش‌ها تحلیل روند است. روند عبارت­­ است از تغییرات منظم، مستمر و یا دوره‌ای در پدیده‌ها در طول یک بازه‌ زمانی. این تغییرات ممکن است به شکل کیفی یا کمی باشد. روندها یا همان “تغییرات منظم در داده‌ها یا پدیده‌ها در خلال زمان” بر پیوستگی تاریخی و زمانی تأکید دارند و از گذشته آغاز شده و تا آینده ادامه‌ دارند. تحلیل روند مطالعه یک روند مشخص به­ منظور کشف ماهیت، علت­‌های بروز، سرعت توسعه و پیامدهای بالقوه آن است. تحلیل روندها باید بسیار دقیق باشد، زیرا یک روند مشخص می­‌تواند تأثیرات بسیار متفاوتی بر ابعاد گوناگون زندگی ما داشته باشد که شاید بسیاری از این تأثیرات در نگاه اول قابل کشف نباشد. کورنیش تحلیل روند را این گونه توصیف می­کند: «بررسی یک روند به­ منظور کشف ماهیت، علت­‌های بروز، سرعت توسعه و پیامدهای بالقوه آن».

بررسی روندهای مدیریت دانش نیز برای ما که در این زمینه فعالیت می‌کنیم امری گریز ناپذیر است. به همین دلیل مقالات مختلفی را که در چند ماه اخیر پیرامون روندهای مدیریت دانش در سال 2020 منتشر شده بود را بررسی و نکات جالب توجهی از آن استخراج کردم. آقای زک وال، متخصص استراتژی مدیریت دانش و اطلاعات در یکی از آخرین مطالب خود به موضوع روندهای مدیریت دانش در سال 2020 پرداخته بود که در ادامه چکیده ای از آن را با شما اشتراک می‌گذارم.

 

5 روند مدیریت دانش در سال 2020

رشته مدیریت دانش به سرعت در حال تکامل است و رشته‌های جدیدی از جمله فناوری‌های معنایی و هوش مصنوعی نیز در سال‌های اخیر به کمک مدیریت دانش آمده اند تا سرعت این رشد بیشتر شود. بر اساس تجربه ما به عنوان یک شرکت مشاوره مدیریت دانش در سطح جهان، 5 روند مهم مدیریت دانش در سال 2020 عبارتند از:

1. ایجاد ارزش افروده شفاف در تلاش‌های مدیریت دانش
2. درک روشنی از ارتباط مدیریت دانش و هوش مصنوعی
3. پذیرش و شناخت نقش توانمند فناوری در مدیریت دانش
4. درک بهتر اکوسیستم دانش
5. ایجاد ساختار رسمی مدیریت دانش به عنوان یک عامل مهم موفقیت

در ادامه به بررسی هر یک از این 5 روند می‌پردازیم:

 

ایجاد ارزش افروده شفاف در تلاش‌های مدیریت دانش

یکی از مهم‌ترین دغدغه‌‌های فعالان مدیریت دانش، ایجاد ارزش افزوده از پیاده‌سازی مدیریت دانش است. پیاده‌سازی درست ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش به طور قابل ملاحظه‌ای منجر به بهبود بهره‌وری، بهبود رضایت مشتریان و کارکنان و افزایش درآمدهای سازمان می‌شود. هر پروژه مدیریت دانش باید با نشان دادن این موارد موجودیت خود را توجیه کند. تلاش‌های صحیح مدیریت دانش به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در بدترین زمان‌ها چابک‌تر و مؤثرتر عمل کنند. محاسبه نرخ بازگشت سرمایه مدیریت دانش و انتشار آن در سطوح مختلف سازمان می‌تواند موجب تداوک اقدامات مدیریت دانش و خلق ارزش پایدار شود.

 درک روشنی از ارتباط مدیریت دانش و هوش مصنوعی

یکی از این مزایای ملموس تجاری برای مدیریت دانش این است که پایه و اساس هوش مصنوعی را در یک سازمان ایجاد کند. فعالیت‌های بنیادی مدیریت دانش مانند طبقه‌بندی حوزه‌های دانش، کسب دانش پنهان کارکنان، استخراج دانش از داده و غیره از جمله مواردی هستند که می توان با هوش مصنوعی دستیابی به آن‌ها را افزایش داد. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در راستای اهداف مدیریت دانشی سازمان نقش بسزایی در موقیت مدیریت دانش خواهد داشت.

پذیرش و شناخت نقش توانمند فناوری در مدیریت دانش

مدیریت دانش ترکیبی از مهارتهای “نرم” و “سخت” است و بهترین تلاش مدیریت دانش هر دو بخش را با هم دارد. به بیان دیگر نرم‌افزارهای مدیریت دانش به تنهایی نمی‌توانند منجر به موفقیت فرایند مدیریت دانش در سازمان شوند، اما عدوم وجود آن‌ها نیز چالش‌های فراوانی را به همراه دارد. مدیریت دانش خوب، ترکیبی از دانش پنهان، محتوای بدون ساختار و داده‌های ساخت یافته است که باید از فناوری‌های امروزی برای ثبت، به اشتراک گذاری و یکپارچه‌سازی آن استفاده کرد.

 درک بهتر اکوسیستم دانش

امروزه بالغ‌ترین سازمان‌ها قادر به ادغام، ارائه، یافتن، کشف و ایجاد ارتباط میان همه انواع مختلف محتوا هستند. به بیان دیگر مرز بین داده، اطلاعات و دانش کم رنگ‌تر از قبل شده و سازمان‌هایی موفق خواهند بود که از تمامی اجزای اکو سیستم دانش در راستای ماموریت خود استفاده کرده و دانش خود را در طولانی مدت توسعه دهند. سازمان با بلوغ مدیریت دانش بالا هر آنچه را که در اختیار دارد، استفاده می کند و تلاش می کند تا دانش سازمانی به راحتی و در اختیار کارکنان قرار گیرد.

 ایجاد ساختار رسمی مدیریت دانش به عنوان یک عامل مهم موفقیت

دو دهه پیش که مدیریت دانش به تازگی وارد سازمان‌ها شده بود ساختار نظام‌مندی برای تخصیص نقش‌ها و وظایف مدیریت دانش به افراد وجود نداشت. کارکنان علاقه‌مند در رده‌های مختلف کاری نقش‌ها را بر عهده می‌گرفتند و به اجرای ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش می پرداختند.. اما امروزه خوشبختانه شاهد این روند هستیم که سازمان‌ها بیشتر به سمت ایجاد ساختاری کارآمد برای مدیریت دانش حرکت می‌کنند. شناخت ارزش‌های مدیریت دانش در بهبود کسب و کار و نقش مهم آن در هوش مصنوعی موجب شد تا در ساختار سازمانی، واحدی با عنوان مدیریت دانش ایجاد شده و رسمیت پیدا کند. هدف از ایجاد این واحد طراحی، آموزش و مربیگری تلاش‌های مدریت دانش در سازمان است که کمک بزرگی به موفقیت می‌کند.

 

 

 

حقایق استفاده از تست MBTI در فرآیند استخدام

امروزه استفاده از تست روانشناسی mbti بسیار باب شده است و اکثر کسانی که به حوزه شخصیت شناسی و خودشناسی علاقه مند هستند با آزمون mbti آشنا هستند. تست mbti  اولین بار با کاربرد کشف استعدادهای شغلی در جنگ جهانی اول به کار گرفته شد. اما امروزه بر سر استفاده از آن در انتخاب و استخدام افراد در سازمان ها بحث های زیادی مطرح شده است. در این میان افرادی وجود دارند که قویاً بر این باوراند که استفاده از تست mbti برای استخدام افراد اشتباه اشت. ما در این مقاله قصد داریم به کنکاش در مورد استفاده از آزمون mbti بپردازیم.

دلیل استفاده از تست mbti در حوزه روانشناسی صنعتی و سازمانی چیست؟

ما با آزمونی روبرو هستیم که در دوران جنگ جهانی دوم به زنان کمک کرد مشاغل رضایت‎ بخشی برای خود پیدا کنند ولی با توجه به چالش های مدیریتی و استخدامی که امروزه ما با آن روبرو هستیم، چطور دیگر ابزار قابل قبولی به شمار نمی رود؟ حقیقت ماجرا این است که تست mbti در تصمیم‎ گیری های استخدام ابزار فوق العاده مفیدی می تواند باشد، اگر البته به درستی به کار گرفته شود.

تاریخچه ای کوتاه از تست mbti

ایزابل مایرز در دوران جنگ جهانی دوم با دو مسئله روبرو شد که به دنبال راه حل آن ها بود. ابتدا، او عمیقاً تحت تاثیر تبعیض و نفرتی که مشاهده می‌کرد قرار گرفته بود. ثانیاً، او متوجه شد که بسیاری از افراد تنها از روی وظیفه میهن پرستانه ای که حس میکنند شغل های خود را قبول کرده اند.

مایرز بر این عقیده بود اگر مردم خود و دیگران را بهتر درک می کردند، بسیاری از تبعیض ها در دنیا برطرف خواهد شد و افراد شغل هایی می توانند پیدا کنند که واقعا از آن لذت می برند.  

او به نظریات یونگ در مورد تیپ شخصیتی افراد نگاهی انداخت و با کمک مادر خود (و در طول مسیر بسیاری از افراد دیگر) شاخص تیپ شخصیتی مایرز بریگز یا همان تست MBTI را به وجود آورد. ایزابل مایرز مسیری را به سمت مطالعه، رفع مشکل و بهبود تستی که به وجود آورده بود در پیش گرفت، میراثی که تا به امروز بنیاد مایرز بریگز آن را ادامه داده است.

تست MBTI امروزه باید به چه شکلی استفاده شود؟

برخلاف تلاش های مداومی که بنیاد مایرز بریگز داشته است، بسیاری از افراد تست MBTI را به درستی درک و استفاده نکرده اند، که همین امر باعث شده است پیکان شک و انتقاد زیادی به سمت آن گرفته شود.

بعضی از سازمان ها با نگاه به جنبه های منفی این آزمون به طور کلی از چنین تست با ارزشی دوری کرده اند. ولی آیا این بهترین واکنش است؟ یا شاید بهتر است ابتدا با دقت بررسی کنیم تست MBTI چه کاری می تواند و چه کاری نمی تواند انجام دهد و چطور در هماهنگی با نیاز ها و اهداف استخدام سازمان شما قرار می گیرد؟ تنها به دنبال بررسی این سوال است که می توانید در مورد این آزمون تصمیم صحیحی بگیرید.

جواب بعضی از افراد، استفاده از آن خواهد بود و در همین حین سعی می کنند راه حل های بهره وری را با آن بررسی کنند که همین کار می تواند باعث مواجه شدن آن ها با بعضی از جنبه های ضعف این آزمون شود. به عنوان مثال، بعضی از شرکت ها از نظریه مایرز بریگز به عنوان یکی از ارزیابی های مهم خود برای به دست آوردن تصویر کاملی از پروفایل شخصیتی کاندیدای شغلی استفاده می کنند.

برای سایرین، کنار گذاشتن این نظریه گزینه بهتری است...

در هر صورت موضوع کسب اطلاعات در مورد کاندیداهای شغلی، بررسی و ارزیابی آن فوق العاده مهم است. در ادامه به معایب و مزایای تست MBTI نگاهی می اندازیم.

سه موردی که تست MBTI قادر به انجام و ارزیابی آن نیست

• تست mbti ارائه نتایجی کامل، بدون اشتباه و قطعی

تست MBTI بسیار شبیه به یک مصاحبه یعنی یک ابراز گزارش تیپ شخصیتی است که فرض می کند پاسخ‎ دهندگان به آزمون در جواب های خود صداقت را رعایت کرده و نسبت به خود اطلاعات کاملی دارند. چند عامل وجود دارد که می تواند باعث شود این فرضیه مسیر خوبی در پیش نگیرد.

اولین عامل این است که، حتی اگر سوالات به شکل کامل و درستی بیان شود، کاندیداهای شغلی می توانند هم چنان جواب هایی را انتخاب کنند که به عقیده آن ها کارفرمایان به دنبال شنیدن آن هستند و قریب به یقین باعث پیشنهاد شغلی به آن ها می شود. تحقیق در خصوص این مسئله نشان داده است که اکثر کاندیداها پرسش های آزمون را با قصد فریب جواب نمی دهند، ولی با این حال امکان آن وجود دارد.

دومین عامل که باعث می شود بسیاری از کارشناسان استخدام اطمینان و اعتماد به خود این آزمون را زیر سوال ببرند، این است که گاهی اوقات زمانی که بیشتر از یک مرتبه از کاندیداها آزمون گرفته می شود، نتایج متفاوتی به دست می آورند. (فردی که قطعاً تیپ شخصیتی INFJ را دارد، در یک تست مجدد با تیپ شخصیتی INTJ شناسایی می‎شود.)

نکته جالب این دو مشکل این است که در هر دو مسئله اعتماد پذیری به تست مربوط به فرد آزمون دهنده می شوند نه آزمون.

همه ما دو طبیعت داریم که اگر بخواهیم ساده بگوییم طبیعت ذاتی و اصلی ما و طبیعت دومی که توسعه یافته است. طبیعت اصلی ما شخصیتی است که با آن به دنیا آمده ایم. طبیعت توسعه یافته، شخصیتی است که در خود تغییرات خوب یا بدی را جا می دهد که براساس تجربیاتی که داشته‎ ایم، آن ها را لحاظ کرده ایم.

راه حل: نتایج تست شخصیت را از طریق پرسش های شخصی شده در مصاحبه شغلی با کاندیدا لحاظ کنید. این سوالات باید بازخورد کاندیدا را در مورد صحت توصیف شخصیت شان و هم چنین پرسش های دیگری را شامل شوند که به شما اجازه دهد از احتمال صحت نتایج اطمینان لازم را به دست آورید.

• تست mbti پیش بینی عملکرد یا ضمانت عملکرد شغلی نمی کند.

طبق اعلام بنیاد مایرز بریگز، نتایج تست mbti ارجحیت های شغلی کاندیدا را مشخص می کند نه قابلیت و شخصیت شغلی او را. آزمون mbti یک تست بررسی صلاحیت و شایستگی شغلی نامزد نیست. شما باید از بخش دیگری از فرآیند استخدام خود برای تایید مهارت ها و قابلیت های خاص کاندیدا استفاده کنید که موفقیت در یک شغل خاص را پیش بینی می کنند، مثلا آزمون نئو می‌تواند در این بین یکی از بهترین انتخاب ها باشد.

برای تست مناسب استخدام به این لینک مراجعه کنید. 

در تمامی افراد قدرت اراده وجود دارد. اما همه از این حقیقت آگاه هستند اگر فردی خود را به نحوی که عرق و اشک او را درآورد وقف تلاش و کار سخت کند، کاری که حتی انجام آن در ذات او وجود ندارد، در نهایت به سطحی از موفقیت خواهد رسید.

این حقیقت اما به این معنا نیست که قرار دادن یک فرد در آن موقعیت شغلی برای او و یا سازمان شما، انتخاب خوبی است. بعضی از ارزیابی های شغلی می‎ توانند معتبر بودن پیش بینی خود را ادعا کنند چون آن ها از قوانین خاصی پیروی می کنند.

موفقیت یا عدم موفقیت یک کارمند با متغیرهای متعددی در ارتباط است از جمله: دانش، مهارت، قابلیت، آموزش قبلی، شخصیت، فرهنگ شرکت، ارتباطات بین فردی، مسائل زندگی شخصی و غیره. ارزیابی هایی که به صحت پیش بینی خود اعتماد دارند حداقل سه مورد از متغیرهای نام برده شده را به بهترین شکل ممکن ارزیابی می کنند.

راه حل: یک تست شخصیت شناسی مانند مایرز بریگز را با یک متد بررسی صلاحیت شغلی مانند یک ارزیابی، یک سناریو فرضی شغلی، یک پروژه امتحانی، یا ترکیبی از این روش‎ ها، همراه کنید تا بتوانید کاندیداهایی را شناسایی کنید که هم توانایی انجام کاری که باید انجام شود را دارند و هم پتانسیل لذت بردن از آن.

• تست mbti به جای شما برای استخدام تصمیم گیری نمی تواند انجام دهد.

تست شخصیت شناسی MBTI هرگز قرار نبوده است برای شما نقش یک متد منحصر به فرد تصمیم گیری برای استخدام را ایفا کند. در واقع هیچ آزمونی قادر به انجام آن نیست.

با آن که ارزیابی های مختلف کارمندان می توانند اطلاعات عالی در خصوص دیدگاه های کاندیداها، انگیزه ها، ارزش ها، شیوه کاری، دانش و مهارت ها به دست دهند ولی هیچ کدام رای نهایی در خصوص این که کدام نامزد برای شغل مناسب است را ارائه نمی دهند. تصمیم گیری برای استخدام همواره به فکر، بررسی دقیق، ارزیابی و ریسک در نظر گرفته شده نیاز دارد.

شما نباید هدف خود را مبنی بر پیدا کردن آزمون کاملی قرار دهید که کار استخدام را برای شما انجام دهد. بلکه، بایستی چندین ابزار استخدام پیدا کنید که به شما در جمع آوری اطلاعات مهمی کمک کنند که باعث شود بهترین تصمیم های ممکن را بگیرید.

راه حل: مدتی وقت صرف کنید تا متوجه شوید در هر مرحله از فرآیند استخدام خود به دنبال دستیابی به چه هدف خاصی هستید. اگر با هدف شما هماهنگی دارد، از تست شخصیت شناسی MBTI به عنوان بخشی از یک فرآیند استخدام به مراتب وسیع تر و هدفمندتر استفاده کنید.

 

در حقیقت، هیچ آزمونی وجود ندارد که تمامی 3 انتظار بالا را برآورده سازد. ولی این گفته به معنای از بین بردن ارزش و مفید بودن این آزمون ها در فرآیند استخدام نیست. حال نگاهی به کارهایی می اندازیم که تست mbti قادر به انجام آن است.

 

چهار موردی که تست MBTI می تواند انجام دهد

• تست mbti به شما کمک می کند پیش بینی کنید چه چیزی برای موفقیت ضروری خواهد بود

تست شخصیت شناسی مانند تست MBTI می تواند به شما کمک کند که متوجه شوید یک کارمند به صورت بالقوه برای موفقیت در شغل خود از شما چه چیزی می خواهد.

به عنوان مثال فرض کنید تیم فروش شما باید به موفقیت بیشتری دست پیدا کنند. تست MBTI می تواند به شما کمک کند به پرسش های زیاد پاسخ دهید:

• کدام یک از افراد به واسطه انگیزه های مالی، شناخت اجتماعی یا داستان های واقعی تاثیر مثبت بر روی مشتریان، در خود احساس انگیزه حس می کنند؟
• کدام یک از مدیران شما به سمت ثبات در مقابل نوآوری پیش می روند؟
• آیا ترفیع شغلی که برای یکی از کارمندان سخت کوش و موفق خود در نظر گرفته اید برگ بعدی رشد و موفقیت سازمان شما محسوب می شود؟ یا برای هم کارمندان و هم تیمی که در آن قرار دارد زیان آور است؟

مدیران هر کسب و کاری باید به طور منظم به این سوالات پاسخ دهند. پاسخ دهی باید با توجه به زمان، تجربه و میزان آشنایی با هر فردی که سوالات در خصوص او است، صورت گیرد. پروفایل شخصیت شناسی هر فرد به شما کمک می کند سریعتر به این پاسخ ها سوال دهید که برای شما، تیم کاری و هدف نهایی تان خوب است.

به عنوان مثل، اگر بدانید شرکت شما در یک مرحله از چرخه رشد قرار دارد که نیاز به اندکی ثبات دارد، استخدام مدیری که به صورت ذاتی نوآور است اثرات قابل توجه مخربی دارد.

اما اگر شرکت شما با رکود و ایستایی روبرو شده است، همان کاندیدای حرفه ای، با فکر و قابل اطمینان گرچه دوست داشتنی بوده ولی استخدام او واقعا یک اشتباه است.

آزمون مایرز بریگز می تواند پیش از استخدام این موارد را بررسی کند.

• تست mbti به افراد یک تیم کاری کمک می کند تا به شکل موثرتری با هم کار کنند

شما همیشه تقریبا با دانستن نکات کلیدی در مورد تیپ شخصیت ها باعث بهبود ارتباط و کار تیمی شوید.

از چه زمانی باید این قضیه را در نظر بگیرید؟

توانایی آماده سازی یک مدیر تازه استخدام شده برای قرارگیری در مسیر درست از همان روز اول می تواند فوق العاده با ارزش باشد. به هرحال، یک مدیر دارای  NF با تیپ شخصیتی  ENFJ, INFJ, ENFP یا INFP طبیعتاً با اصطلاحات خلاصه تری صحبت می کند و از طریق هماهنگی با گروه تصمیم گیری خواهد کرد. اگر یک مدیر تازه استخدام شده یک فرد با تیپ شخصیتی SP ESFP, ESTP, ISFP, ISTP است که انتظار ارتباط مشخص و قاطع دارد و تصمیمات واقع گرایانه می گیرد، اوضاع خیلی سریع شکل بی ثبات و دشواری به خود خواهد گرفت.

حال این مشکل را با قرارگیری دو، شش یا ده نفر با تیپ شخصیت های مختلف در یک تیم در نظر بگیرید تا متوجه یکی از دلایل متعددی شوید که ایجاد تیم های با عملکرد شغلی بالا بدون کمک از تست شخصیت شناسی بسیار سخت است.

• تست mbti تمامی پیش نیازهای امروزی برای تست های روانشناسی را شامل می شود

بعضی از نادان ترین منتقدین تست MBTI ادعا می کنند که این آزمون قدیمی بوده و بنابراین از تاریخ مصرف آن گذشته است. دکتر لیندا وی. برنز که در زمینه توسعه سازمانی و انسانی فعال است می گوید:

"نظریه فطرت انسانی در حدود 25 قرن به یک شکل و طریقی وجود داشته است. نه تنها فیلسوفان اولیه بلکه دانشمندان مدرن امروزی متوجه شده اند که هر موجود زنده ای دارای یک سرشت و فطرت است که اغلب اوقات با توصیف کلماتی مانند آسان گیر، حساس و عصبی، آرام و غیره همراه می شود."

تست MBTI به همراه بسیاری از دیگر آزمون های ارزیابی کارمندان، از جمله آن هایی که به صورت معتبری پیش بینی می کنند، براساس حداقل قسمتی از این تئوری هستند. درست است، در طول سالیان سال چیزهای زیادی تغییر کرده است ولی مردم همان مردم قدیم بوده و تئوری فطرت انسانی هم چنان متد خوبی برای پیش بینی رفتار انسانی است.

علاوه بر این، تست MBTI که ما امروزه در اختیار داریم همان آزمون اولیه نیست. در طول سال ها برای بهتر شدن با تغییر همراه شده است. براساس اعلام سازمان CPP که یکی از پیشگامان در عرضه محصولات، خدمات و آزمون های روانسنجی است، ارزش آزمون مایرز بریگز آزمونی اثبات شده است و به همراه بسیاری دیگر از آزمون های پیش از استخدام، تمامی پیش نیازهای آزمون های روانشناسی را دارد.

• تست mbti به شرکت شما کمک می کند به جای تبعیض به تنوع رو آورد

بسیاری به این دلیل استفاده از تست شخصیت شناسی در تصمیم گیری برای استخدام را نکوهش می کنند چون از خطر تبعیض قائل شدن براساس تیپ شخصیتی افراد می ترسند. گرچه، این خطر از سوی فردی که تست را انجام می دهد می آید نه خود آزمون. یک شرکت می تواند به سادگی از این آزمون به این دلیل استفاده کند که مطمئن شود تیم های کاری او از تیپ شخصیتی مختلفی شکل گرفته است تا به نوعی یک تعادل در آن ها ایجاد شود، نوعی استراتژی که برای شرکت شما منفعت بیشتری دارد.

یک راه مقابله با خطر تبعیض قائل شدن انجام چیزی است که در کل این مطلب سعی داشتیم آن را نشان دهیم یعنی: تست شخصیت MBTI را به همراه عوامل دیگر استفاده کنید، نه شاخص محض برای تصمیم گیری در زمینه استخدام. سنجش این که فردی دارای مهارت لازم برای کار است، با فرهنگ شرکت شما سازگاری دارد و انگیزه و رفتاری متناسب با شغل مورد نظر از خود نشان می دهد باعث می شود هدف بزرگی را برای شرکت خود متصور شوید و از تاکید بیش از حد بر یک عامل خاص دوری کنید.

این که ترجیح دهیم اطراف ما را افرادی پر کنند که شبیه خود ما هستند طبیعی است. ولی با انجام این کار، ما اغلب اوقات از دیدگاه های متفاوت و مفید دیگران محروم می شویم.

ما در سازمان خود نیاز به افراد متنوعی با تیپ شخصیت های متفاوت داریم. تست شخصیت شناسی می توانند واقعا به ما کمک کند به این هدف برسیم تا اینکه مانع آن به شمار رود. شاید یکی از مهم ترین جنبه های تست MBTI این است که هر تیپ شخصیتی ارزش خاص خود را دارد.

آیا می توانیم از تست mbti در سازمان خود استفاده کنیم؟

بدون شک، تست MBTI یک راه حل تضمینی برای انتخاب فردی که باید استخدام کنید نیست. با وجود تمامی احتمال هایی که متوجه آن می شود، ولی نقطه شروع فرد آزمون دهنده است و نتیجه آزمون به پاسخ های صادقانه و دقیق او بستگی دارد که براساس ارجحیت های طبیعت اصلی و ذاتی او داده شود. هر چیز دیگر به دنبال این نقطه شروع شکل می گیرد.

تست شخصیت mbti به همین دلیل هرگز نباید به عنوان یک مکانیسم پیش از استخدام انحصاری و تضمینی به کار گرفته شود که کارفرمایان توسط آن بتوانند کارمندان بالقوه خود را خود را به شکل منظمی دسته بندی کننند. ولی این گفته به این معنا نیست که به دلیل ضعفی که دارد باید ارزش آن را نیز نادیده بگیریم و از انجام تست دوری کنیم. به همین دلیل است که تست MBTI تنها باید به عنوان بخشی از فرآیند ارزیابی مدیریت و استخدام گسترده و چند عاملی تر به کار گرفته شود.

این قضیه ثابت شده است که مهم تر از آموزش، تجربه و شاید حتی توانایی، انجام یک کار با توجه به طبیعت افراد به نسبت کار برخلاف آن با بازده و سود بیشتری همراه است. درست به مانند یک هواپیما که به دلیل باد مخالف ممکن است زودتر و به دلیل باد موافق دیرتر از برنامه برسد، فردی که طبیعت او باعث می شود از یک نوع کار لذت بیشتری ببرد در انجام آن کار احتمالا با موفقیت بیشتری همراه می شود، در مقایسه با فردی که یک شغل متفاوت تر را ترجیح می دهد.

 

How AI Will Shift Customer Experience to the Next Level

One technology trend that has caught everyone’s attention in recent years is the way artificial intelligence (AI) is evolving. Its disrupting nature has given it an enormous potential with countless applications. Among the many possibilities that AI promises, customer experience (CX) seems to be completely overhauled.

Businesses today are fully aware of the value of great customer experience for their success. This is the reason why they looking toward incorporating AI to provide an intelligent, convenient and informed CX at any point along the customer journey.

As per a prediction made by IDC (International Data Corporation), by 2019, 40% of digital transformation initiatives will be supported by some sort of cognitive computing or AI effort. Another study by Gartner says by 2020, 85% of customer interaction will be managed without a human.

This great potential of AI is because of the fact that AI has the power to analyze and process huge amounts of data from different sources, including human behaviors and emotions, thereby helping create more meaningful CX.

We are already witnessing the inroads AI is making into various industries and fields. Tesla’s autonomous cars, Google’s personal digital assistant “Siri” and Amazon Alexa/Echo are examples showing how AI can disrupt every aspect of our modern lifestyle.

Now, for the successful incorporation of AI in customer experience, businesses need three fundamental capabilities – data unification, real-time insights, and business interaction.

Here is how AI can transform customer experience for better:

نکاتی برای کاهش میانگین زمان مکالمات در مرکز تماس

۱ تمامی اطلاعات را در ابتدای تماس جمع کنید

کارشناسان خود را تشویق کنید که در ابتدای تماس تا جایی که می توانند به جمع آوری اطلاعات بپردازند.این اطلاعات باید مربوط به کار و بسته به شرایط پیش آمده باشد تا بتوانند با استفاده از  این اطلاعات به حل کردن مشکلات به بهترین نحو ممکن بپردازند.

۲ در درخت اطلاع رسانی گویا خود درخت دانش قرار دهید

در سیستم درخت اطلاع رسانی گویای خود به جای اینکه مرتبا اطلاعات را از روی نسخه های از پیش نوشته شده بخوانید، درخت دانش قرار دهید

۳ در دسترس تیم خود باشید

 

در دسترس باشید تا بتوانید به سوال های تیم خود جواب دهید.اگر شما بتوانید که  آنها را از جست و جو در منابع آنلاین حفظ کنید در حقیقت زمان آنها را هم حفظ خواهید کرد. در دسترس تیم خود باشید.

۴ اجازه دهید کارشناسان به نمونه های میانگین زمان مکالمات موفق گوش دهند

 

اجازه دهید که کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا به تماس های همکاران خود که میانگین زمان مکالمات آنها کم بوده است گوش دهند تا بتوانند میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهند.

۵ کارشناسانی استخدام کنید که به صورت مختصر مفید صحبت می کنند

 

در فرآیند استخدامی خود،متقاضیانی را شناسایی کنید که به صورت ذاتی، صحبت کردن،سوال پرسیدن و جواب دادنشان به صورت مختصر می باشد

۶ سکوت در تماس ها را شناسایی کنید

 

تماس هایی که در آنها سکوت بسیار است شناسایی کنید

کارشناسانی که باعث سکوت می شوند را آموزش دهید

میانگین زمان مکالمات خود را کاهش دهید و المان حل شدن مشکلات مشتریان در اولین تماس (First Contact Resolution) را افزایش دهید

۷ تیم تشکیل دهید

 

کارشناسان با میانگین زمان مکالمات زیاد را با کارشناسانی که میانگین زمان مکالمات آنها کم است در یک تیم قرار دهید تا بتوانند به آنها گوش دهند، نکات را از آنها یاد بگیرند و نظرات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.کنترل کیفیت قاعدتا مهم است،پس اطمینان حاصل کنید که تعادلی میان کارشناسان با میانگین زمان مکالمات بالا و کارشناسان با میانگین زمان کم شما وجود دارد.

۸ تماس ها و صفحه نمایش کارشناسان را ضبط کنید

 

ابزارهای  ضبط تماس و صفحه ی نمایش بسیار  موثر در امر آموزش برای کاهش میانگین زمان مکالمات می باشد.

۹ تیم برگزیده داشته باشید

 

تیم برگزیده ای داشته باشید که بتوانید نکات کلیدی بعد از هر تماس را برای دیگر تیم های منتشر کند

۱۰ اصول را در تماس های خود رعایت کنید

 

اطمینان حاصل کنید که کارشناسان از اصول  پیروی می کنند. مردم نیاز دارند که بشنوند، سوال کنند، با آنها رو راست باشیم، نظرات خود را بیان کنند و مشکلاتشان به صورت موثر حل شود.

تمرکز باید بر روی جواب دادن به موقع و درست باشد و باید سعی شود که مشکلات در تماس اول حل شوند. با با مشتریان دوست شوید، به آنها کمک کنید و پر انرژی باشید

۱۱ اطمینان حاصل کنید کارشناسان دانش لازم را دارند

 

نیروهای کاری خود را در زمینه ی کاریشان حرفه ای سازید.هرچه قدر که دانش کارشناسان بیشتر باشد،پاسخگویی به سوالات مشتریان آسان تر و زمان رسیدن به پاسخ درست را کاهش می دهد.

۱۲ درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید

 

با انتخاب کردن گزینه ی اشتباه توسط مشتریان در سیستم درخت اطلاع رسانی گویا ممکن است که مشکلاتی پیش آید.حسابی درخت اطلاع رسانی گویای خود را بسنجید و بررسی کنید که آیا راهی برای جلوگیری  از این مشکلات و جود دارد.

۱۳ پروفایل مشتریان خود را به روز نگه دارید

 

پروفایل مشتریان خود را به محض ارتباط بروزرسانی کنید. با این کار سردرگمی در دادن نقطه نظرات نسبت به سرویس درخواست داده شده مشتری صورت نمی گیرد.

اطمینان حاصل کنید که پیشینه تماس مشتریان با تمامی صحبت هایی که از قبل شده و صرف نظر از اینکه چه کارشناسی با آنها به صحبت پرداخته است به روز رسانی شده است. مشتری بدون آنکه بفهمد درخواستش به جریان می افتد.

۱۴ تمامی تماس ها را ضبط کنید

 

تمامی تماس ها را به منظور آموزش ضبط کنید

۱۵ گام برای رقم زدن تجربه ای بهتر برای مشتریان در مرکز تماس

1. از کلمه ” کارمند ” استفاده نکنید

به جای استفاده از کلمه ” کارمند”  از کلمه ” همکار” استفاده بکنید.

این به کارشناسان شما کمک می کند تا احساس بزرگی کنند. همواره به یاد داشته باشید که

کارشناسان خوشحال تر  = مشتریان خوشحال تر

۲ . هر یک از تعاملات مشتریان را دنبال کنید تا نیاز کارشناسان خود را  متوجه شوید

با دنبال کردن تعاملات مشتریان از این نظر که آنها چگونه ( تلفن، ایمیل، فکس، پیامک) و چرا با شما تماس گرفته اند اطلاعات مفیدی می توانید به دست آورید.

این اطلاعات نقطه نظرات ارزشمندی را برای شما فراهم می کند که از آنها می توانید برای آگاه ساختن کارشناسان و یا ایجاد تغییرات در سیستم استفاده کنید

۳٫همیشه تشنه بهتر شدن باشید

همیشه در ذهن خود داشته باشید مهم نیست که چه قدر شما خوب هستید، چون همیشه می توانید بهتر هم باشید

4. از کارشناسان خود بخواهید تا نقشه تجربه مشتریان را رسم کنند

زمانی که به نقشه تجربه مشتریان نگاه می اندازیم، از تیم خود بخواهید که مشخص کنند که بیشترین درخواست ها از طریق چه رسانه هایی ثبت می شوند. این باعث می شود که متوجه شوید در چه بخش هایی باید تغییراتی صورت گیرد.

5. جلسه هایی به صورت منظم با دیگر دپارتمان ها داشته باشید

از کارشناسان دیگر دپارتمان ها بخواهید که حداقل ماهی یکبار به گفتگو راجع به مسائل حال حاضر با یکدیگر بپردازند. این کار باعث می شود که تمامی افراد در جریان کارها قرار گیرند و تمام تلاش خود را برای مشتریان انجام دهند.

6. وقت زبادی برای فرآیند استخدام خود صرف کنید

شما باید در فرآیند استخدام نیرو های خود وقت زیادی را صرف کنید تا بتوانید نیروهایی را  استخدام کنید که حس کمک کردن و ابراز همدردی از خصوصیات اخلاقی آنها باشد.

اگر نیروهای انسانی که استخدام می کنید نتوانند از مشتریان شما مراقبت کنند تمامی فرآیندها و کارهایی که انجام داده اید بیهوده خواهد بود

7. وانمود نکنید که مشتریان شما چه می خواهند

نکته مهم در فراهم کردن تجربه خدمات برای مشتریان این است که وانمود نکنید که همیشه می دانید مشتریان از شما چه می خواهند.

8. خدمات ۲۴/۷ داشته باشید

با داشتن خدمات ۲۴/۷ می توانید تاثیر زیادی در کاهش زمان و تکرار تعامل مشتریان را داشته باشید

9. به همان میزان که به مشتریان خود اهمیت می دهید به کارشناسان خود نیز اهمیت دهید

توجه به کارشناسان و مشتریان به صورت یکسان امری ضروری برای کسب و کارها می باشد

همان قدر که زمان صرف مشتریان می شود تا آنها را در کسب و کار خود نگه داریم، به همان اندازه باید وقت صرف کارشناسان شود تا آنها را مشتاق به کار نگه داریم.

10. از کارشناسان خود بخواهید تا با تکنولوژی روز آشنا شوند

پیشرفت به صورت فردی نکته اصلی این کار می باشد.

مجبور کردن کارشناسان در استفاده از آخرین تکنولوژی را باید در دستور کار خود قرار دهید

۱۱٫به کارشناسان خود این قدرت را بدهید تا تغییرات را رقم بزنند

به نیروهای کاری خود اجازه دهید تا تغییراتی را که برای کسب و کار شما سود دارد را انجام دهند.

ایجاد انگیزه در کارشناسان برای خوشحال کردن و راضی نگه داشتن مشتریان به چیزی فراتر از تشویق های مالی نیاز دارد.

۱۲٫اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند

مشتریان معمولا از چندین رسانه برای  پرسیدن سوال هایشان استفاده می کنند. اطمینان حاصل کنید مشتریان از طریق هر رسانه ای که با شما ارتباط برقرار کنند، جوابی واحد می گیرند.

۱۳٫تیپ مشتریان خود را بشناسید و خودتان را با آنها وفق دهید

متوجه شوید که مشتریان شما چه کسانی هستند. وقتی که نیازهای آنها را فهمیدید، می توانید خدمات و سیستم خود را با آنها وفق دهید

۱۴٫زمانی که به خدمات دیجیتال کوچ می کنید، کانال های سنتی را فراموش نکنید

قبول کردن دنیای دیجیتال برای پیدا کردن متود های جدید برای ایجاد ارتباط امری فوق العاده است.

با اینکه امری بسیار مهمی است، اما باید اطمینان حاصل کنید که روش های سنتی مثل تلفن، ایمیل یا پیامک را فراموش نمی کنید.

۱۵٫اگر که مشتریان خود را ناراحت کردید جعبه ای تحت عنوان ” جعبه معذرت خواهی” برای آنها بفرستید

جعبه ای داشته باشید که شامل شکلات و کارتی باشد که توسط فردی عالی رتبه در سازمان امضاء شده باشد.

و این جعبه را برای افرادی که تجربه منفی در سازمان شما داشته اند را بفرستید و این کار باعث می شود که اوضاع مرتب شود.

پنج نکته برای بالا بردن فروش توسط مرکز تماس-Call Center

۱ افراد برون گرا استخدام کنید
معمولا، تماس های طولانی نسبت به تماس های کوتاه این پتانسیل را دارند که به یک تماس موثر تبدیل شوند. اگر که کارشناس مرکز تماس قادر باشد که  توجه مشتری را برای مدت زمانی طولانی تر جلب کند ، این به این معنی است که مشتری احساس خوبی برای صحبت کردن  با کارشناس مرکز تماس دارد
برون گرا بودن یعنی اجتماعی بودن، پر انرژی بودن و مشتاق بودن. کارشناسان مرکز تماس نیاز دارند در صحبت کردن با هر فردی که در طرف دیگر خط است دارای اعتماد به نفس باشند و قادر باشند سریعا با آنها ارتباط بر قرار کنند. افراد درونگرا، یا کسانی که ارتباط برقرار کردن با دیگران را سخت می دانند ، طبیعتا به مشکل می خورند

۲ در بازاریابی تلفنی  سر صحبت را به صورت مناسب باز کنید

وقتی که بازاریابی تلفنی انجام می دهید، کارشناس مرکز تماس باید سر صحبت را با جمله ای مناسب باز کند تا بتواند طرف مقابل را راغب به شنیدن ادامه حرف های خود بکند. جمله ی ابتدایی باید مودبانه، با صدایی رسا و  باید این حس را در طرف ایجاد کند که اگر به ادامه  حرف های شما گوش کند می تواند برای او سودمند باشد. به چند مثال صحیح و غلط نگاهی می اندازیم

” میدانم که شما مشغول هستید اما….. “ ، گفتن این به مشتریان که شما مشغول هستید این حس را در آنها ایجاد می کند که واقعا مشغول هستند، حتی اگر که اینگونه نباشد.

مثال صحیح :

آیا دو دقیقه زمان آزاد برای صحبت دارید؟

به جای اینکه به مشتری بگویید که شما مشغول هستید از او بپرسید که آیا وقت آزاد دارد یا خیر.این یک عکس العمل طبیعی است که در پاسخ می گویند ” بله من آزاد هستم”

مثال غلط : ” شما من را نمیشناسید، اما……”

 

بهترین فروش ها زمانی رخ میدهد که ارتباط مناسبی با مشتری ایجاد شود.اگر این امر  صورت نگیرد هرگز فروشی به انجام نخواهد رسید و تماس ناموفقی خواهد بود.

مثال غلط :

 

“من چیزی نمی فروشم…….” این جمله ی هوشمندانه ای برای اینکه شنونده را ترغیب کند که از شما چیزی را بخرد نیست.

مثال صحیح :

 

سلام. من برای شما پیشنهادی دارم که راجع به حل کردن مشکل……. است و ممکن است شما علاقه مند به شنیدن این پیشنهاد باشید.

مثال صحیح :

 

“سلام. من “…….” هستم. از شرکت “…….” تماس میگیرم

این میتواند یک جمله ی مناسب برای شروع صحبت های شما باشد.

۳ ایجاد رقابت کنید

تشویق کردن کارشناسان مراکز تماس می تواند محیطی را ایجاد کند که در آن فرهنگ خوشبینی رونق پیدا کند . ایجاد رقابت های سالم در محل کار به شرطی که به روش درستی صورت گیرند باعث افزایش انگیزه و راندمان می شود . برای تیم های مختلف خود رقابت هایی طراحی کنید ، چون  این کار باعث افزایش میزان شرکت کارمندان و راندمان آنها می شود . کارمندان خود را تشویق کنید که تجربیات خود را با دیگر اعضای تیم ها به اشتراک بگذارند . مسابقه ای داشته باشید به این صورت که کارمندان خود را تشویق به امتحان تاکتیک های مختلف کنید و به صورت عمومی آن را اعلام کنید تا دیگر کارمندان از آن نیز بتوانند استفاده کنند.

۴ تماس ها را پیگیری کنید

در مراکز تماس بالاخره این اتفاق می افتد که به دلیل عدم پرسنل کافی تعدادی از تماس های شما از دست میروند. تحقیقات نشان میدهد که ۶۹% از مردم به جای پیغام گذاشتن تلفن را قطع میکنند. بنابراین، اگرکه مجبور باشند که برای مدت طولانی صبر کنند، تلفن را قطع کرده و با رقیب شما تماس خواهند گرفت. نرم افزارهای پیگیری تماس، برای کارشناسان ایمیلی از تماسهای  از دست رفته ارسال می کند که شامل شماره ی آن فرد  است. این موضوع باعث میشود که کارشناسان در زمان هایی که آزاد تر هستند بتوانند با آنها تماس گرفته و درخواست آنها را پیگیری کنند. محاسبه تعداد تماس های از دست رفته این قابلیت را به شما می دهد که بدانید در چه زمان هایی از روز تعداد تماس های از دست رفته شما زیادتر بوده و می توانید با برنامه ریزی برای کارشناسان خود تعداد این تماسها را تا حد امکان کاهش دهید.

۵ مطئن شوید صدای اپراتورهایتان به صورت واضح شنیده می شود

اغلب در مرکز تماس های شلوغ،صداهای خارجی زیادی شنیده میشوند،و کارشناسان مرکز تماس مجبور می شود برای شنیدن صدای یکدیگر داد بزنند. صدای در پس زمینه و اجبار به میزان توجه اضافی برای قادر به انجام کار بودن می تواند برای مشتریان بالقوه بسیار اعصاب خورد کن باشد . اگر که کارشناس نتواند شنیده شود، نیاز دارد که صدای خود را در پشت تلفن بالا ببرد ، که این خود ممکن است به عنوان بی ادبی و پررویی به مشتری طلقی شود. بر روی خرید هدست هایی که تا حد امکان نویزها و صداهای خارجی را کاهش می دهند سرمایه گذاری کنید.

۹ استراتژی برتر ارائه خدمات مشتری در مرکز ارتباط- Contact Center

۱ افراد مناسبی را استخدام و آموزش دهیم

آدم هایی با اخلاق درست برای شروع ساختن ساختاری موفق برای ارائه خدمات به مشتری  اهمیت بسیاری دارند.” آدم ها را به خاطر اخلاق استخدام و برای قابلیت ها آموزش دهید”. زمانی که این اتفاق افتاد، یک برنامه آموزشی هم برای مهارت های شغلی و هم برای مهارت های فردی باید تدوین گردد.  به این موضوع باید بودجه بسیار خوبی اختصاص داده شود و نباید در آن خساست انجام داد.

۲ کارشناسان خوشحال = مشتریان خوشحال

نگه داشتن کارمندان برای بهتری کردن ارائه خدمات بی نقص به مشتریان امری ضروری می باشد. تحقیقات نشان داده است زمانی که  کارمندان خوشحال باشند به کار خود ادامه خواهند داد و به سازمانی که در آن کار می کنند احترام می گذارند.

۳ اهمیت وفاداری مشتریان را متوجه شوید

بسیار مهم است که مشتریان خوب خود را حفظ کنید، و وفاداری آنها را به دست آورید. مشتریان وفادار نمایندگان فعال سازمان شما هستند،و همچنین تمایل دارند تا  برای شما مفید تر باشند و علاقه بیشتری دارند تا به شما در بهتر کردن خدمات و  محصولاتتان کمک کنند و نسبت به اشتباهاتی که گهگاهی رخ می دهد بخشنده تر خواهند بود.

۴ از بالا آنها را هدایت کنید

برنامه ریزی برای ارائه خدمات مشتریان داشته باشید، و به صورت مداوم آن را بهبود ببخشید، این کاری یک مسئولیت طولانی مدت است که باید به افراد بالا رتبه ای سپرده شود. آنها باید نکات مهم را شناسایی کنند، به استراتژی ها ایمان داشته باشند، در رهبری کردن پیشرو باشند و اینکه اگر نیاز باشد تصمیم های بسیار مهمی را بگیرند.

۵ به چیزهایی که مشتریان و کارمندانتان می گویند گوش کنید

شاید اون چیزی که شما فکر می کنید نباشد. به آنها گوش دهید و اینکه تماس های تلفنی مشتریان را آنالیز کنید. برنامه ای برای چگونگی دریافت نقطه نظرات مشتریان داشته باشید. بر روی سیستم speech analytic تمرکز کنید.  از سیستم خودتان استفاده کنید تا تست کنید که مشتریان با چه چیزهایی مواجه می شوند

۶ از شکایات استقبال کنید

شکایات، تحقیقات بازار مجانی هستند و باید از آنها استقبال شود.

• اطمینان حاصل کنید که تمامی آنها را می شنوید
• شکایتی را که دریافت می کنید به شکل فوق العاده ای آن را حل کنید
• کاری کنید که دیگر آنها تکرار نشوند
• از آنها درس بگیرید و این تجربه به را در اختیار دیگران نیز قرار دهید

۷ فرآیندهای خود را از دیدگاه مشتریان و کارمندان بررسی کنید

بسیاری از سازمانها نگاهی داخلی نسبت به فرآیندهای خود دارند، و سعی دارند تا آنها را بدون در نظر گرفتن مشتریان یا کارمندان که در حقیقت آنها مصرف کننده  اصلی آنها هستند، بهبود ببخشند.

 ۸ عملکردهای خود را ارزیابی کنید

اطمینان حاصل کنید که المان های درستی را ارزیابی می کنید، نه اینکه آسان ترین ها را- آیا این المان ها منجر به واکنشی خواهند شد؟ آیا آنها مورد های مربوطه ای هستند ؟ سوال اساسی این است- که آیا این کار ها را انجام می دهید که فقط کاری را از سر باز کرده باشید یا، اینکه ببنیند که باید در چه جاهایی تغییر ایجاد بکنید. معیار سنجی اصلی ترین بخش برنامه اندازه گیری شما باید باشد. یاد گرفتن از دیگر بخش ها می تواند نسبت به مقایسه بخش های یکسان برای شما بهتر باشد.

۹ اعتبار خود را بسازید، ایجاد ارتباط کنید و به دنیا خود را معرفی کنید

شرکت پذیری و متعهد بودن کارمندان و کارشناسان به برنامه ارائه خدمات مشتری بدون نقص، ارتباط مستقیمی با مهارت های ارتباطی آنها دارد. شهرت در ارائه خدمان به مشتری می تواند به آسانی نابود شود. عالی بودن در ارائه خدمات به مشتری چیزی است که  آن را باید به دنیا نشان دهید، هرچند که در حال حاضر هم بهترین در این کار باشید.

مزایا

 

خدمات مشتری خوب

 

• از دید بسیاری از مردم این مهمترین فرق شما نسبت به رقبایتان می باشد
• باعث ساختن آوازه ای برای کسب و کار شما در میان بازار رقابت خواهد شد
• دلیلی برای این است که مردم می خواهند برای شما کار کنند و در کنار شما بمانند
• باعث وفاداری مشتریان و  هواداری مشتریان از شما می شود

 باید ها و نبایدها در خدمات به مشتری

 

بایدها:

 

• برنامه ای بلند مدت داشته باشید
• متعهد به بهترین بودن باشید
• به نیروهای کاری خود اطمینان داشته باشید
• مشتری مدار باشید
• به مشتریان و کارمندان خود گوش دهید
• معیار های درستی را بسنجید

نبایدها:

 

• نادیده گرفتن نیاز های مشتریان حال حاضر
• در شرایط سخت و دشوار آموزش دادن را فراموش کنید
• تظاهر به خوب بودن در صورتی که نیستید
• فقط به خبر های خوب گوش کنید
• سرمایه گذاری عجولانه کردن بر روی تکنولوژی ها
• دست از تلاش کشیدن درست در شرایط دشوار

بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش

در این مطلب، بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش توسط شرکت مشاوره مدیریت دانش دانا مورد بررسی قرار گرفته است. برای مطالعه مطالب بیشتر در این خصوص می‌توانید به مقالات مدیریت دانش فرآیند محور و یکپارچه‌سازی مدیریت دانش و فرایندهای سازمان مراجعه کنید.

مدیریت فرایندهای کسب و کار و مدیریت دانش

مدیریت فرآیند کسب و کار(BPM) رویکردی است که برای تمامی سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد. چرا که از این طریق می‌توانند مزیت رقابتی خود را حفظ کنند و الزامات و محدودیت‌های سازمانی را از زوایای مختلف مورد ارزیابی قرار داده و برای تحقق اهداف خود از آن بهره‌مند شوند.

در تمامی فرایندهای کسب و کار نقش کارکنان و دانش بسیار مهم است و به عنوان دو منبع کلیدی در اثربخشی فرایند اثر بسزایی دارد. بر این اساس باید اطلاعات مرتبط با هر فرآیند به صورت منظم ثبت، مدیریت و ارتقا یابد تا به بهترین شکل ممکن به پیشرفت و توسعه مستمر سازمان کمک کند. هنگامی که سازمانها نتوانند دانش مربوط به فرآیند را ضبط کنند احتمال عدم موفقیت و دوباره‌کاری در فرایندها افزایش می‌یابد.

راهکار اصلی بهبود فرایندها توجه به دانش سازمانی است و این مهم از طریق ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش محقق می‌شود. کارکنان سازمان باید در کنار مفایهم مدیریت فرایند، مدیریت دانش را نیز فرا گیرند تا از شیوه‌ها و رویکردهای مدیریت دانش برای طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار استفاده کنند. در ادامه 2 نکته مهم در خصوص بهبود فرایندهای سازمان با مدیریت دانش را با شما به اشتراک می‌گذارم.

 کارکنان و فرهنگ سازمانی

گارتنر مدیریت فرآیند کسب و کار را چنین تعریف می کند:”مدیریت فرایند کسب‌وکار مجموعه مقرراتی است که از روش‌های مختلف برای کشف، شکل دادن، تحلیل، اندازه‌گیری، بهبود و بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار استفاده می‌کند. فرایند کسب‌وکار، رفتار افراد، سیستم‌ها، اطلاعات و موارد مورد نیاز برای دست‌یابی به نتایج و اهداف مورد نظر کسب‌وکار را هماهنگ می‌کند تا از استراتژی کسب‌وکار پشتیبانی کند.” اگرچه این یک تعریف خوب است، اما نقش بزرگ‌ترین منبع سازمان؛ یعنی کارکنان در آن کم رنگ است. غالباً دریافتم که سازمان ها فرآیندهای تجاری را متحمل می شوند و پیاده سازی می کنند.

برای بهبود فرایندهای کسب و کار، مهندسان فرآیند باید از “KM Mindset” استفاده کنند. در بسیاری از مدل‌های مدیریت دانش، کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری‌ جزو ارکان مدیریت دانش به شمار می‌روند. بنابراین وقتی می گویم “KM Mindset”، به یک فرآیند فکری اشاره می کنیم که کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری را به طور یکسان در نظر می گیرد و برای بهبود تمامی آن‌ها اقدامات لازم را انجام می‌دهد.سازمان بهره‌وری و کیفیت امریکا(APQC) دلایل عمده شکست پروژه‌های مدیریت فرایند را اینگونه دسته‌بندی می‌کند:

• حاکمیت فرایندی
• پیچیدگی دستیابی به دانش فرایندی
• تمرکز بیش از حد بر فناوری
• انگیزش کارکنان
• تغییرات بسیار زیاد فرایندها

عدم توجه هم زمان به کارکنان، فرایندها، محتوا، فرهنگ و فناوری موجب می‌شود تا مدیریت فرایندهای کسب و کار با چالش مواجه شود و اثربخشی مورد نطر در سازمان را نداشته باشد.

 تفکر طراحی Design Thinking و مدیریت دانش

تفکر طراحی از شیوه‌های نوین مدیریت به‌شمار می‌آید، که روشی خلاق برای حل مشکلات، با رویکردی انسان محور است. هدف تفکر طراحی، تطبیق الزامات فنی و تکنیکی با نیازهای مردم و همچنین با استراتژی کسب‌وکار است. فرضیه مقدم آموزش تفکر طراحی این است که چگونه افراد و سازمان‌ها بتوانند مهارت خودشان در حل مسئله را بهبود دهند، تا بتوانند برای مسائل دشوار و چند وجهی شان، راه حل‌های مؤثر بیابند.

تفکر طراحی روشی رسمی برای راه حل‌های عملی و خلاقانه با نیت کسب نتایج بهتر در آینده است. از این رو، تفکر طراحی، تفکری راه حل محور یا متمرکز بر راه حل است که با تمرکز بر یک هدف (یا یک وضعیت بهتر در آینده) شروع می‌شود، به جای اینکه یک مسئله مشخص را حل کند. تفکر طراحی جنبه‌های معلوم و مبهم موقعیت جاری را مورد شناسایی و بررسی قرار می‌دهد، تا پارامترهای پنهان و مسیرهای باز جایگزین که ممکن است به هدف منجر شوند را کشف کند. از آنجایی که تفکر طراحی، بر مبنای تکرار است، راه حل‌های آنی پدید آمده این پتانسیل را دارند که مسیرهای جایگزین را مشخص کنند و چه بسا، مسئله نیز دوباره تعریف شود.این رویکرد از پنج مرحله تشکیل شده است:

1. پیدا کردن مشکل واقعی با همدلی
2. تعریف مسئله
3. ایده‌پردازی
4. مدل‌سازی و ساخت نمونه اولیه (prototyping)
5. تست راه حل

رویکردهای متداول و سنتی حل مسئله، معمولاً بر پایه‌ی علمی و قواعد ثابت پیش می‌روند. شما باید یک مشکل را مشخص کنید، ابزارها و مراحل کار را تعریف کنید و سپس طبق برنامه‌ پیش بروید و امیدوار باشید که نتیجه‌ی مطلوب را به دست آورید. این رویکرد، واضح و روشن است. اما همیشه انعطاف‌پذیر، نوآورانه و مؤثر نیست. به‌عنوان‌مثال اگر مسئله‌ی تعریف‌شده، به منبع اصلی مشکل اشاره نکند چه می‌شود؟ در شیوه سنتی یک متخصص فرایند جهت حل مشکلات کسب و کار چهار ایده اساسی را به میان می‌آورد:

• دانش ذهنی و تئوری‌محور بوده و این یعنی دانش در دستان متخصصان آموزش دیده است.
• مشکلات با وجود پیچیدگی، رام شدنی و علمی هستند و تعاریف و مرزهای آن‌ها، شفاف و روشن است.
• مشکلات بسیارعقلایی هستند.
• آنها با ایجاد تعامل کلامی (میان افراد)، ارزش ایجاد می‌کنند، از سؤالات، اطلاعات کسب می­‌کنند و سپس کاران، تجارب و مهارت­‌های قبلی خود را به همراه دانش کسب شده، مورد استفاده قرارداده تا راه‌حل ها را بسط دهند.

در شیوه سنتی، متخصصین فرایند با این روش مشکلات را حل نموده و فرآیندها را به صورت خطی تعریف می­‌کنند تا مشکلات پیچیده‌­تر را حل کنند. در محیط کسب‌و‌کاری که به­‌صورت سلسله مراتبی است، این شیوه به­‌خوبی جواب می­‌دهد. اما در رویکرد تفکر طراحی چهار مفهوم و فرآیند فوق کمی متفاوت می‌شود. مواردی که در ادامه می آیند، برخی از ویژگی­های محیط ­کاری است که از طراحی فکر الهام گرفته شده‌است:

• دانشی که به کار گرفته می­‌شود، دانشی عملی است (که در دل یک ایده، تجلی یافته است)، دانشی که نمود آن در عمل نمایان می­‌شود و یا باید هنگام کار، آن را فرا­گرفت.
• مشکلات دارای پاسخ و پایان مشخصی نیستند و می­‌توانند هم‌زمان، اهداف زمانی و یا مالی داشته باشند. اهداف، انسان­‌محور هستند

حل برخی مشکلات منوط به توسعه ایده­‌های خلاقانه جدید بوده و به میزان افکار خطی و یا تجارب قبلی ربطی ندارد. پاسخ درست و نادرست وجود ندارد؛ فقط می­‌توان گفت ایده­ای بهتر یا بدتر است. شیوه­‌های خطی برای این نوع مشکلات مناسب نبوده و صرفاً ممکن است به جای تغییری واقعی، تغییرات افزایشی به‌دنبال داشته باشند. طراحی فکر در مورد بهینه‌سازی از طریق آزمایش و چرخه‌حرکت از تعریف مشکل به حل مشکل و شاید برگشت دوباره به سوی تعریف مشکل است. زیبایی این کار در تکرار و خلاقیت است که از تغییر افزایشی عبور نموده و به جای آن، تغییر کمی خلق می کند.

طراحی تفکر همچنین به معنای مشارکت دادن کاربران نهایی از ابتدای راه است، نکته ایی که مشاوران و حرفه ایی‌های فرایند کسب‌و‌کار تجربیات خوبی از آن داشته‌اند. در الگوی طراحی فکر، شروع کار با همراهی گروهی از کاربران است که در محیطی صریح به تعامل در طراحی موضوع می پردازند. این روش نقطه مقابل روش گردآوری اطلاعات برای یافتن راه‌حل است. در یک روش، بعد از نتیجه گیری اولیه و فراهم کردن راه‌حل، کاربران با آموزش دوباره درگیر فرآیند می‌شوند ولی در روش دیگر باید به این فکر کرد که راه حلی که خلق کرده ایم را چطور برای کاربر نهایی قابل استفاده کنیم. روش دوم منجر به ایجاد نارضایتی نیز خواهد شد زیرا کاربر نهایی ارزش راهکار ایجاد شده را بخوبی لمس نمی کند.

یکی از ویژگی‌های تفکر طراحی، این است که کارمندان همه‌ی رشته‌ها و دپارتمان‌ها را دورهم جمع می‌کند، به همین دلیل چهارچوب فکر سازمان را ارتقا می‌دهد. به‌علاوه، کلیه‌ی اعضای تیم تشویق می‌شوند که درک بهتری از جریانات به دست آورند و درک شخصی خود را به اشتراک بگذارند.

از طرف دیگر جلسات فوق در یک مکان، با حضور تجربیات و نظرات کاملاً متفاوت تشکیل می‌شود و همین امر، به توسعه‌ی محصولات و خدمات نوآورانه‌ای منجر می‌شود که با نیازهای مردم مطابقت دارد. مشتریان نیز در سطحی عمیق‌تر با این محصولات ارتباط برقرار می‌کنند. به‌علاوه، تفکر طراحی، با تولید ایده و تفکر انتقادی همراه است، که مهارت‌های حل مسئله را بهبود می‌دهد و اکوسیستم خلاقیت و نوآوری را بنا می‌گذارد. نکته‌ی دیگر اینکه تفکر طراحی، در تقاطع جنبه‌های انسانی، تکنولوژیکی و اقتصادی قرار می‌گیرد و همین ویژگی، آن را به یک رویکرد جامع برای نوآوری تبدیل می‌کند. تفکر طراحی نیازهای مردم را مدنظر قرار می‌دهد و در همان حال، میسر پذیری و اقتصاد را نیز موردمطالعه قرار می‌دهد. درواقع تفکر طراحی می‌گوید برای حرکت به سمت نوآوری، باید هر سه عامل را مدنظر قرار دهیم. درنتیجه، تفکر طراحی در مرکز توسعه‌ی استراتژی مؤثر و تغییر سازمانی است. تفکر طراحی توضیح می‌دهد که سازمان‌ها چگونه از یکدیگر یاد می‌گیرند و تیم‌ها را به سمت کشف افق‌های جدید هدایت می‌کنند.

  زمانی که سازمان می‌خواهد فرایندهای کسب و کار را طراحی و یا بازنگری کند باید به جریان دانش و کاربران نهایی آن توجه داشته باشد تا فرایند طراحی شده قابل اجرا و اثر بخش باشد. بسیاری از سازمان‌ها به دلیلی توجه نکردن به این موضوع مهم، فرایندهای پیچیده‌ای را طراحی می کنند که در عمل اجرا نمی‌شود و تنها انبوهی از مستندات مرتبط با آن باقی می ماند. تحلیل جریان دانش می‌تواند فرایندها را اثربخش نماید. گنجاندن ابزارها و تکنیک‌‌های مدیریت دانش در فرایندها و پیوند مدیریت دانش و فرایندهای سازمانی می تواند سهم بسزایی در جلوگیری از دوباره‌کاری داشته باشد.

 

 

 

منابع:

How Knowledge Management Can Improve Your Business Process

پایگاه دانش مدیریت فرایند

راهنمای تفکر طراحی

۵۱ اشتباه بزرگ استارتاپی و راهکارهای مقابله با آن ها

ستارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک در مسیر راه‌اندازی کسب‌وکارشان با چالش‌های بسیاری روبه‌رو می‌شوند. مدیران و بنیانگذاران ممکن است در مواجه با این چالش‌ها مرتکب اشتباه‌های بزرگی شوند که نتیجه آن شکست و نابودی کسب‌وکارشان خواهد بود.

اگر می‌خواهید در کسب‌وکار خود موفق باشید، در قدم اول باید از این اشتباه‌ها دوری کنید. به همین دلیل در این مقاله می‌خواهیم درباره اشتباه‌های رایج کسب‌وکارها در ۵ دسته کلی منابع انسانی، مدیریتی، مدل کسب‌وکار، محصول و بازار هدف، سرمایه و مالی صحبت کنیم.

دنیای ناشناخته استارتاپ‌ها

ای کاش استارتاپ‌ها بدون مواجه شدن با سختی‌های متعدد و دسته و پنجه نرم کردن با دیگر مشکلات به موفقیت می‌رسیدند. بی‌تعارف این تصور تنها در رویاها وجود دارد. به‌عنوان یک کارآفرین، شما باید سخت‌تر از همیشه و با هوشمندی کار کنید تا بتوانید شرکت نوپای خود را به موفقیت برسانید.

در حقیقت دنیای کسب‌وکارهای نوپا ناشناخته است و هر لحظه باید انتظار روبه‌رو شدن با چالش‌های جدیدی را داشته باشید. با وجود آنکه راه‌اندازی یک استارتاپ‌ موفق دشوار است؛ اما با رعایت چند اصل، کار شما راحت‌تر خواهد شد.

نخست، به یک ایده فوق‌العاده برای استارتاپتان و سپس به یک برنامه کسب‌وکار فکر کنید. البته به یاد داشته باشید که ایده‌ای را انتخاب کنید که با روحیه و شخصیت شما سازگار باشد. اگر ایده کسب‌وکار شما با شخصیت‌تان همخوانی ندارد، باید به‌دنبال راهی باشید که بهترین ایده مناسب خودتان را انتخاب کنید. پس از آنکه ایده خودتان را پیدا کردید، یک برنامه کسب‌وکار بنویسید و کارهای ضروری برای راه‌اندازی استارتاپ را انجام دهید.

دوم، مطمئن شوید هیچکدام از ۵۱ اشتباه زیر را مرتکب نخواهید شد. می‌توان گفت این اشتباه‌ها از طریق مصاحبه با کارآفرینان، صاحبان کسب‌وکار و متخصصان کسب‌وکارهای کوچک گردآوری شده است. در ادامه به هر یک از این اشتباه‌ها اشاره می‌کنیم:

۵۱ اشتباه استارتاپ‌ها و راه‌های دوری از آن‌ها

واقعیت این است که ۷۵ ٪ استارتاپ‌هایی که توسط سرمایه‌گذاران خطرپذیر (VC) حمایت می‌شوند، شکست می‌خورند. اما همه استارتاپ‌ها‌ لزومی ندارد با شکست مواجه شود. شما می‌توانید موفق باشید. در اصل با دوری از اشتباه‌های زیر می‌توانید احتمال موفقیت خود را به طور چشم‌گیری افزایش دهید.

۹ اشتباه در منابع انسانی

اشتباه ۱: تعلل سرمایه‌گذاری در منابع انسانی تا زمان بروز یک مشکل بزرگ

داشتن یک روش کارآمد منابع انسانی می‌تواند مانع از بروز مشکلات شود. اما حتی تا پیش از بروز یک مشکل بزرگ، احتمالاً تعداد زیادی مشکلات کوچک در استارتاپ‌ها وجود دارد که فرآیند استخدام و نگه داشتن کارمندان را در تیم دشوار می‌کند.

اشتباه ۲: عدم توجه به محیط کاری متنوع و فراگیر

تنوع در محیط کاری بسیار مهم است و می‌تواند موجب رشد کسب‌وکار شما شود. چرا که شما شاهد حضور افراد مختلف در محیط کاری خود هستید و همین باعث ایجاد ایده‌های جدید می‌شود. توجه داشته باشید وضع سیاست‌های کارآمد و روش‌های ارتباطی مناسب بسیار آسان‌تر از برطرف کردن یک فرهنگ سمی است.

اشتباه ۳: استخدام افراد بر اساس مهارت فنی و عدم توجه به مهارت‌های میان فردی

بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهد که داشتن مهارت‌های نرم (Soft Skills) تأثیر زیادی در موفقیت افراد و کارآمدی آن‌ها دارد. از بین این مهارت‌ها می‌توان به ارتباط با افراد، همدلی و همکاری اشاره کرد. توجه نکردن به این مهارت‌ها اشتباه بزرگی است که استارتاپ‌ها مرتکب می‌شوند.

اشتباه ۴: تأکید روی استخدام کردن به جای حفظ کارمندان

معمولاً استارتاپ‌ها تمام تلاش و تمرکز خود را صرف استخدام بهترین تیم ممکن می‌کنند. این در حالی است که توجهی به نگهداری کارمندان فعلی خود ندارد و برای همین ممکن است بهترین‌ افراد را از دست بدهند. بنیانگذاران تصور می‌کنند که تنها کار کردن در یک استارتاپ می‌تواند دلیل خوبی برای ماندن افراد در کسب‌وکار آن‌ها باشد.

اشتباه ۵: شفاف نبودن وظایف هر فرد

در فرهنگ استارتاپی معمول است که هر کسی مسئولیت‌های زیادی را برعهده دارد. زمانی که شما نیاز دارید که فردی را استخدام کنید، انتظار می‌رود که همه روی این کار متمرکز شوند و اقدام لازم را انجام دهند.

در حالی که مهم است ذهنیت یک تیم را داشته باشید، در عین حال باید هر کسی وظایف مشخص داشته باشد. انجام این کار باعث می‌شود که امکان تفکیک مسئولیت‌ها فراهم شود، به ویژه زمانی که کسب‌وکارتان وارد مرحله رشد و تیمتان بزرگ می‌شود.

اشتباه ۶: عدم توجه به انطباق افراد با فرهنگ سازمانی در فرآیند استخدام

وقتی افراد با فرهنگ سازمانی شما منطبق نباشد، در نتیجه نمی‌توانند بهترین عملکرد خود را انجام دهند. به همین دلیل، تمرکز صرف روی مهارت فردی افراد اشتباه است.

اشتباه ۷: انجام دادن تمام کارها

سعی کنید کارها را تقسیم کنید و تمام مسئولیت‌ها را خودتان به دوش نکشید. همیشه اصل ۸۰/۲۰ را در نظر داشته باشید.

اشتباه ۸: استخدام سریع افراد

همه کارآفرینان می‌خواهند سریع رشد کنند و به این ترتیب سریعاً افراد مختلف را استخدام می‌کنند. اما باید بدانید اگر کسب‌وکار شما سودآور نیست، باید سرمایه موجود را عاقلانه و با وسواس خرج کنید.

اشتباه ۹: دست ‌کم گرفتن سختی‌های رشد فردی

اندرو بلکمون (Andrew Blackmon)، هم‌بنیانگذار Black Tux، تصدیق می‌کند که او بایستی از لحاظ شخصیتی بسیار رشد می‌کرده تا در ایفای نقش خودش به خوبی عمل کند. او به خودش به خاطر گرفتن تصمیم‌های سخت، دریافت بازخورد و استخدام افراد در زمان مناسب افتخار می‌کرد. با این وجود، صبر، بازخورد و صحبت با مربیان برای رشد فردی او بسیار مفید بوده است.

۱۰ اشتباه در حوزه مدیریتی

اشتباه ۱: تعیین اهداف غیر قابل دسترس برای تیم خود

این طرز تفکر تنها ناامیدی و خستگی را برای تیم شما به ارمغان می‌آورد و باعث می‌شود آن‌ها استارتاپ‌ را ترک کنند. این اشتباه یکی از عوامل هدر رفت استعدادهای کسب‌وکار شمرده می‌شود.

اشتباه ۲: کمک نگرفتن از متخصصان واجد شرایط

کارآفرینان تلاش می‌کنند تا یک سوپرمن باشند. این در حالیست که پیش‌بینی استارتاپ‌ها غیر ممکن است و در مسیر موفقیت با رویدادهای غیر منتظره روبه‌رو خواهید شد. برای همین کمک گرفتن از متخصصین و افراد حرفه‌ای واجد شرایط می‌تواند کمک زیادی به شما کند.

اشتباه ۳: تکیه داشتن بر دیگران برای موفقیت در کسب‌وکار

توجه کنید هیچ کس غیر از شما به کسب‌وکارتان اهمیت نمی‌دهد. برای همین اگر می‌خواهید استارتاپتان موفق شود، به خودتان ایمان داشته باشید. در غیر این صورت مطمئن باشید با شکست مواجه خواهید شد.

اشتباه ۴: درگیر شدن با کسب‌وکار به صورت تمام‌وقت

ایل فیش (Ill Fish)، هم‌بنیانگذار Tuck.com، پیشنهاد می‌دهد که اگر به دنبال راه‌اندازی کسب‌وکارتان با بودجه شخصی هستید، انجام این کار را به عنوان یک فشار جانبی در نظر بگیرید. در این نوع از کسب‌وکارها توصیه می‌شود همیشه کار دیگری نیز داشته باشید تا بتوانید هزینه‌های زندگی خود را پوشش دهید. درگیر شدن به‌صورت تمام‌وقت ممکن است به شکست ختم شود.

اشتباه ۵: آماده نبودن برای روزهای سخت

یکی از اشتباه‌های رایج استارتاپ‌ها این است که خودشان را با نوسانات بازار و مشتریان سازگار نمی‌کنند. به این معنا که دوره‌های آرام می‌تواند به تهدید جدی برای بقای کسب‌وکارتان تبدیل شود؛ حتی اگر شش ماه کسب‌وکارتان در دوره رشد و شکوفایی بوده باشد. یکی از راه‌های غلبه بر این مشکل این است که استراتژی فروش (Upselling) را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که شرکت شما درآمد پایدار دارد.

اشتباه ۶: عدم وجود توافق‌نامه بین شرکا

بسیاری از بنیانگذاران تصور می‌کنند که نیازی به یک توافق‌نامه در بین شرکا نیست. اما باید به این موضوع آگاه باشید که نبود یک توافق‌نامه می‌تواند مشکلات زیادی را به بار بیاورد. فراموش نکنید اوضاع همیشه یکسان نخواهد بود و می‌توانید در یک لحظه شرکای خود را از دست بدهید. در حقیقت شاید عدم حضور یک توافق‌نامه شرکت را با شکست مواجه سازد.

اشتباه ۷: فراموش کردن رفع خطر بازار در کنار مشکلات فنی محصول

بهترین استارتاپ‌ها نسبت به خطرات و شکست‌ها آگاه هستند و در ابتدا برای حل آن تلاش می‌کنند. خطر بازار بسیار بزرگتر از خطرات فنی محصول است. اما بسیاری از تیم‌ها به اشتباه ابتدا مشکلات محصول را برطرف می‌کنند.

اشتباه ۸: هیجان زده شدن به خاطر کارهای کوچک

شروع یک کسب‌وکار مانند دو ماراتون است نه دو سرعت.

اگر وقت و انرژی بسیار زیادی را صرف کارهای کوچک کنید، در زمان بروز اتفاقات بزرگ قادر نخواهید بود آن‌ها را کنترل و مدیریت کنید؛ زیرا به شدت درگیر انجام کارهای کوچک هستید.

اشتباه ۹: دست کم گرفتن قدرت شبکه‌سازی

به طور مؤثر ارتباط برقرار کنید و هرگز یک نفر را نیز از دست ندهید. شما هرگز نمی‌دانید با چه کسی صحبت خواهید کرد، آن‌ها با چه کسانی آشنا هستند یا چگونه آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند.

لری چیک (Lori Cheek) ، صاحب شرکت Cheekd.com، می‌گوید که ایجاد ارتباطات واقعی مفیدترین ابزار برای رشد شرکت بوده است. در دنیای کسب‌وکار و شبکه‌سازی پیشنهاد می‌شود که هرگز خانه را بدون ابزار شبکه‌سازی مانند کارت ویزیت ترک نکنید.

اشتباه ۱۰: تصور اشتباه در مورد کارآفرینی

معمولاً کارآفرینان تمایل دارند که تمامی کارها را به تنهایی انجام دهند و تصور می‌کنند فردی با قدرت‌های فراطبیعی هستند! فابیان رافائل (Fabienne Raphael) از شرکت Fabienneraphael گوشزد می‌کند که با سرمایه‌گذاری بر روی ابزارها و افراد می‌توانید از مشکلات بسیاری جلوگیری کنید.

۹ اشتباه در مدل کسب‌وکار

اشتباه ۱: نداشتن چشم‌انداز مشخص

وقتی چشم‌انداز شما واضح باشد، تمامی افراد درک عمیقی از کارها برای تحقق چشم‌انداز خواهند داشت. همچنین موجب می‌شود تا تیم انگیزه و بهره‌وری بیشتری داشته باشد.

اشتباه ۲: تمرکز صرف روی رشد کسب‌وکار

ویتنی میرز (Whitney Meers) در این رابطه می‌گوید: «شما باید به جای تمرکز صرف بر روی رشد، به رشد پایدار توجه کنید. این موضوع تنها فروش را شامل نمی‌شود، گرچه فروش اهمیت زیادی دارد. در حقیقت رشد پایدار بدان معناست که باید بر روی زیرساخت مناسب سرمایه‌گذاری کنید و به دنبال بهترین استعدادها باشید. همچنین احترام به کارمندان نیز می‌تواند تأثیرگذار باشد».

اشتباه ۳: اجرای برنامه‌های جدید بدون داشتن دو استراتژی

یکی از اشتباهات استارتاپ‌ها این است که در ارجای برنامه‌های جدید به دو استراتژی اصلی و جایگزین (Plan B) فکر نمی‌کنند. جیمز آلسوپ (James Allsopp) ، مدیرعامل iNet Ventures، پیشنهاد می‌دهد که همیشه استراتژی قدرتمندی داشته باشید و در فازهای مختلفی به جلو قدم بردارید. باید این سؤال را از خودتان بپرسید که وقتی پروژه یا برنامه مورد نظر شکست خورد، چه کاری انجام خواهید داد؟

اشتباه ۴: باور به شعار بازاریابی شرکت‌های بزرگ نرم‌افزاری

با وجود اینکه هوش مصنوعی و کامپیوترها پیشرفت زیادی داشته‌اند؛ اما نباید انتظار معجزه از نرم‌افزارها را داشته باشید. برنامه کامپیوتری قابل دانلود یا پولی نمی‌تواند شما را به یک متخصص حسابداری یا مالیات تبدیل کند. همچنین قادر به تفسیر برگه‌های مالیاتی، مقررات، اهداف کسب‌وکار و نیازهای مختلف کسب‌وکارتان نیست.

اشتباه ۵: عدم موفقیت در جذب سرمایه لازم برای توسعه ایده

وقتی استارتاپتان نمی‌تواند سرمایه جذب کند، این موضوع ممکن است از عدم صلاحیت کسی باشد که این وظیفه را بر عهده دارد. از طرفی دیگر مشکل می‌تواند از ایده شما باشد. به این معنا که ایده کسب‌وکارتان سرمایه‌گذاری خوبی به حساب نمی‌آید.

اشتباه ۶: تمرکز فروش و پیام بازاریابی استارتاپ بر روی ویژگی‌های نوآورانه و مدل کسب‌وکار

امروزه ویژگی‌های نوآورانه، مزایا یا مدل کسب‌وکار به سرعت کپی می‌شوند. از این رو، شما باید یک فلسفه و ایدئولوژی جدید را بفروشید تا مشتریان به کمک آن بتوانند به اهدافشان برسند.

اشتباه ۷: عدم تشکیل شرکت برای کسب‌وکار

دبورا سوئینی (Deborah Sweeney)، مدیرعامل MyCorporation، می‌گوید که اگر سازوکار لازم برای تشکیل شرکت را در نظر نگیرید، دارایی‌های شخصی‌تان مانند خانه و ماشین می‌تواند به شدت در معرض خطر قرار گیرد.

اشتباه ۸: نبودن ویژگی انعطاف‌پذیری در استارتاپ‌ها

استارتاپ‌ها معمولاً عاشق ایده خودشان هستند و نمی‌توانند خود را سازگار کنند با شرایطی که بازار به آن‌ها می‌گوید که ایده‌شان ناقص است.

طبق گفته مایک گروسمن (Mike Grossman)، مدیرعامل GoodHire، بسیار مهم است که بین مدل کسب‌وکار و خود کسب‌وکار تفاوت قائل شوید. هدف این است که کسب‌وکار به موفقیت برسد و گاهی اوقات نیاز است که تغییراتی در مدل کسب‌وکار خودتان ایجاد کنید.

اشتباه ۹: عدم اطمینان از حفاظت مالکیت معنوی‌شان

برند کسب‌وکارتان با گذر زمان و صرف منابع ساخته می‌شود. تضاد منافع با یک برند مشابه می‌تواند موجب ایجاد هزینه برای برندسازی مجدد شود. به علاوه، زمانی که استارتاپ رشد می‌کند، ترک افراد کلیدی کسب‌وکار یا تنش بین کارمندان می‌تواند مالکیت IP را به خطر بیاندازد مانند فاش شدن اسرار کسب‌وکار.

۱۲ اشتباه در محصول و بازار هدف

اشتباه ۱: راه‌اندازی و اجرای کسب‌وکار بدون تعیین بازار هدف

وقت خود را صرف توسعه محصولی نکنید که مشتری ندارد. این مهم‌ترین درسی است که راس کوهن (Ross Cohen)، هم‌بنیانگذار BeenVerified، یاد گرفته است.

اشتباه ۲: معرفی محصول قبل از آماده شدن آن

غرق شدن در رویا کار آسانی است، به خصوص زمانی که شما به جریان نقدی بسیار زیاد و فروش بیش از حد تصورات خود می‌رسید. اما توجه داشته باشید که در این لحظه باید از منظر سود و رشد به کسب‌وکارتان نگاه کنید.

اشتباه ۳: دست کم گرفتن مدت زمان فروش محصول یا خدمات

زمانی که بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند فرآیند فروش بسیار ساده است، آن‌ها اغلب میزان فروش را بیش از حد واقعی آن تخمین می‌زنند.

واقعیت این است که زمان زیادی طول می‌کشد تا استارتاپتان فروش را تجربه کند. این فرآیند حتی برای کسب‌وکارهای ارائه‌دهنده خدمات به شرکت‌ها (B2B) طولانی‌تر خواهد بود.

اشتباه ۴: تصور نادرست در مورد مدت زمان توسعه وب‌سایت یا محصول

در واقع زمان انجام هر کاری می‌تواند بیش از تصورات شما طول بکشد. به همین دلیل در نظر نگرفتن زمان اضافی می‌تواند در فرآیند برنامه‌ریزی کسب‌وکار شما خلل ایجاد کند.

اشتباه ۵: عرضه دیرهنگام محصول ایده‌آل

زمان زیادی را به راه‌اندازی کسب‌وکارتان اختصاص می‌دهید به این دلیل که می‌خواهید یک محصول کامل و عالی بسازید. اما دقت داشته باشید که هیچ چیز کامل و بی نقصی وجود ندارد.

اشتباه ۶: نداشتن برنامه هدف‌گیری مخاطب

شما قبل از راه‌اندازی استارتاپتان باید تصمیم بگیرید که بازار هدف کسب‌وکار و مشتریان هدف شما چه کسانی هستند.

نداشتن یک برنامه یا استراتژی مشخص می‌تواند چالش‌های زیادی را برای شما به همراه آورد.

اشتباه ۷: دل‌بستگی به ایده‌های نامناسب

بنیانگذاران استارتاپ تصور می‌کنند که محصولات یا خدمات آن‌ها سریعاً توسط کاربران خریداری می‌شوند. آن‌ها به جای اینکه بفهمند مردم واقعاً چه چیزهایی می‌خواهند، به دنبال دلایل منطقی برای خرید محصول یا خدماتشان توسط آن‌ها هستند. شما نیاز دارید که ایده‌های خود را آزمایش کنید.

اشتباه ۸: تمرکز بر روی تبلیغات پولی به جای رشد ارگانیک

اگر شما مدل کسب‌وکار تکرارشونده (Recurring Business Model) نداشته باشید، می‌تواند باعث آزار شما شود. فرصت‌های تبلیغاتی گوناگونی برای خودتان در نظر بگیرید که متناسب با بودجه شما باشد. سؤالات خاصی بپرسید و به دنبال مدارکی باشید که موفقیت تبلیغات‌تان را نشان دهد (بهترین گزینه برای شما تبلیغاتی است که حداقل به صنعت‌تان مرتبط باشد). اگر آن‌ها نمی‌توانند یا مایل نیستند به سؤال‌های شما پاسخ دهند، هشیارتر شوید و دقت بیشتری کنید.

اشتباه ۹: داشتن یک وب‌سایت نامناسب

نداشتن وب‌سایت کارآمد یکی دیگر از اشتباه‌های رایج کسب‌وکارهای نوپاست. در قدم‌های اول، بسیاری از کسب‌وکارها از وب‌سایت خودشان استفاده نمی‌کنند یا آن را با درخواست‌های مشتریانشان تنظیم نمی‌کنند. بسیاری از وب‌سایت‌ها صرفاً نسخه دیجیتالی از اسناد چاپی مانند بروشور هستند.

در واقع این وب‌سایت‌ها صرفاً یک پایگاه اطلاعاتی هستند؛ اما آن‌ها این پتانسیل را دارند که ارزش بیشتری را ایجاد کنند.

اشتباه ۱۰: عرضه سریع محصول به بازار

بسیاری از کمپانی‌ها قبل از راه‌اندازی کسب‌وکار  ۱۲ تا ۳۰ ماه را صرف توسعه محصول خود می‌کنند. شما نمی‌توانید مشخص کنید که چه زمانی محصول آماده ورود به بازار است. داده‌های به دست آمده از کاربران/مشتریان نشان می‌دهد که آیا محصول آمده ورود به بازار است؟

در حقیقت نرخ تبدیل و بازگشت مشتری به شما می‌گوید که الان محصول آماده برای ورود به بازار است.

اشتباه ۱۱: تصور درک کامل از نیاز مشتری در تلاش اول

بهترین استارتاپ‌ها به اشتباه بودن محصول خود آگاه هستند. زیرا آن‌ها محصول خود را به سرعت و با کمترین امکانات و هزینه ساخته‌اند تا بتوانند آن را در معرض دید مشتری قرار دهند و بفهمند که در چه بخش‌هایی اشتباه کرده‌اند. توجه داشته باشید که داده‌های به دست آمده از کاربران واقعی ارزش به مراتب بیشتری از بهترین طراحی و منطق دارد.

اشتباه ۱۲: تلاش برای ساختن محصولی عامه‌پسند

شما نمی‌توانید محصولی را بسازید که نظر همه را به سمت خود جلب کند. برای همین لازم است که بر روی مشتریان هدف خود تمرکز کنید. یک استارتاپ به شرطی موفق خواهد شد که روی حل یک مشکل خاص تمرکز کند.

۱۱ اشتباه در حوزه سرمایه و مالی

اشتباه ۱: در نظر نگرفتن اعداد

غرق شدن در رویا کار آسانی است، به خصوص زمانی که شما به جریان نقدی بسیار زیاد و فروش بیش از حد تصورات خود می‌رسید. اما توجه داشته باشید که در این لحظه باید از منظر سود و رشد به کسب‌وکارتان نگاه کنید.

اشتباه ۲: جذب سریع سرمایه‌گذار

یکی از اشتباه‌های بزرگ بسیاری از استارتاپ‌ها این است که می‌خواهند به سرعت جذب سرمایه کنند. یکی از نکات منفی انجام این کار این است که اگر شما سرمایه‌گذاران را به داشتن یک ایده خوب متقاعد و پول آن‌ها را صرف عملی کردن ایده خود کردید و در مراحل اولیه مرتکب اشتباهاتی در تحقق ایده‌تان شدید؛ در این صورت شما به سرعت این سرمایه را از دست خواهید داد و به سرمایه بیشتری نیاز پیدا خواهید کرد.

اشتباه ۳: انجام ندادن کارهای حسابداری کسب‌وکارتان

شما باید هزینه‌های‌تان را ثبت و بر روی نرخ‌های بهتر سود بازرگانی، بانکی، نرخ بهره کارت اعتباری و هزینه‌های تأمین کنندگان مذاکره کنید.

کسب‌وکارهای جدید هدفی را دنبال می‌کنند و برخی از شرکت‌ها به دنبال کسب سود از بی تجربگی‌تان هستند.

اشتباه ۴: نبود سرمایه کافی برای پوشش هزینه‌ها

زمانی که کسب‌وکار مشکلی را از مشتریان حل نکند، در نتیجه نمی‌تواند سودآوری کافی را داشته باشد. به این معنا که شما قادر به پوشش هزینه‌ها نخواهید بود. برای همین باید یک مدل سودآور برای استارتاپ خود خلق کنید. در حقیقت مشکل وقتی رخ می‌دهد که هزینه‌های جذب یک مشتری از سود حاصل از آن مشتری بیشتر باشد.

اشتباه ۵: ولخرجی کردن

تلاش کنید در خرج کردن به طور محتاطانه رفتار کنید. بسیاری از هزینه‌ها اختیاری و به خواست خودتان است و واقعا ضروری نیستند.

اشتباه ۶: فراموش کردن ثبت مسائل مالی

کین گراهام (Kean Graham)، صاحب شرکت MonetizeMore، می‌گوید که بسیاری از بنیانگذاران این اشتباه را در شروع کار خود می‌کنند. در نتیجه، آن‌ها اطلاع دقیقی از جریان نقدی و درآمد خالص ماهانه خود ندارند. به همین دلیل آن‌های تصمیم‌های درستی را نخواهند گرفت؛ زیرا آن‌ها اعداد و ارقام مناسبی را در اختیار ندارند.

اشتباه ۷: اختصاص دادن پول بسیار اندک به کارمندان

طبق گزارش ارائه شده، ۲۰٪ صاحبان کسب‌وکارها می‌گویند که آن‌ها پول زیادی برای کارمندان خودشان در زمان راه‌اندازی کسب‌وکار اختصاص می‌دهند.

به عنوان یک استارتاپ، اگر سعی کنید که پرداختی بالایی برای کارمندانتان داشته باشید، شما همیشه در معرض از دست دادن آن‌ها خواهید بود. زیرا منابع مالی شما پایین است و همواره صنایع بیلیون دلاری چند ملیتی وجود دارند که می‌توانند مبلغ بسیار بیشتری نسبت به استارتاپ‌ها بپردازند.

همان‌طور که پیتر تیل (Peter Thiel) در کتاب پرفروش «صفر تا یک نوشته» است: «شما باید سهام شرکت‌تان را برای نخستین هم‌بنیانگذاران در نظر بگیرید. در این صورت آن‌ها برای پیشرفت شرکت می‌مانند. همچنین صرفاً افرادی عهده‌دار انجام کار در شرکت می‌شوند که علاقه به ماندن در شرکت در بلندمدت را داشته و معتقد به استارتاپ باشند».

اشتباه ۸: درآمدزایی سریع

شما به سختی کار می‌کنید تا بالاخره صاحب سرمایه شوید. اما به یاد داشته باشید که هر چه صبورتر باشید، سرمایه بیشتری کسب خواهید کرد.

اشتباه ۹: تعیین نکردن بودجه

اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان در دنیای واقعی موفق شود، باید در قدم اول یک برنامه و بودجه مشخص بر روی کاغذ بنویسید.

اشتباه ۱۰: تلاش برای رقابت در زمینه قیمت

هر چقدر که محصول خود را ارزان قیمت عرضه کنید، باز هم شرکت‌هایی هستند که می‌توانند ارزان‌تر از شما محصول را ارائه دهند و توانایی مقابله با ضرر را دارند. با این حال، استارتاپتان می‌تواند بر روی کیفیت محصولات تمرکز داشته باشد. زیرا کیفیت سخت‌ترین چیزی است که بتوان از آن دست کشید.

اشتباه ۱۱: داشتن مدل درآمدی نادرست

اگر به دنبال جذب سرمایه هستید، لازم است که یک جریان درآمدی مکرر و قابل پیش‌بینی ایجاد کنید. پیدا نکردن یک مدل درآمدی مکرر عامل از دست رفتن بسیاری از ایده بزرگ و استارتاپ‌ها بوده است.

مترجم: علی اسکندری

 

 

منبع

نکاتی برای ایجاد استراتژی شخصی کارشناسان مرکز تماس

بگذارید مشتری خشم خود را تخلیه کند
هر چه باشد، آنها تنها در صورتی می‌توانند این کار را انجام دهند که بخواهند خداحافظی کنند. وقتی مشتری خشم خود را خالی کرد و خسته شد شما می‌توانید با پرس و جو مشکل را حل کنید. اگر حرف وی را قطع کنید، فقط باعث عصبانی‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتری عصبانی در نهایت می‌خواهد نفسی تازه کند، باید همانطور که قبلاً پیشنهاد شد شروع به گفتن جملات همدلانه کنید.

پیشنهادات را نزد مدیریت ببرید
اگر مسئله‌ای مدام تکرار می‌شود، به جای این که هر دفعه فقط با آن مقابله کنید، با مدیریت صحبت کنید تا بتوانید با ایجاد یک سری فرایندها مسئله را در آینده به حداقل برسانید. با این شیوه به طور فعال به مشتریان عصبانی کمک می‌کنید، و همزمان از استرس و فشارهای آینده هم جلوگیری می‌نمایید.

هیچ وقت جواب مشتری را با دعوا ندهید
به یاد داشته باشید که قانون ساده ریاضی «دو تا منفی یک مثبت ایجاد می‌کنند» در این مورد جواب نمی‌دهد. باید در یک موقعیت خصمانه با رفتار مثبت و حرفه‌ای خود مشتری خشمگین را آرام کنید. تنها با همدلی کردن با دیدگاه مشتری و پیشنهاد راه‌حل است که می‌توانید مشکل را حل کرده و مشتری را راضی کنید.

هیچ وقت نه نگویید
یک مشاور هیچ وقت نباید از کلمه «نه» (و نسخه‌های مختلف آن – «امکان ندارد»، «قابل انجام نیست»، «آن را نداریم» و غیره) استفاده کند. مشتری در سمت دیگر خط انتظار دارد آنچه را که مشاور برای حل مسئله می‌تواند انجام دهد بشنود و نه چیزی را که غیرممکن است!

از گوش‌های خود بیشتر از دهانتان استفاده کنید
به یاد داشته باشید که شما دو گوش و تنها یک دهان دارید – پس مطمئن شوید بیشتر از این که صحبت کنید گوش می‌دهید. وقتی مشتری شما خشمگین است، اگر سعی کنید با زورگویی جوابش را بدهید، اوضاع قطعاً از کنترل خارج می‌شود و احتمال این که در حل وضعیت موفق شوید خیلی پایین می‌آید. مهم‌تر از آن، با گوش دادن دقیق، می‌توانید درک کنید چرا مشتری شکایت می‌کند و بنابراین خواهید توانست گام‌هایی را برای کسب رضایت او بردارید.

نشان دهید که اهمیت می‌دهید
وقتی خشم فروکش کرد، بازه کوتاهی به وجود می‌آید که مشتری برای تازه کردن نفس مکث می‌کند، در همین زمان فرصت ابراز همدلی و درک متقابل برای شما پیش می‌آید. باید نشان دهید که برایتان مهم است و هر کاری در حوزه اختیارات خود انجام می‌دهید تا مسئله را هر چه سریعتر حل کنید. تغییری قابل توجه در رفتار وی ایجاد خواهد شد و شما می‌توانید اوضاع را صد و هشتاد درجه عوض کنید.

صبور باشید
بی‌طاقت بودن در هیچ کسب و کاری کوچکترین فایده‌ای ندارد. با این که وقتی مشتری رفتار غیرمنطقی دارد، کنترل کردن عواطف کار سختی است، باید حرفه‌ای، دوستانه، و همیار باقی بمانید تا موفق شوید. صبور بودن با مشتریان و با خودتان باعث می‌شود که بتوانید بر مشتریانی که خصومت دارند پیروز شوید.

در رویکرد خود مثبت باشید
حتی در بدترین شرایط سعی کنید بر همه تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و ذهنیت مثبتی را انتخاب کنید. این همچنین به شما کمک می‌کند استرس خود را به نحو اثربخشی مدیریت کنید تا زیر بار موضع خصمانه مشتری کمر خم نکنید. باید نسبت به خود مهربان باشید و دیدگاهتان را با جسارت اظهار کنید بدون این که به هیچ نحوی به احساسات مشتری توهین نمایید.

گاه به گاه استرس خودتان را خالی کنید
تا زمان پیروزی بر یک مشتری، طبیعتاً خسته خواهید شد و فشار زیادی را تحمل خواهید کرد. برای سلامتی خودتان و همچنین روابط مشتریان مهم است که یاد بگیرید چطور استرس خودتان را تخلیه کنید. هیچ چیزی مثل یک لیوان قهوه داغ اعصاب سست شما را سرحال نمی‌آورد. یا مدتی استراحت کنید تا به موسیقی گوش دهید یا با دوستانتان در کافه تریا صحبت کنید.

خشم خود را کنترل کنید
عصبانی شدن یکی از رفتارهای معمول طبیعت انسانی است اما شما باید یاد بگیرید خشم‌تان را کنترل کنید، آرامش خودتان را حفظ کنید تا عصبانیت‌تان را به شیوه‌ای ظریف و بدون نشان دادن هیچ گونه عواطفی نسبت به مشتری ابراز نمایید.

شاخص مهم عملکرد مرکز تماس

شاخص های مهم عملکرد مرکز تماس نیز به عنوان یک معیار مهم برای سنجش مرکز تماس میباشد. این شاخص ها دو هدف اصلی را درکوتاه مدت ودراز مدت محقق میکنند.
درکوتاه مدت، این شاخص‌ها نشان دهنده عملکرد کنونی عملیاتی با استفاده ازمعیارهایی هستند که میتواند بلافاصله درک شود. برای مثال، میزان اشغال یک مرکز تماس نشان میدهد که چه درصدی از کارشناسان درفعالیت لحظه به لحظه مرتبط با تماس دخیل هستند.
در دراز مدت، شاخص‌ها میتواند جزئیات بیشتر و نحوه عملکرد کلی مرکز تماس ازجمله معیارهایی را نشان دهد که برای جمع آوری وقت صرف میکند.
برای مثال، تفکیک اولین تماس را میتوان درطول مدت زمان به شکلی معنادار درک کرد.

معیارهای معمول عملکرد مرکز تماس

• زمان انتظار
• نخستین تفکیک تماس
• میانگین سرعت پاسخ
• میانگین زمان اداره تماس
• رضایت مشتری
• میزان رد تماس
• میزان انتقال
• تماس مخاطب درست
• میزان اشغال بودن

دلیل سنجش؟

شاخص های عملکرد مرکز تماس جمع آوری میشوند تا درباره تغییر اطلاعات دقیق دهند. این تغییر شاید آنی و خرد باشد مانند بهره‌گیری ازکارگزاران بیشتر، برای کاهش اشغال بودن، باشد. یا اینکه تغییری بزرگتر برای رویکرد مرکز تماس مانند افزایش بودجه برای استخدام کارشناسان بیشتر باشد. این نوع بهینه سازی را میتوان زمانی عهده‌دار شد که داده‌ها برای اطلاع رسانی جمع آوری شده باشد.
مراکز تماس شاخصها را دنبال میکند تا حمایت از پذیرش میزان خدمات را تضمین کند. در صورتی که این پذیرش محقق نشود، تحلیل دقیق شاخصها میتواند به شناسایی محل انجام تغییرات کمک کند.
جمع آوری سوابق داده‌ها به مراکزتماس امکان میدهد تا عملکرد را ارزیابی کنند. مرکزتماس با این ارزیابی می تواند عملکرد آتی را پیشبینی کند.

آگاهی ازمورد سنجش

شمار زیادی معیارهای بالقوه وجود دارد وآگاهی ازاین که کدام یک از آنها را دنبال کنیم دشوار است. شاخصها به دلیل اطلاعاتی که ارائه میدهند حائز اهمیت هستند، اما به عنوان هدف در نظر گرفته نمیشوند و استفاده ازآنها میبایست با اهداف راهبردی سازمان تنظیم شود.
رابطه میان معیارها پیچیده است و برنامه‌ریزان برای اجتناب از تفکر کوتاه مدت می‌بایست آنها را به عنوان یک شبکه به هم مرتبط و نه به عنوان آمار مجزا درک کنند.
برای مثال، یک مدیر شاید مایل به افزایش رضایت مشتری باشد که میداند با میانگین سرعت پاسخگویی قویاً مرتبط است. میانگین سرعت پاسخ را میتوان با محدودکردن زمان اداره آن کاهش داد؛ بنابراین ظاهراً درخواست از کارشناسان برای افزایش تماس‌ها هدف را محقق میکند.
بدیهی است که نقص این برنامه این واقعیت باشد که تماس‌های کوتاهتر به تفکیک آنها برای مشتری احتمال تحقق کم تری دارد. تفکیک کم تر به معنای کاهش رضایت است و فرصت تماس مشتری برای دومین بار را افزایش می‌دهد.

تعریف صف نامرئی در صنعت مرکز تماس

صف نامرئی، صفی در مرکز تماس است که در آن تماس گیرنده متوجه روند کار نمی شود. از نظر روانشناسی بین کلمه صف در “زندگی روزمره” و صف در” مرکز تماس” تفاوت هایی وجود دارد.

صف نامرئی در مرکز ارتباط

صف نامرئی در مرکز ارتباط بستگی به تکنولوژی ای به نام توزیع کننده خودکار تماس ها دارد. این تکنولوژی بیشترین زمان انتظاری که تماس گیرنده باید برای تماس با کارشناس بعدی در صف بماند را محاسبه می کند. درصف “زندگی روزمره” به صورت ناراحت و نا آرام کار را شروع می کنید (و در حالی که صف حرکت می کند) شما خوشحال تر می شوید ولی در “صف نامرئی” شما به صورت خوشحال کار را شروع می کنید و وقتی از تماس می گذرد ناراحتی شما بیشتر می شود.

راه حل برای صف نامرئی این است که پیغام هایی در صف پخش شود. مثلاجایگاه افراد در صف یا مقدار زمان تقریبی برای وصل شدن به کارشناس بعدی به تماس گیرندگان گفته شود.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف فروش که نشان می دهد که افراد در صف فروش به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

گراف مربوط به تماس های از دست رفته در صف پشتیبانی که نشان می دهد افراد در صف پشتبیانی به چه مدت در صف تماس منتظر می مانند.

 

پیش‌بینی‌های صنعت مرکز تماس در سال جدید

۲۰ پیش‌­بینی مرکز تماس برای سال جدید

۱- خدمات مشتریان در حوزه تلفن همراه رشد بیش از پیش خواهد داشت.

سرعت پیشرفت تکنولوژی هر روز بیشتر می شود، با تکامل مداوم تلفن­های هوشمند و نسل جدید ۵G قدرت در جیب هر مصرف کننده در حال افزایش است. مشتریان به طور فزاینده­ای از تلفن همراه به عنوان یک کانال اصلی برای تعامل با سازمان ­ها استفاده می کنند ، حتی اگر خود شرکت­ ها همیشه در صدر این موارد نباشند.

تحقیقات اخیر Salesforce نشان داد که ۵۱٪ از تیم­های خدمات مشتری از برنامه­ های تلفن همراه استفاده می کنند­، در صورتی که استفاده مشتریان برای برقراری ارتباط با یک شرکت از طریق برنامه ­های تلفن همراه بیش از ۸۲% می باشد.

ما انتظار داریم که با ایجاد سرمایه گذاری در یک برنامه جدید یا عملکردهای موجود در یک برنامه موجود ، مشاغل را ببینیم که در سال جدید با سرعت بیشتری پیشرفت کنند. برای مثال ممکن است بانکی از قبل برنامه تلفن همراه خود را داشته باشد و قابلیت تماس تلفنی از برنامه یا قابلیت چت زنده را برای بهبود خدمات دریافتی از طریق تلفن­های همراه اضافه کند.

۲- ایجاد مشاغل خانگی توسط جامعه مرکز تماس

با افزایش تعداد مراکز تماس و با استفاده از ارتباطات و محیط های یکپارچه ، مشاوران دیگر به میزها گره نخواهند خورد ، به این معنی که آنها می توانند از سایر نقاط – از جمله خانه های شخصی خود – کار کنند. ما انتظار داریم که در طول سال جدید شاهد افزایش بزرگی در این نوع کارها باشیم ، تا جمعیت مشاوران بالقوه برای جذب نیرو و برای اهداف پیوسته در تجارت را گسترش دهیم. علاوه بر این ، سازمان ها قادر خواهند بود افراد بیشتری را از جمعیت های مختلف به گفتگو وارد کنند ، همچنین می توانند در هر مکان و هر زمان آن مکالمه را انجام دهند. از آنجا که مراکز تماس به دنبال راه های جدیدی برای جذب تیم های خود هستند و به دنبال غلبه بر ادامه مشکلات در استخدام افراد مناسب هستند ، رشد کار در خانه رو به افزایش خواهد بود.

۳- تفکر پشت فرآیند‌های مراقبت از مشتری (customer journey) بهبود خواهد یافت.

در طول سال جدید ما به احتمال زیاد شاهد سازمان های هوشمند بیشتری خواهیم بود که فرایندهای ورود مشتری را ترسیم و در اتوماسیون لایه بندی می کنند ، فعالیت و هوش مصنوعی در مکان های مناسب ، مهارت های خاصی برای پشتیبانی از این روندها در هر زمان و در صورت لزوم به وجود می آورند.  ایده اصلی شرکت متعهد این است که افراد را با مهارت های تخصصی ، خواه در فن آوری ، حل مسئله ، مذاکره و یا در برخی از زمینه های محتوای تخصصی جمع آوری کند.

۴- نقش مرکز تماس در حوزه مشاوره به مراتب مهم‌­تر و پیچیده‌­تر خواهد شد!

افزایش پیچیدگی محصول ، تکثیر محصول و سرعت نوآوری باعث می شود تا کار یک مشاور مرکز تماس بیشتر به چالش کشیده شود. بنابراین ، برای افزایش دانش مشاور چه کاری می توانید انجام دهید؟ افزایش مربیگری و مشاوران متخصص در یک زمینه ضمن بهبود مسیر یابی تماس ، هر دو گزینه خوبی است، اما نگرانی های مربوط به هزینه و اشتغال کارمندان وجود دارد که باید آن ها را نیز مرتفع گرداند.

راه حل دیگر استفاده از فناوری های هوش مصنوعی به منظور ارائه راهنمایی مشاوران برای حل مشکلات پیچیده ، مشاوره دقیق یا فروش محصولی است، و راه حل هایی مانند آن که بسیاری از مراکز تماس احتمالاً در سال جدید به دنبال آن خواهند بود.

۵- فرمان و کنترل در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند.

تحقیقات انجام شده توسط موسسه خدمات مشتری نشان می دهد که تنها ۲۵٪ از کارمندان انگلستان احساس می کنند که به طور جدی در کار خود مشغول هستند و صنعت مرکز تماس باید به سرعت نسبت به یافته های نگران کننده مانند این واکنش نشان دهد. اما آنها کجا این مسئله را بررسی می کنند؟ این باید از رهبری حاصل شود ، زیرا باید در نظر بگیریم که چگونه مشاوران از فرصت مربیگری و توسعه ، استقبال و قدردانی می کنند ، نه فقط ارزیابی می شوند.

بنابراین ما معتقدیم که مراکز تماس با ما در سال جدید  اقدامات بیشتری برای اطمینان از روابط نزدیک رهبران تیم و مشاوران انجام خواهند داد. این شامل موارد ساده مانند برنامه ریزی شیفت برای اطمینان از کار رهبران در همان زمان کار با تیم خود ، تا یک بازسازی کامل در مرکز تماس است.

۶- فرایندهای ورود و مراقبت از مشتری پیشرفته‌­تر خواهد شد.

در حالی که اکثر سازمان ها فرایندهای ورود مشتری خود را زیر نظر دارند ، هنوز هم بسیاری از آنها توسط شرکت­های خارجی ایجاد می شوند ، و این طرز فکر اغلب به بقیه سازمان منتقل می شود. منظور این است که این نقشه ها هنوز در استراتژی سازمانی گنجانده نشده اند تا از نظر عملیاتی برای هر بخش از شرکت از جمله مرکز تماس مفید باشد.

به عنوان مثال ، نقشه های customer journey هنوز برای بسیاری از افراد برای تعیین اهداف و معیارهای مشترک مورد استفاده قرار نمی گیرند ، چه رسد به فرصت های همکاری بیشتر مانند ردیابی اولویت های بهبود در سراسر تجارت. بنابراین ، ما معتقدیم که سازمان ها به زودی تلاش بیشتری برای استفاده از نقشه های customer journey به عنوان ابزارهای تجاری و به عنوان روشی برای بهبود همکاری در سراسر تجارت انجام می دهند.

۷- برنامه ­ریزی‌ها گسترده‌تر خواهد شد.

قابلیت برنامه ریزی با سیستم های WFM به آسانی قابل دسترس تر خواهد بود. کارمندان قادر به بیان موقعیت مکانی که در آن کار می کنند هستند ، با افزایش درصد Gen-Z ، اهمیت داشتن فناوری (و فرآیندها) در محل برای حمایت از افراد، مصمم به داشتن شغل انعطاف پذیر با آن افزایش می یابد. همچنین ، در نهایت به جایی می رسد که اگر هیچ انعطاف پذیری ارائه نشود ، سازمان ها به سادگی کارمندان دارای مهارت بالا را از دست می دهند.

۸- تمرکز بر روی تکتولوژی­‌های ادغام پذیر بیشتر و بیشتر خواهد شد.

در سال جدید ، تعداد فناوری های یکپارچه بیشتر خواهد شد تا با نوآوری های با کیفیت، نتایج واقعی را هم برای مرکز تماس و هم برای مشتریانشان نه فقط کوتاه مدت بلکه در بلند مدت نیز به دست آورند. فناوری چت زنده به ویژه مورد تقاضا خواهد بود و انتظار می رود مشتریان بدون تأخیر بتوانند به راحتی بین ربات ها و تعاملات انسانی حرکت کنند.

۹- دستیارهای صوتی از مهمترین زمینه­‌های توسعه در مراکز تماس خواهند بود.

با استفاده بیشتر افرادی که از جستجوی صوتی استفاده می کنند ، وب RTC (ارتباط در زمان واقعی) از طریق دستیاران مجازی – مانند سیری و الکسا – محبوب خواهد شد. وب RTC به مراکز تماس اجازه می دهد تا مکالمات را در زمان واقعی از طریق یک مرورگر وب جریان دهند. این قبلاً برای جلسات ویدیویی استفاده شده است. همچنین ، شما به هیچ نرم افزاری یا افزونه اضافی احتیاج ندارید ، بنابراین بیشتر برای سرویس های مشتری و کارهایی مانند پیام رسانی در زمان واقعی و به اشتراک گذاری صفحه استفاده می شود. هنگامی که فناوری  به طور گسترده ای در دسترس قرار گیرد ، وب RTC می تواند برای ارائه کنفرانس ویدئویی HD تلفن همراه به شرکت ها و مشتریانشان متصل شود.

۱۰- کار انعطاف پذیر یک اولویت خواهد بود.

کار انعطاف پذیر بسیار پر اهمیت و بیشتر یک سیاست کاری در تجارت شما در نظر گرفته می شود. ارائه انتخاب ، اطمینان و کنترل برای همکاران و کار شما بسیار مهم است. مطابق با استراتژی شما ، بهینه سازی نیروی کار (WFO) می تواند انعطاف پذیری متناسب با نیاز خود را برای همه فراهم کند. این ایده ما را به اهمیت استراتژی و تراز نیروی کار می کشاند. این فناوری برای پشتیبانی از فرایندها وجود دارد و دانش و تجربه ای شناخته شده است. سال جدید سالی خواهد بود که یک مرکز تماس با استفاده از منابع مالی ، بازاریابی ، منابع انسانی و برنامه ریزی برای طراحی استراتژی مناسب نیروی کار استفاده می شود.

۱۱- مراقبت از کارشناسان مرکز تماس، مهم‌تر از قبل!

هنگامی که پوزل نظرسنجی اخیر خود را از ۱۰۰ متخصص مرکز تماس انجام داد ، یکی از احساسات برجسته این بود که مشاوران در ارتقای کیفیت تجربه مشتری، بسیار موثر هستند.کارکنانی که احساس ارزشمندی می کنند و به آنها گوش فرا داده می شود، تولید کننده­های بیشتر و بهتری هستند و از آنجا که مراکز تماس شروع به تشخیص این امر می کنند ، گام­های پیشگیرانه­تری برای بهبود و سامان دهی این امر بر­می دارند. این امر به احتمال زیاد با برقراری ارتباط صحیح از انتظارات ، اهداف و چشم­انداز ، همراه با تلاش هماهنگ برای مشارکت مشاوران در تصمیم­گیری های دپارتمان و ایجاد فرصت­های ملموس برای خودسازی خواهد بود. مدیران نقش مهمتری دارند. آنها باید قابل دسترس باشند، به عنوان مثال آنها باید دانش و مهارت های خود را با مشاوران به اشتراک بگذارند، حتی با چالش­های روزمره­ای که مشاوران با آن روبرو هستند ، درگیر شوند. در حالی که این چیز جدیدی نیست.

۱۲- مراکز تماس بیشتر به سمت نیروی کار هیبرید تمایل خواهند داشت

با ادامه روند ترکیب هوشمندی مشاور با اتوماسیون ، تمرکز بر استفاده از هوش مصنوعی برای به حداکثر رساندن پتانسیل کامل نیروی کار هیبریدی امروزی خواهد بود تا بتوانند به طور موثری بهره­وری را افزایش داده و تجربه مشتری را ارتقا دهند. به عنوان مثال ، جدیدترین کاربرد چت بات­ها یادگیری هوش مصنوعی را از مرکز تماس و سایر قسمت­های تجارت به حداکثر می رساند تا دانش زمان واقعی مورد نیاز ، همراه با راه حل های پیشنهادی ، در اختیار مشاورین قرار گیرد تا مشکلات مشتری حل شود.

این فناوری جدید از دستیاران شخصی مجازی یا “ربات­های دوستان” باعث می شود تا کارکنان بتوانند عملکرد خود را در محل کار تقویت کرده و شغل خود را رشد دهند. مشاوران می توانند در حالی که فناوری مجازی در پشت صحنه سخت کار می کند – از طریق گفتار یا ارتباط متنی با آنها درگیر شوند – کمک می کند تا نقش سخت تر خود را کمتر به چالش بکشد.

۱۳- با توجه به اینکه مشتریان بیشتر عصبانی می‌شوند ! مهارت‌های مشاوران تبدیل به یک ارزش اساسی خواهد شد!

سرخوردگی و عصبانیت از سیاست فعلی ، چه در داخل و چه در خارج کشور ، چالش های واقعی را برای مشاوران مرکز تماس فراهم خواهد کرد. در واقع ، تجزیه و تحلیل CallMiner از بیش از ۸۲ میلیون تماس به مراکز تماس نشان می دهد که این عصبانیت در حال حاضر در راه ارتباط ما با یکدیگر است.

داده ها نشان می دهد که تماس گیرندگان به طور فزاینده ای از زبان توهین آمیز برای بیان کردن عصبانیت و ناامیدی خود استفاده می کنند. اگر مراکز تماس تلفنی آمادگی لازم را برای برخورد صحیح با تعامل با این مشتریان را نداشته باشند می توان گفت مرکز تماس شما در سال جدید با چالشی جدی روبه رو خواهد بود. مراکز تماس هوشمند می دانند که تماس های عصبانی و توهین آمیز طولانی تر است و تأثیر منفی بر رفاه ، عملکرد و وفاداری مشاوران می گذارد و باعث می شود مشتری ارتباط خود با سازمان مورد نظر را زیر سوال ببرد. بنابراین ، ما پیش بینی می کنیم که مراکز تماسی که با ابداع استراتژی هایی برای واکنش به زبان توهین آمیز ، پاسخ بهتری به این مشکل می دهند ، در سال جدید برتری رقابتی کسب می کنند.

۱۴- سازمان‌ها به دنبال راهکارهای بهتر و پیشرفته‌­تر برای مدیریت حجم داده­‌های خود خواهند بود.

استراتژی های زیادی برای خدمات عالی مشتری وجود دارد – از جمله شخصی سازی ، فعالیت ها و چت ها – اما هر یک به داده های با کیفیت خوبی نیاز دارند. بنابراین ، مدیریت بهتر این داده ها برای بسیاری از افراد در اولویت قرار خواهد گرفت. مراکز تماس پیشرفته داده های مشتری را جمع آوری می کنند و از طریق هوش مصنوعی آنها را آنالیز می کنند. با تجزیه و تحلیل ، برند ها می توانند نیازهای مشتری را بهتر پیش بینی کنند ، زیرا با تجزیه و تحلیل فعل و انفعالات تاریخی می توان نحوه پاسخگویی مشتریان به موقعیت های مختلف را تشخیص داد. در نتیجه ، کسب و کارهای تجاری قادر به ایجاد یک برنامه فعال خواهند بود، در عین حال مزایای دیگری مانند پیش بینی واکنش مشتری در قبال فعالیت های بازاریابی را نیز تحقق می بخشند.

۱۵- سازمان‌ها به ارزش تماس صوتی بیش از پیش توجه خواهند کرد.

تلفن با اجازه دادن به مشاغل برای شخصی سازی ارتباطات با فرد ، می تواند نقش اساسی در بهبود خدمات مشتری داشته باشد. با وجود این ، در حالی که دنیای دیجیتال شاهد نوعی نوآوری های هیجان انگیز است ، بسیاری از سیستم های مشاغل تلفنی در دوران تاریک باقی مانده و تجربه های ناامیدکننده و غیر شخصی را ارائه می دهند. این امر در سال جدید تغییر خواهد کرد و ما انتظار داریم که شاهد افزایش فن آوری های نوظهور در مرکز تماس باشیم. این فناوری ها ممکن است شامل هوش مصنوعی برای ترجمه صوتی همزمان و شخصی سازی IVR باشد .

۱۶- برندها به افزایش ارتباطات شخص به شخص در روابط با مشتریان تمایل پیدا می­‌کنند.

مشتریان می خواهند به برندهای تجاری دسترسی پیدا کنند ، اما می خواهند به آنها احساس شخصی داشته باشند – به ویژه اگر مشتری در وضعیت بسیار احساسی قرار داشته باشد. اگر تعامل برای کاربر احساس رباتیک و بی ربط باشد ، احتمالاً منجر به تجربه مشتری منفی خواهد شد. در طول سال آینده ، کسب و کارها با تلاش برای وارد کردن سلف سرویس و اتوماسیون ، ممکن است شروع به “شخصی شدن” کنند. یک روش این است که مسیریابی مشتریانی انجام شود که یک سؤال تکراری دارند. مورد دیگر ممکن است مسئولیت مشاوران نسبت به انواع خاصی از سؤالات باشد. به عنوان مثال ، یک تیم اختصاصی که به شکایت های فنی رسیدگی کرده و مجهز به بهترین مشاوره در مورد این نوع مشتری است. با استفاده از این استراتژی ترکیبی از فناوری و شخصی سازی ، مراکز تماس می توانند در رفع نیازهای مشتری در سال آینده بسیار موثر باشند.

۱۷- پیروزی از آن مراکز تماس مجهز به تکنولوژی فضای ابری است.

برای متحد کردن و یکپارچه سازی ارتباطات ، تعداد مراکز تماسی که در سال جدید به فضای ابری منتقل می شوند بسیار زیاد خواهد بود. زیرا شرکت ها به دنبال کاهش هزینه ها ، تجزیه داده داخلی و تمرکز بر ارائه تجربیات برجسته مشتری هستند. با حضور در فضای ابری ، بخش های جلسات پیشین و پشتیبان می توانند برای تأمین نیازهای مشتری تعامل یکپارچه برقرار کنند. فرآیندهای انتقال Clunky برای مشتری حذف خواهد شد زیرا احراز هویت فقط باید یک بار انجام شود و داده های ارتباطات یکپارچه فرصت معرفی هیجان انگیز را هنگام معرفی نوآوری های هوش مصنوعی فراهم می آورند.

۱۸- نتایج و گزارشات پیشرفته­تر به کمک هوش مصنوعی و ارتقای سطح خدمات به واسطه آن.

در سال جدید پذیرندگان اولیه هوش مصنوعی احتمالاً از آزمایش اولیه خود یاد می گیرند و موارد استفاده ارزشمندی را برای هوش مصنوعی ایجاد می کنند. یک تحقق فزاینده وجود خواهد داشت که صرف سرمایه گذاری در فناوری هوش مصنوعی موفقیت را تضمین نمی کند. شرکت ها باید مشخص کنند که AI می تواند فرایندهای داخلی را بهبود بخشد ، هزینه را برای ارائه خدمات به مشتری کاهش دهد. هوش مصنوعی به طور فزاینده ای اتخاذ می شود تا برنامه های خودمراقبتی ایجاد کند که به شیوه ای طبیعی تر و یکپارچه تر پاسخگوی نیازهای مشتری باشد. همچنین تمرکز تازه ای بر توسعه زبان شناسی پیرامون هوش مصنوعی و ماشین های آموزشی برای پشتیبانی از مشتری به روش های جدید وجود خواهد داشت.

۱۹- نقش مشاوره‌ها به سمت حل کننده نهایی مشکلات ارتقا پیدا خواهد کرد.

با بیشتر شدن وظایف مهم که توسط فناوری مدیریت می‌شود ، نقش مشاور تغییر خواهد یافت تا بتوانید مسائل پیچیده‌تری را که ظهور می‌کند مدیریت کنید. بنابراین ، باید اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما مهارت لازم برای انجام کار با این نوع تماس‌ها را دارند. حل این سؤالات به طور مؤثر و با اطمینان به آموزش کارکنان و اطمینان از داشتن ابزار مناسب برای رسیدگی به تماس های چالش برانگیز خواهد بود.

۲۰- مراکز تماس جهت افزایش بهره‌­وری بیشتر به ارتقای اتوماسیون و همچنین ارائه خدمات بر بستر ابری روی خواهند آورد.

ادغام هوش مصنوعی در مراکز تماس بر مدیریت موثر پرس­و­جوهای سطح پایین بسیار عالی خواهد بود ، و اطمینان می‌دهد که مشتریان تلاش در حل مشکلات خود دارند. این می‌تواند باعث تعامل مشتریان با شرکت­‌ها و در عین حال افزایش بهره‌­وری در تجارت شود. برای خیلی­‌ها ، سال جدید زمانی است تا ببینند AI می‌تواند مرکز تماس خود را ارائه دهد و آیا شرکت آنها می‌تواند به سمت راه حل‌های پیشرفته حرکت کند. اگر بخشی از چنین شرکت‌هایی هستید ، ابتدا آنچه را که برای کمک به مشتریان در جستجوی درخواست‌های خود لازم است ، ایجاد کنید و سپس می‌توانید بهترین راه حل‌ها را به آنها ارائه دهید.

و نکته‌ی آخر

امنیت و حریم خصوصی داده‌ها به یک کانون اصلی تبدیل می‌شوند!

از آنجا که مراکز تماس به اجرای هوش مصنوعی برای اتوماسیون و سلف سرویس ادامه می‌دهند ، اولویت‌­های شرکت و نمایندگان خدمات مشتری همچنان تکامل خواهند یافت. در سال جدید تمرکز خود را بر امنیت و حفظ حریم خصوصی داده‌ها قرار می‌دهد. شرکت‌ها مسئولیت بیشتری برای محافظت از یکپارچگی داده‌های خود دارند. آنها وظیفه دارند داده‌­های حساس و شخصی مشتریان خود را نیز تضمین کنند. با توجه به این امر ، تمرکز زیادی بر روی برنامه ها و فناوری‌هایی وجود خواهد داشت که از داده‌ها و حریم خصوصی مشتریان در معرض خطر نباشند

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 چیست و چگونه از آن برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

 

اصل پارتو یا قانون 20/80 (که به قانون اندک بخش حیاتی یا اصل تُنُکی فاکتور نیز شهرت دارد) بیان می‌کند که در بیشتر مواقع، 80 درصد نتایج از 20 درصد دلایل به وجود می‌آید.

گفته می‌شود اصل پارتو برگرفته از نظریه اقتصاددان ایتالیایی ویلفردو پارتو است که نظریه 20/80 را در سال 1896 و در دانشگاه لوزان مطرح کرد. ویلفردو پارتو در نظریه خود بیان کرده بود که 80% زمین‌ها در ایتالیا، تنها در مالکیت 20% از جمعیت کشور است.

قاعده کلی در کسب و کار هم می‌گوید 80% از فروش مجموعه از قبال فروش به تنها 20% از مشتریان به دست می‌آید. از نظر ریاضی هم اصل پارتو یا قانون 20/80، قانون توزیع نامتقارن نامیده می‌شود. قانون 20/80 به قانون توزیع پارتو هم مشهور است.

اصل پارتو با بهره‌وری پارتو کاملاً نزدیک به هم هستند. پارِتو این دو مفهوم را با کمک موضوعات مربوط به توزیع درآمد و ثروت در جامعه تعریف نموده است.

نظرات سایرین در خصوص اصل پارتو یا قانون 20/80

پس از آنکه پارتو مشاهدات خود در خصوص توزیع نامتوازن ثروت را صورت داد و یافته‌ها و فرمول خود را منتشر کرد، دیگران نیز این اصل را در حوزه‌های مختلف مورد آزمون قرار دادند. دکتر یوران، فردی که در فاصله سال‌های 1930 تا 1940 در ایالات متحده مشغول به کار بود متوجه اصلی جهان‌شمول شد که او آن را «اندک بخش حیاتی و بخش عظیم بیهوده» نامید.

نبودِ دقت کافی در نظریه‌ها و مقالات ابتدای یوران مشخص کرد که او ملاحظات و نظریه‌های پارتو در اقتصاد را در حوزه خود کپی کرده است. اما بعدها نظرات و تئوری‌های او به قدری قوی شد که انجمن کیفیت ایالات متحده تا جایی پیش رفت که قصد داشت نام اصل پارتو را به اصل یوران تغییر دهد.

اما در نهایت مشاهدات دکتر یوران که آن را «اندک قسمت حیاتی و قسمت عظیم بیهوده» نامیده بود به همان اصل پارتو در تمام جهان معروف شد.

 

معنا و  مفهوم قانون 20/80 برای ما

براساس این قانون می‌توان گفت همه چیز (از جمله کارمندان و مشتریان) دارای 20% حیاتی و 80% بیهوده هستند.

• پارتو اولین جرقه ذهنی‌اش با مشاهده مالکیت 20% افراد بر 80% زمین‌ها بوده است. در ایتالیا 80% از رفاه در اختیار 20% از افراد قرار گرفته است.
• یوران بر این نظر بود که 20% نقص‌ها در محصولات، 80% مشکلات در محصولات را به وجود آورده است.
• مدیران پروژه هم همواره گفته‌اند 20% از کارها (معمولاً 10% اولیه و 10% انتهایی کار) 80% زمان و منابع را به خود اختصاص می‌دهد.

به این ترتیب، شاید بتوان قانون 20/80 را تقریباً به همه چیز تعمیم داد، از علوم مدیریتی گرفته تا جهان فیزیکی اطرافمان. مثلاً 20% اجناس ما حدوداً 80% حجم انبار را اشغال می‌کند. 80% اجناسی که تولید می‌کنیم مواد اولیه‌شان توسط 20% تامین‌کنندگان ما تامین می‌شود. یا حدود 80% از درآمد حاصل از کسب و کار ما توسط 20% از تیم فروش ما تحقق می‌یابد. تنها 20% از کارمندان ما 80% از مشکلات را ایجاد می‌کنند و این در حالی است که 20% از کارمندان 80% از کل تولید را محقق می‌کنند.

نحوه یاری‌رسانی اصل پارتو به کسب و کار

ارزش اصل پارتو در مدیریت کسب و کار با یادآوری و اهمیت توجه افراد بر لزوم حفظ تمرکز بر 20% مهم کسب و کار خود را تثبیت می‌کند. برای مثال یکی از موضوعات مهمی که باید در کسب و کار مورد دقت قرار گیرد این است که از مجموعه کارهایی که در یک روز در محیط کار انجام می‌گیرد تنها 20% آن‌ها مهم بوده و آن 20%، 80% نتایج را برای ما و سازمان ما نتیجه دارند. بنابراین بسیار مهم است که آن 20% کار را شناخته و تمرکزمان نیز کاملاً بر آن‌ها متمرکز باشد.

این مورد در برنامه‌ریزی و تعیین KPI کارمندان بسیار اهمیت دارد. باید همواره در نظر داشته باشیم اگر کاری از قلم افتاده و به طور کامل انجام نگرفته آیا جزو این 20% هست یا خیر. اگر جزو این 20% باشد حتماً باید کار به دقت انجام گیرد.

یادمان باشد که تنها سخت کار کردن و هوشمندانه کار کردن اهمیت ندارد، بلکه باید تمرکزمان را برای کارهای هوشمندانه خرج کنیم.

چگونه از اصل پارتو یا قانون 20/80 برای مدیریت کارکنان استفاده کنیم؟

یکی از عوامل مهم در موفقیت یک کسب‌وکار، کارکنان آن مجموعه هستند. مسئولبت‌پذیر بودن، ماهر بودن و باتجربه بودن کارکنان با رشد و موفقیت یک کسب‌وکار در رسیدن به اهدافش رابطه مستقیم دارد. اصل پارتو یا قانون 20/80 در محیط کار به این معنی است که 80 درصد مسئولیت و کار بر عهده 20 درصد از کارمندان است.

این موضوع به این معنی است که بیشتر کاری که در یک مجموعه انجام می‌شود را تنها تعداد کمی از کارمندان انجام می‌دهند. این افراد معمولاً رهبران، مدیران و افرادی هستند که نظراتشان حائز اهمیت است. با این حال، در اغلب اوقات شناخت این 20 درصدر از کارکنان کار دشواری است. برای مثال، ممکن است که در یک دپارتمان مدیر یا رهبر گروه به درستی کار نکند و بیشتر تصمیم‌گیری‌ها از سوی نایب او صورت بگیرد. شاید تعجب کنید، اما این اتفاق کاملاً مرسوم است.

یکی دیگر از تفسیرهای اصل پارتو در محیط کار چنین بیان می‌کند که «بیشتر مشکلات در یک سازمان توسط تعداد کمی از کارکنان ایجاد می‌شود». به زبان ساده، آن‌ها کار نمی‌کنند یا کم کاری می‌کنند و یا اشتباهات زیادی را مرتکب می‌شوند. همین موضوع سبب از بین رفتن زمان، انرژی و منابع می‌شود.

اما راه کار حل این معضل چیست؟ تشویق کارکنان به رشد، مسئولیت‌پذیری و مشارکت در کارها یکی از دستاوردهای بزرگ استفاده از قانون 20/80 در محیط کار است. در ادامه به شما خواهیم گفت چگونه می‌توانید با استفاده از اصل پارتو در محیط کار عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشید.

کارمندان شما باید %80 از تصمیمات را بگیرند

بهترین ویژگی قانون 20/80 این است که رهبران و مدیران را مجبور می‌کند تا اعضای تیم خود را هدایت، تربیت و قدرتمند کنند. در شرکت‌های بزرگ تکنولوژی مانند گوگل یا اینتل، مدیران از OKRها برای ایجاد حس مسئولیت در کارکنان خود استفاده می‌کنند. به این ترتیب کارمندان این دو شرکت بزرگ خودشان اهدافشان را تعیین کرده و راهکار رسیدن به آن اهداف را شناسایی می‌کنند. این کار به کارمندان فرصت می‌دهد تا ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند، عمیق‌تر به مسائل بنگرنذ و در رشد مجموعه مشارکت کنند. به عنوان رهبر یا مدیر، شما نباید درباره بیش از %20 مسائل تصمیم‌گیری کنید.

80 درصد وقت خود را به گوش دادن به صحبت‌های کارمندان اختصاص دهید

مهم‌ترین نقش یک رهبر یا مدیر هدایت اعضای تیمش است. بنابراین، %80 وقت شما باید به گوش دادن به اعضای تیم و هدایت آن‌ها اختصاص یابد (یادتان باشد که راهنمایی و هدایت با اینکه به آن‌ها بگوییم چه کار کنند کاملاً تفاوت دارد). در حالت ایده‌آل، پس از آنکه انتظارات و توقعاتی که از کارمندان دارید را به آن‌ها ابلاغ کردید و راهنمایی‌های لازم را انجام دادید، به عنوان یک رهبر یا مدیر اکنون باید به صحبت‌های کارکنان‌تان گوش دهید تا از پیشرفت کار و نحوه انجام کارها مطلع شوید.

فرآیند مدیریت بر عملکرد را بازنگری کنید

یکی از بزرگترین ترندهای مدیریت منابع انسانی بازنگری فرآیند مدیریت بر عملکرد است. مهم است که با کارمندان بیش فعال متفاوت برخورد کنید. در غیر این صورت، آن‌ها احساس می‌کنند که برای عملکردشان ارزش قائل نیستید. برای مثال، اگر بهترین کارکنان خود را مانند کارمندان متوسط تشویق کنید، مطمئن باشید که شما را در مدتی کوتاه شما را ترک خواهند کرد. همچنین، نباید زمان زیادی را صرف کارمندانی که عملکرد ضعیفی دارند کنید. صرف زمان زیاد برای تقویت کارمندان ضعیف ممکن است باعث شود سایر کارکنانتان نیز به مرور دلسرد شده و عملکردشان تضعیف شود.

از طرف دیگر فراهم کردن مزایا (مانند افزایش حقوق، بیمه درمانی بهتر، برنامه‌های تفریحی و …) برای کارکنان نمونه‌تان می‌تواند باعث شود که عملکرد این افراد بهتر از قبل شود و کارمندان متوسط نیز انگیزه بیشتری برای کار کردن داشته باشند.

اجازه دهید کارمندان بر روی %20 مهمترین تصمیم‌گیری‌ها تمرکز کنند

در هر شرکت، کار روزانه شامل کلی ریزه کاری و کارهای جزئی وقت گیر مانند جواب دادن به تلفن، درست کردن گزارش، خواندن ایمیل و … است. با این حال، اگر اجازه دهید که کارکنان در تصمیم‌گیری‌های مهم نقش داشته باشند، آن‌ها دستاوردهای بیشتری به ارمغان خواهند آورد. برای مدیران مهم است که به سرعت به کارکنان فیدبک بدهند تا مطمئن باشند که کارکنانشان در مسیر درست قرار دارند. مشارکت دادن کارمندان در تصمیمات مهم باعث می‌شود به جای آنکه آن‌ها فقط نیارهای یک پروژه را برطرف کنند، بتوانند بر روی کارهایشان تمرکز کنند و آن‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام دهند.

قانون 20/80 یکی از مفاهیم مدیریتی است که امروزه بیش از هر زمانی اهمیت پیدا کرده است. شاید شما هم اکنون از این قاعده در مدیریت اعضای تیم خود استفاده می‌کنید، اما تا این موضوع بی اطلاع بوده‌اید. روش‌های مختلفی برای استفاده از این اصل در محیط کار وجود دارد که مدیریت کارکنان را آسان‌تر کرده و رسیدگی به امور را امکان‌پذیرتر می‌کند.

Mindmup ترسیم نقشه ذهنی و تبدیل اطلاعات به ایده های خلاقانه

 

 

با وجود اینکه همه ما اذعان داریم که پیشرفت تکنولوژی و سرعت رشد فناوری های نوین همه فعالیت ها را تحت و الشعاع قرار داده، اما گاهی اوقات نوعی مقاوت در برابر تغییر برای استفاده از این فناوری ها در همه ما شکل می گیرد. این مقاومت می تواند ریشه های مختلفی نظیر داشتن یا نداشتن آمادگی و یا ذهنیت در مورد آسان بودن یا نبودن استفاده از این فناوری ها باشد. اما همیشه اینطور نبوده و گاهی صرفا عدم اطلاع و آگاهی از یک تکنولوژی موجب مورد استفاده قرار نگرفتن آن می شود. بنابر این لازم می دانیم بار دیگر قبل از پرداختن به معرفی ششمین ابزار، این نکته را یادآور شویم که تلاش همه ما در تیم کاربوم گرد هم آوردن و معرفی ابزار های کاربردی حرفه ای است که بتواند به ما در مسیر تسهیل فعالیت های شغلی مان کمک نماید. 

پیش از این در مقاله (چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهن) به معرفی منطق ایجاد یک نقشه ذهنی و فواید آن پرداختیم. حال در این مقاله می خواهیم ابزاری قدرتمند، کاربردی و گرافیکی که به شما کمک می کند تا به آسانی نقشه های ذهنی جذابی را خلق کنید، معرفی نماییم.

اگر تا به حال تجربه ایجاد یک نقشه ذهنی را داشته اید، شاید برای شما هم اتفاق افتاده است که در مرحله ای که شاخص و برگ های موضوع محوری مورد نظرتان را مشخص می کنید، بارها و بارها نیاز به اضافه و کم کردن موضوعات پیدا می کنید. این مسئله باعث خواهد شد که نقشه ذهنی شما با خط خوردگی ها و اصلاحات فراوانی همراه شود. در بهترین شرایط شما مجبورید که یک بار دیگر وقت صرف کرده و یک نسخه ویرایش شده از نقشه ذهنی خود تهیه کنید. بخصوص اگر قصد به اشتراک گذاری و نظر خواهی از سایرین را داشته باشید، تهیه نسخه ای شکیل و قابل ارائه از نقشه ذهنیتان ضروری است. این جاست که پای ابزار و تکنولوژی به میان آمده و این مشکل را برای برای شما به آسانی مرتفع می کند.

معرفی:

در زمینه ترسیم نقشه ذهنی طیف وسیعی از نرم افزار ها و سامانه های مختلفی وجود دارند که برخی از آنها دارای دسترسی رایگان و برخی دیگر  همراه با محدودیت هایی می باشد. مایند ماپ (mind mup) یکی از این نرم افزار هاست که تحت لیسانس دانشگاه ام آی تی (MIT) بوده و سرویس تحت وب آن به صورت رایگان به نشانی (mindmup.com) موجود است. پروژه (mind mup) در ژانویه 2013 جهت ایجاد یک سرویس ابری و با قابلیت دسترسی آزاد کلیک خورد. کار با (mind mup) بسیار راحت و آسان بوده و یادگیری کار با آن تنها چند دقیقه طول می کشد. همچنین از دیگر مزایای آن می توان به دسترسی سریع ، بدون نیاز به ثبت نام و نام کاربری اشاره کرد.

ویژگی ها :

(mind mup) برای کاربران خود این امکان را فراهم می آورد تا موضوعات مورد نظر خود را در قالب نقشه های ذهنی زیبا و گرافیکی ایجاد نمایند. همچنین امکان ویرایش و حذف و اضافه کردن موضوعات مختلف به نقشه ذهنی به آسانی امکان پذیر می باشد. برای مثال نقشه ذهنی ای که در مقاله (چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهن) برای شما ذکر گردید در (mind mup) ظرف مدت کوتاهی و تنها با چند کلیک قابل ایجاد است. شکل 1 تصویر مثال همین مقاله را در (mind mup) نشان می دهد.

یکی دیگر از مزیت های برجسته (mind mup) پشتیبانی کردن از فرمت فایل های HTML ، تصاویر PNG و بردارهای PDF می باشد. شما می توانید نقشه های ذهنی ای که ایجاد کرده اید را در گوگل درایو (Google Drive) خود به صورت شخصی و یا با قابلیت دسترسی و اشتراک با دیگران ذخیره نمایید. همچنین این امکان وجود دارد که نقشه ذهنی خود را به صورت فایل PDF و یا اسلاید پاورپوینت خروجی بگیرید.

آدرس دسترسی: Mindmup.com 

 

 

حتی مذاکره های کوچک نیز به آمادگی و خلاقیت نیاز دارند

مقدمه: رسیدن به منافع مشترک در مذاکره، خیلی ساده نیست. حداقل مواد لازم برای رسیدن به یک دستور مناسب مذاکره، از دیدگاه آقای جف ویس (Jeff Weiss) آمادگی مناسب و خلاقیت است. جف ویس که پیشینه نظامی داشته و از اساتید مذاکره و مدیریت ارتباطات محسوب می شود، این دو زمینه اساسی را پیشنهاد داده است:

 به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه، شما دائما در حال مذاکره هستید. وقتی از مدیرتان منابع بیشتری را درخواست می کنید، یا با فروشنده در قیمت خرید به توافق می رسید، ارزیابی عملکرد را ارائه داده و یا شریک تجاری را برای پیوستن به شرکت تان متقاعد می کنید و یا حتی تصمیم می گیرید که با همسر خود برای تعطیلات جایی بروید، و گفت و گوهایی می کنید که به صورت بالقوه تضاد به همراه دارند و برای رسیدن به راه حلی تلاش می کنید، یعنی اینکه در حال مذاکره هستید.

به همین دلیل- مذاکره فرآیندی است که در آن دو طرف با انگیزه های بالقوه و اهداف خاص، برای رسیدن به راه حلی که هر دوی آنها را راضی کند، گردهم می آیند. بسیاری از افراد فکر می کنند که مذاکره، فقط کاری است که فروشنده و یا افراد حرفه ای واحد فروش انجام می دهند، اما این دقیقا کاری است که ما روزانه به انجام آن مشغولیم. مذاکره تنها شرط گذاری های سنگین و بحث هایی که ماه ها طول می کشد تا به یک دیدگاه منطقی برسد، نیست. بلکه شما باید توانایی خود را برای مدیریت همه شرایط آماده کنید. به این معنی که، مدیریت تضاد (ممکن است انتظارش را داشته باشید) و تفکر خلاق (شاید انتظارش را نداشته باشید) مهارت های ضروری محسوب می شوند که برای رسیدن به تصمیمی که منافع مشترک را در برداشته باشد، نیاز دارید. من از افراد زیادی شنیده ام که می گویند مذاکره کننده خوب سریع فکر می کند، خوب سخنرانی کرده و با همتای خود بهتر بحث می کند. این موضوع کاملا درست است و این مهارت ها خیلی به روند مذاکره کمک می کنند، اما بهترین مذاکره کنندگانی که در عمل دیده ام، کسانی هستند که اغلب خواسته های خود را به دست می آورند و بسیار آماده و خلاق هستند. 

ابتدا، از قبل آماده باشید؛ آمادگی کلید مذاکره موفق است، اما معمولا افراد کمتری زمان کافی را برای این کار اختصاص می دهند. من با مدیران فروشی برخورد داشته ام که گفته اند طبق زمانی که طول می کشد تا به دفتر مشتری خود بروند، خود را آماده کرده اند. اگر جلسه شما در توکیو باشد و شما در منتهن زندگی کنید، مشکلی وجود ندارد، اما وقتی ممکن است فاجعه رخ دهد که مشتری شما در بروکلین (یکی از شهرهای شلوغ و پرجمعیت نیویورک) باشد. جای اینکه زمان را به عنوان معیار رسیدن به قرار در نظر بگیرید، حداقل زمان ممکن را برای رسیدن به آمادگی برای مذاکره پیشرو نیز اختصاص دهید. حتی برای مذاکره های ساده و مستقیم هم به این کار نیاز دارید. برای مثال اگر شما دو ساعت برای گفت و گو برنامه ریزی کرده اید، حداقل دو ساعت را برای آمادگی این مذاکره نیز اختصاص دهید. و هر چه مسائل پیچیده و سخت باشد، شما زمان بیشتری را نیاز دارید- حداقل دو و یا سه برابر زمانی که در میز مذاکره صرف می کنید.

وقت هایی پیش می آید که شما قادر نیستید تا کاملا برای مذاکره آماده باشید: برای مثال، مدیر همراه شما به جلسه می آید و شما مجبور می شوید تا راس زمانی که باید او را همراهی کنید، موافقت کنید. یا فروشنده به طور غیرقابل انتظار محصولی را نشان می دهد و می خواهد در مورد حجم فروش صحبت کنید و یا مشتری تان تماس می گیرد و می خواهد در قیمت تخفیفی بگیرد. در این شرایط، یا پیش از هر مذاکره ای، بسیار مفید خواهد بود اگر از خودتان بپرسید که منافع اصلی شما و طرف مقابل تان چیست، اینکه به راه حل های خلاقانه فکر کرده و استانداردهای وسوسه انگیزی را شناسایی کنید. اگر شما به بحث به عنوان مذاکره نگاه کنید تا به یک ملاقات سریع، به احتمال زیاد با نظم شایسته ای با جلسه برخورد خواهید کرد.

دوم، خلاق باشید. هدف هر صحبت دشوار و سخت رسیدن به بهترین راه حل بین گزینه های ممکن است. هر چه گزینه های بیشتری را آماده داشته باشید، خلاقیت شما نیز بیشتر می شود. زمانی که از قبل با طوفان فکری و یا با جلسه رو در رو با همتای خود می خواهید به گزینه هایی برسید، هدف رسیدن به راه حل هایی است که منافع موجود در مذاکره را تامین کند و پشت موضع شما، این نیازهای اصلی وجود دارد.

قبل از شروع مذاکره، ایده های خوب، بد و مضحکی که به نظرتان می رسد را بنویسید. به یک و یا دو راه حل بسنده نکنید. برای حداقل هفت و یا هشت ایده، حتی در مذاکره های ساده هدف گذاری کنید. اغلب حتی گزینه هایی که فکر می کردید نشدنی هستند، خواهید دید که به یک مسیر مشخصی جهت پیدا می کنند. هر راه حلی که به آن می رسید، ممکن است همه نیازهای شما و همتای مذاکره کننده را تامین نکند، اما این راه حل ها باید حداقل خواسته های هر دو طرف را در نظر بگیرد. وقتی شما از قبل این راه حل ها را آماده کرده اید، نگران افشای این راه حل ها وقتی با طرف مقابل روبرو می شوید، نباشید، فقط خلاقیت خود را نشان دهید. اگر از مسیر مذاکره خارج شدید، برگردید و منافع مشترک خود و او را در نظر بگیرید و به راه حل های جدیدی برسید که مکمل خواسته های هر دوطرف بوده و باعث کاهش تضاد شود. برای گفت و گو هایی مانند مذاکره که به صورت بالقوه با تضاد همراه است، باید کاملا از پیش آماده باشید و خلاقیت خود را نشان دهید. زیرا به شما کمک خواهد کرد تا به نتایجی که می خواهید برسید. حتی اگر در خانه با همسر خود، در محیط کار با همکاران و یا با مشتریان و تامین کنندگان صحبت می کنید.

منبع: HBR.org

چگونه می توان افراد درون گرا و برون گرا را به خوبی مدیریت کرد؟

درباره نویسنده: ربکا نایت (Rebecca Knight) نویسنده مقالات بسیاری از خبرگزاری های معتبر مانند فاینشال تایمز، در این مقاله به مرور نظرات صاحب نظران در مورد مدیریت افراد درون گرا و برون گرا پرداخته است.

به عنوان مدیر، هدف شما این است که کارکنان با حداکثر انرژی، کارایی و انگیزه کار کنند- که این موضوع زمانی با چالش مواجه می شود که اعضای تیم ترکیبی از افراد درون گرا و برون گرا باشند. چگونه می توانید این تیپ های شخصیتی بسیار متفاوت را مدیریت کنید. به چه نحوی می توانید درون گرا ها را وارد جمع کرده و برون گرا ها را ترغیب به شنیدن صحبت های خود کنید. بهترین روش تطبیق سبک مدیریت تان برای این که برای همه افراد کارکرد داشته باشد، چیست؟

کارشناسان چه می گویند

به گفته سوسان کین (Susan Cain) نویسنده کتاب «سکوت قدرت درون گرا ها در دنیایی که از حرف زدن باز نمی ایستد» (Quiet: The Power of Introverts in a World that Can’t Stop Talking)  تاکنون، تیپ های شخصیت و پویایی های انسانی محور موضوعات مربوط به کار نبودند، اما این موضوع در حال تغییر است. ما در نقطه ای از فرهنگ سازمانی قرار گرفته ایم که صحبت کردن در مورد این موضوع به صورت اجتماعی پذیرفته شده است. وی می گوید دلایل خوبی برای این مورد وجود دارد. درون گرایی و برون گرایی، شخصیت وجودی افراد را مشخص می کند: اینکه چگونه کار می کنند، نحوه زندگی آن ها به چه نحوی است و به چه صورت تعامل دارند. پذیرش این عنصر مربوط به تنوع تیم همیشه به صورت صریح و مستقیم نیست. فرانسسکا ژینو (Francesca Gino) یکی از اساتید دانشکده کسب و کار هاروارد توصیه می کند که به چالش های مدیریتی باید بر اساس «ذهنیت درک کننده و کنجکاو»  نگاه شود. در ادامه به نحوه ایجاد فضای محیطی اشاره می شود که بر اساس آن هر یک از نقاط قوت و خلق و خوی افراد به بیشترین سطح رسیده و این اطمینان حاصل می شود که نیازهای هر فرد دیده شده است.

خودتان را آموزش دهید

به گفته کین، افراد درون گرا و برون گرا دیدگاه های کاملا متفاوتی را به کار و فرآیندهای اجتماعی دارند. خانم ژینو می گوید درک این ترجیحات می تواند به شما کمک کند تا با اشتیاق، مشاهده گر افراد تیم و آنچه که آن ها را ترغیب می کند، باشید. برای مثال، برون گراها گرایش به این دارند که وظایف خود را بی درنگ انجام دهند، آنها سریع هستند و برخی اوقات زود تصمیم می گیرند. آنها با ریسک پذیری و انجام چندکار در یک زمان راحت هستند. در طرف دیگر، درون گراها با اختیار زیاد و آرام کار می کنند. آنها در زمان مشخص توجه خود را به یک کار معطوف می کنند. افراد برون گرا بیشتر به سمت تیم گرایش دارند و ایده های خود را با صدای بلند می گویند. وی در ادامه می گوید: آنها از روابط اجتماعی و به اشتراک گذاشتن ایده ها انرژی می گیرند. برخلاف این موضوع، افراد درون گرا از به طور کلی از سر و صدا و جمع تیمی خوششان نمی آید- آنها از جلسه های مدیریتی و کسب و کار و برخی جشن ها لذت می برند، اما پس از گذشت زمان دوست دارند که در خانه بمانند و کتاب های مورد علاقه خود را بخوانند.

با تیم خود صحبت کنید

کین می گوید: نیازی نیست که همیشه تست مایرز-بریگز را از افراد بگیرید تا بفهمید چه کسی درون گرا است و چه کسی برون گرا، به خاطر این که در بسیاری از حالت ها این موضوع کاملا مشخص است. اما گفته می شود که بسیاری از درون گرا ها خیلی زود قابل تشخیص نیستند. زیرا آن ها رفتار برون گراها را آموزش دیده اند. به عبارت دیگر، آن ها در کار به نظر اجتماعی و برون گرا هستند، اما زمانی که به خانه می رسند، از فرط خستگی روی تخت دراز می کشند. وی در ادامه می گوید: برای آگاه شدن از ترجیح های همکاران بهتر است رو راست بودن و صحبت های صریح را در میان افراد و تیم ترغیب کنید. برای مثال از افراد بپرسید: در روز کاری ایده آل خود، معمولا در چند جلسه حضور پیدا می کنید؟ دوست دارید به چه نحوی کار خود را انجام دهید؟ چگونه انرژی دوباره می گیرید؟ کوین اشاره می کند که برخی افراد درون گرا ممکن است برای مکالمه صریح تمایل نداشته باشند. در این حالت وی پیشنهاد می کند که برای اعضای تیم منابع مطالعه با موضوع «قدرت درون گراها» فراهم کرده و به افراد درون گرای موفق مثل بث­کام­استاک (Beth Comstock) مدیر ارشد بازاریابی جنرال الکتریک اشاره کنید، یا رهبری را در سازمان خود شناسایی کنید که درون گراست و تمایل به صحبت در جمع دارد. با تیم خود نیز درباره تفاوت های شخصیت که هر کدام منجر به عملکرد می شود، صحبت کنید. همچنین ژینو می گوید تیمی که تعادل خوبی دارد از نقاط قوت و مهارت های هر دو شخصیت برخوردار است، در حالی که اگر بسیاری از افراد تیم برون گرا باشند، تیم می تواند از غرور و منیت آن ها ضربه ببیند و اگر هم بسیاری از این افراد درون گرا باشند، تیم در پویایی کمبود خواهد داشت.

به روز کاری خود دوباره فکر کنید

کین می گوید: مرحله بعدی این است که از اطلاعاتی که در مورد شخصیت و علاقه مندی های افراد تیم جمع آوری کرده اید، استفاده کنید تا هنجارها و پویایی های مناسب هر فرد را تعیین کنید. از ساختار روزکاری خود شروع کنید. برای مثال، در دفتر کین (Cain) سیاستی وجود دارد که قبل از ساعت 12.30 ظهر جلسه ای برگزار نمی شود. این سیاست به افرادی که ترجیح می دهند زمان خلوت و آزاد داشته باشند اجازه این کار را می دهد، اما افراد درون گرا پی می برند که فرصتی برای صحبت وجود دارد. خانم کین در ادامه می گوید، یکی از روش های هوشمندانه این است که برای افراد تیم خود با برگزار نکردن جلسه در شروع روز، زمان بدون وقفه کار کردن را فراهم کنید. تحقیقات مربوط به طوفان فکری نشان می دهد که با طوفان فکری فردی ایده های بیشتر و بهتری نسبت به نوع گروهی آن به ذهن افراد خطور می کند- این جنبه در هر دو نوع افراد درون گرا و برون گرا صادق است. مهم تر از آن، به اعضای تیم خود این انعطاف را بدهید تا روز کاری خود را بر اساس شرایط خود مدیریت کنند. وی در ادامه توضیح می دهد افراد برون گرا را ترغیب به اجتماعی شدن و اشتراک گذاری ایده ها کنید، اگر حس مجبور شدن به آنها دست می دهد و به افراد درون گرا در صورتی که نیاز به جدایی از تیم دارند، این آزادی را بدهید که برای گرفتن انرژی قدم بزنند و یا وظایف خود را در کافی شاپ نزدیک به شرکت انجام دهند.  

فضای خصوصی را بیشتر کنید

فضای کار- به ویژه محیط کار جدید آمریکا- که طرح آن به صورت اتاق های باز و با تاکید بر همکاری مستمر است- به نظر می رسد که برای افراد برون گرا ساخته شده است. اما تحقیقی نشان می دهد که همه ما- به ویژه افراد درون گرا- به فضای خصوصی برای انجام کار نیاز داریم. در نتیجه به تغییر کوچک در طراحی فکر کنید که می تواند فضای جدا از دیگران را برای تنهایی افراد ایجاد کند. این تغییر می تواند شامل پارتیشن های انفرادی و یا «بخش های ساکت» شبیه به واگن های قطار باشد. همچنین شما می توانید به تیم خود کمک کنید تا اصول فرهنگی را توسعه دهند، مثل این که همکاران به دیگران علامتی نشان می دهند تا وقفه ای در کارشان ایجاد نشود. برای مثال در برخی از شرکت ها افراد از هدفون استفاده می کنند تا نشان دهند که روی موضوعی تمرکز کرده اند. در این حین شما باید مطمئن شوید که افراد برون گرا به دلیل گوشه نشینی و رفتن افراد به پارتیشن های خود تمایل خود را از دست ندهند. در نتیجه فضایی را برای اجتماع و برخوردهای تصادفی حفظ یا ایجاد کنید. برای مثال، اتاق استراحت برای قهوه خوردن، میز ناهار مشترک و یا اتاقی برای راحتی افراد.

درون گراها را ترغیب به صحبت کنید

تحقیقی نشان می دهد که در یک جلسه شش نفره، دو نفر بیش تر از 60 درصد صحبت ها را انجام می دهند. در گروه های بزرگتر این مساله وخیم تر است. بر اساس نظر خانم ژینو یکی از راهکارهای وارد صحبت کردن درون گراها، ایجاد شرایطی است که آن ها برای مشارکت احساس راحتی کنند. از آنجایی که درخواست مستقیم برای بازخورد ممکن است باعث شود که همکاران درون گرای شما حس اجبار به پاسخ دادن کنند، بهتر است از پیش به آنها اطلاع دهید که شما از آن ها می خواهید که مشارکت داشته باشند و بنابراین آماده به جلسه بیایند. به اشتراک گذاشتن برنامه کاری پیش از چند روز برای این که افراد درون گرا بتوانند در مورد ایده های خود فکر کنند به جای اینکه در آن لحظه ایده ها را به صورت بداهه بگویند، مفید واقع می شود. وی می گوید در شرکت آمازون تمام جلسه ها در سکوت کامل شروع می شود. قبل از هر مکالمه ای که ممکن است صورت بگیرد، هر کسی در سکوت باید یادداشتی را در مورد جلسه بخواند که به افراد درون گرا این فرصت را می دهد که زمانی را برای فکر کردن و شجاعت به اشتراک گذاری آن را با بقیه اعضای تیم داشته باشند. او همچنین پیشنهاد می کند که در زمان های مختلف از افراد بخواهید به جای صحبت در جلسه ها بنویسند. آیا اتفاق افتاده که افراد تیم شما ایده ها و پیشنهادهای خود را روی قطعه های کاغذ یادداشت کنند و شما آن را روی وایت برد برای خواندن بنویسید. این کار از تلف شدن زمان افراد به گفت و گو های غیر مرتبط جلوگیری می کند.     

... و برون گراها برای این که گوش دهند

افراد برون گرا اغلب اشتیاق و رو راستی را در جلسه ها ایجاد می کنند و شما نیز تمایل دارید که آنها را به این کار ترغیب کنید. ژینو می گوید: اما شما باید به آنها یاد بدهید که گوش دهند، فکر کنند و پذیرش بیشتری برای دیدگاه های همکاران ساکت (درون گراها) خود نیز داشته باشند. کین پیشنهاد می کند که با شخصیت و یا شخصیت غالب در تیم به صورت تک به تک صحبت کنید. نیازی نیست این کار به صدای بلند و یا به صورت طولانی مدت انجام شود. او توضیح می دهد، همانطور که باید نشان دهید که خواهان دریافت و شنیدن نظرات خوب از سوی آن ها هستید، به همان نسبت در زمان مقتضی باید آن ها را متوجه ضرورت سکوت و گوش دادن به صحبت های سایر هم تیمی های خود نمایید. آن ها را به منظور جلب همکاری بیشتر همکاران درون گرای خود به چالش بکشید.  

این اصول را به خاطر داشته باشید

باید ها

• میان فضای اجتماعی و خصوصی تعادل ایجاد کنید.
• برنامه دستور جلسه را از پیش ارسال کنید، و گاهی بازخورد ها را به صورت مکتوب بخواهید تا برای افراد درون گرا زمان نوشتن ایده ها را ایجاد کنید و افراد را به اشتراک گذاشتن آن ها ترغیب کنید.
• به افراد اجازه دهید که به روشی که می خواهند کار کنند، افراد برون گرا باید این حس را داشته باشند که برای اجتماعی شدن به آنها زمان داده شده، در حالی که افراد درون گرا باید اجازه کار کردن جدا از تیم را داشته باشند.

نباید ها

• این که فرض کنید همه چیز را در مورد درون گرا ها و برون گرا ها می دانید- تلاش کنید تا در مورد نحوه اثرگذاری شخصیت بر ترجیحات و سبک کار کردن یادگیری داشته باشید.
• تیم را با جلسه های بیش از حد مشغول کنید؛ در طول روز به کارکنان فرصت کافی برای عدم وقفه در کار بدهید.
• در طول صحبت فقط یک نوع شخصیت برجسته جمع را در نظر بگیریم؛ افراد را ترغیب به فکر کردن و گوش دادن کنید.

 

منبع: Harvard Business Review

تحلیل تیپ های شخصیتی (MBTI)

در این بخش به تشریح تیپ های شخصیتی خروجی تست شخصیت مایر- بریگز MBTI پرداخته می شود. لذا توصیه می شود قبل از مشاهده تحلیل ها در صورتی که این تست را انجام نداده اید، برای اجرای آزمون آنلاین MBTI کلیک کنید.

 

 

 

تیپ ENFJ: برون گرا - شهودی - احساسی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ENFJ: «من به شدت تحت تاثیر شادیها و ناراحتیهایی هستم که روح و روان انسان میتواند آن را تجربه کند»

کلیات:

تیپ ENFJ انسانی علاقمند و مهربان است و به کیفیات تحسین برانگیز دیگران توجه می‌کند. او می‌تواند با اشخاص مختلفی در ارتباط باشد. تیپ ENFJ ارتباط برقرار کننده‌ای عالی، رهبری طبیعی و در انگیزه دادن و متقاعده کردن دیگران از مهارت فراوان برخوردار است. در محل کار او احتمالاً تمایل زیادی به موفقیت داشته و دوست دارد به خواسته‌هایش برسد. این تیپ آگاه، منظم، هدف‌گرا و قاطع است و از دیگران هم همین انتظار را دارد.

 

محل کار:

تیپ ENFJ در محل کار جاه طلب بوده و دوست دارد برای رسیدن به خواسته‌هایش تلاش کند. آگاه، منظم، هدف‌گرا و قاطع است و از دیگران هم همین انتظار را دارد. این تیپ خود را می‌تواند به خوبی ابراز کند و در حرف زدن راحت است. این تیپ به خوبی متوجه خواسته‌های دیگران می‌شود.تیپ ENFJ به نظرات مختلف احترام می‌گذارد و و در ایجاد روحیه جمعی موفق است. این تیپ دوست دارد با افراد پر انرژی کار کند و درگیر کارهای متنوعی شود. او از سیاست‌ها و رویه‌ها تا جایی که با ارزش‌ها و نیازهای آنها منافات نداشته باشد استفاده می‌کند. این تیپ وقتی به مشکلی برخورد کند آن را به عنوان یک چالش جدید می‌پذیرد. او مشاغلی را ترجیح می‌دهند که ایده‌آل‌های آنها را منعکس کند و به دیگران الهام و هماهنگی ببخشد. این تیپ دوست دارد اقدامات سریع انجام بدهد. اغلب در عجله و شتاب است و با کندی جریان کار، صبر و قرارش را از دست می‌دهد. او دوست دارد در شرایط کنترل باشد و در قبال پروژه‌های خودش مسئولانه عمل کند.

 

ارتباط با دیگران:

تیپ ENFJ در ارتباط با دیگران دوستانه، گرم و صمیمی است و دوست دارد دیگران را راضی کند. تلاش می‌کند روابطی هماهنگ و تعاونی فراهم آورد. او می‌تواند دوستی وفادار باشد و ناسازگاری‌ها را فراموش کند. او دوست دارد افراد مورد علاقه‌اش در بهترین حد خود ظاهر شوند. این تیپ دوست دارد با تحسین شدن، مورد احترام قرار گرفتن و تأیید شدن از ارزش خود مطمئن شود. دوست ندارد بازخوردهای بد بدهد یا بگیرد. اگر صحبت آنها مورد سؤال و تردید قرار بگیرد ممکن است افسرده شود. او بایدها و نبایدهای فراوانی دارد. ممکن است نتواند به راحتی با دنیای درون و احساسات خود کنار بیاید. این تیپ اغلب خود را مسئول احساسات دیگران می‌داند.

 

اوقات فراغت:

تیپ ENFJ علایق فراوانی دارد و دوست دارد که زندگی فعالی داشته باشد. او دوست دارد با دیگران باشد و صرف اوقات طولانی در تنهایی آنها را مکدر می‌کند و به اوقات فراغت برنامه‌ریزی شده علاقه دارد. از خواندن، صحبت کردن درباره ایده‌ها، سازماندهی فعالیت‌ها و شرکت در سازمان‌های اجتماعی لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENFJ

• نخواهید که همه کارها را بکنید. بعضی از کارها را بعداً هم می‌توانید انجام دهید و بعضی از کارها اصولاً می‌توانند انجام نشوند.
• سعی کنید از میزان استرس خود بکاهید و به آنچه تاکنون به آن رسیده‌اید رضایت بدهید.
• آرامش داشتن را بیاموزید.
• به این توجه کنید که چه فعالیت‌هایی برای شما لذت بخش‌تر هستند.
• سعی کنید به تأیید دیگران وابسته نشوید. به آنچه خودتان به آن بها می‌دهید بیشتر توجه کنید.
• بیاموزید که با تعارض‌ها روبه رو شوید.
• با آنکه شما می‌خواهید در شرایط هماهنگی بسر ببرید، از روبه رو شدن با مشکلات طفره نروید.
• بیش از اندازه نگران خواسته‌های دیگران نباشید. بدانید که شما نمی‌توانید همه خواسته‌های دیگران را بر آورده کنید.
• بیاموزید به همان اندازه که از دیگران حمایت می‌کنید از آنها حمایت بخواهید.
• مراقب باشید که در صحبت کردن خود چاپلوسی نکنید.
• بیاموزید که توصیه و نصیحت بپذیرید، تنها نصیحت نکنید.
• زود هنگام تصمیم‌گیری نکنید.
• به تفاوت احساسات واقعی خود و احساساتی که نشان می‌دهید توجه داشته باشید.
• برای مهربانی، پشتکار، گرمی، حساسیت، خوش بینی، همدلی، رهبری و بینش و بصیرت خود ارزش قائل شوید

 

تیپ ENFP: برون گرا – شهودی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ENFP: «خلاق بودن و باخود صادق بودن»

کلیات:

تیپ ENFP معاشرتی، پویا و شاداب است و اغلب از خلق و خوی خوبی بر خوردار است. اشتیاق او به زندگی می‌تواند مسری باشد. این تیپ از قوه تصور و تخیل فراوان برخوردار بوده و ذهنی فعال دارد. روحیه‌اش پیوسته در حال تغییر است. در رسیدگی به جزئیات حتی در زمینه‌های مالی بی‌علاقه است. او می‌تواند رهبری باجذبه و الهام بخش باشد و با انرژی و پشتکار خود به دیگران انگیزه بدهد. تیپ ENFP می‌تواند روی پای خود بایستد و فکر کند.

 

محل کار:

تیپ ENFP در محل کار دوست دارد با سرعت خود کار کند و می‌خواهد نظارت بر او کمترین مقدار ممکن باشد. دنبال تنوع و چالش است و پیوسته در این فکر است که روش تخیلی را برای انجام دادن کارهایش انتخاب کند. او می تواند با انرژی و پشتکار خود به دیگران انگیزه می‌دهد. دوست دارد با اشخاص خلاق و پر انرژی کار کند. برای افرادی مانند تیپ ENFP شروع کردن کار از تمام کردن آن اهمیت بیشتری دارد. وقتی درگیر پروژه خود می‌شود زمان و نیازهای جسمانی خود را فراموش می‌کند. در بسیاری از زمینه‌ها با استعداد است اما در کم کردن حیطه توجه خود با دشواری رو به رو می شود. او تحت تأثیر جزئیات کلافه می‌شود و ترجیح می دهد شخص دیگری به جزئیات رسیدگی کند.

 

ارتباط با دیگران:

او می‌تواند پیوسته در اندیشه محبت و دوستی با دیگران باشد. این موضوع برایش مهم است که دیگران در چه شرایطی قرار دارند. تیپ ENFP می‌تواند بلافاصله با دیگران روابط مؤثر برقرار کند. او می‌تواند کاری بکند که دیگران احساس کنند بی‌قید و شرط دوست داشتنی هستند. برای آزادی و استقلال بهای فراوان قائل است. دوست دارد احساسات خود را بیان کند. تیپ ENFP می‌خواهد خاص باشد و مترصد دریافت تأیید و تصدیق از کسانی است که برایش مهم می‌باشند. او می‌توانند جذاب و جلب کننده توجه دیگران باشد. با دیگران با گرمی و محبت برخورد می‌کند. می‌تواند به شدت با پشتکار، مثبت و خوشبین باشد.

 

اوقات فراغت:

تیپ ENFP از اینکه داستان تعریف کند لذت می‌برد. دوست دارد در کانون توجه باشد و صحبت‌های معنادار بکند. دوست دارد در سمینارهای آموزش و کلاس‌هایی که اشخاص مختلف در آن شرکت می‌کنند حضور داشته باشد. برای او فعالیت‌های ساکت‌تر مانند کتاب خواندن، نوشتن و پروژه‌های خلاق جملگی لذت‌بخش هستند، اما دوست ندارد این را به مدت طولانی انجام دهد. او دوست دارد زندگی فعال توأم با انگیزه داشته باشد و تجربه‌های جدید بکند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENFP

 

• انرژیتان را با رفتن به جهات بیش از اندازه مختلف هدر ندهید.
• محدودیت‌های خود را بشناسید و آنها را بپذیرید.
• وقتی کاری را شروع می‌کنید تمام تلاش خود را به خرج دهید تا بتوانید آن را تمام کنید و بعد به سر وقت برنامه‌های جدید بروید.
• اجازه ندهید برنامه‌های اجتماعی مورد علاقه شما مانع از آن شوند که به کارهای کمتر خوشایند اما مهم بپردازید.
• همواره حواستان باشد که تعهدی بدهید که عملی باشد.
• تمرین کنید و پروژه‌های بزرگ را به اجزاء کوچکتری تقسیم کنید و بعد همه تلاشتان را بکنید که کارتان انجام شود.
• وقتی روی پروژه‌ای کار می‌کنید به این توجه کنید که به چه چیزهایی نیاز دارید.
• برای خودتان کار کنید زیرا ممکن است فرد گرا و سرکش باشید.
• از درگیر شدن در روابط جدید خودداری ورزید.
• برای شناخت دیگران وقت صرف کنید.
• به این توجه کنید که با حرفتان روی دیگران چه تأثیری بر جای می‌گذارید.
• تا زمانی که از شما درخواست کمک نشده، پیشنهاد کمک ندهید.
• به خلاقیت‌ها، خوش‌بینی‌ها، فرد گرایی، پشتکار، خودانگیزش، ادراکی بودن، کنجکاوی، ابراز کننده بودن، دوستانه بودن و سازگاری خود بها بدهید.

 

تیپ ESFJ: برون گرا - حسی - احساسی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ESFJ: «کمک به اطرافیان برای اینکه در شرایط دشوار آرام باشند»

کلیات:

تیپESFJ شخصی خون گرم، معاشرتی و دوستانه است. به شدت اجتماعی بوده و وقتی از دیگران فاصله می‌گیرد بی‌قرار می‌شود. دوست دارد که مورد نیاز باشد و از کارش تشکر و قدردانی شود. او به نیازهای دیگران بیش از نیازهای خود بها می دهد. این تیپ به معیارهای اجتماعی توجه دارد و نگران جایگاه خود در جامعه است. تیپ ESFJ برای خود و دیگران بایدها و نبایدهای فراوانی دارد. او در محل کار آگاه و هوشیار است، سازمان یافته عمل می‌کند و کارش را انجام می‌دهد. او دوست دارد کارش برنامه‌ریزی شده و به حالت روزمره درآید و به جزئیات اهمیت می‌دهد و دقت می‌کند کارها با دقت کافی انجام گیرند. این تیپ همچنین اهل تعاون است و دوست دارد به دیگران کمک کند. او خواهان مشاغل مدیریتی نیست اما وقتی این مسئولیت به او داده شود اهتمام فراوان به خرج می‌دهد.

 

محل کار:

تیپ ESFJ آگاه و هوشیار است و سازمان‌یافته کارش را انجام می‌دهد. او دوست دارد کارش برنامه‌ریزی شده و به حالت روزمره درآید. به جزئیات بها می‌دهد و دقت می‌کند همه چیز با کارائی بالا انجام شود. در کار گروهی خوب عمل می‌کند. دوست دارد همه کسانیکه با او همکار است در شمار دوستانش درآیند. این تیپ دوست دارد تصمیم‌گیری‌ها سریعاً انجام شوند. اما نمی‌خواهد که همه تصمیمات را خودش بگیرد. اهل کمک و تعاون است، خدمت‌گذار است و دوست دارد به دیگران کمک کند. دوست ندارد بر اساس باورهای نظری و فلسفی تصمیم‌گیری کند. در برخورد با دیگران گرم و صمیمی است. بسیار معاشرتی است و دوست دارد کارهایی بکند که دیگران در آن حضور داشته باشند. دوست دارد در محیطی عاری از تضاد و تنش کار بکند. دوست دارد به دیگران کمک کند تا به شکلی هماهنگ به سمت هدف مشترک خود حرکت کند. خواهان مشاغل مدیریتی نیست اما وقتی این مقام را به او بدهند از خود اهتمام فراوان به خرج می دهد. به مقامات بالا دست احترام می‌گذارد و معتقد است که دیگران هم باید به مقامات احترام بگذارند.

 

ارتباط با دیگران:

تیپ ESFJ در ارتباط با دیگران مهربان، دلسوز و ملاحظه‌کار است. تمایل زیادی به حرف زدن دارد. به بهترین کیفیات اشخاص توجه می‌کند و رفتار اشخاص مورد نظر خود را آرمان‌سازی می‌کند. به هماهنگی بها می‌دهد. دوست ندارد به کسی توهین کند یا اشخاص را از خود نومید سازد. ممکن است قدرنشناس به نظر برسد. دوست دارد که به شدت مورد توجه قرار بگیرد، تائید شود و به خاطر کارهایی که برای دیگران می‌کند مورد تأیید و تحسین واقع شود. او دوست دارد مورد نیاز باشند، اما در کار مراقبت کردن از دیگران زیر فشار قرار می‌گیرد. اگر بفهمد کسی از کارشان انتقاد می‌کند ممکن است افسرده و کسل شود و یا دیگران را سرزنش نماید. دوست دارد سنت‌ها و آداب و رسوم را زنده نگهدارد. می‌تواند بی‌انعطاف، سخت‌گیر، خود-مدار باشد و از کسانی که نظراتشان را با او در میان نمی‌گذارند انتقاد نماید.

 

اوقات فراغت:

تیپ ESFJ زندگی بسیار شلوغ و پری دارد. او میزبان بسیار خوبی است و دوست دارد دیگران احساس خوبی پیدا کنند. برنامه‌های میهمانی‌های آنها به خوبی برنامه‌ریزی شده است. این تیپ زمان و انرژی خود را صرف سازمان‌های اجتماعی مورد احترام خود می‌کند. وقت صرف کردن با دوستان و افراد خانواده برای آنها بسیار مهم است.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESFJ

• بی‌جهت از اختلاف و تعارض فرار نکنید.
• به جای اینکه فکر کنید چه باید بکنید، به این توجه کنید که چه می‌خواهید بکنید.
• سعی نکنید بلافاصله هر مسئله را حل کنید.
• تعارض و اختلاف نظر لزوماً چیز بدی نیست.
• می‌تواند به شما و به همه کمک کند تا رشد کنید.
• از سرعت گام خود بکاهید، فرصتی را به فکر کردن اختصاص بدهید.
• به تفاوت میان احساسات واقعی خود و احساساتی که چون فکر می‌کنید مناسب‌تر هستند، به آنها تظاهر می‌کنید توجه کنید.
• خلاصه و مختصر حرف بزنید.
• از انجام دادن کارهایی که با روحیه شما همخوانی ندارد خوداری کنید.
• قبل از اینکه به کسی کمک کنید از او بپرسید که آیا به کمک شما احتیاج دارند.
• سلطه‌جویی نکنید. برای رسیدن به خواسته خود از سلطه‌جویی استفاده نکنید.
• وقتی خواسته مورد نظرتان برآورده نمی‌شود از سرزنش کردن دیگران خودداری ورزید.
• به جای اینکه همیشه از دیگران سؤال کنید، به خودتان اعتماد کنید، به توانمندی‌های خودتان بها بدهید.

 

تیپ ESFP: برون گرا - حسی - احساسی - ادراکی.

جمله‌ی افراد ESFP : « اگر آسمان محدود بود و من می‌توانستم هرکاری را انجام دهم، صرفا کار فعلی را انجام می‌دادم»

کلیات

تیپ ESFP دوستانه، با نمک، جذاب و اهل صحبت است و به روابط خود بها و اهمیت می‌دهد. دست و دلباز است بدون اینکه انتظار متقابل داشته باشد. با نشاط است و از هر کاری که می‌کند و از هرچه می بیند لذت می‌برد. این تیپ در محل کار به فضاهای مهیج علاقه داشته و دوست دارد با افرادی دوستانه و پرانرژی کار کند. او می‌تواند روابط حسنه‌ای با مردم برقرار نماید. او در بسیاری از مواقع تا آخرین لحظه صبر می‌کند تا کاری را به انجام برساند.

 

محل کار

تیپ ESFP دوست دارد در فضایی مهیج با اشخاصی دوستانه و پر انرژی کار کند. تنوع را دوست دارد و شغلش را به سرعت تغییر می‌دهد. مرتب محیط را وارسی می‌کند و به سرعت بر موقعیت حاکم می‌شود. او برای برطرف کردن تضاد و تعارض از مهارت فراوان برخوردار است. این تیپ می‌تواند به دیگران کمک کند تا کار گروهی را به نمایش بگذارد. او دوست دارد که در اسرع وقت به راه‌حل برسد. می‌تواند به خوبی به دیگران انگیزه بدهد تا تصمیم بگیرد و کار گروهی را تقویت کند. از کمک به دیگران لذت می‌برد. در بسیاری از مواقع تا آخرین لحظه صبر می‌کند تا کاری را انجام بدهد. اگر بداند انجام دادن کاری چه مدت طول می‌کشد، می‌تواند برایش تولید مشکل کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESFP بسیار راحت است و خود و دیگران را می‌پذیرد. دیگران را سرگرم می‌کند و از ناراحتی دورشان می‌کند. حاضر نیست اخبار ناخوشایند را تحسین کند. بسیار پرحرارت است و انرژی فراوانی دارد. روابط را تفریحی و جالب ارزیابی می‌کند. از رنج کشیدن دیگران ناراحت می‌شود. با مهر و محبت خود دیگران را تحت الشعاع قرار می‌دهد. می‌تواند تکانه‌ای، بی‌قرار و غیر قابل پیش بینی باشد. عمل کردن را به فکر کردن ترجیح می‌دهد. برای او تنها ماندن یا کاری صورت ندادن دشوار است .

 

اوقات فراغت

تیپ ESFP همه چیز را به یک حادثه خوب تبدیل می‌کند. او از گردهمایی‌های بزرگ لذت می‌برد. دوست دارد که در آخرین لحظه کاری صورت دهد. خانه‌اش اغلب پر از مهمان است. این تیپ از موسیقی، غذا، نوشیدنی‌ها و سرگرمی‌ها لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESFP

• از کنار موقعیت‌های مسئله‌ساز به این امید که بالاخره می‌گذرند عبور نکنید.
• از تصمیم‌گیری‌های عجولانه که ممکن است بعداً از آن ناراحت شوید خودداری ورزید.
• آنقدر خود را درگیر مسائل نکنید که مسئولیت‌های خود را هم فراموش کنید.
• کارتان را نیمه‌کاره به این دلیل که کار جالب‌تری پیش آمده است، رها نکنید.
• از قبول کارها و وظایف مختلف در آنِ واحد خودداری ورزید.
• برای خود وقت صرف کنید و به ندای درون خود گوش فرا دهید.
• به ارزش‌ها و هدف‌های خود توجه کنید تا به معنای زندگی خود پی ببرید.
• به نقات قوت خود توجه داشته باشید - گرم و صمیمی بودن، با نمک بودن، پذیرا بودن، جذاب بودن، سازگاری داشتن، خوشبین بودن، ماجراجویی، سخاوتمندی، دوستانه بودن، همکاری داشتن و نشاط داشتن.

تیپ INFJ: درون گرا – شهودی – احساسی – قضاوتی.

جمله‌ی افراد INFJ : «انجام دادن کاری که به واقع ارزشمند است»

کلیات

تیپ INFJ ساکت، مهربان، متوجه است و قلبی رقیق دارد. شخصیت پیچیده او اغلب اسباب حیرت دیگران را فراهم می‌سازد. این تیپ شخصیتی از تصور و تخیل غنی برخوردار است و به احساسات و انگیزه‌های دیگران بها می دهد. او به الهامات و ایده‌آل‌های خود وابسته است و به دیگران نیز رشد و فراست می‌بخشد. این تیپ به شدت بکر و خلاق است و کمال طلب است. او همچنین در محل کار از ایده‌آل‌ها و اهداف خود حمایت می‌کند و ترجیح می‌دهد در مکان‌هایی بی‌سروصدا کار کند. او می‌تواند رهبری مجاب‌کننده و الهام بخش باشد. او خواهان تحسین و احترام است ولی دوست ندارد توجه دیگران را به خود جلب نماید.

 

محل کار

تیپ INFJ به شدت مبتکر و خلاق است. او برای دست‌یابی به هدف‌های بلند مدت خود کار می‌کند. این تیپ دوست دارد ببیند که نقطه‌نظرهایش صورت تحقق پیدا می‌کند و به کار بسته می‌شود. او می‌تواند از خود و دیگران به شدت متوقع باشد. اغلب کمال‌طلب است. در دفاع از ارزش‌ها و باورهای خود بسیار راسخ است. از ایده‌آل‌ها و هدف‌هایش حمایت می‌کند. اغلب به رفاه مردم کمک می‌کند. ناکامی‌ها را مسائلی می‌داند که باید حل و فصل شوند. در استفاده از کلمات بسیار دقیق است. درباره مسائل به طور دقیق فکر می‌کند. در تمرکز کردن قوی است. از پرت شدن حواس خوشش نمی‌آید. ترجیح می‌دهد در مکان‌هایی بی‌سر و صدا و سازمان‌یافته کار کند. خواهان تحسین و احترام است اما دوست ندارد که توجه دیگران را به خود جلب کند. او می‌تواند رهبری مجاب‌کننده و الهام‌بخش باشد و دوست دارد اوقات خود را سازمان‌دهی کند و روی فرایند محصول کنترل داشته باشد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INFJ آرام و دل‌نازک است و دوست دارد خانه راحتی داشته باشد. او می‌تواند بسیار صمیمی باشد. ممکن است به خاطر نیازهای شریک زندگیش تن به هر کاری بدهد. او شنونده خوبی است و احساسات، عواطف و محبت‌های خود را با شمار کوچکی از دوستانش در میان می‌گذارد. اغلب خود را در قبال احساسات دیگران مسئول می‌داند و نمی‌تواند حد و مرز این مسئله را رعایت کند. او می‌تواند روحیه متلوّن داشته باشد. نسبت به انتقاد بسیار حساس است و اگر او را درک نکنند به شدت دچار رنجش می‌شود. در بیان اندیشه‌های خود با دشواری رو به روست. او می‌تواند دلی نازک داشته باشد. نیازمند هماهنگی است و وقتی به این هماهنگی نرسد رنجش به دل می‌گیرد. وقتی لازم باشد با افرادی مواجه شود مؤدبانه رفتار می‌کند

 

اوقات فراغت

تیپ INFJ اعتقاد به تعادل بین صرف وقت به تنهایی (به منظور رسیدگی به پروژه‌های خلاق) و صرف وقت با دوستان و افراد خانواده خود دارند. برای آنها وجود یک خانواده خوشایند بسیار مهم است. بسیاری از افراد شبیه او، از شرکت در مناسبت‌های فرهنگی و هنری لذت می‌برند. این تیپ کارهای ذهنی را بیش از کارهای جسمانی دوست دارد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INFJ

 

• به زمانی که برای تنها بودن، در خیال شدن، بررسی تئوری‌ها و خواندن و خلق کردن احتیاج دارید احترام بگذارید.

• نقطه‌نظرها، پنداره‌ها و احساسات و غنای درون خود را با نزدیکانتان سهیم شوید.
• در ارتباطات خود صریح و مستقیم باشید.
• سعی کنید وقتی دیگران احتیاج دارند به آنها محبت کنید.
• در اینکه به چه اندازه می‌توانید از دیگران قبولی و پذیرش بطلبید واقع‌بین باشید.
• بیش از اندازه خود را تحلیل نکنید.
• احساسات خود را از طریق نوشتن، یا صحبت کردن ابراز نمایید.
• روحیه خود را گذرا در نظر بگیرید. بدانید که روحیه‌تان تغییر خواهد کرد.
• بی‌جهت وقت خود را صرف جزئیات بیش از اندازه نکنید.
• تصمیم بگیرید چه کارهایی مفید است و چه فعالیت‌هایی را باید کنار بگذارید.
• نخواهید که زندگی را کنترل کنید. بگذارید عالم هستی کار خودش را بکند.
• از سرعت زندگی خود بکاهید. بیش از اندازه خودتان را تحت فشار قرار ندهید.
• با کم و کاست‌های زندگی کنار بیایید.
• امور را به شکلی که هستند بپذیرید و نخواهید که همه چیز براساس ایده‌آل شما باشد.
• دوستانی را انتخاب کنید که نظرات شما را درک کنند و شما را تشویق کنند که خودتان باشید.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - بینش فراوان، ایده‌آلیست، مبتکر، خلاق، مهربان، صمیمی، حساس، وفادار، سازمان یافته، نو آور و مصمم.

تیپ INFP: درون گرا – شهودی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد INFP: «بهترین کار من این است که شخصا از آن راضی باشم. کاری که بیان کننده شفاف نظر من باشد»

کلیات

تیپ INFP آرام، راحت و تأییدکننده است. او مطابق ارزش‌های درونی خود کار می‌کند، به روی ایده‌های نو گشوده است اما اگر یکی از ارزش‌های اصلی او رعایت نشود ناراحت می‌شود. داشتن تعصب و تعهد نسبت به آنچه به آن اعتقاد دارد بسیار ضروری است. او زندگی درونی قدرتمند و احساسات پیچیده‌ای دارد. گاه درک کردن این تیپ دشوار است زیرا احساساتش اغلب درونی است از این رو نکات مهم خود را با افراد کمی در میان می‌گذارد. در محل کار، از مقررات، نظم، رویه، برنامه و سر وقت بودن خوشش نمی‌آید. او نیازی به این ندارد که ارزش‌های خود را به دیگران تحمیل کند. او ترجیح می‌دهد که با آرامی نظرات خود را با دیگران در میان بگذارد و آنها را متقاعد سازد.

 

محل کار

تیپ INFP از مقررات، نظم، رویه، برنامه و سر وقت بودن خوشش نمی‌آید. او نیازی به این ندارد که ارزش‌های خود را به دیگران تحمیل کند. او ترجیح می‌دهد که به آرامی نظراتش را با دیگران در میان بگذارد و آنها را متقاعد سازد. اغلب موفق و مصمّم است و به روشی آرام برنامه‌های خود را دنبال می‌کند. اگر با گروهی باشد می‌تواند رهبری آنها را بدست بگیرد. در شرایط رقابتی ممکن است با مشکلاتی روبه‌رو شود. به استقلال و خود مختاری بها می‌دهد. از قطع شدن حواس خود خوشش نمی‌آید. دوست دارد هر کاری را که می‌کند به نحو احسن انجام بدهد. او می‌تواند صبورانه کارهای سنجیده را انجام دهد. می‌خواهد به خاطر کارش مورد تشویق و تحسین قرار بگیرد. خودش را با معیارهای سطح بالا مقایسه می‌کند. از جوانب مختلف به مسائل نگاه می‌کند و ممکن است گاهی قاطعیت لازم را نداشته باشد زیرا نمی‌داند برای او چه چیزی اهمیت دارد. اگر نتواند هدف‌های خود را تحقق ببخشد ممکن است مأیوس و دلسرد شود.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INFP به اصالت و عمق روابط بها می‌دهد. او وفادار و صمیمی است، نسبت به دوستان و افراد خانواده خود متعهد است. محتاط و ملاحظه‌کار بوده و با گروه‌های کوچکتر به راحتی بیشتری کنار می‌آید. می‌تواند سرگرم‌کننده باشد. از این توانایی برخوردار است که از دیگران مراقبت و آنها را تشویق و تأیید کند. از کسانی که صرف وقت کنند تا رؤیاها، اهداف و الهامات آنها را درک کنند تشکر و قدردانی می‌کند. اغلب به این دلیل که هم می‌خواهد در خلوت با خود باشد و هم علاقمند به معاشرت با دیگران است، در تعارض می‌شوند. به دیگران علاقمند و پر توجه است، اما در مواقعی بی‌تفاوت به نظر می‌رسد. یا در جریان کمک به دیگران غرق می‌شوند یا در بحر تحقق بخشیدن به رؤیاهای خود فرو می‌روند. اغلب تصمیم نهایی خود را با دیگران در میان می‌گذارد. می‌تواند نسبت به محیط خود حساس باشد، صداهای بلند را دوست ندارد زیرا حواسش را پرت می‌کند. شریکی را برای خود می‌خواهد که با ارزش‌ها و هدف‌های او سهیم باشد. در متعهد شدن محتاط عمل می‌کند اما وقتی متعهد شد، تعهدش بلند مدت و پر دوام است.

اوقات فراغت

تیپ INFP ترجیح می‌دهد اوقات خود را به تنهایی صرف کند. در ضمن دوست دارد با دوستان نزدیک خود به موزه، سینما و یا به دامان طبیعت برود. از یاد گرفتن مطالب جدید لذت می‌برد. این تیپ به درک معانی زندگی علاقمند است.

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INFP

• وقت بیش از اندازه صرف بررسی امکانات و احتمالات نکنید.
• به عمل و اقدام هم توجه داشته باشید.
• راهی پیدا کنید تا به ایده‌آل‌های خود امکان ابراز بدهید.
• ارزش‌ها، پنداره‌ها و عواطف خود را با نزدیکانتان در میان بگذارید.
• ریسک کنید، خودتان و کارتان را به جهان عرضه نمایید.
• به نیازها و خواسته‌های دیگران به بهای بی‌توجهی به خواسته‌ها و نیازهای خود توجه نکنید.
• بیاموزید که حد مرزی در نظر بگیرید. بیاموزید که در مواقعی نه بگویید. از مسامحه کردن اجتناب کنید.
• به ضرب‌الاجل‌ها توجه داشته باشید. به تعهدات خود عمل کنید. مراقب کمال‌طلبی باشید.
• به جای اینکه تنها به منابع خود اتکاء کنید از دیگران هم کمک بگیرید.
• وقتی مسئله‌ای دارید از یکی از دوستان خود بخواهید به حرف‌های شما گوش بدهد اما تا وقتی حرفتان را تمام نکرده‌اید راهنمایی نکند.
• از کسانی که به آنها اعتماد دارید تقاضای کمک کنید.
• از انتظارات و توقعات بی‌جا دست بکشید. وقتی تعارض بروز می‌کند، اعتراض خود را بیان کنید.
• اگر مخالفت‌های خود را روی هم انباشت کنید روزی می‌رسد که منفجر شود.
• به دیگران توصیه و آرامش بدهید. به ارزش‌های خود بها بدهید و بر اساس آنها تصمیم‌گیری کنید.
• به نقاط قوت خود و از جمله به آرمان گرایی، همدلی، خلاقیت، حساسیت، فکر کردن، محبت کردن، ناب بودن، سازگاری و کنجکاوی خود بهای لازم را بدهید.

تیپ INTJ: درون گرا – شهودی – منطقی – قضاوتی.

جمله‌ی افراد INTJ: «توجه به راهکارها از دردسرها میکاهد. کنار هم قرار دادن جزئیات و مشاهده ی موثر آنها»

کلیات

تیپ INTJ دارای الگوی ذهنی است که تعیین می‌کند در شرایط گوناگون چگونه باید باشد. او پیوسته برای بهبود خود، دیگران و هر چیزی که در پیرامون آنها قرار دارد تلاش می‌کند. نیاز فراوانی به استقلال دارد و فردی به شدت مستقل می‌باشد. او دوست دارد کارها را به روش خود انجام دهد. به شکلی منطقی و منظم کار می‌کند تا راه‌حل‌هایی نوآورانه و مبتکرانه برای مسائل ایجاد کند. او برای رسیدن به مقصود همان اندازه که به خود فشار می‌آورد به دیگران هم فشار می‌آورد.

 

محل کار

تیپ INTJ از توانمندی‌های مفهومی و تصویری فراوانی برخوردار است. اطمینان فراوانی به بینش‌های شمّی خود دارد و می‌تواند آنها را به واقعیت برساند. اغلب به مقام رهبری و یا مدیریت در مؤسسه و شرکت می‌رسد و به سازمان خود احساسی از هدفمندی‌، پنداره یا مأموریت می‌دهد. به شکلی منطقی و منظم کار می‌کند تا راه‌حل‌هایی نوآور و مبتکرانه برای مسائل ایجاد کند. سیستم‌ها و راه‌کارهایی تدارک می‌بیند که برای کاری که در دست دارد جالب است. وقتی واقعیت با الگوی این تیپ هم‌خوانی ندارد از خود انتقاد می‌کند. دوست دارد که مستقل کار کند، دوست ندارد کسی در کار او دخالت کند. دوست دارد بر اجرای عقاید خود کنترل داشته باشد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INTJ فرد محتاطی است. بسیار صمیمی و با وفا بوده و بیشتر به روابط سنتی بها می‌دهد. محبت خود را تنها به نزدیکان خود نشان می‌دهد. به معاشرت‌های دو نفری علاقمند است و به تیپ‌های معاشرتی علاقمند است تا کمی از حالت جدی خود بیرون آید. او به تبادل نظر و تبادل افکار علاقمند است. او از صحبت‌های خودمانی خوشش نمی‌آید. دوست دارد از هر کاری که می‌کند مطلبی بیاموزد. نسبت به رد شدن و مورد بی‌اعتنایی قرار گرفتن حساس است اما رنجش خود را از دیگران پنهان می‌دارد. او نمی‌خواهد کسی از آسیب‌پذیری آنها مطلع شود. جذب و شیفته کارش می‌شود و ممکن است به روابط خود بهای لازم را ندهد. او ممکن است روی نظرهای خود سماجت به خرج دهد.

 

اوقات فراغت

تیپ INTJ دوست دارد که به تنهایی وقت‌گذرانی کند، به تنهایی فکر کند و مطالعه کند و موضوعات جدید را مطالعه کند. سعی می‌کند بدنش را شاداب و سرحال نگه دارد تا بهتر بتواند فکر کند. او از ورزش‌های انفرادی مانند دویدن و شنا کردن خوشش می‌آید. از نظم و ترتیب خاص برخوردار است. اوقات فراغت او برنامه‌ریزی شده و هدفدار است. این تیپ از فعالیت‌هایی خوشش می‌آید که با آن بتواند چیز یاد بگیرد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INTJ

• با دیگران صحبت کنید و از آنها نظر بخواهید.
• حق به جانب و تدافعی نباشید. نقطه‌نظرهای دیگران را رد نکنید.
• به نشانه‌های جسمانی استرس، قبل از اینکه حالت بحرانی پیدا کند توجه کنید.
• به محدودیت‌های خود توجه کنید و از سرعت گام خود بکاهید.
• با توجه به توانمندی‌های دیگران از آنها تعریف و تمجید کنید.
• اگر می‌خواهید با دیگران رابطه داشته باشید، مراقب عدم حساسیت‌ها و انتقادها باشید.
• در یک موقعیت منفی، مسئولیت قسمت خود را بپذیرید.
• بیاموزید که انعطاف‌پذیر باشید.
• به کار کردن برای خود بها بدهید. بسیاری از افراد شبیه شما به قدری مستقل هستند که نمی‌توانند برای دیگران کار کنند.
• نخواهید که همه امور زندگی را کنترل کنید.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - نوآور بودن، سازمان‌یافته بودن، مصمم، اعتماد به نفس، استقلال و خودمختاری و توانایی درک پیچیدگی‌ها.

شما میتوانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید.

 

تیپ INTP: درون گرا – شهودی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد INTP: «مسایل رضایت بخش زیادی در ادراه‌ی یک شغل وجود دارد که کاملا بی نیاز از حمایت است»

کلیات

تیپ INTP ساکت، محتاط، متکی به خود و به شدت مستقل است. برای او دقیق بودن، مهم است. این تیپ شخصیتی از کنجکاوی فراوانی بهره مند است.

 

محل کار

تیپ INTP می‌تواند سیستم‌های پیچیده و الگوهای مفهومی را بهبود ببخشد، اما ترجیح می‌دهد که کاربرد و اجرا را به دیگران واگذار نماید. او از صلاحیت حرفه‌ای سطح بالا برخوردار است و از این حیث به خود می‌بالد. همه انتخاب‌ها را به دقت وارسی می‌کند. متوجه تضادها، ناسازگاری‌ها و اشکالات منطقی در اندیشه‌های خود و دیگران است. وقتی موضوعی را به درستی درک کند به حرکت در می‌آید. دوست دارد هدف‌ها و استانداردهای خود را در محیطی انعطاف‌پذیر و بی‌ساختار تعیین کند. اگر نتواند از توانمندی‌های خود استفاده کند، بدبین و افسرده می‌شود. این تیپ دوست دارد که به طور مستقل کار کند، اما تکمیل کردن کارها برایش دشوار است. دوست ندارد دیگران را سرپرستی کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ INTP در اندیشه‌ها، علایق و کار خود فرو می‌رود و ممکن است روابط خود را فراموش کند. نسبت به کسانی که برای او مهم هستند صمیمی و وفادار است. ممکن است به آسانی از برقراری تماس با دیگران خودداری ورزد. یک فضای رها از تضاد را دوست دارد. به ظاهر جسمانی خود توجهی ندارد. برایش مهم نیست که دیگران درباره او چگونه فکر می‌کند. او خوش‌خلق است. با غریبه‌ها رسمی است و از آنها فاصله می‌گیرد. از صحبت‌های خودمانی خوشش نمی‌آید. او می‌تواند خودبین و خودخواه باشد. اغلب از شرکای زندگی معاشرتی استقبال می‌کند.

 

اوقات فراغت

تیپ INTP ترجیح می‌دهد که بسیاری از کارها را به تنهایی انجام دهد. او دوست دارد کارهایی بکند که دیگران در آن دخالتی نداشته باشند. برخی از افراد این دسته از چالش‌های جسمانی لذت می‌برند و بسیاری از آنها به فعالیت‌ هایی مانند بریج، شطرنج و بازی با کلمات علاقمند هستند. این تیپ برای همه مدت عمر، یادگیرنده‌ است و پیوسته آگاهی خود را بیشتر می‌کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک INTP

• به امیال و نیازهای دیگران حساس باشید.
• ببینید برای کسانی که شما به آنها بها می‌دهید چه موضوعی اهمیت دارد.
• بیش از اندازه انتقادگر نباشید.
• بیاموزید که آنچه را می‌نویسید یا می‌گویید ساده‌سازی کنید تا دیگران بتوانند شما را درک کنند.
• از موفقیت‌های دیگران تعریف کنید، از استعدادهایشان حسن‌جویی کنید.
• حتی برای جزئی‌ترین کارها از آنها تعریف کنید.
• تصمیم‌گیری‌های خود را به بعد موکول نکنید.
• بیاموزید که خودتان را بیشتر بیان کنید. توضیح بدهید که در درون خود چه احساسی دارید.
• در بحث‌های گروهی حرفتان را بزنید، حتی اگر اندیشه یا ایده‌ای ممکن است به نظرتان مسلم برسد.
• وقتی با نظر شما مخالفت می‌شود رفتار تدافعی اتخاذ نکنید.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - نوآور بودن، منطقی بودن، مستقل بودن، تحلیل‌گرا بودن، توجه داشتن به جنبه‌های فطری و دقت در اندیشیدن و به زبان جاری ساختن.

 

تیپ ISFJ: درون گرا – حسی – احساسی- قضاوتی.

جمله‌ی افراد ISFJ: «اثر مثبت در دنیای خودمان باقی بگذاریم»

کلیات

تیپ ISFJ شخصی متعهد، قابل اتکاء و صمیمی است. او معمولاً ساکت، محتاط و فروتن می‌باشد. این تیپ دوست دارد که به دیگران خدمت کند. سعی می‌کند که مفید واقع شود. او به شکلی که قرار است رفتار می‌کند و روال‌ها و رویه‌های کاری را مورد سؤال قرار نمی‌دهد. تیپ ISFJ واقع‌گرا، علمیاتی و آگاه می‌باشد.

 

محل کار

تیپ ISFJ به جزئیات توجه ویژه دارد. دقیق و علاقمند به حقایق است. سعی می‌کند همه کارها را عالی انجام دهد، اشتباهات کوچک برایش نابخوشنودی است. این تیپ محتاط است و تمام تلاش خود را می‌کند تا کارش را انجام دهد. از همکاران و کارکنان زیر دست خود حمایت می‌کند. در دستور دادن، رک بودن و کمک خواستن مشکل دارد. او ترجیح می‌دهد که پشت صحنه کار کند. دوست ندارد به چشم بیاید. او دوست دارد کارهایی بکند که نتایج ملموس و مشخص بدست دهد. اولویت‌های خود را به دقت انتخاب می‌کند و قبل از شروع به کار جدید اقدامات لازم را انجام می‌دهد. دوست دارد به نهاد و مؤسسه‌ای که برایش کار می‌کند احترام بگذارد. مصمم است و به خود انگیزهمی‌دهد. نیاز اندکی به سرپرستی دارد. از دیگران نمی‌خواهد کاری را که خودش می‌تواند بکند انجام بدهند. دوست ندارد کسی مزاحم کار کردن او بشود. از تغییر پشت سر هم استقبال نمی‌کند. دوست دارد که برای انجام دادن کارش دستورالعمل‌های صریح و روشن وجود داشته باشد. به مقامات مسئول احترام می‌گذارد و کسانی که این کار را نمی‌کنند، درک نمی کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISFJ مهربان، ملاحظه‌کار، دوستانه و نسبت به احساسات دیگران حساس است. او به نیازهای دیگران توجه دارد. دوست دارد زندگی را برای خانواده‌اش، راحت و لذت‌بخش کند. به نظر آرام می‌رسد و دوست دارد همه چیز را تحت کنترل داشته باشد. حوادث را به دید شخصی ارزیابی می‌کند و دنیای درون سرشاری دارد. ممکن است احساس کند که دیگران از او سوء استفاده می‌کند. او میتواند از روی احساس وظیفه با اشخاصی که احساس مسئولیت نمی‌کند در رابطه باقی بماند. ممکن است احساسات و نیازهایش را نزد خود نگهدارد تا دیگران را ناامید نکند. می‌تواند به سرعت قضاوت و انتقاد کند اما دقت می‌کند که دیگران را نرنجاند. ممکن است فقط امکانات منفی را ببیند، می‌تواند بدبین شود.

 

اوقات فراغت

تیپ ISFJ به پیرامون و راحتی خود توجه دارد. او از خانه خود لذت می‌برد و دوست دارد همه چیز سازمان‌یافته و مرتب باشد. او فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده را دوست دارد. دوست دارد برای پروژه‌های خلاق خود زمانی را اختصاص بدهد. دوست دارد با دوستان نزدیک و با خانواده باشد. از صرف شام‌های سنتی و گردهمایی‌های خانوادگی لذت می‌برد. برای او در آرامش قرار گرفتن می‌تواند دشوار باشد زیرا فکر می‌کند همیشه باید کار مولد و مفیدی انجام بدهد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISFJ

• به روابط بی‌تناسب و نامناسب خود با افراد بی‌مسئولیت و زیاده‌خواه پایان دهید.
• با خود با محبت و توجه و مهر صحبت کنید. دست نوازش بر پشت خود بکشید.
• منتظر آن نشوید که شخص دیگری به شما بگوید کارتان عالی بود.
• با خود به تنهایی وقت صرف کنید.
• برای تفریحات خود برنامه‌ای بریزید.
• به خود امکان اشتباه کردن بدهید.
• درباره نیازهایتان صحبت کنید. آرزو و مسائل خود را با دوستانتان در میان بگذارید. بگذارید دیگران به شما کمک کنند. وقتی صرف کنید و هدفهایتان را شناسایی کنید. با توجه به ارزش‌های درونی خود دست به انتخاب بزنید.
• توجه داشته باشید که تنها یک راه درست برای زندگی کردن وجود ندارد.
• از نگران شدن بیش از اندازه خودداری ورزید. از قبول کارهای بیش از اندازه خودداری ورزید. نه گفتن را بیاموزید.
• گه‌گاه عصبانی شوید. ممکن است احساس گناه کنید اما این می‌تواند به شما کمک کند.
• موفقیت‌هایتان را دست کم نگیرید. درباره آنها حرف بزنید‌.
• قدر توانمندی‌های خود را بدانید - واقع بین بودن، عمل‌گرا بودن، آگاهی، حساس بودن، همدلی کردن، وفاداری، دوستانه بودن، قابل تکیه کردن بودن و ملاحظه کار بودن.

شما میتوانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید

 

تیپ ISFP: درون گرا – حسی – احساسی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ISFP: «برای من مرزی بین کار و تفریح وجود ندارد»

کلیات

تیپ ISFP فردی راحت و دوست داشتنی است. او معتقد است که زندگی کن بگذار که دیگران هم زندگی کنند. او اغلب ساکت، محطاط، محافظه کار و فروتن است. این تیپ در لحظه اکنون زندگی می کند و زندگی را به صورت ساده دوست دارد. برای تیپ ISFP روابط هماهنگ از درجه اهمیت فراوان بر خوردار است. این شخص، صمیمی، آرام و مهربان است و اغلب نیازهای دیگران را مقدم بر نیاز های خود محسوب می کند.

 

محل کار

تیپ ISFP در محل کار آرمان‌گراست و دوست دارد کارهای رضایت بخش انجام بدهد به شرط آنکه با ارزش او سازگار باشد. او همکاری صمیمی است و اگر به کاری که می کنند اعتقاد داشته باشد، بسیار پر کار است.این تیپ در معرض قوانین بیش از اندازه احساس محدودیت می‌کند و از ساختارهای انعطاف ناپذیر دل خوشی ندارد. او انعطاف پذیر و سازگار است و دوست دارد که با دیگران با همدیگر همکاری داشته باشند. از محیط هایی که در آن تعرض و تضاد میان شخص وجود نداشته باشد استقبال می‌کند و می‌تواند در محیط کار خود لذت و شادابی و مهربانی را وارد کند. تیپ ISFP کمال طلب است و نیازی به کنترل کردن و رقابت کردن احساس نمی‌کند و ترجیح می‌دهد که در پشت صحنه کار کند. شاید عدم قاطعیتی که او در زندگی دارد باعث ایجاد استرس و کلافگی در این تیپ شود ولی می‌تواند در شرایط اضطراری به خوبی عمل کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISFP فردی علاقه مند، سخاوتمند، غیرخود خواه، صمیمی و مهربان است. مستمع خوبی است و به نیازهای دیگران رسیدگی می‌کند. می‌تواند موقعیت‌های دشوار را ساده کند و در مواقع دشواری به کمک دیگران برسد. بیش از آنکه با کلمات بازی کند با عمل محبت خودش را نشان می‌دهد. به دیگران توجه فراوان دارد. به نظر آرام می‌رسد اما زیر این آرامش و صورت ظاهر با پیچیدگی‌هایی رو به رو است. انتقادات را شخصی می‌کند و به دل می‌گیرد. اغلب خود را به خاطر رفتار دیگران سرزنش می‌کند. از برخورد و تضاد اجتناب می‌کند، مشروط بر اینکه ارزشی که به آن اعتقاد دارد زیر پا گذاشته نشود.

 

اوقات فراغت

تیپ ISFP کار پاره وقت را دوست دارد تا بتواند کارهایی را که به راستی به آن علاقمند است دنبال کند، از جمله آنها می‌تواند به بودن با دوستان و خانواده اشاره کرد. او از فعالیت‌هایی که از دستان خود استفاده کند لذت می‌برد که به عنوان مثال می‌توان به نقاشی کردن، سوزن‌دوزی، آشپزی و تعمیرات خانه اشاره کرد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISFP

• در زمینه‌هایی که برای شما مهم است، بیشتر قاطعیت نشان دهید.
• عقاید و احساسات خود را ابراز کنید و از گفتن «نمی‌دانم»، «هر چه که تو بخواهی» و غیره خودداری ورزید.
• اگر در کارتان ناموفق هستید، شغلی را پیدا کنید که ایده‌آل‌های شما را ابراز کند.
• برای تعیین اولویت‌های خود از دیگران کمک بگیرید و بعد شروع به کار کنید.
• گاه محبت خود را با کلمات بیان کنید.
• درباره کسانی که فکر می‌کنید خیر و صلاحتان را می‌خواهند، مشورت کنید.
• طرح‌ها و پروژه‌های خود را ناتمام نگذارید.
• کارهای خود را به بخش‌های کوچکتری تقسیم کنید وقتی هر قسمت از کار را انجام می‌دهید به خود جایزه دهید.
• به زمان توجه بیشتری بکنید.
• به همان اندازه که با دیگران آرام و ملایم هستید، با خودتان آرام و ملایم باشید. از موفقیت‌های خود قدردانی کنید.
• به توانمندی‌های خودتان بها بدهید.

 

تیپ ISTJ: درون گرا – حسی – منطقی – قضاوتی.

جمله افراد ISTJ: «کارها را درست انجام دهید و به آنچه که برای خود و سازمان‌تان میخواهید نایل شوید»

کلیات

تیپ ISTJ به شدت با ثبات، مسئول و قابل اتکا است. و به واقعیت‌ها و حقایق بهاء زیاد می‌دهد. این تیپ کم‌حرف بوده و بیشتر در خودش است. وقت‌شناس، دقیق و منظم است. می‌تواند به خوبی تمرکز کند و پرت کردن حواس این تیپ دشوار است.

 

محل کار

تیپ ISTJ در به خاطر آوردن وقایع عالی است و می‌تواند با دقتی که در همه کارهای او می‌توان یافت این وقایع را تعریف کند. دقت او باعث می‌شود که کارها را با در نظر گرفتن جزئیات انجام دهد. کارهایی را دوست دارد که به تنهایی و حداکثر با یک یا دو نفر انجام دهد. زیرا تعداد زیاد نفرات باعث حواس‌پرتی او می‌شود. او می‌تواند با مقررات خیلی بهتر از افراد کنار آید. این تیپ دوست دارد مقررات رعایت شود و کسانی را که از این قاعده منحرف شود تحمل نمی‌کند. در کار کردن سخت‌گیر و بدون انعطاف است و دوست دارد که تیمی که با آنها کار می‌کند پر انرژی باشند و ظاهری مرتب و محل کاری تمیز داشته باشند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISTJ ممکن است در نشان دادن احساس صمیمیت خود با دشواری روبرو باشد، هر چند که محبتش اغلب عمیق است و به همسر و خانواده خود به شدت وفادار است. او فردی عملگراست که بدون انعطاف کارهای خود را انجام می‌دهد و اعتقاد دارد که تواضع و فروتنی یکی از شرایط اصلی همراهی با تیم است. این تیپ به احساسات خود و دیگران تا حدی بی‌توجه است و شاید نتواند به راحتی نیازهای متفاوت از نیازهای خود را درک کند و این موضوع باعث می‌شود به راحتی از دیگران انتقاد کرده و با چارچوب ذهنی خود ایشان را نقد کند.

 

اوقات فراغت

برای تیپ ISTJ آرام گرفتن و استراحت کردن دشوار است. در نظر آنها کارهای لذت‌بخش مولد و سودآور نیست. او دوست دارد اوقات خود را صرف کاری سودمند بکند که درآمدی بدست آورد. این تیپ از اینکه در دل طبیعت باشد لذت می‌برد و متوجه بسیاری از جزئیات واقع در پیرامون خود می‌شود. او سادگی را دوست دارد. از سرگرمی‌ها و غذاهایی استقبال می‌کند که اقتصادی و غیر تجملی باشد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISTJ

• سعی کنید با دیگران مذاکره کنید و دنیا را از زاویه دید آنها نگاه کنید.
• دست کم هفته‌ای یک بار محبت خود را به اطرافیانتان نشان دهید.
• بیش از اندازه محتاط و بی‌انعطاف نباشید.
• بدانید که تنها یک روش درست برای انجام دادن کارها وجود ندارد.
• از مباحثاتی که یک برنده و یک بازنده داشته باشد احتراز کنید.
• گه‌گاه کارهای تکانه‌ای و از روی خواست خود بکنید. گه‌گاه تنبل شوید.
• بیشتر لطیفه بگویید. به احساسات خود و دیگران بهای بیشتری بدهید.
• به نیازها و احساسات دیگران توجه کنید. از دیگران بیشتر تشکر کنید.
• حتی از کوچکترین کارهای آنها قدرشناسی کنید.
• وقتی را صرف استراحت و بازی کنید. از مرخصی‌های خود غفلت نکنید.
• از توانمندی خود که می‌توانید منطقی، مستقل، قابل اتکاء، وظیفه‌مند، منظم، دقیق، سخت‌کوش و درک کننده باشید سپاسگزاری کنید.

تیپ ISTP: درون گرا – حسی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ISTP: «من دوست دارم که بتوانم در حوزه‌ی خودم تفاوت‌های عینی و قابل لمس ایجاد می‌کنم»

کلیات

تیپ ISTP فردی ساکت و کنجکاو است که عقب می‌ایستد و تماشا می‌کند. این شخص برای همه اسرارآمیز است. او فردی مستقل است که بر اساس انتظارات دیگران رفتار نمی‌کند. این تیپ شخصی عمل‌گراست که دست به ریسک می‌زند و از اینکه به استقبال چالش‌ها می‌رود به خود می‌بالد.

 

محل کار

تیپ ISTP به واقعیت‌های ملموس واقع در پیرامون خود بها می‌دهد. به زمان توجه دارد. روی چیزهای غیر لازم وقت صرف نمی‌کند. ابهام را دوست ندارد. حوصله گوش دادن به جزییات غیر لازم را ندارد. دوست دارد مسائل را حل و فصل کند. ترجیح می‌دهد مسائل را به شکلی منظم و بر اساس نظم و ترتیب حل و فصل نماید. تمایل دارد از کنار رویه و مقررات عبور کند و به نتیجه برسد. به اعتقاد ایشان مقامات و سلسله‌مراتب در سازمان‌ها ضرورتی ندارد و در برابر آنها به شدت مقاوم است. از سرپرستی کردن و سرپرستی شدن دل خوشی ندارد. ترجیح می‌دهد به تنهایی کار کند، مگر آنکه کسی باشد که توانمندی‌اش به مراتب از ایشان بیشتر باشد تا تمایل به همکاری با او را نشان دهد. ترجیح می‌دهد در بحران آرام باشد. می‌تواند با ابزار به راحتی کار کند. در زمینه‌های مورد علاقه به جزئیات بها می‌دهد. می‌تواند به سرعت از داده‌های آماری به طور منطقی سود بجوید. اگر کارش با چالش پیوسته روبه رو نباشد از آن مکدر می‌شود.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ISTP نیاز چندانی به صحبت کردن و اجتماعی شدن ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد با اشخاصی وقت صرف کند که علایق مشترکی داشته باشند و یا به او آزادی عمل بدهند که مطابق خواسته‌های خود عمل کند. او دوستان صمیمی کمی دارد اما به کسانیکه به آنها اعتماد دارد وفادار است. او به جای صحبت کردن ترجیح می‌دهد که با عمل خود و حل مشکلات دیگران محبت را به دیگران نشان دهد و با دیگران ارتباط برقرار کند. این تیپ گاهی اوقات غیر قابل پیش بینی می‌شود و با صراحت انتقاد می‌کند و ممکن است که در برابر وظایفی که تمایلی به انجام آنها ندارد ایستادگی کند. البته باید به دلایل منطقی که برای این کار دارد با دقت گوش کرد و در مورد آنها صحبت کرد.

 

اوقات فراغت

تیپ ISTP از فعالیت‌های خطرناک و پراضطراب مانند مسابقات اسب دوانی، گلایدینگ، صخره‌پیمایی، اسکی یا موج‌سواری لذت می‌برد. او از راهکارهای رقابتی استقبال می‌کند. او دوست ندارد کارهای کسل کننده را انجام دهد. ایشان نقاطی را که دوست نداشته باشد به حال خود رها می‌کند اما نقاطی را که دوست دارد، به شدت مرتب و منظم می‌کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ISTP

• تنها به نتایج فردی فکر نکنید به هدف‌های بلند مدت‌تر هم بها بدهید.
• به این توجه کنید که نقطه‌نظرهای دیگران می‌تواند امکاناتی فراهم آورد که تا کنون به آن فکر نکرده بودید.
• به این فکر کنید که هر کس کاری را به شکلی انجام می‌دهد.
• راه‌های ساختار دادن به زندگی بسیار متعدد و متنوع است. به فراسوی اندیشه سیاه و سفید دیدن بروید.
• قبل از اینکه اختلاف‌نظرهای خود را با دیگران مطرح کنید به وجود توافقی که با ایشان دارید اشاره نمایید.
• به نکات خوب دیگران اشاره کنید. تنها در مقام اصلاح دیگران نباشید.
• در صورت امکان از ایشان تقدیر و تحسین کنید. گه‌گاه حرف‌های محبت آمیز بزنید.
• بگذارید دیگران بدانند که ایشان هم برای شما مهم هستند. برای روابط مهم خود وقت کافی در نظر بگیرید.
• بیاموزید که احساسات خود را با دیگران در میان بگذارید. در برقراری ارتباط گشوده‌تر باشید.
• نظرات خود را به لحن آشکارتری مطرح سازید.
• به جنبه های قوت خود توجه داشته باشید : منطقی بودن ، عملی بودن ، مستقل بودن ، ماجراجو بودن ، عینی بودن ، واقع بین بودن و پر انرژی بودن.

 

تیپ ESTJ: برون گرا – حسی – منطقی– قضاوتی.

جمله‌ی افراد ESTJ: « من انرژی فراوانی دارم، بنابراین می توانم هر کاری را که بخواهم انجام دهم»

کلیات

تیپ ESTJ از اینکه مسئولیتی داشته باشد و همه چیز را در کنترل خود داشته باشد لذت می‌برد. او دوست دارد که مسئول باشد و در گرفتن تصمیمات عینی خوب عمل می‌کند. این تیپ می‌داند که چگونه کارها را انجام دهد. او درباره هر موضوعی عقیده‌ای دارد و همیشه از کلمات مناسب استفاده می‌کند. او در محل کار خود، در سازمان دادن به روش‌ها، سیاست‌ها و فعالیت‌ها عالی عمل می‌کند. او از زمان و منابع به شکل مؤثر استفاده می‌کند تا نتایج ملموس و فوری بگیرد. تیپ ESTJ دوست دارد حساب شده ریسک کند و به محیط‌های با ثبات و قابل پیش بینی علاقه دارد.

 

محل کار

تیپ ESTJ در سازمان دادن به روش‌ها، سیاست‌ها و فعالیت‌ها عالی عمل می‌کند. از زمان و منابع به شکل مؤثر استفاده می‌کند. تا نتایج فوری و ملموس بگیرد. برای حل مسئله، رسیدن به نتیجه و پیشرفت آماده است و از دیگران انتظار دارد از خود صلاحیت نشان دهند. به خوبی آنچه را که غیر منطقی است درک می‌کند. او دوست دارد که ریسک‌های حساب شده بکند. او محیط باثبات و قبال پیش بینی را دوست دارد اما اطرافش پر از انواع آدمهاست. در بهترین حالت سخت‌گیر، محکم اما منصف است. می‌تواند سخت‌گیر و متوقع باشد. به کسانی که برابر او می‌ایستند احترام می‌گذارد، به شرط آنکه آنها واقعیت‌ها را بشناسند، از قوانین اطلاع داشته باشند و مایل باشند در برابر کارهایشان مسئولیت را بپذیرند. او معتاد به کار است و بسیار تلاش می‌کند. ممکن است برای رسیدن به خواسته‌های خود دیگران را پایمال کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESTJ دوست دارد به او مسئولیت داده شود و نقش مشاور را بازی کند. آماده است که از خود گذشتگی کند تا پایبند تعهدات خود باقی بماند. بعد از اتمام کارش می‌تواند بسیار تفریحی و سرگرم کننده باشد. از بسر بردن اوقات خود با خانواده و دوستانش لذت می‌برد. ممکن است ساختار، نظم و اراده خود را بر همه تحمیل کند. این تیپ معتقد است که راهش بهترین است. صریح، صادق و رک است. او می‌تواند ناشکیبا باشد و ممکن است در شنیدن نظرات دیگران و درک احساسات خود و دیگران با دشواری روبرو باشد. ظاهر سختی دارد اما درونش لطیف و ملایم است و با کسانی که به آنها اعتماد کند بسیار ملایم است. دوست دارد برای افراد خانواده و برای سلامتی آنها، هزینه کند. موفقیت و خوشبختی خود را با توجه به کارهایی که در دنیای واقعی انجام می‌دهند، می‌سنجد.

 

اوقات فراغت

تیپ ESTJ دوست دارد اوقات فراغت خود را به شکل مولد و سازنده بگذارند. فعالیت‌هایی که کار را با برنامه‌های اجتماعی ترکیب می‌کنند، مانند گلف بازی کردن با همکاران تجاری و اداری برای آنها بسیار جالب توجه است. می‌تواند مسئول سازمان‌های خدمات اجتماعی و فعالیت‌های داوطلبانه و خیریه باشد. او با خوشحالی زمان خود را صرف کارهایی می‌کند که آن را باور دارد. در ضمن از تفریح کردن با دوستان و افراد خانواده و از لطیفه گفتن با آنها لذت می‌برد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESTJ

 

• به نقطه‌نظرات دیگران گوش فرا دهید.
• راه‌حل‌های برد-برد پیدا کنید.
• تلاش‌های دیگران را تأیید کنید و به آنها ارزش بدهید.
• به کارهایی که به درستی انجام می‌شوند مهر تأیید بزنید.
• تنها به چیزهایی که باید اصلاح شوند اشاره بکنید.
• با کسانی معاشرت کنید که به روش مستقیم و صریح شما احترام بگذارند و از شما مرعوب نشوند.
• محدودیت‌های واقع‌بینانه برای خود و دیگران در نظر بگیرید.
• از دیگران به همان اندازه که خودتان کار می‌کنید، کار بکشید.
• به دیگران نگویید چه باید بکنید و چه باید بکنند.
• فرض را بر این نگذارید که شما می‌دانید بهترین کار کدام است.
• به دل و هراس‌هایتان توجه کنید.
• تنها به خشمتان توجه ننمایید.
• راه‌هایی بجویید که خلق و خوی خود را کنترل کنید و اگر می‌خواهید از روی ناشکیبایی حرفی بزنید متوجه حرف زدنتان باشید. از اتاق بیرون بروید و هر گاه عصبانیت‌تان فروکش کرد باز گردید.
• از کنترل کردن دست بردارید و آرام بگیرید. به مرخصی بروید و کارهایتان را در منزل به حال خود رها کنید.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - واقع بینی ، توجه به جنبه‌های علمی، عینی بودن، منطقی بودن، راستی، احساس مسئولیت، قابل اتکا بودن، ناسازگاری، مداومت و توانایی سازمانی

تیپ ENTJ: برون گرا – شهودی – منطقی - قضاوتی.

جمله‌ی افراد ENTJ: «توسعه ی توانمندیهای بالقوه سازمان های موجود»

کلیات

تیپ ENTJ شخصی فعال، پر انرژی، مطمئن و با صلاحیت است. او طبیعتاً به جاهایی می‌رود که بتواند در آن مسئولیت داشته باشد و با استفاده از منابع به هدف‌های بلند مدت خود برسد. او شخصی با علم و اطلاع است. از مواجهه استقبال می‌کند. دوست دارد در بحث‌های روشنفکرانه شرکت کنند. این تیپ از اشخاصی که آنها را به مبارزه می‌طلبد استقبال می‌کند و برای کسانی که این کار را نمی‌کنند احترامی قائل نیست. در محل کار او دوست دارد مسئول باشد، و می‌تواند رهبر موفقی باشد. او می‌تواند مشکلات سازمان را شناسایی کند و راه‌حل‌های ابتکاری برای کوتاه مدت و بلند مدت ارائه نماید. تیپ ENTJ دوست دارد با افراد قوی، مستقل و نتیجه‌گرا کار کند و بدون اینکه دلیل منطقی وجود داشته باشد تسلیم نمی‌شود.

 

محل کار

تیپ ENTJ دوست دارد مسئول باشد، اغلب مشاغل سرپرستی، مدیریت و رهبری را بر عهده دارد. او مایل است که مسئول بهره‌برداری از توانایی‌های ویژه خود باشد. می‌تواند رهبر موفقی باشد و برای رهبری و بنیان نهادن سازمان‌ها بسیار مناسب است. او موانع را به عنوان چالش در نظر می‌گیرد. او این توانایی را دارد که مشکلات سازمان را آشکارا شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی ابتکاری برای کوتاه مدت یا بلند مدت، بسته به نیاز سازمان ارائه کند. این تیپ برای رسیدن به هدف‌هایش به روش‌های استراتژیک توجه می‌کند. حقایق و استراتژی‌ها را از قبل سازماندهی می‌کند و دوست دارد که کارهایش زودتر از زمان مقرر تمام شود. عدم کارایی را دوست ندارد، از نداشتن صلاحیت، از نداشتن قاطعیت بیزار است. او رقابت‌جو است و اغلب معتاد به کار می‌باشد. دوست دارد با اشخاص قوی، مستقل و نتیجه‌گرا کار کند. تیپ ENTJ بدون اینکه دلیل منطقی وجود داشته باشد تسلیم نمی‌شود. دوست دارد عهده دار امور باشد و تصمیم گیرنده باشد. این تیپ مایل نیست از دیگران دستورالعمل و راهنمایی بگیرد. مگر آنکه آن شخص از دانش و صلاحیت بیشتری برخوردار باشد. برای مسائل گوناگون راه‌حل‌های منطقی ارائه می دهد. دوست دارد با دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌های روشن و واضح کار کند.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ENTJ فردی صادق، صریح و رک است. او تعهداتی دارد و صریحاً از این تعهدات حرف می‌زند. اشخاصی را که به آنها علاقه‌مند است تشویق می‌کند که به شکلی که در نظر او از همه مناسب‌تر است فعالیت کنند. با شور و اشتیاق زندگی می‌کند. این تیپ خوش خلق و خوی و در مواقعی جدی است. از روابط به عنوان فرصت مناسبی برای یادگیری استفاده می‌کند. او به حیثیت و موقعیت بها می‌دهد. او دوست دارد در زندگی شریکی داشته باشد که او را در رسیدن به هدف‌های زندگی‌اش یاری بدهد. به همسری احتیاج دارد که خود مختار بوده و از عزت نفس خوب برخوردار باشد. وقتی کاری مطابق میلش انجام نمی‌شود صبر و شکیبایی خود را از دست می‌دهد. تیپ ENTJ می‌تواند مرعوب کننده، صریح و مستقیم باشد. او می‌تواند جنبه‌های ملایم خود را پنهان کند تا خشن و زبر به نظر برسد. در شرایط استرس و فشار با خود و با دیگران رفتار پرخاش کننده دارد.

 

اوقات فراغت

تیپ ENTJ برای هر کاری دنبال برنامه بهتری می گردد. مانند سایر شئونات زندگی، تفریح و فراغت هم باید هدفی را جستجو کند. دوست دارد در برنامه‌هایی شرکت کنند که با اشخاص در تبادل سودمند قرار بگیرد. ممکن است ترجیح دهد که کار را با تفریح ادغام کند.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENTJ

 

• از تحت فشار گذاشتن دیگران، به اندازه‌ای که خودتان را تحت فشار می‌گذارید خوداری ورزید.
• به آرمان‌گرایی به اندازه کافی توجه کنید.
• بگذارید بعضی وقت‌ها کارها به شکلی که هستند باقی بمانند.
• همه روزه فرصتی را به تفریح و استراحت اختصاص بدهید.
• از تکنیک‌های مراقبه یا کاستن از استرس استفاده کنید.
• سعی کنید نیازهای عزیزانتان را پیش بینی کنید.
• از دیگران سؤال کنید که برایشان چه می‌توانید انجام بدهید.
• وقتی به خانه برمی‌گردید نیازتان به کنترل دیگران را کنار در بگذارید و وارد منزل شوید.
• انتقاد را به حساب اینکه دیگران می‌خواهند شما را کنترل کنند نگذارید.
• اگر کسی شما را به مبارزه می‌طلبد، قبل از اینکه واکنشی نشان دهید ببنید چه منظوری دارد.
• متوجه تأثیر خود روی دیگران باشید.
• پرخاشگری بیش از اندازه نداشته باشید.
• به توصیه‌هایی از روی عقل سلیم، توجه داشته باشید.
• وقتی بگذارید و اطلاعات تازه بدست آورید.
• قبل از تصمیم‌گیری به جنبه‌های مختلف توجه کنید.
• از لحظه اکنون لذت ببرید.
• توجه داشته باشید که هر کس استعدادی دارد و به استعدادهای دیگران به اندازه کافی توجه کنید.
• بیاموزید که گهگاه مصالحه کنید و از در سازش بر آیید.
• مذاکره کنید تا همه به بخشی از خواسته‌های خود برسند.
• به نقاط قوت خود توجه داشته باشید - اطلاعات وسیع، سازمان یافته، کار آمد، عینی، قاطع، مطمئن، نوآور و دارای مهارت‌های رهبری و برنامه‌ریزی.

تیپ ENTP: برون گرا - شهودی - منطقی - ادراکی.

جمله‌ی افراد ENTP: «از بین بردن موانع خلاقیت مشتری»

کلیات

تیپ ENTP فردی پر انرژی، با پشتکار و مطمئن است. به کار کردن علاقه زیاد دارد. نوآور بوده و می‌تواند راه‌های جدیدی برای انجام دادن کارها پیدا کند. این تیپ از توانمندی تحلیلی فراوانی برخوردار است و می‌تواند مسائل مختلف را حل و فصل کند. او به تنوع و تغییر بها می‌دهد و در برابر آنچه او را کسل کند مقاومت می‌کند. در محل کار او از نبوغ و فکر خود برای حل مسائل بوجود آمده بهره می‌گیرد. او به انجام کارها به روش سنتی بی‌علاقه است. تیپ ENTP شخصی الهام‌بخش بوده و به خاطر سریع الانتقال بودن، اعتماد به نفس و اطمینانی که دارد هواداران زیادی دارد. او دوست چند کار را با هم انجام دهد و با آدم‌های متعددی در ارتباط باشد.

 

محل کار

تیپ ENTP از نبوغ و فکر بکر خود برای حل مسائل استفاده می‌کند. او با هوش و با قدرت تحلیل فراوان است و می‌تواند دیگران را متقاعد کند تا نقطه‌نظر او را باور نمایند. به روش‌های سنتی انجام دادن کارها بی‌علاقه است. به روش‌های سنتی انجام دادن پروژه‌ها بی‌توجه است و دنبال روش‌های بدیع می‌گردد. دوست دارد چند کار را با هم انجام دهد. اگر کار جالب نباشد خیلی زود مکدر می‌شود. دوست دارد با آدم‌های مختلفی در ارتباط باشد. او نمی‌تواند توجه خود را محدود کند زیرا موضوعات متعددی وجود دارند که برای آنها جالب است.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ENTP فردی خوشبین، جذاب و جالب است و خوب صحبت می‌کند. برای آزادی و استقلال خود بهای فراوان قائل است و سعی می‌کند به جای داوری کردن درباره اشخاص آنها را بشناسد. پیوسته در اندیشه آزمایش‌های جدید است. به محض اینکه ایده جدیدی مطرح می‌شود، می‌تواند دست به کار شود. او دوست دارد شریک زندگی‌اش جالب و به لحاظ ذهنی تحریک کننده باشد و از تجربیات جدید و از ماجرا لذت ببرد. این تیپ می‌خواهد روابطش با دیگران پیوسته رشد کند. می‌تواند خودبین، اهل بحث و مباحثه و فاقد حساسیت باشد. از بحث کردن لذت می‌برد. بین تنها با خود کار کردن و معاشرت با دیگران تاب می‌خورد. ممکن است منکر تألمات احساسی و عاطفی شود. او ممکن است سرش را شلوغ نگه دارد تا احساسات خود را نادیده بگیرد. تیپ ENTP می‌تواند از دیگران فاصله بگیرد و روابط خود را در شرایط سطحی حفظ کند.

 

اوقات فراغت

با توجه به علایق، برنامه‌ها و ماجراهای زندگی ممکن است در نظر او زندگی خیلی کوتاه باشد. آرامش و استراحت برای او انجام دادن کارهای جدید است. تیپ ENTP از خنده و از در میان گذاشتن نظرات خود با دیگران لذت می برد. در خانه‌اش به روی همه گشوده است. او از اینکه به نقاط مختلف و جالب سفر کند لذت می برد. او همواره پذیرای امور تفریحی است.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ENTP

• نیروی خود را در آن واحد صرف کارهای بیش از اندازه متنوع نکنید.
• فعالیت‌هایی را انتخاب کنید که برای شما از هر کار دیگری ارزشمندتر است.
• زمانی را که یک پروژه به آن احتیاج دارد حدس بزنید.
• هر زمانی را که بدست آمد آن را دو برابر کنید.
• سعی کنید با کسی متحد و دوست شوید که از پروژه مورد نظر شما لذت ببرد.
• وقتی می‌خواهید ایده‌ای را ارائه دهید، پیشاپیش خودتان را آماده کنید.
• این کار سبب می‌شود که برای پروژه‌های خود حمایت بیش تری بدست آورید.
• توجه داشته باشید که نقطه نظرهای بیش از اندازه زیاد شما می‌تواند دیگران را خسته کند.
• بعضی از آنها را برای خود حفظ کنید.
• بیاموزید که در محدوده سیستم کار کنید.
• کاری نکنید که فرصت و حواس شما نزد کارهای مختلف پخش شود.
• به فعالیت‌هایی که می‌تواند از شدت استرس شما بکاهد توجه کنید.
• به خاطر داشته باشید که بحث کردن، مشاجره نمودن برای بعضی‌ها تفریح به شمار می‌آید اما دیگران را می آزارد.
• از قطع کردن صحبت دیگران خودداری ورزید.
• به مزایای گوش دادن توجه داشته باشید. پاسخگو باشید.
• ضرب الاجل‌ها را جدی بگیرید. به زمان و وقت دیگران احترام بگذارید.
• به زمان دیگران و برنامه‌ریزی آنها بها بدهید.
• آرام بگیرید و به واقعیت‌های ساده و لذت‌های روزهای زندگی که در پیرامون شماست توجه بکنید.
• وقتی کار دیگری ندارید برای خودتان وقت ایجاد کنید.
• بیاموزید که تألم عاطفی و احساسات منفی خود را بپذیرید، اینها بخش‌های طبیعی از زندگی هستند.
• به توانمندی‌های خود بها بدهید - با پشتکار، شایسته، با صلاحیت، سازگار، نوآوری، مبتکر، کنجکاو و جدی.

تیپ ESTP: برون گرا – حسی – منطقی – ادراکی.

جمله‌ی افراد ESTP: «فرد کنجکاوی هستم و می‌توانم به ایده‌ها توجه کنم و سریعا تصمیم بگیرم»

کلیات

تیپ ESTP شخصی مطمئن و جالب است. دوست دارد با کسانی باشد که علایق و ماجراهای لذت‌بخش خود را با او در میان بگذارند. رفتاری جذاب و همه‌گیر دارد اما در ضمن می‌تواند صریح، مستقیم و قاطع باشد. انرژی بیش از اندازه دارد. پیوسته در تب و تاب و تلاش است. این تیپ در محل کار مبتکر، پرمایه و عمل‌گراست. دوست دارد با حقایق روبه‌رو شود و به شدت نتیجه‌گراست. او در برخورد با مسائل از منطق استفاده می‌نماید و زیر فشار بسیار خونسرد عمل می‌کند. او از مشاغل پرانرژی و پر استرس لذت می‌برد و می‌تواند چند پروژه را با هم انجام دهد.

 

محل کار

تیپ ESTP مبتکر، پرمایه و عمل‌گرا است. دوست دارد با حقایق روبرو شود. به شدت نتیجه‌گرا است و در برخورد با مسائل از منطق استفاده می‌کند. او می‌تواند حقایق مختلفی را درک و آنها را به یاد بیاورد. از اینکه در آخرین لحظه کارها را انجام بدهد، لذت می‌برد. زیر فشار بسیار خونسرد است. می‌تواند موقعیت‌های پر فشار را نرم و ملایم بکند. رفتاری محکم و فشرده دارد. او دنبال موفقیت و شناخت می‌گردد. رقابت‌جو است و در بحران‌ها و گرفتاری‌ها به هیجان می‌آید. تنها در صورتی مطابق مقررات رفتار می‌کند که بتواند به خواسته‌های خود برسد. متقاعد کننده است و خودش را به سرعت بالا می‌کشد. اغلب چند پروژه را با هم انجام می‌دهد. از مشاغل پر انرژی و پر استرس لذت می‌برد.

 

ارتباط با دیگران

تیپ ESTP مستقل است و آزادی را دوست دارد. او دوست ندارد کنترل شود. زیر فشار به سادگی احساس می‌کند که گیر افتاده است. همیشه مترصد ماجراها و تجربه جدید است. خوشبین است و وقت زیادی را صرف نگرانی و تأسف نمی‌کند. آشنایان زیادی دارد و با گروه‌های مختلف مردم به خوبی کنار می‌آید. علاقه چندانی به پرداختن به مباحث عاطفی و میان فردی ندارد. او دوست دارد شرکای زندگی بالقوه خود را تحت تاثیر جاذبه، موفقیت و توانمندی خود قرار دهد. در زمینه‌های مادی بسیار سخاوتمند است اما ممکن است کارهای مشخصی را که برای ایجاد صمیمیت لازم است فراموش کند. شادی و هیجان را به روابط خود می‌آورد. تحت تأثیر تضاد و تعارض تحریک می‌شود و به هیجان می‌آید. این تیپ می‌تواند غیر قابل پیش‌بینی باشد. ممکن است عکس آنچه را که شما انتظار دارید انجام دهد و لزومی برای توجیه رفتارش احساس نکند.

 

اوقات فراغت

تیپ ESTP دوست دارد که در کانون صحنه قرار بگیرد و داستان تعریف کند و لطیفه بگوید. او از چیزهای خوب زندگی لذت می‌برند و وقت زیادی را صرف معاشرت‌های اجتماعی می‌کند. دوست دارد ریسک بکند و کارهای مخاطره‌آمیز انجام بدهد. از جمله، از کوهنوردی، اسکی، شکار، پرش با چتر نجات، قایقرانی و موج‌سواری لذت می‌برد. روابط شخصی و صمیمانه برای او از اهمیت چندانی برخوردار نیست. او به رقابت، فعالیت و ماجرا بهای بیشتری می‌دهد.

 

پیشنهادهای توسعه فردی برای یک ESTP

• اگر می‌خواهید در محل کار مورد احترام دیگران واقع شوید به روش‌های استاندارد انجام کارها توجه کنید.
• برای اینکه پروژه‌های شما با قبولی بیشتری مواجه شوند، برنامه علمی بریزید و به بداهه‌کاری صرف توجه نداشته باشید. سرهم‌بندی نکنید.
• به کارهای ناخوشایند اما مهم توجه کافی مبذول دارید.
• مراقب باشید که دیگران را با قاطعیت و رک‌گویی بیش از اندازه خود ناراحت نکنید.
• سعی کنید با توجه کردن به دیگران سخاوت خود را نشان دهید.
• «دوستت دارم» گفتن را فراموش نکنید. از دیگران تعریف و تحسین کنید.
• آنقدر در پروژه‌های خود محو نشوید که دوستان و عزیزانتان را فراموش کنید.
• به ارزش‌های والاتر توجه داشته باشید‌.
• به اینکه اعمال و رفتار شما، روی شما و دیگران چه تأثیری بر جای می‌گذارد، توجه کنید.
• به خاطر داشته باشید که هیجان، شیفتگی و تنوع همیشه برای کسانی که ثبات، مداومت و قابلیت بیش بینی را ترجیح می‌دهند، چیز جالبی نیست.
• به تفاوت‌های دیگران بها بدهید و دیگران را در تصمیم‌گیری‌ها لحاظ کنید.
• وقتی صرف کنید و ببنید کدام یک از تجارب شما ارزشمند، پاداش دهنده و رضایت‌بخش هستند.
• به جنبه‌های قوت خود توجه داشته باشند - واقع بین بودن، علمی بودن، داشتن ابتکار، دوستانه بودن، هوش، فراست، شادابی، ماجراجویی و علمی بودن.

شما می‌توانید مشاغل متناسب با هر تیپ شخصیتی را در این اینفوگراف مشاهده کنید.  

جهت رعایت حقوق معنوی تصاویر این بخش برگرفته شده از وب سایت 16personalities.com است.

چه مهارت‌هایی شما را به رهبری اثربخش تبدیل می‌کند؟

ویژگی های رهبر اثربخش و موفق چیست؟

توانایی و ویژگی های رهبر موفق تا حدودی ذاتی است اما همه می‌توانند یاد بگیرند که چگونه رهبری اثربخش‌تر باشند. همه‌ی ما می‌دانیم امروزه دنیای تجارت به سرعت در حال تغییر است بنابراین افراد و سازمان‌ها باید همگام با این تغییرات پیش روند. رهبران بزرگ این تغییرات را می‌بینند و با توجه به این تغییرات سازمان خود را به سویی پیش می‌برند که در مسیر درست قرار گیرد. برای اینکه رهبری اثربخش باشید باید چند مهارت را یاد بگیرید:

---

دوره‌های آموزشی ویدیویی در زمینه رهبری را با یکدیگر مشاهده کنیم:

مدیر باشم یا رهبر؟

رهبری اثر بخش تیم های کاری

راهبری اثربخش جلسات رو در رو

---

خودارزیابی

رهبران اثربخش دائماً نقاط ضعف و قوت خود را ارزیابی می‌کنند؛ آن‌ها از خود می‌پرسند: چه کاری را دوست دارم انجام دهم؟ در چه کاری مهارت دارم؟ نقاط ضعف من چیست؟ چه کاری را دوست ندارم انجام دهم؟

آگاهی از نقاط ضعف‌تان شما را ضعیف نمی‌کند بلکه به شما اجازه می‌دهد کارهایی که در آن‌ها ضعف دارید را به کسانی محول کنید که توانایی انجام آن‌ها را داشته و به اهداف مشترک خود برسید. رهبران موفق به جای آن که به این باور غلط که خودشان می‌توانند همه‌ی کارها را انجام دهند، ادامه دهند افرادی را استخدام می‌کنند که مکمل مهارت و توانایی‌هایشان باشند. کار کردن بر نقاط ضعف‌تان، توانایی رهبری شما را افزایش می‌دهد. خودارزیابی یکی از مهم‌ترین ویژگی های رهبر اثربخش است.

توجه به نظر دیگران

آیا می‌دانید کارمندان‌تان چه نظری درباره‌ی شما دارند؟ رهبران اثربخش می‌دانند. آن‌ها ارتباط موثری با همکاران و افراد تیم خود دارند و کاملاً نظر آن‌ها را درباره‌ی خود می‌‌دانند. برای اینکه بدانید دیگران چه نظری درباره‌ی شما دارند به رفتار آن‌ها توجه کنید. آیا همکارانتان با شما احساس راحتی می‌کنند؟ یا وقتی وارد اتاق می‌شوید مکالمه خود را قطع می‌کنند؟

همچنین می‌توانید از آن‌ها بپرسید راجع به شما چه فکری می‌کنند. ممکن است بگویند به نظرات آن‌ها توجه نمی‌کنید یا تلاش آن‌ها در هنگام کار نمی‌بینید. اگر محیطی دوستانه ایجاد کنید می‌توانید درباره‌ی توانایی‌ها و نقاط ضعف خود از کارمندان و همکاران خود بپرسید؛ آن‌ها نیز مطمئناً استقبال می‌کنند.

پاسخ به نیازهای گروه و آگاهی از اهداف سازمان

برای داشتن تیمی قوی باید اهداف و توانایی‌های هر یک از افراد تیم را بشناسید و همچنین باید بدانید آن‌ها از شما به عنوان رهبرشان چه انتظاری دارند؛ در این صورت می‌توانید به نیازهای آن‌ها پاسخ دهید. رهبران اثربخش اهداف سازمان را می‌دانند و برای رسیدن به این اهداف راهکارهای مناسبی دارند. رهبران موفق با آگاهی کامل از سازمان، نقش مهمی در رشد و پیشرفت سازمان بازی می‌کنند.

---

در یادداشت‌های زیر می‌توانید نکات بیش‌تری بخوانید:

هوش هیجانی و رهبری موفق

مشکلات کار تیمی و راهکارهای مقابله با آن‌ها

آیا ارتباط موثر با همکارانتان دارید؟

---

مهارت حل مسئله

رهبران اثربخش باید بتوانند مشکلات سازمان را حل کرده و از فرصت‌های موجود در بازار برای پیشرفت سازمان استفاده کند و برای این کار باید توانایی تحلیل مسائل را داشته باشد. آن‌ها نباید نسبت به مسائل مربوط به سازمان بی‌تفاوت باشند بلکه باید افراد تیم کاریشان بتوانند برای انجام کارها روی آن‌ها حساب کنند.

همانطور که رهبران موفق دائماً مهارت‌های جدید کسب می‌کنند و تکنیک‌های تخصصی در حوزه‌ی کار خود را یاد می‌گیرند، زمان و حتی بودجه‌ی کافی برای پیشرفت نیروهای کاری خود مشخص می‌کنند؛ آن‌ها به افراد تیم خود برای پیشرفت و یادگیری مهارت‌های جدید کمک می‌کنند.

چگونه خلاق باشیم: معرفی ابزار نقشه ذهنی (مایند مپ - Mind Map)

آیا برایتان اتفاق افتاده که در مورد موضوعی مطالعه کرده و یا درباره مساله ای طوفان فکری داشته باشید، اما صرفا با چند صفحه اطلاعاتی که هیچ درک روشنی از آنها ندارید، روبرو شوید؟ نقشه ذهن می تواند به شما در این موارد کمک کند.

یکی از روش های مفید برای یادگیری موثر استفاده از تکنیک نقشه ذهن است. با این روش می توانید اطلاعات را ثبت کنید و مساله خود را با خلاقیت بیشتر و بهتر حل نمایید. در واقع، با استفاده از روش نقشه ذهن، می توانید ساختار موضوع را زودتر تشخیص داده و آن را بفهمید. علاوه براین نقشه ذهن به شما کمک می کند که اطلاعات را به گونه ای به خاطر بسپارید که راحت تر بتوانید آنها را به یاد بیاورید.

نقشه های ذهن

این روش توسط تونی بوزان ابداع گردید و شهرت یافت. با این روش به جای لیست کردن نوشته ها، می توان به صورت دو بعدی از مطالب یادداشت برداشت. به این معنی که نقشه های ذهن (درخت های ذهن)، از یاداشت برداری عادی فشرده تر بوده و فضای کمتری اشغال می کند. این روش به شما کمک می کند که به راحتی بین نوشته ها ارتباط برقرار کرده و ایده های جدیدی از آنها ایجاد کنید. علاوه بر این نقشه های ذهنی به شما کمک می­کند تا پروژه ­ها یا موضوعات بزرگ را بدون اینکه موضوعی از قلم بیفتد، به فرآیندهای قابل مدیریت تقسیم و برنامه ­ریزی موثرتری داشته باشید.

نقشه ذهنی مناسب، نشان­دهنده شکل موضوع، اهمیت نسبی امتیازها و روشی است که فرد واقعیت­ها را به یکدیگر مرتبط می سازد. بدین معنی که با استفاده از این روش، مطالب خیلی سریع قابل بازبینی  شده  و می توانید در یک نگاه اطلاعات ذهنی­ خود را بازسازی کنید. بعلاوه با این روش، اطلاعات به صورت موثر یادآوری شده و ساختار نقشه ذهنی شکل می گیرد، تا با نشان دادن سرنخ به شما در به خاطر آوردن اطلاعات کمک کند.

کاربردها

نقشه­ های ذهنی می تواند برای موارد زیر مفید واقع شود:

• طوفان فکری- یه صورت فردی یا گروهی.

• خلاصه کردن اطلاعات و یادداشت برداری.

• تثبیت اطلاعات از طریق منابع تحقیقاتی مختلف.

• فکرکردن راجع به مشکلات پیچیده.

• ارائه اطلاعات در قالبی که نشانگر ساختار کلی موضوع باشد.

• مطالعه و حفظ اطلاعات.

 ترسیم اساسی نقشه ­های ذهنی

برای ترسیم نقشه ذهنی مراحل زیر را انجام دهید؛

1.عنوان موضوع مورد نظر را در وسط برگه نوشته و به شکل دایره دور آن خط بکشید.(مانند شکل1که فعالیت­های طوفان فکری را در ارتباط با ارائه سخرانی مناسب نشان می­دهد)

 

2.وقتی که زیر مجموعه ها و سر تیترها مربوط به این موضوع به ذهن تان می رسد، خطوطی را به دایره اضافه کنید و آنها را یادداشت نمایید.

 

3.زمانی که موضوعات بیشتری نسبت به هریک از خطوط ترسیم شده به ذهنتان رسید (سر تیترهای بیشتر و موضوعات متفاوت) این خطوط را نیز به هر یک از بخش های خود وصل کنید.

 

4. سپس برای هر یک از این ایده ها، خطوطی را با توجه به سر تیتر بکشید و آنها را نام گذاری کنید. در شکل 4 نحوه انجام آن نشان داده شده است.

 

5.در هر قسمت و شاخه ای، اگر اطلاعات جدیدی به ذهنتان رسید، بار دیگر بر اساس زیر موضوعات خطوط را ترسیم و نام گذاری کنید.

نقشه ذهنی کامل ممکن است خط‌ هایی از موضوع اصلی را دربرگیرند، که از همه طرف به مرکز موضوع وصل شده باشد. مانند شاخه های درختی که موضوعات فرعی و نکته ­ها براساس این شاخه ها مشخص شده است. نباید نگران این ساختار باشید، زیرا بر اساس هماهنگی، به تدریج رشد می یابد.

استفاده موثر از نقشه های ذهنی

وقتی شما با نحوه یادداشت برداری به شکل نقشه های ذهنی آشنا باشید، می توانید از اصطلاحات خودتان برای یادداشت برداری بیشتر استفاده کنید. نکات پیشنهادی ذیل می تواند به شما در این مورد کمک کند:

• از کلمه ها و یا عبارت های کوتاه استفاده کنید: بسیاری از کلمات به شکل طبیعی خود طولانی و با جزئیات بیشتری ذکر می شوند، زیرا می خواهند معنی و مفهوم اصلی جمله به درستی انتقال یابد. اما در روش نقشه ذهنی کلمات کوتاه و عبارت های معنادار به همان شکل مفاهیم را می رسانند و عبارت های اضافی در نقشه های ذهنی دسته بندی می شوند.
• با استفاده از رنگ ها ایده ها را از هم متمایز کنید: با این روش می توانید هر جایی که لازم دیدید، ایده ها را از همدیگر جدا کنید. این روش به شما در تجسم کردن نقشه های ذهنی برای به خاطر آوری آنها نیز کمک می کند. استفاده از رنگ سازماندهی مطالب شما را نشان می دهد.
• از نشانه ها و علایم استفاده کنید: استفاده از تصاویر به جای کلمات به شما کمک می کند که اطلاعات را به طور موثر به یاد بیاورید. در نتیجه اگر علامت یا تصویری برای شما مفهومی دارد، از آن استفاده کنید
• اطلاعات را به همدیگر ربط دهید: اطلاعات در یک بخش نقشه ذهنی ممکن است با قسمت دیگری مرتبط باشد. بر همین اساس شما می توانید از خطوط برای ارتباط دادن آنها استفاده کنید. این کار به شما کمک می کند که بفهمید موضوعات به چه نحوی بر یکدیگر تاثیر دارند.

نکته:

می توانید با مراجعه به بخش جعبه ابزار با «ابزار شماره 6: Mindmup ترسیم نقشه ذهنی و تبدیل اطلاعات به ایده های خلاقانه» جهت ترسیم ایده های خود اقدام کنید.

منبع : Mind Tools

موثرترین و جدیدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان کدام است؟

 

با یک جستجوی ساده می‌توان به نتایج بسیاری درباره روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان رسید. اما نکته مهم این است که استفاده از بیشتراین روش‌های سنتی، انتقادهایی را هم از طرف کارفرمایان و هم کارمندان به دنبال داشته‌اند. امروزه بسیاری از شرکت‌ها پی به این نکته برده‌اند که صرف انجام ارزیابی عملکرد مفید نخواهد بود، بلکه باید از جدیدترین و کارآمدترین روش‌ها که با فرهنگ سازمانی نیز هماهنگی دارد استفاده کرد . در این نوشته از وبلاگ ایران تلنت به بررسی برخی از کارآمدترین آنها پرداخته‌ایم.

چه نوع ارزیابی عملکردی کارآمد است؟

ارزیابی عملکرد ممکن است به صورت سالانه، هر سه ماه یکبار یا به صورت ماهانه و هفتگی انجام شود، اما ارزیابی عملکردی مثبت خواهد بود که نتایج مثبتی مثل بالا رفتن رضایت کارکنان، ایجاد انگیزه و بهبود عملکرد آنها را به همراه داشته باشد.

با اینکه همه مشاغل دید یکسانی به ارزیابی عملکرد ندارند، اما به طور کلی می‌توان گفت بهترین و جدیدترین روش‌ها تلفیقی از نقطه نظرات کارکنان و فرهنگ شرکت است و بدون یکی از این دو فاکتور بررسی کارکرد کارمندان با چالش مواجه خواهد شد. حال بیاید به بررسی تعدادی از جدیدترین و کارآمدترین روش‌های ارزیابی عملکرد کارکنان در سال ۲۰۱۹ بپردازیم:

۱-بررسی‌های مداوم و دوره‌ای

برخی از کارفرمایان در حال جایگزینی ارزیابی عملکردهای ماهانه یا حتی هفتگی با جلسات سالانه هستند. این دسته از کارفرمایان به این نکته پی برده‌اند که بررسی عملکرد کارکنان لازم نیست خیلی مفصل برگزار شود یا عملکرد یکساله افراد را در برگیرد، چراکه بررسی آن نیز سخت خواهد بود.

امروزه جلسه‌های طولانی در حال جایگزینی با گفت‌و‌گوهای کوتاه هستند و مدیران به جای انتظار برای پایان سال می‌توانند پس از انجام هر پروژه بازخورد خود را به کارکنان ارائه دهند. در چنین حالتی مدیران باید درباره کارهای انجام شده و نکات قابل بهبود صحبت کنند. در مقابل کارمندان نیز می‌توانند سوال یا ایده‌هایشان را با مدیران در میان بگذارند. انجام بررسی‌های مداوم و دوره‌ای به رشد مستمر کمک می‌کند، زیرا به مدیران این فرصت را می‌هد که به موقع مسائل مربوط به عملکرد را شناسایی و حل کنند. همچنین استفاده از این روش از آنها مدیرانی پشتیبان و حامی در نظر بقیه می‌سازد.

 

۲-بررسی سلامت کارکنان

درست مانند بررسی عملکرد، بررسی وضیعت سلامت کارکنان می‌تواند بر موفقیت‌ آنها تاثیر بگذارد. تحقیقات نشان می‌دهد در دوره جدید مردم نسبت به گذشته استرس بیشتری را تجربه می‌کنند. استرس طولانی مدت نیز که یکی از نشانه‌های فرسودگی شغلی  است، منجر به بروز مشکلات جدی در سلامت روان و عملکرد کارکنان می‌شود.

کارفرمایان می‌توانند در میان صحبت‌هایشان به سلامت کارمندان نیز بپردازند و قبل از آنکه مشکلاتی از قبیل استرس بر روی عملکرد آنها تاثیر بگذارد از بروز آن پیشگیری کنند.

۳- «هوش مصنوعی» و تجزیه و تحلیل براساس آن

تجزیه و تحلیل افراد براساس داده‌ها، روشی موثر و البته بسیار جدید برای بررسی اثربخشی برنامه آموزش یا میزان بهره‌وری هر فرد است. در این روش که به آن هوش مصنوعی یا به اختصار (AI)  گفته می‌شود، شما عملکرد افراد را به صورت کمی بررسی می‌کنید  تا کیفی و با توجه به اعداد پیش رو از میزان بهره‌وری یک کارمند مطلع می‌شوید.

هوش مصنوعی که اخیرا در حوزه منابع انسانی مورد توجه قرار گرفته، یک تکنولوژی است که در آن ماشین‌ها برای کنترل رفتارهای انسان و مدیریت آن برنامه‌ریزی شده‌اند.

مهم‌ترین مساله در استفاده از این روش این است که بدانید چگونه و درست تحلیل کنید. تحلیل خیلی جزیی و بسیار انتزاعی نه تنها به اثرگذاری منجر نمی‌شود، بلکه شاید این بدبینی را به وجود بیاورد که انسان‌ها را صرفا به صورت اعداد و ارقام می‌بینید.

۴- شناسایی نقاط قوت برای ارتقای مهارت 

آیا برای هرکار تازه که نیاز به مهارتی جدیدی دارد، باید یک کارمند جدید استخدام کرد و اگر عملکرد فردی در قسمتی ضعیف بود  باید او را با نیروی تازه جایگزین کرد؟

بررسی عملکرد، فرصت مناسبی را برای ارزیابی و شناسایی مهارت‌های یک فرد ارائه می‌دهد و با شناسایی نقاط ضعف و قوت می‌توان پی به این نکته برد که کدامیک از کارکنان نیاز به آموزش و بالا بردن توانایی‌های خود دارند. بدیهی است که آموزش کارکنان نسبت به جایگزین کردن‌شان مقرون‌به‌صرفه‌تر است، اما از طرفی قابلیت اجرایی آن بستگی به شرکت یا سازمان شما دارد. دوره، دوره اکتشاف روش‌های جدید ارزیابی عملکرد کارکنان است و نباید از آن غافل شد.

تست شخصیت شناسی MBTI چیست؟

LINK

 

تست شخصیت شناسی MBTI، معتبرترین تست خودشناسی در دنیاست و ۸۹ درصد از شرکت‌های پیشرو در دنیا، از این آزمون برای ارزیابی کارمندان خود استفاده می‌کنند. اما باید دید که این تست در چه مواردی به کار ما می‌آید؟

تست شخصیت شناسی چه فواید و اهدافی دارد؟

مطمئنا بارها شده‌ است که تصمیم گرفته‌اید برای آینده‌ی خود برنامه‌ریزی کنید. کاغذ و خودکار را برمی‌دارید، به گوشه‌ای دنج و مناسب برای فکرکردن می‌روید و شروع به برنامه‌ریزی می‌کنید:

– خوب، من در آینده چه کاری می‌خواهم انجام بدهم؟

– چه مقدار می‌خواهم درآمد داشته ‌باشم؟

– با چه فردی می‌خواهم ازدواج کنم؟

– و …

ممکن است با پرسیدن این‌گونه سوالات از خود و پاسخ به آن‌ها، برنامه‌ای را برای خود ترسیم کنید. اما به تجربه دیده‌ایم که در بیشتر مواقع، برنامه‌ریزی‌های ما، به دستورالعمل‌های مطلوب نمی‌رسند و پس از مدّتی هم فراموش می‌شوند. ایراد کار کجاست؟

نکته‌ای که بسیاری از ما قبل از شروع برنامه‌ریزی به آن توجه نمی‌کنیم، به‌دست‌آوردن شناخت دقیق از نقاط قوت و ضعف شخصیتی خودمان است. مسئله‌ای که مقدمه‌ی یک برنامه‌ریزی مناسب است و اگر خودمان را به درستی  بشناسیم، می‌توانیم مطمئن‌تر برای آینده برنامه‌ریزی کنیم و تصمیماتی با احتمال اشتباه کم‌تر بگیریم.

این‌ها سوالاتی هستند که می‌تواند به ما برای شناخت ویژگی های شخصیتی خودمان کمک کنند:

– من چه نقاط قوت و ضعفی دارم؟

– چه اتفاقاتی به من انگیزه می‌دهند؟

– چه مواقعی بیشترین بازدهی را دارم؟

– تحت چه شرایطی ناراحت و یا عصبانی می‌شوم؟

– و …

برای شناخت خودمان باید به اینگونه سوالات بیشتر فکر کنیم و از روش های مختلف، پاسخی دقیق برای هر کدام پیدا کنیم. یکی از روش‌های ساده ولی موثّر برای این منظور، تست شخصیت شناسی است.
تست های شخصیتی به طور کلی ما را به فکر کردن پیرامون جنبه‌های مخلتف شخصیت خودمان وامی‌دارند، همچنین براساس پاسخ‌هایی که به سوالات این تست‌ها می‌دهیم، تحلیل‌های مفیدی در اختیارمان می‌گذارند. هریک از این تست‌ها در واقع، یک دسته‌بندی مخصوص به خود از شخصیت افراد دارند که آن را تیپ شخصیتی می‌نامند.

تست شخصیت شناسی MBTI چیست؟

این تست، شخصیت افراد را با ۴ شاخصه‌ی اصلی دسته‌بندی می‌کند:

شاخصه‌ی اول: جهان مورد علاقه
درونگرا(Introversion) یا برونگرا(Extraversion): توجه شما به کدام اتفاق جلب می‌شود و از چه چیزهایی انرژی می‌گیرید؟

اگر دوست دارید اکثر وقت خود را با دنیای بیرونیِ مردم و اشیاء صرف کنید، شما یک فرد برون‌گرا هستید و اگر بیش‌تر اوقات، به ایده‌ها و تصورّات ذهنی خود مشغول هستید، شما را درون‌گرا می‌نامیم.

شاخصه‌ی دوم: کسب اطلاعات
شهودی (Intuition) یا حسّی (Sensing): آیا شما بر اطلاعاتی که توسط حواس خود دریافت می‌کنید، تمرکز می‌کنید یا آن‌ها را تفسیر و تحلیل می‌کنید؟

اگر بر مسائل فیزیکی و اطلاعاتی که با دیدن و شنیدن و دیگر حواس پنج‌گانه کسب می‌شود، تمرکز می‌کنید، حسّی هستید و اگر به معانی، تفاسیر و الگوی میان این اطلاعات توجه دارید، شما را شهودی می‌نامیم.

شاخصه‌ی سوم: تصمیم‌گیری
فکری(Thinking) یا احساسی(Feeling): هنگام تصمیم‌گیری، بیش‌تر بر منطق تکیه می‌کنید یا به افراد و شرایط آن‌ها؟

اگر براساس اصول و حقایق تصمیم می‌گیرید، فکری هستید و اگر هنگام تصمیم‌گیری، به شرایط، احساسات و نگرانی‌های افراد توجه می‌کنید، شما را احساسی می‌نامیم.

شاخصه‌ی چهارم: ساختار ذهنی
ساختار گرا(Judging) یا منعطف(Perceiving): آیا دوست دارید هرچه بیشتر منظّم و بابرنامه باشید یا خودتان را با شرایط منطبق کنید و منعطف باشید؟

اگر در برخورد با اتفاقات اطرافتان سعی بر تصحیح آن‌ها دارید، ساختارگرا هستید و اگر برای یافتن تجربیات جدید، ذهن خود را باز می‌گذارید، شما را منعطف می‌نامیم.

نتیجه‌ی تست شخصیت شناسی MBTI یک کلمه‌ی ۴حرفی است که هر حرف، یکی از ۴ شاخصه‌ی اصلیِ این تست می‌باشد. به هر یک از این کلمات ۴حرفی، تیپ شخصیتی می‌گوییم. این تست شخصیت شناسی، شخصیت انسان‌ها را در مجموع به ۱۶تیپ شخصیتیِ مجزّا تقسیم می‌‌کند. هر یک از این تیپ‌های شخصیتی ویژگی‌های مخصوص به خود را دارند که در نتیجه‌ی تست به تفصیل راجع به آن‌ها صحبت شده ‌است. نقاط قوت و ضعف شخصیتی، نوع ارتباط با دیگران، علایق کاری، نقاط قوت و ضعف کاری، مشاغل مناسب، اوقات فراغت و … از جمله مواردی است که در نتیجه‌ی تست به آن‌ها، پرداخته می‌شود.

از آنجایی که نتیجه‌ی این تست به صورت طیفی است (مثلا S70% و N30%) سعی کنید ویژگی‌های خود را متعادل کنید تا شخصیتی مطلوب‌تر داشته باشید.

تست شخصیت شناسی MBTI چه کاربردی دارد؟

خودشناسی، موضوعی بسیار فراگیر است. انسان هرچه بیش‌تر خود را بشناسد زندگی‌اش متعادل و هدفمندتر خواهد بود. قاطعانه تصمیم می‌گیرد، با دیگران بهتر ارتباط برقرار می‌کند، برنامه‌ی بهتری برای زندگی‌اش خواهد داشت و در یک کلمه، موفق می‌شود.

تست شخصیت شناسی MBTI در قدم اوّل به ما کمک می‌کند که به ویژگی‌های مختلف خودمان، در زمینه‌های گوناگون فکر کنیم. در ادامه تحلیل‌هایی مفید درباره‌ی شخصیت خودمان به ما می‌دهد که البته ممکن است بعضی از آن‎‌ها با تصورات ما از خودمان سازگار نباشد.

اگر کمی با این تست شخصیت شناسی مانوس شوید، پس از مدتی می‌توانید با شناختی که از ۴ شاخصه‌ی اصلی تست دارید، دیگران را بهتر و کامل‌تر بشناسید و تیپ شخصیتی آن‌ها را حدس بزنید. نتایج این تست، تحلیل‌هایی راجع به نوعِ ارتباطِ موثرِ تیپ‌های مختلفِ شخصیتی با یکدیگر می‌دهد و می‌تواند نگرش ما نسبت به دیگران را تغییر دهد.

تحلیل‌های فراوانی پیرامون تیپ‌های شخصیتی تست MBTI نوشته شده است. بسیاری از این تحلیل‌ها برای کمک به سازمان ها، شرکت‌‌ها و استارت‌آپ‌هاست. تیپ شخصیتیِ مخصوص به جایگاه‌های مختلف شغلی، ترکیب افراد در تیم‌ها، نوع برخورد با همکاران و … از جمله موضوعاتی است که باعث شده، بسیاری از شرکت‌های موفق، بررسی نتیجه‌ی تست شخصیت شناسی MBTI را برای استخدام ضروری بدانند.

تست شخصیت شناسی MBTI را چگونه انجام بدهیم؟

باید به این نکته توجه کرد که نتایج تست شخصیت ‌شناسی کاملا به صداقت افراد و دقت آن‌ها در پاسخ به سوالات بستگی دارد. پس نمی‌توان گفت که تمام تحلیل های شخصیتی آن درباره‌ی افراد، صد درصد با ویژگی های آنها مطابقت دارد. حتی می‌توان گفت که تست شخصیت شناسی ۱۰۰٪ صحیحی وجود ندارد و هر تستی بنا بر مقتضیات خود مقداری خطا را دارد اما تست MBTI با توجه به مهر تایید‌های بسیاری که شرکت‌های بزرگی بر آن زده‌اند، درصد خطای کمی را دارا می‌باشد. همچنین ویژگی‌های شخصیتی افراد، با تمرین و پشتکار، تا حدودی قابل تغییر است. به طور مثال، اگر در حال حاضر، تیپ شخصیتی شما ESTJ است، می‌توانید با تمرین های متانسب با اهداف خود، آن را تغییر داده و به یک شخصیت متعادل برسید. یعنی شخصیت شما اصلاح پذیر است. هیچکدام از ۱۶ تیپ شخصیتی بر دیگری ارجحیت ندارد بلکه هر تیپ شخصیتی براساس موقعیت خود، مفید و سودمند خواهد بود.

یک نکته‌ی مهم در تست شخصیت شناسی MBTI این است که در پاسخ به سوالات تست، نباید گزینه‌ی مطلوب و ایده‌آلمان را بزنیم، بلکه همان‌گونه که رفتار می‌کنیم و آنچه که هستیم، ملاک تشخیص درست شخصیت ماست. برای مثال، فرض کنید از شما پرسیده شود:

شما معمولا برای اوقات فراغت آخر هفته، از قبل برنامه‌ریزی می‌کنید یا در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنید؟

درست است که برای بیش‌تر ما، برنامه‌ریزی یک ارزش است و طبیعتا دوست داریم که با برنامه به تفریح برویم، امّا اگر غالبا بی‌برنامه و در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنید، آنچه که باید پاسخ شما باشد این است که:

در لحظه تصمیم‌گیری می‌کنم.

حالا شما هم اینجا تست MBTI را بصورت رایگان انجام دهید

تیپ شخصیتی افراد مشهور

اگر برای شما نیز سوال شده‌است که تیپ شخصیتی افراد مشهور چگونه مشخص می‌شود، باید بگوییم که در اکثر موارد، این افراد تست شخصیت شناسی را انجام نداده‌اند بلکه کارشناسان مربوط، تیپ شخصیتی آن‌ها را بر اساس اصول علمی منطبق بر تست‌ها تشخیص می‌دهند.

توجّه داشته باشید، از آنجایی که کارشناسان اغلب با بررسی رفتار عمومی افراد مشهور، تیپ شخصیتی آن‌ها را تشخیص می‌دهند، امکان خطا در تشخیص وجود دارد، امّا این اطمینان را به شما می‌دهیم که کارشناسان ما با دقت تمام و تلاش فراوان به بررسی شخصیت هر یک از این افراد پرداخته‌اند و تیپ شخصیتی آن‌ها را مشخص کرده‌اند.

به طور حتم داستان زندگی هر یک از این افراد مشهور پر از شکست ها و پیروزی‌هاست امّا نتیجه‌ی بررسی‌ها، به ما نشان می‌دهد که هر کدام از ما هم، با در نظر گرفتن تیپ های شخصیتی مختلفی که داریم، می‌توانیم بدرخشیم. فقط کافیست، استعدادهایمان را به درستی بشناسیم و در مسیر شکوفایی آن‌ها قدم برداریم.

 

۱۰ راه برای بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس

ما ده نکته را به منظور بهبود مدیریت عملکرد مرکز تماس برای کمک به پیشرفت و انگیزه تیم‌مان بیان می‌کنیم.

مدیریت عملکرد مرکز تماس چیست؟

مدیریت عملکرد مرکز تماس به مراحلی اشاره دارد که ما به اجرا در آورده و به روش‌هایی اشاره می‌کند که برای بقا و پیشرفت عملکرد کارکنان در مرکز تماس اتخاذ می‌کنیم. به منظور مدیریت عملکرد صحیح، باید تمرکز خود را روی ایجاد تعادل بین مهارت‌مان به عنوان مدیر مرکز تماس و فرایندهای مرتبط قرار دهیم.
باید این مورد را در ذهن سپرد که زمانی که به مرور ده نکته زیر می‌پردازیم، بعضی از این نکات در این حوزه مهم برجسته‌تر هستند.

۱- داشتن انتظارات مشخص.

یکی از بزرگترین موانع مرتبط با مدیریت عملکرد این است که عدم شفافیت بین مشاوران در زمینه انتظاراتی که از آن‌ها می‌رود، وجود دارد.
معمولا، افراد در صورتی‌که مطمئن نباشند از چه استانداری باید تبعیت کنند، قادر به انجام وظایف‌شان با توجه به استاندارد مشخص نیستند، و یکی از بزرگترین اشتباهاتی که انجام می‌دهیم اینست که فرض می‌کنیم افراد آنچه را که از آن‌ها انتظار می‌رود، می‌دانند.
کریس رینفورس، یکی از کارشناسان تماس با مشتری می‌گوید: «ما هرگز نباید چیزی را فرض کنیم. فقط باید مطمئن شویم که انتظاراتی که از ما می‌رود بطور شفاف توضیح داده شود و اینکه به طور منظم این انتظارات را در جلسات آموزشی مد نظر قرار می‌دهیم.»
به منظور شفافیت در این انتظارات، راه‌حل خوب اینست که مشاوران در جلسات هماهنگ‌سازی کیفی شرکت کنند تا تضمین شود که مشاوران مطلع شوند که عملکردشان چگونه مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
فقط به یاد داشته باشید که ایجاد انتظارات باید دو طرفه و بین مدیر و فردی که مورد ارزیابی قرار می‌گیرد، باشد و این بحث دو طرفه کمکی به ایجاد مسئولیت‌پذیری می‌کند.

۲- با هر فرد بطور مستقل رفتار شود.

همه افراد متفاوت از هم هستند و به رویکردهای مختلف به شکل متفاوتی واکنش نشان می‌دهند، و این تمایز بین افراد مختلف در زمان مدیریت عملکرد باید مورد توجه قرار گیرد.
روشی که روی یک فرد پاسخ می‌دهد ممکن است روی فرد دیگر بی‌تاثیر باشد. از آنجاییکه ما به دنبال دستیابی به نتایج یکسانی از لحاظ عملکرد هستیم، و از انجاییکه دارای مجموعه ضوابط اهداف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مختص به خود بوده و به دنبال دستیابی به این شاخص هستیم، لزوما نمی‌توانیم به شیوه یکسان به این هدف برسیم.
افراد به شیوه‌های متفاوتی کار می‌کنند، آن‌ها به چیزهای مختلف بطور متفاوتی واکنش نشان می‌دهند و نیاز به انگیزه‌‌های مختلفی برای انجام وظایفشان دارند.
کریس در ادامه می‌گوید: «به عنوان پیشگامان ارتباط با مردم، باید بدانیم که چه چیزهای برای تیم‌مان و افراد درون تیم مناسب است، بنابراین باید بدانیم که چگونه بهترین بازدهی را ار تیم بدست آوریم.
آگاهی از این دانش، به عنوان تنها روشی است که می‌توان گفتگوهای خوبی با تیم‌تان داشته باشید.
بنابراین مدیران باید با انجام گفتگوهای فلبداهه با مشاوران، نه تنها در حوزه کاری بلکه برای درک بیشتر نقاط ضعف و قدرت مشاوران، بپردازند

۳- ارائه بازخوردهای مستمر.

در عین حال که ارائه بازخورد با توجه به اهداف گسترده ما منطقی به نظر می‌رسد، این بازخوردها گاهی نیازمند توجه مستمر است، و زمانی که پرسنل مراکز تماس سرشان شلوغ است، به این معناست که این بازخوردها باید بصورت حاشیه‌ای انجام شود.
با این وجود مدیرانی که بدنبال بهبود عملکرد مدیریت‌شان هستند، منتظر ارزیابی سالانه یا ارزیابی هر سه ماه یکبار نمانده؛ در عوض به مدیریت عملکرد بطور دائمی و خصوصی می‌پردازند.
کریس می‌گوید: «وقتی بازخوردهای مستمری به شما داده می‌شود، زمان فرا رسیدن جلسات رسمی برای ارزیابی عملکردتان دیگر هیچ جای تعجبی وجود ندارد، و کارکنان می‌دانند که عملکردشان به چه صورت بوده است.»
«بنابراین می‌توانید از این زمان بطور موثری استفاده کنید تا برنامه‌ریزی را برای دستیابی به اهداف آینده‌تان انجام داده و سپس انتظاراتی که از شما می‌رود را جهت‌دهی کنید.
هرگز نباید این بازخوردها را به زمان خودش واگذار کنیم زیرا مشکلات تلمبار می‌شوند.
بنابراین باید یک سیکل بازخوردی مناسبی را رعایت نموده و مطمئن شویم که سه مورد زیر را انجام داده‌ایم:

• بررسی عملکرد دوره‌ای مرتبط با اهداف کلیدی
• گفتگوهای خصوصی با تک تک مشاوران
• آموزش تمام‌وقت برای ارائه بازخوردهای فوری

۴- سعی نکنید جلسات آموزشی را مجددا ترتیب دهید

مزیت ارائه بازخوردهای منظم از طریق مکانیسم‌های بازخوردی مناسب اینست که می‌توانیم مشاوران را در مسیر بهبود عملکردشان مشارکت دهیم.
این مورد را در ذهن داشته باشید که درصورتیکه محدودیت زمانی را برای تمرکز کارکنان روی عملکردشان تعیین کنیم، نمی‌توان انتظار داشت که کارمندان مشارکتی در پیشرفت‌شان داشته باشند. این محدودیت زمانی باعث می‌شود مشاوران به این بیاندیشند که بهبود عملکردشان به عنوان اولویت اصلی کسب و کار نیست.
کریس می‌گوید: «اگر هدف اینست که در کار خود بهترین شویم، اما دوره تعیین شده برای آمورش بهبود عملکرد لغو و یا مجددا برنامه‌ریزی شود، یک تضاد ایجاد می‌شود.»
این مورد مشخصا زمانی حقیقت دارد که نتایج اولویت‌بندی بر پیشرفت مشخص نیست، زیرا طبق استانداردهای مورد نظر خود نمی توانیم عمل کنیم و برنامه آموزشی پیشرفت به تاخیر می‌افتد، و دیگر افراد به دنبال ارتقا نمی‌روند.
این شرایط ما را در وضع دشواری از لحاظ فرسایشی و موضوعات منابع انسانی قرار می‌دهد، زیرا دیگر به طر‌ح‌های توسعه که به عنوان یک نهاد می‌خواهیم به مردم ارائه دهیم، توجهی نخواهیم داشت، این شرایط باعث جلوگیری از بعضی از بلندپروزی‌های ما، و تفکرات رو به پیشرفت مشاوران می‌شود.

۵- ارائه بازخورد متعادل.

از نظر بازخورهایی که به افراد می‌دهیم، باید تعادلی را ایجاد نماییم تا بهترین عملکرد را از افراد دریافت نموده و تاثیر مثبت تشویق را به حداکثر خود برسانیم.
تمرکز باید روی این باشد که چگونه می‌توانیم باعث بهبود عملکرد شویم، و این بدان معناست که باید با کارکنان به این مبحث بپردازیم که چگونه می‌توانند پیشرفت پیدا کنند؛ ما صرفا نباید تاکیدمان روی این باشد که آن‌ها در چه جاهایی اشتباه کرده‌اند.
بنابراین، باید در این مورد دقت داشته باشیم که روی عملکرد خوب و همچنین عملکرد بد زیاد وسواس به خرج ندهیم. بنابراین باید در استفاده از انواع مدل‌های آموزشی احساس راحتی داشته و مناسب ترین مدل را بسته به شرایط مورد استفاده قرار دهیم، و سعی کنیم در تمام کارها تعادل را رعایت نماییم.
کریس می‌افزاید: «نه تنها باید روی نتایج تمرکز کنیم. اگر ما به عنوان یک مدیر به دنبال ایجاد انگیزه و روحیه مشاوران برای بهبود عملکردشان هستیم، تمرکزمان را باید روی نتایج و اهدافی قرار دهیم که به دنبالشان هستیم و اینکه برای رسیدن به این اهداف چه انتظاراتی داریم.

۶- حمایت و پیشرفت.

نقش هر مدیر خوب، حمایت از افراد برای دستیابی به پتانسیل کامل‌شان است. این حمایت می‌تواند به شکل آموزش، واگذاری وظایف خاص به مشاوران برای انجام، یا حتی ارائه تجارب کاری در نقش‌های دیگر درون شرکت برای حمایت از ارتقا بیشتر کارکنان، باشد.
اصلا خوب نیست که یک مدیر عنوان کند که افراد کمتر از آنچیزی که برایشان مشخص شده، عمل می‌‌کنند. ما باید برنامه‌های اجرایی را مطرح کنیم که این موضوعات را شامل شده و به ارزیابی موضوعاتی بپردازد که در سازمان ما برای کمک به انجام نقش‌ها مطرح شده است.
متقابلا، کریس اعلام کرده است که «در مورد افرادی که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، باید فرصت‌ها و انگیزه‌ای برایشان ایجاد شود که همچنان وظایفشان را در سطح بالا انجام دهند.»
»ما گاهی افرادی را که وظایفشان را بخوبی انجام می‌دهند، فراموش می‌کنیم، و تمرکز خود را روی افراد با کارکرد پایین قرار می‌دهیم، با گذر زمان، این بی‌اعتنایی منجر به بی‌انگیزگی این افراد می‌شود.»
بنابراین، طبق تصورات، ما باید تمرکز خود را روی هر یک از مشاوران تا اندازه‌ای قرار دهیم که به نقاط قوت کلیدی‌شان و پیشرفت کاری‌شان دست پیدا کرده تا تضمین شود که کارکنان ارشد ما در شرکت‌مان باقی بمانند.

۷- ایجاد یک چارچوب یکپارچه.

معمولا سازمان‌ها یک پروسه مدیریت عملکرد دارند که بطور یکپارچه در هر قسمت و در میان مراکز تماس به اجرا در نمی‌آید. اما با کمک این چارچوب می‌توانیم کمکی به تضمین این یکپارچگی در تمام سطوح نماییم.
همچنین با توجه به این چارچوب، اگر یکی مشاوران از تیمی به تیم دیگر رود، هیچ وقفه‌ای در پیشرفت‌شان ایجاد نمی‌گردد و تغییرات باید بصورت یکپارچه باشد، زیرا همه باید با آن وفق یابند.
همچنین کریس می‌افزاید: «معمولا شما مشاهده می‌کنید که مدیر در راس این پروسه قرار دارد، و به مدیریت عملکردهای ضعیف پرداخته و به سازماندهی فرصت‌های پیشرفت کارکنان سطح بالا می‌پردازد. اما ممکن است در همین سازمان، مدیر دیگری باشد که به این چارچوب پایبند نبوده، و این باعث بروز مشکلاتی می‌شود.
«مدیری که به این چارچوب پایبند نیست باعث میشود که مشاوران از عملکرد ضعیف خود طفره رفته، درحالیکه افرادی با عملکرد بالا با گذر زمان انگیزه خود را از دست می‌دهند.»
علاوه بر نکاتی که کریس عنوان نمود، کارمندان سطح بالایی که زیردست این مدیر هستند، مشاوران پرکار مانند خود را در تیم‌های دیگر که رفتار ویژه‌ای با آن‌ها می‌شود مشاهده می‌کنند. این مورد تاثیر منفی روی روحیه‌شان دارد و بنابراین، یکپارچگی به عنوان موضوع کلیدی است، و وجود یک چارچوب یکپارچه به عنوان بخشی از ساختار فرهنگی مرکز تماس و چیزیست که باید مسئولیت آن را به عهده بگیریم، و تضمین دهیم که تمام مدیران مراکز به آن پایبند باشند.

۸- تفکر در مورد انگیزه‌های عملکرد.

انگیزه می‌تواند به عنوان ابزار خوبی برای تشویق رفتارهای خاص باشد، اما انگیزه باید به عنوان بخشی از فرهنگ صحیح در آید، و شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد اگر انگیزه وجود نداشته باشد، منجر به ایجاد عملکردهای منفی می‌شود.
به عنوان نمونه، اگر انگیزه‌ای را در شاخص‌های کلید عملکرد خاص ایجاد نماییم، افراد می‌توانند میانبری را برای رسیدن به هدف پیدا کنند و درخواست مشوق نمایند. اما این میانبرها درواقع باعث آسیب به کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان می‌شود.
کریس می‌افزاید: در سال ۲۰۱۱، شرکت نفت بریتانیا به بررسی نرخ تغییرات فروش پرداخت و با استفاده از برنامه تحلیل کلام کارهای زیادی را انجام دادند تا مشخص شود چه عملکردهایی منجر به بیشترین فروش می‌گردد.»
با انجام این کار آن‌ها به سرعت و مشخصا دریافتند که افرادی که بیشترین مشوق را بر مبنای نرخ تغییرات فروش دریافت کردند، کسانی نبودند که عملکرد خوبی داشته‌اند.»
«این مشاوران، محصولات اشتباه را بفروش می‌رساندند و این کار را انجام می‌دادند تا چرخشی در نرخ تغییرات فروش، در مقایسه با ایجاد بهترین بازده ممکن برای مشتری ایجاد نمایند.
با توجه به این، ما باید در زمان دریافت مشوق‌ها باید از تمام «فاکتورهای بهداشتی» آگاهی داشته و در عوض از ابزارهای انگیزشی مناسب به عنوان ابزاری برای ارائه مشوق‌ها استفاده کنیم.
یا می‌توانیم این مورد را مد نظر قرار دهیم که آیا سرمایه‌گذاری که در طرح‌های تشویقی انجام می‌دهیم می‌تواند در جاهای دیگر از لحاظ پیشرفت کارکنان و چگونگی ارائه مشوق، مفید باشد.

۹- استفاده از ابزارهای در دسترس.

از ابزارهایی استفاده کنید که در دسترس شما قرار دارد و از ایده‌هایی استفاده کنید که باعث می‌شود بازخوردهای مفیدی را ارائه داده و روی حوزه‌های کلیدی پیشرفت تاکید کنید.
به عنوان نمونه، راه‌حل‌های باکیفیت بروز این امکان را به شما می‌دهد تا روش‌ها و موارد استثنائی را تشخیص دهید، و در عین حال برای هر مشاور پرونده ویژه‌ای را تشکیل دهید تا بتوانند بطور کامل در روند پیشرفت خود سهیم باشند.
کریس عنوان می‌کند: «ما همچنین باید از روش‌هایمان برای ایجاد معیارهای سنجشی معنادار استفاده کنیم، و به عنوان یک سازمان در این روش‌ها سرمایه‌گذاری نموده، و از آن‌ها استفاده نماییم».
«ما در محیط صنعتی با فناوری بالا کار می‌کنیم و باید از این روش‌ها تا حد ممکن و برای تضمین اینکه چنین روش‌هایی پرمنفعت باشند، استفاده نماییم.»
همچنین باید به این فکر کنیم که چگونه می‌توانیم با استفاده از این ابزارها، مشارکت تیمی را ایجاد کنیم. شاید بتوانیم پروفایل ویژه‌ای را برای دسترسی آسان به اطلاعات عملیاتی ایجاد نموده و یا حتی به معرفی طرح‌های عملیاتی بپردازیم.

۱۰- انجام توصیه‌ها.

به عنوان یک مدیر، نمی‌توانیم بی‌صداقت باشیم. یک عملکرد همیشه با عملکرد متقابل همراه است، در صورتی که ما کار را به شیوه خوبی انجام ندهیم، نمی‌توانیم دیگران را مسئول عملکردشان بدانیم.
به گفته کریس: «باید اطمینان حاصل کنیم که اگر بخواهیم فعالیتی را در سازمان‌مان به نتیجه برسانیم، این شعار را باید در ذهن داشته باشیم که باید از خودمان شروع کنیم.»
اگر اگر آنچه را که خودتان توصیه می‌کنید ولی انجام نمی‌دهید، فرهنگی به نام «یا یا ما یا در مقابل ما» را ایجاد می‌نمایید سدی را بین مدیران و تیم ایجاد می‌کنید.
در عین حال که مدیران باید تمرکزشان را روی فعالیت‌ها و روش‌هایشان قرار دهند، اگر فاصله‌ای بین آن‌ها و کارکنانشان ایجاد شود، مدیران قادر به ایجاد روابط درست به منظور ایجاد انگیزه برای کارگذاشتن نخواهند بود. همچنین فرصت مهم تقویت روابط کارکنان با سازمان‌تان را از دست می‌دهید.

 

 

 

 

معرفی تکنیک «۵ چرا؟» برای حل ریشه ای مسائل پیچیده

آیا تاکنون مساله ای برایتان پیش آمده که حل نشده، آن را کنار بگذارید؟ اگر مسئله ای را به صورت ریشه ای حل نکرده باشید، مهم نیست که برای رفع آن تا به حال چه اقداماتی را انجام داده اید، دیر یا زود این نوع مسائل دوباره احتمالا به شکل دیگری تکرار می شود. مساله های دشوار و سرسخت معمولا نشانه مشکلات عمیق تری هستند. با وجود این که "راه حل سریع" گزینه مناسبی به نظر می رسد، اما نمی تواند این نوع مسائل را به طور کامل حل کند و شما باید به علل بنیادین وقوع آنها نیز به دقت توجه کنید. این مقاله به معرفی تکنیک" 5 چرا" از ساکیچی تویودا می پردازد- که با وجود ساده بودن آن، ابزار قدرتمندی برای شناسایی سریع و ریشه ای مسائل است تا بتوانید به موقع در جهت حل آنها اقدام کنید.

تکنیک 5 چرا:

ساکیچی تویودا یکی از پیشگامان انقلاب صنعتی در ژاپن است که تکنیک" 5 چرا" را در سال 1930 ابداع نمود. او از صاحبان صنایع، مخترع و بنیانگذار شرکت تویوتا به شمار می رود. تکنیک وی در دهه 1970 بسیار شهرت یافت و حتی امروزه نیز تویوتا در حل مسائل از آن استفاده می کند.

فلسفه روش تویودا بر پایه "مشاهده (برو و ببین)" است. به این معنی که تصمیم گیری بیشتر بر مبنای فهم عمیقی است که از فرایندها و شرایط موجود در عمل حاصل می شود؛ تا اینکه مبتنی بر افکار و فرضایت افراد در اتاق هیات مدیره در رابطه با آنچه اتفاق خواهد افتاد، باشد. تکنیک فوق زمانی بیشترین تاثیر را دارد که پاسخ سوالات از افرادی که محصولات را لمس و تجربه کرده اند، پرسیده شود. این تکنیک بسیار ساده است. زمانی که مشکلی رخ می دهد ماهیت و منشا آن تنها با پرسیدن "5چرا" و نه کمتر روشن می شود.

مساله: مشتری شما از پرداخت هزینه بروشوری که چاپ کرده اید، امتناع می کند.

1. چرا؟ تحویل بروشور تاخیر داشته، پس این بروشور ها دیگر به کار نمی آیند.
2. چرا؟ زمان چاپ بیش از آنچه که انتظار داشتیم، طول کشید.
3. چرا؟ جوهر دستگاهها تمام شده بود.
4. چرا؟ همه جوهر ها برای این سفارش که لحظه آخری بود، استفاده شد.
5. چرا؟ ما موجودی زیادی نداشتیم و نتوانسیم به موقع سفارش جوهر بدهیم.

ارزیابی - پیشگیری: ما باید توزیع کننده ای را پیدا کنیم که در زمان کوتاهی جوهر را به ما تحویل دهد.

زمان استفاده از ابزار:

شما می توانید از این تکنیک برای شناسایی مشکلات، بهبود کیفیت و حل مساله استفاده کنید، اما این روش برای مسائل متوسط و نسبتا سخت کاربرد بهتری دارد. برای مسائل پیچیده و دشوار، شما باید روند مربوط به آن را بررسی کنید تا بتوانید به منشا و علت های آن پی ببرید.

"تکنیک 5 چرا " می تواند شما را برای رسیدن به ریشه مسائل کمک کند. در نتیجه، هر زمان که سیستم یا فرآیند به طور مناسب عمل نکند، قبل از این که مجبور به استفاده از راهکار سخت تری شوید، می توانید از این روش استفاده کنید. سادگی این تکنیک باعث انعطاف آن شده، به نحوی که می توان آن را با روش های دیگری نیز ترکیب کرد. به عنوان مثال در مرحله روش بهبود کیفیت شش سیگما نیز می توان از این تکنیک استفاده کرد.

نحوه استفاده از تکنیک 5 چرا :

روش استفاده از 5 چرا بسیار ساده و آسان است. وقتی مساله ای پیش می آید، شما صرفا باید بپرسید: "چرا" تا به منشا مشکلات پی ببرید و به ارزیابی - پیشگیری مساله نیز برسید.

نکته

روش 5 چرا تنها به ارائه راه حل اکتفا نکرده بلکه به ارزیابی - پیشگیری مسائل نیز می پردازد. در واقع ارزیابی - پیشگیری، مجموعه ای از اقداماتی است که برای جلوگیری دوباره از مساله به کار رفته و تنها راه حل موقتی پیشنهاد نمی دهد. با توجه به این که این روش کار ساز است، از وقوع دوباره مسائل جلوگیری می کند.

زمانی که سوال "چرا" از خود می پرسید، به دنبال جوابی مناسب برای آن نیز باشید. ممکن است این پاسخ مجموعه ای از چیزهایی باشد که واقعا اتفاق افتاده اند- و نه صرفا حوادثی که احتمال رخ دادنشان وجود داشته است. این روش باعث می شود که تکنیک 5 چرا صرفا استنباط نباشد و از ابهام احتمالی نیز پیشگیری شود.

تا زمانی پرسیدن را ادامه دهید که مطمئن شوید دلیل اصلی مساله را شناسایی کرده اید و دیگر نکته ای نمانده است. در این حالت، باید ارزیابی- پیشگیری مناسبی برای مساله موجود باشد.

نکات کلیدی

استراتژی 5 چرا روشی آسان و موثر برای شناسایی ریشه مسائل است. این روش را می توانید در شناسایی و حل مسائل و بهبود کیفیت استفاده کنید. این تکنیک با پرسش "چرا" شروع می شود. فقط باید اطمینان حاصل کنید که پاسخ ها کاملا با واقعیت منطبق باشد، در غیر این صورت دوباره باید سوال "چرا" را بپرسید. این روش را تا رسیدن به علت مساله ادامه دهید، سپس می توانید ارزیابی- پیشگیری را نیز ارائه دهید تا از تکرار دوباره آن جلوگیری شود.

به خاطر داشته باشید که این روش تنها برای مشکلات ساده و نسبتا مشکل مناسب است. برای حل مشکلات دشوار و سخت تر از روش های جزیی تر باید استفاده کنید.

منبع: Mind Tools

چگونه دشمن خلاقیت را کنار بگذاریم؟

مقدمه:  معمولا وقتی به ایده جدیدی در مورد موضوع خاصی نیاز داریم، حس درماندگی برای رسیدن به ایده به ما دست می دهد. باید بدانیم که هر ایده ای به پشتکار نیاز دارد و طرح مساله برای بهبود مستمر به استمرار نیاز دارد. در همین راستا بریان لوکاس (Brian Lucas)، استاد علوم رفتار دانشگاه شیگاکو و لوران نوردگرن (Loran Nordgren) استاد دانشگاه در حوزه مدیریت و سازمان به بررسی تحقیقات خود مبنی بر موانع رسیدن به خلاقیت بیشتر و راهکارهای آن می پردازند.

چه شاخصه هایی مشخص می کنند ایده هایی که به ذهن مان می رسند، واقعا خلاقانه هستند؟ تحقیقات اخیر ما نشان می دهد که یک عامل عمده تعیین کننده این موضوع است: فواید استمرار و سماجت (روی تفکر خلاقانه) از سوی ما نادیده گرفته می شود. در بررسی ها به این نتیجه رسیدیم که افراد همواره میزان ایده هایی که می تواند به حل چالش ها منجر شود، را دست کم می گیرند. در یکی از این بررسی ها، از 24 دانشجو به مدت یک هفته در آزمایشگاه خواسته شد تا ده دقیقه نسبت به طرح ایده های مربوط به نحوه تشریفات ضیافت مراسم قدردانی، صرف کنند. سپس از آنها خواستیم پیش بینی کنند که اگر بیش از ده دقیقه برای فکر کردن در مورد این موضوع وقت صرف می کردند، چه ایده های بیشتری تولید می شد. این دانشجویان به مدت ده دقیقه به فکر کردن ادامه دادند. به طور متوسط، دانشجویان پیش بینی کردند که اگر تفکر بیشتر را ادامه می دادند، می توانستند تقریبا به 10 ایده جدید برسند. اما ما به این نتیجه رسیدیم که آنها واقعا قادر به خلق 15 ایده جدید بودند. چندین مطالعه یکسانی که انجام داده ایم، نتایج مشابهی را داشته اند. به عنوان مثال، از کمدین های حرفه ای درخواست کردیم تا خطوط اجرا را برای صحنه کمدی مشخص کنند، افراد با تجربه شعار تبلیغاتی را برای محصول ارائه دهند، و افراد به تاکتیک هایی دست یابند تا کمک و وقف به سازمان خیریه افزایش یابد. در هر کدام از این آزمایش های تجربی، مشارکت کنندگان به طور چشمگیری بسیاری از ایده هایی که با ادامه و پایداری همراه با چالش می توانست به نتیجه برسد، را نادیده گرفتند. مهم آن که، پس از هر مطالعه از گروه های جداگانه افراد درخواست کردیم تا نرخ خلاقیت ایده های مشارکت کنندگان مشخص شود. در طول مطالعات خود به این نتیجه رسیدیم که ایده هایی تولید شده با استمرار و سماجت، به طور میانگین خلاقانه تر از ایده های اولیه بودند. اما نه تنها افراد توانایی خود را برای خلق ایده هایی که همراه با این پافشاری بود، نادیده گرفته بودند، بلکه توانایی خود را برای ایده های خلاقانه نیز دست کم می گرفتند.

چرا فواید این پافشاری را دست کم می گیریم؟ به خاطر اینکه چالش های خلاقیت دشوار به نظر می رسد. به افراد معمولا حس «ماندن یا گیر کردن» روی موضوع دست می دهد و مطمئن نیستند که به راه حل برسند و یا بتواند با ایده ای مشکل را حل کنند. و در نتیجه حس می کنند به اجبار باید از اول کار را شروع کنند.

سخت کوشی و شکست در پیشرفت روی وظیفه غیر خلاقانه، مانند هر مساله پیچیده فیزیک، ممکن است نشانه این باشد که زمان توقف کار رسیده است. اما ایده های خلاقانه به زمان نیاز دارند و وقت می گیرند. این ایده ها معمولا پس از دوره اولیه ای از تفکر عمیق با در نظر داشتن روش های مختلف برای چارچوب بندی مساله و جست و جوی الگوها و روش های ممکن حل آن، شکل می گیرند. آقای جیمز دایسون را در نظر بگیرید که قبل از اختراح جاروی برقی پرفروش دایسون، به بیش از 5000 نمونه اولیه رسیده بود. یا والت دیزنی قبل از فروش بزرگ انیمیشن سفید برفی و هفت کوتوله، نزدیک به دو دهه انیمشن کار کرده بود. اما مطالعه ما نشان می دهد که وقتی حس دشواری چالش های خلاقانه فرا می رسد، بسیاری از افراد توقع های خود را نسبت به مزیت سماجت و پافشاری پایین می آورند و در نتیجه، توانایی خود را برای خلق ایده های جدید دست کم می گیرند. اهمیت زیادی دارد تا میزان مقاومت به درستی ارزش گذاری شود، زیرا باورهای ما قویا رفتار ما را شکل می دهند. اگر به این نتیجه نرسیده باشیم که پافشاری برای خلق ایده ارزشی ندارد، احتمالا برای مواجه شدن با چالش های خلاقیت تمایل کمتری نشان می دهیم.

در مطالعه دیگری از مشارکت کنندگان خواستیم تا روی چالش خلاقیت کار کنند و مقداری پول هم برای ایده های خلق شده پرداخت کردیم. سپس از آنها درخواست کردیم اگر حس می کنند پول کمتری گرفته اند، به خلق ایده ها ادامه بدهند (پول بیشتری کسب کنند). به این نتیجه رسیدیم که میزان مبلغ برای تحریک تصمیم به مقاومت و اصرار، همیشه فرصت هزینه را ایجاد کرده: اصرار روی یک وظیفه به معنای دسترسی کمتر به سایر منابع برای سرمایه گذاری در سایر کارها بود. با وجود اینکه تقریبا از همه مشارکت کنندگان انتظار می رفت تا از استمرار (بر اساس نتیجه های این پافشاری) نفع مالی داشته باشند، اما تنها 54 درصد ادامه کار را انتخاب کردند و همانطور که پیش بینی می کردیم، افرادی که کمتر به خلق ایده های خلاقانه پرداختند، پول کمتری به دست آورند. تحقیقات ما نشان می دهد که کارکنان معمولا مزایای پافشاری را زمانی که به خلاقیت منتج می شود، نادیده می گیرند. به عبارت دیگر، برخی کارکنان ممکن است پتانسیل خلاقیت را داشته باشند، ولی وقتی تصمیم به ادامه آن نداشته باشند، این پتانسیل خلاقیت بروز پیدا نکند. بر اساس تحقیقات، دو راه حل برای اجتناب از این موضوع پیشنهاد می کنیم:

اولین تمایل خود برای توقف فکر کردن را نادیده بگیرید. وقتی برای حل چالش های سخت مربوط به خلاقیت تلاش می کنید، احتمال دارد که با لحظه ای مواجه شوید که احساس درماندگی و یاس از رسیدن به نتایج به شما دست دهد. بنابراین ابتدا می خواهید که این کار را ترک کنید و زمان خود را برای کار دیگری صرف نمایید. به طور موقت این غریزه را نادیده بگیرید، به ویژه وقتی هنوز در مراحل اولیه تلاش هستید. برای رسیدن به ایده های دیگر، تنها چند راه حل دیگر را در نظر بگیرید. وقتی که به چیزی که تصور می کنید، نزدیک می شوید، ممکن است ایده خلاقانه ای به ذهنتان برسد. در نظر داشته باشید که چالش های ناشی از خلاقیت دشوار فرض می شوند و این حس شامل توقف، شکست و درمانده بودن است. این موضوع بخشی از فرآیند خلاقیت است. با تمایل به تفسیر احساساتی مانند اینکه «شما خلاق نیستید و به ایده جدید نمی رسید» مقابله کنید. رسیدن به ایده های جدید زمان می طلبد و پافشاری و استمرار عنصر حیاتی برای رساندن این چالش به خط پایان محسوب می شود.

منبع: HBR.org

چه زمانی تضاد درون تیم می تواند باعث نتایج بهتری شود؟

تضاد همیشه با پیامدهای منفی همراه نیست. به ویژه اگر در محیط تیم مقداری تضاد وجود داشته باشد، نتایج مثبتی هم خواهد داشت. در حقیقت، تضاد معمولا در هر رابطه ای وجود دارد. بسیاری از افراد از روبرو شدن با تضاد هراس دارند و اعضای تیم نیز ممکن است خصومت خود را درون تیم نشان دهند، یا اگر فردی نقطه نظرهای آنها را در نظر نگیرد، وی را کنار بگذارند. این نوع رفتارها به دلیل ناراحتی هر یک از اعضای تیم در نهایت به انسجام تیم ضربه می زند. به همین خاطر به جای این که با این نوع موضوع ها به صورت شخصی برخورد شود، بهتر است اعضای تیم یاد بگیرند تا تضاد را مدیریت کنند. (برای مطالعه بیشتر می توانید به مقاله های مدیریت تعارض در جلسات کاری 1و 2 مراجعه کنید) در ادامه به مزایای مربوط به تضاد درون تیم اشاره می شود که با مدیریت آن تیم می تواند به نتایج مطلوبی دست یابد:

1.ترویج سازگاری

اختلاف میان همکاران زمانی ایجاد می شود که ایده های افراد یا برنامه هایشان از آن چه که واقعیت دارد، متفاوت باشد. این نوع شکاف و تضاد فکری درون هر تیمی طبیعی به نظر می رسد. برای حل این موضوع هر یک از اعضای تیم بهتر است خود را با تغییرات و موارد پیش بینی نشده تطبیق دهند. در صورتی که ذهنیت های افراد انعطاف پذیر باشد، اعضای تیم می توانند بر جزییات تعارض بیشتر تمرکز کنند و  تنش ها و شرایط قبلی را به دست فراموشی بسپارند.

2.تقویت رسیدن به هدف

به دلیل این که اعضای تیم مجبور می شوند با وجود اختلاف نظرها، همکاری داشته باشند، می توانند پیشرفت محسوسی را پس از هدف گذاری نیز کسب کنند. این نکته باعث می شود تا هدف های خاص سازمان نیز تحقق یابد. حرکت برای رسیدن به هدف زمانی خود را نشان می دهد که اعضای تیم تمایل خود را نسبت به همکاری بیشتر نشان دهند.

3.تعهد

همکاری اعضا در حالی که با یدیگر تعارض نیز داشته باشند، می تواند باعث پیوند بیشتر در گروه شود. زیرا به صورت روانشناختی ثابت شده است که افراد در صورتی که در فرآیند تصمیم گیری شرکت داده شوند، نتیجه تصمیم گیری را نیز راحت تر می پذیرند. با این کار، تضاد باعث می شود زمینه ای ایجاد شود تا هر فرد عضو مهمی برای کار تیمی محسوب شود. حس شنیده شدن نظرهای افراد و اهمیت به آنها از عوامل اصلی روانشناختی است که می تواند تعهد افراد به هدف را نیز بالا ببرد.

4.افزایش بهره وری

اگر هر فرد برای حل تعارض و رسیدن به توافق میان گروه تلاش کند، اعضای گروه می توانند بهره وری بیشتری داشته باشند.  به جای این که زمان صرف نبود توافق میان جمع شود، حرکت به سوی نتیجه باعث می شود که افراد برای رسیدن به بهره وری بیشتر تلاش کنند.

5.تغییر سازنده

زمانی که تعارض میان افراد به جای مدیریت آن، نادیده گرفته شود، شرایط وخیم تر خواهد شد. وقتی که افراد دیدگاه متفاوت خود را در کنار همکاری متقابل با یکدیگر بیان می کنند، می توان انتظار تغییر مثبت را در میان گروه داشت. با این که مصالحه در امور باعث می شود که مسیر مناسبی برای حرکت ایجاد شود، اما در صورتی که اعضای گروه برای رسیدن به نتیجه بهتر با یکدیگر مناقشه داشته باشند، تضاد و تعارض ارزشمند خواهد بود. وقتی افراد حس کنند که عضو ارزشمند تیم هستند، باعث می شود که تغییر سازنده ای نیز ایجاد شود. پیروزی به این معنی است که همه تجربه های خود را به اشتراک بگذارند، و هم زمان نیز اعتماد و اتکا در میان گروه افزایش یابد.

6.حل مساله

مدیریت تضاد سازنده منجر به حل مسائل نیز می شود. طبیعی است که افراد در رابطه با اهداف و چگونگی حل مسائل با یکدیگر اختلاف نظر دارند. اما پذیرش نظرات جدید باعث بهبود ارتباطات شده و با خلاقیت بیشتری نیز مسائل حل می شود. (برای آگاهی بیشتر می توانید به تکنیک 5 چرا مراجعه کنید) در واقع تنها با ارزش دادن به نظرات دیگران و پذیرش اختلاف نظرها می توان ارتباط عملی را میان گروه ایجاد نمود ودر نهایت مسائل و مشکلات را نیز حل کرد.

7. ارائه ایده های جدید

فرصت برابر به این معنی نیست که در تیم همه افراد از سطح یکسانی برخوردار هستند. بلکه مفهومش این است که افراد شانس برابری برای بیان نظرات خود دارند. در صورتی که افراد همیشه با یکدیگر موافق باشند، دیدگاه های جدید و روش های نوآوری نیز به دست نخواهد آمد. تعارض باعث خلاقیت در فرآیند حل مساله شده، البته  در نهایت باید میان اعضا توافق مشترکی صورت بگیرد. هدف از تشکیل تیم و همکاری اعضا رسیدن به اهداف مشخص شده است. با توجه به این که هر کدام از اعضای تیم ویژگی های منحصر به فردی دارند (ممکن است کار کردن با برخی افراد دشوار باشد)، در نتیجه تجربه از میان بردن زورگویی و نیز زمینه ترس برای دیگر اعضا از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

قدرت هر تیم به اندازه اعضای آن است. با وجود این که تضاد مخرب می تواند موجب از هم پاشیده شدن روحیه کار جمعی و اتحاد افراد شود، اما تضاد مثبت و سازنده می تواند با ایجاد خلاقیت و دیدگاه های مختلف به تیم شخصیت بدهد و بهره وری را بیشتر کند. چرا که پتانسیل گروه بیش تر از مجموع تک تک اعضای آن است.

منبع: Entrpreneuer

برچسب ها:

کار تیمی

تفکر انتقادی: راه دست یافتن به راهکار های مناسب در حل مسائل

تفکر انتقادی توانایی اندیشیدن به صورت روشن و منطقی است، به گونه ای که ارتباط منطقی بین ایده ها نیز قابل درک باشد. این موضوع از جمله مباحثی است که از دوره فیلسوفان یونانی مانند افلاطون و سقراط تا به امروز همواره مورد بحث و مناقشه بوده است. تفکر انتقادی به صورت توانایی درگیر ساختن ذهن برای اندیشیدن انعکاسی و مستقل توصیف شده که توانایی افراد در استفاده از آن به قوه استدلال بستگی دارد، همچنین این سبک تفکر به جای پذیرش صرف و بدون تغییر اطلاعات، زمینه ساز یادگیری فعال می شود.

افرادی که از توانایی تفکر انتقادی برخوردارند، سوالات زیادی در ذهنشان نسبت به ایده ها و فرضیات شکل می گیرد و موضوعات را به صورت صرف و بر اساس ظاهر قبول نمی کنند. آنها همیشه به دنبال مشخص کردن این هستند که آیا ایده ها، بحث ها و یافته ها تصویر کلی از برداشته آنها است یا خیر.

شناسایی، تحلیل و حل مسائل به صورت سیستمی از ویژگیهای اصلی متفکران انتقادی است. این افراد از قابلیت ها و مهارت های زیر برخوردار هستند:

• رابطه بین ایده ها و پدیده ها را درک می کنند.
• اهمیت بحث ها و ایده را مشخص می کنند.
• به سازماندهی، درک و تحلیل بحث ها می پردازند.
• عدم تناسب و خطاهای استدلال را مشخص می سازند.
• به مسائل رویکردی سیستماتیک و پایدار دارند.
• فرضیات، باور و ارزش هایشان را ابراز می کنند (تنها به کسب و انعکاس بدون تغیییر اطلاعات بسنده نمی کنند).

 در فرایند تفکر انتقادی، فرد با توجه به شرایطی که نسبت به آن آگاهی دارد، به روشی فکر می کند که بتواند به بهترین راه حل دست یابد. تفکر انتقادی روش اندیشدن ویژه نسبت به موضوعی خاص در زمان خاص خودش است، نه اینکه حقایقی را نسبت به چیزی کسبکرده و یاد بگیرم   تا بتوانیم همیشه به یک شکل از آن استفاده کنیم.

مهارت های مورد نیاز برای تفکر انتقادی

مهارت های مختلفی وجود دارند که می توانیم با استفاده از آنها به تفکر انتقادی دست پیدا کنیم. مانند مشاهده، تحلیل، تفسیر، بازتاب، ارزیابی، استتناج، توضیح، حل مساله و در نهایت تصمیم گیری. برای رسیدن به این مهارت ها باید به موارد زیر توجه داشته باشیم:

• در مورد موضوع یا مساله ای به صورت عینی و انتقادی فکر کنیم.
• استدلال های مختلفی که در ارتباط با موضوع وجود دارند را شناسایی کنیم.
• نقطه نظرهای مختلف را ارزیابی کنیم تا نقاط قوت و با ارزش آنها مشخص شود.
• نقاط ضعف و منفی که در استدلال یا گواهی ها وجود دارد را تشخیص دهیم.
• به مفاهیمی که در اظهار نظرها و استدلال ها وجود دارند، پی ببریم.
• با منطق ساختار یافته و تایید به یک استدلال مناسب برسیم.

فرآیند تفکر انتقادی:

  باید بدانیم که هیچ یک از ما نمی توانیم در هر زمانی به صورت انتقادی فکر کنیم. برخی مواقع زمانی که عصبانی، ناراحت و یا شاد هستیم و یا احساس ناتوانی می کنیم ممکن است نسبت به مسائل تفکر انتقادی داشته باشیم. از طرف دیگر، توانایی تفکر انتقادی با توجه به شرایط ذهنیت ما نیز تغییر می کند. بیشتر مواقع می توانیم مهارت تفکر انتقادی خود را با انجام فعالیت های روزمره و به کارگیری آنها در حل مسائل بهبود دهیم. می توانیم با تمرین کردن این مهارت را در خود تقویت کنیم.

یکی از مهم ترین جنبه های تفکر انتقادی تصمیم گیری بر اساس احتمالات و شرایطی است که می خواهیم به هدفی دست پیدا کنیم. وقتی هدف ما روشن و واضح است، باید به موقعیت های آینده و احتمالات فکر کرده و تصمیم بگیریم. برای این کار می توانیم از همکاران یا اعضای خانواده یا کسانی که نسبت به شرایط و اهداف شما آگاهی دارند، کمک بگیریم. در نهایت باید به اجرای تصمیم گیری متعهد شویم مگر این که شرایطی رخ دهد که باعث گردد در فرآیند تصمیم گیری تجدید نظر کنیم.

اما باید توجه داشته باشیم که حتی در تصمیم گیری ساده نیز مسائل مختلفی دخیل هستند. علاقه و یا عدم علاقه، رفتارها و ترجیحات شخصی، زندگی ما را شکل می دهند. در نتیجه برای این که بتوانیم تفکر انتقادی خود را بهبود دهیم، باید از ویژگی های شخصیتی و ترجیح های خود آگاه باشیم تا بتوانیم تصمیم های مناسبی را بر اساس شرایط بگیریم (در این زمینه می‌توانید به تست MBIT مراجعه کنید).

هر اندازه که از توانایی ها، نقاط قوت و ضعف خودآگاهی بیشتری داشته باشیم به همان اندازه نیز بهره وری تفکر انتقادی ما افزایش می یابد. همچنین باید این نکته را در ذهن داشته باشیم که یکی از عناصر اصلی تفکر انتقادی آینده نگری است. بر همین اساس تصمیم گیری فعلی ما زمانی با موفق بیشتری همراه خواهد بود که تاثیر آن را بر افراد و فعالیت هایی که در اطراف ما هستند، را نیز در نظر گرفته باشیم.

به صورت کلی هدف از به کارگیری تفکر انتقادی دست یافتن به بهترین نتایج بر اساس شرایط و موقعیت است. برای رسیدن به این هدف بایستی اطلاعات را از جنبه های مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم. همچنین تفکر انتقادی مستلزم ارزیابی روشن از ویژگیهای شخصیتی، نقاط قوت و ضعف ما و نیز آگاهی از تاثیری که تصمیم گیری ما ممکن است بر دیگران داشته باشد، خواهد بود. تصمیم های اخذ شده بر اساس تفکر انتقادی باید با ارزیابی پیامدهای احتمالی باشد تا از نتایج منفی جلوگیری شده و یا حداقل از شدت تاثیر آنها کاسته شود. در نهایت نیز با مرور نتایج تصمیم گرفته شده در صورتی که نیازی به تغییری وجود داشته باشد، باید در آنها تجدید نظر کنیم.

منبع:Skills You Need

 

 

 

چگونه می توانیم اعتماد را درون تیم تزریق کنیم؟

«با اعتماد بیش از حد به دیگران ممکن است فریب بخورید، اما عدم اعتماد، زندگی را برایتان سخت و دردناک می کند.»

فرانک کرین، نویسنده و از وزیران سابق آمریکا

آیا تاکنون برایتان پیش آمده که مدیریت تیمی را برعهده بگیرید که افراد به همدیگر اعتماد نداشته باشند؟ در صورتی که این موضوع را تجربه کرده باشید، به خوبی می دانید که هدایت این تیم چه اندازه چالش برانگیز خواهد بود.

تیمی که در آن رنگ اعتماد وجود نداشته باشد، به معنای واقعی تیم نیست. بلکه صرفا گروهی از افراد را تشکیل می دهند که با همدیگر کار مشترکی انجام می دهند. در نتیجه این گروه احتمالا پیشرفت نا امید کننده ای خواهند داشت. زیرا اطلاعات را با همدیگر به اشتراک نمی گذارند، احتمالا در مسئولیت ها و حقوق همدیگر با تضاد و تعارض روبرو می شوند و در نتیجه همکاری موثری با یکدیگر نخواهند داشت. مهم نیست که افراد و گروه شما تا چه اندازه از استعداد و مهارت برخوردارند، زیرا اگر روابط بر مبنای اعتماد نباشد، تیم قادر نخواهد بود از پتانسیل بالقوه خود استفاده کند.

بنابراین در صورتی که اعتماد میان تیم وجود داشته باشد، توانایی افراد نیز بیشتر می شود، زیرا افراد انسجام و اتحاد بیشتری با همدیگر پیدا می کنند و در نتیجه رسیدن به اهداف تیمی الویت بیشتری برای افراد خواهد داشت. بنابراین سوال مهم این است که شما به عنوان رهبر تیم، چگونه می توانید اعتماد را درون تیم تزریق کنید. در این مطلب سعی می شود به این سوال پاسخ داده شود.

اهمیت اعتماد

تعاریف مختلفی برای اعتماد بیان شده است. می توان اعتماد را به صورت« اتکا به ویژگی، توانایی، نقاط قوت و درستکاری هر فرد» تعریف کرد. اگر این تعریف را در نظر بگیریم، اعتماد به معنای اتکا به فردی خواهد بود که کار را درست و به صورت مناسب انجام می دهد. یعنی شما به توانایی و نقطه قوت کسی باور دارید و می توانید تا حدودی در این موضوع ریسک کنید و مسئولیت هایی به او بسپارید. بدون ایجاد اعتماد، خلاقیت، بهره وری و تفکر بدیع و نو افراد نیز کمتر می­شود. و افراد به جای تمرکز بر هدف تیمی، وقت خود را صرف محافظت از حقوق و منافع خودشان می دانند.

راهکارهایی برای ایجاد اعتماد

در صورتی که رهبر تیمی باشید، فرهنگ اعتماد را در درون تیم چگونه نهادینه می کنید؟ برای پاسخ به این سوال می توان راهکارهای زیادی در نظر گرفت.

1.هدایت با الگو سازی

در صورتی که می خواهید درون تیم اعتماد ایجاد کنید، بهترین روش الگوسازی آن است. به این معنی که شما ابتدا به تیم و هم تیم های خودتان اعتماد کنید. فراموش نکنید که اعضای تیم شما همیشه شما را به عنوان الگو قرار می دهند. بنابراین می توانید از این فرصت استفاده کنید و درون تیم اعتماد سازی کنید و نشان دهید که اعتماد تا چه اندازه برایتان مهم است.

2.ایجاد ارتباط آزاد در تیم

ارتباطات باز برای ایجاد اعتماد عنصر حیاتی محسوب می شود. شما برای این که افراد را همراه سازید، باید صداقت را برجسته کنید و اهداف و استراتژی های تیم را مشخص نمایید. می توانید برای تعیین اهداف تیم، آنها را براساس ماتریس بررسی کرده و سپس وظایف افراد را مشخص کنید. برای این که افراد را ترغیب کنید، حتما آنها را در جلسات مشارکت داده و انتظارات و پیشنهادات آنها را بپرسید.

سپس می توانید برای اتحاد تیم، وظایفی را مشخص کنید. در صورتی که این وظایف به دقت طرح ریزی شوند، باعث می شود که افراد برای ارتباطات باز ترغیب شوند و رابطه موثری با یکدیگر ایجاد کنند. می توانید با استفاده از تست شخصیت مایرز-بریگز، با شخصیت افراد تا حدودی آشنا شوید و براساس آنها اهداف را مشخص کنید.

3.شناخت از ویژگی های اعضای گروه

یکی از راههای اعتماد سازی این است که افراد ترغیب به شناخت بیشتر از یکدیگر شوند، برای این کار سعی کنید با ایجاد برخی موقعیت ها  زمینه ای ایجاد کنید تا افراد با تجربه های شخصی یکدیگر بیشتر آشنا شوند و اشتراک هایی را میان خودشان پیدا کنند. می توانید از سرگرمی های آنها بپرسید، اما حریم خصوصی افراد را رعایت کنید. برای این کار ابتدا از خودتان به عنوان رهبر تیم شروع کنید تا افراد نیز تشویق شوند.

4.عدم سرزنش

زمانی که افراد به صورت مشترک با یکدیگر فعالیت می کنند، ممکن است اشتباهاتی نیز رخ دهد و شاید راحت ترین کار سرزنش آنها باشد. اما در صورتی که این فضا ایجاد شود، روحیه تیمی تضعیف می شود. البته به این معنا نیست که بازخورد دادن را کنار بگذارید (بازخورد موثر در مقاله ای به صورت تفصیلی ارائه شده است). اما سرزنش بیش از حد، اعتماد تیمی را از بین می برد.

5.دور کردن گروه از کلیشه ها

برخی مواقع درون تیم کلیشه هایی ایجاد می شود. کلیشه ها با وجود اجتناب ناپذیر بودن می توانند اعتماد را کم رنگ کنند. شما می توانید با شروع کردن بحثی از میزان کلیشه های افراد و تاثیر آن بر روی یکدیگر آشنا شوید. در این صورت شما می توانید با گفتن نکات منفی آنها افراد را نسبت به کلیشه ها آگاه کنید تا کمتر درگیر آن شوند.

6.به بحث گذاشتن موارد مربوط به اعتماد

اگر تیمی را مدیریت می کنید که مسائل مربوط به اعتماد در آن وجود دارد، سعی کنید ریشه های مربوط به آن را بیابید تا بتوانید با برنامه ریزی راهکارهای آن ها را شناسایی و حل نمایید. به عنوان مثال می توانید با طراحی پرسشنامه ساده ای نظرات افراد را جویا شوید.  به آنها توضیح دهید که این کار را محرمانه انجام می دهید. سپس با جمع آوری کلی مطالب و نظرات در یک جلسه عمومی به نکات مربوطه اشاره کنید و نظرات کل افراد را برای بهبود روابط جویا شوید و در مورد مسائل صحبت کنید.

ایجاد اعتماد درون تیم ممکن است زمان بر باشد و در نظر بگیرید که اختلاف نظرات طبیعی و اجتناب ناپذیر است و نه تنها مشکل زیادی ایجاد نمی کند، بلکه باعث خلاقیت افراد می شود. اما نکته مهم هدف جمعی و احترام به روابط افراد است که صرفا با اعتماد حاصل می شود.

منبع: Mind Tools 

چگونه بازخورد مورد نیاز خود را دریافت کنیم؟

درباره نویسنده: کارولین اوهارا (Carolyn O’Hara)  یکی از افراد فعال در حوزه رسانه است که علاوه بر مقاله نویسی در مجله مروری هاروارد، در شرکت های رسانه ای دیگر نیز فعالیت دارد.

 شما به بازخورد نیاز دارید (به طور مفصل این مبحث در مقاله همه آنچه که در مورد بازخورد باید بدانید تشریح شده است) تا یاد بگیرید و رشد کنید، و اگر صرفا منتظر گزارش عملکرد سالیانه خود هستید تا از نحوه کارکرد خود مطلع شوید، به اندازه کافی این یادگیری رخ نخواهد داد. اما میزان ورودی این بازخورد چه مقدار باید باشد؟ و اگر مدیر شما نیز در ارائه توصیه و نکته کم لطفی کند، چگونه می توانید او را به نظر بیشتر ترغیب کنید؟ بهتر است از چه کسی به منظور بهبود خودتان کمک بگیرید؟

کارشناسان چه می گویند

به زعم ادوارد باستیا (Edward Bastia)، مربی و مدرس ارشد در دانشکده کسب و کار استنفورد، دریافت بازخورد «تجربه استرس زایی» محسوب می شود. این همان جنبه ای است که افراد نسبت به درخواست آن تردید پیدا می کنند. اما هر کار را که بیشتر انجام دهید، استرس شروع مکالمه کمتر شده و نظرها را بخوانید. باتیستا در ادامه توضیح می دهد اگر شما در مورد بازخورد هر هفته گفت و گو داشته باشید، غافل گیری شما کمتر شده و فرصت بیشتری برای تغییر رفتار خود پیدا خواهید کرد. خانم شیلا هین (Sheila Heen) نویسنده کتاب «ممنون از بازخورد: علم و هنر دریافت مناسب بازخورد» (Thanks for feedback: The Science and Art of Receiving Feedback well))  به این نکته می افزاید که «این فرآیند (بازخورد متداول) به شاد تر شدن و بهره وری بیشتر شما کمک می کند. افرادی که درخواست بازخورد منفی (برای اطلاع بیشتر از این موضوع مقاله مدیریت بازخورد منفی پیشنهاد می شود) می دهند، به این معنی که صرفا به دنبال تحسین دیگران نیستند، رضایت بالایی نیز دارند. آنها نسبت به نقش های جدید خود را سریع تطبیق می دهند، عملکرد بالایی دارند و به دیگران نشان می دهند که نسبت به انجام کارهای خود تعهد دارند. در ادامه به نحوه درخواست بازخورد از دیگران به طوری که به ما در بهتر شدن عملکرد کمک کند، اشاره می شود.

خواسته خودتان را از بازخورد بدانید

درمورد بازخورد هایی که دریافت می کنید، فکر کنید. آیا بیشتر تحسین و تمجید شدن را می پسندید؟ یا ارزیابی عملکرد خودتان نسبت به پروژه یا وظیفه خاصی را دوست دارید؟ یا این که به طور کلی در مورد این که چگونه خود را بهتر کنید و یاد بگیرید، هدایت شوید؟  خانم هین می گوید که دانستن این موضوع کمک می کند تا رویکرد خودتان را شکل دهید. نمی توانید پیش مدیر خودتان بروید و بگویید که تمایل دارم بسیار تحسین و تمجید شوم. من می دانم که برای شرکت بسیار ارزش دارم. تنها موضوعی که نمی دانم این است که باید روی چه چیزی کار کنم. و این درحالی است که توصیه در زمینه هایی که می تواند به توسعه شما منجر شود، بسیار مفید واقع می شود. همچنین درخواست بازخورد مثبت نیز بسیار مفید است. باتیستا می گوید که نسبت به این مساله رو در بایستی نداشته باشید که از مدیر خود بخواهید زمانی که پروژه خود را با موفقیت به پایان رسانده اید، عملکرد شما را مورد بازبینی قرار دهد. زیرا این فرصت ایجاد می شود که با او روابط خود را محکم کنید.

در زمان واقعی و مناسب بازخورد بخواهید

اگر می خواهید نسبت به کار و وظیفه ای که انجام داده اید و یا برای بهبود پروژه بعدی خود، دید و بینشی را به دست بیاورید، تاخیر زیادی نداشته باشید. بهتر است هر چه زودتر این کار را بخواهید. باتیستا پیشنهاد می کند که نباید تلاش کنید که در یک گفت و گو همه بازخورد ها داده شود. سعی کنید با تقسیم بندی و تعامل های بیشتر بازخورد بیشتری بگیرید. همچنین ضرورتی ندارد که از پیش به صورت رسمی برنامه ریزی جلسه ای را داشته باشید. هین می گوید که نباید این موضوع را مانند نشستن در جلسه گفت و گوی رسمی تصور کنید. با دسترسی سریع به مدیر، همکاران و یا مشتریان و با تعامل غیر رسمی از آنها بازخورد و توصیه بخواهید. ممکن است پس از جلسه رسمی مدیر از او درخواست کنید یا گفت و گوی دوستانه ای را با مشتری داشته باشید که اخیرا در پروژه آنها نقشی را انجام داده اید.

سوال های خاص و مرتبط را مطرح کنید

بازخورد گرفتن را با این نوع سوالات شروع نکنید. هین می گوید مطرح کردن جمله هایی مانند «امکان دارد به من بازخورد بدهید؟» مناسب نیست. زیرا معمولا پاسخ می تواند منفی باشد و شما یادگیری نیز نداشته باشید. او در عوض توصیه می کند که این گونه بازخورد بخواهید: چگونه می توانم کار خود را بهبود ببخشم. در نتیجه شما مشخص کرده اید که از او راهنمایی می خواهید و حداقل می توانید روی یک جنبه ای کار کنید. همچنین می توانید در موقعیت خاص سوال خود را بپرسید: چه کاری می توانم انجام دهم تا به بهتر شدن جلسه و یا ارائه من منجر شود. (مقاله های ارائه هیجان انگیز با Prezi برای بهبود این مهارت پیشنهاد می شود) همچنین نباید سوالی بپرسید که پاسخ آن صرفا بله و یا خیر باشد. باتیستا می گوید اگر سوال خود را با کلمه های پرسشی مانند چطور و چگونه بپرسید، پاسخ های بیشتری نیز دریافت خواهید کرد. او پیشنهاد می کند که این نوع سوالات را مطرح کنید: فکر می کنید چطور می توانم عملکرد متفاوتی داشته باشم؟

مثال و نمونه بخواهید:

برای دریافت بازخورد مورد نظرتان، ممکن است به مثال های خاص نیاز داشته باشید. هین اشاره می کند که گاهی اوقات فرد مورد نظر به ما می گوید «فکر می کنم شما باید قاطعیت بیشتری داشته باشید و یا باید فعالیت خود را در تیم بیشتر کنید.» این جمله ابهام دارد و ما معمولا آن را برچسب زدن تصور می کنیم. در نتیجه زیاد مفید واقع نمی شود. شما می توانید از او سوال کنید که منظور خود را بیشتر توضیح دهد به عنوان مثال چگونه می توانم قاطعیت بیشتری نسبت به الان داشته باشم؟ برای داشتن قاطعیت بیشتر چه کارهایی را باید انجام دهم؟

به همکاران رجوع کنید

 مدیر شما تنها فرد شایسته برای دادن بازخورد نیست. هین می گوید افرادی که در جلسه همراه شما هستند و یا پروژه و کارهای شما را می خوانند اطلاعاتی دارند که می تواند برای بهبود شما کمک کند. در نتیجه وقتی می خواهید کسی  به شما بازخورد بدهد، صرفا به دنبال چارت سازمانی نباشید. بلکه می توانید جهت ها و افراد دیگر را نیز در نظر بگیرید. برای شروع حلقه بازخورد از همکاران خود شروع کنید. به آنها نیز بازخورد داده، در مورد مشاهدات خودتان نظر بدهید و کارهای خوب شان را تحسین کنید. باتیستا می گوید اگر بازخورد بیشتری بدهید، بازخورد بیشتری نیز دریافت می کنید.

در تیم های مجازی سوال بیشتری بپرسید

برای تیم های مجازی بسیار دشوار خواهد بود که بازخورد منظمی را بگیرند، زیرا فاصله فیزیکی مانع تبادل اطلاعات می شود. باتیستا پیشنهاد می دهد که پس وظیفه شما است که سوال بپرسید و ورودی بیشتری بخواهید. هین توصیه می کند که به جای اتکا بر ایمیل که معمولا نکات مهم فراموش می شود، تماس بگیرید.

اصولی که باید به خاطر داشته باشید

بایدها

• بازخورد مورد نظرتان را بدانید، این که می خواهید هدایت، تحسین و یا نسبت به کاری که انجام داده اید ارزیابی شوید.
• در زمان مناسب بازخورد بخواهید. این کار باعث می شود که حلقه بازخورد مناسبی برای پیشبرد شما ایجاد شود.
• سوالات خاص را که شامل اطلاعات و مثال های مفید باشد، درخواست کنید.

نبایدها

• این که صرفا از مدیر بازخورد بخواهید. به جای این کار از همکاران، کارکنان ارشد و مشتریان نیز نظر بخواهید.
• فکر کنید که برای بازخورد حتما به جلسه رسمی نیاز دارید. به طور خلاصه و به صورت غیر رسمی پس از جلسه حتی در آسانسور و یا هنگام خوردن قهوه بازخورد بخواهید.
• در تیم های مجازی صرفا به ایمیل متکی باشید. به جای این کار تماس بگیرید.

 منبع: Harvard Business Review 

به تیم خود انتظار موفقیت را یاد بدهید!

اساس بسیاری از بی انگیزگی ها در کار گروهی، بخاطر نبود روحیه تیمی در بین افراد است. و این بیماری زمانی حاد می شود که پروژه شکست خورده در وجود تیم باقی بماند! در این مقاله تامل برانگیز خانم کریستینا کورتیس (Christina Curtis)، منتور شرکت های فورچون500 و ورزشکاران المپیک، به بیان استراتژی هایی می پردازد که انتظار رسیدن به موفقیت در اعضای تیم را تقویت کند.

رهبران موفق، موفقیت را پیش بینی می کنند که همین امر کمک زیادی در رسیدن به موفقیت می کند. تحقیقات نشان می دهد که میزان بالای این انتظار و توقع باعث می شود تا اعضای تیم سخت کوش تر شده و برای فتح چالش های پیش رو متعهد شوند. کیم ریورا (Kim Rivera) مدیر ارشد حقوقی اچ پی (HP) این موضوع را اینگونه توصیف می کند: با چشمانی باز وارد موقعیتی می شوم و همواره می دانم که ممکن است موقعیت پیش رو از توان ذهنی و احساسی من خارج باشد و یا حتی مرا خسته کند اما انتظار همه این چالش ها را دارم و همچنان بر این باور هستم  که می توانم از عهده این وضعیت برآیم. حتی فراگیران دوره مربی گری من، به طور شهودی درک کرده اند که چطور این ذهنیت به آنها کمک کرده تا برای رسیدن به موفقیت از چاله ها و موانع رد شوند. آنها دوست دارند اعضای تیمشان هم همین نگاه و طرز فکر را داشته باشند. و اغلب می پرسند: چگونه می توانیم این نحوه  تفکر را به اعضای تیم القا کنیم؟

برای رسیدن به برخی پاسخ ها، من بیش از 1500 نفری که در دوره مربیگری ام شرکت کرده بودند، زیر نظر گرفتم و با 25  نفر از رهبران ارشد تیم ها در 500 شرکت فورچون مصاحبه کردم. در اینجا به سه استراتژی متداولی که رسیده ام، اشاره می کنم. در مقیاس بزرگ، بهترین استراتژیها در سطح مدیران فردی، برای تیم آنها نیز باید بهترین به نظر برسد.

داستان (موفقیت) تیم را دوباره بسازید. ما معمولا به فرایند گرایش داریم و خاطرات به صورت داستان در ذهنمان می ماند. این داستان ها بر آنچه که در گذشته دیدیم و آنچه در آینده عمل خواهیم کرد، اثر می گذارند. زمانی که تیم با شکستی مواجه می شود، اعضا ممکن است درگیر داستان سرزنش، حس تقصیر و یا طفره روی  بشوند که باعث شود انگیزش و عملکرد شان تحت سایه آن قرار بگیرد. اغلب می­بینم که افراد با گذشت زمان با شکست کنار نمی آیند و همیشه به مسیر اشتباهی که رفته اند، فکر می کنند. پریا آنانت (Priya Anant)، رهبر جهانی واحد عملیات فروش در گوگل می گوید: گاهی اوقات اعضای تیم به بن بست می رسند، این دقیقا زمانی است که واقعا پیچ تندی در مسیر وجود دارد. پس از هر شکستی، به اعضای تیم خود کمک کنید تا مسیر اشتباه رفته خود را شناسایی کنند و بپرسید از این اشتباه چه درسی گرفته اند.

این تاکید بر یادگیری باعث می شود تا توجه از شکست به سوی دستاورد آینده معطوف شود. یکی از فراگیران دوره مربی گری ام، رییس شرکت لیزینگ نورث آمریکن (که او را تام صدا می زنیم) دقیقا همین کار را انجام داد. شرکت تام وقتی که رقیب بزرگش IBM روش خود را تغییر داد و ساختار قراردادی را به وجود آورد، دچار چالش های جدی شد. تیم فروش از 85 درصد موفقیت از معاملات به نزدیک 20 درصد در طول شبانه روز رسید. او تیمی را ایجاد کرد که باید یادگیری های کسب شده را شناسایی کرده و روش های جدیدی برای رقابت پیدا می کردند. تام این رویداد را "جادویی" توصیف می کند و می گوید اتفاق شگفت انگیز زمانی بود که آنها حوادث گذشته را مانعی برای فعالیت آینده شرکت ندیدند بلکه آن را پیش زمینه شروع فصل جدیدی برای شرکت دانستند. شما می توانستید تغییر انرژی را در دفتر احساس کنید و این زمانی بود که تیم تواناییش در رسیدن به موفقیت را حس کرد و تغییرات نرخ فروش آغاز شد.

چراغ امیدواری را در هر فعالیتی که انجام می دهید، روشن کنید! منفی بافی و گیر کردن در اشتباهات، اعتماد به نفس را کاهش می دهد و البته عکس این قضیه هم ممکن است. با ارائه بازخورد مثبت، می توانید به تیم خود کمک کنید تا مسیر موفقیت را رویا پردازی کرده و عملکرد خود را ارتقا دهند.

در مصاحبه ای که با خانم پریا آنانت داشتم، او داستان گزارشگری که یکی از اعضای تیم بود و نسبت به شروع  پروژه های جدید و یا تغییر تصمیم هایش دو دل بود را شرح داد. پریا به او کمک کرده تا تمرکز خود را روی نقاط قوت معطوف کرده و نتیجه خروجی های مثبت را ببیند. وی همزمان اعتماد به نفس و شایستگی خود را به دست آورد و با غلبه به خود-تردیدی، برای بالا بردن شایستگی قدم برداشت. اما تجربه من این است که دیگر مدیران مثل پریا عمل نمیکنند و همچنان برای پیدا کردن زمان و فکر کردن روی تلاش های تیمی دچار چالش های جدی هستند.

با اینکه هفته کاری برای رسیدن به نتایج خیلی زود می گذرد، اما یک نوع شناخت نسبت به تقویم زمانی و در نتیجه برنامه ریزی بر اساس آن شکل می گیرد. با این حال زمان تنها چالش موجود نیست. روانشناسی تغییر و تحول به ما این نکته را درس داده که انسان ها نسبت به شناخت نقاط منفی زود واکنش نشان می دهند. حوادث منفی مانند سیگنال اولیه هشدار عمل می کنند تا ذهن سریع تهدیدها را تشخیص داده و ما را برای پردازش جزییات جریان داده ها آماده کند. این دلیلی است که من به رهبران در مورد عدم استفاده از دیدگاه ساندویچ در فرایند بازخورد (مثبت، منفی، مثبت) هشدار می دهم. استفاده از هجمه تحسین و انتقاد در یک گفت و گوی مشخص راجع به موضوعی خاص مانع قدرت قدرشناسی خواهد شد و این حس را به افراد القا خواهد کرد که نسبت به تعریف ها اعتماد نکنند و به صورت تجربی یاد بگیرند که منتظر کلمه "اما" پس از تحسین باشند.

رهبرانی که عمدتا اعتماد به نفس تیم خود را  افزایش می دهند، به این نتیجه خواهند رسید که اعضای تیم نیز این اعتماد را به آنها برمی گردانند. برنامه ریزی برای یادآوری های هفتگی و اشتراک کارهای پیش رو و نحوه همکاری های تیمی و فردی که پیشبرد نتایج را به همراه دارد، اهمیت خاصی دارند.

به تیم خود اختیار کنترل بیشتری دهید. به این شناخت رسیده ایم که اجازه دادن به کارکنان برای هدف گذاری و روشن سازی آنها از نحوه انجام کار باعث افزایش تعهد به انجام موفقیت آمیز کارها می شود. تحقیقات به صورت پیوسته مزایای توانمند سازی دیگران را نشان داده است- نتایج یکی از بررسی ها نشان می دهد که این موضوع یکی از روش های موثر برای افزایش بهره وری در تیم است. مشاهدات من همراستا با این نتایج تحقیق است. یکی از فراگیران، به نام جولی، از مدیران ارشد اجرایی یک شرکت، با چالش از دست دادن استعدادهای گروه روبرو شده بود. تیم وی حداقل یک سوم اعضای اصلی خود را از دست داده بود و سایر افراد به دنبال شغل های دیگر بودند. در آن شرایط جولی ماموریتی را برای موفقیت تعریف کرد و اینکه برای شرکت آنها موفقیت دقیقا شامل چه چیزهایی می شود و نیازمند چه توانایی هایی است.  پس از اینکار نیز وی تلاش کرد تا با در دست گرفتن اوضاع،  برای افراد مسیر هایی تعیین کند این مسیرها باید انگیزاننده باشد و اعضا بدانند که در انتهای مسیر به ارتقا شغلی یا جایگاه بهتری خواهند رسید. جولی در ادامه توضیح می دهد که "اینکه چارت دست خود افراد باشد خیلی قدرتمندتر از دیکته کردن آن به افراد است. چند ماه بعد، یکی از مدیران به من گفت که باور جولی به موفقیت تیمی مفهوم پیشبرد و مالکیت را ایجاد کرد. افراد نیز این باور را پذیرفتند.

برای توانمند ساختن تیم خود، شما باید اعتماد ایجاد کنید. من معمولا توصیه می کنم که رهبران نقاط قوت روابط خودشان را از گزارش های مستقیمی که از اعضا دریافت می کنند، ارزیابی کنند. هرچه روابط قوی تر باشد، می توان انتظار سرمایه گذاری بیشتری را از تلاش و اتحاد اعضای تیم داشت. هر رابطه ای که نمره سه از پنج یا کمتر را بگیرد، باید اقدام عملی برای تغییر پویایی فعلی همراه داشته باشد. رهبرانی که از خودشان  انتظار موفقیت دارند، و معمولا آن را کسب می کنند- شاید به تقویت این ذهنیت در تیم فکر نکنند. اما این استراتژیها، با سادگی ای که دارند، می توانند به موفقیت تیمی کمک کنند. مانند افراد، تیم ها زمانی که باور به موفقیت های بزرگ داشته باشند، از شانس بالایی برای رسیدن به آنها نیز برخوردار خواهند بود.

منبع:

HBR.org

۵ راه ساده برای رسیدن به اهداف

چگونه به اهداف‌مان برسیم؟

همه‌ی ما در زندگی اهدافی داریم که می‌خواهیم به آن‌ها برسیم اما مشکل اینجا است که چطور به اهداف و آرزوهایمان برسیم؟ رسیدن به آرزوها و اهداف آسان نیست اما آیا ترفند و روش‌هایی برای رسیدن به اهداف وجود دارد؟ به آسانی نمی‌توان به این سوال پاسخ داد اما در این بخش نکات ساده‌ای می‌گوییم که با آن‌ها می‌توانید به اهدافتان جامه‌ی عمل بپوشانید.

---

در وب‌یادهای زیر می‌توانید نکات بیش‌تری در این مورد بیاموزید:

دستیابی به اهداف در کار و زندگی

تغییر در مسیر زندگی

داستان مسیر موفقیت

---

روش‌های رسیدن به آرزوها و اهداف

۱- خودتان را باور کنید>

حتما می‌گویید این جمله تکراری است اما برای رسیدن به هر هدفی در زندگی باید خود و توانایی‌هایتان را باور کنید. خودباوری کلید موفقیت در هر کاری است که می‌خواهید انجام دهید. برای انجام هر کاری علاوه بر علاقه به آن، باید باور داشته باشید در آن موفق خواهید شد. خودباوری سنگ بنای شروع هر کاری است. بسیاری از ما هنگام انجام کارهایی مثل آشپزی، رانندگی یا صحبت در کلاس این ویژگی را داریم فقط لازم است آن را به کارهای دیگر نیز تعمیم دهیم.

۲- درباره‌ی مراحل رسیدن به اهدافتان فکر کنید.

برنامه‌ریزی بسیار مهم است به خصوص هنگامی که برای رسیدن به هدفی خاص تلاش می‌کنید. به علاوه بسیار مهم است که هر مرحله از این برنامه را برای خود مجسم کنید یعنی خودتان را در حال انجام این مراحل تصور کنید. این کار روشی ساده برای برنامه‌ریزی است و به شما کمک می‌کند در طول مسیر رسیدن به آرزوها و اهدافتان هیچ چیز را فراموش نکنید. با تصور کردن  مراحل رسیدن به آرزوهایتان متوجه می‌شوید چه کارهایی برای رسیدن به آن‌ها باید انجام دهید. هنگامی که می‌خواهید مراحل برنامه‌ی خود را عملی کنید چون قبلاً آن‌ها را برای خود تجسم کرده‌اید احتمالاً برایتان آسان‌تر می‌شوند.

۳- قبل از خواب مراحل برنامه‌ی خود را تصور کنید.

درست متوجه شدید تصور کردن مراحل برنامه‌تان قبل از خواب نه تنها در رسیدن به آرزوها و اهدافتان به شما کمک می‌کند بلکه ممکن است خواب آن‌ها را نیز ببینید و این نوعی تمرین کارهایی است که می‌خواهید انجام دهید. آیا می‌دانستید هنگامی که خواب هستید مغز فرق بین واقعیت و خیال را نمی‌داند؟ این مسئله نشان می‌دهد چرا رویاها گاهی درست و همچنین چرا کابوس‌ها گاهی شبیه واقعیت به نظر می‌رسند. بنابراین می‌توانیم از فواید خواب دیدن به درستی برای رسیدن به آرزوها و اهدافمان استفاده کنیم.

۴- تلاش کنید و مثبت‌نگر باشید.

یک شبه و بدون تلاش نمی‌توانید به اهدافتان برسید بلکه باید از موانع زیادی بگذرید. همیشه موانع یا افرادی در مسیر رسیدن شما به اهدافتان هستند که باید بر آن‌ها غلبه کنید. هیچگاه حتی هنگامی که فکر می‌کنید همه چیز را از دست داده‌اید دلسرد و ناامید نشوید؛ همیشه مثبت فکر کنید و بر حل مشکل و برداشتن موانع تمرکز کنید. هیچکس بدون پشت سر گذاشتن شکست و موانع به موفقیت یا هدفی نمی‌رسد.

---

همراهان وب‌یاد پیشنهاد می‌کنیم یادداشت‌های زیر را نیز مطالعه کنید:

برای رسیدن به اهدافتان چه کاری باید انجام دهید؟

مدیریت زمان، موثرتر از قبل!

چگونه به توانایی های خود اعتماد کنیم؟

---

۵- از روابط‌تان استفاده کرده، با دیگران صحبت کنید و از آن‌ها کمک بخواهید.

برای صحبت کردن درباره‌ی اهداف جدید و روش رسیدن به آنها خجالت نکشید و با اطرافیان‌تان راجع به آن‌ها حرف بزنید. نظرات و دیدگاه‌های دیگران بسیار مهم است و ممکن است کمک کنند سریع‌تر به هدف خود برسید؛ همچنین می‌توانید از تجربیات آن‌ها استفاده کنید. کمک گرفتن از دیگران نه تنها کمک می‌کند سریع‌تر در مسیر رسیدن به آرزوها و اهدافتان پیش روید بلکه به دوستان و خانواده‌تان نشان می‌دهد شما می‌خواهید چیزی یاد بگیرید و به اهدافتان برسید.

فراموش نکنید همه می‌توانند به اهدافشان برسند اما باید در زندگی واقع‌بین باشیم زیرا رسیدن به بعضی اهداف ممکن نیست. بعلاوه اگر اهداف رویایی و غیرواقع‌بینانه داشته باشید و نتوانید به آن‌ها دست یابید ناامید می‌شوید پس اهدافی برای خود تعیین کنید که واقعاً بخواهید به آن‌ها برسید.

اثر پیگمالیون چیست و چه تاثیری در عملکرد کارکنان دارد؟

 

ساعت 6 صبح است و زنگ ساعت‌تان به صدا در می‌آید. زمانی که دست‌تان را دراز می‌کنید تا صدای ساعت را ساکت کنید (تا شاید بتوانید 5 دقیقه بیشتر بخوابید)، دست‌تان به ساعت می‌خورد و ساعت به زیر تخت می‌افتد. حال باید از جایتان بلند شده و در زیر تخت به دنبال ساعتی باشید که صدایش مانند یک مَتۀ فولادی مغزتان را سوراخ می‌کند. همین که می‌خواهید به زیر تخت بروید، سرتان محکم با لبۀ تخت برخورد می‌کند. اینجاست که به خودتان می‌گویید «امروز، روز بدی خواهد بود!» و احتمالاً در طول روز شاهد خواهید بود که چطور تمام کائنات دست به دست هم می‌دهند تا این ادعای شما را به اثبات برسانند و روزتان را واقعاً به «یک روز بد» تمام‌عیار تبدیل کنند.

همۀ ما چنین روزهایی را در زندگی خود تجربه کرده‌ایم؛ روزهایی که اولین بدشانسی صبح‌گاهی مانند اولین قطعۀ دومینو به حرکت در می‌آید و زنجیره‌ای از اتفاقات ناگوار را برایمان رقم می‌زند. نکته جالب اینجاست با اینکه هیچکدام از ما پیشگو نیستیم، اما می‌دانیم که همین جملۀ  «امروز، روز بدی خواهد بود!» به حقیقت می‌پیوندد. اینجاست که باید با اثر پیگمالیون یا Pygmalion Effect آشنا شویم.

اثر پیگمالیون چیست؟

اثر پیگمالیون یا اثر روزنتال (به انگلیسی Pygmalion Effect)، پدیده‌ای است که طی آن، انسان‌ها رفتارشان را با انتظارات و توقعات دیگران تطبیق می‌دهند تا این تصورات را برآورده کنند. اثر پیگمالیون یا اثر روزنتال برای توصیف موقعیتی به کار می‌رود که در آن یک فرد به صورت آگاهانه یا ناخودآگاه، انتظاراتی که از او می‌رود را آموخته و در راستای برآورده کردن آن انتظارات رفتار می‌کند.

عبارت پیگمالیون برگرفته از نام یکی از نمایشنامه‌های جرج برنارد شاو است. پیگمالیون، مجسمه‌سازی بود که به یکی از مجسمه‌های خود علاقمند شد و آنقدر عشق و تحسین نثار او کرد که در نهایت، مجسمه جان گرفت. به عبارت دیگر موضوعی که نمایشنامه پیگمالیون به آن می‌پردازد این است که رفتاری که یک شخص با شحصی دیگر دارد، چه خوب و چه بد، کاملاً قابل انتقال است و می‌تواند به حقیقت بپیوندد.

اثر پیگمالیون اولین بار در پژوهشی با موضوع اثر آموزگاران بر دانش‌آموزان توسط روزنتال و یاکوبسن در سال 1968 مطرح شد. در این مطالعه از دانش‌آموزان پیش از ورود به دورۀ ابتدایی تست هوش گرفته شد و سپس فهرستی از دانش‌آموزان که پتانسیلی غیرطبیعی و به شدت بالا برای رشد ذهنی داشتند، به عنوان دانش‌آموزان نخبه در اختیار معلمان قرار داده شد. با این حال، نکته جالب این بود که این دانش‌آموزان در واقع به صورت تصادفی انتخاب شده بودند و انتخاب آن‌ها هیچ ارتباطی به نتایج آزمونشان نداشت.

پس از 8 ماه یاکوبسن و روزنتال مجدداً دانش‌آموزان را مورد آزمون قرار دادند و مشاهده کردند کودکانی که متعلق به این گروه بودند، به طرز چشمگیری نمرات بالاتری گرفتند. در واقع، از آنجایی که این کودکان به عنوان دانش آموزان نخبه به معلمان معرفی شده بودند، معلمان انتظار عملکرد خوبی از این کودکان داشتند. همین موضوع سبب شد تا کودکان در راستای این انتظارات عمل کنند.

4 قانون اصلی اثر پیگمالیون

اثر پیگمالیون از 4 قانون اصلی تشکیل شده است که به ترتیب عبارتند از:

• ما انتظاری را شکل می‌دهیم یا از وجود آن مطلع می‌شویم
• آن را به دیگری انتقال می‌دهیم
• رفتار خود را با انتظارات تطبیق می‌دهیم
• انتظارات به تحقق می‌پیوندد

اثر پیگمالیون چگونه عمل می‌کند؟

برآورده کردن انتظارات، چیزی است که از کودکی در تلاش برای انجام آن هستیم. در مدرسه تلاش می‌کنیم انتظارات معلمانمان را به واقعیت بدل کنیم. حتی ثابت شده اگر معلمان تصورات منفی از یک شاگرد داشته باشند، رفتار خودشان و رفتار دانش‌آموز به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه به‌گونه‌ای هدایت می‌شود و جهت می‌گیرد که این انتظارات منفی واقعاً برآورده شود.

اثر پیگمالیون در تیم ورزشی، جمع دوستان، روابط و … این قانون در همه جا صدق می‌کند. حتی در محیط کار نیز این اثر با ما همراه است.

اثر پیگمالیون در محیط کار

به‌گونه‌ای مشابه، یک کارمند در محل کارش هم رفتار و سطح عملکردش را به‌گونه‌ای تنظیم می‌کند که با انتظاراتی کهمدیر یا سازمانش از او دارد، مطابقت داشته باشد. انتظاراتی که یک مدیر از کارکنانش دارد می‌تواند به طرز جدی رفتار و عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین، مدیران باید از این تأثیر آگاه باشند و چگونگی بهره گرفتن از آن در جهت تحقق اهداف سازمان را بدانند.

بهترین راه برای شکل دادن و انتقال انتظارات به یک کارمند، گزارش ارزیابی عملکرد است. ارزیابی و مرور عملکرد شامل ارزیابی عملکرد پیشین، میزان درخواست افزایش حقوق یا ترفیع شغلی و حوزه‌هایی که فرد نیاز به بهبود عملکردش دارد، می‌شود. آنچه بسیاری از مدیران نادیده می‌گیرند این واقعیت است که از همین ابزار می‌توان به‌عنوان شیوه‌ای مؤثر برای شکل دادن به عملکرد افراد در آینده نیز استفاده کرد.

چطور از اثر پیگمالیون برای بهبود عملکرد کاری کارکنان استفاده کنیم؟

اثر پیگمالیون در واقع مثل یک چرخه عمل می‌کند. ما باورهایی داریم که رفتارمان را شکل می‌دهد. رفتار ما باعث باورهایی در اطرافیانمان درباره ما می‌شود و عکس‌العمل‌هایی را در آنها برمی‌انگیزد که آن باورها را در ما تقویت می‌کنند و به تکرار رفتارهای پیشین منجر می‌شوند. برای تغییر رفتار باید این چرخه را شکست و این دقیقاً کاری است که یک مدیر هوشمند آن را در جهت بهبود عملکرد کارکنانش انجام می‌دهد.

مطمئنم که تو از عهده‌اش برمیای!

مطالعات ثابت کرده‌اند اگر مدیران نسبت به عملکرد کارکنانشان باور، اعتماد و انتظار بالاتری داشته باشند، عملکرد و بازده آنها در واقعیت بهبود می‌یابد. حال سؤال اینجاست که چطور باید این موقعیت یا همان اثر پیگمالیون را در سازمان ایجاد کرد؟

قدم اول از زدودن انتظارات منفی درباره عملکرد است. به‌عنوان رهبر، نیاز است شما همه تصورات مرسوم و منفی فرهنگی، فردی، جنسیتی، سنی و … درباره عملکرد افراد را از ذهن خود و همکارانمان بزداییم. باید با این ذهنیت آغاز کنیم که افراد می‌توانند با رهبری و حمایت درست هر کاری را انجام دهند. شما باید گفتگو درباره عملکردهای ضعیف پیشین افراد را هم متوقف کنید و به افراد یک فرصت جدید دهید.

انتظارات بالا ایجاد کنید. به افراد وظایفی بلندپروازانه بدهید که باعث شود آنها نه بیشتر، بلکه «هوشمندانه‌تر» کار کنند و به شیوه‌های نو و متفاوتی بیندیشند.

دقت کنید که انتظارات درست ایجاد کنید. به وجود آوردن انتظارات غلط از افراد، می‌تواند اثر منفی بر آنها داشته باشد. بنابراین، قبل از آغاز راه باید تفکر و تحلیل دقیق انجام دهید تا بتوانید به آنها کمک کنید کارهایی که در ذهن‌شان ناممکن است را انجام دهند.

بعد از ایجاد انتظارات بلندپروازانه، این مهم است که از تیم‌ برای رسیدن به این اهداف حمایت کنیم. این ممکن است نیازمند آموزش فنی یا علمی تیم، نظارت و منتورینگ (Mentoring) باشد. باید آنها را خاطرجمع کنید که تلاش آنها برای ما بسیار مهم است و در صورت بروز  چند اشتباه در این راه از آنها حمایت خواهید کرد.

همچنین، مهم است که به اعضا درباره عملکردشان فیدبک بدهیم. حتی قوی‌ترین و کارآمدترین افراد هم نسبت به عملکردشان نیاز به گرفتن بازخورد دارند. شما باید کسانی را که به چالش انتظارات فزاینده پیوسته‌اند، با بازخورد مثبت‌تان درباره انجام یک وظیفه سخت دلگرم کنید. همچنین، نیاز است به آن دسته از کارکنان که این چالش را دشوار یافته‌اند در اوایل راه فیدبک مثبت دهید و به آنها درباره عملکردشان پیشنهادات سازنده و بهبودبخش ارائه کنید.

این مراحل را برای ایجاد اثر پیگمالیون در تیم طی کنید:

1. با تک تک افراد تیم به صورت جداگانه در ارتباط باشید و به آنها آموزش دهید. در این آموزش‌ها دقت کنید که هدف برجسته کردن و تقویت توانایی‌ها و نه اشاره به نقاط ضعف است. اگر یکی از کارکنان ابراز علاقه کرد که در حوزه‌ای بیشتر بداند، این فرصت را برای او فراهم کنید.
2. یکی از اعضای باتجربه و موفق گروه را به‌عنوان مربی برای کمک به سایر اعضای تیم در جهت رشد و شکوفایی بگمارید.
3. با کارکنان‌تان به صورت مداوم تعامل مثبت داشته باشید و بر اعتقادتان به توانایی آنها برای انجام وظایف محوله تأکید کنید. هر جا که ممکن است به آنها بازخورد مثبت و سازنده بدهید.
4. مطمئن شوید که سایر افراد در سطوح مدیریتی سازمان هم به کارکنان شما بازخورد مثبت می‌دهند. نحوه معرفی تیم توسط شما در واقع تصور سایر مدیران از کارکنان شما را نیز شکل می‌دهد.

10 راهکار عالی و کاربردی برای شاد بودن در محل کار

اگر از محل کار خود خسته شده اید و دیگر آنجا احساس شادی و راحتی نمیکنید، قبل از اینکه نامه استعفای خود را تنظیم کنید، این راهکارها را حتما بخوانید. ما به شما یاد خواهیم داد که چگونه در محل کارتان به راحتی شاد و سرزنده باشید.

1. مشکلات شخصی را در محل کار وارد نکنید.
باید بدانید که همه افراد در زندگی شخصی خود دچار مشکل و ناراحتی میشوند و تنها شما نیستید که با این مشکل روبرو هستید. پس برای حفظ روحیه خود و همکارانتان، به هیچ وجه مشکلات شخصی را داخل شرکت نبرید و در محل کار با تمرکز روی مسائل شرکت، به بهره وری بیشتر کمک کنید.
2. میز کارتان را دلچسب کنید!
حتما شما هم حداقل هشت ساعت در روز به کار مشغولید. پس این مهم است که بتوانید در محل کارتان احساس راحتی کنید. با تزئین میزتان و فراهم کردن وسایل راحتی و دوست داشتنی در محل کار، برای خودتان حس بهتری ایجاد کنید. گذاشتن تصویر کسانی که دوست دارید در قاب عکسی جلوی میزتان، حس بسیار خوبی در کار ایجاد میکند. حتما امتحان کنید.
3. ایجاد حس حمایت در محل کار!
مطالعات نشان داده است که کارکنانی که در محل کار با همکاران خود (که سبک زندگی مشترکی دارند)، روابط همدلانه ای ایجاد میکنند، کمتر دچار استرس و اضطراب در محل کار میشوند. وقتی شما میتوانید احساسات خود را به همکارانی که شما را درک میکنند بازگو کنید، در اصل میزان فشار و استرس را از خود دور کرده اید و این میتواند به حفظ نشاط شما در محل کار کمک کند.
4. غذای سالم و آب زیاد بخورید!
نگه داشتن یک رژیم غذایی مناسب و سالم نگه داشتن خود در زمان کار، در سطح انرژی و نگرش شما به کار تفاوت بزرگی ایجاد میکند. اگر بتوانید رژیم غذایی مناسبی داشته باشید قطعا یک قدم جلوتر از سایر همکارانتان هستید.
5. سازمان یافته عمل کنید!
در زمان فشار کاری، سازمان یافته عمل کنید. یعنی با برنامه ریزی مناسب و نوشتن وظایف خود به ترتیب اولویت در زمان انجام، از پریشان شدن ذهنتان جلوگیری کنید. این کار به حفظ اعتماد به نفس و احساس رضایت شما بسیار کمک خواهد کرد.
6. به صندلی نچسبید!
نشستن زیاد، پشت میز کار و عدم تحرک در محل کار، علاوه بر اینکه برای سلامتی شما مضر است، به روحیه شما نیز لطمه خواهد زد. پس هر چند وقت یکبار از پشت میزتان بلند شوید و در اطراف قدم بزنید. البته باید مراقب باشید که اینکار به تمرکز همکاران تان لطمه نزند.
7. سعی نکنید همکاران خود را تغییر دهید.
شما نمیتوانید کسی را تغییر دهید؛ فقط میتوانید نحوه واکنش به آنها را تغییر دهید. اجازه ندهید اقدامات دیگران بر شما تاثیر بگذارد. فقط راه حلی برای رفع درگیریها و جلوگیری از موقعیت های ناراحت کننده پیدا کنید.
8. به مناسبتهای مختلف به خود پاداش دهید!
شما باید بتوانید کارهایی که انجام دادن یا تهیه آن برایتان لذت بخش است را شناسایی کنید و هر بار خود را به یکی از آنها مهمان کنید. شام با دوستان، رفتن به سینما، خرید یک کتاب خوب، ورزش، رفتن به آرایشگاه و … . درست همانطور که استرس در خانه، میتواند در کار شما اختلال ایجاد کند، جنبه های مثبت زندگی شما هم میتواند بر خلق و خو و رفتار شما در محل کار تاثیر مثبت بگذارد.
9. روی مسائل مثبت تمرکز کنید
چیزهایی را که در محل کار دوست دارید، شناسایی کنید و سپس ارتباط خود را با آن بیشتر کنید. مثلا اگر از نمای پنجره اتاق کارتان لذت میبرید، چایی را در ایستاده در کنار آن بنوشید. هر کاری که نکته مثبت و حس خوبی برایتان در محل کار ایجاد میکند را شناسایی و از آن استفاده کنید.
10. خلاقیت به خرج دهید.
هر بار که در محل کار، احساس کسالت کردید، یک کار هیجان انگیز با همکاران و یا به تنهایی انجام دهید. بازیهای فکری، خاطره گویی، ذهن خوانی و … میتوانند در بوجود آوردن فضای شاد در محل کار به شما کمک کنند.

 

 

ویژگی برتر یک کارمند مرکز تماس و چگونگی تشخیص آنها درهنگام مصاحبه

استخدام یک کارمند فوق العاده مرکز تماس ،بهیچوجه کار آسانی نیست .در طی فرایند استخدام ، داوطلبان بر اساس شرایط متفاوتی مانند کاراکتر شخصیتی ، مهارت کاری ، سازگاری با محیط و انگیزه کاری ،باید بررسی شوند.

در ادامه ،تعدادی از این صفات و همینطور روشهائی برای انتخاب صحیح نیز ، آورده شده است.

• 1- یادگیری و در حافظه نگاه داشتن اطلاعات سازمان

یکی از ماموریتهای کارمندان مرکز تماس ، فراهم آوردن شرایط پشتیبانی با کیفیت بالا برای مشتریان است. برای ایجاد این مهم ، کارمندان باید قادر به یادگیری سریع و بخاطر سپردن مقادیر زیادی اطلاعات در خصوص مسائل فنی سازمان شما باشند. در هر زمانی آنها باید دقیقا بدانند محصولاتی که وارد شرکت شده کدامند و در واقع همگام با فلسفه کاری شرکت حرکت کنند.

یک کارمند خوب مرکز تماس دقیقا میداند هنگامی که از پس حل کردن مسئله ای بر نمی آید ،مشتری را باید به چه شخصی متصل کند که مشکل مشتری در کوتاه ترین زمین و به بهترین شکل ،حل و فصل گردد.  سرعت انتقال و درک صحیح در این موارد بسیار کارساز است.

کارمند خوب مرکز تماس به تمامی سوالات متداول سازمان باید کاملا مسلط باشد و به فراخور نیاز از این اطلاعات استفاده نماید.

البته جریان اطلاعاتی در سازمان بسیار اهمیت دارد. قطعا باید روالی برای بروزآوری مداوم اطلاعات کارمندان مرکز تماس وجود داشته باشد تا همیشه کارمندان بتوانند با تسلط به آخرین اطلاعات ،پاسخگوی نیاز مشتری باشند.

اگر اینگونه بنظر نمی رسد که داوطلبان فعلی شما توانائی یادگیری سریع و حفظ اطلاعات را ندارند ، مطمئن باشید که پشتیبانی مشتری خود را با استخدام آنها به خطر انداخته اید.

در هنگام مصاحبه با پرسیدن سوالاتی که مربوط به دقت و قدرت حافظه فرد می شود ، میتوانید این مورد را محک بزنید. برای مثال ،افراد دقیق قطعا قبل از مصاحبه به سایت شرکت شما سری زده اند و اطلاعاتی از آن می توانند به شما بدهند و یا در صورتی که رانندگی می کنند ، تعداد پمپ بنزین ها و یا چراغهای راهنمائی مسیری را به یاد بیاورند.

• 2- توجه به جزئیات

کارمند مرکز تماس بودن گاها خسته کننده می شود .کارمندان اغلب روزانه به سوالات یکسان پاسخ می دهند و شکایات مشابه دریافت میکنند .خطر اینجاست که این کارمندان پس از مدتی به خود ،اطمینان کاذب پیدا می کنند و سوالات مشتریان را بدون گوش کردن و تفکر و درک کامل مسئله مزرح شده ، پاسخ میدهند.

این فاجعه متاسفانه بسیار رایج است .آمار نشان میدهد که تنها به 50% سوالات مشتریان ، پاسخ صحیح داده می شود.

کارمند خوب مرکز تماس باید کاملا اطمینان پیدا کد که متوجه  سوال مشتری شده و در پایان تماس قبل از حصول اطمینان از حل مشکل مشتری ، تماس را قطع نکند.

رزومه در هم برهم و پرسشنامه نامرتب و ناقص داوطلب استخدام می تواند گویای تشویش و بی دقتی در کارش نیز باشد. فردی را انتخاب کنید که به جزئیات بسیار اهمیت دهد.

 

• 3 - سازمان یافتگی

کارمندانی که در یک مرکز تماس شلوغ کار می کنند ، باید بطور تحسین برانگیزی ، سازمان یافته باشند . نوع فعالیت آنها ایجاب می کند که در آن واحد ، کارهای متفاوتی را با هم انجام دهند. برای مثال بررسی اطلاعات فنی ، بروزآوری سیستم CRM  ویادداشت برداری های لازم . تمام اینها براساس نیاز مشتری می تواند بیشتر یا کمتر باشد و باید انجام شود. سازمان یافته بودن افراد در کاهش خطاها طی فرایند کاری ، نقش بسزائی دارد ، و باعث می شود که پشتیبانی مورد نظر به بهترین وضعیت انجام شود.

قاعدتا فردی که تمامی موارد مربوط به فرایند تقاضای شغل را صحیح انجام داده (مدارک کامل و حضور به موقع در مصاحبه ) ، ذهنی سازمان یافته دارد .

 

• 4 - انعطاف پذیری

نه تنها کارمندان مرکز تماس ، به مقادیر زیاد کار اداری در طول روز رسیدگی می کنند ، بلکه با مشتریان متفاوت از لحاظ اخلاقی و شخصیتی در تعامل هستند . برای اینکه از انعطاف پذیری کارمندان خود اطمینان حاصل کنید که می توانند نیازهای پایه ای مشتریان متفاوت را برآورده سازند ، آنهائی را استخدام کنید که به آسانی می توانند با جریان کار همگام و منعطف باشند.

یک کارمند خوب مرکز خدمات باید بتواند در یک لحظه با مشتری وراجی صحبت کند و دقیقا پس از آن به کار یک مشتری عصبانی نیز رسیدگی نماید. بعلاوه ،ممکن است نیاز به کارکردن این افراد در ساعات کاری غیر معمول نیز وجود داشته باشد.مطمئن شوید که این موارد را هنگام استخدام در نظر داشته اید .

انعطاف پذیری بسیار مهم است.

 

• 5 - رفتار دوستانه

کارمندان مرکز تماس ، خط مقدم سازمان شما هستند . اطمینان حاصل کنید که تصویر گرم و دوستانه ای از شرکت شما را منعکس می کنند. کارمندان مرکز تماس باید قادر باشند که رفتار مثبت و لبخند مداوم بر صورت داشته باشند .هنگام استخدام ، از اینکه کارمند مورد نظر ، نگرش دوستانه ای در کار دارد ، اطمینان حاصل کنید. دقت کنید که نگرش دوستانه حرفه ای با لودگی غیر حرفه ای متفاوت است!

همینطور هنگام استخدام تیم خود ، در نظر داشته باشید که شما در حال ترویج فرهنگ تشویق و ترغیب دوستی و کارتیمی و تضعیف عوامل موثر بر روابط مخرب  و فرسودگی شغلی هستید.

مشتریان شما به این دلیل از شما سپاسگزار خواهند بود.

 

• 6-خونسردی حین انجام کار تحت فشار

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس به راحتی مطلاطم نمی شود . برخی این شغل را یکی از سخت ترین مشاغل دنیا برای ماندگاری می دانند ،چرا که تعداد تماسهای متلاطم و پرتنش روزانه ، اغلب بسیار زیاد است و یک کارمند خوب ،با مواجهه با مشتری عصبانی و یا وراج ،خونسردی خود را حفظ می کند .

حفظ خونسردی در تمامی مراحل کارا و اجازه ندان به اینکه ، تماسهای پر تنش ،آنها را به عصبانیت وادارد ، بسیار بعید به نظر می رسد. ضمن اینکه استرس مثبت در جهت رفع مشکل مشتری بسیار مهم است. کارمند بیخیال و بی انرژی مرکز تماس بیشتر مشتری را عصبانی می کند.

در خلال فرایند استخدام ، از آنها بپرسید که به چه روشهائی فشار کاری را کنترل می کنند و و سپس گفته های ایشان را با اظهارت رئیس قبلی آنها مقایسه نمائید. 

• 7- مهارت های ارتباطی موثر

این موضوع امری است مسلم ،ولی هم چنان شایان ذکر می باشد.از آنجایی که کار یک کارمند مرکز تماس ،ارتباط با تماس گیرنده است ، وی باید از برترین مهارت های ارتباطی برخوردار باشد.ولیکن ارتباط تنها به معنای صحبت کردن تلقی نمی شود. مضاف بر آن ارتباط موثر شامل عواملی است همچون گوش دادن به صدای مشتری،تجزیه و تحلیل اطلاعات و پردازش راه حلی سریع و در عین حال موثر.یک کارمند مرکز تماس خوب ، باید واضح صحبت کرده و از لغات ابتدائی  استفاده کند. ارتباط موثر نماینده حاکی از کیفیت خوب خدمات شماست. در واقع 78% از مشتریان اظهار داشته اند که یک کارمند  متخصص و کاردان مرکز تماس، مهم ترین نقش برای تجربه رضایت بخش مشتری است.

در هنگام مصاحبه ، چنانچه فرد داوطب توانائی قانع کردن شما را به اینکه وجود او در مرکز تماس مفید خواهد بود ،را داشته باشد ، قطعا می توانید ،بر مهارت ارتباطی او صحه بگذارید.

• 8- سرعت

یک کارمند با کیفیت مرکز تماس  باید در عین حال سریع و موثر عمل کند. وی باید کارش را به سرعت انجام دهد; این در حالی است که نباید کیفیت کار قربانی سرعت شود.این موضوع برای درآمد خالص شرکت شماحائز اهمیت است چراکه یک کارمند مرکز تماس می تواند با تعداد بیشتری از تماس گیرنده ها در ارتباط باشد و در نتیجه شما برای اجرای صحیح امور مرکز تماس به تعداد کمتری از کارمندان نیاز خواهید داشت.این موضوع برای تماس گیرنده ها نیز اهمیت دارد ; چراکه آنها نمی خواهند روی خط منتظر پاسخگوئی  بمانند.(با این وجود 75% مشتریان بر این باورند که روند ارتباط با کارمندان مرکز تماس بیش از حد زمانبر می باشد).آنها انتظار دارند که تماسشان در اسرع وقت پاسخ داده شود.یک نماینده مرکز تماس باسرعت عمل بالا می تواند میانگین سرعت پاسخگویی و تراز خدمت رسانی کل گروه شما را کاهش دهد، بنابراین مشتریان شما از رضایت مندی بیشتری برخوردار خواهند شد.

با پرسیدن سوالات ماهیتا متفاوت و سریع که درواقع از مهارت مدیریتی شما نیز نشات میگیرد می توانید سرعت انتقال و درک داوطلب استخدام را محک بزنید.

• 9- خلاقیت

در نهایت یک کارمند مرکز تماس موفق نیازمند خلاقیت است. او باید توانایی مطرح کردن راه حل های عملی برای هر مشکلی در کل فرایند کاریش را داشته باشد. خلاقیت وی از این رو مهم است که نیازهای تماس گیرنده را به بهترین نحو ممکن هم برای مشتری و هم برای برای شرکت رفع می کند. این امر هم چنین می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. هفتاد درصد مواقع هنگامی که یک کارمند مرکز تماس موضوعی را به طور موثر برطرف می سازد،مشتری باز گشته و تعامل مجددی را با شرکت انجام می دهد.

درواقع پیدا کردن کارمند مرکز تماس  کاردان مرکز تماس می تواند یک چالش باشد.ولی این مطلب به شناخت شما در عواملی که یک نفر را متمایز می سازد برای زمانی که قصد استخدام فردی را دارید، کمک میکند.البته عدم داشتن تمامی مهارت های یک کارمند کاردان در میان بعضی از کارکنان کنونی شما بدان معنا نخواهد بود که بعدا بهتر نخواهد شد..به خاطر داشته باشید که تمامی این موارد کیفی می توانند طی زمان آموخته و پرورش داده شوند. حتی شما می توانید جلسه ای آموزشی برای کارکنان کنونی خودترتیب دهید تا همه افراد در یک سطح قرار بگیرند.

 

ترجمه و ویرایش: فرخ لقا جلالی

منبع : وبلاگ Talkdesc

لینک مطلب اصلی :

https://www.talkdesk.com/blog/9-top-qualities-of-a-successful-call-center-agent/

IMPORTANCE OF CALL CENTER SUPERVISORS

IMPORTANCE OF CALL CENTER SUPERVISORS

Posted by ICCS BPO on Monday 22nd of June 2020

Call Center Supervisor is responsible for multiple things and need to be a jack of all trade. The most responsible role in a call center is of a supervisor, as it is a supervisor who makes or breaks a business.

SUPERVISORS QUALITIES:

A supervisor must possess multiple qualities to manage everything perfectly. Basic qualities that are required in a good contact center supervisor are mentioned below:

 

Experienced in Customer Services

Supervisor acts as a leader. He is the one responsible for multi-tasking at the same time. The supervisor performs multiple roles at the same time. Customer services is not an easy job. There are many things that play collaboratively a vital role in customer relationship.

Fllowing are some major skills that are acquired with personal experience in the call center.

Time Management

Pressure Handling

High Targets and Results

Team Management

System Knowledge

Customer Satisfaction

Communication skill

Critical and Solution-Oriented skill

Persuasion Skill

Leads Conversion

A contact center agent experiences and tackles all these things regularly. Which makes him/her  master of all trade. One who has multiple years of experience in the contact center can understand every aspect along with working mechanism and can tackle it with confidence.

Product Knowledge

To be an effective superior you must have complete product knowledge of your product. Supervisor can act as Subject Matter Expert to manage critical calls and customers.When they have expertise in the product or services, they can easily tackle the customer .Mostly they are the one who also converts difficult leads into sales and deals with an angry, frustrated customer. There is no chance of mistakes for contact center superior.

Optimistic Mindset

Supervisor must be self-driven, motivated and optimistic. He must have the ability to focus on results and targets. He/she also need to act as a cheerleader for optimizing team performance.

Contact center deals with a lot of clients and management pressures daily and so a positive attitude can help him become an excellent supervisor.

Multi-Tasking Abilities

Supervisor needs to multi task several things at same time, most common of which are mentioned below:

Team Management

Customer management

Leads and Sales Management

System Management

Manage contact center SOP’s

Manage Contact center Rules and Regulations

Supervisor  is the only one who is completely responsible for his/her team. A good supervisor not only manages its team but also keeps them motivated. He/she is responsible for leads and sales along with sharing reports and stats after team evaluation.

Energetic

High energy can assist you to achieving the maximum output by keeping the team motivated. In fact, you can survive even in downtime or contact center downfall.

Critical Thinker

The world is growing with unlimited technology innovation which is enhancing the contact center. You can be in a difficult situation anytime so you need to be an out of box thinker.

Your critical analysis skills can help you achieve your targets. It keeps you one step ahead in your industry.

Solution-Oriented

You can adopt the latest technology solutions to enhance productivity. Train your team to solve all major problems themselves. Always come up with new ideas and approaches.

Listening and Reasoning Skills

The only way you can provide the best solution is when you listen, understand, analyze the concern. Most importantly, you must have to ability to stay calm and tackle your customers. Many people also use bad language but a good supervisor considers it a challenge and show a willingness to tackle with dignified communication skill.

Communication & Persuasion Skill

Of course, your communication can assist you to tackle everyone perfectly. Persuasion skill also facilitates you in convincing others too. In fact, you as an extraordinary result-oriented supervisor must have strong persuasion skills.

Above all, you need to engage your customers and convert your leads into sales with your persuasion skills. Its helps you in team management and in other important settlement with the management. Certainly, it will be the most value-added skill in your contact center carrer.

۶ نکته برای داشتن روز کاری با بهره وری بیشتر

افراد این روز ها ساعت های طولانی را پشت میز کاری خود سپری می کنند و با انبوهی از وظایف و کارها روبرو می شوند. این مسئولیت ها برخی مواقع آنقدر زیاد می شود که شاید در طول روز فرصت به اتمام رساندن وظایف و مسئولیت های سپرده شده آن روز نیز ممکن نباشد. همچنین محیط کاری امروز باعث شده تا ساعت کمتری را در کنار خانواده باشیم و وقتی نیز از سر کار برمی گردیم نیز ساعت های زیادی را صرف مسیر حرکت به سمت خانه کنیم.

با توجه به این محدودیت زمانی، چگونه می توانیم روز کاری خودمان را با بهره وری بیشتر آغاز کنیم. به همین منظور در ادامه به شش نکته ای می پردازیم که اگر شما نیز با این محدودیت مواجه هستید، می توانید با سازماندهی بیشتر، بهره وری خودتان را نیز افزایش دهید.

1.برنامه ریزی روزانه قبل از شروع کار

هر روز 15 دقیقه را به برنامه ریزی همان روز اختصاص دهید. بهترین زمان برای انجام این کار اواخر شب گذشته و یا صبح همان روز است. برنامه داشتن جداگانه به شما کمک می کند تا اولویت های خودتان را مشخص کرده و ذهن شما را بهتر برای انجام کارها آماده کند و ترتیب بندی وظایف نیز برایتان مشخص گردد. در واقع زمان شما برای تصمیم گیری در هر مرحله اتلاف نخواهد شد.

به عنوان مثال وقتی می خواهید به پنج مسئولیت رسیدگی کنید و در این میان برای هر کدام زمانی را به فکر کردن و اولویت اختصاص دهید، ممکن است یک ساعت از کار را از دست بدهید. شما برای مدیریت بهتر وظایف خود در روز می توانید از ابزارهایی مدیریت وظیفه مثل تاگل Toggl استفاده کنید.

2.از نشاط صبح بهره کافی ببرید.

معمولا اگر صبح ها را با انرژی و هیجان شروع کنید، ادامه روز شما نیز با انرژی پیش خواهد رفت. یکی دیگر از مزیت های آن نیز این است که شما صد درصد زمان را در اختیار دارید، نه کسی با شما تماس می گیرد و نه ایمیلی به شما ارسال شده است.

اگر بتوانید برنامه کوچکی از تمرین ورزشی سبک را در برنامه خود داشته باشید، عالی می شود. حتی برنامه ریزی در این زمان با ذهن آماده انجام می شود و شما می توانید بسیاری از مسائل را بیاد بیاورید و از فراموش شدن آنها اجتناب کنید.

3.تفویض اختیار را نیز به طور مناسب انجام دهید.

شما نمی توانید همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید. بسیاری از افراد فکر می کنند که شاید دیگران نتوانند وظایفی که به آنها محول می کنند را به خوبی انجام دهند، و این فکر اشتباهی است. اگر مسئولیت های زیادی دارید و قصد داشته باشید همه کارها را به تنهایی انجام دهید، با مشکلات و کمبود زمان مواجه می شوید.

4.میز کاری خودتان را تا حد امکان خلوت کنید.

بسیاری از افراد فکر می کنند اگر همه اسناد، یادداشت ها و لوازم در دسترس باشد، بهره وری آنها بیشتر است. این در حالی است که با این کار زمان بیشتری را برای پیدا کردن از دست می دهید و در نهایت نیز از این بی نظمی کلافه خواهید شد. اگر هر روز بخواهید دنبال پیدا کردن وسایل مورد نیاز باشید، تصور کنید که چه قدر زمان از دست می دهید. سعی کنید میز خودتان را به بهترین شکل سازماندهی کنید و همیشه تا جای ممکن خلوت و بدون وسایل اضافی نگه دارید.

5.برای چک کردن ایمیل و شبکه های اجتماعی برنامه داشته باشید!

بسیاری از افراد عادت دارند که زمان های زیادی را صرف چک کردن ایمیل و یا شبکه های اجتماعی بکنند. دو نکته باعث کم شدن بهره وری شما می شود: این که به طور مداوم  صفحه ایمیل خود را چک کنید و یا این که اصلا آن را کنار بگذارید!

چک کردن بسیار زیاد در طول روز و بدون داشتن برنامه ای برای آن (در این زمینه می توانید مقاله ابزار مدیریت موثر ایمیل ها را مطالعه کنید)  زمان زیادی را از شما خواهد گرفت و بی شک نمی توانید به انبوهی از ایمیل ها در زمان کمتری پاسخ دهید و یا حتی فشار زمانی ممکن است باعث شود که برای پاسخ بهتر ایده مناسبی نداشته باشید و فرصتی را از دست بدهید.

اگر به طور کلی چک کردن ایمیل ها را نیز کنار بگذارید، کار حرفه ای محسوب نمی شود و ارتباطات خودتان را از دست می دهید.

داشتن برنامه منظم برای ایمیل بهترین و موثرترین روش برای انجام این کار روزانه خواهد بود. می توانید به تناسب زمان و با تعیین وقت در فواصل روز آن را انجام دهید.

6.برنامه زمانی شخصی خود را مشخص کنید و خودتان را فریب ندهید!

کار کردن طولانی و بدون وقفه باعث استرس و خستگی شما می شود. این موضوع تمرکز شما را برهم زده و در نتیجه بهره وری شما را نیز بسیار پایین می آورد. به همین منظور می توانید زمانی را برای انرژی گرفتن خودتان اختصاص دهید.

داشتن برنامه شخصی به این معنی نیست که شما کارهای اصلی خودتان را کنار می گذارید. در طول روز می توانید دقایق کوتاهی را با دوستانتان به هم فکری و رسیدن به ایده های جدید اختصاص دهید. با این تنفس هم انرژی پیدا کرده و هم این که ذهن خود را آماده کار می سازید. فراموش نکنید که همه زندگی شما کار نیست، پس زمانی را برای گذراندن زندگی شخصی در کنار خانواده، دوستان و یا تفریح مورد علاقه خود اختصاص دهید.
 

منبع:  Entrepreneur

مزایای برون‌ سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی

آیا می دانستید که برون ‌سپاری خدمات مشتریان به شرکت های پشتیبانی (مرکز تماس) در کشورهای در حال توسعه، یکی از پیشرفت ‌های اخیر در برخی از شرکت ‌های آمریکایی و اروپایی است؟

آیا تاکنون فکر کرده ‌اید که معنی برون‌ سپاری دقیقا چیست؟ برون ‌سپاری عبارت است از سپردن تماس ‌های پشتیبانی شرکتتان به یک شرکت ثالث. این کار را می ‌توان به‌ صورت داخلی و تأسیس یک شعبه کاملا مستقل در شرکت و یا انتقال این تماس ها به شرکت ‌های ثالث که در این زمینه تخصص دارند، انجام داد.

کال سنتر‌های تخصصی می ‌توانند مشکلات مختلف مشتریان از خدمات پس از فروش دستگاه‌ ها گرفته تا مشکلات مربوط به کارت آن ها را حل کنند.

آیا می ‌دانید برون ‌سپاری خدمات پشتیبانی به شرکت های مرکز تماس از کجا آغاز شد؟ زمانی‌که شرکت‌ های بزرگ به این نتیجه رسیدند که تأسیس کال سنتر در کشورهای در حال توسعه بسیار مقرون ‌به ‌صرفه است. با این ‌کار، این شرکت ‌ها دیگر مجبور نبودند مبالغ گزافی را بابت حقوق به کارکنانشان پرداخت کنند. علاوه بر این، اگر مرکز تماس در منطقه‌ ای قرار داشته باشد که احتمال وقوع حوادث طبیعی نزدیک به صفر باشد، خدمات بدون اختلال با یک شبکه‌ ارتباطی بسیار قوی ادامه خواهد داشت.

 

مزایای برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

شرکت ‌هایی که خدمات مرکز تماس خود را برون ‌سپاری می کنند، مزیت ‌های متعددی را تجربه می کنند. اگر قانع نشده ‌اید، در ادامه نگاهی به برخی مزیت ‌های این ‌کار بیندازید.

 

–انعطافِ زیاد:

با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شرکت می‌ تواند انعطاف ‌پذیرتر شود و به نیازهای متغیر جامعه سریع‌ تر پاسخ دهد. اگر یک کسب ‌و کار در حال رفتن به یک بازار جدید است یا فکر توسعه‌ بازار محصول را در سر می‌ پروراند، پیش ‌بینی دقیق تعداد کارمندانی که باید برای کال سنتر استخدام کند یک چالش است. اگر توسعه‌ کسب ‌و کار سود آن چنانی نداشته باشد، هزینه‌ کال سنتر همچنان ثابت باقی خواهد ماند و در این شرایط به شرکت ضرر وارد خواهد شد. وقتی خدمات کال سنتر برون ‌سپاری شود، شرکت می‌ تواند هزینه‌ زمان واقعی ‌ای را که کارشناسان صرف پاسخ به تماس‌ ها کرده ‌اند، بپردازد؛ نه کمتر و نه بیشتر.

-فرصت ورود به بازارهای جهانی:

 آیا شرکت شما به دنبال ورود به بازارهای خارجی‌ است؟ اگر پاسخ مثبت است، شما باید یک کال سنتر محلی را افتتاح کنید که کارشناسانش به فرهنگ و زبان کشوری که به بازارش ورود کرده ‌اید، وارد باشند و یا می ‌توانید کارشناسان چند زبانه استخدام کنید. در هر حال، هزینه‌ کسب ‌و کارتان دوباره بالا خواهد رفت. از طرف دیگر، یک مرکز تماس برون ‌سپاری شده می ‌تواند این مسئله را بر حسب نیاز، مدیریت کند.

-تمرکز بهتر روی نقاط قوت اصلی:

مدیریت مشکلات مشتری، یک عملیات تجاریِ بسیار دشوار و پیچیده است. این کار سخت و پیچیده اگر در دستان کارشناسان یک شرکت حرفه ‌ای قرار بگیرند که در انجام این کار متخصص هستند، به بهترین نحو انجام خواهد شد. از این طریق، شرکت ‌های بزرگ قادر خواهند شد تا تمام تمرکز خود را روی اصل کسب ‌و کارشان بگذارند.

-آژانس‌ های کال سنتر در تمام روزهای هفته و ساعات روز خدمات‌ رسانی می‌ کنند:

 این ‌کار معمولا طاقت ‌فرسا است و برخی اوقات اگر امور مرکز تماس در داخل سازمان مدیریت شود، خدمت ‌رسانی ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته تقریبا غیرممکن است. با این ‌حال، چون مراکز تماس تخصصی به ‌صورت ۷/۲۴ کار می کنند، می ‌توانند این نیاز شما را برآورده سازند. با شراکت با یک کال سنتر، شرکت ‌ها می ‌توانند روز و شب با مشتریان خود در ارتباط باشند. مشتری ‌ها از چنین سرویس ‌دهی ‌ای رضایت کامل خواهند داشت و رضایت مشتری همیشه به معنی فروش بیشتر است.

-پاسخگویی آنی:

وجود مشکلات در کسب ‌و کار، اتفاقی‌ است که در تمام شرکت‌ ها و صنایع می ‌افتد. مثلا پیش از تعطیلات نوروز، فروش خرده ‌فروشان بالا می ‌رود. همزمان با این اتفاق، شرکت ‌هایی هستند که در طول ماه‌ های آتی فروششان پایین می ‌آید. پس آموزش، استخدام و سپس تعیین ساعت کار کارمندان در طول ماه ‌های پرتقاضا برای هر شرکتی کار بسیار دشواری خواهد بود. با برون‌ سپاری به کال سنترهای هند، شرکت ‌ها می ‌توانند چنین ریسک‌ هایی را کاهش دهند. کال سنترهایی که در این مورد تخصص دارند، می ‌توانند ماه‌ های پرتقاضا یا پیک (high season) را مدیریت کنند.

-ارائه‌ خدمات بی ‌عیب و نقص به مشتریان:

 زیرساخت ارتباطات تلفنی می ‌تواند غیرقابل ‌اعتماد، کهنه و یا قدیمی باشد. هزینه نگه داری مناسب از آن بسیار زیاد بوده و هزینه‌ جایگزینی آن کمرشکن است. اما یک شرکت نمی ‌تواند با یک سیستم قدیمی کار کند چون مزیت رقابتی ‌اش کاهش می یابد. با برون ‌سپاری، شرکت قادر خواهد بود تا به جای تلاش دائمی برای به ‌روزرسانی کال سنتر با آخرین تکنولوژی، کاملا روی نوسازی محصولات و خدماتش تمرکز کند.

-کاهش برداشت بیش از حد از سرمایه:

تجهیزات و امکانات مورد نیاز برای راه‌ اندازی یک مرکز تماس بسیار گران ‌قیمت هستند. آیا واقعا می ‌خواهید درصد زیادی از سرمایه‌ تان را صرف این کار بکنید، در حالی‌که می ‌توانید این کار را به یک شرکت حرفه ‌ای با قیمت ‌های بسیار مناسب بسپارید؟ این شرکت ‌ها از قبل آخرین تکنولوژی و تجهیزات مورد نیاز برای مدیریت عملیات مرکز تماس را خریداری کرده ‌اند. شما تنها از سرمایه‌ گذاری آن ها برای بهبود کسب‌ و کارتان استفاده می ‌کنید.

-دسترسی سریع به مهارت ‌های بسیار تخصصی:

پروسه استخدام هیچ وقت ساده نیست و همیشه طولانی و گران است. اما با برون ‌سپاری امور کال سنتر، شما قادر خواهید بود تا وارد یک جمع از کارشناسان تأثیرگذار و پویا شوید که برای رسیدگی به امور مشتریان آموزش دیده و در آن ماهر هستند. این مهارت‌ ها بدون هیچ فشاری از نظر حقوق و مزایا و یا مشکلات منابع انسانی در دسترس شما خواهند بود.

-به دست آوردن مشتریان بیشتر در بازار:

با ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به مشتریان، می توانید مطمئن باشید که آن ها به شما وفادار باقی می‌ مانند. همچنین می ‌توانید انتظار داشته باشید که آن ها شرکت یا برند شما را به بقیه معرفی کنند. اعتماد یک مشتری همیشه زمانی بیشتر می‌ شود که پاسخ سریع و دقیق را همراه با راه ‌حل مشکلشان دریافت کنند. در حال حاضر، برون ‌سپاری دیگر صرفا به معنی کاهش هزینه نیست. برون ‌سپاری باعث ارتقای اثربخشی کارمندان داخل شرکت، بهبود انعطاف نیروی کار، پیشی گرفتن از رقبا در سهم بازار و دسترسی به یک گروه از کارشناسان بسیار لایق و با استعداد می ‌شود.

 

چند نکته درباره برون ‌سپاری خدمات کال سنتر:

یکی از دلایل اصلی که یک سازمان می ‌خواهد خدمات کال ‌سنتر را به ‌صورت داخلی مدیریت کند، داشتنِ کنترل کامل است. این امر برای شرکت ‌هایی صدق می کند که در آن ها خدمات مشتریان یک مزیت رقابتی حساب می ‌شود. در این صورت، مرکز تماس بیشتر باید نقش یک نوع از ارتباط با کاربران نهایی را ایفا کند و شرکت باید به تعهدش در ایجاد یک تجربه‌ فوق ‌العاده برای مشتری، عمل کند.

بنابراین، بهتر است شرکت ‌ها و سازمان ‌ها هنگام انتخاب کال سنتر، دقت و هوشیاری لازم را داشته باشند تا مشکلاتی که در زیر آمده است، به وجود نیاید:

 

-مشکل ارتباطی:

یکی از بزرگترین انتقادات در خصوص برون ‌سپاری کال ‌سنتر، فهمیدنِ لهجه ‌های خارجی‌ است. با این که در ابتدا تعداد این نوع انتقادها زیاد بود اما کم شدن کنونی این انتقادها به معنی عدم وجود این مشکل نیست. مشکل این بود که کارشناسان کال سنترها می ‌توانستند انگلیسی صحبت کنند، اما به‌ خاطر لهجه ‌شان مشتری ‌های آمریکایی در فهم صحبت ‌هایشان مشکل داشتند. اما می ‌توان این مشکل را حل کرد. در واقع اگر شرکت ‌ها برای تحقیق کامل ‌تر زمان می‌گذاشتند، گفته‌ های سایرین در این خصوص را مرور می‌ کردند و سپس تصمیم‌ می‌ گرفتند، امروز این مشکل دیگر از بین می رفت اما باید به یاد داشته باشید پول تنها فاکتوری نیست که در تصمیم‌ گیری برای برون ‌سپاری پشتیبانی به کال‌ سنترها باید در خاطر داشته باشید. بله، تمرکز شما باید روی کم کردن هزینه‌ ها باشد، اما نه آن قدر که کیفیت خدمات را فدا کنید.

-شوک عظیم فرهنگی:

کارکنانی که در کال ‌سنترهای خارجی کار می کنند ممکن است با اصطلاحات، مَثَل‌ ها و حتی ارجاعات جغرافیاییِ جایی که شما هستید، آشنا نباشند. این موضوع منجر به کاهش اعتماد مشتری به میزان تخصص کارکنان مرکز تماس خواهد شد اما این مشکل هم با سعی و تلاش شما مرتفع خواهد شد. اگر در انتخاب شرکت کال‌ سنتر خارجی دقت لازم را داشته باشید، هیچ گاه با چنین مشکلی روبرو نمی شوید. آژانس‌ های مرکز تماس متعددی در کشورهای توسعه یافته‌ آسیا، مخصوصا هند، وجود دارند. برخی از آن ها کاملا بی ‌نقص کار می کنند و سابقه‌ موفقی در امر ارائه خدمات دارند. پیش از مکاتبه با آن ها، نیازها و خواسته‌ های خود را بدانید. این ‌کار پروسه‌ انتخاب را آسان ‌تر می کند.

-فقدان دانش محصول:

کارشناسان مرکز تماس کیلومترها دورتر از ساختمان مرکزی شرکت شما کار می کنند و ممکن است دانش عمیقی نسبت به خدمات یا محصولات شرکت شما نداشته باشند اما کارشناسان کال ‌سنتر داخل شرکت شما از این نظر معمولا بهتر هستند چون می‌ توانند محصولات و خدمات شرکت شما را لمس کنند و از نزدیک ببینند. نبود این اطلاعات منجر به کاهش اعتماد به نفس کارشناس در هنگام حلِ مشکل یک مشتری خواهد شد. اما خبر خوب این است که امروزه با وجود تکنولوژی‌ های پیشرفته می‌ توانید یک دِموی زنده از محصولات یا خدمات خود را در اختیار هرکسی در هر کجای دنیا بگذارید.

 

برون ‌سپاری مراکز تماس چه اثری بر اقتصاد کشورهای در حال توسعه دارد؟

با افزایش استاندارد زندگی در کشورهای توسعه یافته‌ جهان، به ‌خصوص ایالات متحده آمریکا، بسیاری از شرکت ‌های آمریکایی معتقدند که سپردن کال سنترها به شرکت ‌های خارجی یک تصمیم خردمندانه و مقرون ‌به ‌صرفه است. این شرکت ‌ها نه تنها چند ملیتی و ارزان‌ قیمت می باشند، بلکه کارشناسان آن ها نیز انگلیسی را به ‌صورت کاملا روان صحبت می کنند.

عواقب ناخواسته‌ برون ‌سپاری کدام ها هستند؟

اگر این سوال را از اقتصاد دان ‌ها بپرسید، آن ها به شما می گویند که برون ‌سپاری یک استراتژی تجاری عالی است و به ارتقای بهره ‌وری، کاهش هزینه ‌ها و سرعت بخشیدن به روند توسعه کمک می کند. اما برون ‌سپاری مانند سایر استراتژی ‌های تجاری محدودیت ‌های مخصوص به خود را دارد که در صورت عدم رسیدگی منجر به عواقب منفی می ‌شود مانند موارد زیر:

• مشتری ممکن است از خدمات دریافت ‌شده راضی نباشد.
• مدل کسب ‌و کار ممکن است کپی شود، که یعنی نمی ‌توانید با راحتی کار کنید.
• هزینه ‌های شراکت با یک شرکت کال‌ سنتر ممکن است آن قدری که فکر می کردید، پایین نباشد.

 

منبع: iccs-bpo

نکاتی برای جلوگیری از اتلاف وقت در محل کار

چگونه از اتلاف وقت در محل کار جلوگیری کنیم؟

در حالی که از کارهایتان عقب مانده‌اید و به سرعت در حال کار هستید، ناگهان یکی از همکارانتان می‌پرسد: «یک دقیقه وقت دارید؟» و شما با خودتان فکر می‌کنید "واقعاً به نظر می‌رسه بیکارم؟" چطور همکارتان استرس شدید شما را متوجه نمی‌شود؟

عواملی که باعث اتلاف وقت در محل کار می‌شوند، برای همه‌ی ما اتفاق می‌افتد، اما به جای پیدا کردن مقصر و جرو بحث با همکاران باید کار موثرتری انجام داد. ادوارد جی. بروان (Edward G. Brown) (1) نویسنده‌ی «راه‌حلی برای دزد زمان: بازیابی زمان‌های دزدیده شده‌ای که هرگز نمی‌دانستید، دارید» برای مدیریت زمان و جلوگیری از اتلاف وقت نکات زیر را توصیه می‌کند:

۱- وقت‌های هدر رفته را محاسبه کنید

تقریباً غیر ممکن است از همکارانتان بخواهید مزاحم کار شما نشوند، ولی اگر این کار را کردند پاسخ مناسبی به آن‌ها بدهید. البته «نه» گفتن کمی سخت است، ولی برای اینکه انگیزه‌ی لازم را پیدا کنید به یاد بیاورید چقدر زمان از دست می‌دهید. به صورت روزانه تعداد دفعاتی که همکارانتان وقت شما را می‌گیرند و میزان زمان از دست رفته را محاسبه کنید. متوجه خواهید شد با حذف این عوامل وقت‌گیر، هر هفته چهار ساعت زمان بیشتری برای کار کردن دارید و این انگیزه‌ی لازم برای برخورد مناسب با این عوامل اتلاف وقت را در شما ایجاد خواهد کرد.

۲- فقط بگویید«نه»

نه گفتن به درخواست کمک سخت است ولی شما باید این کار را انجام دهید. به جای اینکه به همکارتان بگویید سرتان شلوغ است و با این جواب خودخواه به نظر برسید، بگویید خوشحال می‌شوید بعداً به او کمک کنید. براون می‌گوید: «به یاد داشته باشید باید دو کار را انجام دهید: جلوی اتلاف وقت را بگیرید و همکار خوبی به نظر برسید.»  در واقع شما نمی‌گویید «نه» بلکه می‌گویید «الان نه». و ممکن است وقتی به کمک همکارتان بروید مسئله حل شده باشد.

اگر رئیستان از شما درخواستی کرد به او یادآوری کنید بر روی پروژه‌ی مهمی که به شما محول کرده، کار می‌کنید و بپرسید این کار جدید چقدر زمان نیاز دارد. مدیران معمولاً کارهایی را که قبلاً به شما واگذار کرده و شما اکنون در حال انجامش هستید را فراموش می‌کنند. اولویت‌بندی مجدد کارها باید به عهده‌ی رؤسا باشد، مطمئن شوید که پروژه‌های مهم و برنامه‌کاری را درست انجام داده‌اید.

۳- برای کارهای مهم وقت مناسب اختصاص دهید

تعدادی از پروژه‌های بسیار مهم‌تان را مشخص کرده و برای آن‌ها زمانی اختصاص دهید. براون می‌گوید «اگر مطمئن باشید کاری که انجام می‌دهید مهم است، برای مبارزه با عوامل وقت‌گیر وسواس زیادی به خرج خواهید داد.»  یکی از مسائل کلی این است که کمتر از آنچه لازم است برای یک پروژه وقت اختصاص می‌دهیم. هر چه زمان بیشتری اختصاص دهید و بر اساس زمان‌بندی پیش بروید، برای محاسبه‌ی زمان مورد نیاز برای پروژه‌های آینده دقت بیشتری خواهید داشت.

۴-  برنامه‌ای هفتگی بریزید و به آن پایبند باشید

عادت کردن به الگوهایِ جدید رفتاری احتیاج به زمان دارد. یکی از بهترین راه‌های ایجاد عادت‌های جدید، ترسیم برنامه‌های مهم آن هفته است. براون توصیه می‌کند برنامه‌هایتان را بنویسید، زیرا وقتی عوامل که باعث اتلاف وقت می‌شوند، پیش می‌آیند و شما وسوسه می‌شوید به برنامه عمل نکنید، این برنامه‌ی نوشته شده مانند ابزاری مطمئن عمل کرده و جلوی شما را می‌گیرد. بسیاریی از افراد موفق در دنیای کسب و کار این کار را انجام می‌دهند. اگر هر هفته برنامه‌هایتان را در تقویم یادداشت کنید و هر روز طبق برنامه عمل می‌کنید، استرس مربوط به عوامل اتلاف وقت و به تعویق افتادن کارها در شما کاهش می‌یابد.

ممکن است تصور کنید اگر همزمان چند کار را انجام دهید، بهتر عمل می‌کنید ولی با این کار کیفیت کارتان پایین می‌آید. در یک زمان فقط یک کار را انجام دهید. این کار باعث می‌شود در طول روز کارهای مرتبط با هم را در بخش‌های مشابه قرار دهید، برای مثال به جای اینکه هر زمان ایمیل جدیدی رسید پاسخ آن‌ها را بدهید، در طول روز زمان خاصی را برای پاسخ دادن به ایمیل‌هایتان اختصاص بدهید.

حرف آخر:

برای اینکه به بهترین نحو از زمان استفاده کنید و از اتلاف وقت جلوگیری کنید، زمان‌هایی هدر رفته را محاسبه کرده، کارهایتان را اولویت‌بندی کنید و برنامه‌هایتان را بنویسید. به این ترتیب زمانتان را مدیریت کنید و حتی شاید در آخر روز کمی وقت اضافه نیز  داشتید. برای کمک به بهترشدن و هدف‌مند شدن مدیریت زمانتان می توانید از «وب‌یاد مدیریت زمان» استفاده نمایید

(۱) https://www.linkedin.com/in/edwardgbrown

پرورش تفکر خلاق در تیم به‌کمک ۴ نکته مهم که نباید از آنها غافل باشید

به‌وجودآوردن فرهنگ خلاق در سازمان و پرورش تفکر خلاق در تیم می‌تواند شما را در کسب‌وکارتان، به موفقیت‌های بزرگی برساند. امروزه برای پیشرفت شغلی، خلاقیت و نوآوری لازم است. محققان دانشگاه ایالتی واشینگتون می‌گویند: «علت موفقیت برخی از موفق‌ترین شرکت‌ های دنیا، این است که به وضعیت موجود نگاه کرده و چون آن را مناسب ندیدند، تصمیم به استفاده از تکنولوژی‌های جدید گرفتند؛ عده‌ای ورق را برگردانده و صنعتی را به‌کلی نابود کرده یا حتی صنعت جدیدی را خلق کرده‌اند.»

برای مثال، شرکتی مثل کیک‌استارتر (Kickstarter)، برای اولین بار از ایده سرمایه‌گذاری جمعی پاداش‌محور، برای پرکردن شکاف موجود در بازار استفاده کرد؛ یا شرکت اوبر (Uber)، مفهوم حمل‌و‌نقل عمومی را در ذهن همه دگرگون کرد؛ شرکت تسلا (Tesla) نیز تکنولوژی‌ خودروسازی را به‌سمت امتحان ایده‌های جدید و هیجان‌انگیز هدایت کرد. ویژگی مشترک همه‌ این شرکت‌های پیش‌گام، ارزشی به‌نام خلاقیت است.

تفکر خلاقانه برای موفقیت هر کسب‌و‌کاری در فضای رقابتی بسیار مهم است، اما واداشتن کارمندان به متفاوت فکر‌کردن، همیشه آسان نیست. امتحان ایده‌های جدید و متفاوت، بدون چارچوب حمایتی مناسب و آماده، اغلب باعث مخالفت و نارضایتی کارمندان می‌شود. در این مقاله نکاتی را ذکر می‌کنیم که با کمک آنها می‌توانید تفکر خلاق را در تیم و گروه کاری خود پرورش دهید.

مطلب مرتبط: تفکر خلاق چیست و چطور می‌توان خلاقانه فکر کرد؟

۱. پرورش تفکر خلاق در تیم با برگزاری جلسات طوفان فکری (Brainstorming)

برگزاری جلسات طوفان فکری، بهترین راه برای شروع تفکر خلاق در گروه است. جنین رابرتسون (Janine Robertson)، عضو کمیته ارتباطات فوربز، پیشنهاد می‌کند جلسات طوفانی فکری را در جلسات هفتگی یا ماهانه گروه بگنجانید. او می‌گوید: ‌«این کار باعث خلق فرهنگ مشارکت آزادانه در گروه شده و کارمندان را نسبت به ارزشمندبودن ایده‌هایشان از دید شما، مطمئن می‌کند.

او همچنین پیشنهاد می‌کند که ایده‌های برگزیده را تشویق کنید. کارت‌های هدیه، صرف ناهار در رستوران یا قهوه‌ صبحگاهی، همگی راه‌های کوچکی برای نشان‌دادن قدردانی شما و ترغیب نوآوری‌های بیشتر در آینده است. جلسات طوفان فکری، روشی عالی برای ترغیب اعضای گروه به گسترش مرزهای فکری خود و تفکر خلاقانه است.

۲. ایجاد فضای آزاد

نباید توقع داشته باشید که بدون ایجاد فضای مناسب، اعضای گروه ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند. فضای آزاد و انگیزه‌بخش، به اعضای گروه اجازه می‌دهد تا از نقطه امن خود (comfort zone)، بیرون بیایند. منظور از ایجاد فضای آزاد، فقط فراهم‌کردن مبل‌های شنی و سالن‌های استراحت جذاب نیست،‌ بلکه مهم تغییر فرهنگ محیط کار است، به گونه‌ای که اعضای گروه بخواهند و بتوانند آرزوها و اهداف بزرگ‌تری داشته باشند.

به‌منظور پرورش تفکر خلاق در تیم، تمام اعضا باید احساس کنند که صدای آنها شنیده می‌شود، همچنین بتوانند بدون تفکر درباره عواقب گفته‌هایشان، به‌راحتی از ایده‌های خود بگویند. مگان ریتز (Megan Reitz)، در یکی از مقالاتش می‌گوید: «یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد فرهنگ مشوق در حرف‌زدن، کنجکاوی سرپرست گروه درباره شنیدن حرف‌های دیگران است و پذیرفتن این نکته که همیشه دیدگاه‌های مختلفی درباره شیوه انجام کارها وجود دارد که لزوما درست نیستند. اگر موافق نظر یا دیدگاهی نیستید،‌ سعی کنید به‌جای آنکه بلافاصله صحبت طرف مقابل را قطع کنید، حرف‌های او را بشنوید. به رفتار خود دقت کرده و ببینید که در چه مواقعی، افراد مقابل شما به‌راحتی شروع به صحبت می‌کنند و در چه مواقعی ساکت‌اند.»

به اعضای گروه خود اجازه دهید تا ایده‌های جدید را امتحان کرده و دریابند که چه چیزهایی درست کار می‌کنند و چه چیزهایی به اصلاح نیاز دارند. اگر می‌خواهید خلاقیت و رشد را در گروه خود کلید بزنید، حتما به آنها فرصت امتحان این کارها را بدهید.

۳. پرورش تفکر خلاق در تیم با تشویق به همکاری

اگرچه خلق یک ایده، فقط با یک فرد امکان‌پذیر است، واقعیت‌بخشیدن به آن با هم‌اندیشی چندین فرد میسر می‌شود. همکاری، جنبه مهمی از خلاقیت و بخش مهمی از تفکر طراحی (Design thinking) است. تفکر طراحی، شامل تمایل به انعطاف‌پذیری، همدلی و مثبت‌اندیشی در تلاش‌های جمعی است. این نوع تفکر، به‌دلیل فراهم‌کردن نتایج مثبت برای همه شرکت‌کننده‌ها مهم است.

همکاری، به تمام جنبه‌های تفکر طراحی، اجازه ظهور داده، درنتیجه سوخت خلاقیت گروه را تأمین می‌کند. اجازه ظهور دیدگاه‌های جدید هنگام امتحان ایده‌ها، بینش مؤثری نسبت به نحوه طراحی محصول فراهم ‌کرده، همچنین به کسب‌و‌کار شما برای تولید محصولات موردقبول اکثر مشتریان، کمک می‌کند؛ بنابراین بهتر است اعضای گروه خود را تشویق کرده تا با همکاری یکدیگر به راه‌حل‌های جدید برسند.

برای ایجاد فرهنگ همکاری، باید همه موانع موجود را از سر راه بردارید. یکی از موانع مهم، معیارهای سنجش و پاداش‌ قدیمی است. جیکوب مورگان (Jacob Morgan)، در مقاله‌ خود می‌گوید: «اگر سازمان شما مبنای پاداش و موفقیت را بر عملکردهای فردی بگذارد،‌ تشویق اعضای سازمان برای به‌اشتراک‌گذاشتن دانش و ارتباط‌گرفتن با همکاران، بسیار سخت خواهد بود؛ پس چه کار باید کرد؟ پاداش‌دادن به کارمندان بر ‌اساس رویکرد فردی هیچ مشکلی ندارد، اما لازم است برای کار گروهی نیز پاداش‌هایی در نظر گرفته شود.»

مطمئن شوید که سیستم شما، موفقیت را بر اساس کار فردی و گروهی می‌سنجد.

۴. شفاف باشید

در یکی از مقالات مؤسسه مدیریت خبره (Chartered Management Institute)، ذکر شده است که «ایده بزرگ بدون هدف، فقط  یک رؤیای بزرگ است. برای اینکه افراد خلاقانه فکر کنند باید سطوح عدم قطعیت را کاهش دهید». هر اندازه اعضای تیم بیشتر راجع به اهداف کلی کسب‌و‌کار و فرصت‌های جدید بدانند، بیشتر سهیم‌بودن در کار را احساس می‌کنند؛ همچنین تمایل اعضای گروه به مشارکت، خلاقیت را در شرکت افزایش می‌دهد.

بنابراین، برای پرورش تفکر خلاق در تیم باید درمورد اهداف و مقاصد شرکت تا حد ممکن، صادق باشید. درمورد آنچه که از گروه می‌خواهید، شفاف باشید و تصویر بزرگ‌تری از نتایج آن ارائه دهید. توجه خود را بر اهداف گسترده‌تر سازمانی، مثل بیانیه مأموریت سازمان، متمرکز کنید. ارائه هدف واضح، به اعضا اجازه می‌دهد تا به‌جای صرف وقت برای پی‌بردن به اهداف سازمان، زمان خود را به کشف راه‌حل‌های جدید اختصاص دهند.

سعی کنید واقعا شفاف و روشن باشید. کارمندان شما، بیشتر از حد تصورتان، آگاه‌اند و متوجه بی‌صداقتی شما خواهند شد. اگر نتوانید به اندازه کافی شفاف باشید، قطعا به میزان مشارکت کارمندان، ضرر بزرگی خواهید زد. کارمندانی که مشارکت کمی دارند، توجهی به خلاقیت ندارند و درنهایت به زیان شما تمام می‌شود.

سخن آخر

تفاوت میان شرکتی که تأثیر مهم و بلندمدتی بر جامعه دارد و یک شرکت متوسط، تفکر خلاق است. سعی کنید برای پرورش خلاقیت در گروه و رساندن کسب‌و‌کارتان به موفقیت‌های جدید، از نکات ذکرشده در این مقاله برای پرورش تفکر خلاق در تیم خود استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: تکنیک های تفکر خلاق ؛ ۵ روش موثر برای رسیدن به ایده‌های خارق‌العاده

منبع: skillsyouneed.com